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1投訴原因分析

1.1服務(wù)態(tài)度類

有關(guān)此類的投訴最多,54宗中20宗涉及這類問題。表現(xiàn)為護士講話不謹慎、太隨意,對病人態(tài)度冷漠,對病情不關(guān)心,對病人提出問題不解答或解答簡單,少數(shù)語言生硬、頂撞等,缺乏以病人為中心的服務(wù)意識。此外,因護理人員缺編、少編,護士工作量大、負荷過重,沒時間與病人交談、溝通,造成病人及家屬的不理解或誤解。

1.2護理質(zhì)量類

由于護士技術(shù)操作不熟練和專業(yè)理論知識的缺乏所致。54宗中有12宗涉及此類問題。如靜脈穿刺不能一次成功、搶救病人動作遲緩、觀察病情不嚴密或處理問題猶豫不決、對治療及飲食不關(guān)心,或檢查報告單遺失等。

1.3醫(yī)療費用類

對常用的一次性醫(yī)療用品如各種導(dǎo)管、引流瓶、注射器、輸液器、敷料等收費提出疑問,對吸氧、監(jiān)護收費不滿等。主要原因:①由于未實行電腦化系統(tǒng)管理,賬目不能做到日日清,透明度不夠,病人無法知道自己每天費用。②收費人員對病人的超出費用沒及時通知,取藥時處方無法入賬而取不到藥影響治療,造成對護士工作的不滿。③病人病情惡化、精神負擔(dān)及經(jīng)濟負擔(dān)重,情緒不好,煩惱即發(fā)泄在護士身上。

1.4病區(qū)管理類

病房陪護人員增多,各種推車輪子的響聲,醫(yī)院基建的噪音,護士清晨過早抽血、測量血壓、體溫等,影響了病人的正常休息及睡眠。另外,浴室、廁所地面積水、路滑或洗澡水溫太低等因素引起病人的不滿而投訴。

2防范與對策

2.1轉(zhuǎn)變護理觀念,增強服務(wù)意識

現(xiàn)代護理觀念是以病人為中心,全方位為病人服務(wù)。過去病人來醫(yī)院“求醫(yī)”,護士要求病人“聽話”,配合護理、治療。隨著社會的進步,人們生活水平和保健意識的提高,應(yīng)視病人來醫(yī)院為一種消費,病人有權(quán)選擇醫(yī)院就診,有權(quán)維護自己合法權(quán)益,醫(yī)院理所當(dāng)然要提供最好的服務(wù),否則醫(yī)院無法生存,就會在激烈競爭的環(huán)境中被淘汰,醫(yī)務(wù)人員必須清醒地認識到這一點,必須時刻記住“為一切病人、一切為病人、為病人一切”的服務(wù)宗旨,不斷提高自身素質(zhì);以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的操作技術(shù)為病人服務(wù)。為了適應(yīng)當(dāng)前的形勢,我院從1998年開始實施整體護理,采取護士直接下病房辦公的方式,縮短了護患之間的距離,增加了與病人交談、溝通的時間,同時加強了病人對住院的安全感和對護士的信任感,病人滿意率從1997年的72%上升到99%。

2.2規(guī)范服務(wù)行為,提高護理質(zhì)量

護理是一門科學(xué),要有科學(xué)的規(guī)范和標準作保障。在護理過程中嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程,認真做好“三查七對”是減少差錯事故發(fā)生的有效措施。同時做到文明禮貌、舉止文雅、語言親切,對病人提出的疑問和某些過激的語言及行為應(yīng)心平氣和地解釋、安慰、體貼,以情感人,以實際行動來感化他們。把為病人服務(wù)的過程與熱情的服務(wù)態(tài)度結(jié)合起來,在思想上、觀念上和行動上處處為病人著想,圍繞著滿足病人的需要,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高病人及家屬對護理工作的理解和信任。另外,要加強安全教育,對糾紛易發(fā)生部門(如急診、門診)及差錯易發(fā)的時間(如節(jié)假日、周末、中午班、夜班等)應(yīng)加強教育和管理。

護理質(zhì)量的內(nèi)涵是提高專業(yè)理論知識和技術(shù)操作水平。護理部重視了隊伍建設(shè),通過進修、大專學(xué)習(xí)培養(yǎng)了一批護理骨干,并有計劃地安排中級以上護理人員進行專題講座和理論知識、技術(shù)操作競賽,科室每季度進行理論和技術(shù)考核等方法,提高了護士整體素質(zhì)。有了一支思想、技術(shù)過硬的隊伍,才能解除病人的痛苦,滿足病人的需求。

2.3實事求是,正確處理投訴

對病人投訴要講究調(diào)解藝術(shù),本著實事求是的原則,給予正確答復(fù),必要時上門解釋、道歉,化解矛盾。對被投訴對象要加強教育,獎懲掛鉤。病人對收費提出的疑問,我們認真查清賬單,做到多退少補。為了增加收費的透明度,改變了過去的收費方式,實行電腦系統(tǒng)收費管理,并對收費人員進行培訓(xùn);健全制度,做到賬單日日清,使病人、家屬心中有數(shù)。為了給病人提供良好的休養(yǎng)環(huán)境,院領(lǐng)導(dǎo)及時對陳舊設(shè)施進行改造,對噪音進行了控制,對陪人實行管理,各種便民措施相繼實施,病人滿意率逐漸上升,投訴率明顯減少。

2.4加強法律知識學(xué)習(xí),提高自我保護意識

法律是人們行為規(guī)范的準則,護理人員應(yīng)積極主動地運用法律手段去維護護患雙方的合法權(quán)益。依靠法律維護醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利[1],醫(yī)院為了增加醫(yī)護人員的法律知識,組織以科為單位進行法律知識學(xué)習(xí),并將《醫(yī)療事故處理辦法》條例打印成冊,人手一本。護理部專門對護理人員進行考核,提高了護理人員自我保護意識。護理是一門藝術(shù),護士應(yīng)重視病人的內(nèi)心世界,與病人講話要注意技巧,要充分認識到醫(yī)院是一個大集體,一旦糾紛涉及到科與科、醫(yī)生之間、醫(yī)生與護士之間、護士之間要相互彌補,切不可互相指責(zé)或推卸責(zé)任;在做特殊檢查或手術(shù)前要詳細向病人說明注意事項及可能出現(xiàn)的不適;對出入院病人做好健康教育和出院指導(dǎo)。做到以上各項,可減少投訴的發(fā)生。

3小結(jié)

醫(yī)院要全方位的為病人服務(wù),提高病人、家屬的滿意率,減少投訴,不是僅僅靠護士獨立能完成的,它需要醫(yī)院各部門的支持、配合和參與,如藥劑科、收費處、供應(yīng)室、洗衣房、各種器械及水電維修等部門密切配合,調(diào)動上述各部門的主觀能動性,使之自覺地、主動地投入到全心全意為病人服務(wù)中來,以減少病人、家屬的投訴。