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編者按：本文主要從護患糾紛產生的相關因素；防范及對策這幾個方面進行講述。其中，主要包括：與患者相關的因素；與護理人員有關的相關因素；護理人員的服務意識及態(tài)度欠佳；護患溝通不良；護理人員法律意識淡??；護理管理制度方面因素；自我保護意識及價值觀念太高；患者本身的不配合；不切實際的過大期望值；無理取鬧，別有企圖；從護理人員本身；加強護患的理解與溝通；提高自我保護意識是防范護理糾紛的重要環(huán)節(jié)；健全完善護理安全的管理；與患者相關；換位思考，積極配合；面對分歧，積極尋求合理的解決途徑等，具體材料請詳見下文：

摘要：隨著醫(yī)學模式由生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會-環(huán)境醫(yī)學模式的轉變，護患關系也在向“以病人為中心”的優(yōu)質服務轉變。同時患者對醫(yī)療服務人員的要求也相對提高。然而，由于很多窗口單位工作量大且護理人員少，護士與患者之間常易發(fā)生糾紛。本文通過對醫(yī)院某些窗口單位容易導致護患糾紛的常見原因進行分析并提出相應的改進措施，以防止或減少糾紛的發(fā)生。

關鍵詞：護理糾紛原因對策

1護患糾紛產生的相關因素

1.1與護理人員有關的相關因素

1.1.1護理人員的服務意識及態(tài)度欠佳由于窗口單位患者多，陪護人員多，工作量大，護士工作繁重致使服務態(tài)度欠和氣，語言欠禮貌。而窗口單位的患者往往是門診患者，到醫(yī)院除尋求相關的醫(yī)療支持外，尚需得到醫(yī)務人員的同情、理解。護理人員言語過于冷硬，解釋過于簡單，常常成為護理糾紛的導火線。

1.1.2護患溝通不良護患交流不當，溝通不良是糾紛的基本原因。護理人員業(yè)務素質低，對患者提出的問題不能給予正確回答。導致患者對護士的信任程度降低，給護患交流和溝通帶來障礙。

1.1.3護理人員法律意識淡薄[1]隨著社會的進步，患者的自我保護意識逐漸增強，而護理人員由于相關的法律知識缺乏，自我保護意識不強而導致護理糾紛。形成糾紛后不能按正規(guī)渠道進行有效解決，致使矛盾激化，引起更大的糾紛。

1.1.4護理管理制度方面因素護理管理執(zhí)行制度缺陷，護理人員缺乏有效的職業(yè)道德教育，質量監(jiān)控措施不得力，管理制度不完善，約束力不強，文書管理不妥，對患者潛在的不安全因素缺乏預見性，一旦患者發(fā)生情況變化缺少相應合理的處置措施。

1.2與患者相關的因素

1.2.1自我保護意識及價值觀念太高隨著人們文化水平的提高，對醫(yī)學知識的認知程度也相對提高了?；颊邔︶t(yī)療護理活動中出現(xiàn)的問題及現(xiàn)象都希望有個明確的解釋及說法，并自我地認為到達醫(yī)院后自己首要應該得到診治或救護，不耐心聽取解釋，更不想等待，從而易與醫(yī)護人員發(fā)生矛盾糾紛。

1.2.2患者本身的不配合患者本身不想進行檢查診治（有些人害怕疾病得到證實），進而對醫(yī)護人員的合理安排極度排斥，拒不配合，一旦發(fā)生意外，容易引起沖突。

1.2.3不切實際的過大期望值患者及家屬對疾病的認知程度、轉歸情況沒有正確的認識，對疾病的診斷從心理上不認可，認為沒有醫(yī)生告知的那么嚴重，而對疾病的惡化或死亡，一旦出現(xiàn)，難以接受，進而情緒過激，以至引起糾紛。

1.2.4無理取鬧，別有企圖極少數(shù)患者存在不良心理，抓住醫(yī)院寧愿賠償而息事寧人的心理，提出過分的無理要求，一旦沒有得到滿足，便借題發(fā)揮，毀壞醫(yī)護人員形象，影響醫(yī)院的聲譽，嚴重影響醫(yī)療護理工作的正常進行。

2防范及對策

2.1從護理人員本身

2.1.1加強護患的理解與溝通改善服務態(tài)度，提高護理人員專業(yè)素質是根本。護理人員要真正樹立“病人至上”的意識，做到對患者尊重體貼，服務周到熱情，掌握患者的心理狀態(tài)。要不斷完善自我，強化自我，讓你的禮貌、熱情的態(tài)度及良好的專業(yè)知識贏得患者的信任。

2.1.2提高自我保護意識是防范護理糾紛的重要環(huán)節(jié)嚴格執(zhí)行醫(yī)院各項規(guī)章制度和護理技術操作常規(guī)，減少差錯事故發(fā)生率是關鍵。隨著我國各項法制不斷完善，人們的法律意識普遍增強，并會運用法律程序來處理各種糾紛和差錯事故。因此，護理人員本身，不論是為了患者亦或為了保護自己，都應該學習有關的規(guī)章、制度、法律、法規(guī)。

2.1.3加強業(yè)務技能培訓，提高護士綜合素質隨著醫(yī)療技術突飛猛進的發(fā)展，對護士掌握專業(yè)知識和技能的要求就越高。一名護士的專業(yè)知識與相關知識掌握得越深廣，技術才能的能量儲備就越雄厚，素質就越高，就越能更多地看到問題的本質和全局[2]。

2.1.4健全完善護理安全的管理護理管理者應針對本部門存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定詳細的護理管理標準，規(guī)范護理工作流程的各個環(huán)節(jié)，成立質控組，各司其職，定期分析形式，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理，真正做到護理工作落到實處。健全護理服務記錄，制定有效的管理制度與措施。

2.2與患者相關

2.2.1換位思考，積極配合改變固有的思維方式，學會換位思考，能設身處地的理解醫(yī)護人員的工作的艱辛，積極配合醫(yī)護人員的各項治療操作要求，遵守有關的規(guī)章制度，尊重醫(yī)護人員的意見和建議，有特殊的要求和想法時應和醫(yī)護人員及時溝通?；颊呒凹覍賾{整心態(tài)，調動一切積極因素，提高對疾病變化的應對能力，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2.2面對分歧，積極尋求合理的解決途徑一旦發(fā)生糾紛，出現(xiàn)意見分歧，要能冷靜思考，沉著面對，及時與上級領導溝通，協(xié)調各方面的關系，找到正確、合理、有效的解決途徑。

參考文獻

[1]李紅玲.護理糾紛的原因及防范對策.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志.

[2]席玉華.15起急診護理糾紛原因分析[J].中華護理雜志，2002，37（1）：42.