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論文關鍵詞：公共圖書館；服務管理；質量管理

論文摘要：針對在公共圖書館管理中，重微觀管理，細節(jié)管理；輕宏觀管理，戰(zhàn)略管理的實際，現(xiàn)代公共圖書館服務必須樹立新的管理理念，同時加強對圖書館宏觀管理戰(zhàn)略的研究與實踐，以促進公共圖書館事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

上世紀隨著計算機科學技術的迅猛發(fā)展，國際信息高速公路的開通和網(wǎng)上信息資源的開發(fā)利用，促進了公共圖書館現(xiàn)代信息技術邁向新領域。時代在呼喚著公共圖書館的偉大變革，新技術革命為圖書館實現(xiàn)現(xiàn)代化帶來了新技術手段。圖書館正朝著網(wǎng)絡化、電子化和數(shù)字化的方向發(fā)展，圖書館信息技術發(fā)展出現(xiàn)了質的飛躍，以至提出了“無圍墻的圖書館”、“數(shù)字圖書館”和“虛擬圖書館”的概念，并正在逐步成為現(xiàn)實。廣大圖書館理論和實際工作者積極投入到現(xiàn)代信息技術、網(wǎng)絡技術的研究和應用之中，圖書館正在經(jīng)歷或已經(jīng)經(jīng)歷了由傳統(tǒng)到現(xiàn)代的轉型，圖書館事業(yè)似乎已步人現(xiàn)代化的軌道。

要大力振興圖書館事業(yè)，使其真正步入現(xiàn)代化的良性發(fā)展軌道，就必須加強對圖書館管理戰(zhàn)略的研究和實踐，以優(yōu)化、強化管理求得生存質量的提高，以管理創(chuàng)新求得事業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

一、加強公共圖書館服務管理

服務，是公共圖書館的基本職能，也是最根本的職能，也可以說，服務是公共圖書館的本質。加強對公共圖書館服務工作的管理，提高公共圖書館的地位和聲譽，進而促進公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，無疑具有重要意義。可以說，讀者滿意是立館之本，為達到讀者滿意，應注重對讀者滿意測重方法的研究，進而從管理程序的角度對服務中以質量控制，繼而有針對性地隨時調(diào)整公共圖書館服務，形成一個不斷滿足用戶的循環(huán)改進模式。特別是我們今天已步人服務經(jīng)濟時代，服務競爭已成為社會經(jīng)濟中的主要競爭手段，作為信息服務機構，實施服務管理，打造好服務品牌，塑造良好的服務形象，對于增強公共圖書館的競爭能力，使之在市場經(jīng)濟下求得生存與發(fā)展，將顯得更為重要。

1．要牢固樹立全心全意為讀者服務的宗旨，確立讀者第一的服務理念。要樹立讀者資源意識，讓全體館員認識到，讀者是圖書館最寶貴的資源，是決定公共圖書館生存的關鍵，只有以熱情、周到和優(yōu)質、高效的服務，贏得廣大讀者認可、信任和光顧，公共圖書館才能求得生存與發(fā)展。

2．建立一整套較為完善的讀者需求感應和反饋系統(tǒng)，以便主動、及時和高質量地做好服務工作。通過建立專門的讀者調(diào)研機構，保持對讀者需求高度感覺的能力；通過建立一套行為轉換保障機制，保證讀者需求及時轉化服務行為；通過建立多種信息反饋渠道，對公共圖書館服務行為的效果即讀者的滿意程度進行全面調(diào)查、了解，以作為調(diào)整服務行為的依據(jù)。

3．做好服務項目工作是公共圖書館的核心。要盡可能多地引進各種便利性服務和支持性服務，既要調(diào)整現(xiàn)有的服務并充分發(fā)揮其服務要素的作用，又要進行服務創(chuàng)新，搞好特色服務；既要保證信息服務項目的可行性，促進各種服務項目與讀者“見面”。又要注意以靈活的方式設計信息產(chǎn)品，將服務融入產(chǎn)品之中，更好地滿足讀者的愿望和要求，要建立服務員工管理，服務內(nèi)容規(guī)范，服務質量要求等一整套制度體系。圖書館服務系統(tǒng)設計還包括服務基礎設施的建設與完善，在這方面，要建立“以讀者為中心”的信息管理系統(tǒng)，保證服務系統(tǒng)諸要素之間的溝通和交流。同時，還須配置相對完善的有形設施，延伸服務的內(nèi)容，展示公共圖書館的宗旨。

4．要充分重視公共圖書館服務。如用戶辦理借書證或存包時，向圖書館員咨詢時，查找目錄時，借還圖書時，瀏覽報刊時，復印或輸出打印時，利用圖書館技術設備(如計算機、縮微閱讀機)時，使用圖書館衛(wèi)生設施時，圖書館領導接待讀者投訴時等等。通過管理，創(chuàng)造出更多更便利的服務手段，從而達到吸引用戶不斷光顧公共圖書館的目的。此外，在大力拓展公益性服務的同時開展一定的有償服務，必須牢固確立公益服務的主導地位，公益服務以有償服務為補充，有償服務以公益服務為基礎，而且有償服務的項目設立及收費標準等．必須全面納入到圖書館的整個服務管理系統(tǒng)之中加以科學、合理地設定，這也是公共圖書館實施服務管理必須高度重視和妥善處置的問題。

二、提高公共圖書館質量管理

“質量管理”具有特定含義，是指在圖書館管理中，實行全員、全程、全面的“三全”管理，即對圖書館的全體員工參加質量管理，采編、典藏、流通、閱覽和參考咨詢等全部工作流程實行質量管理，圖書館內(nèi)部管理的各個層面(包括服務工作和館員素質等)全部納入質量管理軌道。它強調(diào)全員參與，縱向全過程，橫向全方位的質量管理，也可稱為圖書館的全面質量管理。質量管理作為一種先進的管理思想和方法，在圖書館有著廣泛的應用前景，關鍵足如何將其有機融于圖書館的管理體系之中。

(一)文獻資源建設的質量管理

文獻資源建設是豐富館藏資源，優(yōu)化館藏結構的關口，其質量將直接影響圖書館的服務水平和形象，因此這是第一步也是至關重要的一步，具體說又分兩種情況，第一，零購圖書資料的質量管理。無論采用何種方式訂購書刊資料，要努力做到兩點：(1)訂購書刊資料前，要進行讀者文獻需求調(diào)查，廣泛征求意見，公共圖書館讀者群分散，主要是征求經(jīng)常到圖書館查找資料的，特別是學科帶頭人的意見，以使文獻采購科學、合理，這樣做可以提高文獻資料的利用率，使有限的資金發(fā)揮出最佳效益。(2)采購部門要與出版社、郵局、書店或書刊資料經(jīng)營網(wǎng)點保持及時、暢通的聯(lián)系，以保證書刊資料及時、準確地到館。第二，圖書分類、編目的質量管理。圖書資料分類、編目的質量，將直接影響圖書館的管理和服務質量，如果分類、編目有誤，將導致圖書資料上架的錯誤，給讀者和用戶查找資料帶來困難，使圖書資料難以得到充分利用。目前，圖書館服務工作已逐步過渡到計算機管理，讀者和用戶查找文獻資料主要通過書目數(shù)據(jù)庫進行檢索，這樣書目數(shù)據(jù)庫的質量優(yōu)劣就顯得特別重要。圖書館建書目數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在比較科學可行的方法是，使用已有的商業(yè)書目數(shù)據(jù)庫建設自己的書目數(shù)據(jù)庫，這樣即省時、省力，叉能保證書目數(shù)據(jù)庫的質量，但在商業(yè)書目數(shù)據(jù)庫的選擇和館藏書目數(shù)據(jù)庫的建設上，還必須認真把好各道質量關卡。第三，書刊資料上架排序的質量管理。書刊資料被分類、編目以后，要分送到相應的庫、室上架排序，這同樣是瀆者和用戶方便快速地查找書刊資料，提高其利用率的重要基礎工作，因此也必須加強對這一環(huán)節(jié)的質量管理。

(二)服務工作的質量管理

圖書館的服務質量是指被服務的讀者或用戶的滿意程度的集中效果，它包括三方面的內(nèi)容：(1)核心服務，即以文獻信息為媒介滿足讀者和用戶對知識與信息的需求的服務，如提供借閱、瀏覽、咨詢等。(2)形式服務，即以某種方式(如態(tài)度、效率等)，滿足用戶心理和精神上的某種需要和愿望的服務。(3)附加服務，即為用戶閱讀、休息、飲食等提供便利的服務。上述三方面的服務，核心服務系實質服務，它滿足的是用戶的核心需求。因此，形式服務和附加服務應圍繞核心服務來開展。

在圖書館實施服務質量管理，應著力于提高“四度”：第一是文獻滿足度，即圖書館提供的文獻信息滿足用戶需求的程度，服務的滿足度，可以通過文獻保障率、讀者拒借率和咨詢準確率等指標來反映出來。第二是便利度，即圖書館為讀者利用文獻資料提供方便的程度，主要包括服務是否合理，標示系統(tǒng)是否完備，開架借閱率足否較高，是否有導借、咨詢?nèi)藛T等。第三足關懷度，即圖書館對讀者給予的關心、關切和照顧的程度，具休表現(xiàn)為圖書館工作人員在為讀者服務過程中的情感投入(熱情、誠懇、耐心、周到)，對讀者健康的關注、體貼(如衛(wèi)生、照明、通風、飲食等)。第四是滿意度，即圖書館為讀者提供的服務使讀者在總體上的滿意程度。滿意度是對圖書館服務工作全面評價，是滿足度、便利度、關懷度等評價指標的綜合體現(xiàn)，因而具有決定性意義，追求較高的滿意度是圖書館實施質量管理的根本目標。

(三)館員素質培養(yǎng)

圖書館員的“德”是館員素質的靈魂，圖書館員的“德”主要包括：①高度的社會責任感，強烈的事業(yè)心；②謙虛誠懇的服務態(tài)度，嚴謹細致的工作作風；③顧全大局的整體觀念，團結互助的協(xié)作精神；④勤懇奮進的敬業(yè)意識，甘為人梯的奉獻精神。圖書館員的“才”可以有多方面的表現(xiàn)，可以是硬件維護和網(wǎng)絡管理的專門人才，可以是系統(tǒng)設計和軟件開發(fā)的專門人才，可以是文獻開發(fā)，數(shù)據(jù)制作的專門人才，可以是信息導航、檢索和咨詢服務的專門人才。這些“專才”在業(yè)務上可以各有偏重，但需要同時具備如下三方面技能：第一是計算機和網(wǎng)絡技術的基本操作和應用技能；第二是圖書館業(yè)務知識和基本管理技能；第三是具備一定的外語水平。從目前情況看，圖書館業(yè)務人員的素質均有較大差距。實施質量管理，提高館員素質，可從如下幾方面去努力：(1)加強德育教育，提高館員的政治思想和職業(yè)道德素質；(2)采取外出考察、進修與在職培訓等多種形式，加強對現(xiàn)有人員圖書館業(yè)務新知識、新技能的教育與培訓，不斷增強他們的才干，提高其業(yè)務素質；(3)積極主動、有針對性地引進人才，完善隊伍結構，提升館員隊伍的整體素質。圖書館實施質量管理戰(zhàn)略，要認真研究企業(yè)管理中“全面質量管理”理論，將所強調(diào)的質量問題“預防為主”、“用數(shù)據(jù)說話”、“管理方法多樣化”等重要思想，合理地吸收到圖書館管理之中，有機融人圖書館的整個管理體系。如是，將能顯著提高圖書館管理的科學性和有效性，進而從總體上提高圖書館管理水平。

三、公共圖書館網(wǎng)絡信息資源管理

1．信息時代公共圖書館“為讀者服務”的特色。第一，傳統(tǒng)的印刷文獻向多載體文獻轉化。隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡技術和信息技術的發(fā)展，圖書館館藏資源的類型結構發(fā)生了巨大的變化，出現(xiàn)了印刷文獻信息資源、電子信息資源和網(wǎng)絡信息資源并存的局面。第二，陣地服務向網(wǎng)絡服務拓展。網(wǎng)絡以及電子信息資源和網(wǎng)絡信息資源改變了傳統(tǒng)圖書館固有的格局，公共圖書館正在從陣地服務向網(wǎng)絡服務拓展。第三，憑證服務向免證服務過渡?，F(xiàn)代圖書館的精神就是平等、自由、無償，隨著社會政治、經(jīng)濟觀念的發(fā)展和改變，免證服務將成為圖書館服務必然的趨勢。第四，一般性服務與個性化服務并存。讀者個性化服務也將是圖書館讀者服務的一個發(fā)展趨勢。除以上四個主要特點外，公共館的服務也由單一服務方式向多元化服務方向發(fā)展，服務的領域不斷擴大、延伸。就是指將集成思想引入圖書館管理之中，用以指導圖書館管理實踐，實現(xiàn)網(wǎng)絡信息技術、文獻信息資源、機構、人員等各種資源、要素的全方位優(yōu)化組合，促進各項要素、功能和優(yōu)勢之間的互補、匹配，從而促成管理活動整體效能和效率的提高。對圖書館各要素進行合理搭配，取長補短，綜合協(xié)調(diào)，形成最佳的整體優(yōu)勢，發(fā)揮出“減負增長”或“補短增長”的整體效應，即利用事物之間作用和反作用的力量，相互作用并發(fā)生連鎖反應，使能量經(jīng)整合而增強、放大，從而推進圖書館的發(fā)展。超級秘書網(wǎng)

2．信息時代公共圖書館“為讀者服務”的重新定位。信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡化時代，公共圖書館可定位為多元文化教育娛樂活動中心。在信息時代，知識就是一種新的經(jīng)濟資源，并成為信息社會發(fā)展的驅動力。與此同時，信息時代也更趨于娛樂化，從近年來電視上各種比賽所添加的娛樂元素到現(xiàn)在討論正酣的學術娛樂化都在揭示娛樂就在人們身邊。在這種社會現(xiàn)實條件下，公共圖書館的功能除了體現(xiàn)在知識型、信息型的服務方面，還應該加強休閑型的服務功能。公共圖書館擁有多種服務設施，如電子閱覽室、文獻檢索室、展覽廳、講演廳、影視部、活動室、餐廳、咖啡廳等，利用這些設施可以開展文化展示、文化沙龍、專題報告、學術研究、文化交流、作家見面、培訓輔導班以及教育培訓等多種健康、有益的文化活動。

公共圖書館管理的選擇和設計，要從各館自身的條件和實際情況出發(fā)，結合時代前進的腳步和公共圖書館事業(yè)發(fā)展的要求來確定。此外，順應時代要求，根據(jù)自身條件，抓好自動化、網(wǎng)絡化基礎設施建設，進一步拓展服務功能。比如，通過動態(tài)聯(lián)接機制，鏈接和組織網(wǎng)上的信息資源，為用戶提供信息資源，也可以利用網(wǎng)上的電子論壇、電子布告欄等信息，解答用戶的咨詢或組織用戶交流等活動，以便能快速、準確地了解文獻的內(nèi)容，最大限度地開發(fā)和利用信息資源，使圖書館真正成為社會的文化中心、娛樂中心和社會教育中心。