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摘要：隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游業(yè)對其從業(yè)人員的需求急劇上升，但旅游從業(yè)人員的供給和培訓(xùn)卻相對滯后。旅游人力資源市場表現(xiàn)出三大矛盾，要解決該問題的當(dāng)務(wù)之急是加強(qiáng)旅游業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)化素質(zhì)鍛煉，與國際接軌并全面引入職業(yè)化發(fā)展理念，組織建立并全面實施旅游業(yè)職業(yè)化管理體系。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)從業(yè)人員職業(yè)化發(fā)展

旅游業(yè)是伴隨市場經(jīng)濟(jì)和改革開放逐步成長起來的朝陽產(chǎn)業(yè)，特別是我國2008年北京奧運的主辦和2010年上海世博會的召開，為國內(nèi)旅游業(yè)帶來前所未有的發(fā)展契機(jī)。相應(yīng)地，各旅游企業(yè)對人力資源的需求也急劇上升，但由于我國旅游業(yè)發(fā)展的時間不長，人才市場對旅游人力資源的儲備不足，加上旅游人才的培養(yǎng)與社會實際需求脫節(jié)，旅游企業(yè)面臨著高速發(fā)展中的人才瓶頸問題。旅游企業(yè)只有以現(xiàn)有的人力資源為基礎(chǔ)，在不斷學(xué)習(xí)的過程中，加大企業(yè)內(nèi)部員工職業(yè)化培訓(xùn)與管理，全面提升從業(yè)人員素質(zhì)，并構(gòu)建科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)的旅游從業(yè)人員職業(yè)化發(fā)展體系，才能逐步從根本上解決旅游業(yè)發(fā)展中人才的問題。

一、我國旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

人才是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要條件之一。在旅游市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，人力資源管理效率直接影響旅游業(yè)的生存和發(fā)展。旅游業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，是匯集了勞動密集型和智力密集型人才的企業(yè)，旅游業(yè)務(wù)的開展是一項復(fù)雜的組織工作，是典型的人對人、面對面的服務(wù)工作。可以說，“人”是旅行社的核心，是整個企業(yè)的精髓和支柱，也是企業(yè)中惟一的能動要素，是最積極和基本的要素。旅行社市場競爭力的強(qiáng)弱，歸根到底取決于員工隊伍的素質(zhì)。因此，從業(yè)人員的素質(zhì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃對旅游業(yè)的發(fā)展起著極為重要的作用。

隨著我國旅游業(yè)的飛速發(fā)展，對旅游業(yè)從業(yè)人員的需要急劇增加。相應(yīng)的，導(dǎo)游人員需求也急劇增加，據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到2020年中國將成為世界最大的旅游目的地和第四大旅游客源國。目前我國導(dǎo)游人員存在著總量不足、結(jié)構(gòu)失衡的問題，具體表現(xiàn)為兩大特點。

1、旅游從業(yè)人員的總量不足

根據(jù)統(tǒng)計部門預(yù)測，到2009年我國導(dǎo)游需要量在30萬左右，而目前我國導(dǎo)游人數(shù)是20萬人左右。導(dǎo)游的流失率較高，在持導(dǎo)游人員資格證書、等級證書的人員中，目前已不再從事導(dǎo)游工作的有65471人，占33.2%。不同等級的導(dǎo)游人員,流失率各不相同，資格和特級導(dǎo)游員流失率較高，初級、中級、高級導(dǎo)游員流失率較低。在持導(dǎo)游人員資格證書、等級證書的人員中，目前已不再從事導(dǎo)游工作的有65471人，占33.2%。其中，持資格證書人員的流失率為45.3%，持初級導(dǎo)游員證書人員的流失率為6.4%，持中級導(dǎo)游員證書人員的流失率為14.6%，持高級導(dǎo)游員證書人員的流失率為10.l%，持特級導(dǎo)游員證書人員的流失率為37%。

2、旅游從業(yè)人員學(xué)歷層次低、等級結(jié)構(gòu)、語種結(jié)構(gòu)不合理

以導(dǎo)游為例，高中(中專)學(xué)歷占41.7%，大專學(xué)歷只占39.4%，而本科以上學(xué)歷只占18.9%。導(dǎo)游隊伍嚴(yán)重低等級(資格和初級)導(dǎo)游人員占導(dǎo)游隊伍的絕大多數(shù)，為96.3%;中、高、特級導(dǎo)游員人數(shù)尚不到4%，特級導(dǎo)游員全國只有27人。外語類導(dǎo)游人員整體數(shù)量不足，尤其是一些小語種導(dǎo)游人員還很奇缺。2002年，來我國的韓國入境旅游人數(shù)僅次于日本，在主要客源國中排第二，而我國現(xiàn)有韓語導(dǎo)游人員僅413人，占外語類導(dǎo)游的1.9%，遠(yuǎn)不能滿足對韓國市場的接待需要。

3、旅游從業(yè)人員的地區(qū)分布不平衡

從總體上看，我國東部省(市)導(dǎo)游人員數(shù)量較多，中部和西部省(區(qū)、市)導(dǎo)游人員的數(shù)量較少，但西部個別省(區(qū)、市)導(dǎo)游人員嚴(yán)重不足。如西藏目前經(jīng)考試合格的導(dǎo)游人員只有151人，導(dǎo)游嚴(yán)重不足，已成為制約當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展的一個重要因素。

二、我國旅游業(yè)人力資源市場的矛盾分析

1、旅游人才需求與專業(yè)人才供給之間的矛盾

市場經(jīng)濟(jì)的拉動帶動旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場對旅游人才的需求量急劇上升。據(jù)2006年國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國目前旅游業(yè)專業(yè)人員約為600萬，而實際需要專業(yè)旅游人才在800萬以上，旅游業(yè)專業(yè)人才缺口至少在200萬以上。旅游行業(yè)人才資源(指中高層管理人才)2010年將達(dá)到7萬人左右，對比目前僅有的3萬多人，缺口極大。然而來自各大高校的就業(yè)指導(dǎo)中心的信息表明，旅游專業(yè)學(xué)生的一次性就業(yè)率不足60%，并且同時就業(yè)的畢業(yè)生中，有相當(dāng)一部分同學(xué)從事的并不是專業(yè)對口工作。造成以上矛盾的主要原因包括三個方面。一是目前旅游企業(yè)在人力資源管理及人才隊伍建設(shè)上滯后于企業(yè)發(fā)展速度。二是說明旅游人才教育機(jī)構(gòu)在旅游人才培養(yǎng)模式與實際人才需求標(biāo)準(zhǔn)之間存在矛盾。三是旅游專業(yè)人才培養(yǎng)模式的缺陷導(dǎo)致部分人才培養(yǎng)效率低，效果不理想。

2、旅游業(yè)蓬勃發(fā)展與旅游人才流失之間的矛盾

旅游企業(yè)作為服務(wù)業(yè)，其人才的流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)，同時，來自各大高校就業(yè)指導(dǎo)中心的數(shù)據(jù)顯示，有相當(dāng)一部分旅游專業(yè)大學(xué)生不愿從事與本專業(yè)對口的工作。很多畢業(yè)生因為對服務(wù)業(yè)的偏見而改做他行。

3、旅游人才缺口較大與旅游從業(yè)人員的素質(zhì)普遍較低之間的矛盾

在旅游人才存在缺口的同時，我國旅游從業(yè)人員素質(zhì)也普遍偏低。首先是旅游從業(yè)人員中的絕大多數(shù)學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)歷偏低。據(jù)廈門市一項關(guān)于旅游人力資源的調(diào)查顯示，2004年廈門市旅游業(yè)從業(yè)人員中旅游專業(yè)人員僅占28.68%;學(xué)歷結(jié)構(gòu)中中等職業(yè)教育占73.79%，大專教育占20.36%，本科教育占5.56%，碩士研究生教育0.29%，高學(xué)歷者比重在各行業(yè)中屬于偏低。其次是許多高校畢業(yè)的旅游專業(yè)大學(xué)生由于專業(yè)設(shè)置、教育體制等原因常常不能勝任行業(yè)中的實戰(zhàn)工作。

上述三種矛盾直接導(dǎo)致我國旅游業(yè)從業(yè)人員的供應(yīng)不足。

三、解決我國旅游業(yè)人力資源市場矛盾的主要措施

1、加強(qiáng)旅游人才培養(yǎng)，完善培養(yǎng)機(jī)制

所謂人才培養(yǎng)機(jī)制，是指在一定的教育思想指導(dǎo)下，對人才培養(yǎng)目標(biāo)、內(nèi)容、培養(yǎng)方案、培養(yǎng)規(guī)格、學(xué)制及教學(xué)過程等諸要素進(jìn)行的組合。因此，人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，就是要根據(jù)不同情況對以上諸因素進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計組合，尋求一個較理想的符合實際情況的人才培養(yǎng)模式。隨著社會對旅游人才需求的不斷增長，人才培養(yǎng)開始從學(xué)歷本位到能力本位的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，推動著旅游管理專業(yè)必須要從教育理念、發(fā)展戰(zhàn)略、學(xué)院定位、人才培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)規(guī)格、課程體系、教學(xué)內(nèi)容以及教學(xué)方法和手段等方面，重新審視旅游管理專業(yè)的人才培養(yǎng)機(jī)制。從我國當(dāng)前的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)規(guī)劃來看，旅游業(yè)的發(fā)展目標(biāo)是要在2020年成為世界旅游強(qiáng)國，旅游行業(yè)人才的需求將日益旺盛。旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展離不開旅游人才的培養(yǎng)，而旅游人才的培養(yǎng)主要靠旅游教育。旅游業(yè)屬第三產(chǎn)業(yè)，具有服務(wù)屬性、實踐性較強(qiáng)的特點，強(qiáng)調(diào)知識的有用性，旅游企業(yè)對就業(yè)人員的需求除要求掌握必要的理論知識外，更多的是具備實踐的能力和經(jīng)驗，因此，旅游管理專業(yè)應(yīng)建立起以培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力、職業(yè)技能為目標(biāo)，以校內(nèi)模擬實驗室為基礎(chǔ)、產(chǎn)學(xué)研合作辦學(xué)為重點，與職業(yè)資格證書考試相結(jié)合的高等職業(yè)教育旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式。主要體現(xiàn)為如下幾個方面。

(1)樹立“素質(zhì)、能力、技能”的培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)的課程體系。旅游管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)以素質(zhì)、技能、能力的培養(yǎng)為出發(fā)點和落腳點，基礎(chǔ)理論以“必需、夠用”為度，不追求系統(tǒng)性，專業(yè)課程教學(xué)加強(qiáng)針對性和實用性，強(qiáng)調(diào)職業(yè)技能培養(yǎng)，將相關(guān)理論課程融入實踐課程，并按技能要求形成模塊化組合，逐步構(gòu)建“素質(zhì)、能力、技能”的層次結(jié)構(gòu)課程體系。通過學(xué)期考核、畢業(yè)實習(xí)、畢業(yè)論文及畢業(yè)答辯等培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能。通過大學(xué)期間幾年的培養(yǎng)，促進(jìn)旅游管理專業(yè)學(xué)生管理實務(wù)技能得以提升。

(2)優(yōu)化實踐教學(xué)，充分利用校內(nèi)外實習(xí)和實訓(xùn)基地，著重培養(yǎng)應(yīng)用性人才。首先，突出專業(yè)特點，強(qiáng)化實踐教學(xué)環(huán)節(jié)。旅游管理專業(yè)的特點是實踐性強(qiáng)，教學(xué)環(huán)節(jié)中應(yīng)加強(qiáng)實踐教學(xué)。其次，建立模擬實驗室是培養(yǎng)學(xué)生實踐動手能力的基礎(chǔ)。旅游管理專業(yè)人才除具備基礎(chǔ)理論知識外，還應(yīng)具備應(yīng)用能力，特別是實踐酒店服務(wù)技能、導(dǎo)游講解能力、旅行社管理能力和旅游企業(yè)軟件使用能力。實驗室可以為這些能力和技能的培養(yǎng)提供空間和條件，也只有經(jīng)過實驗室的初步培訓(xùn)，學(xué)生將來才能更好地適應(yīng)具體崗位。最后，社會實踐是培養(yǎng)、提高學(xué)生職業(yè)能力的主要途徑。因此，必須十分注意對學(xué)生合作能力、公關(guān)能力、協(xié)調(diào)能力、心理承受能力的培養(yǎng)。校內(nèi)外實踐是學(xué)科(專業(yè))建設(shè)，人才培養(yǎng)的重要基礎(chǔ)。旅游管理專業(yè)應(yīng)充分挖掘資源，創(chuàng)造條件，保證學(xué)生在校期間利用課余時間參與旅游企業(yè)活動、培養(yǎng)職業(yè)能力，保證學(xué)生能夠有大段的時間在旅游企業(yè)頂崗實習(xí)，充分地適應(yīng)旅游企業(yè)工作環(huán)境，提高職業(yè)能力。

(3)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，建立校企合作，以滿足旅游行業(yè)需要為目標(biāo)的教學(xué)體系。產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，可以實現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)的“雙贏”目標(biāo)。對學(xué)校來說，通過產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，制定了既符合人才培養(yǎng)目標(biāo)，又滿足社會、企業(yè)人才需求的“專業(yè)人才培養(yǎng)方案”，推動了教學(xué)改革的深入開展。通過合作教育，學(xué)生能力和素質(zhì)得到提高，學(xué)生對行業(yè)和社會進(jìn)行零距離接觸，專業(yè)意識不斷增強(qiáng)，專業(yè)技能和就業(yè)能力得到鍛煉和提高;師資隊伍建設(shè)也得到加強(qiáng)，培養(yǎng)了一批雙師型教師;社會資源得到充分利用，降低了教學(xué)成本。對企業(yè)而言，無須付出前期培訓(xùn)費用，即可獲得高質(zhì)量、高素質(zhì)的一線人員，提高了企業(yè)聲譽;降低了用人風(fēng)險和人工費用，提高了競爭能力和企業(yè)效益。也緩解了旅游旺季員工緊缺的壓力。旅游管理專業(yè)應(yīng)堅持以服務(wù)行業(yè)為宗旨，以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，主動適應(yīng)地方蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)對人才的迫切需要，加大人才培養(yǎng)模式的改革力度，與旅游企業(yè)緊密聯(lián)系，實行校企合作辦學(xué)，建立產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的教育機(jī)制。

綜上所述，以培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力、職業(yè)技能為目標(biāo)，以校內(nèi)模擬實驗室為基礎(chǔ)，從產(chǎn)學(xué)研合作辦學(xué)為重點，與職業(yè)資格證書考試相結(jié)合，提高學(xué)生綜合素質(zhì)的高等職業(yè)教育旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展對旅游人才培養(yǎng)提出的新要求，也適應(yīng)了高等職業(yè)教育的內(nèi)在要求。

2、構(gòu)建旅游業(yè)從業(yè)人員職業(yè)化發(fā)展體系

人才培養(yǎng)為旅游業(yè)人才儲備提供了保障，但人才的留用和在崗培訓(xùn)也非常重要，因此，要對旅游從業(yè)人員的職業(yè)化發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃。具體方法如下。

(1)建立各崗位的職業(yè)發(fā)展模式，并逐步推廣。旅游企業(yè)各崗位員工的成熟度直接與該員工接待客戶的經(jīng)驗有關(guān)，由于資源限制，不可能把每個員工的培養(yǎng)都放在工作第一線，這樣既浪費時間、財力、物力，又得不償失。如果有標(biāo)準(zhǔn)化的工作模板，則員工就可以在短期內(nèi)汲取間接經(jīng)驗達(dá)到成熟而投入工作。這中工作模板不僅僅是一個行為標(biāo)準(zhǔn)，更是一個企業(yè)內(nèi)部知識傳承的載體。職業(yè)化工作模板的標(biāo)準(zhǔn)是具體化和行為化。所謂具體化是要求從具體行為出發(fā)描述特定的工作環(huán)境和行為，具體化的另一個要求是把日常的工作程式化。即除了特殊的例外情況發(fā)生外，員工只要按照職業(yè)化工作模板開展工作就可達(dá)到預(yù)期的績效。行為化說的是職業(yè)化工作模板既關(guān)注行為過程又強(qiáng)調(diào)行為結(jié)果，形式上是對既定行為的描述，但這種行為必定指向要求的結(jié)果。

(2)組織開展系統(tǒng)化的職業(yè)化培訓(xùn)。旅游企業(yè)員工職業(yè)化程度不高是由很多因素造成的，其中職業(yè)化思想和技能的缺乏是主要原因之一。開展職業(yè)化培訓(xùn)向員工灌輸這些知識技能是旅游企業(yè)快速提高員工職業(yè)化水平的首要途徑。

旅游企業(yè)開展員工職業(yè)化培訓(xùn)所要面臨的第一個問題是培訓(xùn)什么，即如何選擇和開發(fā)培訓(xùn)課程。旅游企業(yè)對員工職業(yè)化培訓(xùn)不僅要注重通用素質(zhì)的培養(yǎng)，更要從本企業(yè)的企業(yè)文化和具體的崗位要求出發(fā)，開發(fā)出專業(yè)素養(yǎng)用于職業(yè)化培訓(xùn)。

(3)在旅游企業(yè)內(nèi)部建設(shè)職業(yè)化管理體系。職業(yè)化管理體系的基本思路是根據(jù)不同崗位的業(yè)務(wù)特點及企業(yè)文化和組織戰(zhàn)略，提煉出不同崗位員工的職業(yè)化模型，最終形成職業(yè)化工作模板，并以此作為標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范和培訓(xùn)員工，提高其職業(yè)素養(yǎng),改進(jìn)其工作行為，提升員工的個人工作業(yè)績，實現(xiàn)組織目標(biāo)。職業(yè)化管理過程是通過定期的職業(yè)素養(yǎng)評價，使員工的任職能力不斷由較低的水平向較高的水平提升，工作行為由不職業(yè)向職業(yè)轉(zhuǎn)變，因而員工承擔(dān)的責(zé)任越來越大，職業(yè)化水平越來越高，業(yè)績不斷提高。職業(yè)化管理最重要的特征是員工行為的規(guī)范化，不僅要評估員工做了什么，結(jié)果如何，而且要評估員工是如何做的。它強(qiáng)調(diào)的是過程，即員工是如何達(dá)到目標(biāo)的，在這里結(jié)果不再是唯一的員工能力的評價標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)化管理認(rèn)為只有通過規(guī)范員工的行為，使員工職業(yè)化，才能確保業(yè)績的不斷提升，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展才成為可能。

旅游業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)化發(fā)展是一個系統(tǒng)的、循序漸進(jìn)的過程，因此，還有很多其他的細(xì)節(jié)工作需要做，這就有待于旅游行業(yè)本身的努力和旅游從業(yè)人員對自己的約束。

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