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摘要：隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的游客管理中也出現(xiàn)了許多問題，這些問題導致景區(qū)資源受到破壞、游客滿意度下降，從而嚴重威脅著文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。鑒于此，就文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)游客管理申存在的問題進行分析，并在游客數(shù)量管理，游客體驗管理等方面提出了解決問題的方法，期望能為此類景區(qū)的經(jīng)營提供一些啟示。

關鍵詞：文化遺產(chǎn)，可持續(xù)發(fā)展；問題；對策

1文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的特殊性及其對于游客的特殊要求

1．1文化遺產(chǎn)類景區(qū)的特殊性

與自然遺產(chǎn)類旅游景區(qū)不同，文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的主要旅游吸引物是歷史遺存下來的文物、建筑群和遺址，簡單地說，此類景區(qū)最吸引游客的地方是它的“歷史”，而非自然風光或其他因素。

文化遺產(chǎn)是人類歷史的活動記錄，它反映了特定歷史時期的人類生活狀況，是人類歷史遺存環(huán)境的見證物，文化遺產(chǎn)作為旅游資源有其重要的特性，即主題性，原真性，壟斷性與不可再生性。

1．2文化遺產(chǎn)類景區(qū)對于游客的特殊要求

鑒于文化遺產(chǎn)類景區(qū)的特殊性，其對于游客也有著不同于其他類型景區(qū)的特殊要求，首先，文化遺產(chǎn)類景區(qū)有其自身特有的主題，展現(xiàn)給人們的是一定時期的人類真實的歷史與文化，因而，其主要吸引的游客是希望了解這段史實的人。是以“文化”為主要目的而來的人。游客如若抱有“文化”以外其他更強的期望，恐怕是要敗興而歸。此外，這個“文化”的目的，同時也要求游客有一定的歷史知識，適當了解景區(qū)的文化背景，有助于游客在參觀體驗過程中收獲更多，從而有更高的滿意度。最后，文化遺產(chǎn)類景區(qū)所展示的都是真正的歷史文物、建筑及遺址，一旦受到破壞將不可修復。這種不可再生性，也要求游客具備較高的個人素質，在參觀體驗過程中盡量不對景區(qū)造成不良影響。

2我國文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)游客管理中存在的問題

在國內外的研究中，對于游客管理的目的已基本達成共識，主要有兩個：一是減小對于資源及生態(tài)環(huán)境的破壞，二是提高游客的滿意度。但結合文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的特殊性及其對游客的特殊要求，在現(xiàn)實的經(jīng)營中，許多企業(yè)在游客管理中出現(xiàn)了很多問題，致使無法達到這兩個預期目的。

2．1旺季游客量過大，景區(qū)資源破壞嚴重

眾所周知，旅游具有季節(jié)性，淡旺季客流量有差異也極為正常。但是當控制不好這個差異度，尤其是當旺季游客量過大而超過景區(qū)承載力的時候，就會造成景區(qū)、游客及社區(qū)居民三方利益受損的局面。

客流量能帶給景區(qū)豐厚的利益，但是如果超過了景區(qū)負荷，所造成的損失就不是經(jīng)濟利益所能衡量的了。因為一旦這些文化遺產(chǎn)受到破壞，將無法恢復原樣，也許可以適當?shù)匦扪a，但是無論使用多么高超的技藝，其修補后的產(chǎn)物也再不是歷史，而是一定程度上的“仿制品”，何況如敦煌壁畫這樣的文物，一經(jīng)踐踏，恐怕任誰也無力回天。只注重眼前利益，而忽視景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的短視行為，最終損害的是景區(qū)自身，進一步說，損害的是整個人類及子孫后代的利益。

此外，過大的客流量也給游客自身和當?shù)厣鐓^(qū)居民帶來不良影響，游客滿意度的高低與其周圍的其他游客有著直接的關系。一個旅游團隊活動帶來的視線遮擋、聲音干擾以及人員擁擠很可能影響另一個團隊的活動和體驗。而如果游客密度太大，這種影響則會更加負面。最后，社區(qū)居民這個常常被忽略的因素，在此也會因為過多的游客，受到較大干擾。游客量的增大意味著外來者的沖擊力也隨之增大。最終帶來的是本地居民的正常生活受到影響，從而更多不合作等負而聲音傳來，這也同樣制約了文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

2．2展示解說形式單調，體驗性活動缺乏

文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)最突出的特點就是其“文化”與“歷史”，因此游客游覽的重點是對其“文化”與“歷史”的解讀，而現(xiàn)在的大多數(shù)文化遺產(chǎn)類景區(qū)，其展示形式僅限于文字，機械乏味。導游員講解水平的參差不齊，也嚴重影響了游客對景區(qū)文化的感知。

在游客體驗方面，筆者認為文化遺產(chǎn)類景區(qū)還有許多可以改進的地方?，F(xiàn)階段，除了參觀景區(qū)、拍照、購買工藝品以及用餐之外。游客很少有機會參與到別的體驗活動中，由于人們花了更多的時間用于拍照和參觀，而非參與由景區(qū)組織的活動，景區(qū)文物古跡受到威脅的可能性也就更大?！按蠓稹钡哪_被游人“抱”瘦，就是一個典型的例子，除了景區(qū)沒有做好保護工作以外，游客的注意力太過集中也是一個重要的因素，另外，過少的體驗項目，也無法滿足游客的“文化”需求，游客游覽過后除了照片收獲甚少，文化遺產(chǎn)類景區(qū)也未能充分發(fā)揮自身的“教育”作用。

2．3對游客行為的引導方式不科學

我國的很多景區(qū)，不僅指文化遺產(chǎn)類景區(qū)，都試圖在游客行為上加以約束，以減少其對于景區(qū)資源的破壞。然而，這種游客行為管理卻收效甚微。游客說明，公告牌等常常形同虛設，絕大多數(shù)游人在游覽之前不會仔細閱讀這類字數(shù)繁多的規(guī)則。然后在景區(qū)內部，“嚴禁”“罰款”的警示字樣總是充斥著各個角落，這類語言刻板生硬，容易讓游客產(chǎn)生反感。更有景區(qū)本身開發(fā)規(guī)劃不利，缺少公共廁所和垃圾筒，又疏于清潔工作、垃圾滿地，卻反過來要求游客注意衛(wèi)生，其效果可想而知。以上所述的強硬的管束方式和糟糕的景區(qū)氛圍，使游客的行為更加難以控制，景區(qū)環(huán)境岌岌可危。

3對策分析

3．1多種手段相結合，調節(jié)景區(qū)客流量

客流量管理是游客管理的重要組成部分，因為合理的客流量控制將對之后的游客管理打下良好的基礎。旅游具有明顯的季節(jié)性，景區(qū)經(jīng)常伴隨著“淡季吃不飽，旺季吃不了”的狀況。而從長遠來看，這種旺季的客流量過大對文化遺產(chǎn)資源所造成的破壞，對景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展尤為不利，筆者認為，針對文化遺產(chǎn)類景區(qū)游客量的管理應該做到“預防”與“治理”雙管齊下。

第一，重視游客在進入旅游地前的管理，把“預防”工作做在前面。結合前人的研究成果，筆者總結了一些事前調節(jié)客流量的方法，包括：調節(jié)景區(qū)淡旺季促銷力度，合理定位目標市場，充分應用價格杠桿，積極利用大眾傳媒傳播信息，與旅行社及其他旅游中介機構緊密合作等，景區(qū)經(jīng)營者可以利用這些手段，盡量調控淡旺季客流，以減小旺季游客對文化遺產(chǎn)及社區(qū)居民的沖擊，同時寬松適度的景區(qū)環(huán)境也有助于提高游客自身的滿意度。

第二，做好游客到達旅游地后的“治理”工作，由于信息不對稱等原因，事前管理對于游客量的調節(jié)有時并不盡如人意，仍會有過多游客到來，當游客到達景區(qū)后，我們不能簡單地將其拒之門外，筆者把這部分工作分為游客進入景區(qū)之前和之后兩部分。首先，在游客進入景區(qū)之前，經(jīng)營者可以在其進入方式上做文章，如游客必須乘坐專用旅游車進入景區(qū)等，當然這種管理方式比較適用于規(guī)模較大的文化遺產(chǎn)類景區(qū)，對進入景區(qū)的游客量設定限額是必要的，同時，在景區(qū)外增建餐飲愉樂設施對于游客的排隊管理和景區(qū)創(chuàng)收都有較好的作用，其次，游客進入景區(qū)后的管理工作則對于景區(qū)的規(guī)劃布局有較高的要求，單行道的設置，游覽規(guī)則的表述，路標、垃圾筒及公共廁所的設置都起著至關重要的作用，另一方面，在景區(qū)內還應更加注重對于游客體驗項目的規(guī)劃，以此轉移游客的注意力，這個問題將在本部分的第二個標題下詳細討論。

綜上，出于減少文化遺產(chǎn)承受的壓力，降低游客間相互干擾度及其對社區(qū)居民正常生活的影響，經(jīng)營者應尤其重視景區(qū)游客量的調節(jié)，多種手段綜合運用，打“組合拳”，只有將游客量控制在合理的范圍之內，我們本來脆弱的文化遺產(chǎn)類旅游資源才有可能達到細水長流式地發(fā)展。

3．2增加游客體驗項目的力度，將現(xiàn)代科技手段運用到景點展現(xiàn)、解說中

游客體驗管理應受到文化遺產(chǎn)類景區(qū)的尤其重視，一直以來，景區(qū)的經(jīng)營者一直忙于做景區(qū)美化等表面工作，而忽略了另一個重要的方面——游客的深入感知，文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)主打的是“文化牌”，然而，迄今為止，游客在景區(qū)的文化體驗除了參觀、照相以外，再進一步的恐怕也只有餐飲和購物，而許多餐飲和購物項目價格虛高使游客望而卻步，無法真正達到游客體驗的目的。

要使游客真正深入感知景區(qū)文化，需要對景區(qū)內現(xiàn)有餐飲、購物項目做進一步調整。經(jīng)營者應該結合當?shù)匚幕尘埃瑢τ诓惋?、購物的內容、價格及服務進行合理定位，這樣即有助于深入游客的文化體驗，也有助于景區(qū)創(chuàng)收。此外，除了改良現(xiàn)有體驗項目，還應該深入挖掘景區(qū)文化內涵，大量增加新的游客體驗項目，如手工藝品制作等，使游客深入其中，提高景區(qū)的愉樂性。增加體驗項目的力度。除了有助于提高游客的滿意度之外，還能轉移其注意力，游客把注意力分散到其他活動中，也就客觀上減小了文物、建筑群或遺址的客流量，進而減少其所承受的壓力，有助于資源的保護。

另外，針對前文提到的對于文物古跡展示解說形式單調的問題，筆者建議將現(xiàn)代科技手段嫁接到景區(qū)展示解說中來，現(xiàn)在一些景區(qū)已經(jīng)引入了電子展示系統(tǒng)，游客可以通過觸摸屏自助了解文物古跡概況。筆者認為，此類先進的展示方式可以在文化遺產(chǎn)類景區(qū)中大力推廣。這種高科技的展示自身也是一個不錯的游客體驗項目。

3．3以良好的景區(qū)氛圍引導游客行為

約束游客行為的最佳方式，就是營造優(yōu)美高雅的景區(qū)氛圍來感染游客，使其深入其中而自發(fā)約束自我行為，除了積極適度的宣傳教育外，高質量的保潔工作、合理的路標、垃圾筒及公共廁所設置和委婉幽默的警示牌都是必不可少的。另外，經(jīng)營者也要重視重要文物古跡的保護欄設置。要相信，在一個規(guī)劃設計人性化而又古樸莊重的景區(qū)內，一個行為本不文明的游客也會開始文明起來。