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[摘要]本文以消費者視角，從經(jīng)營目標(biāo)、店鋪裝修、交流態(tài)度、在線時間以及郵費設(shè)定等方面探討了網(wǎng)上商店的經(jīng)營策略。

[關(guān)鍵詞]顧客網(wǎng)上商店營銷

近些年來，電子商務(wù)以其本身所具有的開放性、全球性、低成本、高效率等特征得以快速發(fā)展。據(jù)計世咨詢網(wǎng)的調(diào)查顯示:僅2006第一季度中國B2C市場規(guī)模達(dá)8.54億元，B2C用戶規(guī)模達(dá)6853萬。而較之B2C交易門檻更低的個人對個人的C2C，其注冊用戶則更多。由于交易門檻低、監(jiān)管難度大等原因，網(wǎng)上商鋪魚龍混雜,無照經(jīng)營、假貨泛濫等問題制約著該行業(yè)的健康發(fā)展。如何讓自己的網(wǎng)店穩(wěn)步成長,得到更多顧客的認(rèn)同，從眾多網(wǎng)店中脫穎而出?以下是從一個消費者的視角,探討一下網(wǎng)店的經(jīng)營技巧。

一、明確經(jīng)營目標(biāo)，視網(wǎng)店為事業(yè)

一般認(rèn)為，每個經(jīng)營者開店的目的都是賣出商品以賺取利潤。其實，在網(wǎng)上開店與實體商店不盡相同，其差別之一就是經(jīng)營目標(biāo)。由于在網(wǎng)上開店只需要虛擬空間，具有交易成本低、交易范圍廣等優(yōu)勢，很多人輕輕松松就可以成為網(wǎng)店“老板”。因此，網(wǎng)店的經(jīng)營者中不乏有的人(尤其是一開始)只是為了消遣或是好玩，把家里閑置的物品用數(shù)碼相機(jī)拍下照片，上傳到網(wǎng)站就可以拍賣了，只要拍價能接受就可以成交，既變廢為寶有了收益，又豐富了業(yè)余生活。有的注冊了兩三年的網(wǎng)店，累積成交的商品也不過幾十件，網(wǎng)頁上展示的商品很少而且二手貨較多。從買家的角度看，這樣的小店不專業(yè)、不長久，可信度差。如果同一商品、同一價位的話，可能就會選擇其它店鋪。其實，要把網(wǎng)店做大、做強(qiáng)，在注冊登記之前就要樹立明確的經(jīng)營目標(biāo)，投入充分的精力和時間，把網(wǎng)店當(dāng)作自己的事業(yè)來經(jīng)營。有了遠(yuǎn)大、明確的經(jīng)營目標(biāo)，才能更好地為開店做好各方面的準(zhǔn)備。

二、真誠地對待顧客

所有到網(wǎng)店瀏覽過的網(wǎng)友都知道，信用是網(wǎng)店的立足之本。網(wǎng)友在瀏覽網(wǎng)頁看中商品后，為了減小購物風(fēng)險，必然要關(guān)注賣家的信用狀況，選擇好評率高的商家。在每次完成交易之后，網(wǎng)友可以對該家網(wǎng)店做出好評、中評和差評的評價。不要說差評，即使是做出比較中肯的評論，也會影響到網(wǎng)店的信譽(yù)。因此，這就要求經(jīng)營者重視與光顧店鋪的每一個網(wǎng)友的溝通交流，真誠地對待每一個顧客。與實體店鋪不同，網(wǎng)店顧客不能夠體驗、接觸商品，只能從網(wǎng)頁上瀏覽到商家對商品材質(zhì)、尺碼、物理性能等相關(guān)信息的描述。在有了購買意向之后，顧客一般都需要與商家進(jìn)行實時交流。在與顧客溝通過程中的每一個細(xì)節(jié)都不僅僅關(guān)系到交易的成敗，還關(guān)系到成交后顧客對商家的評價。商家要真誠、耐心地對待每一個訪客的每一次詢問，既要視顧客為朋友，又要做好顧客的導(dǎo)師，因為自己的商品自己最了解。不僅要回答顧客的所有問詢，為顧客提出中肯的建議，還要主動告知商品存在的瑕疵，不能為了促成交易故意隱瞞一些不良信息。這樣，既讓顧客感覺商家的誠意，又可以避免成交后因為雙方意見分歧而產(chǎn)生的退換貨等糾紛，更重要的是贏得了顧客的好評。

三、裝修好店鋪，恰當(dāng)?shù)赝平樯唐?/p>

網(wǎng)友瀏覽網(wǎng)頁就像逛街，網(wǎng)頁制作可以視為網(wǎng)店的裝修。制作美觀、便捷、信息充分的網(wǎng)頁，以恰如其分的方式推介商品也是網(wǎng)店制勝的要件之一。恰當(dāng)?shù)赝平樯唐罚^非簡單的“王婆賣瓜”，因為虛擬店鋪與實體店鋪還有不同，網(wǎng)友無法直接感知、觸摸自己感興趣的商品，需要店主以文字、圖片等形式全方位展示自己的商品。在店鋪裝修方面要注意以下幾個方面：

1.商品的圖片一定要清晰、全面。顧客了解商品，最先感知的就是外觀，尤其是服裝服飾類的商品。拍出的照片既要真實反映實物的色彩、紋理，還要盡可能多拍幾張不同角度的照片，以全面展示商品的外觀。對某些重點部位還要突出展示，比如商品的商標(biāo)、吊牌等，以增強(qiáng)說服力。

2.要避免有很多與商品無關(guān)的圖片。有的商家也許是為了表現(xiàn)自己制作網(wǎng)頁的專業(yè)水準(zhǔn)吧，在店鋪主頁上加了很多與商品無關(guān)的flash圖片。雖然看起來很美，但影響了瀏覽的速度。要知道顧客進(jìn)店來不是欣賞動畫，而是對你的商品感興趣。

3.名稱編寫要突出產(chǎn)品的特色。每個消費者都有自己的消費偏好,比如購買服裝時會注重品牌、風(fēng)格、顏色、面料等等。網(wǎng)友在光顧購物網(wǎng)站時,就會按自己偏好,輸入關(guān)鍵詞搜索商品。如果賣家編寫的商品名稱太過籠統(tǒng),就不容易被搜索到。比如同一件衣服,如果商品名稱是“女外套”就不及“紫瀾門★咖啡色淑女羊絨大衣”方便顧客查找。

4．產(chǎn)品的介紹要盡量詳盡。恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品名稱可以幫助網(wǎng)友搜索到產(chǎn)品，詳盡而專業(yè)的產(chǎn)品介紹則是顧客進(jìn)一步了解商品的關(guān)鍵渠道。如果描述得當(dāng)，既可以引導(dǎo)、說服顧客，打消顧客的一些疑慮，也可以省去買賣雙方寶貴的時間。有的賣家在介紹產(chǎn)品時只有寥寥幾句:尺碼，顏色，感官特征等。過于簡短的介紹一般很難令顧客信服，即便是顧客非?？春迷摦a(chǎn)品，還需要和賣家另外溝通很多問題。比如有家專門銷售玉器的店鋪，店主在其產(chǎn)品描述中除了描述產(chǎn)品的外在特征如材質(zhì)、形狀、尺碼等等之外，還包括該產(chǎn)品的產(chǎn)地、成色、化學(xué)成分、加工工藝，以及產(chǎn)品所代表的文化、習(xí)俗方面的意義。如此詳盡的介紹給顧客的感覺首先是賣家很專業(yè)、可信，充分的信息又給了顧客很好的指導(dǎo)，也節(jié)約了交易雙方一對一交流的時間。

四、合理安排在線時間

很多網(wǎng)友在線淘寶與逛街購物有著同樣的心理：瀏覽自己感興趣的商品，有合適的商品時就做進(jìn)一步了解和接觸。可以想象，如果站在櫥窗外面看到喜歡的商品時，而商店門上卻寫著:“員工有事外出，請顧客稍候”，恐怕顧客百分之百會調(diào)頭走開。好的商家應(yīng)該合理安排自己的在線時間，保證在顧客經(jīng)常上網(wǎng)的時間總是在線，隨時解答顧客提出的有關(guān)問題，揣摸顧客的心理，了解顧客的需求，并做好相應(yīng)的記錄。只有專一，才會成功。

五、郵費要合理

影響顧客購買決策的因素，除了商品本身，郵費也是一個影響因素。盡管商品價位合理，如果郵費太高，也會讓顧客產(chǎn)生疑慮，因為在實體商店購物沒有這一項支出，顧客會認(rèn)為這是額外負(fù)擔(dān)。因此，網(wǎng)店經(jīng)營者應(yīng)該與相關(guān)渠道商加強(qiáng)合作，盡量爭取到合理的郵費。