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編者按：本論文主要從服務質(zhì)量管理理論基礎；圖書館服務質(zhì)量建設辦法等進行講述，包括了服務質(zhì)量含義、服務質(zhì)量基本原則、加強圖書館館員服務能力隊伍建設、全面、客觀地熟悉服務質(zhì)量管理、建立完善的圖書館服務補救體系、拓展公共圖書館的服務領域、服務失敗出現(xiàn)后，服務組織應迅速推出補救服務，糾正失誤，力爭使不滿足的顧客重新成為自己的顧客摘要等，具體資料請見：

摘要在信息化和市場經(jīng)濟日益完善的社會中。社會、個體對圖書館的服務水平和能力提出了更高的要求,使圖書館的服務水平和能力的提升成為必然。探索了信息化社會環(huán)境下圖書館服務質(zhì)量建設的內(nèi)容、必要性和途徑。

信息化社會圖書館服務質(zhì)量

高度發(fā)達的信息技術傳播各類信息，充斥人們的視覺和聽覺。人們獲取所需知識和信息的途徑自由而多樣。因此，假如圖書館繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的服務理念和服務方式，必然會導致圖書館讀者的大量流失，無形中也削弱了圖書館的服務領域，極大地影響了圖書館存在的社會意義。如何提升圖書館的服務質(zhì)量，已經(jīng)是急需解決的難題。

1服務質(zhì)量管理理論基礎

1.1服務質(zhì)量含義

服務質(zhì)量可以被定義為顧客對實際所得到服務的感知和顧客對服務的期望之間的差距。因此，服務質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量（即顧客實際感知到的服務質(zhì)量）之間的對比。在顧客體驗質(zhì)量達到或超過預期質(zhì)量時，顧客就會滿足，從而認為對顧客的服務質(zhì)量較高；反之，則會認為對顧客服務質(zhì)量較低。

1.2服務質(zhì)量基本原則

顧客感知服務質(zhì)量模型及感知服務質(zhì)量管理方法表明，服務質(zhì)量管理存在著一些基本的原則，現(xiàn)將其歸納如下摘要：

（1）服務質(zhì)量是顧客感知的服務質(zhì)量。服務質(zhì)量不能由管理者來決定，相反，它必須建立在顧客的需求、向往和期望的基礎之上。更重要的是，服務質(zhì)量不是一種客觀決定的質(zhì)量，而是顧客對服務的主觀感知。

（2）服務質(zhì)量無法從服務過程（服務生產(chǎn)和服務傳遞過程）中剝離出來。服務生產(chǎn)過程的結果只是顧客感知服務質(zhì)量的一個組成部分。顧客將其親自參和的服務生產(chǎn)和傳遞過程也納入到感知服務質(zhì)量之中。所以，對服務過程的感知、對顧客和服務提供者之間的互動關系的感知構成了總的感知服務質(zhì)量中的重要組成部分。從競爭的角度來說，服務過程質(zhì)量和服務結果的質(zhì)量具有相同的重要性。

（3）質(zhì)量是由一系列的關鍵時刻和服務接觸及互動關系累積而成的。由于服務過程的重要性，顧客和服務提供者的互動關系，包括一系列的關鍵時刻和服務接觸，對于顧客感知服務質(zhì)量的水平起著決定性的功能。感知服務質(zhì)量的形成具有局部性的特征，是因為顧客和服務提供者互動關系具有局部性。所以服務質(zhì)量的計劃和設計必須從局部入手。當然，技術質(zhì)量的設計可以進行總體規(guī)劃，但必須將和顧客相接觸的部門納入其中。否則這種計劃永遠只能是一種虛幻的東西，無助于提高顧客感知服務質(zhì)量。

（4）圖書館所有人員對顧客感知服務質(zhì)量的形成都有責任。服務質(zhì)量是在服務接觸中和顧客和圖書館互動關系中形成的，眾多的員工都會參和服務的生產(chǎn)過程。和顧客接觸的員工的良好服務質(zhì)量的形成，離不開支持性員工從各個方面對他們的支持和幫助，所以支持性員工對顧客感知服務質(zhì)量的形成也有間接的功能。服務質(zhì)量水平如何，企業(yè)中人人有責。支持性員工的服務失誤，同樣會對顧客感知質(zhì)量造成災難性的影響。

（5）必須在圖書館整個組織內(nèi)倡導質(zhì)量觀念。因為圖書館組織中的每個人對質(zhì)量的形成都負有責任，所以傳統(tǒng)的利用特定的部門來進行質(zhì)量管理的做法就不合時宜了。因為管理事務過于繁雜，而且對員工會造成不良的心理影響，降低員工對質(zhì)量的責任心，一旦出現(xiàn)質(zhì)量責任事故，員工會輕松地將責任推倒質(zhì)量管理部門，要將那些專門的質(zhì)量管理部門的職能轉(zhuǎn)化為質(zhì)量保證、監(jiān)督和設計的咨詢職能，只有這樣才能保證顧客感知服務質(zhì)量的不斷提高。

（6）要將內(nèi)部營銷納入到質(zhì)量管理的范疇。顧客感知服務質(zhì)量是顧客實際服務體驗和服務預期的函數(shù)。在有些情況下，這種質(zhì)量改進工作會遭到市場營銷部門的抵觸，這些部門總是力圖對顧客作出更高的承諾。當企業(yè)無法滿足顧客較高的服務預期時，顧客感知的服務質(zhì)量就會下降，雖然企業(yè)在質(zhì)量改進方面做了許多工作，但過度的宣傳和承諾會將所有這些努力都付之東流，其后果是企業(yè)形象受到損害。假如營銷部門能夠和質(zhì)量計劃部門攜手合作，這樣的局面就不會出現(xiàn)。所以內(nèi)部營銷、市場溝通和銷售部門的工作應當和質(zhì)量改進部門的工作融為一體，以便加快質(zhì)量改進的步伐。

2圖書館服務質(zhì)量建設辦法

2．1加強圖書館館員服務能力隊伍建設

（1）專業(yè)人才建設?；谛畔⒒伙w猛進和市場經(jīng)濟日益完善的條件對圖書館管理者的人才建設提出了更高的要求。因為要真正實現(xiàn)對科學知識進行全面管理需要大量的人才。只有具備了“知識導航”能力的高素質(zhì)圖書館員，才可能去“揭示”各種科學知識，才能夠更好的為讀者服務。同時，最寶貴的知識經(jīng)常是隱性的，經(jīng)常是在人的頭腦中并難以顯性的，因此圖書館要實現(xiàn)科學知識管理，必須對把握知識的人實現(xiàn)科學的管理，至少是對有關這些人的信息和知識實現(xiàn)管理。

（2）復合型人才建設。公共圖書館開展服務工作的對象是各種類型的人，涉及面廣，工作繁瑣復雜。因此，圖書館的管理者不但是專業(yè)的圖書館管理者，更重要的是要善于對服務對象應有深入全面的了解，善于和讀者溝通、交流，建立情感等方面的復合型人才。因此，一方面要不斷引進高層人才，另一方面要不斷培訓現(xiàn)有職工隊伍。要做好圖書館服務工作，圖書館工作人員應具備以下素質(zhì)摘要：對所服務的特定對象的情況有全面的調(diào)查和了解；了解有關社區(qū)整體或在校學生的信息，如就業(yè)情況、住房情況、需要知識等。這兩個方面的信息實際上并不是絕對分開，而是相互交叉、相互影響的。

2.2全面、客觀地熟悉服務質(zhì)量管理

如今人們的消費觀念已經(jīng)由單純的消耗型、享受型，逐步向以文化、服務為主的知識智力型、開發(fā)投入型轉(zhuǎn)變，開始了從單一的物質(zhì)消費到物質(zhì)、精神消費并重的變革。消費的層次越高，文化內(nèi)涵越大，消費的外延也就越廣。因此，圖書館需要明確這樣一個觀念，那就是在人們的休閑文化活動中，圖書館應該是一個積極主動的參和者和組織者。圖書館需要象旅游、商業(yè)部門那樣，及時探究各種帶有趨向性的經(jīng)濟現(xiàn)象，隨時關注人們享受閑暇的生活方式、消費方式，探究公眾的消費心理，開拓適合社會需求的休閑文化市場，積極參和假日休閑文化市場的構建和運作摘要:提高圖書館服務水平，圖書館工作人員需要更新觀念，要建立以“為人民服務”的服務理念，必須重視人和人之間的溝通和理解,提高服務能力和服務水平能夠增強核心競爭能力，有利于建立多贏局面，服務質(zhì)量管理是使圖書館、館員、讀者和社會取得共贏的管理手段。提高服務質(zhì)量不是一個短期項目，服務質(zhì)量管理必須成為日常管理的重要內(nèi)容;重組圖書館服務質(zhì)量管理機構。從有利于知識的傳播和共享的角度，對圖書館業(yè)務流程和服務質(zhì)量管理進行重組，充分考慮知識傳遞和利用過程的連續(xù)性和有效性，減少管理層次和重復作業(yè)。通過圖書館業(yè)務流程的重組，進一步體現(xiàn)新型的服務理念，以提高知識資產(chǎn)的管理效率和使用價值。

2.3建立完善的圖書館服務補救體系

“服務補救”概念最早是由Hart等人于1990年提出的。不同的學者對服務補救的概念有不同的表述。筆者認為，服務補救是在出現(xiàn)服務失誤時，所做出的一種即時性和主動性的反應。對圖書館而言，其目的是通過這種反應，將服務失誤所帶來的負面影響減少到最低限度。服務補救也可定義為圖書館在第一次服務失誤后，圖書館為留住讀者而立即做出的帶有補救性質(zhì)的第二次服務。第二次服務可以和第一次服務同質(zhì)，即第二次服務可以是第一次服務的重復；也可能是異質(zhì)的，即第二次服務是第一次服務的延伸或轉(zhuǎn)變。任何組織都不可能確保不發(fā)生任何差錯，一旦差錯出現(xiàn)就意味著服務失敗。服務失敗對“口碑”影響極大，而“口碑”又是影響服務組織經(jīng)營的極其重要的一環(huán)。服務失敗出現(xiàn)后，服務組織應迅速推出補救服務，糾正失誤，力爭使不滿足的顧客重新成為自己的顧客摘要:了解顧客投訴的目的。不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟上的原因，希望得到經(jīng)濟補償，這是較為常見的。有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。許多情況下，顧客投訴的目的是綜合的，既有經(jīng)濟上的需求，又有心理上的需求;提供能滿足顧客投訴目的的補償服務。雖然顧客會有不同的投訴目的，但補償服務的設計仍需假設顧客同時具有多重目的，即既有經(jīng)濟上的需求，又有心理上的需求;顧客碰到的第一個人就能馬上解決新問題。顧客投訴時心情很急切，一進入服務組織就希望很快就有人能意識到新問題的存在并解決新問題。因此設計服務補救系統(tǒng)時，應當有適當程度的員工授權。小新問題，一線員工就能解決,對于大新問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來到現(xiàn)場解決新問題。例如設立投訴電話、投訴意見薄等。

2.4拓展公共圖書館的服務領域

社會需求的擴展變化以及現(xiàn)代信息技術的發(fā)展迫使圖書館服務一定要尋求新的發(fā)展空間、拓展新的服務。我們應該充分利用現(xiàn)代信息技術,改變我們的服務手段,圖書館的查詢、外借預約、館際互借、催還業(yè)務、新書報道、圖書報道等服務都可以通過網(wǎng)絡功能來實現(xiàn)。同時積極實現(xiàn)網(wǎng)絡參考咨詢、強化網(wǎng)絡信息服務,提升圖書館服務工作的技術含量。另外，我們要努力擴大圖書館服務范圍、不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容。如開展社會服務和休閑服務,嘗試會議服務、建立圖書流動站、加強圖書館服務宣傳、豐富讀者教育、電腦查詢、參考咨詢、課題服務、跟蹤服務、書刊借閱、現(xiàn)場辦證等內(nèi)容。又如佛山市圖書館從1997年起,先后在社區(qū)、部隊、監(jiān)獄、學校、酒店等建起了十幾個圖書館流動站,服務不光走出了館外,甚至走出了市區(qū)、深入較偏遠地區(qū)。近幾年,類似的特色服務在各地各個公共圖書館都有不少有效成功的嘗試。