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摘要：基層員工對現(xiàn)代賣場意義重大，但多數(shù)現(xiàn)代賣場管理者卻忽視了對基層員工的管理，很少關(guān)心員工，忽視員工的存在，基層工作缺乏效率、員工滿意度低等問題一直影響著現(xiàn)代賣場服務水平的提高。如何通過加強基層員工管理提高現(xiàn)代賣場服務水平，是現(xiàn)代賣場面臨的一個新問題。文章通過對基層員工重要性、建立顧客問題研究室、培訓員工、關(guān)愛基層員工等幾個方面分析，闡述了加強基層員工管理、提高現(xiàn)代賣場服務水平的重要性及途徑措施。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代賣場；員工滿意度；顧客問題研究室

金融危機迫使更多的世界零售巨頭把目光轉(zhuǎn)移到中國，隨著國外零售巨頭的不斷涌入，其經(jīng)營理念、經(jīng)營管理方法和有別于傳統(tǒng)企業(yè)的服務水平對我國內(nèi)地流通企業(yè)尤其是現(xiàn)代化大賣場是一個巨大的沖擊，使這些現(xiàn)代賣場面臨的競爭更加激烈，競爭的方式更加隱蔽，競爭的形式更加多樣，競爭的手段更加“殘酷”，競爭的焦點也逐漸由傳統(tǒng)的價格競爭轉(zhuǎn)向采取更加隱蔽的形式和手段及不斷提高服務質(zhì)量和努力塑造現(xiàn)代賣場良好的企業(yè)形象等方面。物美價廉的產(chǎn)品提供、周到全面的售前售后服務、誠實守信的經(jīng)營作風和親和完美的企業(yè)形象已成為現(xiàn)代化大賣場提高經(jīng)濟效益、增強市場競爭力和做大做強的重要手段。受國際國內(nèi)競爭的影響，盡管內(nèi)地一些現(xiàn)代化大賣場在提高服務質(zhì)量上下了不少工夫，出臺了了一系列服務措施和管理制度，但效果并不理想。近幾年來，關(guān)于現(xiàn)代賣場服務質(zhì)量的投訴逐年增多，現(xiàn)代賣場違背承諾、侵犯消費者權(quán)益的事時有發(fā)生，多數(shù)內(nèi)地商業(yè)企業(yè)的服務質(zhì)量和企業(yè)形象并未取得根本的改善和實質(zhì)性提升。

隨著廣大消費者維權(quán)意識的日益增強，人們對服務產(chǎn)品的本質(zhì)和服務理念認識的不斷深化，越來越多的現(xiàn)代賣場逐漸把提高服務質(zhì)量的重點由用制度約束員工轉(zhuǎn)向了以人為本的人本管理，內(nèi)部人力資源管理開始受到現(xiàn)代賣場的普遍重視和關(guān)注。

一、基層員工是決定現(xiàn)代賣場服務質(zhì)量的核心，是現(xiàn)代賣場經(jīng)營成敗的關(guān)鍵

(一)基層員工與消費者接觸時間最長。接觸面最廣

現(xiàn)代賣場是和廣大消費者接觸最多的地方，現(xiàn)代賣場一年365天天天開張，日日迎客?？梢哉f基層員工與消費者接觸時間最長，接觸面最廣。正因為如此，消費者對賣場服務質(zhì)量的體驗和感受、對賣場服務形象的評價多數(shù)來源于賣場基層員工服務水平高低。如何讓那些數(shù)不清的顧客自愿掏腰包，如何給自己的賣場定位，如何穩(wěn)固并不斷拓展現(xiàn)代賣場和消費者之間的關(guān)系，如何培養(yǎng)忠誠消費群，如何提高自己的服務質(zhì)量和服務形象，一直以來是許多現(xiàn)代賣場經(jīng)營者不斷思考的問題。然而?，F(xiàn)代賣場作為一個企業(yè)，要圓滿解決上述問題，一刻也離不開基層員工的參與。消費者進入現(xiàn)代賣場，首先接觸的就是基層員工——營業(yè)員。只有基層員工滿意，顧客才能滿意，服務質(zhì)量才能提高，否則一切都是空話。所以，對員工的關(guān)心、培訓、激勵乃至員工職業(yè)生涯規(guī)劃顯得至關(guān)重要，“以員工為本，人本管理”應該是現(xiàn)代賣場人力資源管理的主導，塑造一個具有共同愿景、明確價值取向、團結(jié)向上、積極進取的工作群體，應該是現(xiàn)代賣場的追求。柜臺營業(yè)員是什么?僅僅是站柜臺的嗎?絕對不是，優(yōu)秀的營業(yè)員是顧客親密的消費顧問，是生產(chǎn)商得力的推銷者，是現(xiàn)代賣場忠實的形象代言人，是現(xiàn)代賣場財富的守望者和創(chuàng)造者，是現(xiàn)代賣場最為寶貴的資源。然而，在“一切為了利潤”的理念支撐下，很多現(xiàn)代賣場很多時候考慮的是以顧客為本，“顧客第一、顧客至上”是多數(shù)商業(yè)企業(yè)的尊崇，很少有現(xiàn)代賣場奉行“員工第一、員工至上”理念的，賣場基層員工得不到足夠重視是不爭的事實，因員工服務水平低而引發(fā)的顧客糾紛時有發(fā)生，因員工的不負責任而侵害消費者、損害現(xiàn)代賣場形象的事件也不斷訴諸報端。其實員工才是決定現(xiàn)代賣場服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素，一個現(xiàn)代化現(xiàn)代賣場服務質(zhì)量的高低、企業(yè)形象的好壞直接取決于自己的基層員工。

(二)現(xiàn)代賣場基層員工是服務產(chǎn)品的生產(chǎn)者

服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與有形的物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)不同，服務是一種連續(xù)的行為或過程，服務是服務提供者和服務接受者的緊密結(jié)合，是服務人員與顧客之間相互作用的結(jié)果。由于服務主要表現(xiàn)為一種過程或行為，服務產(chǎn)品的質(zhì)量與現(xiàn)代賣場員工的形象和行為密不可分，與有形的產(chǎn)品質(zhì)量管理不同，即使基層服務人員嚴格按照質(zhì)量標準和管理規(guī)章操作，即使員工“鞠躬達到90度、微笑露出8顆牙齒”，顧客仍有可能產(chǎn)生不滿。因此，提高現(xiàn)代賣場服務質(zhì)量，關(guān)鍵是如何把提高服務質(zhì)量的理念、規(guī)章與方法傳達和落實到每一個員工，并被他們真正理解和執(zhí)行。只有現(xiàn)代賣場管理者充分意識到基層員工在搞好服務質(zhì)量、培育忠誠顧客方面的重要作用，并采取有效措施加強和改善對基層人員的管理，提高員工素質(zhì)，調(diào)動全體員工為顧客服務的主動性和積極性，就一定能夠創(chuàng)造出卓越的服務質(zhì)量，提高盈利能力，增強競爭實力。二、提高賣場服務質(zhì)量。加強現(xiàn)代賣場基層員工管理的對策

現(xiàn)代化大賣場如何貫徹“員工第一、員工至上”的經(jīng)營理念，如何“以人為本”搞好基層員工管理，筆者認為應從以下方面人手。

(一)做好基層員工培訓。以培訓為紐帶，樹立共同愿景這里的培訓不是通常所說的基本禮儀的培訓，是基于樹立共同愿景的培訓。愿景概括了組織的未來目標、使命及核心價值，是組織最終希望實現(xiàn)的未來藍圖。為組織的前進指明了方向，指導著組織的發(fā)展策略，是組織的靈魂?，F(xiàn)代賣場基層員工由于工作性質(zhì)原因，年輕女性較多，她們思想活躍，追求時尚，自由好動，一般難受約束，個別員工心理脆弱，相互之間很容易發(fā)生小摩擦，鬧情緒，有時甚至會把個人情緒帶到工作中去，直接影響到現(xiàn)代賣場服務質(zhì)量。針對這些實際，培訓是解決上述問題的有效方法之一，包括對員工思想行為、處事方式、待人接物和工作理想等方面的培訓。通過對員工進行有計劃、全方位的培訓，不僅有助于提高員工的基本素質(zhì)和服務技能，而且有助于員工充分了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和自身職責，在培訓中，借助集體討論領會企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標，逐漸形成共同愿景并為之努力奮斗。培訓中的一些游戲、團體活動能夠大大增強員工集體意識和團結(jié)協(xié)作的精神，提高整體戰(zhàn)斗力。

通過培訓應達到以下目的：第一，對于新進員工，通過培訓使新員工熟悉工作場所，了解企業(yè)規(guī)章制度和晉升、加薪的標準，清楚企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和發(fā)展目標，加速新員工適應新的環(huán)境。第二，對于老員工，通過培訓使他們充分理解和領會企業(yè)的市場定位、形象定位、服務質(zhì)量定位，增強他們?yōu)轭櫩头盏姆e極性、主動性和責任感，使他們認識到自己的工作質(zhì)量與實現(xiàn)企業(yè)愿景的密切關(guān)系；第三，必須培訓他們接待顧客、吸引顧客、說服顧客、留住顧客、培育忠誠顧客的基本方法和技能。在為顧客服務過程中，既不能過度熱情，又不能過于冷淡，培訓員工如何把握好熱情的“度”，使顧客既不會感到討厭，又樂意接受現(xiàn)代賣場提供的服務，從而更好地實現(xiàn)愿景。第四，培訓員工如何避免與顧客發(fā)生矛盾，當矛盾不可預見地發(fā)生以后，如何有效化解矛盾。第五，幫助新進員工建立良好的人際關(guān)系，逐漸被一定的團體所接納，增強員工的團隊意識、集體主義精神和協(xié)同作戰(zhàn)能力。

(二)創(chuàng)造條件，關(guān)愛員工，努力提高基層員工滿意度美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛?！翱蛻簟笔瞧髽I(yè)的外部客戶，“員工”則是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。員工是公司利潤的創(chuàng)造者。如果員工對公司滿意度高，他們會努力工作，為公司創(chuàng)造更多價值，以公司為家。如果員工對公司不滿意，結(jié)果要么離職，要么是“身在曹營心在漢”，雖然人仍留在企業(yè)但已失去工作的積極性。所以，一個追求成功的企業(yè)應當重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶——員工的滿意度，滿意的員工隊伍會為公司帶來滿意的顧客群。

現(xiàn)代賣場在關(guān)愛員工方面應當做到：(1)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，制定公平的薪酬與晉升機制。首先，把員工的利益放在第一位。員工的工作環(huán)境、“三金”交納、生活條件、學習晉升機會、業(yè)余娛樂活動等都必須納入議事日程，統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施。特別是對新進的員工，要在工作、生活、學習上加大關(guān)懷、照顧力度，使他們深切體會到現(xiàn)代賣場是員工強大的依托，是生活的靠山，要像關(guān)愛自己的孩子一樣去關(guān)愛員工，解除員工的后顧之憂，使員工為在現(xiàn)代賣場工作而感到驕傲和自豪。其次，制定一套充分體現(xiàn)“按勞分配為主、效率優(yōu)先兼顧公平”的薪酬分配體系，輔之以嚴厲的懲罰作為負激勵的必要手段，重獎有突出貢獻者，使員工真正體會到他們的付出與得到的回報是公平的，是在一種公平的環(huán)境中工作的。再次，對員工的提拔晉升要充分體現(xiàn)“任人唯賢、唯才識舉”的原則，在員工的選拔任用上既看文憑，又看水平；既考慮專業(yè)，又考慮專長；既看現(xiàn)有能力，又看潛在能力；既考查個人修養(yǎng)，又關(guān)注個人品質(zhì)。把員工放在同一起跑線上去考核，為員工提供公平的競爭和晉升機會。(2)物質(zhì)激勵與精神激勵配合使用，提高員工工作積極性。關(guān)愛員工要善于鼓舞員工的士氣。定期考核基層員工的工作成績，公開及時地表揚成績突出者，對于落后者不要忘記反饋、批評、鞭策。適時推行“五掛鉤”制：工作同晉升工資掛鉤、同住房補貼掛鉤、同休閑獎勵掛鉤、同外出深造掛鉤、同維護現(xiàn)代賣場形象重要貢獻獎掛鉤。利用這些特殊的榮譽和獎勵機制，激勵優(yōu)秀員工更加優(yōu)秀，后進員工爭當優(yōu)秀。(3)關(guān)愛基層員工身心健康，注意緩解員工的工作壓力?，F(xiàn)代賣場基層員工整天在嘈雜的環(huán)境中站著和顧客打交道，有時還會遇到一些故意刁難的顧客，心理壓力大，身體勞累，現(xiàn)代賣場應加強文化娛樂設施建設，如健身房、活動室、圖書館等，并開展相應的娛樂活動，培養(yǎng)他們的團隊協(xié)作和競爭意識，豐富員工業(yè)余生活，同時還可以適當緩解工作壓力，使身心得以適當放松。

(三)設立顧客問題研究室——提高基層員工服務水平現(xiàn)代賣場是顧客最挑剔的地方，顧客有時會提出許多無理要求而員工又不得不耐心細致地傾聽和解釋，稍有不慎就有可能招致顧客不滿和投訴，有很多問題和要求根本不是基層員工所能解釋和做主解決的，員工受了委屈又沒有說理的地方，這種情況是員工最無助又無奈的時候。為很好地解決這一問題，建議現(xiàn)代賣場開辟一間顧客問題研究室。首先，讓受委屈的員工把自己遇到的各種問題和委屈詳細寫出來，在指定的時間到研究室對研究人員細致訴說。其次，研究人員應把各種問題整理歸類，有必要時應與反映問題的員工一起分析討論顧客提出這種問題的原因，針對這種問題如何在自己的權(quán)利范圍內(nèi)給顧客以恰當?shù)慕忉屢约皯⒁獾募记珊图毠?jié)等方案。再次，針對現(xiàn)代賣場的各種促銷、展銷和優(yōu)惠活動，研究室應事先分析活動中可能出現(xiàn)的種種問題，哪些問題基層員工有權(quán)利解決，哪些問題會超出基層員工解決的范圍，并制定出必要的應對措施和統(tǒng)一的執(zhí)行標準。