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摘要:基層員工對(duì)現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)意義重大,但多數(shù)現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)管理者卻忽視了對(duì)基層員工的管理,很少關(guān)心員工,忽視員工的存在,基層工作缺乏效率、員工滿(mǎn)意度低等問(wèn)題一直影響著現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)服務(wù)水平的提高。如何通過(guò)加強(qiáng)基層員工管理提高現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)服務(wù)水平,是現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)面臨的一個(gè)新問(wèn)題。文章通過(guò)對(duì)基層員工重要性、建立顧客問(wèn)題研究室、培訓(xùn)員工、關(guān)愛(ài)基層員工等幾個(gè)方面分析,闡述了加強(qiáng)基層員工管理、提高現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)服務(wù)水平的重要性及途徑措施。
關(guān)鍵詞:現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng);員工滿(mǎn)意度;顧客問(wèn)題研究室
金融危機(jī)迫使更多的世界零售巨頭把目光轉(zhuǎn)移到中國(guó),隨著國(guó)外零售巨頭的不斷涌入,其經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)管理方法和有別于傳統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)水平對(duì)我國(guó)內(nèi)地流通企業(yè)尤其是現(xiàn)代化大賣(mài)場(chǎng)是一個(gè)巨大的沖擊,使這些現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,競(jìng)爭(zhēng)的方式更加隱蔽,競(jìng)爭(zhēng)的形式更加多樣,競(jìng)爭(zhēng)的手段更加“殘酷”,競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也逐漸由傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向采取更加隱蔽的形式和手段及不斷提高服務(wù)質(zhì)量和努力塑造現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)良好的企業(yè)形象等方面。物美價(jià)廉的產(chǎn)品提供、周到全面的售前售后服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和親和完美的企業(yè)形象已成為現(xiàn)代化大賣(mài)場(chǎng)提高經(jīng)濟(jì)效益、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和做大做強(qiáng)的重要手段。受?chē)?guó)際國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的影響,盡管內(nèi)地一些現(xiàn)代化大賣(mài)場(chǎng)在提高服務(wù)質(zhì)量上下了不少工夫,出臺(tái)了了一系列服務(wù)措施和管理制度,但效果并不理想。近幾年來(lái),關(guān)于現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的投訴逐年增多,現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)違背承諾、侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事時(shí)有發(fā)生,多數(shù)內(nèi)地商業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象并未取得根本的改善和實(shí)質(zhì)性提升。
隨著廣大消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的日益增強(qiáng),人們對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)和服務(wù)理念認(rèn)識(shí)的不斷深化,越來(lái)越多的現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)逐漸把提高服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)由用制度約束員工轉(zhuǎn)向了以人為本的人本管理,內(nèi)部人力資源管理開(kāi)始受到現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)的普遍重視和關(guān)注。
一、基層員工是決定現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的核心,是現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵
(一)基層員工與消費(fèi)者接觸時(shí)間最長(zhǎng)。接觸面最廣
現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)是和廣大消費(fèi)者接觸最多的地方,現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)一年365天天天開(kāi)張,日日迎客??梢哉f(shuō)基層員工與消費(fèi)者接觸時(shí)間最長(zhǎng),接觸面最廣。正因?yàn)槿绱?,消費(fèi)者對(duì)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)和感受、對(duì)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)形象的評(píng)價(jià)多數(shù)來(lái)源于賣(mài)場(chǎng)基層員工服務(wù)水平高低。如何讓那些數(shù)不清的顧客自愿掏腰包,如何給自己的賣(mài)場(chǎng)定位,如何穩(wěn)固并不斷拓展現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)和消費(fèi)者之間的關(guān)系,如何培養(yǎng)忠誠(chéng)消費(fèi)群,如何提高自己的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,一直以來(lái)是許多現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者不斷思考的問(wèn)題。然而。現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)作為一個(gè)企業(yè),要圓滿(mǎn)解決上述問(wèn)題,一刻也離不開(kāi)基層員工的參與。消費(fèi)者進(jìn)入現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng),首先接觸的就是基層員工——營(yíng)業(yè)員。只有基層員工滿(mǎn)意,顧客才能滿(mǎn)意,服務(wù)質(zhì)量才能提高,否則一切都是空話。所以,對(duì)員工的關(guān)心、培訓(xùn)、激勵(lì)乃至員工職業(yè)生涯規(guī)劃顯得至關(guān)重要,“以員工為本,人本管理”應(yīng)該是現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)人力資源管理的主導(dǎo),塑造一個(gè)具有共同愿景、明確價(jià)值取向、團(tuán)結(jié)向上、積極進(jìn)取的工作群體,應(yīng)該是現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)的追求。柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員是什么?僅僅是站柜臺(tái)的嗎?絕對(duì)不是,優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員是顧客親密的消費(fèi)顧問(wèn),是生產(chǎn)商得力的推銷(xiāo)者,是現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)忠實(shí)的形象代言人,是現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)財(cái)富的守望者和創(chuàng)造者,是現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)最為寶貴的資源。然而,在“一切為了利潤(rùn)”的理念支撐下,很多現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)很多時(shí)候考慮的是以顧客為本,“顧客第一、顧客至上”是多數(shù)商業(yè)企業(yè)的尊崇,很少有現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)奉行“員工第一、員工至上”理念的,賣(mài)場(chǎng)基層員工得不到足夠重視是不爭(zhēng)的事實(shí),因員工服務(wù)水平低而引發(fā)的顧客糾紛時(shí)有發(fā)生,因員工的不負(fù)責(zé)任而侵害消費(fèi)者、損害現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)形象的事件也不斷訴諸報(bào)端。其實(shí)員工才是決定現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,一個(gè)現(xiàn)代化現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的高低、企業(yè)形象的好壞直接取決于自己的基層員工。
(二)現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)基層員工是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者
服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與有形的物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)不同,服務(wù)是一種連續(xù)的行為或過(guò)程,服務(wù)是服務(wù)提供者和服務(wù)接受者的緊密結(jié)合,是服務(wù)人員與顧客之間相互作用的結(jié)果。由于服務(wù)主要表現(xiàn)為一種過(guò)程或行為,服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)員工的形象和行為密不可分,與有形的產(chǎn)品質(zhì)量管理不同,即使基層服務(wù)人員嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)章操作,即使員工“鞠躬達(dá)到90度、微笑露出8顆牙齒”,顧客仍有可能產(chǎn)生不滿(mǎn)。因此,提高現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量,關(guān)鍵是如何把提高服務(wù)質(zhì)量的理念、規(guī)章與方法傳達(dá)和落實(shí)到每一個(gè)員工,并被他們真正理解和執(zhí)行。只有現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)管理者充分意識(shí)到基層員工在搞好服務(wù)質(zhì)量、培育忠誠(chéng)顧客方面的重要作用,并采取有效措施加強(qiáng)和改善對(duì)基層人員的管理,提高員工素質(zhì),調(diào)動(dòng)全體員工為顧客服務(wù)的主動(dòng)性和積極性,就一定能夠創(chuàng)造出卓越的服務(wù)質(zhì)量,提高盈利能力,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。二、提高賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)基層員工管理的對(duì)策
現(xiàn)代化大賣(mài)場(chǎng)如何貫徹“員工第一、員工至上”的經(jīng)營(yíng)理念,如何“以人為本”搞好基層員工管理,筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面人手。
(一)做好基層員工培訓(xùn)。以培訓(xùn)為紐帶,樹(shù)立共同愿景這里的培訓(xùn)不是通常所說(shuō)的基本禮儀的培訓(xùn),是基于樹(shù)立共同愿景的培訓(xùn)。愿景概括了組織的未來(lái)目標(biāo)、使命及核心價(jià)值,是組織最終希望實(shí)現(xiàn)的未來(lái)藍(lán)圖。為組織的前進(jìn)指明了方向,指導(dǎo)著組織的發(fā)展策略,是組織的靈魂?,F(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)基層員工由于工作性質(zhì)原因,年輕女性較多,她們思想活躍,追求時(shí)尚,自由好動(dòng),一般難受約束,個(gè)別員工心理脆弱,相互之間很容易發(fā)生小摩擦,鬧情緒,有時(shí)甚至?xí)褌€(gè)人情緒帶到工作中去,直接影響到現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)這些實(shí)際,培訓(xùn)是解決上述問(wèn)題的有效方法之一,包括對(duì)員工思想行為、處事方式、待人接物和工作理想等方面的培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃、全方位的培訓(xùn),不僅有助于提高員工的基本素質(zhì)和服務(wù)技能,而且有助于員工充分了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和自身職責(zé),在培訓(xùn)中,借助集體討論領(lǐng)會(huì)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo),逐漸形成共同愿景并為之努力奮斗。培訓(xùn)中的一些游戲、團(tuán)體活動(dòng)能夠大大增強(qiáng)員工集體意識(shí)和團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神,提高整體戰(zhàn)斗力。
通過(guò)培訓(xùn)應(yīng)達(dá)到以下目的:第一,對(duì)于新進(jìn)員工,通過(guò)培訓(xùn)使新員工熟悉工作場(chǎng)所,了解企業(yè)規(guī)章制度和晉升、加薪的標(biāo)準(zhǔn),清楚企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和發(fā)展目標(biāo),加速新員工適應(yīng)新的環(huán)境。第二,對(duì)于老員工,通過(guò)培訓(xùn)使他們充分理解和領(lǐng)會(huì)企業(yè)的市場(chǎng)定位、形象定位、服務(wù)質(zhì)量定位,增強(qiáng)他們?yōu)轭櫩头?wù)的積極性、主動(dòng)性和責(zé)任感,使他們認(rèn)識(shí)到自己的工作質(zhì)量與實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景的密切關(guān)系;第三,必須培訓(xùn)他們接待顧客、吸引顧客、說(shuō)服顧客、留住顧客、培育忠誠(chéng)顧客的基本方法和技能。在為顧客服務(wù)過(guò)程中,既不能過(guò)度熱情,又不能過(guò)于冷淡,培訓(xùn)員工如何把握好熱情的“度”,使顧客既不會(huì)感到討厭,又樂(lè)意接受現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)提供的服務(wù),從而更好地實(shí)現(xiàn)愿景。第四,培訓(xùn)員工如何避免與顧客發(fā)生矛盾,當(dāng)矛盾不可預(yù)見(jiàn)地發(fā)生以后,如何有效化解矛盾。第五,幫助新進(jìn)員工建立良好的人際關(guān)系,逐漸被一定的團(tuán)體所接納,增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、集體主義精神和協(xié)同作戰(zhàn)能力。
(二)創(chuàng)造條件,關(guān)愛(ài)員工,努力提高基層員工滿(mǎn)意度
美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”:關(guān)愛(ài)你的客戶(hù),關(guān)愛(ài)你的員工,那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)。“客戶(hù)”是企業(yè)的外部客戶(hù),“員工”則是企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù),只有兼顧內(nèi)外,不顧此失彼,企業(yè)才能獲得最終的成功。員工是公司利潤(rùn)的創(chuàng)造者。如果員工對(duì)公司滿(mǎn)意度高,他們會(huì)努力工作,為公司創(chuàng)造更多價(jià)值,以公司為家。如果員工對(duì)公司不滿(mǎn)意,結(jié)果要么離職,要么是“身在曹營(yíng)心在漢”,雖然人仍留在企業(yè)但已失去工作的積極性。所以,一個(gè)追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)——員工的滿(mǎn)意度,滿(mǎn)意的員工隊(duì)伍會(huì)為公司帶來(lái)滿(mǎn)意的顧客群。
現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)在關(guān)愛(ài)員工方面應(yīng)當(dāng)做到:(1)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,制定公平的薪酬與晉升機(jī)制。首先,把員工的利益放在第一位。員工的工作環(huán)境、“三金”交納、生活條件、學(xué)習(xí)晉升機(jī)會(huì)、業(yè)余娛樂(lè)活動(dòng)等都必須納入議事日程,統(tǒng)一規(guī)劃,分步實(shí)施。特別是對(duì)新進(jìn)的員工,要在工作、生活、學(xué)習(xí)上加大關(guān)懷、照顧力度,使他們深切體會(huì)到現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)是員工強(qiáng)大的依托,是生活的靠山,要像關(guān)愛(ài)自己的孩子一樣去關(guān)愛(ài)員工,解除員工的后顧之憂(yōu),使員工為在現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)工作而感到驕傲和自豪。其次,制定一套充分體現(xiàn)“按勞分配為主、效率優(yōu)先兼顧公平”的薪酬分配體系,輔之以嚴(yán)厲的懲罰作為負(fù)激勵(lì)的必要手段,重獎(jiǎng)有突出貢獻(xiàn)者,使員工真正體會(huì)到他們的付出與得到的回報(bào)是公平的,是在一種公平的環(huán)境中工作的。再次,對(duì)員工的提拔晉升要充分體現(xiàn)“任人唯賢、唯才識(shí)舉”的原則,在員工的選拔任用上既看文憑,又看水平;既考慮專(zhuān)業(yè),又考慮專(zhuān)長(zhǎng);既看現(xiàn)有能力,又看潛在能力;既考查個(gè)人修養(yǎng),又關(guān)注個(gè)人品質(zhì)。把員工放在同一起跑線上去考核,為員工提供公平的競(jìng)爭(zhēng)和晉升機(jī)會(huì)。(2)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)配合使用,提高員工工作積極性。關(guān)愛(ài)員工要善于鼓舞員工的士氣。定期考核基層員工的工作成績(jī),公開(kāi)及時(shí)地表?yè)P(yáng)成績(jī)突出者,對(duì)于落后者不要忘記反饋、批評(píng)、鞭策。適時(shí)推行“五掛鉤”制:工作同晉升工資掛鉤、同住房補(bǔ)貼掛鉤、同休閑獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤、同外出深造掛鉤、同維護(hù)現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)形象重要貢獻(xiàn)獎(jiǎng)掛鉤。利用這些特殊的榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,激勵(lì)優(yōu)秀員工更加優(yōu)秀,后進(jìn)員工爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀。(3)關(guān)愛(ài)基層員工身心健康,注意緩解員工的工作壓力。現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)基層員工整天在嘈雜的環(huán)境中站著和顧客打交道,有時(shí)還會(huì)遇到一些故意刁難的顧客,心理壓力大,身體勞累,現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)文化娛樂(lè)設(shè)施建設(shè),如健身房、活動(dòng)室、圖書(shū)館等,并開(kāi)展相應(yīng)的娛樂(lè)活動(dòng),培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),豐富員工業(yè)余生活,同時(shí)還可以適當(dāng)緩解工作壓力,使身心得以適當(dāng)放松。
(三)設(shè)立顧客問(wèn)題研究室——提高基層員工服務(wù)水平現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)是顧客最挑剔的地方,顧客有時(shí)會(huì)提出許多無(wú)理要求而員工又不得不耐心細(xì)致地傾聽(tīng)和解釋?zhuān)杂胁簧骶陀锌赡苷兄骂櫩筒粷M(mǎn)和投訴,有很多問(wèn)題和要求根本不是基層員工所能解釋和做主解決的,員工受了委屈又沒(méi)有說(shuō)理的地方,這種情況是員工最無(wú)助又無(wú)奈的時(shí)候。為很好地解決這一問(wèn)題,建議現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)開(kāi)辟一間顧客問(wèn)題研究室。首先,讓受委屈的員工把自己遇到的各種問(wèn)題和委屈詳細(xì)寫(xiě)出來(lái),在指定的時(shí)間到研究室對(duì)研究人員細(xì)致訴說(shuō)。其次,研究人員應(yīng)把各種問(wèn)題整理歸類(lèi),有必要時(shí)應(yīng)與反映問(wèn)題的員工一起分析討論顧客提出這種問(wèn)題的原因,針對(duì)這種問(wèn)題如何在自己的權(quán)利范圍內(nèi)給顧客以恰當(dāng)?shù)慕忉屢约皯?yīng)注意的技巧和細(xì)節(jié)等方案。再次,針對(duì)現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)的各種促銷(xiāo)、展銷(xiāo)和優(yōu)惠活動(dòng),研究室應(yīng)事先分析活動(dòng)中可能出現(xiàn)的種種問(wèn)題,哪些問(wèn)題基層員工有權(quán)利解決,哪些問(wèn)題會(huì)超出基層員工解決的范圍,并制定出必要的應(yīng)對(duì)措施和統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
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