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一、鐵路客運營銷存在的問題

1.鐵路客運的服務有待提高隨著我國運輸事業(yè)的不斷發(fā)展，鐵路客運的服務水平也在不斷提高。但是，從目前來講，其服務質(zhì)量依然沒有滿足旅客的需求，主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，鐵路列車的速度依然很慢，一些快速列車的速度在100km/h，無法滿足旅客的需求；雖然，目前一些動車和高鐵列車的速度可以達到250km/h，但是很多地方還沒有開通動車或高鐵，依然無法滿足旅客對鐵路列車提速的需求；第二，鐵路客運的速度和票價無法做到兼顧，對于鐵路客運來講，普通票價的列車速度過慢；但是動車組列車的票價又比較高，因此鐵路客運的服務依然無法滿足客戶的需求；第三，通過調(diào)查得知，一些普通列車的乘務人員服務質(zhì)量有待提高，服務態(tài)度不好，斥責旅客的現(xiàn)象時有發(fā)生。

2.鐵路客運的便利性比較低鐵路客運往往設立在城市的特定位置，每個城市的火車站數(shù)量有限。因此，需要乘客到鐵定的站點進行等車，與其他運輸方式相比便利性比較低，主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，一些小型的站點由于客流量比較小，因此安排經(jīng)過的車次比較少，但是，特定車次的車票購買難道比較大，旅客出行的便利性比較低；第二，列車的設施還有待完善，例如：座椅的舒適度不夠，無法調(diào)整座椅的角度，車廂內(nèi)的環(huán)境比較差等，無法滿足旅客的需求，不能為旅客帶來良好的乘坐體驗；第三，列車晚點現(xiàn)象比較嚴重，影響鐵路客運的因素很多，很容易產(chǎn)生晚點的現(xiàn)象，如果乘務人員無法及時通知乘客，很容易耽誤旅客的出行。

二、鐵路客運的營銷策略

1.突出鐵路客運的安全優(yōu)勢目前，由于多種交通運輸方式的出現(xiàn)，人們出行的選擇范圍也比較廣。但是，與其他客運方式相比，鐵路客運的安全性比較高，這是鐵路客運的重要優(yōu)勢。因此，在進行鐵路運輸?shù)臓I銷過程中，需要重點突出安全這一巨大優(yōu)勢，為此我們可以做到以下幾點：第一，保護好乘客的人身財產(chǎn)安全，在進行鐵路客運的過程中，需要加強乘務人員的安全意識，提高乘務人員的責任感，為乘客的生命財產(chǎn)安全提供重要保障；同時對于運行時間較長的列車，安排多個乘務人員輪流執(zhí)勤，使得乘務人員能夠以最佳的狀態(tài)進行工作；第二，目前，為了進一步滿足旅客的需求，鐵路列車正在逐漸提速，但是在提速過程中也需要保證列車的安全。例如：動車組無煙列車的開通和運行，為保證旅客的生命財產(chǎn)提供了重要保證；因此，也可以在一些普快車次中增加無煙列車；第三，列車運行一定的時間后，容易出現(xiàn)一些磨損現(xiàn)象。因此，必須對列車進行及時的檢修。尤其是列車的制動措施，必須要保證其正常工作，這是保證列車高速運行的重要前提。

2.提高鐵路客運列車的速度通過以上的分析和論述可知，目前鐵路客運列車的速度無法滿足旅客的出行需求，因此必須要對列車進行提速。為此，可以做到以下幾點：第一，通過更換新型的車體，在保證安全的基礎上，對列車進行全面提速，從而縮短旅客的出行時間，更好地服務于旅客；第二，減少對一些小站的?？?，列車在?？康能囌靖浇枰徛旭?，這是列車運行過程中比較耗時的階段，減少對客流量比較小的車站的?？?，能夠進一步縮短列車的運行時間。

3.合理確定鐵路運輸?shù)钠眱r隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，鐵路運輸?shù)钠眱r也經(jīng)過了多次上調(diào)，但是與其他發(fā)達國家相比，鐵路運輸?shù)钠眱r依然比較貴。因此，為了進一步提高鐵路運輸?shù)姆眨仨氁侠泶_定鐵路運輸?shù)钠眱r，為此可以做到以下幾個方面：第一，進一步提高鐵路運輸?shù)男?，進而降低鐵路的運營成本，從而可以進一步下調(diào)票價，使得鐵路運輸能夠從價格上形成一定的營銷優(yōu)勢；第二，防止售票網(wǎng)點亂收費的現(xiàn)象出現(xiàn)，在一些比較偏遠的火車票代售點，車票胡亂加價的現(xiàn)象比較嚴重，使得旅客蒙受重大的經(jīng)濟損失，因此必須采取一定的措施，防止亂收費的現(xiàn)象出現(xiàn)；第三，雖然目前實行了實名制車票，但是一些黃牛倒賣車票的現(xiàn)象依然存在，無疑增加了乘客出行的成本，因此必須對倒賣車票現(xiàn)象進行嚴格治理，避免對旅客造成不必要的經(jīng)濟損失。

4.對列車進行合理調(diào)度，降低列車的晚點率火車晚點現(xiàn)象是影響鐵路客運服務質(zhì)量的重要因素，也影響了旅客的出行體驗。因此，為了進一步提高鐵路客運的服務，必須要對列車進行合理的調(diào)度，從而降低列車的晚點率，為此可以做到以下幾點：第一，加強對鐵路列車的調(diào)度和指揮，合理安排列車的出行，當列車由于某些因素晚點后，必須要及時通知乘務人員和旅客；同時采取一定的措施，盡量縮短晚點時間，從而降低旅客的損失；第二，重視列車晚點對乘客產(chǎn)生的不利影響，例如：列車晚點后可以退還一部分票款給乘客，從而彌補列車晚點對乘客造成的損失；第三，對旅客行為進行嚴格監(jiān)督和管理，避免因為旅客錯誤行為造成列車的晚點現(xiàn)象，保證鐵路客運列車的安全出行。

5.提高旅客列車舒適度和服務水平鐵路客運作為一項服務行業(yè)，必須要重視乘客的客戶體驗，同時提高列車的服務水平，才能發(fā)揮自身優(yōu)勢，獲得長足的發(fā)展。為此可以做到以下幾點：第一，對列車進行改造，增加車廂的活動空間，同時提高座椅、臥鋪和衛(wèi)生設施的質(zhì)量，更好地為旅客提供服務；并對車廂采取一定的凈化措施，從而為旅客創(chuàng)造良好的出行環(huán)境；第二，提高列車的服務水平，不僅能夠為旅客提供出行過程中食物和開水的需要，而且需要進一步提高乘務人員的素質(zhì)，能夠為旅客帶來更好的體驗，讓旅客感到舒適和溫馨。

作者：費佳佳單位：太原鐵路局大同站