中小型制造企業(yè)服務營銷論文
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當前，我國中小型企業(yè)對服務營銷理念的認識存在不足、不全面，顧客關系管理不全面，企業(yè)沒有形成良好的服務營銷環(huán)境。
第一，對全面顧客服務理念不重視、認識存在不全面等問題。根據筆者對80個中小型制造企業(yè)管理層的調查，在被調查的領導層總，有高達63%的領導對服務營銷存在不重視問題，有54%的領導對全面顧客服務理念的認知存在理解偏差。僅僅強調公司實物分銷服務，重視對本公司產品倉庫可靠性、訂單準確性等方面，對全面顧客服務理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經將服務營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實施的過程中，并沒有貫徹實施，服務營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業(yè)對全面顧客服務理念的認識存在不足、不全面。
第二，忽視企業(yè)內部服務營銷。當前我國大部分中小型企業(yè)對企業(yè)內部服務營銷不重視，根據筆者的調查，有高達79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內部服務營銷，更不知道如何實施內部服務營銷。絕大多數企業(yè)將服務的對象集中于顧客群體上，沒有認識到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對內部服務營銷的忽視，造成企業(yè)在對員工管理上沒有建立起良好的激勵機制和薪酬管理機制，員工工作的積極性和歸屬感不強，對外服務的熱情和主動性較低。
第三，客戶關系管理問題重重。我國中小型生產企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對新客戶的開發(fā)尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發(fā)中老客戶流失十分嚴重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯系不密切，在產品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關系營銷問題重多。
第四，企業(yè)服務營銷文化建設不足。大部分中小型企業(yè)將市場開拓作為第一開發(fā)計劃，忽視企業(yè)服務營銷文化建設，公司服務的軟環(huán)境建設不足，企業(yè)的服務精神不能深入貫徹的每一個員工行為和思想中，服務的理念還有待進一步的深化。
二、中小型制造企業(yè)服務營銷的對策探索
有效的中小型制造企業(yè)服務營銷對策，有利于提升中小型企業(yè)服務水平，增強制造企業(yè)市場競爭水平，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
1.強化中小型制造
企業(yè)管理層構建全面顧客服務的理念加強公司管理層對全面顧客服務營銷理念的重視，從上到下逐步實施，讓每一個銷售人員將全面顧客服務理念深入內心。按照Rakowski關于顧客服務營銷的觀點，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產品配送的前、中、后等均堅持“服務”的根本理念。并且全面顧客服務理念不僅僅要在銷售人員內心灌輸，對于中小型制造企業(yè)每個工作員工就要強化灌輸，真正從企業(yè)內部構建一個良好的為“顧客全面服務”的氛圍。
2.重視企業(yè)內部服務
營銷員工的快樂和滿意是其在服務營銷中實現顧客滿意和快樂前提和基礎。一個員工對工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費者以及同事。重視中小企業(yè)內部服務營銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內部客戶，利用服務營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強對制造企業(yè)員工的關懷，對工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵機制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務營銷中真正體會到主人翁的責任感。
3.加強中小型制造企業(yè)的客戶關系
管理互聯網技術的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務營銷提升了新的營銷手段和方式。在網絡營銷模式今天，我國中小型制造企業(yè)應該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關系營銷理念中來。在企業(yè)營銷過程中，強調與顧客之間的關系，重視顧客價值的實現，在顧客的交易中使顧客獲取產品的使用價值，在企業(yè)讓渡公司產品的過程中促進企業(yè)獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫，將已經建立合作關系的顧客構建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質服務為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個性化產品；第四，加強與客戶的回訪和溝通，增強聯系，做好售后工作，增強客戶滿意度，構建長久顧客關系。
4.構建良好的以服務
為導向的企業(yè)文化良好的企業(yè)文化是促進企業(yè)服務水平和能力不斷提升的重要環(huán)境基礎，作為中小型制造生產企業(yè)構建完善的企業(yè)服務文化，就要將服務這一要求納入企業(yè)日常業(yè)務中，約束員工行為。例如將客戶滿意度納入員工服務工作水平考察中，讓員工形成自覺“顧客服務”的意識，增強顧客服務的積極性和主動性。并且在優(yōu)質的服務品牌構建中，被服務對象為公司服務理念所感染，也逐步成為制造企業(yè)的代言人，成為企業(yè)品牌的免費宣傳者。以服務為導向的企業(yè)文化，也有利于提升整個公司團隊的工作氛圍，員工與員工之間和睦相處，有利于建立和諧的同事合作關系。
作者：鄒陽單位：廣東科技學院
