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實訓(xùn)教學(xué)的設(shè)計理念

服務(wù)營銷課程實訓(xùn)教學(xué)的設(shè)計理念是“以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力和素質(zhì)為中心，以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)，以職業(yè)崗位任務(wù)要求為導(dǎo)向”，突出高職特色和通信特色，重點強(qiáng)化客戶服務(wù)管理、客戶投訴處理、客戶咨詢處理、客戶關(guān)系管理和電話營銷等通信服務(wù)營銷實踐技能和職業(yè)能力的培養(yǎng)。

實訓(xùn)教學(xué)的設(shè)計思路

服務(wù)營銷實訓(xùn)教學(xué)的設(shè)計思路是借鑒企業(yè)培訓(xùn)和歐美職業(yè)教育的經(jīng)驗，重視“干中學(xué)”方法，先按照通信企業(yè)服務(wù)營銷崗位所需要的核心技能逐一分解為客戶服務(wù)管理、客戶投訴處理、客戶咨詢處理、客戶關(guān)系管理和電話服務(wù)營銷五個工作項目，然后以工作崗位要求為依據(jù)，設(shè)置總教學(xué)任務(wù)，以總?cè)蝿?wù)為主線，完成一個個具體的分任務(wù)為線索，把教學(xué)內(nèi)容巧妙地隱含在一個個任務(wù)之中，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下提出解決問題的思路和方法，然后進(jìn)行具體的操作，教師引導(dǎo)學(xué)生邊學(xué)邊做完成相應(yīng)的任務(wù)。

實訓(xùn)教學(xué)的設(shè)計方法

首先從服務(wù)營銷理論發(fā)展和工作崗位指向的任職要求出發(fā)，通過對職業(yè)崗位(群)典型工作任務(wù)分析，綜合考慮用人單位對任職崗位的基本要求，確定行動領(lǐng)域及綜合能力包括知識、技能、態(tài)度要求，遵循職業(yè)成長過程和認(rèn)知學(xué)習(xí)規(guī)律，歸納學(xué)習(xí)領(lǐng)域的職業(yè)能力要求，選擇合適載體及任務(wù)項目、模塊、案例等形式設(shè)計學(xué)習(xí)情境。

實訓(xùn)教學(xué)的主要形式

討論式教學(xué)。對于理論性較強(qiáng)，單純依靠教師講授學(xué)生接受起來有一定難度的內(nèi)容，教師有針對性地布置一定的思考題，然后在下一次課組織學(xué)生進(jìn)行討論。通過這一方式，可以加深對教學(xué)內(nèi)容的理解和掌握，可以有效地調(diào)動學(xué)生主動學(xué)習(xí)的積極性。

案例式教學(xué)。對于既有一定理論又有一定實踐要求的內(nèi)容，我們主要采用案例式教學(xué)方式組織教學(xué)，即通過解剖某一典型案例，使學(xué)生從中受到啟迪，進(jìn)而加深基本原理的理解和掌握。例如在講客戶拜訪時，引入某公司拜訪中間商客戶的實例。在講客戶維護(hù)時，引入某公司在中秋節(jié)送禮大客戶的實例。在講客戶投訴時，引入航空公司因為飛機(jī)晚點而面臨客戶責(zé)難和索賠的實例。在講售后服務(wù)時，引入某公司處理剛買一個月空調(diào)出現(xiàn)故障要求退貨的實例。這些案例，讓學(xué)生身臨其境地感受到了各種服務(wù)營銷的情境。

模擬教學(xué)。對于雖有一定理論但更側(cè)重實際操作的內(nèi)容，我們主要通過模擬教學(xué)方式來達(dá)到教學(xué)目的，即針對教學(xué)內(nèi)容特點，將學(xué)生分成若干小組，在小組內(nèi)每人運用所學(xué)的有關(guān)知識，分別扮演不同的角色，進(jìn)行實際演練，力求在演練中印證理論知識，鞏固技能方法。

社會調(diào)查。服務(wù)營銷學(xué)是一門不斷發(fā)展的學(xué)科，正處在不斷豐富與完善的過程。鑒于此，為了使學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)容與社會實際緊密結(jié)合，我們每進(jìn)行若干單元教學(xué)后，便組織學(xué)生進(jìn)行一次社會調(diào)查。它大大增強(qiáng)了學(xué)生的感性認(rèn)識，縮小了課堂與社會的距離。

請企業(yè)專家講學(xué)。對于實踐性較強(qiáng)的知識，我們以兼職教師的身份讓企業(yè)專家來承擔(dān)授課任務(wù)。這不僅使知識具有鮮活性，而且使課程生動活潑，并開拓了學(xué)生的專業(yè)視野，極易被學(xué)生接受。

參加社會實踐。即對完全屬于操作性的內(nèi)容，而校內(nèi)受條件限制無法滿足教學(xué)需要的，將學(xué)生帶到社會實踐基地，在實踐中掌握有關(guān)知識及方法和技能。例如，如何接聽好顧客電話這個實操訓(xùn)練，我們就把學(xué)生帶到了電信的客戶服務(wù)中心，現(xiàn)場感受話務(wù)員如何接聽顧客電話。

實訓(xùn)教學(xué)的考核評價

由于實訓(xùn)教學(xué)是一種不同于理論教學(xué)的教學(xué)模式，因此其考核內(nèi)容和方法與一般的理論教學(xué)模式不同。我們的實踐教學(xué)考核著重考察學(xué)生的團(tuán)隊協(xié)作意識、溝通能力、解決實際問題能力和創(chuàng)新能力等，采用的考核方法是學(xué)生自我評價、小組評價、老師評價和實習(xí)單位評價相結(jié)合的方法。各種評價的比例分別為：學(xué)生自我評價占30%；小組評價占20%；老師評價占50%。

作者：任濱單位：湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院