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一、引言

電力營銷服務(wù)是供電企業(yè)樹立企業(yè)形象的載體和過程，貫穿于基于合約的電能量交易過程的業(yè)務(wù)展開時(shí)實(shí)現(xiàn)的過程的始終，是實(shí)現(xiàn)和維護(hù)供電企業(yè)合法合理權(quán)益和收益的活動。優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)，能有助于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，更能體現(xiàn)電力企業(yè)的社會效益，惠及電力企業(yè)實(shí)體、電力客戶、其他廣大社會群體。

二、“服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的準(zhǔn)確定位

由于營銷人員對“服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不能準(zhǔn)確的定位，造成營銷服務(wù)的提供值和客戶的期望值總是存在一定差距，從而影響了客戶滿意度的提高。因此，第一，營銷人員要對:“服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)”進(jìn)行準(zhǔn)確定位:服務(wù)是指具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的一種或一系列活動，優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是指消費(fèi)者對管理者和服務(wù)者所提供服務(wù)的期望值和滿意度的“相對統(tǒng)一”。第二，要清楚客戶客觀存在的服務(wù)需求和及時(shí)掌握客戶服務(wù)需求的不斷變化。第三，要客觀認(rèn)真的分析客戶期望值與服務(wù)提供值之間的異同，將差異項(xiàng)目、差異程度加以分解，找到解決途徑或有效溝通途徑，達(dá)到客戶期望值與滿意度的相對統(tǒng)一。第四，要認(rèn)識到有限的服務(wù)條件與無限的服務(wù)需求雖然從客觀講是對立的，但我們可以用主動服務(wù)的意識將兩者科學(xué)客觀的統(tǒng)一起來，達(dá)到客戶滿意度的提高。

三、將服務(wù)按“必做、可做、可努力”做分類管理，做到有的放矢

由于面對客戶的各類服務(wù)需求缺乏有效的分類管理，往往造成我們對客戶的服務(wù)結(jié)果有著服務(wù)不夠及時(shí)、客戶不能滿意或理解等特點(diǎn)。因此，營銷人員要及時(shí)分辨出不同客戶的各類服務(wù)需求，采取不同的工作方式，使所有需求項(xiàng)目的服務(wù)結(jié)果讓客戶滿意或理解。對于必做的需求，要在第一時(shí)間積極履行企業(yè)承諾，并根據(jù)電力行業(yè)技術(shù)和管理要求，制定切實(shí)可行的工作方案，力求達(dá)到客戶的絕對滿意;對于可做的需求(如預(yù)約上門等特色服務(wù))要通過企業(yè)內(nèi)部協(xié)作，達(dá)到客戶滿意的結(jié)果;對于因不可做而需采用其他方式解決或解釋的需求(如電價(jià)調(diào)整、受電設(shè)施投入等期望)，要及時(shí)對客戶客觀陳述現(xiàn)狀，并采取符合行業(yè)政策規(guī)定的其他解決方式，盡最大努力向客戶的期望值靠近，同時(shí)做好客戶的政策宣傳和溝通解釋工作，達(dá)到客戶的相對滿意。

四、營銷服務(wù)基礎(chǔ)的有效夯實(shí)

1．積極主動與政府溝通協(xié)商，解決電力網(wǎng)絡(luò)薄弱與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展不協(xié)調(diào)的問題，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備基礎(chǔ)。實(shí)際工作中無法為客戶提供充足、可靠能源的主要原因來自于電力網(wǎng)絡(luò)建設(shè)滯后于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。因此要積極主動與各級政府溝通協(xié)商，第一時(shí)間掌握地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃和建設(shè)進(jìn)程，并同步進(jìn)行相關(guān)電網(wǎng)規(guī)劃和項(xiàng)目儲備。要夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備基礎(chǔ)就必須提出破解電網(wǎng)薄弱區(qū)域(主要是城市集中區(qū)和工業(yè)集中區(qū))的建設(shè)難問題和高電壓等級輸變電項(xiàng)目施工難要價(jià)高的問題，主動讓政府理解電網(wǎng)建設(shè)所需的外部自然條件，使政府出臺電力建設(shè)推進(jìn)政策，按時(shí)完成各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和完善工作。

2．夯實(shí)科學(xué)技術(shù)運(yùn)用基礎(chǔ)，變新技術(shù)運(yùn)用潛力為新服務(wù)力。當(dāng)前新興電力技術(shù)不斷涌現(xiàn)，特別是新設(shè)備、新監(jiān)測手段、新服務(wù)工具的出現(xiàn)為我們提供了提升工作效率和質(zhì)量、提高服務(wù)水平的巨大潛力，但是由于缺乏與之匹配的管理機(jī)制，新技術(shù)的運(yùn)用潛力尚未轉(zhuǎn)化為新的服務(wù)力。營銷人員要不斷通過諸如SG186系統(tǒng)、GIS設(shè)備、集抄系統(tǒng)、預(yù)付費(fèi)裝置等新技術(shù)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，建立與之適應(yīng)的管理、流程、時(shí)限、評價(jià)機(jī)制，變新技術(shù)運(yùn)用潛力為新服務(wù)力。

3．引導(dǎo)客戶合理的服務(wù)期望，夯實(shí)溝通協(xié)調(diào)基礎(chǔ)和公共關(guān)系基礎(chǔ)。在客戶服務(wù)需求期望值與服務(wù)提供值產(chǎn)生差異時(shí)，營銷人員要及時(shí)客觀分析差異性質(zhì)，采取一些切實(shí)可行的溝通辦法:比如通過一次性告知客戶業(yè)務(wù)辦理流程(解決客戶業(yè)務(wù)辦理跟進(jìn)困難抱怨多問題)、向客戶講解電力企業(yè)的資金來源渠道和國家政策要求的投資方向(解決客戶設(shè)備投資主體問題)、給客戶分析供電企業(yè)人力資源配置對應(yīng)的工作量(解決繳費(fèi)與復(fù)電的期望差異問題)、供電企業(yè)的決策權(quán)限(解決客戶要求下調(diào)電價(jià)問題)等溝通方式加以合理引導(dǎo)。同時(shí)要采取電視、報(bào)紙、戶外廣告、發(fā)送宣傳資料、上門服務(wù)、聯(lián)合政府等宣傳方式，將停電信息、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式、查詢途徑、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)承諾、最新用電政策等在第一時(shí)間和最大范圍進(jìn)行有效宣傳，引導(dǎo)客戶對電力企業(yè)的了解和理解，及時(shí)傳遞供用雙方信息，引導(dǎo)合理服務(wù)需求的建立。

4．加強(qiáng)對供用電雙方的法律管理，夯實(shí)電力服務(wù)法律基礎(chǔ)。某些營銷人員在辦理供用電合同簽訂、委托辦理、電費(fèi)繳納、催費(fèi)等諸多程序和手續(xù)時(shí)，由于法律意識不強(qiáng)，未深入工作每個(gè)環(huán)節(jié)，往往忽略了其中的一些必要的程序和手續(xù)，在面對客戶的法律訴訟的時(shí)往往缺乏有效的依據(jù)，從而為企業(yè)造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。供電企業(yè)應(yīng)要求營銷人員樹立基層服務(wù)員工良好的法律意識，同時(shí)對涉及法律的行為編制“標(biāo)準(zhǔn)化履法手冊”，匯總規(guī)定各項(xiàng)法律行為的內(nèi)容、時(shí)限、資料歸檔和結(jié)果控制。

5．夯實(shí)服務(wù)職責(zé)基礎(chǔ)，杜絕關(guān)聯(lián)行為和“三指定現(xiàn)象”。由于歷史原因，在電力服務(wù)過程中會出現(xiàn)客戶受電設(shè)備的設(shè)計(jì)、施工、供貨公司與電力企業(yè)或職工的歷史關(guān)聯(lián)。供電企業(yè)必須明確各崗位業(yè)務(wù)職責(zé)，建立各流程崗位互控的制度，通過明察暗訪和效能監(jiān)察評估工作過程和結(jié)果，通過嚴(yán)格考核和廉政教育對服務(wù)流程實(shí)施有效掌控。防止出現(xiàn)“三指定現(xiàn)象”(指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位)，以及錯(cuò)誤引導(dǎo)客戶、私自謀取個(gè)人不正當(dāng)利益等方式等損害客戶利益的行為發(fā)生。從崗位職責(zé)上夯實(shí)營銷服務(wù)基礎(chǔ)。

五、營銷服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

1．避免不客觀的承諾給優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來的負(fù)面影響?，F(xiàn)在客戶會提出諸如電力企業(yè)為企業(yè)用電投資、減免業(yè)務(wù)辦理程序馬上用電、降價(jià)、停電專門通知、電費(fèi)上門收取等需求，但電力企業(yè)現(xiàn)實(shí)的條件無法完全達(dá)到要求，但個(gè)別員工在服務(wù)過程中為使客戶當(dāng)時(shí)滿意而盲目承諾，客戶會將員工承諾示為企業(yè)承諾，一旦做不到，將會失去客戶的信任，損害企業(yè)的形象，帶來客戶滿意度的無謂下降。供電企業(yè)應(yīng)通過培訓(xùn)使員工詳細(xì)掌握現(xiàn)有的工作標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目，以及其自身的工作權(quán)限，暢通客戶特殊信息傳遞通道，使客戶服務(wù)在有序的工作流程和合理的工作職責(zé)內(nèi)運(yùn)作，避免在情況不明和政策不許的條件下為盲目服務(wù)而承諾客戶，最終造成客戶不必要的決策失誤和工作脫節(jié)，反而嚴(yán)重影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

2．清理普遍反映較差的服務(wù)，分析實(shí)際執(zhí)行情況，提出有效的改進(jìn)方法。通過調(diào)研考察，員工提出供電局客戶經(jīng)理制、業(yè)務(wù)辦理綠色通道、電費(fèi)代收代扣、竊電處理等服務(wù)的執(zhí)行較差，沒有起到預(yù)期效果。供電企業(yè)應(yīng)找出服務(wù)失效或偏差的主客觀原因，有效優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)整服務(wù)方式、規(guī)范服務(wù)行為、強(qiáng)調(diào)服務(wù)執(zhí)行力，充分發(fā)揮現(xiàn)有服務(wù)的功能。

3．制定出既符合服務(wù)流程又快速實(shí)用的內(nèi)部協(xié)作方式，避免企業(yè)內(nèi)損，提高服務(wù)效率。新的“一部三中心”模式運(yùn)行時(shí)間較以往的“屬地制營銷管理”模式短，從現(xiàn)時(shí)來看其運(yùn)行的順暢度和各單位的協(xié)作熟悉度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能與已運(yùn)行60余年的老模式相提并論。出現(xiàn)了一些管理制度未完全優(yōu)化、管理與實(shí)踐工作偶有脫節(jié)、員工理解和執(zhí)行不完全到位等問題。以發(fā)展的眼光來看，新模式的運(yùn)行是勢在必行，供電企業(yè)應(yīng)在工作中為干部員工宣傳新模式的優(yōu)點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中配合缺失并及時(shí)分工和落實(shí)責(zé)任、及時(shí)考核和糾錯(cuò)，建立后臺與前臺、生產(chǎn)與營銷、決策與執(zhí)行的既分工有緊密合作的工作機(jī)制，避免企業(yè)內(nèi)部損耗，提高服務(wù)效率。

4．充分發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部的“閉環(huán)糾錯(cuò)”功能，力求不重復(fù)犯錯(cuò)。在為電力客戶服務(wù)的諸多過程中，會出現(xiàn)一些與服務(wù)流程、管理機(jī)制、服務(wù)效果相悖的偏差甚或錯(cuò)誤服務(wù)，企業(yè)會通過自律或它律的方式發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)針對此問題糾正服務(wù)，對問題當(dāng)時(shí)單位或員工給與教育或處理。但單一的對發(fā)現(xiàn)的問題并加以糾正只是企業(yè)糾錯(cuò)的第一步，關(guān)鍵還在于建立高效運(yùn)轉(zhuǎn)的糾錯(cuò)機(jī)制，在發(fā)現(xiàn)問題的同時(shí)，啟動全環(huán)節(jié)反省和思考的糾錯(cuò)功能，客觀科學(xué)的研究出問題發(fā)生的根源及其對應(yīng)的表象，通過群體分析討論找到解決類似問題的工作方式或工作機(jī)制，而且還應(yīng)具有舉一反三的糾錯(cuò)能力，做到通過個(gè)性問題對其他服務(wù)工作做出提前思考、防范和預(yù)控，避免對服務(wù)事件的就事論事，要使每次錯(cuò)誤都有科學(xué)及時(shí)的糾錯(cuò)成果，建立客戶服務(wù)工作深度主動糾錯(cuò)的科學(xué)體制，培育全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的服務(wù)力。營銷人員應(yīng)在發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題和發(fā)生服務(wù)事件后，除及時(shí)客觀分析本次問題原因，解決客戶需求外，最重要的是要具有快速準(zhǔn)確全面的糾錯(cuò)機(jī)制，客觀面對由問題暴露的管理漏洞，同時(shí)舉一反三的查找類似和相關(guān)漏洞，及時(shí)制定管理要求、完善服務(wù)流程、建立健全制度，有效避免類似問題的重復(fù)發(fā)生，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在不斷糾錯(cuò)中夯實(shí)和提升。

六、結(jié)論

目前，隨著國內(nèi)企業(yè)電力市場改革的不斷深化，供電企業(yè)應(yīng)在新的市場環(huán)境下重新認(rèn)識自己，確立以“以服務(wù)為先導(dǎo)的競爭營銷”的總體戰(zhàn)略，夯實(shí)營銷服務(wù)基礎(chǔ)，提升營銷服務(wù)質(zhì)量，力求社會效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。