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［摘要］互聯(lián)網(wǎng)時代，電子商務(wù)和物流行業(yè)是極為重要的。隨“互聯(lián)網(wǎng)+”大數(shù)據(jù)技術(shù)的深入研究及快速發(fā)展應(yīng)用，對電子商務(wù)物流有著積極推進(jìn)和深遠(yuǎn)影響，但如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢來服務(wù)電子商務(wù)物流創(chuàng)新，滿足社會和客戶對其應(yīng)用需求是當(dāng)前各電商物流服務(wù)企業(yè)的工作側(cè)重點(diǎn)。本文從電子商務(wù)物流研究現(xiàn)狀、服務(wù)需求特點(diǎn)、創(chuàng)新機(jī)制策略等方面，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用實踐，闡述基于大數(shù)據(jù)背景下的電子商務(wù)物流服務(wù)創(chuàng)新理念，以全面提升服務(wù)質(zhì)量和大數(shù)據(jù)與電子商務(wù)物流兩者結(jié)合應(yīng)用程度。

［關(guān)鍵詞］電子商務(wù)物流；服務(wù)質(zhì)量；大數(shù)據(jù)；創(chuàng)新

0引言

互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著電子商務(wù)應(yīng)用與供給需求不斷改善發(fā)展，對建立健全物流體系也成必然要求。國家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃中“互聯(lián)網(wǎng)+高效物流”一項重點(diǎn)行動，勢必成為各大電商物流企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)和決勝因素。因大數(shù)據(jù)技術(shù)等現(xiàn)代信息科技的優(yōu)勢介入和應(yīng)用推動，建立基于大數(shù)據(jù)的電子商務(wù)物流服務(wù)體系是關(guān)鍵所在，可最大限度地提升服務(wù)有效性和準(zhǔn)確性，滿足社會和客戶對電子商務(wù)的物流應(yīng)用需求。但是，因電商物流企業(yè)技術(shù)研究投入不夠、專業(yè)技術(shù)人才缺乏、政策扶持力度差等現(xiàn)實因素，制約電子商務(wù)物流服務(wù)水平和客戶體驗滿意度，實現(xiàn)不了以創(chuàng)新為手段的物流服務(wù)差異化。因此，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢，創(chuàng)新電子商務(wù)物流服務(wù)機(jī)制是當(dāng)前各電商物流服務(wù)企業(yè)的工作側(cè)重點(diǎn)。

1電子商務(wù)物流應(yīng)用及研究現(xiàn)狀

目前，根據(jù)參與買賣雙方的主體不同，電子商務(wù)可分為常見的3種形式：企業(yè)到個人（BusinesstoCustomer，B2C）、企業(yè)到企業(yè)（BusinesstoBusiness，B2B）、個人到個人（CustomertoCustomer，C2C）。電子商務(wù)物流就是為買賣雙方提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，降低物流成本及提高企業(yè)或個體運(yùn)作效率。針對B2C、B2B形式下的電子商務(wù)物流涉及物流成本、企業(yè)信用、倉儲模式和物流模式等多個環(huán)節(jié)，如何基于大數(shù)據(jù)技術(shù)為企業(yè)或個人提供個性化物流服務(wù)，能降低物流業(yè)務(wù)風(fēng)險。此外，如何整合電商平臺資源，實現(xiàn)物資庫存資源共享和物流運(yùn)輸選配，降低物流成本和優(yōu)化庫存，都關(guān)乎電商物流的質(zhì)量，也是當(dāng)前應(yīng)用亟待解決的問題。而C2C形式下的電子商務(wù)物流主要應(yīng)用為物流服務(wù)模式，從物流運(yùn)輸及時性、配送準(zhǔn)確性、信息回饋等對物流提出高要求，在物流產(chǎn)品安全和信息實時跟進(jìn)方面有較大的提升空間。結(jié)合電子商務(wù)物流文獻(xiàn)資料和各大電商物流服務(wù)企業(yè)實際應(yīng)用，信息化程度對電子商務(wù)物流影響較大，如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和物資庫存進(jìn)行布局規(guī)劃、物流運(yùn)輸設(shè)計及成本控制、優(yōu)化電商物流服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量等是滿足社會和客戶服務(wù)需求必然所在。大數(shù)據(jù)技術(shù)依托分布式云計算、云存儲和處理來實現(xiàn)大數(shù)據(jù)采集、預(yù)處理、存儲管理、分析挖掘及應(yīng)用展現(xiàn)等功能。在電子商務(wù)物流行業(yè)應(yīng)用主要體現(xiàn)在物流中心選址、物流倉儲、物流運(yùn)作管理、物流配送方案及企業(yè)市場策略等環(huán)節(jié)，因為每個物流環(huán)節(jié)信息量隨著電子商務(wù)應(yīng)用愈加廣泛，呈現(xiàn)出海量碎片化信息，必須采取大數(shù)據(jù)技術(shù)對其進(jìn)行分析、挖掘，處理管理實現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的協(xié)同和智慧物流管理，更好地降低物流成本，提高服務(wù)水平。

2電子商務(wù)物流服務(wù)需求特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)時代，電子商務(wù)平臺已成為社會和國民消費(fèi)娛樂的重要載體，而物流就是電子商務(wù)平臺中產(chǎn)品庫存及運(yùn)送，是其重要組成部分和支撐環(huán)節(jié)?；诖髷?shù)據(jù)的電子商務(wù)物流服務(wù)需求應(yīng)滿足如下特點(diǎn)。一是物流信息化。因大數(shù)據(jù)技術(shù)、條碼技術(shù)、電子訂貨系統(tǒng)技術(shù)等在物流行業(yè)大量應(yīng)用推廣，使物流信息商品化、代碼化、物流信息處理電子化、物流信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化和物流信息存儲數(shù)字式化，這些都是物流信息化表現(xiàn)形式，也決定“互聯(lián)網(wǎng)+”物流的基礎(chǔ)，徹底改變了傳統(tǒng)物流面貌。二是物流履約期極短化。電子商務(wù)物流面臨著海量訂單，對物流訂單下達(dá)、運(yùn)輸、配送時效都有較高要求，快速履行海量訂單，準(zhǔn)確及時送至客戶手中，極短的物流履約期已成為物流服務(wù)需求的重要要求和特點(diǎn)。三是柔性化和個性化。物流的標(biāo)準(zhǔn)不只局限于“快”。根據(jù)客戶需求小批量、多品種、短周期的個性化要求，將生產(chǎn)、物流集成在一起，靈活組織生產(chǎn)和實施物流運(yùn)輸配送活動。另外，物流信息透明化、物流商品包裝的標(biāo)準(zhǔn)化、物流設(shè)施智能化也是電子商務(wù)物流的新特點(diǎn)。

3物流服務(wù)創(chuàng)新途徑

在大數(shù)據(jù)背景下，應(yīng)從物流需求特點(diǎn)、大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用優(yōu)勢、應(yīng)用途徑等方面考慮創(chuàng)新切入點(diǎn)，利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，為客戶提供創(chuàng)新性的物流服務(wù)產(chǎn)品，并對物流服務(wù)過程進(jìn)行優(yōu)化或重構(gòu)，實現(xiàn)對物流服務(wù)產(chǎn)品和物流服務(wù)過程兩方面的創(chuàng)新。

3.1物流服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

物流服務(wù)產(chǎn)品是電子商務(wù)平臺的消費(fèi)品或工業(yè)產(chǎn)品或虛擬品，客戶根據(jù)自身需求購買服務(wù)產(chǎn)品后再進(jìn)入物流運(yùn)輸、配送。在電子商務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)上，提供個性化訂制創(chuàng)新、集成創(chuàng)新的全新服務(wù)產(chǎn)品和組合優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品。全新服務(wù)產(chǎn)品，顧名思義就是根據(jù)客戶需求，將產(chǎn)品生產(chǎn)與物流整合起來，利用大數(shù)據(jù)中心進(jìn)行挖掘分析形成有用的信息，制定物流策略，實現(xiàn)客戶的小批量、多品種、短周期的個性化要求；同時，面對特定客戶提供特定的延伸服務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)物流和產(chǎn)品信息高度整合，實現(xiàn)物流的柔性化、透明化和信息化。組合優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品，指物流標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)組合創(chuàng)新、物流環(huán)節(jié)組合創(chuàng)新、物流服務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新3方面，對社會物流資源進(jìn)行充分整合，將產(chǎn)品信息和物流數(shù)據(jù)納入傳統(tǒng)物流標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)，使供給側(cè)變得透明和柔性，縮短產(chǎn)品與客戶距離，實現(xiàn)物流服務(wù)產(chǎn)品配送全覆蓋。

3.2物流服務(wù)過程創(chuàng)新

傳統(tǒng)物流服務(wù)過程為：客戶下單，企業(yè)備貨，物流公司打包運(yùn)輸，快遞員配送等。該過程極易出現(xiàn)貨物積壓、收發(fā)貨慢、配送延遲等不良問題，降低客戶滿意度。因此，對物流服務(wù)過程應(yīng)從以下3個方面進(jìn)行創(chuàng)新改進(jìn)。一是利用大數(shù)據(jù)的預(yù)測功能，在電商平臺進(jìn)行產(chǎn)品銷售預(yù)測，鎖定潛在客戶需求，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。二是根據(jù)預(yù)測結(jié)果，將服務(wù)產(chǎn)品下沉至潛在客戶最近的物流網(wǎng)點(diǎn)，降低電商企業(yè)的庫存成本，幫助客戶精準(zhǔn)備貨，實現(xiàn)就近發(fā)貨。三是建立密集的物流網(wǎng)絡(luò)，打通物流配送的“最后一公里”，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的極速送達(dá)，縮短服務(wù)產(chǎn)品與客戶距離。例如，菜鳥驛站根據(jù)大數(shù)據(jù)平臺預(yù)測功能，將相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品備貨至菜鳥倉庫，實現(xiàn)“單未下，貨先行”，待客戶下單后，菜鳥驛站快速分揀與通知物流公司進(jìn)行取貨配送，如與大潤發(fā)超市、優(yōu)衣庫等電商企業(yè)可通過店倉一體化，實現(xiàn)定時送貨服務(wù)和自提服務(wù)。

4基于大數(shù)據(jù)電子商務(wù)物流服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制

服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制應(yīng)包括創(chuàng)新途徑和方式方法，根據(jù)物流服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制分類得知，跟隨競爭創(chuàng)新機(jī)制、客戶需求主導(dǎo)創(chuàng)新機(jī)制、技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制、物流網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新及增值物流服務(wù)創(chuàng)新等5類創(chuàng)新策略，本文以服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制為基礎(chǔ)，分析各創(chuàng)新機(jī)制的具體內(nèi)容。

4.1跟隨競爭創(chuàng)新機(jī)制

基于大數(shù)據(jù)的電子商務(wù)物流服務(wù)應(yīng)用需要大量的智能化物流設(shè)備、專業(yè)人才和大數(shù)據(jù)獲取挖掘分析能力，從而為客戶提供更高的服務(wù)質(zhì)量。此外，對于已經(jīng)建立健全電子商務(wù)物流服務(wù)體系的企業(yè)而言，需要投入大量的人力、物力、財力，未建立的企業(yè)可借鑒或進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)模仿，參照如京東物流等標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，跟隨競爭改進(jìn)自身電子商務(wù)物流服務(wù)產(chǎn)品和過程。

4.2客戶需求主導(dǎo)創(chuàng)新機(jī)制

物流服務(wù)的個性化和柔性化是大數(shù)據(jù)電子商務(wù)物流服務(wù)需求的重要特點(diǎn)，這要求電商物流服務(wù)企業(yè)根據(jù)客戶需求的差異性進(jìn)行針對性的服務(wù)創(chuàng)新。電商物流服務(wù)企業(yè)可借助大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，分行業(yè)、分客戶研發(fā)針對性的服務(wù)產(chǎn)品，如盒馬生鮮、門店揀配貨系統(tǒng)等。也可依托市場，讓客戶參與物流服務(wù)環(huán)節(jié)中，增強(qiáng)客戶用戶體驗程度，提升運(yùn)營效率和質(zhì)量，如貨拉拉、58速運(yùn)等應(yīng)用APP整合了社會運(yùn)輸資源，客戶參與度高。

4.3技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制

技術(shù)創(chuàng)新是基于大數(shù)據(jù)電子商務(wù)物流服務(wù)創(chuàng)新的核心，以技術(shù)創(chuàng)新的企業(yè)不易被模仿，核心競爭力強(qiáng)。首先，從物流技術(shù)入手，射頻技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能化物流設(shè)備要加大資金投入與研發(fā)，獲取大量的產(chǎn)品信息流和物流數(shù)據(jù)，為大數(shù)據(jù)分析挖掘和應(yīng)用提供基礎(chǔ)保障，完成數(shù)據(jù)獲取和采集。其次，大數(shù)據(jù)技術(shù)方面，利用云計算平臺技術(shù)、倉庫技術(shù)、實時流處理技術(shù)等完成海量數(shù)據(jù)的存儲和實施處理，奠定物流大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)。最后，結(jié)合數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析、時序與偏差分析等數(shù)據(jù)挖掘方法和預(yù)測分析等數(shù)據(jù)挖掘方法或預(yù)測決策系統(tǒng)，為各種物流業(yè)務(wù)提供優(yōu)化方案。

4.4物流網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新機(jī)制

物流網(wǎng)絡(luò)與物流信息網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新，通過云計算、大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)等技術(shù)手段形成潛在客戶需求，預(yù)測產(chǎn)品訂單、產(chǎn)品下沉至物流網(wǎng)點(diǎn)和智能分倉，然后實現(xiàn)配送中心和線路的最優(yōu)規(guī)劃，實現(xiàn)極速配合和物流網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新。與此同時，大數(shù)據(jù)對整個物流供應(yīng)鏈體系和配送流程進(jìn)行再造與重構(gòu)，創(chuàng)新供應(yīng)鏈關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并通過數(shù)據(jù)挖掘和建模對企業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化，提高物流效率，為客戶提供更多的數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)品和資源。

4.5增值服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制

增值服務(wù)主要體現(xiàn)在滿足客戶基本物流服務(wù)需求下，利用大數(shù)據(jù)中心和技術(shù)優(yōu)勢能為客戶提供數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用、咨詢、信息推送等方面增值服務(wù)。例如京東物流可為客戶提供定制化的物流建設(shè)咨詢服務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)，定制數(shù)據(jù)服務(wù)等增值服務(wù)，菜鳥物流可為客戶提供如數(shù)據(jù)安全組件、互聯(lián)網(wǎng)中間件、物流增值業(yè)務(wù)組件等豐富的物流增值服務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶對數(shù)據(jù)的個性化需求。

5結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)時代，是信息數(shù)據(jù)爆炸時代。如何對大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理、挖掘、存儲管理等是研究應(yīng)用重點(diǎn)，將大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢有效地融入物流各環(huán)節(jié)內(nèi)，建立智慧物流或“互聯(lián)網(wǎng)+”物流等模式，能夠?qū)崿F(xiàn)物流信息化、履約期極短化、柔性化和個性化等服務(wù)，創(chuàng)新電子商務(wù)物流服務(wù)機(jī)制，提升電商物流服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，提高市場競爭力。

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作者:李彤 單位:山西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院