前言：本站為你精心整理了危機(jī)公關(guān)中傳統(tǒng)美德因素范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價(jià)值，我們的客服老師可以幫助你提供個(gè)性化的參考范文，歡迎咨詢。

論文關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān)誠(chéng)信仁義

論文摘要：在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)組織無(wú)時(shí)無(wú)刻不受到內(nèi)在因素和外在因素的侵?jǐn)_而導(dǎo)致危機(jī)事件。在社會(huì)組織進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的過(guò)程中，傳統(tǒng)美德發(fā)揮了很大的作用，同時(shí)也體現(xiàn)了社會(huì)組織公關(guān)能力的高下。

危機(jī)公關(guān)，指社會(huì)組織針對(duì)危機(jī)事件采取預(yù)防、控制、挽救和恢復(fù)的措施。核心問(wèn)題是從公關(guān)的角度對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)事件進(jìn)行有效處理，危機(jī)公關(guān)的主要目標(biāo)是：控制危機(jī)事件，使公眾正確認(rèn)識(shí)危機(jī)事件，盡量減少損失，特別是形象損失，更高一層的是利用危機(jī)事件帶來(lái)發(fā)展機(jī)會(huì)。企業(yè)危機(jī)公關(guān)時(shí)，企業(yè)首先考慮什么是最重要的？消費(fèi)者的切身利益才是最重要的，企業(yè)的品牌形象才是最重要的。而企業(yè)的短期利益，所受的損失是次要的，千萬(wàn)不要以小失大!企業(yè)危機(jī)公關(guān)的最后目的說(shuō)到底就是在公眾中重建企業(yè)的形象，恢復(fù)社會(huì)組織在公眾心目中原有的美譽(yù)度。因?yàn)閷?dǎo)致危機(jī)的原因復(fù)雜多樣，致使危機(jī)的發(fā)生也帶有很大的不確定性。因此，危機(jī)公關(guān)對(duì)每一個(gè)社會(huì)組織都有非常現(xiàn)實(shí)的意義。社會(huì)組織不僅需要適合對(duì)其可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行檢查，最主要的是提高其對(duì)危機(jī)的公關(guān)處理能力。

在社會(huì)組織開(kāi)展危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)充分融合中華民族的傳統(tǒng)美德。費(fèi)孝通認(rèn)為“法人”即是企業(yè)在法律上的人格化，社會(huì)組織的經(jīng)營(yíng)也如同為人。在處理和公眾的關(guān)系過(guò)程中，中華民族的傳統(tǒng)美德無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)揮巨大的積極作用。

一、誠(chéng)信是解決危機(jī)的根本原則

誠(chéng)信歷來(lái)是中華民族的傳統(tǒng)美德，同時(shí)也是中國(guó)傳統(tǒng)商人的為商之道。危機(jī)就是對(duì)社會(huì)組織誠(chéng)信度的考驗(yàn)。一個(gè)社會(huì)組織如果能以誠(chéng)待人，就能贏得公眾的心。在危機(jī)公關(guān)的過(guò)程中，社會(huì)組織的態(tài)度是很重要的。因?yàn)槲C(jī)發(fā)生以后，公眾首先關(guān)注的是社會(huì)組織的態(tài)度，是否能勇于承擔(dān)責(zé)任，是否尊重事實(shí)，提出切實(shí)解決問(wèn)題的措施和方法，履行承諾。因此，危機(jī)事件發(fā)生以后，逃避責(zé)任是大忌。雖然可能一時(shí)能免于承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度，終將會(huì)影響組織的發(fā)展。

南京冠生園月餅陳餡事件的處理違背了誠(chéng)信這一傳統(tǒng)美德。

2001年9月，南京冠生園被揭露使用陳餡做月餅，受到當(dāng)?shù)孛襟w與公眾的批評(píng)。面對(duì)即將掀起的產(chǎn)品危機(jī)，南京冠生園這家一向有著良好品牌形象的老字號(hào)企業(yè)，做出了讓人不可思議的反應(yīng)：不是主動(dòng)與媒體和公眾進(jìn)行善意溝通、坦承錯(cuò)誤、贏得主動(dòng)，把危機(jī)制止在萌芽階段，反而振振有詞地宣稱“使用陳餡做月餅是行業(yè)普遍的做法”。這種不負(fù)責(zé)任的言詞，激起公眾一片喧嘩。一時(shí)間，譴責(zé)、批評(píng)、起訴、退貨、索賠接踵而來(lái)。

事情發(fā)生后，南京冠生園總經(jīng)理始終強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一，使用陳餡這種做法在行業(yè)內(nèi)“非常普遍”。這種說(shuō)法非但與己無(wú)利，還引發(fā)了行業(yè)危機(jī)，可謂害人害己。二，在衛(wèi)生管理法規(guī)上，對(duì)月餅有保質(zhì)期的要求，但對(duì)餡料并沒(méi)有時(shí)間要求。言下之意，用陳陷并不違規(guī)，而是消費(fèi)者和媒體小題大作了。還說(shuō)中央電視臺(tái)的報(bào)道是“刻意扭曲”、“誤導(dǎo)消費(fèi)者”，卻始終沒(méi)有向消費(fèi)者作任何道歉。企業(yè)的百般抵賴不僅令消費(fèi)者更加寒心，也進(jìn)一步將自身信譽(yù)喪失殆盡。

為什么一家有著80多年歷史、良好品牌形象的老企業(yè)，竟然毫無(wú)抵抗力地被一場(chǎng)小危機(jī)輕易擊倒了呢？表面看，擊倒南京冠生園的直接原因是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。但是細(xì)究事件的深層原因不難發(fā)現(xiàn)，真正把南京冠生園致于死地的不是陳年老餡，而是冠生園脆弱、落后的危機(jī)公關(guān)意識(shí)。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，危機(jī)公關(guān)意識(shí)就像攔洪大壩一樣，可以在對(duì)企業(yè)不利消息如洶涌澎湃的洪水席卷而來(lái)之時(shí)，有效地進(jìn)行疏導(dǎo)分流，將危害降低到最小程度。南京冠生園缺乏的恰恰是這種危機(jī)公關(guān)處理能力，危機(jī)發(fā)生以后第一時(shí)間是逃避責(zé)任，缺乏誠(chéng)信，沒(méi)有對(duì)公眾做出應(yīng)有的交代和提出相應(yīng)的措施。百年基業(yè)也因此一夜間毀于一旦。

相比較而言，肯德基進(jìn)入中國(guó)以后，處理危機(jī)公關(guān)的手法越來(lái)越融入了中國(guó)傳統(tǒng)美德。當(dāng)蘇丹紅事件在中國(guó)沸沸揚(yáng)揚(yáng)之時(shí)，很多企業(yè)避之不及，但在這個(gè)時(shí)候肯德基卻主動(dòng)公開(kāi)發(fā)表聲明，在全國(guó)所有的餐廳停止銷售新奧爾良烤雞腿堡和新奧爾良烤雞翅這兩種產(chǎn)品。并且找出事件的源頭，第一時(shí)間更換調(diào)料供應(yīng)商，同時(shí)就此次事件向公眾道歉，聲稱確保以后不會(huì)發(fā)生類似事件。這份聲明可以說(shuō)是肯德基誠(chéng)信態(tài)度的表現(xiàn)。誠(chéng)，和自己的思想相符合；信，和自己的行動(dòng)相符合?？系禄幌蛐Q致力打造中國(guó)健康新快餐，并一直把健康二字掛在嘴邊。此次蘇丹紅事件雖然是自曝其短，但其效果和外界公眾發(fā)現(xiàn)蘇丹紅并監(jiān)督其改進(jìn)是不可同日而語(yǔ)的。自我發(fā)現(xiàn)，自我改正，可以說(shuō)是誠(chéng)信的一個(gè)重要組成方面。從蘇丹紅事件能看出肯德基的態(tài)度是誠(chéng)懇的并向公眾負(fù)責(zé)的。在發(fā)表聲明之后，肯德基一直把整個(gè)事件公開(kāi)化透明化，請(qǐng)媒體、權(quán)威機(jī)構(gòu)來(lái)監(jiān)督事件的改進(jìn)結(jié)果。由始至終，肯德基的態(tài)度是明確的。以既誠(chéng)又信的態(tài)度來(lái)改正自己的過(guò)錯(cuò)，挽回公眾的心。所以，誠(chéng)信是解決危機(jī)的根本原則。二、仁義是解決危機(jī)的基本出發(fā)點(diǎn)

孔子的思想核心為仁，仁的核心就是“愛(ài)人”?！叭省笔且环N合乎禮義，發(fā)而中節(jié)的情感?？酌纤v的仁愛(ài)是相互之愛(ài)，而相互之愛(ài)又是一種人道主義之愛(ài)，是互愛(ài)。仁愛(ài)情感是關(guān)系性現(xiàn)象，它具體表現(xiàn)在五倫關(guān)系中。在傳統(tǒng)社會(huì)，君臣、父子、兄弟、夫婦、朋友稱為五倫。家族的人倫之情是滿足情感的基本環(huán)境和基本手段，借以維系家族、社會(huì)的聯(lián)系。儒家的情感教育始于家族，孔子說(shuō)：“君子務(wù)本，本立而道生。孝弟也者，其為仁之本與!”孝順父母和敬愛(ài)兄長(zhǎng)是仁愛(ài)的根本。儒家“明仁倫”是要學(xué)會(huì)愛(ài)人，愛(ài)人要從身邊最切近的人做起，孝敬父母便是愛(ài)人的人手處和根本點(diǎn)?？鬃诱f(shuō)：“弟子入則孝，出則弟，謹(jǐn)而信，泛愛(ài)眾，而親仁?！泵献影l(fā)展了孔子的思想，他提出：“仁之實(shí)，事親是也?！边M(jìn)而達(dá)到“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼”的境地。儒家思想是建立在血親情感基礎(chǔ)上的，但又超越了這種血親情感。愛(ài)人以親子關(guān)系為基礎(chǔ)由親子之愛(ài)通過(guò)推己及人擴(kuò)大到天倫之樂(lè)，擴(kuò)大到姻婭之情，再擴(kuò)大到民族認(rèn)同感。這種情感遷移使個(gè)體道德修養(yǎng)逐步升級(jí)：修身，齊家，治國(guó)天下，最后升華為一種對(duì)人類命運(yùn)的關(guān)懷的激情，促使個(gè)體投向社會(huì)，儒家不僅要求把血親之愛(ài)推廣到一切人身上，愛(ài)一切人，而且還要愛(ài)一切物。“親親而仁民，仁民而愛(ài)物”。

如今，仁愛(ài)之心依然有其強(qiáng)大的親和力和凝聚力。在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)美德的重要作用。“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”。一個(gè)組織，首先必須立于公眾的立場(chǎng)，使公眾利益得以立得以達(dá)，自己的利益才有可能實(shí)現(xiàn)。而公眾對(duì)社會(huì)組織的存在和發(fā)展的作用是不言而喻的。很多時(shí)候，在危機(jī)發(fā)生以后，社會(huì)組織只關(guān)注自身利益而忽視公眾利益，或者缺乏基本的仁義之心，而使得原有良好的組織形象在公眾心目中一落千丈。

2000年8月，江西第一家肯德基餐廳落戶南昌，開(kāi)張數(shù)周，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭(zhēng)座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，造成一場(chǎng)不小的風(fēng)波。

事件經(jīng)過(guò)大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先是兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工未能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端。接著兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客紛紛離座回避。最后二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場(chǎng)采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過(guò)并堅(jiān)持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時(shí)對(duì)女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認(rèn)為餐廳沒(méi)有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報(bào)很快對(duì)此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對(duì)此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開(kāi)道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)，兩報(bào)對(duì)此也都作了后續(xù)報(bào)道。

從危機(jī)公關(guān)的角度，肯德基是管的越早越好。最好的危機(jī)公關(guān)是把可能發(fā)生的事件扼殺在搖籃之中，而不是出現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。但此次危機(jī)公關(guān)，我們看到了肯德基公關(guān)培訓(xùn)的失誤與傳統(tǒng)美德的缺失。培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就緣于公關(guān)意識(shí)的薄弱，看不到形象作為無(wú)形資產(chǎn)對(duì)于公司的巨大價(jià)值。同樣，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“親親而仁民，仁民而愛(ài)物”，“莫以善小而不為”，“萬(wàn)事德為先”的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。企業(yè)形象終將會(huì)外化到每個(gè)員工身上。南昌肯德基員工在兩位顧客爭(zhēng)座過(guò)程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒(méi)有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)兩名顧客爭(zhēng)的不過(guò)是一個(gè)座位而已，只要肯德基的員工設(shè)法為其再提供一個(gè)座位，事情馬上就可得到解決。而其放任不管的態(tài)度無(wú)疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價(jià)值觀感到深深的遺憾。即使從個(gè)人角度出發(fā)，員工也應(yīng)該發(fā)揚(yáng)助人為樂(lè)的精神，“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼?！钡强系禄堑珱](méi)有以仁愛(ài)之心事人，反而拒絕顧客的合理要求，逃避社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，最終把事件上升到大眾傳播層面，進(jìn)一步使自己立于不利地位。萬(wàn)事以和為貴，傳統(tǒng)美德中的“仁”要求社會(huì)組織把公眾利益置于自身利益的同等地位，和公眾和諧相處共同發(fā)展。因此，仁義是解決危機(jī)的基本出發(fā)點(diǎn)。

中國(guó)傳統(tǒng)美德是在古代封建社會(huì)的土壤中成長(zhǎng)起來(lái)的。但在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下也發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。只有以誠(chéng)信仁義的態(tài)度，才能更好地處理危機(jī)公關(guān)，進(jìn)一步樹(shù)立良好的組織形象。而一味逃避責(zé)任，鴕鳥(niǎo)公關(guān)，終將會(huì)使社會(huì)組織在危機(jī)事件中滅亡。