危機公關處理方案
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危機公關處理方案范文第1篇
中圖分類號：F276.5；F272.3 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）08-0000-01
所謂危機是指突然之間發(fā)生的，具備較大公眾影響力，并且會對組織的正常運作以及組織的公眾形象產生巨大危害的偶然事件。相應的，危機公關所要做的就是當這些危機事件發(fā)生時，對公關關系進行管理，運用各種公關手段來減少危機所帶來的不利影響，盡可能的挽回公眾形象，尋求公眾的諒解。對于一個企業(yè)而言，負面的突發(fā)事件以及重大的事故都可能給企業(yè)的公眾形象帶來嚴重的破壞性影響，之后企業(yè)還要面對巨大的輿論壓力，這往往會給企業(yè)帶來經濟損失，在情況嚴重時甚至關系到企業(yè)的存亡，因此，在這種情況發(fā)生時，企業(yè)必須及時采取危機公關行動。
一、企業(yè)危機公關管理的具體原則
每個企業(yè)都存在危機的時刻，危機管理的出發(fā)點與落腳點其實也就是企業(yè)的信譽，企業(yè)管理人員在面對危機時要冷靜應對，要把損失減小到最低，盡可能的獲得公眾的諒解與信任，科學的危機公關處理方式甚至可以將危機轉化為生機。除此之外，對于危機，企業(yè)要做的不僅僅是應對與處理，還要做好預防與控制工作，在進行這些工作時，企業(yè)要遵循以下的原則：
（一）根據事實出發(fā)，坦率真誠
對于危機事件，公眾最無法容忍的就是企業(yè)對于事件本身的隱瞞與狡辯，因此企業(yè)在處理危機時，必須要堅持真誠坦率的原則，這樣才有可能能夠挽回輿論的信任。
（二）勇于擔當責任，及時果斷
勇于擔當責任，及時果斷的處理手段是防止危機進一步擴大的重要方法。由于事件發(fā)生之后，誤會與猜疑往往會層出不窮，推卸責任更會加重輿論對企業(yè)的不信任與厭惡。
（三）堅持人道主義，公眾至上
這是公關關系的核心原則，在進行危機處理的時候這個原則也是非常重要的。在危機發(fā)生的時候，企業(yè)不僅要做出經濟上的補償，還要關注社會公眾深層次情感上的問題，企業(yè)要站在受害者和所有消費的立場上來表達同情和給予安慰，除此之外企業(yè)應該在第一時間在媒體上發(fā)表道歉通，以贏得受害者、消費者的諒解。
（四）重視輿論力量，配合媒體
現(xiàn)今輿論的力量是十分巨大的，所以企業(yè)一定要利用媒體來引導輿論。媒體是一個公眾平臺，企業(yè)也可以利用媒體這個平臺與公眾進行溝通。如果企業(yè)不能很好的運用媒體，不僅會使企業(yè)的形象受損，還會給企業(yè)帶來經濟的損失，甚至給企業(yè)發(fā)展帶來致命性影響。企業(yè)一定要積極的配合媒體，通過媒體為企業(yè)樹立一個良好的公眾形象。
二、企業(yè)危機公關管理的程序
（一）防范于未然
雖然從公關的管理者角度看來，危機是客觀的、無法控制的，但是其實一些危機是可以預見并通過企業(yè)自身的努力來避免的。企業(yè)的公關部門首先要對可能出現(xiàn)的危機做出預測并加以總結，做到防患于未然，再根據這些危機制定出相應的預防計劃和處理計劃。這樣即使當企業(yè)出現(xiàn)危機，在應對這些危機的時候企業(yè)不會因為事發(fā)突然而草草應對導致公關失敗。作為企業(yè)，需要做到以下幾點：
第一，企業(yè)要強化自身的危機意識：企業(yè)一定要居安思危，強化危機意識。企業(yè)的各個部門都要有危機意識，這樣不僅能避免企業(yè)出現(xiàn)危機事件，也可以讓企業(yè)不斷提升自身的實力。
第二，對危機做出預測：企業(yè)需要結合自身的情況對可能出現(xiàn)的危機做出預測（例如，企業(yè)內部可出現(xiàn)導致危機的隱患、企業(yè)外部有哪些導致危機的隱患、根據企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經營情況進行自我診斷和評價），針對企業(yè)各個環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題進行分析，并加以總結，制定出完善的危機處理措施。
第三，制定危機管理計劃和應急方案：公司的公關部門結合之前所總結的預測的危機，制定出一套完整的危機處理方案和應急方案。當危機出現(xiàn)時就可以立刻拿出方案來處理危機。
（二）危機處理中的公關對策
當危機已經出現(xiàn)，企業(yè)所要做的就是在第一時間利用公關應對危機。一般情況下，大型企業(yè)都有危機處理部門，對于危機的防范起到了很好的效果，建議企業(yè)可以邀請專業(yè)的公關專家來出謀劃策，不斷提升危機處理部門處理危機公關的能力。在開展公關活動時，企業(yè)要派調查部門到現(xiàn)場去進行調查危機的情況，如果事態(tài)嚴重，企業(yè)管理者也需要立即趕往事發(fā)現(xiàn)場。此外，還要要積極配合媒體，與媒體進行溝通，態(tài)度誠懇，避免隱瞞事實，及時的利用媒體向公眾反饋信息，取得公眾的信任。
（三）危機處理后企業(yè)形象的重建
危機處理完畢后企業(yè)一定要進行總結，包括危機產生的原因、危機給企業(yè)帶來的影響、在處理危機時存在的不足、企業(yè)需要完善和提升的地方，并積極做好后續(xù)的企業(yè)形象重建計劃。積極處理危機帶來的后果，承擔起自己應付的責任，對于由于危機帶來的損失，要做好賠償、安撫工作，以危機的處理為契機，撫平危機對公眾造成的創(chuàng)傷，重塑企業(yè)形象。
三、結語
總之，企業(yè)應該認清危機公關的真正本質，端正對危機公關的態(tài)度，利用危機公關幫助企業(yè)順利度過危機，并為以后的發(fā)展道路奠定良好基礎。危機公關并不是萬能之策，并不能解決任何問題，危機公關只能盡可能地減少企業(yè)損失，也有其觸摸不到的區(qū)域，如國家宏觀調控、政策性調整、法律約束等。此外，企業(yè)要明白危機公關以“誠信”、“講真話”為第一原則，要盡一切努力，滿足受害者需求，消除不良影響。
參考文獻：
[1]龔花萍，孫曉.企業(yè)危機公關管理中競爭情報技術的應用研究[J].情報雜志，2014（11）.
[2]龔花萍，孫曉.基于競爭情報的企業(yè)危機公關管理體系研究[J].情報雜志， 2014（10）.
危機公關處理方案范文第2篇
去年春末夏初，安徽阜陽爆發(fā)了震驚全國的“大頭娃娃事件”，三鹿因當?shù)卣恼`報而遭遇前所未有的危機。值得慶幸的是，三鹿及時啟動危機公關預案，僅用短短一周時間就化解了危機。
今昔，作為國際食品巨頭的雀巢就沒有那么幸運了。由于公司管理層的懈怠和公關不力，整個事件被炒得沸沸揚揚，產品銷售和品牌形象均遭到重創(chuàng)。據新浪網調查，有80%以上的消費者不再信任和購買雀巢奶粉。
為什么國內兩大知名的乳品企業(yè)都遭遇了危機，效果卻如此不同呢？原因很簡單，危機公關決定成??！
筆者曾參與了去年三鹿危機公關，并見證了雀巢危機公關過程，對公關危機有一些自己的看法。
建立危機應對預案 未雨綢繆
對于企業(yè)來講，要想成功地運用危機公關，重要的是如何精準地建立起危機應對機制。
實際上，任何在進行市場營銷過程中，都會發(fā)生一些自己不可控的事情。雖然純屬以外，但損失是實實在在的。為此，每個企業(yè)不能將企業(yè)應對危機的重任放債一個人肩上，而應建立一種應對的精準預案。
首先，要確定危機因素
通常情況下，企業(yè)會面臨如下潛在的市場危機：
· 對手突然挑起價格戰(zhàn)，將價格急劇降低30%；
· 某個地區(qū)的銷售經理突然跳槽到對手那里；
· 產生某種自然災害（如災害、水災、地震、臺風等）；
· 某個重要的客戶突然終止合作；
· 對手突然推出一種新的產品；
· 原材料的價格突然漲價20%；
· 產品質量監(jiān)控體系出現(xiàn)某些原因，造成一些質量不合格的產品流向市場；
· 因某種原因，某個客戶在使用產品時，產品質量出現(xiàn)原因不明的問題，導致用戶產生或是心理、或是財產、或是生命損失等等。
第二，要對危機進行情景思考
要求每個管理人員都來思考所確定的危機因素“一旦發(fā)生，我們的具體應對措施是什么？”
在思考這個問題時，要求各個層面的管理人員，必須從兩個角度思考：一是從公司整體角度，思考公司應采取哪些行之有效的措施；二是從自己的崗位出發(fā)，思考我們自己在工作中，應該采取哪些行之有效的措施防止危機發(fā)生。這些措施要形成書面文字落實到紙上。
第三，要進行建設性討論
召集不同層面的管理人員，就所確定的危機因素寫出來的措施方案進行建設性討論。所謂建設性討論就是與會人員對提出的預案提出進一步完善措施，不能只是否定。
第四，要對優(yōu)化危機預定方案
通過多次建設性討論，確定危機因素預定方案。
第五，要定期修正危機應對預案
雖然沒有危機發(fā)生，企業(yè)也要定期召開預案修正討論會。這種討論，一方面是根據這一段時間出現(xiàn)的新情況進行新的補充，二是重新激發(fā)管理人員的危機應對激情。
危機公關應對策略
預案畢竟是預案，實踐才是檢驗真理的唯一標準。當危機來臨的時候，企業(yè)應該怎么辦呢？除了立刻啟動危機公關預案之外，還要在處理危機過程中注意一下幾點：
臨危不亂
潛伏性和意外性是危機的重要特點。企業(yè)面對突如其來的危機，應做到臨危不亂，因為亂則無法看清危機的實質，無法有效地進行整體營銷。企業(yè)要抓住危機實質，盡快分析危機發(fā)生的原因，在第一時間迅速做出判斷，并啟動相應的危機應對預案。
積極主動
無論面對的危機是何種性質和類型，企業(yè)都要主動承擔義務積極進行處理。即使起因在受害者一方，也應首先消除事件造成的直接危害，以積極主動的態(tài)度去贏得時間。以正確的措施去贏得顧客，創(chuàng)造妥協(xié)處理危機的良好氛圍。積極主動還表現(xiàn)為維護消費者利益，以顧客代言人的身份出現(xiàn)，主動彌補顧客的實際利益和心理利益。
雀巢危機公關的失敗就是在這點上做得極為不夠。雀巢碘超標在沒有被媒體曝光前，相關政府部門已經提前10天告知了企業(yè)，并讓其給予答復，但企業(yè)沒有給予理會。就在事件被媒體曝光后，企業(yè)也沒有給予積極回應。在一錯再錯的情況下，雀巢終于失去了解決危機的最佳時機。
以誠相待
面對危機，企業(yè)只有開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評才能淡化矛盾、轉化危機。推委和含糊其辭不但無助于危機的解決，還留給新聞媒體和消費者不坦誠的感覺，增加處理危機的難度。
雀巢奶粉在這點上做得也十分不理想。他們一方面不愿意承認自己產品不合格，狡辯產品符合國際奶粉標準，搬出國際標準搪塞媒體；另一方面沒有給消費者明確的利益承諾，不但不道歉，還一再強調自己的產品是安全的。直到最后，在廣大新聞媒體和消費者的壓力下，雀巢才不得不向消費者道歉，不情愿地宣布退貨的承諾。
不以誠相待，使雀巢時時處于被動境地，最后釀成大禍。
權威公斷
邀請或協(xié)助公正性、權威性機構（如消協(xié)、計檢、媒介等）幫助解決危機，是企業(yè)控制危機事態(tài)發(fā)展、轉危為安的關鍵。
阜陽奶粉事件中，三鹿的危機公關就是成功地利用了這一點。三鹿奶粉被誤報后，立刻請衛(wèi)生部、國家工商總局、國家質檢總局等6部委聯(lián)合下達文件，就事件給予澄清和說明。就是這一點，成為整個危機公關的轉折點。
一致對外
危機發(fā)生后，指定一個獨家發(fā)言人，讓企業(yè)只有一種聲音對外，這樣可以避免因多種聲音對外而說法不一。最好有公關公司擔當企業(yè)的獨家發(fā)言人，因為公關公司長期與媒體、公眾打交道，了解他們的需求，對事件的報道可以做一些既公正、全面，又能最大限度地維護公司利益。對于第一線的工作人員要進行一些專業(yè)訓練、一定的授權，讓他們知道應該怎么做，以最快的速度解決危機中的問題。
告訴公眾事情的進展
社會各界包括媒體、公司股東、主管部門都在等待來自公司的最新消息，所以，應經常透露一些對他們有價值的信息。如公司正在和當局合作，調查正在進行中或正在做出某種選擇等等。特別是在事件出現(xiàn)關鍵點和轉折點時，更需要積極、細致、周密地制定事件解決情況，披露事件、頻率、內容和方法。
保持與顧客的聯(lián)系
為了在顧客中樹立公司良好形象，公司可以給顧客打電話、寫信，與顧客溝通交流。在危機發(fā)生后，為了重新塑造公司值得信賴的品牌形象，還應該發(fā)表“致顧客公開信”，并在媒體上發(fā)表。同時，公司應設立消費者投訴熱線，認真傾聽顧客的心聲，讓顧客投訴變得更簡單。
注重后效
危機公關既要著眼當前危機事件本身的處理，又要立足于企業(yè)形象的塑造，要從全面、整體高度進行危機公關，爭取獲得多種效果和長期效益。
危機公關處理方案范文第3篇
［關鍵詞］網絡時代企業(yè)公關危機管理體系構建
企業(yè)公關危機是企業(yè)與其公眾之間因某一事件引起的表現(xiàn)出某種險情的狀態(tài)。企業(yè)公關危機可導致企業(yè)與公眾關系迅速惡化，企業(yè)形象遭受損害，企業(yè)生存和發(fā)展受到威脅，企業(yè)處于高知名度、低美譽度的企業(yè)形象地位。目前企業(yè)處在一個危機無處不在、負面消息隨時出現(xiàn)的網絡時代。當越來越多的企業(yè)公關危機來自深不可測的網絡時，任何一名企業(yè)領導都必須轉變公關危機管理思維，洞察一系列已經發(fā)生或可能發(fā)生變化的新現(xiàn)象。要想科學有效地解決企業(yè)遇到的各種公關危機，企業(yè)管理者首先就要對企業(yè)公關危機有透徹而深入的認識，樹立起科學的危機觀，未雨綢繆。企業(yè)應把危機管理上升到戰(zhàn)略的高度，以系統(tǒng)的全局性思維對企業(yè)進行公關危機管理。
本文主要從企業(yè)公關危機預防、處理、恢復和總結等四個子體系建設角度，探討網絡時代企業(yè)公關危機管理體系的構建思路與方法。
一、企業(yè)公關危機預防子體系
1.建立完善的信息系統(tǒng)，設立網絡監(jiān)察制度。互聯(lián)網是一個技術性很強的媒體，又是一個社會性非常強的社區(qū)。這個社區(qū)呈現(xiàn)出這樣一種局面：一方面公眾可以在社區(qū)里暢所欲言，另一方面企業(yè)的聲音在這個社區(qū)里是缺失的，而企業(yè)自己創(chuàng)造的網絡社區(qū)又沒有公信力。針對這種情況，企業(yè)可以利用輿情監(jiān)控的技術手段在互聯(lián)網上及時監(jiān)測與企業(yè)相關的信息，及時對負面信息采取應對措施，將不利影響減小到最低。
2.對收集到的網絡信息進行分析評估。通過判斷危機產生的可能性大小及影響程度決定是否發(fā)出公關危機警報，警示企業(yè)進入公關危機狀態(tài)。這主要是對在網絡上可能或已經引起危機發(fā)生的經濟、文化、社會等環(huán)境因素的了解、評價和預測。通過對企業(yè)所在的外部環(huán)境的分析研究，掌握客觀環(huán)境的發(fā)展趨勢和動態(tài)，了解與危機事件發(fā)生有關的微觀動向，從而敏銳地察覺環(huán)境的各種變化。
3.與傳統(tǒng)媒體和網絡媒體進行良好的溝通交流。企業(yè)可通過建立自己的網站，將企業(yè)的經營理念、價值觀、產品服務信息、部門設置及聯(lián)系方式等信息通過人性化的網絡界面在網站上，以增進公眾對企業(yè)的認識，并且給公眾留下良好印象；同時通過企業(yè)網站可與顧客、媒介、股東、員工、政府、社區(qū)、供應商、經銷商建立起良好的溝通關系。
二、企業(yè)公關危機處理子體系
當企業(yè)公關危機爆發(fā)時，進行公關危機處理是公關危機管理最重要的內容。公關危機處理就是要及時有效地控制危機局面，最大限度地減少危機對企業(yè)的潛在傷害，盡最大可能維護企業(yè)的形象和聲譽。企業(yè)公關危機處理得當可化危機為機遇，為企業(yè)贏公眾的好感，促進企業(yè)的發(fā)展；否則可能造成嚴重損失，甚至導致企業(yè)的倒閉，如巨能集團、三株等。
1.以最快的速度啟動公關危機處理計劃。公關危機處理團隊在危機發(fā)生后應立即開展工作，形成統(tǒng)一領導，進行有條不紊的公關危機處理。如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。由于危機的產生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應做到隨機應變，針對具體問題隨時修正處理危機的方案。
2.以勇于承擔責任的態(tài)度處理公關危機事件。其實很多公關危機事件發(fā)生后，媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到企業(yè)的道德層面。因此，面對媒體和公眾對危機事件的詢問關注，企業(yè)應盡量陳述事實，避免對企業(yè)造成更大的損失。
3.開辟營造一個完備的危機公關網上新聞中心。危機公關網上新聞中心在內容上至少應該包括危機概述、公司聲明、危機新聞稿等；在頁面設計安排上，盡量注意色彩和措辭的平和；人性化方面，界面要友好易用，便于記者下載新聞稿件和相關資料；在交互性上，可開通一個電子郵箱，注意與網民的互動，同時開通一個隨時有人接聽的電話等。
4.積極參與網絡主流媒體保持暢通的溝通渠道。通常網民只注意頭條和要聞，因此企業(yè)進行網絡媒體公關時應盡量將消息在重要網絡媒體的顯著位置，以取得網絡媒體公關的良好效果。比如在公關危機發(fā)生時，主動要求參與總裁在線、直播或獨家訪談等網絡媒體原創(chuàng)欄目，以獲得最大最正面的曝光機會。
5.積極引導轉移媒體與公眾注意力。若企業(yè)確認危機發(fā)生確實是自己責任，企業(yè)一方面要坦承道歉以贏得民眾理解；另一方面從諸多指責中主動承認責任較輕的部分，積極主動的引開媒體和公眾的關注焦點，平息危機甚至把危機轉化成機遇。將危機轉化為機遇要求企業(yè)積極捕捉危機中的正面信息，將危機中后期的企業(yè)高知名度直接轉化為高美譽度。
三、企業(yè)公關危機恢復子體系
企業(yè)在公關危機后的主要任務是有針對性地對網上負面信息進行處理。目前越來越來的民眾通過搜索關鍵詞以獲取信息，因此當發(fā)生危機并被大肆報道之后，企業(yè)要迅速有效地消除負面報道的持續(xù)影響，最有效的方式就是對關鍵詞進行屏蔽，如企業(yè)可以通過廣告投放、直接付費的方式與搜索引擎巨頭合作，要求其通過技術手段對某些字眼屏蔽處理。如摩托羅拉爆炸事件、三鹿“毒奶粉”事件等當事企業(yè)都有進行過屏蔽負面報道的手段。
企業(yè)公關危機恢復階段是一個系統(tǒng)過程。公關危機得到妥善處理不等于危機已經結束，企業(yè)還必須恢復和重建良好的公眾形象。要針對形象受損的內容和程度重點開展彌補形象缺陷的公共關系活動，如敞開企業(yè)的大門，歡迎公眾的參觀了解，密切保持與公眾的聯(lián)絡與交往；在企業(yè)網站上公布企業(yè)新的工作進展和經營狀態(tài)；研發(fā)出質量更好的產品和提供一流的服務，從根本上改變公眾對企業(yè)的不良印象。
四、企業(yè)公關危機總結子體系
危機過后，企業(yè)應對內外信息環(huán)境進行分析，總結引發(fā)危機的原因，盡快制定解決方案并加以實施，以防止再次引發(fā)企業(yè)的危機。其次要對企業(yè)危機預警系統(tǒng)進行修正，分析企業(yè)現(xiàn)有的行為是否能真正阻止或遏制危機的再次產生，以使企業(yè)盡快走上良性發(fā)展的道路。
1.對危機事件進行調查分析。對引發(fā)危機的成因、預防和處理措施的執(zhí)行情況進行系統(tǒng)地調查分析。特別是對公關危機是以什么樣的方式傳播擴散，主流媒體是如何報導此次公關危機事件，網民及大眾對此次公關危機的態(tài)度等都要進行深入分析。只有這樣，才能對將來企業(yè)應對公關危機時做出及時準確的判斷與決策提供參考。
2.對危機管理工作進行全面評價。對危機管理工作進行全面評價主要包括對預警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題，如網絡宣傳與監(jiān)控是否到位，公關危機爆發(fā)時企業(yè)處理網絡媒體及網民的反應是否及時有效，是否充分利用網絡消減網絡對此次公關危機的負面影響等。
3.改進危機處理預案。對危機涉及的各種問題綜合門類分別提出修改措施，改進企業(yè)的經營管理工作，并責成有關部門逐項落實；同時完善企業(yè)危機管理內容，并以此教育員工，警示同行。特別是針對企業(yè)公關危機，如何進行有效地網絡監(jiān)管與分析，應對預案進行及時修改。
五、結論
隨著外部環(huán)境日益復雜和多變，通訊技術日益發(fā)達，網絡力量的壯大及網絡媒體的推波助瀾，企業(yè)危機事件越來越呈現(xiàn)出多發(fā)性特征，其影響層面也不斷擴大。危機管理之父Mitroff指出：“危機已經成為一種自然現(xiàn)象，它不再是今日社會異常的、罕見的、任意的或者的特征，危機根植于今日社會的經緯之中?！本W絡時代企業(yè)危機的頻發(fā)印證了這一點。因而在網絡時代企業(yè)構建自己的公關危機管理體系已成了當務之急，企業(yè)公關危機管理體系應成為企業(yè)組織管理不可或缺的重要組成部分。
市場千變萬化、危機無處不在，我們無法阻止危機的發(fā)生，但是我們可以深度把握危機發(fā)生特點以及擴散的邏輯，從而找到危機處理的最佳策略，使每一次危機都變成對企業(yè)成長的一種考驗與砥礪，使企業(yè)在公關危機的磨煉中更為成熟與強大。
參考文獻：
[1]趙愛華曹德勝：網絡時代的公關危機及處理對策[J].商場現(xiàn)代化，2008，（8）：92
[2]李蓮華：網絡環(huán)境下危機公關的運作方法和技巧[J].江蘇商論，2006，(10)：40-41．
危機公關處理方案范文第4篇
從整個事件的發(fā)展態(tài)勢來看，一場可能是近年來國內負面影響最大的危機事件正在由爆發(fā)期升級為擴散期，與此相關的所有顯性及隱性的利益相關者，都面臨著被卷入巨大漩渦的危險。
危機的多米諾骨牌效應，才剛剛開始。
三鹿
首當其沖的，是整個三鹿企業(yè)。由奶粉所引發(fā)的嚴重危機，毫無疑問將波及三鹿品牌旗下各種產品。企業(yè)所面臨的各種麻煩，必然將影響到眾多員工及其家庭的切身利益，由此帶來的社會問題相當棘手。
供應鏈
與此同時，與三鹿利益直接掛鉤的投資者、供應商、商、經銷商等，也將遭受嚴重打擊，如何處理好眾多消費者退貨等相關事宜，對于銷售三鹿奶粉的各大商場、超市而言，同樣是個嚴峻的考驗。
產品代言人
鄧婕、倪萍、薛佳凝、花兒樂隊等曾為三鹿產品做過代言的明星們，在這場危機中也被眾多網友指責為幫兇，有關明星代言的爭議將再次出現(xiàn)。那些曾經或正在使用代言人進行宣傳、產品質量出過問題的企業(yè)，也許會由于奶粉事件的牽連，被眾多網友重翻老底，口誅筆伐。
乳制品行業(yè)
除了22個已經被檢測出產品中含有三聚氰胺的國產品牌外，其他國內乳制品行業(yè)的廠家也都不好過，美國食品和藥品管理局(FDA)已發(fā)出警告，建議消費者不要購買和食用來自中國的奶粉。
地方政府
毫無疑問，河北省及石家莊政府相關部門需對此事承擔責任。同時，某市工商局曾因表示“疑致嬰兒腎結石三鹿奶粉暫不撤架”，引來多位網友問責。三鹿奶粉事件影響遍及全國，其他地方政府部門也可能由于在此事件中處理不當而受到公眾質疑。
醫(yī)療機構
由于收治受奶粉影響的嬰幼兒等人員，相關醫(yī)療機構將成為媒體關注的焦點，如果有關醫(yī)院等在此過程中出現(xiàn)不規(guī)范作業(yè)等問題，勢必成為民眾口誅筆伐的對象。
航天部門
三鹿作為“航天乳飲料及乳粉”惟一合作伙伴、全國惟一“航天乳飲料”專業(yè)生產企業(yè)，現(xiàn)在陷入到如此嚴重的危機之中，除了與此相關的航天部門感到尷尬之外，其他與三鹿一樣高舉“航天XX伙伴”、“航天員專用產品”等招牌進行宣傳的企業(yè)也將受到拖累。
公關行業(yè)
此前被曝光的為三鹿提供危機公關解決方案的那家廣告公司，以及被這份方案拖下水的網絡搜索引擎巨頭百度，都面臨著企業(yè)道德和誠信的拷問。由此方案所導致的民眾對危機公關的誤讀，將使國內公關行業(yè)長期以來努力建立正面形象的工作難度進一步加大。
洋品牌奶粉
洋品牌奶粉在三鹿事件發(fā)生之后集體漲價，趁火打劫的行為必然會遭到眾多消費者的鄙夷，如果價格調整的幅度過大，極有可能遭到抵制并引發(fā)危機。
食品行業(yè)
隨著質檢總局停止食品類企業(yè)所獲國家免檢產品資格，對食品安全進行重點檢查，整個中國食品行業(yè)都將面臨質量大考。
監(jiān)管部門
此外，三鹿奶粉是國家免檢產品、中國名牌，出現(xiàn)如此重大的質量問題，國家質檢總局等相關監(jiān)管部門顯然難辭其咎，相關責任人的危機也將到來。如何消除此次事件給整個中國制造帶來的負面影響，以及給廣大民眾所造成的巨大心理陰影，重新恢復民眾對相關政府部門的信心，也是一個巨大挑戰(zhàn)。
……
危機公關處理方案范文第5篇
關鍵詞：公關實務；項目化教學；探索
中國分類號：G632
公關實務課程是一門技能性，操作性非常強的課程，對于學生形象管理能力，傳播溝通能力，危機處理能力等綜合能力的提升，起著非常關鍵的作用，在各高職院校專業(yè)課程體系建設中都具有重要的地位和價值。然而對于課程的主講教師來說，授課過程是一段艱難的探索歷程。筆者教授公關實務課程多年，漸漸探索出了一條較為實用的教學思路，我簡稱其為“項目化教學”。下面，我將其列舉出來，與各位同仁一起分享，并希望在交流中發(fā)現(xiàn)問題，積累經驗，啟發(fā)靈感。
一、教學內容
對于教師來說，教材是毋庸置疑的最重要的教學資料，每位老師都會精心地挑選教材。我認為對教材的合理利用才是最重要的。任何一本教材都不能完全適合我們的教學實踐。教師要善于從教材中去挑選合適的內容，結合自己所在院校專業(yè)的實際狀況進行恰到好處的教學。我個人對教學內容的選擇采取“基于教材，脫離教材”的做法。教材中的內容涉及得是非常全面細致的，在有限的課時里，想要全部抓到，反而可能全抓不到。鑒于此，我大膽采用了“減法原則”，即將那些學生在行業(yè)典型工作任務中很少遇見的知識點全都刪掉了，只保留那些學生在日后工作崗位上會頻繁遇到的知識點和技能點。我將這些知識點和技能點從教材中十幾個章節(jié)內容里邊提煉出來，確定為五大知識模塊，即公關調研、公關策劃、傳播實施、反饋評估、公關禮儀；然后我再將這幾個知識模塊和行業(yè)典型工作任務進行分析整合，最終將教學內容確定為四種工作類型，六個工作項目，十八個項目任務。也就是說，我的教學過程是以工作過程為主線的，所有的知識點技能點都滲透在各個工作項目里。
二、教學模式
前文所述的教學內容安排意味著“教師臺上講，學生臺下聽”的課堂模式已經完全不能實現(xiàn)我的教學初衷。我必需“翻轉課堂”。所謂的“翻轉課堂”翻的其實不是課堂而是理念，即將教師為中心轉變成以學生為中心。鑒于此，我采用以“項目導向，任務驅動”為基礎的“教學做一體化”的教學模式，實現(xiàn)在“做中教，做中學，做中考”。在這個模式下，我所有的工作項目都是由同樣的五個步驟構成的。我下面以“舉辦迎新晚會”這個綜合工作項目為例進行介紹：第一步，項目布置。我并不是簡單地將項目名稱告訴學生，因為我所有的工作項目都是與行業(yè)典型工作任務相關聯(lián)的，我要向我的學生解釋這個項目在他日后哪些工作環(huán)境中可能遇到，可能會給他帶來什么樣的影響，引發(fā)學生情感上的共鳴，以便讓學生意識到此刻的學習就等于工作，此刻認真對待了，日后工作中再遇到時就可能如魚得水了。第二步，任務分解，組建團隊，確定隊長。采取教師制定和團隊自選的方式來確定每個團隊的任務。我大概把項目分解成四個項目任務組，即調研組、策劃組、實施組、禮儀組。在這個過程中，教師必須時刻提醒學生，我們這就是在實實在在地工作。因為我所有的工作項目都是在全院公開的，都是有一定宣傳要求的。因此項目進行的過程時刻反映著學生所在班級的風采，任課教師的形象以及系里的榮譽。這一步，工作就等于學習。第三步，項目策劃。在這個過程中，策劃小隊歷經一個月左右的時間，商討方案，反復修改，目的就是能制定出一份最佳的行動方案。與此同時，其他小組都各自在策劃小組的指引下積極做著各方面的準備工作。由此可見，策劃小隊是整個項目的靈魂。學生們都么有獨立操作過這么大的項目，都是在“學中做”。刺激、期待、滿足，個中滋味一言難盡。據反映，很多學生籌備期間睡不著覺，吃飯的時候也在想這個事。學生發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題的能力以及抗壓能力都得到了明顯加強。第四步，項目執(zhí)行，這是最驚心動魄的環(huán)節(jié)。各個小隊在自己的工作崗位上盡職盡責，大家共同努力，把團隊最好的風采展現(xiàn)出來。這個過程中，學生的應變能力、組織協(xié)調能力以及危機處理能力等都得到了淋漓盡致的發(fā)揮。大家在做中學習了，在做中進步了。第五步，項目評估。所有團隊回到教室，分享各自的工作心得，匯報經驗教訓，儲存項目資料，而這些都將成為我日后教學的素材。
三、教學方法
我在教學過程中探索和模仿了很多方法，諸如，搭檔拼圖法、魔法盒法、站位法、案例分析法、卡片復習法等。它們的一個共同點是都關注學生職業(yè)行動能力的培養(yǎng)。比如擴展小組法，主要用于對項目方案的探討。它分為四個階段。首先，每個學生自己給出方案；然后兩人合作把各自的方案說出來進行比較，商討出一個二人共同認可的方案；再然后4人一組，同樣把各自的方案說出來進行比較，商討出一個四人共同認可的方案；最后8人一組，在這個大組中再進行方案比較，商討出大家共同認可的方案。這個過程實際上就是頭腦風暴的再現(xiàn)，不斷碰撞火花，創(chuàng)新思路。再介紹一個旋轉木馬法，主要用于任務分解過程中一些知識點和技能點的講解和復習，可以分為兩個階段。階段一，大約16個人相對站在內圈和外圈。首先，外圈向內圈站在自己對面的同學陳述自己所學到的內容，可以適當控制時間；階段二，在教師發(fā)出信號后，外圈學生順時針移動一個位置，內圈學生逆時針移動一個位置。內圈向外圈站在自己對面的同學繼續(xù)陳述自己所知道的內容，以及剛剛聽過的信息。這個過程實際上就是變相的課堂提問，但是大大提高了學生參與度，別有樂趣，知識點被不斷重復。通過這兩個方法的簡介，您應該更能理解我的課堂狀態(tài)了“這一片，那一片，學生到處走，老師到處走，桌椅成為障礙，講臺顯得多余”。所以，每次上課之前，我都會安排學生進行相應的教室布置。
