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數(shù)據(jù)分析過程

(一)外生結(jié)構(gòu)變量與觀測(cè)變量之間的相關(guān)性首先對(duì)問卷中的各個(gè)問題進(jìn)行數(shù)據(jù)化處理。本次調(diào)查的問卷結(jié)構(gòu)設(shè)網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)、網(wǎng)站功能服務(wù)和網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量三個(gè)外生結(jié)構(gòu)變量，各變量通過若干個(gè)觀測(cè)變量來考察其形成過程;設(shè)用戶預(yù)期、感知質(zhì)量和用戶滿意度三個(gè)內(nèi)生結(jié)構(gòu)變量，通過兩個(gè)輸出變量———繼續(xù)使用和推薦動(dòng)機(jī)來考察用戶滿意度。并設(shè)置性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、專業(yè)、使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)間和登錄網(wǎng)站的頻率共七個(gè)條件因素。對(duì)各問題訪問結(jié)果的數(shù)字化轉(zhuǎn)換，如表1所示。由表1可知，外生結(jié)構(gòu)變量———網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)滿意度(X1)通過下設(shè)2個(gè)二級(jí)變量———信息公開(X11)和特色內(nèi)容(X12)考察，調(diào)查所得數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS17．0分析。外生結(jié)構(gòu)變量———網(wǎng)站功能服務(wù)滿意度(X2)通過下設(shè)的二級(jí)變量———在線服務(wù)(X21)和參與程度(X22)考察，調(diào)查所得數(shù)據(jù)。外生結(jié)構(gòu)變量———網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量滿意度(X2)通過下設(shè)的二級(jí)變量———設(shè)計(jì)特征(X31)和網(wǎng)絡(luò)特征(X32)考察，調(diào)查所得數(shù)據(jù)。

(二)滿意度諸變量與外生結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系對(duì)于用戶選擇和使用意愿造成直接影響的并非某一方面的滿意度，而是其整體滿意度。根據(jù)上述數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，可以對(duì)模型諸變量的子模型進(jìn)行確認(rèn)。

(三)用戶滿意度模型諸變量之間的關(guān)系調(diào)查中設(shè)置五個(gè)關(guān)于用戶總體滿意度情況的問題，分別反映用戶對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)、網(wǎng)站功能服務(wù)、網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量的預(yù)期和用戶對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)、網(wǎng)站功能服務(wù)、網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量的實(shí)際感知，以及總體滿意度。為了探索諸因素之間的相關(guān)關(guān)系，對(duì)滿意度子模型的諸變量進(jìn)行Pearson相關(guān)分析。

(四)用戶滿意度的表達(dá)本文選擇繼續(xù)使用和推薦動(dòng)機(jī)兩個(gè)指標(biāo)來考察用戶滿意度的表達(dá)，以及滿意度對(duì)用戶行為的影響。對(duì)調(diào)查所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。由此可見，安慶師范學(xué)院網(wǎng)站用戶滿意度的表達(dá)很隱晦。用戶繼續(xù)使用該網(wǎng)站與用戶總體滿意度的相關(guān)系數(shù)是0．014，可見其滿意度的表達(dá)很不直接;而是否推薦他人使用該網(wǎng)站與用戶總體滿意度的表達(dá)相關(guān)系數(shù)僅僅0．012，相關(guān)程度非常弱，說明用戶即使?jié)M意該網(wǎng)站的服務(wù)也不一定具有推薦他人使用的動(dòng)機(jī)。但值得一提的是，繼續(xù)使用和推薦動(dòng)機(jī)的相關(guān)性相對(duì)較強(qiáng)，相關(guān)系數(shù)達(dá)到0．147，即用戶若自己從使用教育服務(wù)網(wǎng)站的過程中獲得了滿意感，不但自己會(huì)繼續(xù)使用，還會(huì)強(qiáng)烈建議他人使用。

(五)安慶師范學(xué)院網(wǎng)站用戶滿意度模型的構(gòu)建綜合上述相關(guān)分析，可建立安慶師范學(xué)院網(wǎng)站用戶滿意度形成結(jié)構(gòu)模型。上述數(shù)據(jù)分析可得出如下結(jié)論:

1．三方面外生結(jié)構(gòu)變量對(duì)用戶滿意度的影響力。根據(jù)上述數(shù)據(jù)可以分析出安慶師范學(xué)院網(wǎng)站用戶滿意度三方面外生結(jié)構(gòu)變量對(duì)用戶總體滿意度的影響力，具體通過分析各方面到總體滿意度之間各路徑的相關(guān)系數(shù)之和進(jìn)行，各路徑的相關(guān)系數(shù)為路徑中各層相關(guān)系數(shù)之乘積。依據(jù)上述實(shí)證調(diào)查分析的結(jié)果，可以得出安慶師范學(xué)院網(wǎng)站用戶滿意度的特點(diǎn):對(duì)用戶滿意度影響程度最大的是用戶對(duì)網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量的預(yù)期和實(shí)際質(zhì)量感知程度，相關(guān)系數(shù)達(dá)到0．206;其次的影響因素是用戶對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)的預(yù)期和實(shí)際感知，相關(guān)系數(shù)也達(dá)到0．169;而網(wǎng)站功能服務(wù)對(duì)用戶總體滿意度的影響程度相對(duì)最小，相關(guān)系數(shù)達(dá)到0．105，稍遜于前二者。

2．安慶師范學(xué)院網(wǎng)站的用戶預(yù)期相對(duì)于用戶的感知質(zhì)量而言，對(duì)用戶總體滿意度影響力稍強(qiáng)，相關(guān)系數(shù)達(dá)到0．422;用戶的實(shí)際感知質(zhì)量水平是影響用戶總體滿意度的第二因素，相關(guān)系數(shù)達(dá)到0．315。由此可見，用戶具有一定程度的質(zhì)量導(dǎo)向特征，但用戶預(yù)期仍是主導(dǎo)因素。

結(jié)論及進(jìn)一步加強(qiáng)建設(shè)的建議

(一)結(jié)論

1．網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)。根據(jù)表2網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)滿意度(X1)與下設(shè)二級(jí)變量之間的相關(guān)性可知，信息公開對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)用戶滿意度相關(guān)系數(shù)達(dá)0．981，相關(guān)性非常強(qiáng)，說明用戶非常關(guān)注信息公開。信息內(nèi)容是衡量一個(gè)教育服務(wù)網(wǎng)站的重要因素，能否獲得信息方面的服務(wù)直接關(guān)系到用戶對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)的滿意程度，所以既要注重信息內(nèi)容的深度，確保信息的準(zhǔn)確性、客觀性;又要注重信息內(nèi)容的廣度，為用戶提供一定的參考價(jià)值;特色內(nèi)容如網(wǎng)站最新頁面流動(dòng)通知、網(wǎng)站外文版本等，對(duì)內(nèi)容服務(wù)滿意度影響也較大，相關(guān)系數(shù)達(dá)0．124。是否具有特色內(nèi)容往往是一網(wǎng)站區(qū)別于他網(wǎng)站之所在，用戶關(guān)注的是網(wǎng)站特色內(nèi)容能否為其在訪問該網(wǎng)站過程中提供切實(shí)有效的信息服務(wù)，而非華而不實(shí)的廣告和宣傳。

2．網(wǎng)站功能服務(wù)。根據(jù)表3網(wǎng)站功能服務(wù)滿意度(X2)與下設(shè)二級(jí)變量之間的相關(guān)性可知，在線服務(wù)對(duì)網(wǎng)站功能服務(wù)用戶滿意度相關(guān)性系數(shù)達(dá)0．948，相關(guān)性非常高，說明用戶對(duì)于在線服務(wù)關(guān)注度非常高。用戶能否迅速便捷地獲得在線服務(wù)直接關(guān)系到用戶對(duì)網(wǎng)站功能服務(wù)的滿意程度;而用戶參與程度對(duì)用戶網(wǎng)站功能服務(wù)滿意度的相關(guān)系數(shù)僅0．008，這表明該網(wǎng)站用戶或者沒有養(yǎng)成主動(dòng)參與的習(xí)慣或者對(duì)該網(wǎng)站的參與動(dòng)機(jī)很弱，即能否通過該網(wǎng)站的論壇或有效的電子郵箱自由發(fā)表個(gè)人意見以及用戶所獲得在線建設(shè)與投訴方面的回復(fù)是否及時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)關(guān)注度很低。

3．網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量。根據(jù)表4網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量滿意度(X3)與下設(shè)二級(jí)變量之間的相關(guān)性可知，用戶很關(guān)心網(wǎng)站的設(shè)計(jì)特征，對(duì)用戶網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量滿意度相關(guān)程度較強(qiáng)，相關(guān)系數(shù)達(dá)0．483。一個(gè)網(wǎng)站整體結(jié)構(gòu)、欄目布局是否合理即網(wǎng)站的外在形象是否整體完美、用戶能否輕松方便登錄該網(wǎng)站直接影響用戶的使用頻率，若每次登錄存在一定障礙，則直接影響用戶獲得信息的有效性，易形成負(fù)面印象，間接影響用戶下次繼續(xù)使用的情緒。相對(duì)而言，用戶更關(guān)注教育服務(wù)網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)特征，其相關(guān)系數(shù)達(dá)0．781，相關(guān)性非常強(qiáng)。一個(gè)網(wǎng)站的查詢、檢索功能是否強(qiáng)大，直接關(guān)系到用戶能否快速、準(zhǔn)確地找到所需資料;網(wǎng)頁瀏覽速度是否快速，網(wǎng)站內(nèi)的鏈接是否都有效正常直接影響用戶使用該網(wǎng)站的積極性。

(二)進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)的建議

1．用戶相對(duì)關(guān)注網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)。據(jù)調(diào)查，反映用戶在使用此項(xiàng)服務(wù)時(shí)所獲得的服務(wù)更多地偏重于信息公開，即網(wǎng)站單方面對(duì)用戶的信息，較少地關(guān)注特色服務(wù)。網(wǎng)站需能提供足夠廣度深度及時(shí)有效真實(shí)的信息資源以供查詢，否則易引起用戶不滿。最主要的問題反映在:網(wǎng)站有些板塊信息內(nèi)容更新緩慢，存在只有大標(biāo)題沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容或頁面信息陳舊等情況;頁面比較單一，沒有令用戶印象深刻的特色內(nèi)容，無法吸引用戶進(jìn)一步使用網(wǎng)站資源;信息量較小，無法滿足強(qiáng)大的用戶需求，這一點(diǎn)是畢業(yè)班學(xué)生關(guān)注的焦點(diǎn)。本次調(diào)查通過設(shè)置的開放性試題反映，畢業(yè)班學(xué)生認(rèn)為該網(wǎng)站所提供的就業(yè)信息量小且不全面，無法滿足就業(yè)需求。建議網(wǎng)站建設(shè)者從用戶的實(shí)際需求出發(fā)，考慮提高網(wǎng)站內(nèi)容方面的服務(wù)水平，對(duì)于網(wǎng)頁的更新做到及時(shí)真實(shí)高效;可考慮開辟多種途徑，增加網(wǎng)站的信息量特別是就業(yè)信息量，切實(shí)為畢業(yè)生提供良好的就業(yè)信息平臺(tái)。另可適度增加頁面的特色內(nèi)容，考慮字體、色彩的選擇，努力做到直接吸引用戶注意力、間接宣傳該網(wǎng)站的效果。

2．網(wǎng)站功能服務(wù)有待提升，其中在線服務(wù)的職能尤為重要，是用戶關(guān)注的重點(diǎn)所在。用戶在使用這項(xiàng)職能時(shí)，迫切希望自身需求能在第一時(shí)間得到滿足，線上業(yè)務(wù)能夠及時(shí)得以解決，無需線下奔波;用戶出現(xiàn)錯(cuò)誤操作時(shí)，系統(tǒng)能人性化提示，而非出現(xiàn)無效鏈接甚至需要重新登錄;同時(shí)個(gè)人信息安全能得到有效維護(hù);最關(guān)鍵的是線上業(yè)務(wù)處理能節(jié)約時(shí)間，能隨時(shí)供用戶查詢辦理進(jìn)度，使用戶及時(shí)掌握業(yè)務(wù)處理進(jìn)程，從而充分相信網(wǎng)站，獲得滿足感以及忠誠度。另一方面，用戶對(duì)網(wǎng)站參與動(dòng)機(jī)較弱，是網(wǎng)站建設(shè)者需關(guān)注的焦點(diǎn)之一，可考慮在站內(nèi)開辟論壇或?yàn)橛脩籼峁┯行緩?，如電子郵箱等進(jìn)行雙方的互動(dòng)。這樣，用戶既可以了解網(wǎng)站建設(shè)者的思路和想法，對(duì)其做到理解和寬容;用戶也可以對(duì)網(wǎng)站建設(shè)起到監(jiān)督和評(píng)價(jià)的作用。

3．網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量是用戶關(guān)注的重中之重。開放式問卷顯示，用戶最關(guān)注的問題是網(wǎng)站資料瀏覽速度較慢，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)鏈接無效的情形;在使用高峰期，系統(tǒng)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)無法登錄甚至網(wǎng)頁壞死的情形，這說明該網(wǎng)站的建設(shè)質(zhì)量無法有效地滿足用戶需求。用戶在使用任何一個(gè)網(wǎng)站時(shí)，頁面有效反應(yīng)時(shí)間是影響其使用情緒的首要因素。所以教育服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)不是一朝一夕的事，需要長(zhǎng)久的維護(hù)和更新。建議網(wǎng)站建設(shè)者定期訪問該網(wǎng)站，對(duì)于用戶需求做到及時(shí)了解以有效更新相關(guān)信息，并時(shí)刻檢查網(wǎng)站建設(shè)方面可能出現(xiàn)的問題，保持了解用戶需求、提供信息服務(wù)并始終走在用戶之前的狀態(tài)。

4．根據(jù)被調(diào)查者反映，對(duì)安慶師范學(xué)院網(wǎng)站最滿意的一點(diǎn)是基本信息較全面，能滿足用戶基本需求?？傊?，網(wǎng)站的建設(shè)是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程，其前期架構(gòu)固然重要，是整個(gè)網(wǎng)站所以存在的根基。但后期的維護(hù)和更新完善更為重要，這是吸引新用戶、留住老用戶的根本。只有不斷滿足用戶日益增長(zhǎng)的需求，該網(wǎng)站才能長(zhǎng)久生存發(fā)展下去。

作者：宋玉單位：安慶師范學(xué)院政法學(xué)院教師