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一、校區(qū)物業(yè)管理的涵義與定位

校區(qū)物業(yè)管理是指專門的管理部門、機構受學校和師生的委托，在后勤發(fā)展總公司的領導下，依照國家有關法律法規(guī)、管理標準及合同、契約，運用現(xiàn)代管理科學和先進技術，以經(jīng)濟手段對物業(yè)實施統(tǒng)一的專業(yè)化管理，并向學?；驇熒峁┤轿弧⒍鄬哟蔚木C合服務，同時促進相互間的溝通與交談，從而構筑一種和諧、健康、向上的人文環(huán)境，推動學校整體進步。由此可見，物業(yè)管理是一個集管理、經(jīng)營、服務為一體的系統(tǒng)工程。

校區(qū)物業(yè)公司的定位還應超越高校的范疇來認識和理解。目前制約高校后勤社會化進程的不但有高校內部的因素，更有社會的因素。所以，我們要把高校后勤社會化改革放到社會的大環(huán)境中去定位和思考，不僅要主動適應高校的發(fā)展，也要主動適應社會的變革。

二、制度建設是規(guī)范校區(qū)物業(yè)管理的基礎

制度是要求大家共同遵守，按一定程序辦事的規(guī)范和行為準則。一個企業(yè)的內部制度建設是否科學、合理、完備，在很大程度上決定著企業(yè)的外部競爭力，尤其是在市場競爭日趨有序化、規(guī)范化的今天，制度建設更是企業(yè)的一項十分重要的基礎工作，這對于物業(yè)管理企業(yè)也不例外。

1、制度建設的意義和作用

以國家法律和政府有關部門頒行的政策法規(guī)及后勤發(fā)展總公司相關文件為指導，以物業(yè)管理公司自身的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營范圍及承擔的任務為依據(jù)，并借鑒其他優(yōu)秀物業(yè)管理的成功經(jīng)驗，結合公司自身及所管理物業(yè)的實際情況，制定較為完備、適用的制度和實施細則，具有十分積極的現(xiàn)實意義。

（1）制度是物業(yè)管理工作的準繩和依據(jù)。

（2）制度建設是物業(yè)管理企業(yè)逐步走向成熟并向規(guī)范化、科學化和法制化發(fā)展的必要前提。

（3）制度建設有助于建立對物業(yè)管理企業(yè)的民主監(jiān)督機制，使之能更好地發(fā)揮物業(yè)管理的職能，為學校和師生創(chuàng)造更加舒適、優(yōu)美、安全、方便的工作和生活環(huán)境。

（4）制度建設有利于推動物業(yè)管理整個行業(yè)健康發(fā)展。

（5）規(guī)范、約束員工的行為。任何一個物業(yè)管理公司要進行有效的內部管理，首先必須要有一套具有約束力的制度作為前提。制度是集體意志的體現(xiàn)，只有依靠制度才能使員工有章可循，根據(jù)公司的制度來規(guī)范、約束自己的行為，始終圍繞公司的服務管理目標開展工作。

（6）協(xié)調公司內部各部門之間的相互關系?，F(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)的整個管理職能被分攤給其內部各部門承擔，只有建立必要的制度，明確各部門的職責和權力范圍，才能使各部門各司其職，互相銜接，緊密配合，使公司的管理活動順利開展。

（7）樹立物業(yè)管理公司的良好形象。物業(yè)管理是窗口行業(yè)，與學校和廣大師生進行24小時的接觸。健全的制度能體現(xiàn)物業(yè)管理公司良好的內部管理，樹立良好的外部形象，增強學校和廣大師生們對物業(yè)管理公司的信任度。

2、物業(yè)管理公司的內部制度可設為：

（1）領導制度。主要是確立物業(yè)管理公司領導體制，即確立公司各領導的職權分配、工作方式、決策方式、協(xié)調方式等，明確各領導之間的分工合作關系。

（2）職能制度。職能制度主要是指各部門的責任制度，可以按功能設立維修服務部、動力通訊部、文印服務部、校園清衛(wèi)部、樓群管理部、綠化工程部。

（3）崗位責任制度。崗位責任制度主要是明確物業(yè)管理公司各個不同崗位的責、權、利，可分為兩大塊：管理人員崗位責任制和操作人員崗位責任制。

（4）綜合管理制度。綜合管理制度是指物業(yè)管理公司的全體員工和各個部門都必須遵守和執(zhí)行的一些跨部門、協(xié)調性、綜合性的制度，其中有員工守則、培訓制度、勞動制度、考核獎勵制度等。

（5）管理程序制度。管理程序是物業(yè)管理公司在運作過程中的各個環(huán)節(jié)、路線規(guī)定，比如對外通告、申請報告等等必須要有統(tǒng)一的文字格式并送上級部門審批后方可張貼或上交。

3、制度建設的原則

物業(yè)管理公司作為一種現(xiàn)代性的企業(yè)組織，制度建設是其運行規(guī)范化的必然要求，它是物業(yè)管理公司競爭取勝的“軟件”。制度的作用是顯而易見的，它不僅可以規(guī)范、約束員工個人行為，協(xié)調企業(yè)內部、公司與學校各職能部門和師生的關系，同時還能規(guī)范校區(qū)內各色不一的師生個人行為。現(xiàn)在把校區(qū)物業(yè)管理公司制度建設的原則概括如下：

（1）結合校區(qū)物業(yè)管理公司的實際，正確把握“彈性”尺度。必須從管理對象的特點及學校環(huán)境條件等出發(fā)，結合公司自身實際情況，量體裁衣，制定出既能規(guī)范員工的行為又不束縛員工的手腳，能充分調動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性的制度。

（2）責、權、利相結合。要通過制度明確員工、各個部門相應的職責、權力、所獲的報酬及獎勵。同時要注意明確彼此之間工作的銜接，使整個物業(yè)管理工作有序規(guī)范地進行。

（3）定性與定量相結合。在制定制度時，必須將定性與定量相結合。只考慮前者不考慮后者，就會使對員工、部門工作績效的檢查考核沒有尺度和依據(jù)；只考慮后者不考慮前者，就會使檢查考核無法正確定位。

（4）規(guī)章制度應簡明扼要，便于理解、記憶，以便員工對照執(zhí)行。

（5）相對穩(wěn)定性。制度一旦確立下來，就應具有相對穩(wěn)定性，這是制度的關鍵所在。如果制度朝令夕改，員工就會無所適從。只有具有相對的穩(wěn)定性，才便于員工更好地貫徹執(zhí)行。

三、服務是校區(qū)物業(yè)管理的硬指標

高水平的物業(yè)管理除了有完好的硬件設施外，更重要的還要有一支素質過硬的管理隊伍。優(yōu)良的服務最起碼要求做到以下幾點：

（1）服務態(tài)度熱情

物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，公司的員工應以發(fā)自內心的真誠笑容為師生熱情服務，尤其應做到文明禮貌，語言規(guī)范，談吐文雅，遵時守約，衣冠整潔，舉止大方，動作雅觀，稱呼得當。

（2）服務設備完好

良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。對管轄范圍內的設備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于良好狀態(tài)，降低設備故障率。

（3）服務技能嫻熟

服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。物管從業(yè)人員除了應具有良好的服務意識外，更重要的是應具備較好的業(yè)務素質。

（4）服務項目齊全

除了搞好校區(qū)物業(yè)管理必須服務項目外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，開展各種能滿足師生的特約服務和便民服務，使廣大師生享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。

（5）服務方式靈活

物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地為師生著想，努力為他們提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理。

（6）服務程序規(guī)范

服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。

（7）服務收費合理

因校區(qū)物業(yè)管理是從無償服務逐步轉化為有償?shù)姆招袨?，所以其服務收費標準不應高于政府規(guī)定的收費標準，公司開展的各種特約服務和便民服務更應以滿足師生需要為目的，以“保底微利”為原則。

（8）服務制度健全

物業(yè)管理應制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為師生提供穩(wěn)定的服務。這些制度應清晰有序、易于操作，切忌隨意化，無章可循。

（9）服務效率快速

服務效率是向師生提供服務的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的價值觀下，物業(yè)管理公司應盡量提高員工素質，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。

四、創(chuàng)新經(jīng)營理念

辦企業(yè)的最終目的是贏利，任何贏利的企業(yè)都有自己的一套經(jīng)營理念和相適應的經(jīng)營策略，我們校區(qū)物業(yè)公司也不例外。由于我國目前物業(yè)管理企業(yè)的類型復雜，經(jīng)營理念混亂，有的還在傳統(tǒng)體制下生存，所以，形成與市場發(fā)展相適應的經(jīng)營理念是校區(qū)物業(yè)公司的當務之急。

1、品牌經(jīng)營理念

在當今經(jīng)濟時代，商品的品牌形象已成為消費認知的第一要素，物業(yè)管理服務作為一種特殊商品也是如此。公司應結合實際需要，積極探索，大膽實踐，按照塑造品牌的高標準、嚴要求，以創(chuàng)建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的文明校區(qū)環(huán)境為目標，通過嚴謹、高效的科學管理，倡導“隨時隨地、盡心盡力”的服務理念，為廣大師生提供優(yōu)質服務。

2、規(guī)模經(jīng)營理念

“小而全，多而雜”的管理模式已不適應時代朝流。隨著物業(yè)管理企業(yè)化、專業(yè)化、社會化程度的不斷提高，校區(qū)物業(yè)管理企業(yè)也要以規(guī)模經(jīng)營為目標降低成本。物業(yè)管理是微利服務行業(yè)，只有通過擴大規(guī)模，降低成本，一業(yè)為主，多種經(jīng)營，才能生存發(fā)展。

不僅要在現(xiàn)有自己的學校實行物業(yè)管理，而且要大膽的開拓校外市場，如其他高?；蛑行W也可納入公司競爭的目標和服務的對象。

公司在積極開拓服務種類的同時，物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)自身的優(yōu)勢，實施多元化經(jīng)營是降低單一經(jīng)營風險、回避業(yè)務萎縮和擴大規(guī)模的有效途徑。

3、成本經(jīng)營理念

經(jīng)濟效益是經(jīng)濟活動的效果與從事經(jīng)濟活動的消耗之比。人們所從事的任何經(jīng)濟活動，總要占用和耗用一定量的自然資源和勞動資源。從事某項經(jīng)營活動所消耗和占用的物質和勞動資源可以稱之為“投入”，經(jīng)營活動所產(chǎn)生的物質效用和經(jīng)濟效益為“產(chǎn)出”。任何一個企業(yè)，假如它經(jīng)營出來的財富恰好抵償生產(chǎn)中當作經(jīng)營資料消耗掉的物質財富和為補償勞動力的消耗由勞動者作為生活資料消費掉的物質財富，那么這個企業(yè)雖然存在，卻無法發(fā)展。因此，一定要依靠科學規(guī)范的嚴格管理和高素質的員工隊伍，走節(jié)約經(jīng)營的道路。這就要求物管企業(yè)必須做到以下兩點：

（1）企業(yè)員工知識技能的學習和積累。只有提高員工綜合素質，才可能采用先進的管理手段，實施減員增效，提高企業(yè)管理水平。

（2）技術設施的完善。逐步加強校區(qū)物業(yè)管理企業(yè)智能化設施建設，豐富物業(yè)管理手段，攤薄經(jīng)營成本。

4、人才競爭理念

現(xiàn)階段，我國從事物業(yè)管理的專業(yè)人才匱乏，制約了物業(yè)管理向高水平、深層次發(fā)展。校區(qū)物業(yè)管理公司應樹立人才競爭理念，不僅要通過給待遇、給位置等方式，從社會上招聘能人，更重要的是加強現(xiàn)有員工的培訓，從員工中發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才。要制訂計劃，分期分批對各類人員進行專業(yè)培訓，要根據(jù)管理人才的實際情況和工作需要，定期對在職人員進行專題培訓。要從在職管理人員中選拔有培養(yǎng)前途的員工，參加物業(yè)管理專業(yè)學歷教育，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)后備人才。要通過理論研討、專題講座、專項訓練等形式，提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務素質。總之，在合理的人才引進機制和培訓機制上，建立一支過硬的管理隊伍，即練好內功，為校區(qū)物業(yè)管理公司走向社會化目標建立一支懂技術、善管理、想干會干的優(yōu)秀物業(yè)管理隊伍。