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一、精益化管理在我院門診服務(wù)品牌建設(shè)中的實(shí)踐

1.以患者需求為導(dǎo)向，整合資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程最優(yōu)化。精益化管理原則就是創(chuàng)新服務(wù)理念，以患者需求為導(dǎo)向，以方便患者為原則，從患者角度考慮醫(yī)療服務(wù)流程設(shè)計(jì)，讓患者在醫(yī)療服務(wù)過程中感到稱心和舒心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程最優(yōu)化。

1.1建立一站式門診服務(wù)訴求中心。過去我院的門診配套服務(wù)是考慮醫(yī)院內(nèi)部管理?xiàng)l線而設(shè)計(jì)的。如患者投訴要到院辦、黨辦或醫(yī)務(wù)科，醫(yī)保證明要到醫(yī)保辦，醫(yī)療證明要到醫(yī)務(wù)科，預(yù)約檢查則到各輔助科室等等，多站點(diǎn)的服務(wù)使得病人往往無所適從。為杜絕這一不合理現(xiàn)象，我院通過管理流程整合，將導(dǎo)醫(yī)、預(yù)約、審批、咨詢、投訴、接待及一系列便民服務(wù)集中在訴求中心，大大方便了患者，優(yōu)化了就醫(yī)流程。

1.2開展全門診分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)。以往患者就醫(yī)存在“三長一短”問題（掛號、候診、檢查排長隊(duì)，看病時(shí)間短），意見很大。為解決這一問題，我院對傳統(tǒng)就診模式實(shí)行大變革，實(shí)行了全門診（普通門診、專家門診的網(wǎng)上、電話或窗口、自助掛號機(jī)現(xiàn)場掛號）預(yù)約、分時(shí)段就診新模式，無需一大早就來醫(yī)院排隊(duì)等候，只需按提示時(shí)間來院就診，大大方便了患者。

1.3建立市民卡智慧醫(yī)療結(jié)算模式。以往患者看病都要面對排隊(duì)的煩惱，掛號排隊(duì)，檢查前繳費(fèi)排隊(duì)，取藥前繳費(fèi)又要排隊(duì)，為解決看病過程中反復(fù)排隊(duì)付費(fèi)的困擾，我院推出了“先診療、后付費(fèi)”市民卡結(jié)算新模式。杭州市民卡原本就有醫(yī)?？ǖ墓δ?，現(xiàn)在新增了市民卡賬戶的醫(yī)療支付功能，只要賬戶內(nèi)有一定余額，就可以支付除醫(yī)保承擔(dān)部分以外的個(gè)人承擔(dān)部分，在診間就可以完成結(jié)算，患者不需要再去窗口排隊(duì)付費(fèi)，大大縮短就醫(yī)時(shí)間。

1.4加強(qiáng)候診流程管理。過去候診病人常有抱怨，覺得候診環(huán)境不夠理想，等候時(shí)間太長等，針對這一現(xiàn)狀，我院加強(qiáng)候診流程管理，完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)流程。對候診區(qū)域重新進(jìn)行布置，使候診環(huán)境更溫馨、舒適；對候診流程進(jìn)行優(yōu)化，合理安排優(yōu)先人群診療，隨時(shí)通報(bào)候診情況，減輕患者焦慮；對患者候診心理需求進(jìn)行干預(yù)，開展健康宣教，提供健康教育小冊子，播放健康教育宣傳片，讓患者候診時(shí)“有事可做”，通過這些舉措，切實(shí)提高環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。

2.以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理精細(xì)化。精益化管理強(qiáng)調(diào)管理創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新，以“精益”管理保證最終結(jié)果的盡善盡美。我院通過創(chuàng)新患者滿意評價(jià)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，提升門診患者滿意度。

2.1構(gòu)建滿意度評價(jià)科學(xué)體系。醫(yī)院門診服務(wù)窗口，人員流量很大，窗口人員的服務(wù)水平如何，患者是否滿意，將直接影響醫(yī)院的服務(wù)形象。傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查，只能反映患者對服務(wù)的總體感覺，而不能具體到對某個(gè)工作人員的服務(wù)評價(jià)。所以，為了準(zhǔn)確、及時(shí)反映每個(gè)窗口人員的服務(wù)質(zhì)量，我院引入按鍵式滿意度評價(jià)系統(tǒng)，分別在掛號、收費(fèi)、藥房等服務(wù)窗口先行試點(diǎn)，患者可在接受服務(wù)之后，及時(shí)對窗口人員的服務(wù)質(zhì)量、工作效率和服務(wù)態(tài)度等通過按鈕做出評價(jià)，“服務(wù)好不好，患者按了算”，通過這種新型的服務(wù)評價(jià)模式和有效監(jiān)督，提高了窗口人員的服務(wù)質(zhì)量。

2.2完善績效考核激勵(lì)機(jī)制。有了科學(xué)的滿意度評價(jià)方法，還要輔之完善的考核激勵(lì)機(jī)制，只有對評價(jià)結(jié)果科學(xué)、合理的運(yùn)用，才能確保工作出實(shí)效，達(dá)到預(yù)期的目的。為此，我院將服務(wù)評價(jià)結(jié)果與窗口人員績效相掛鉤，制定了系列完善的考核激勵(lì)措施，根據(jù)評價(jià)結(jié)果，每季度評選星級員工，并對星級員工實(shí)行動態(tài)考核，通過這些考核和激勵(lì)辦法，切實(shí)提高了窗口人員的服務(wù)水平，門診患者滿意度達(dá)98%以上。

3.以感動患者為追求，關(guān)注細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)患者價(jià)值最大化。精益化管理核心是注重細(xì)節(jié)，追求高品質(zhì)服務(wù)和人性化管理，以最小成本獲得最大收益，實(shí)現(xiàn)患者價(jià)值最大化。為此，我院提出的口號是，要為患者提供更多期待服務(wù)，而不僅僅滿足基本服務(wù)，給予患者更多驚喜，讓患者感動。

3.1建立優(yōu)秀導(dǎo)醫(yī)護(hù)士團(tuán)隊(duì)。門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是門診的窗口，病人進(jìn)入門診首先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，她的服務(wù)細(xì)節(jié)直接影響病人的感受。所以，我院摒棄將門診導(dǎo)醫(yī)崗位作為人員照顧性安排的思路，首先，嚴(yán)格準(zhǔn)入制度，由護(hù)理部嚴(yán)格把關(guān)，選擇具有良好職業(yè)形象、較強(qiáng)親和力和良好溝通能力的人員充實(shí)導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍。第二，加強(qiáng)崗前和崗上培訓(xùn)，提高實(shí)際工作能力。第三，配備優(yōu)秀的護(hù)士長帶領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行每日講評、階段考核和結(jié)果反饋，以幫助導(dǎo)醫(yī)持續(xù)改進(jìn)工作[2]。

3.2建立人性化品牌服務(wù)模式。我院人性化品牌服務(wù)模式要求醫(yī)務(wù)人員在工作中對病人必須提供“五心服務(wù)”（一聲“您好”體現(xiàn)誠心、一張笑臉展現(xiàn)真心、一片真誠使人舒心、一句問候給人暖心、一站式服務(wù)讓人省心）、“四心換四心”（用醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心換取病人的信心、用醫(yī)護(hù)人員的細(xì)心換取病人的舒心、用醫(yī)護(hù)人員的耐心換取病人的安心、用醫(yī)護(hù)人員的愛心換取病人的放心）等人文關(guān)懷，在細(xì)微之處下工夫，要求醫(yī)護(hù)人員著眼于患者的心理感受和實(shí)際需求，站在患者的角度，以尊重、關(guān)愛、關(guān)心、方便病人為出發(fā)點(diǎn)，從每一項(xiàng)措施、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)步驟入手，想病人所想，急病人所急，幫病人所需，真正讓病人感到方便、快捷、高效，為患者提供超值和增值服務(wù)?；诖耍以涸陂T診大廳安排流動導(dǎo)醫(yī)，主動巡視，熱心服務(wù)；開設(shè)免費(fèi)護(hù)理咨詢門診，使護(hù)理工作從院內(nèi)延伸到院外，滿足更多人的護(hù)理需求。

二、體會

創(chuàng)建人性化服務(wù)品牌，是我院適應(yīng)公立醫(yī)院改革和自身發(fā)展的需要，也是社會公眾評價(jià)、選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)的需要，更是我院的立院之本、發(fā)展的動力之源。精益化管理是一種先進(jìn)的管理模式，是一種科學(xué)的、系統(tǒng)的管理方法，同時(shí)也是一種先進(jìn)的企業(yè)文化。在門診人性化服務(wù)品牌建設(shè)中引入精益化管理理念，能夠讓先進(jìn)的管理理念成為一種文化，成為醫(yī)院發(fā)展的一種精神力量，成為醫(yī)院在永無止境的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新管理中不斷提升的一種內(nèi)在動力，使全院職工將其內(nèi)化于心，外化于行，有力推動門診服務(wù)品牌建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

作者：胡崢毅俞紅英單位：杭州市急救中心杭州市第七人民醫(yī)院