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摘要：隨著科學技術的進步和經濟的不斷發(fā)展以及中國加入wto，中國企業(yè)正面臨著巨大的競爭壓力，作為企業(yè)顧客服務的主要構成部分的物流服務已成為企業(yè)提升競爭力的關鍵。本文首先介紹了物流服務的概念及其特性，指出了物流服務對于企業(yè)的重要性，在此基礎上，通過分析企業(yè)物流服務存在的問題，提出了物流服務水平提升的途徑及實現(xiàn)合理化的步驟。

關鍵詞物流服務客戶服務企業(yè)競爭力

前言

20世紀90年代以來，隨著科學技術的進步和經濟的不斷發(fā)展，消費呈現(xiàn)個性化、多樣化的特征。企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產品質量和降低成本的壓力。商品在進入成熟期以后，顧客對于商品的比較不僅僅放在質量方面，而更側重于伴隨商品購買所得到的服務，服務在顧客決策中已占據重要地位。面對激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)開始關注客戶服務，去主動靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客服務成為企業(yè)競爭力重要表現(xiàn)。作為顧客服務主要構成部分的物流服務，則成為企業(yè)提升競爭力的關鍵。特別是隨著網絡技術的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉移為物流服務的競爭。目前許多大型制造業(yè)、零售業(yè)的跨國公司，為爭奪全球市場,把物流服務作為自己的競爭優(yōu)勢。同時，它們也從高效率、優(yōu)質的顧客服務中獲得巨額利潤。在日益激烈的市場競爭環(huán)境下,如何提升和確定企業(yè)的物流服務水平,保證企業(yè)長期競爭優(yōu)勢,已成為企業(yè)需要關注的重大課題。

一、物流服務的內涵

物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創(chuàng)造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。

1、作為客戶服務一部分的物流服務

從工商企業(yè)的經營角度看，物流服務是企業(yè)物流系統(tǒng)（logisticssystem）的輸出，是保證顧客對商品可得性的過程。企業(yè)物流服務屬于客戶服務的范疇，是客戶服務的主要構成部分。在這里，物流服務主要包括以下三個要素：

（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）

（2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）

（3）符合顧客所期望的質量（品質保證）

日本物流學者阿保榮司教授認為，用以解釋物流概念的“距離理論”強調的是物流在克服空間距離方面發(fā)揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應該用“到達理論”替代“距離理論”。“到達理論”強調物流服務的本質是將商品送達到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存貨服務率與配送服務率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務率為100%；所訂貨物在按規(guī)定的時間準確送達到用戶手中，則配送服務率為100%。如兩項服務率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達到100%。這個觀點實際上體現(xiàn)了logisticssystem（后勤保障系統(tǒng)）內涵。現(xiàn)代物流對于服務要求可以用5r（5個“合適”）來表示，即將合適的產品，以適當?shù)臄?shù)量、合適的價格、在合適的時間送達到合適的地點。

2、作為物流企業(yè)產品的物流服務

從提供物流服務的物流企業(yè)角度看，物流服務就是企業(yè)的產品，其產品內容就是物流服務的內容。物流企業(yè)的服務要滿足貨主企業(yè)向其客戶提供物流服務的需要，無論是在服務能力上，還是在服務質量上都要以貨主滿意為目標。在能力上滿足貨主需求，主要表現(xiàn)在適量性、多批次、廣泛性（場所分散）等方面；在質量上滿足貨主需求，主要表現(xiàn)在安全、準確、迅速、經濟等方面。物流企業(yè)的服務市場，來自于工商企業(yè)的物流需求，因此，物流企業(yè)要提高自身的競爭力，開拓市場，首先要把握工商企業(yè)的物流需求內容和特征，將物流服務融入到工商企業(yè)的物流系統(tǒng)當中去，樹立以貨主為中心的服務理念。

二、物流服務與工商企業(yè)競爭力

作為企業(yè)客戶服務一部分的物流服務，最終要通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來?？蛻魧τ谄髽I(yè)物流服務的評價主要體現(xiàn)在商品的庫存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。

不久前，日本的日經bp社長篇連載，題為“戰(zhàn)勝中國制造——日本企業(yè)的五張王牌”。該文提出，日本制造企業(yè)要在和中國制造的對抗中東山再起，可以在先進生產方式、及時響應客戶、專利技術、質量品牌、產品設計開發(fā)等方面提升潛力。零售商伊藤洋華堂認為，日本的買家不應光把目光盯在國外市場上，忽略了日本制造的優(yōu)勢。雖然日本生產的服裝比中國貨要貴得多，但中國服裝產品從下訂單到擺上柜臺的供貨周期長達三周，而日本產品則只需一周，這一優(yōu)勢對日本洋華堂來說極富吸引力（中國經營報，2003-06-30）。

上述例子說明，在市場瞬息萬變，產品生命周期縮短，需求個性化日趨明顯的環(huán)境下，供應商的供貨周期長短，直接關系到作為下游企業(yè)零售商經營效益的高低。零售商期望制造商能夠對訂單做出快速反應，以便在最終消費者最需要的時候提供所需商品，以便把握每一個商機。供貨周期的縮短，還有助于需求方降低庫存，節(jié)約費用支出。同樣，對于最終消費者來說，希望能夠在零售商那里買到品種齊全的商品，并享受到良好配送等服務。供貨周期和配送服務以及庫存保有率正是構成企業(yè)物流服務的主要內容，物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運作水平，已經成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。

企業(yè)物流服務的水平決定于企業(yè)的物流系統(tǒng)，而物流系統(tǒng)的工作涉及到眾多的方面，如銷售預測、結點網絡設計、原材料采購供應、庫存管理、運輸和配送等。其中的每一項工作的質量，都會影響到作為系統(tǒng)輸出的物流服務水平的高低。因此，要提高物流服務水平，首先必須提高物流系統(tǒng)中的每一項工作質量。

現(xiàn)代企業(yè)物流系統(tǒng)不僅僅是運輸、倉儲、配送等“物流功能”的整合結果，而是基于采購、生產、銷售、物流（pd）一體化的后勤保障系統(tǒng)（logisticssystem），或者說商品供應系統(tǒng)。這個系統(tǒng)相當于企業(yè)的后方支援系統(tǒng)，前方就是市場。企業(yè)除了向市場提供合格的、可以讓消費者接受的、具備一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服務。有形產品通過生產系統(tǒng)制造出來，而物流服務則通過物流系統(tǒng)（logisticssystem）產生。因此，現(xiàn)代企業(yè)物流系統(tǒng)所涉及的工作已遠遠不是用運輸、倉儲活動等可以涵蓋的。從一定意義上講，運輸和倉儲只是實現(xiàn)物流系統(tǒng)輸出的手段和工具。

三、物流服務水平的確定

保證具有優(yōu)勢的物流服務水平對一個企業(yè)來說是至關重要的,它可以在適當?shù)奈锪鞒杀鞠绿峁┳顑?yōu)的物流服務，從而實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。物流服務水平不是一成不變的，它應隨著市場與企業(yè)的經營狀況的變化做相應的調整。因此，合理物流服務水平的確定是一個動態(tài)的變化過程，它主要包括以下幾個步驟：

1、對顧客服務進行調查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務的信息。了解顧客提出的服務要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優(yōu)勢。

2、顧客服務水平設定。根據對顧客服務調查所得出的結果，對顧客服務的各環(huán)節(jié)的水準進行界定，初步設立水平標準。

3、基準成本的感應性實驗?；鶞食杀镜母袘允侵割櫩退阶兓瘯r成本的變化程度。

4、根據顧客服務水準實施物流服務。

5、反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務質量的基本測量，而顧客一般不愿意主動提供自己對服務質量的評定，因此必須建立服務質量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務的反應，這可以為改進物流服務質量提供幫助。

6、業(yè)績評價。在物流服務水平試行一段時間后，企業(yè)的有關部門應對實施效果進行評估，檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務水平是否已經達到標準；成本的合理化達到何種程度，企業(yè)的利潤是否增加，市場是否擴大等等。

7、基準與計劃的定期檢查。物流服務水準不是一個靜態(tài)標準，而是一種動態(tài)過程，也就是說，最初顧客物流服務水準一經確定，并不是一成不變，而是要經常定期核查、變更，以保證物流服務的效率化。

8、標準修正。通過對物流服務標準的執(zhí)行情況和效果的分析，如存在問題，需要對標準做出適當修正。

四、中國企業(yè)物流服務的現(xiàn)狀

由于我國企業(yè)長期以來“重生產、輕流通”，對生產環(huán)節(jié)和企業(yè)內部管理比較重視，也有一定的基礎。但對生產領域以外的物流環(huán)節(jié)顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，“大而全、小而全”等傳統(tǒng)觀念和作法，使企業(yè)物流服務水平還很難適應市場的需要。

1、企業(yè)內部輕視>

流服務，不能上下一致遵循物流服務規(guī)定，以至物流服務水平不能與需求方達成共識，物流服務不能獲得顧客滿意。

2、物流服務水平的確定程序不清，高層管理人員不關心物流水平的確定，一味強調低成本運作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流服務水平，責任不清。

3、在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流服務水平的了解。

4、企業(yè)對物流服務外包認識不到位。美智管理顧問公司（mercer）與中國物流與采購聯(lián)合會2002年合作完成的中國專業(yè)物流市場調查報告中指出，企業(yè)對使用專業(yè)物流公司提供物流服務的態(tài)度，仍然是阻礙專業(yè)物流供應商吸引客戶的最大的障礙之一。許多物流企業(yè)在開發(fā)潛在客戶的過程中，最常聽到的一句話就是："我自己能做，包出去干什么"。這說明許多企業(yè)可能就沒有將物流外包的想法，沒有認識到使用外部物流服務是提高企業(yè)自身物流服務水平的重要途徑。

以上問題的存在,導致企業(yè)的物流服務難以得到根本的改善，物流服務沒有融入到企業(yè)的競爭戰(zhàn)略當中，發(fā)揮其應有的作用,最終影響企業(yè)的目標收益和長期的競爭優(yōu)勢。

五、企業(yè)物流服務水平的提升

在市場競爭日益激烈的時代，企業(yè)經營環(huán)境的復雜性和不確定性達到了前所未有的程度，激烈的競爭要求企業(yè)具有比競爭對手更加卓有成效地從事物流經營活動的能力。由于企業(yè)物流服務水平的高低在很大程度上決定了企業(yè)競爭力能力的高低，因此，如何提升物流服務水平,已成為企業(yè)迫切需要解決的問題。結合我國企業(yè)的實際情況，企業(yè)可以通過以下幾個途徑來提升物流服務水平：

1、轉變觀念，樹立顧客至上的服務意識

物流服務水平的確定不應只站在供給的一方考慮，而應把握顧客的要求，從產品導向轉變?yōu)槭袌鰧颉Ｓ捎诋a品導向型的物流服務是根據供方自身需要所決定,難以適應顧客的需求，容易造成服務水平設定失誤,同時也無法根據市場環(huán)境的變化和競爭格局及時加以調整。而市場導向型的物流服務則是根據經營部門的信息和競爭企業(yè)的服務水平有針對性的加以制定，因而更加接近客戶的需求，并能對其及時進行控制。

2、開發(fā)差別化物流服務

企業(yè)在制定物流服務要素和服務水準時，應當保證服務的差別化，即與其他企業(yè)物流服務相比具有鮮明的特色，這是保證高服務質量的基礎，也是物流服務戰(zhàn)略的重要特征。要實現(xiàn)這一點，就必須具有對比性的物流服務觀念，即重視了解和收集競爭對手的物流服務信息。

3、建立物流信息系統(tǒng)

為了謀求物流服務的高效率與高質量，必須建立一個能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統(tǒng)，這是物流服務的中樞神經和支持保障。利用電子化、網絡化手段完成物流全過程的協(xié)調、控制，實現(xiàn)從網絡前端到終端客戶的所有中間過程服務。

4、借助外部資源，提高企業(yè)的物流服務水平

20世紀80年代以來，外包已成為商業(yè)領域中的一大趨勢。企業(yè)越來越重視集中自己的主要資源于主業(yè)，而把輔助性功能外包給其他企業(yè)。發(fā)達國家的許多企業(yè)，已逐步將物流功能委托給外部的第三方物流公司。有些公司雖然還保留著物流功能，但越來越多地開始由外部合同服務來補充。物流功能外包方式對于企業(yè)物流服務的質量和效率的提高，以及降低物流成本產生了積極作用。

首先，外包能夠降低企業(yè)的物流成本。物流成本通常被認為是企業(yè)經營中較高的成本之一。工商企業(yè)將物流業(yè)務外包給專業(yè)物流公司，由專業(yè)物流管理人員和技術人員，充分利用專業(yè)化物流設備、設施和先進的信息系統(tǒng)，發(fā)揮專業(yè)化物流運作經驗，有利于取得整體最優(yōu)的效果。企業(yè)可以不再保有倉庫、車輛等物流設施和設備，對物流信息系統(tǒng)的投資也可轉嫁給專業(yè)物流企業(yè)來承擔，從而可減少投資和物流運營成本。

其次，外包能夠使企業(yè)獲得良好的服務。專業(yè)物流企業(yè)在幫助企業(yè)提高自身顧客服務水平上，有其獨到之處。專業(yè)物流企業(yè)利用信息網絡和結點網絡，加快訂單處理速度，縮短從訂貨到交貨的時間，進行門對門運輸，實現(xiàn)貨物的快速交付，提高顧客滿意度。同時，通過其先進的信息和通訊技術，加強對在途貨物的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)、處理配送過程中的意外事件，保證貨物及時、安全送達到目的地。另外，產品的售后服務、退貨處理、廢棄物回收等工作也可由專業(yè)物流企業(yè)來承擔。

六、合理設定企業(yè)物流服務水平

企業(yè)對其物流服務水平的提升并不是漫無止境的，高水平的物流服務必須以高成本作為支撐，而過高的成本勢必影響企業(yè)的收益，進而會對企業(yè)的競爭力產生不利影響。因此，企業(yè)在提升物流服務水平時，還應充分注意物流服務水平合理化的問題。在合理設定物流服務水準方面，應注意以下幾個問題：

1、物流服務應與顧客的特點、層次相符

由于顧客的需求處在不斷發(fā)展和變化之中，在確定物流基本服務的基礎上,制定多等級的物流服務或服務組合勢在必行。企業(yè)在決定物流服務時，應把物流服務當作有限的經營資源對待，根據顧客的經營規(guī)模、類型和對本企業(yè)的銷售貢獻度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務水平。

2、在確定物流服務水平時，要權衡服務、成本和企業(yè)競爭力之間的關系

由于物流服務與物流成本之間存在“效益背反”的關系，高水平的物流服務必然導致較高的成本。合理的物流服務水平，應使物流服務與物流成本保持平衡，并實現(xiàn)物流服務的整體最優(yōu)。

3、對企業(yè)的物流服務水平要進行定期評估和改進

對物流服務的實施情況，應根據市場形勢、競爭對手狀況、顧客的需求、商品特性等的變化，定期進行評估。檢查有無索賠，有無誤配、遲配、事故、破損等現(xiàn)象發(fā)生，了解當前服務水平是否達到規(guī)定的標準，以便做出相應的改進。

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