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【摘要】文章論述了供電公司移動(dòng)辦公及客戶服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)計(jì)了主要的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。通過系統(tǒng)的使用，可以更有效的提高企業(yè)的整體運(yùn)作效率并且提高了公司的客戶服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】供電移動(dòng)；OA；客戶服務(wù)系統(tǒng)

供電公司是電力運(yùn)營和監(jiān)管機(jī)構(gòu)，它擁有眾多的用戶。一般說來，供電公司的經(jīng)營范圍包括電網(wǎng)投資、運(yùn)行維護(hù)、電力營銷，以及電力設(shè)計(jì)、施工、修造等。電力系統(tǒng)是一個(gè)信息化程度比較高的行業(yè)。經(jīng)過十多年的信息化建設(shè)，供電公司已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)信息化程度比較高的行業(yè)，其內(nèi)部已經(jīng)形成了如MIS、OA的內(nèi)部辦公管理軟件以及如財(cái)務(wù)管理、生技管理、用電營業(yè)管理、計(jì)劃管理、物資管理、燃料管理等各種專業(yè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，這些現(xiàn)有的系統(tǒng)怎樣才能集成為一個(gè)整體，充分利用信息資源，從而提高企業(yè)員工的協(xié)作程度以及企業(yè)的整體運(yùn)作效率，這是我們目前面對(duì)的一個(gè)重要問題。

一、移動(dòng)辦公及移動(dòng)客戶服務(wù)的需求

由于供電公司所處行業(yè)比較特殊，主管電力的建設(shè)、供應(yīng)和用電管理，一般說來有企業(yè)規(guī)模大、數(shù)據(jù)處理量大，客戶和機(jī)器設(shè)備數(shù)量多并且位置分散的特點(diǎn)，給企業(yè)的內(nèi)部管理、客戶服務(wù)以及設(shè)備的監(jiān)控管理帶來了一定的難度，同時(shí)為了確保電力供應(yīng)的安全性和可靠性，電力系統(tǒng)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行的各項(xiàng)指標(biāo)具有嚴(yán)格要求，這更給設(shè)備管理增加了難度。因此，供電公司的移動(dòng)業(yè)務(wù)需求具體分為以下幾類：

（一）內(nèi)部管理和辦公需求

供電公司企業(yè)比較大，員工數(shù)量也比較多，除了一般的管理人員以外，有很多外勤人員，經(jīng)過多年的信息化建設(shè)，供電公司中基于廣域網(wǎng)的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)已基本完成，基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上公文處理和遠(yuǎn)程公文交換，目前文件流轉(zhuǎn)、電子印章信息大部分都可以在網(wǎng)上傳遞，并且基本實(shí)現(xiàn)了雙向無紙化。廣大員工不但習(xí)慣，也對(duì)這種方式已產(chǎn)生了依賴。但是對(duì)于大量在外人員要實(shí)現(xiàn)辦公文件的傳遞就很不方便，尤其是廣大電網(wǎng)的建設(shè)、以及電網(wǎng)運(yùn)行、維護(hù)人員的工作以及出差的地區(qū)都是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不太齊全的地區(qū)，很難做到信息的查詢和反饋，因此對(duì)移動(dòng)辦公的需求很大。

（二）電力用戶服務(wù)需求

電力客戶服務(wù)就是以市場和客戶服務(wù)為軸心，貫徹落實(shí)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、形象創(chuàng)新，以獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，全面提升供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，提高客戶服務(wù)滿意度。但是由于電力客戶數(shù)量很大，分布不均勻、數(shù)據(jù)處理量大等等問題，客戶服務(wù)中還存在著很多問題，例如：目前的電費(fèi)通知、電費(fèi)查詢、催繳電費(fèi)、電費(fèi)轉(zhuǎn)帳通知、投訴處理結(jié)果通知等等都是采用發(fā)單上門，個(gè)別電話催繳等手段，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，針對(duì)性也不強(qiáng)。而停電通知等采用上報(bào)紙、電視、廣播等媒體的方法有時(shí)有效接觸率也不高。

（三）電力系統(tǒng)管理需求

主要分為配網(wǎng)自動(dòng)化、電表管理、負(fù)荷監(jiān)控和用電監(jiān)控。

1．配網(wǎng)自動(dòng)化。經(jīng)過多年的建設(shè)，很多供電公司已經(jīng)建成了獨(dú)立光纖通信網(wǎng)絡(luò)，配合自身強(qiáng)大的數(shù)據(jù)采集、處理系統(tǒng)，已實(shí)現(xiàn)了主要電路傳輸線路的數(shù)據(jù)自動(dòng)采集，但隨著城農(nóng)網(wǎng)改造的進(jìn)一步投資，電網(wǎng)將大力擴(kuò)容，如此廣泛的布線任務(wù)壓力十分大，如能采取無線傳輸?shù)臄?shù)據(jù)采集終端，就可以更好的解決這一問題。

2．電表管理。隨著科技的發(fā)展，特別是智能小區(qū)、高層住宅小區(qū)的出現(xiàn)，傳統(tǒng)的手工抄表方式已經(jīng)不能滿足居民的要求。為了有效解決入戶抄表收費(fèi)存在的諸多弊端，提高工作效率，自動(dòng)抄表系統(tǒng)將是最好的解決方案。由于地域分布廣，因此電力抄表系統(tǒng)要求配備價(jià)格相對(duì)低廉、實(shí)時(shí)性較好的通信系統(tǒng)（信息接入和傳輸系統(tǒng)），與有線及其它無線系統(tǒng)相比，基于GPRS的無線接入系統(tǒng)具有很顯著的優(yōu)勢(shì)，利用GPRS網(wǎng)絡(luò)服務(wù)于電力抄表，將有效提高電力抄表系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和便捷性。

3．負(fù)荷監(jiān)控。目前的負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)可以一定間隔提供采集用戶用電的實(shí)時(shí)信息，并以曲線或報(bào)表的形式顯示或打印輸出。同時(shí)，根據(jù)數(shù)據(jù)可以形成電力用戶的三相平衡率曲線，統(tǒng)計(jì)分析負(fù)荷率、電壓合格率、供電可靠性等數(shù)據(jù)。提供設(shè)定用戶的用電計(jì)劃曲線，在用戶用電越限后及時(shí)報(bào)警功能?；诙绦畔到y(tǒng)的負(fù)荷監(jiān)控可以實(shí)時(shí)通知用戶及用電管理人員加以監(jiān)控和調(diào)整，此外，通過短信服務(wù)，用戶也可以及時(shí)調(diào)整自己的負(fù)荷量以減少由于負(fù)荷過大而斷電帶來的損失。

4．用電監(jiān)察。我國自改革開放以來，經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步都取得了舉世矚目的成就。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)電的需求量不斷擴(kuò)大，電力銷售市場的擴(kuò)大又刺激了整個(gè)電力生產(chǎn)的發(fā)展。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和用電量的增大，尤其伴隨著市場經(jīng)濟(jì)體系的建立，竊電問題變得越來越突出。竊電問題不僅困擾電力企業(yè)的發(fā)展，也嚴(yán)重影響了電力企業(yè)的正常安全運(yùn)行。目前的用電監(jiān)察系統(tǒng)能夠監(jiān)視用戶用電特征，在用電異常等情況時(shí)第一時(shí)間報(bào)警，并記錄現(xiàn)場狀態(tài)?？梢耘c歷史同期用電特性作類比分析，發(fā)現(xiàn)異常用電。基本上可以杜絕用戶采用的各種各樣的竊電行為。對(duì)于專線用戶用戶，還可以將變電站出口的電能表的信息與用戶端用電信息進(jìn)行比較，完全杜絕竊電行為?；诙绦畔到y(tǒng)的用電監(jiān)察系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)反映各種用戶用電信息，便于管理人員的控制。

二、移動(dòng)辦公及移動(dòng)客服方案

針對(duì)供電公司的特殊行業(yè)特征，可以采用一套基于WAP平臺(tái)的短信直聯(lián)、GPRS企業(yè)接入的企業(yè)內(nèi)部管理和移動(dòng)辦公、客戶服務(wù)、電力系統(tǒng)管理相結(jié)合的移動(dòng)通信整體解決方案，不但可以充分利用現(xiàn)有的各個(gè)系統(tǒng)可以，而且進(jìn)一步將它們整合成為一個(gè)完整的主體，更好的為供電公司的各項(xiàng)工作服務(wù)。

（一）采用移動(dòng)方案的優(yōu)點(diǎn)

相比電話、傳真、電子郵件等通信手段，短消息通信為用戶提供了一種超越時(shí)間和設(shè)備限制的現(xiàn)代辦公通信手段。它在員工與員工之間，員工與客戶之間，以及OA系統(tǒng)與員工之間建立起移動(dòng)信息化通信渠道，使信息溝通更加及時(shí)通暢。手機(jī)短信息具有以下特點(diǎn)：（1）短信收視率高：手機(jī)用戶收到短信后都會(huì)去查閱，只有查看到短信息后，短信息才會(huì)消除，所以可以達(dá)到95%以上的查看率，這是其他任何媒體都無法達(dá)到的。（2）短信快速：它不會(huì)受到時(shí)空的限制，可以隨時(shí)，速度快，手機(jī)用戶在全國各地都可以收到。（3）有效節(jié)省辦公通信成本：每條短信的費(fèi)用為0.1元，比電話、傳真等方式的費(fèi)用大大的降低了。利用短消息通信，將有效節(jié)省辦公通信成本。費(fèi)用比較如下：

4）短信形式新穎：短信與其他傳統(tǒng)媒體不同，它是一種基于現(xiàn)代移動(dòng)通訊的新型的媒體。由于手機(jī)是用戶隨身攜帶的個(gè)人通信工具，用戶可以在任何場所包括在出差旅途中輕松地接收信息，有很好的效果。（5）辦公效率進(jìn)一步提高：可實(shí)現(xiàn)短信的群發(fā)、分組發(fā)、定時(shí)發(fā)、號(hào)段循環(huán)發(fā)等，在需要集體通知的時(shí)候，更不必逐個(gè)撥打?qū)Ψ降氖謾C(jī)，重復(fù)傳達(dá)相同的信息。這種輕松快捷的通信手段和工作方式將使辦公效率進(jìn)一步提高。（6）通信手段結(jié)合辦公應(yīng)用，充分保護(hù)原有投資：充分利用供電公司已經(jīng)已經(jīng)形成了紛繁復(fù)雜的各種業(yè)務(wù)子系統(tǒng)和內(nèi)部辦公系統(tǒng)，采用擴(kuò)展短消息服務(wù)器能夠與郵件系統(tǒng)和OA系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，不但有效利用了現(xiàn)有資源，而且使用戶的原有投資得到充分保護(hù)。

（二）移動(dòng)辦公方案

1．技術(shù)方案。（1）GPRS接入網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：移動(dòng)終端移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)虛擬網(wǎng)（VPN）解決方案行業(yè)應(yīng)用＋郵件服務(wù)+PIM服務(wù)。

（2）短信專線接入網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：

2．實(shí)現(xiàn)功能。（1）移動(dòng)OA：與原有的OA系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，可以通過短消息服務(wù)隨時(shí)實(shí)現(xiàn)信息的共享，此外，還使用手機(jī)終端的微瀏覽器,通過無線網(wǎng)絡(luò)訪問企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng).把你現(xiàn)有的應(yīng)用從桌面延伸到所有移動(dòng)終端。（2）移動(dòng)資料庫：各種常用設(shè)備資料的數(shù)據(jù)及參數(shù)查詢，可供員工隨時(shí)查詢。（3）移動(dòng)培訓(xùn)中心：包括各種專業(yè)技能的培訓(xùn)以及各種政治學(xué)習(xí)資料，定期向不同專業(yè)、不同部門的人員發(fā)送最新的技術(shù)信息，安全生產(chǎn)的規(guī)章制度，發(fā)送各種時(shí)事政治學(xué)習(xí)資料，宣傳黨的各項(xiàng)方針政策。另外，在培訓(xùn)中心開辟移動(dòng)學(xué)習(xí)中心，學(xué)習(xí)者可以利用散碎時(shí)間學(xué)習(xí)，在不同地點(diǎn)都可進(jìn)行學(xué)習(xí)，隨時(shí)通過短信與他人交流新的想法或用攝像頭拍下新的現(xiàn)象就可以馬上與其他人分享，移動(dòng)學(xué)習(xí)的核心特征是讓學(xué)習(xí)者始終能夠體驗(yàn)學(xué)習(xí)的快樂，讓學(xué)習(xí)者始終在最佳的時(shí)間和最佳地點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。使全體員工能夠隨時(shí)隨地的提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治水平。（4）移動(dòng)電力管理：通過GPRS企業(yè)接入，實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)的無線抄表、配電系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集、負(fù)荷監(jiān)控及用戶用電監(jiān)控等先進(jìn)的電力系統(tǒng)管理方式。

（三）移動(dòng)客服方案

實(shí)現(xiàn)功能：（1）用電業(yè)務(wù)受理：受理用戶的各類新裝、增容、用戶業(yè)務(wù)變更等用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)。（2）電力業(yè)務(wù)查詢、咨詢：提供電力政策法規(guī)、現(xiàn)行電價(jià)、新裝及用電變更的有關(guān)規(guī)定及收費(fèi)、停電計(jì)劃、電量電費(fèi)、欠費(fèi)、用電安全知識(shí)、電力百科、在辦流程等信息及有關(guān)數(shù)據(jù)資料查詢。（3）電力故障報(bào)修：受理各類電力故障報(bào)修并迅速作出反應(yīng)。能根據(jù)故障地點(diǎn)、性質(zhì)以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)流程、電話、短消息等方式通知相關(guān)搶修部門進(jìn)行搶修。故障處理完畢后將恢復(fù)供電信息反饋給客戶并接受客戶監(jiān)督。（4）客戶投拆建議：受理客戶對(duì)供電服務(wù)的各類投訴建議，并通過計(jì)算機(jī)流程傳遞投訴建議情況，與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果反饋給投訴客戶。（5）停電預(yù)告：通過服務(wù)中心自動(dòng)按計(jì)算機(jī)流程控制向重要客戶預(yù)告停電信息。（6）客戶欠費(fèi)提示：通過服務(wù)中心按計(jì)算機(jī)流程控制對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行自動(dòng)、定時(shí)呼出。（7）客戶回訪和滿意度調(diào)查：定期對(duì)重要客戶進(jìn)行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；主動(dòng)對(duì)用戶隨機(jī)調(diào)查訪問，進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、行業(yè)風(fēng)氣調(diào)查等，了解客戶需求，進(jìn)一步提高客服質(zhì)量。（8）電話徼費(fèi)：服務(wù)中心通過與商業(yè)銀行和郵儲(chǔ)聯(lián)網(wǎng)，用戶就可進(jìn)行自動(dòng)徼費(fèi)。（9）售電促銷：通過服務(wù)中心，根據(jù)用電情況，引進(jìn)讓利銷售、折扣銷售等方式，鼓勵(lì)用戶多用電，刺激用電戶的消費(fèi)，增加市場對(duì)電力的需求，并可取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

三、結(jié)語

通過項(xiàng)目的實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)基于短信和GPRS的移動(dòng)辦公，移動(dòng)辦公方案配合內(nèi)部辦公系統(tǒng)以其通用性、實(shí)用性以及可維護(hù)性可以使全體職工的工作效率得以大幅提升；同時(shí)通過客戶服務(wù)系統(tǒng)和電力管理系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)范管理、提高效率、減少中間的管理環(huán)節(jié)，有效降低了供電企業(yè)成本，實(shí)現(xiàn)了與客戶溝通渠道的多樣化，服務(wù)方式的自動(dòng)化，服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化，客戶信息的數(shù)據(jù)化，服務(wù)環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)化，服務(wù)管理的科學(xué)化，更提升了供電公司的社會(huì)形象。