7月12日至14日，客戶服務(wù)部在國際物業(yè)顧問的指導(dǎo)下，對(duì)本部門進(jìn)行了內(nèi)檢，從中指出了很多合理化的建議，為了規(guī)范客戶服務(wù)部的管理程序，努力抓好內(nèi)部管理，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理服務(wù)人才，為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)將客戶服務(wù)部檢定整改計(jì)劃如下：

一、以客服前臺(tái)作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心。

在以后工作中，客戶服務(wù)部必須樹立以客服前臺(tái)為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心的發(fā)展方向，改變以往前臺(tái)組工作人員在接待小區(qū)的業(yè)主、住戶"來電來訪"工作過程中，調(diào)動(dòng)小區(qū)樓宇助理不能及時(shí)到場處理，造成小區(qū)業(yè)主、住戶不滿和投拆的現(xiàn)象?？头芭_(tái)和樓宇物業(yè)助理要實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)和資源互補(bǔ)，以客服前臺(tái)的指揮調(diào)度作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)工作的"中心"，并樹立客服前臺(tái)在工作指揮調(diào)動(dòng)方面的權(quán)威性和時(shí)效性。樓宇物業(yè)助理工作組需要嚴(yán)格按照客服前臺(tái)指揮要求開展工作，要體現(xiàn)客服工作事務(wù)的側(cè)重與優(yōu)先，并杜絕以往樓宇物業(yè)助理自行與業(yè)主、住戶溝通安排工作的混亂局面，將所有客戶事務(wù)統(tǒng)一由客戶前臺(tái)進(jìn)行收集、歸類與調(diào)度，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、系統(tǒng)化的資源調(diào)度與管理；樓宇物業(yè)助理小組每天由客服前臺(tái)工作小組對(duì)其每天的工作進(jìn)化量化布置，再由物業(yè)主管對(duì)物業(yè)助理進(jìn)行分工跟進(jìn)，做到"事事有記錄，事事有人跟，事事有回復(fù)"，使樓宇物業(yè)助理與客戶前臺(tái)組實(shí)現(xiàn)"聯(lián)動(dòng)"與"雙管"，并對(duì)每一客戶事務(wù)形成閉環(huán)。

1、客戶服務(wù)中心將對(duì)服務(wù)前臺(tái)的管理、組織、調(diào)度職能進(jìn)行全面的強(qiáng)化：

A．強(qiáng)化服務(wù)前臺(tái)指令的權(quán)威性：從9月份開始，客服中心前臺(tái)在日常工作當(dāng)中做出工作性質(zhì)的調(diào)動(dòng)，視為等同部門主管直接做出的工作安排，權(quán)威性等同部門指令，除特殊情況外，樓宇物業(yè)助理必須馬上執(zhí)行和跟進(jìn)。授權(quán)前臺(tái)服務(wù)有權(quán)調(diào)動(dòng)樓宇管理所有人員。

B．除前臺(tái)留守人員和例休人員外，所有客戶服務(wù)部人員每天08：40分在物業(yè)服務(wù)中心門前集隊(duì)進(jìn)行5-10分鐘班前會(huì)，由前臺(tái)領(lǐng)班主持，將當(dāng)天的一系列工作事務(wù)在班前會(huì)中宣布，再由物業(yè)主管根據(jù)服務(wù)前臺(tái)事務(wù)為先的原則，對(duì)樓宇物業(yè)助理進(jìn)行派工。

各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：

大家好！我叫，今年30歲，為分公司市場部服務(wù)中心客服人員。在分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的大力支持和幫助下，我以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行分公司的工作精神，在自己本職崗位上認(rèn)真做好客服工作，較好地完成工作任務(wù)，取得了良好的成績。下面，根據(jù)分公司領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己這些年來的工作情況向領(lǐng)導(dǎo)和同志們做如下匯報(bào)，如有不當(dāng)，請批評(píng)指正：

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高政治思想覺悟和業(yè)務(wù)工作水平

我認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真學(xué)習(xí)分公司工作精神，提高自己的政治思想覺悟，在思想上與分公司保持一致，做到忠誠于分公司，把分公司的利益放在第一位，時(shí)刻維護(hù)分公司的利益。我認(rèn)真學(xué)習(xí)客服業(yè)務(wù)知識(shí)，做到學(xué)深學(xué)透，掌握在腦海里，運(yùn)用到實(shí)際工作中，為自己提高業(yè)務(wù)水平，做好各項(xiàng)本職工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過學(xué)習(xí)，我增強(qiáng)了業(yè)務(wù)水平和工作能力，能夠按照分公司的工作要求做好客服工作，既促進(jìn)分公司經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，又獲得了客戶的滿意。

二、盡心盡責(zé)，認(rèn)真努力做好客服工作

作為一名客服人員，我牢固樹立服務(wù)意識(shí)，誠信對(duì)待客戶，勤勤懇懇、踏踏實(shí)實(shí)做好客服工作，以客戶的需求作為自己的工作方向，以客戶的滿意作為自己追求的工作目標(biāo)，用自己的細(xì)心、耐心、熱心去處理、解決好客戶的每一個(gè)投訴，取得客戶對(duì)我工作的理解和支持，提高客戶對(duì)我們分公司工作的滿意度，以此促進(jìn)分公司經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。由于自己工作努力，取得良好成績，自2007年以來，我先后獲得了“年度四星級(jí)話務(wù)員”、“2007年度vip服務(wù)明星”、“年度10000號(hào)先進(jìn)個(gè)人”、“分公司先進(jìn)個(gè)人”、“電信服務(wù)明星”和“移動(dòng)用戶發(fā)展標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào)。

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度

在2007年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，2008年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要中國教育總網(wǎng)文檔頻道，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢；

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題，2008年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

一、遠(yuǎn)程教學(xué)呼叫中心的支持服務(wù)功能和流程

1.呼叫中心系統(tǒng)支持服務(wù)功能模塊遠(yuǎn)程教學(xué)支持服務(wù)業(yè)務(wù)導(dǎo)航欄目招生咨詢服務(wù)目前很多院校開通使用了自己的招生呼叫中心系統(tǒng)，日常解答專業(yè)開設(shè)、課程開設(shè)、專業(yè)學(xué)費(fèi)等常見問題，為其招生工作中取得了很好的效果，完整的招生咨詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)涵蓋的內(nèi)容應(yīng)包括有學(xué)校簡介、招生簡章、辦學(xué)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)名預(yù)約服務(wù)和招生管理系統(tǒng)等功能。就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)通過此功能服務(wù)可以對(duì)學(xué)生就業(yè)進(jìn)行方向性指導(dǎo)；也可通過高校專用熱線電話，加強(qiáng)用人單位與高校的聯(lián)系，同時(shí)通過專業(yè)的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，對(duì)用人單位進(jìn)行電話回訪、人才推薦等方式，加大宣傳，提高學(xué)生就業(yè)率。教務(wù)管理欄目內(nèi)容應(yīng)包括：學(xué)歷類管理和培訓(xùn)類管理服務(wù)、證書查詢服務(wù)及獎(jiǎng)學(xué)金查詢服務(wù)等欄目?？梢越獯鹩嘘P(guān)學(xué)籍注冊、轉(zhuǎn)學(xué)、休學(xué)、分班、課程注冊、課程成績、學(xué)籍檔案等問題。遠(yuǎn)程教學(xué)服務(wù)欄目內(nèi)容應(yīng)包括：技術(shù)平臺(tái)、體驗(yàn)區(qū)、資源庫、數(shù)字化圖書館等項(xiàng)目?？荚嚬芾矸?wù)欄目可解答學(xué)生選課、課程性質(zhì)、課程考試時(shí)間、課程考場安排、學(xué)分、學(xué)時(shí)、平時(shí)成績、課程成績、實(shí)驗(yàn)成績、實(shí)踐成績等方面的問題。學(xué)生問題反饋服務(wù)學(xué)生在校的生活、學(xué)習(xí)、過程中遇到的任何問題，通過高校服務(wù)熱線，由呼叫中心系統(tǒng)負(fù)責(zé)受理和解決。

2.呼叫中心系統(tǒng)支持服務(wù)業(yè)務(wù)流程對(duì)于高校管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，后勤保障等部門，學(xué)生、老師、家長及外界相關(guān)單位的溝通，都可以通過呼叫中心系統(tǒng)搭配的統(tǒng)一平臺(tái)受理，由座席人員根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分流處理。當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)接入呼入信息后，可根據(jù)不同問題的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分轉(zhuǎn)接節(jié)來分類回復(fù)學(xué)員，公共性的問題由系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，不能直接回答的問題根據(jù)業(yè)務(wù)類型分流到各職能部門回復(fù)；專業(yè)教學(xué)性問題由系統(tǒng)回答，如問題數(shù)據(jù)庫無此類信息儲(chǔ)存不能直接回答，則轉(zhuǎn)接至相關(guān)二線專職教師乃至三線專業(yè)負(fù)責(zé)人教師，由其人工回復(fù)學(xué)員。業(yè)務(wù)流程大體描述

二、目前國內(nèi)相關(guān)院校遠(yuǎn)程呼叫中心支持服務(wù)現(xiàn)狀

1.電大在線教學(xué)咨詢服務(wù)的基本情況北京電大：學(xué)校設(shè)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心，負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程呼叫中心管理。采用外包服務(wù)的方式?，F(xiàn)有3個(gè)坐席，配有5位一線客服咨詢?nèi)藛T，另配有兩位管理和輔助人員，其中一位負(fù)責(zé)問題庫的建設(shè)和維護(hù)，以及咨詢客服人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)；一位負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理、校內(nèi)各部門的聯(lián)系溝通、投訴的處理、客服質(zhì)量的跟蹤回訪和監(jiān)控。安排值班。采用服務(wù)外包的方式。配置有6個(gè)坐席，10位一線客服咨詢?nèi)藛T。學(xué)校還另配有3位輔助人員，其中1位負(fù)責(zé)技術(shù)支持；一位負(fù)責(zé)日常管理、投訴的處理、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤督導(dǎo)；一位負(fù)責(zé)問題庫的建設(shè)維護(hù)，客服人員的培訓(xùn)等。周六、周日安排值班。電大：學(xué)校專門成立了遠(yuǎn)程公共服務(wù)中心負(fù)責(zé)呼叫中心服務(wù)的日常運(yùn)營管理。該中心設(shè)置有5個(gè)坐席，有8位一線客服人員，另有2位管理人員負(fù)責(zé)處理問題庫的建設(shè)維護(hù)、投訴處理、校內(nèi)部門溝通聯(lián)系以及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。以上三所學(xué)校在線服務(wù)內(nèi)容相近。主要有如下幾個(gè)方面：招生咨詢；學(xué)校基本制度咨詢；教學(xué)模式咨詢；選課指導(dǎo)；網(wǎng)上學(xué)習(xí)的指導(dǎo)；教務(wù)信息查詢；投訴處理；遺留生的排查和回訪；其他業(yè)務(wù)咨詢等。三所學(xué)校中，北京電大、上海電大均采用服務(wù)外包的運(yùn)營模式，電大采用自營管理的模式。以上兩種運(yùn)營模式各有利弊。服務(wù)外包的方式優(yōu)勢在于：管理簡便。咨詢客服人員的招聘、管理均由合作方負(fù)責(zé)。缺點(diǎn)在于：成本費(fèi)用比較高；咨詢客服人員流動(dòng)性較大，電大開放教育的業(yè)務(wù)模式比較特殊，對(duì)新上崗的咨詢客服人員培訓(xùn)的壓力比較大；新業(yè)務(wù)的拓展不容易獲得合作方的配合。自營管理的模式優(yōu)勢在于：咨詢客服人員相對(duì)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)熟練，且對(duì)開放教育自身的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式比較熟悉，業(yè)務(wù)培訓(xùn)的壓力較輕；咨詢客服人員的管理由學(xué)校自己進(jìn)行，能夠靈活應(yīng)變，自我調(diào)整，也便于業(yè)務(wù)活動(dòng)的進(jìn)一步拓展。缺點(diǎn)在于：面臨日常較為繁雜的咨詢客服人員的招聘、管理。另外，基于多年的實(shí)踐探索，北京電大正在準(zhǔn)備對(duì)在線服務(wù)的運(yùn)作模式和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行如下調(diào)整：一是在線服務(wù)改為自營管理；二是深化在線服務(wù)內(nèi)涵。在做好一般的公共咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的同時(shí)，增加教學(xué)服務(wù)力量，開展專業(yè)、課程教學(xué)咨詢服務(wù)等二線服務(wù)。目前他們正在進(jìn)行在線服務(wù)的流程再造。

2.呼叫中心運(yùn)營的基本情況人員配置情況：現(xiàn)有一線坐席60個(gè)，實(shí)行24小時(shí)實(shí)時(shí)在線咨詢，每天三班倒。配置有252個(gè)一線咨詢業(yè)務(wù)員，這些人都要求具有大專以上學(xué)歷；管理人員：25人（與一線坐席人員的配比為1:10）,負(fù)責(zé)一線咨詢?nèi)藛T的管理、派單，以及應(yīng)急問題的處理等。管理人員要求具有本科以上的學(xué)歷；問題庫維護(hù)管理人員：3人，負(fù)責(zé)問題庫的建設(shè)、更新與維護(hù)，兼做一線咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；質(zhì)量跟蹤檢查管理人員：5人，主要負(fù)責(zé)在線咨詢業(yè)務(wù)的跟蹤回訪以及咨詢質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。坐席情況：奧鵬的呼叫中心負(fù)責(zé)為40多所合作院校的學(xué)生提供在線咨詢服務(wù)。以問題庫為支撐解答招生報(bào)名、考試、教學(xué)管理以及畢業(yè)實(shí)踐等公共服務(wù)方面的問題；二線節(jié)點(diǎn)100個(gè)，負(fù)責(zé)解答上述公共服務(wù)方面的疑難問題；三線節(jié)點(diǎn)200個(gè)，由各合作院校的專業(yè)教師負(fù)責(zé)解答學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的專業(yè)問題。業(yè)務(wù)情況：一天的呼入電話平均約有2000條，其中絕大部分問題為有關(guān)招生報(bào)名、考試、教學(xué)安排以及畢業(yè)實(shí)踐等公共服務(wù)類問題（一線、二線業(yè)務(wù)），需要三線專業(yè)教師回答的問題相對(duì)較少，僅占呼入電話數(shù)量的不到10%。每天的業(yè)務(wù)高峰兩個(gè)時(shí)段，夜里零點(diǎn)以后呼入電話相對(duì)較少。其他情況：由于在線咨詢業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量大，工作單調(diào)、辛苦，人員流失率較高。北京奧鵬中心的年均流失率大約是30%，人員更新較頻繁，因而相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)的壓力較大。

物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司客服部年度工作總結(jié)

2006年即將過去,2007年即將來臨,值此辭舊迎新之際,完美時(shí)空物業(yè)客服部對(duì)2006年工作進(jìn)行回顧和總結(jié),以便在新的一年里,改正缺點(diǎn),克服不足,更好的為業(yè)主服務(wù),創(chuàng)造項(xiàng)目及公司的品牌.

全年工作主要成績:

1.客服平臺(tái)的改善:

1．1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”課件，并對(duì)客服部員工進(jìn)行了專門培訓(xùn)，完善各崗位職責(zé)。

1．2定期統(tǒng)計(jì)helpdesk前臺(tái)記錄、分析、查找不足并持續(xù)改進(jìn)。