[摘要]酒店重視與賓客的每一次接觸,對賓客在酒店的消費(fèi)經(jīng)歷負(fù)責(zé),將成為21世紀(jì)酒店立于不敗之地的核心因素。文章闡述了酒店服務(wù)互動(dòng)的內(nèi)涵,并就酒店服務(wù)互動(dòng)的過程和特征作了進(jìn)一步的研究;同時(shí)探討了管理好酒店服務(wù)互動(dòng)過程的關(guān)鍵———知識型酒店員工的培養(yǎng),以期對酒店的實(shí)踐工作起到一定的指導(dǎo)作用。

酒店的服務(wù)互動(dòng)指的是酒店的員工與賓客之間發(fā)生的各種形式、各種性質(zhì)和各種程度的交互作用與影響的過程。加入WTO后,中外酒店的競爭會更加激烈,酒店尋求競爭的優(yōu)勢越來越依賴于賓客在酒店的消費(fèi)經(jīng)歷與心理感受;一般酒店服務(wù)產(chǎn)品的提供方式和銷售手段易被競爭者所模仿,而每一次服務(wù)過程的差異性卻不易被仿效,為使酒店能在競爭中立于不敗之地,酒店必須對賓客的消費(fèi)經(jīng)歷負(fù)責(zé);賓客的消費(fèi)經(jīng)歷是由酒店員工與賓客的每一次接觸,即服務(wù)互動(dòng)所組成;服務(wù)互動(dòng)的性質(zhì)確定了其在酒店服務(wù)管理中的地位,但有關(guān)這方面的論述卻尚未見報(bào)道。為此,筆者嘗試剖析酒店服務(wù)互動(dòng)的過程,本論文由整理提供探討酒店業(yè)服務(wù)互動(dòng)的特點(diǎn),并就管理者如何把握服務(wù)互動(dòng)、塑造酒店的知識型員工提出自己的設(shè)想。

一、酒店的服務(wù)互動(dòng)是一個(gè)員工與賓客相互影響和交互作用的過程

第一,酒店服務(wù)互動(dòng)的主體是酒店的服務(wù)提供者和服務(wù)的接受者,即酒店的員工與賓客。酒店的員工在服務(wù)互動(dòng)的過程中是以滿足賓客的需求為目標(biāo)的,且兩者均不是獨(dú)立地出現(xiàn)在服務(wù)互動(dòng)中,而是共同參與在互動(dòng)的活動(dòng)中。第二,酒店服務(wù)互動(dòng)的基礎(chǔ)與條件,即服務(wù)互動(dòng)存在和發(fā)生的背景。這既包括酒店服務(wù)設(shè)施和背景賓客等的狀況,也包括當(dāng)時(shí)具體的情景:人、物、環(huán)境,員工的態(tài)度、服務(wù)技巧和賓客的個(gè)性、行為特征以及期望、需求;還涉及以往酒店的服務(wù)互動(dòng)的狀況和據(jù)此形成的服務(wù)互動(dòng)模式。第三,酒店服務(wù)互動(dòng)的結(jié)果。是在服務(wù)互動(dòng)背景和過程基礎(chǔ)上形成的酒店服務(wù)互動(dòng)的最后產(chǎn)物;包括雙方對服務(wù)互動(dòng)的認(rèn)識、服務(wù)體驗(yàn)、滿意程度以及互動(dòng)中問題解決的效果;也包括了酒店管理層對參與此互動(dòng)過程的員工工作表現(xiàn)的評價(jià)和員工本人對此互動(dòng)的心理感受、認(rèn)識。其中重要的是賓客對參與此服務(wù)互動(dòng)的酒店員工的評價(jià)、對服務(wù)質(zhì)量的最后滿意度以及對酒店解決賓客投訴結(jié)果的滿意程度。

二、酒店服務(wù)互動(dòng)的特征

作為一種特殊的人際間的互動(dòng),酒店的服務(wù)互動(dòng)既有人際互動(dòng)的一些共性,也有一些自身的特征,對服務(wù)性行業(yè)的酒店來說,正確認(rèn)識和恰當(dāng)利用其服務(wù)互動(dòng)的這些特征,尤其重要。

[摘要]酒店重視與賓客的每一次接觸,對賓客在酒店的消費(fèi)經(jīng)歷負(fù)責(zé),將成為21世紀(jì)酒店立于不敗之地的核心因素。文章闡述了酒店服務(wù)互動(dòng)的內(nèi)涵,并就酒店服務(wù)互動(dòng)的過程和特征作了進(jìn)一步的研究;同時(shí)探討了管理好酒店服務(wù)互動(dòng)過程的關(guān)鍵———知識型酒店員工的培養(yǎng),以期對酒店的實(shí)踐工作起到一定的指導(dǎo)作用。

酒店的服務(wù)互動(dòng)指的是酒店的員工與賓客之間發(fā)生的各種形式、各種性質(zhì)和各種程度的交互作用與影響的過程。加入WTO后,中外酒店的競爭會更加激烈,酒店尋求競爭的優(yōu)勢越來越依賴于賓客在酒店的消費(fèi)經(jīng)歷與心理感受;一般酒店服務(wù)產(chǎn)品的提供方式和銷售手段易被競爭者所模仿,而每一次服務(wù)過程的差異性卻不易被仿效,為使酒店能在競爭中立于不敗之地,酒店必須對賓客的消費(fèi)經(jīng)歷負(fù)責(zé);賓客的消費(fèi)經(jīng)歷是由酒店員工與賓客的每一次接觸,即服務(wù)互動(dòng)所組成;服務(wù)互動(dòng)的性質(zhì)確定了其在酒店服務(wù)管理中的地位,但有關(guān)這方面的論述卻尚未見報(bào)道。為此,筆者嘗試剖析酒店服務(wù)互動(dòng)的過程,本論文由整理提供探討酒店業(yè)服務(wù)互動(dòng)的特點(diǎn),并就管理者如何把握服務(wù)互動(dòng)、塑造酒店的知識型員工提出自己的設(shè)想。

一、酒店的服務(wù)互動(dòng)是一個(gè)員工與賓客相互影響和交互作用的過程

第一,酒店服務(wù)互動(dòng)的主體是酒店的服務(wù)提供者和服務(wù)的接受者,即酒店的員工與賓客。酒店的員工在服務(wù)互動(dòng)的過程中是以滿足賓客的需求為目標(biāo)的,且兩者均不是獨(dú)立地出現(xiàn)在服務(wù)互動(dòng)中,而是共同參與在互動(dòng)的活動(dòng)中。第二,酒店服務(wù)互動(dòng)的基礎(chǔ)與條件,即服務(wù)互動(dòng)存在和發(fā)生的背景。這既包括酒店服務(wù)設(shè)施和背景賓客等的狀況,也包括當(dāng)時(shí)具體的情景:人、物、環(huán)境,員工的態(tài)度、服務(wù)技巧和賓客的個(gè)性、行為特征以及期望、需求;還涉及以往酒店的服務(wù)互動(dòng)的狀況和據(jù)此形成的服務(wù)互動(dòng)模式。第三,酒店服務(wù)互動(dòng)的結(jié)果。是在服務(wù)互動(dòng)背景和過程基礎(chǔ)上形成的酒店服務(wù)互動(dòng)的最后產(chǎn)物;包括雙方對服務(wù)互動(dòng)的認(rèn)識、服務(wù)體驗(yàn)、滿意程度以及互動(dòng)中問題解決的效果;也包括了酒店管理層對參與此互動(dòng)過程的員工工作表現(xiàn)的評價(jià)和員工本人對此互動(dòng)的心理感受、認(rèn)識。其中重要的是賓客對參與此服務(wù)互動(dòng)的酒店員工的評價(jià)、對服務(wù)質(zhì)量的最后滿意度以及對酒店解決賓客投訴結(jié)果的滿意程度。

二、酒店服務(wù)互動(dòng)的特征

作為一種特殊的人際間的互動(dòng),酒店的服務(wù)互動(dòng)既有人際互動(dòng)的一些共性,也有一些自身的特征,對服務(wù)性行業(yè)的酒店來說,正確認(rèn)識和恰當(dāng)利用其服務(wù)互動(dòng)的這些特征,尤其重要。

論文關(guān)鍵詞：民營酒店人力資源診斷理療

論文摘要：外資餐飲企業(yè)進(jìn)軍中國市場，民營酒店面臨更大的挑戰(zhàn)。人才大量流失，提供高質(zhì)量服務(wù)的人力資源優(yōu)勢已趨于淡化，如果沒有一支優(yōu)秀的人力資源隊(duì)伍，民營酒店很難形成自己的核心競爭力，更難做成強(qiáng)勢品牌，因而就難以應(yīng)對國內(nèi)酒店行業(yè)的競爭，那么民營酒店必須進(jìn)行人力資源開發(fā)。

人力資源貫穿民營酒店生產(chǎn)和經(jīng)營全過程，人力資源優(yōu)勢已趨于淡化將給企業(yè)帶來諸多問題，人力資源既是酒店的各個(gè)環(huán)節(jié)的整體紐帶，又是生產(chǎn)過程維持延續(xù)的基礎(chǔ)，人力資源的診斷與理療對企業(yè)降低成本，提高效率、實(shí)現(xiàn)企業(yè)全局無縫鏈接有著至關(guān)重要的作用，本文以民營酒店人力資源作為研究對象，對其進(jìn)行重點(diǎn)分析診斷和理療，并提出改善方案。

一、民營酒店人力資源存在問題的現(xiàn)狀

自崗位人員結(jié)構(gòu)從業(yè)人員的調(diào)查結(jié)果顯示，民營酒店人力資源存在問題的現(xiàn)狀。

（一）員工流失率：近年來，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了36.8%。餐廳員工的流失率為29.7％；廚房員工流失率為39.9％。其中餐廳和廚房員工流失貢獻(xiàn)率分別為53.8％和48.4％。

摘要：廚房人力資源管理是現(xiàn)代餐飲業(yè)管理的其中一個(gè)重要組成部分。本文從三個(gè)方面論述了廚房人力資源管理的重要性。提出廚房人力資源管理應(yīng)包括廚房人力資源管理配置和廚房人力資源管理形式、廚房人力資源的再培訓(xùn)的論點(diǎn)。

廚房人力資源管理是廚房管理的重中之重,它對餐飲企業(yè)各方面的正常運(yùn)作都起著的重要作用。所以本文主要論述的是廚房人力資源管理對餐飲企業(yè)的作用。

關(guān)鍵詞：廚房人力資源管理;餐飲企業(yè)

人力資源的競爭已經(jīng)成為企業(yè)之間、國家之間、地域之間競爭的焦點(diǎn),人力資源管理也成為管理學(xué)科的核心課程。[1],人力資源,這是當(dāng)前流行于中西管理界的新名詞,也是現(xiàn)代管理發(fā)展中具有標(biāo)志意義的一個(gè)詞。[2]

現(xiàn)代餐飲管理是一門綜合性的管理學(xué)科,廚房人力資源管理是現(xiàn)代餐飲業(yè)管理的其中一個(gè)重要組成部分。全球知名的未來學(xué)家、社會學(xué)家約翰•奈斯比特,在他的《90年代的挑戰(zhàn):重新塑造公司》一書中說:“人(人力、智力)是公司最重要的資源”[3]。它直接影響餐飲酒店的特色、菜品的出品質(zhì)量、經(jīng)營及效益,關(guān)系著餐飲企業(yè)利潤和發(fā)展。因此廚房人力資源管理好壞對酒店的聲譽(yù)、效益、經(jīng)營成本、菜品質(zhì)量有著及其重要的作用。廚房人力資源管理是餐飲企業(yè)管理的核心。本文主要論述的是餐飲企業(yè)中廚房人力資源管理的作用,通過以下幾個(gè)方面加以論述。

1廚房人力資源管理配置對餐飲企業(yè)的作用

在過去10年里，絕大多數(shù)中國企業(yè)取得了巨大成功。然而，問題就在這里。

對企業(yè)來說，成功是帶來失敗的最大致因。成功使人們沉迷于過去的成就不能自拔，從而缺失創(chuàng)新未來的能力。況且，與全球企業(yè)相比，中國企業(yè)的成功為時(shí)尚短。世界領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)取得了幾十，甚至上百年的成就。它們經(jīng)歷了一個(gè)個(gè)經(jīng)濟(jì)周期，度過了從工業(yè)革命到數(shù)字化革命的一次次產(chǎn)業(yè)革新浪潮。

正如科爾尼管理顧問公司北亞區(qū)大中華戰(zhàn)略總裁謝祖墀所說：“中國企業(yè)的發(fā)展史很短。它們今天的成功模式能否經(jīng)受時(shí)間的考驗(yàn)尚不得而知。10年的成功并不能確保將來也能成功。因此，明智的企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真吸取世界各地企業(yè)長盛不衰的經(jīng)驗(yàn)?！?/p>

因此，《世界經(jīng)理人文摘》10周年專輯在回顧總結(jié)過去10年中國企業(yè)優(yōu)秀管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，在本期中進(jìn)一步探討中國高級經(jīng)理人在帶領(lǐng)企業(yè)走向未來過程中需要借鑒的最佳管理實(shí)踐。未來的旅程已經(jīng)啟航。正在見證這些最佳實(shí)踐的世界級企業(yè)為我們提供了經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，我們也將一如既往地結(jié)合中國企業(yè)的具體情況來探討這些最佳實(shí)踐：全球化、電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、知識管理、精益企業(yè)、服務(wù)管理、公司治理結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)力和變革管理。

走向全球化

現(xiàn)在，一些中國頂尖企業(yè)正在打造全球知名品牌，從而奠定在國際市場的優(yōu)勢地位。美的則是其中的佼佼者。在過去10年中，公司以每年40%的規(guī)模增長。美的已成為全球最大的電風(fēng)扇、電飯煲和注油式電暖器供應(yīng)商，僅去年的出口額就增長了66%。