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[摘要]酒店重視與賓客的每一次接觸,對(duì)賓客在酒店的消費(fèi)經(jīng)歷負(fù)責(zé),將成為21世紀(jì)酒店立于不敗之地的核心因素。文章闡述了酒店服務(wù)互動(dòng)的內(nèi)涵,并就酒店服務(wù)互動(dòng)的過程和特征作了進(jìn)一步的研究;同時(shí)探討了管理好酒店服務(wù)互動(dòng)過程的關(guān)鍵———知識(shí)型酒店員工的培養(yǎng),以期對(duì)酒店的實(shí)踐工作起到一定的指導(dǎo)作用。

酒店的服務(wù)互動(dòng)指的是酒店的員工與賓客之間發(fā)生的各種形式、各種性質(zhì)和各種程度的交互作用與影響的過程。加入WTO后,中外酒店的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈,酒店尋求競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)越來越依賴于賓客在酒店的消費(fèi)經(jīng)歷與心理感受;一般酒店服務(wù)產(chǎn)品的提供方式和銷售手段易被競(jìng)爭(zhēng)者所模仿,而每一次服務(wù)過程的差異性卻不易被仿效,為使酒店能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,酒店必須對(duì)賓客的消費(fèi)經(jīng)歷負(fù)責(zé);賓客的消費(fèi)經(jīng)歷是由酒店員工與賓客的每一次接觸,即服務(wù)互動(dòng)所組成;服務(wù)互動(dòng)的性質(zhì)確定了其在酒店服務(wù)管理中的地位,但有關(guān)這方面的論述卻尚未見報(bào)道。為此,筆者嘗試剖析酒店服務(wù)互動(dòng)的過程,本論文由整理提供探討酒店業(yè)服務(wù)互動(dòng)的特點(diǎn),并就管理者如何把握服務(wù)互動(dòng)、塑造酒店的知識(shí)型員工提出自己的設(shè)想。

一、酒店的服務(wù)互動(dòng)是一個(gè)員工與賓客相互影響和交互作用的過程

第一,酒店服務(wù)互動(dòng)的主體是酒店的服務(wù)提供者和服務(wù)的接受者,即酒店的員工與賓客。酒店的員工在服務(wù)互動(dòng)的過程中是以滿足賓客的需求為目標(biāo)的,且兩者均不是獨(dú)立地出現(xiàn)在服務(wù)互動(dòng)中,而是共同參與在互動(dòng)的活動(dòng)中。第二,酒店服務(wù)互動(dòng)的基礎(chǔ)與條件,即服務(wù)互動(dòng)存在和發(fā)生的背景。這既包括酒店服務(wù)設(shè)施和背景賓客等的狀況,也包括當(dāng)時(shí)具體的情景:人、物、環(huán)境,員工的態(tài)度、服務(wù)技巧和賓客的個(gè)性、行為特征以及期望、需求;還涉及以往酒店的服務(wù)互動(dòng)的狀況和據(jù)此形成的服務(wù)互動(dòng)模式。第三,酒店服務(wù)互動(dòng)的結(jié)果。是在服務(wù)互動(dòng)背景和過程基礎(chǔ)上形成的酒店服務(wù)互動(dòng)的最后產(chǎn)物;包括雙方對(duì)服務(wù)互動(dòng)的認(rèn)識(shí)、服務(wù)體驗(yàn)、滿意程度以及互動(dòng)中問題解決的效果;也包括了酒店管理層對(duì)參與此互動(dòng)過程的員工工作表現(xiàn)的評(píng)價(jià)和員工本人對(duì)此互動(dòng)的心理感受、認(rèn)識(shí)。其中重要的是賓客對(duì)參與此服務(wù)互動(dòng)的酒店員工的評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最后滿意度以及對(duì)酒店解決賓客投訴結(jié)果的滿意程度。

二、酒店服務(wù)互動(dòng)的特征

作為一種特殊的人際間的互動(dòng),酒店的服務(wù)互動(dòng)既有人際互動(dòng)的一些共性,也有一些自身的特征,對(duì)服務(wù)性行業(yè)的酒店來說,正確認(rèn)識(shí)和恰當(dāng)利用其服務(wù)互動(dòng)的這些特征,尤其重要。

(一)酒店服務(wù)互動(dòng)的交互性

酒店的服務(wù)互動(dòng)是一種交互影響和相互作用,互動(dòng)中的雙方總是基于對(duì)方的行為來作出自己的反應(yīng),從而調(diào)節(jié)自身的行為,這就是心理學(xué)所說的“回報(bào)”效應(yīng)。在酒店的服務(wù)互動(dòng)中,一方面,客人的要求對(duì)員工有較大的影響,員工需根據(jù)客人提出的不同需求進(jìn)行服務(wù);另一方面,員工的行為同樣會(huì)對(duì)客人產(chǎn)生較大的影響。酒店員工的一句貼切的問候,賞心悅目的儀容儀表,訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)與社交技巧都會(huì)使賓客在服務(wù)互動(dòng)中得到享受,使其心情舒暢,得到滿足。同時(shí),賓客也會(huì)更加遵守酒店的有關(guān)規(guī)章制度,尊重員工的人格與勞動(dòng)成果。這樣就構(gòu)成員工與賓客之間友好的雙向交互性,也即心理學(xué)上的“好感的回報(bào)”;同時(shí),酒店的員工與賓客間的這種交互作用不但在互動(dòng)當(dāng)時(shí)對(duì)員工和客人雙方產(chǎn)生較大的影響,還會(huì)對(duì)其以后的互動(dòng)產(chǎn)生影響,從而表現(xiàn)為一個(gè)交互的循環(huán)過程;酒店的服務(wù)互動(dòng)正是在員工和客人之間不斷的相互影響和循環(huán)往復(fù)的互動(dòng)過程中動(dòng)態(tài)發(fā)展的,并且這個(gè)發(fā)展過程中是可以調(diào)整的,酒店的員工應(yīng)在服務(wù)互動(dòng)過程中積極調(diào)整自己的行為、舉止、談吐、服務(wù)技巧等,因?yàn)槿藗兺鶗?huì)回報(bào)自己所欣賞的服務(wù)行為,從而有意識(shí)地創(chuàng)造與構(gòu)建積極的、適宜的酒店服務(wù)互動(dòng)關(guān)系。

(二)酒店服務(wù)互動(dòng)的輻射性

酒店的服務(wù)互動(dòng)不僅僅限于參與此服務(wù)過程的員工與賓客的相互作用,還對(duì)酒店的其他人及其互動(dòng)產(chǎn)生影響。從橫向來看,員工與賓客間的互動(dòng)影響其他賓客和員工與該賓客的互動(dòng),影響員工與其他賓客、該賓客與其他賓客及其他員工的交往;從縱向來看,則會(huì)影響到以后員工、賓客雙方本身的互動(dòng),乃至影響其他賓客和員工以后與該賓客和該員工的交往。由于酒店服務(wù)互動(dòng)的輻射性和彌散性,就要求酒店的員工應(yīng)以最快的速度對(duì)賓客的要求作出反應(yīng),并暫時(shí)放下正常的工作,采取積極措施去滿足賓客,以確保酒店服務(wù)互動(dòng)的友好性,這也就是遵守了酒店的邊緣服務(wù)規(guī)則(LATERALSERVICE)。美國(guó)的里茲———卡爾頓酒店有這樣一條經(jīng)營(yíng)原則:員工能在個(gè)人層次上利用客人反應(yīng)的信息為賓客提供最優(yōu)的服務(wù),只要客人有需求,員工應(yīng)立即放下正常工作,并允許員工在兩千美元范圍內(nèi)采取措施,以滿足客人的個(gè)性情感需求;使得該酒店的忠誠(chéng)賓客數(shù)字達(dá)24000人次。

(三)服務(wù)互動(dòng)的兩重性服務(wù)互動(dòng)的兩重性

一方面是指員工與賓客之間友好的酒店服務(wù)互動(dòng),不僅能使酒店在賓客心目中樹立良好的品牌效應(yīng),提高了賓客對(duì)服務(wù)的滿意度,而且能讓酒店的員工體驗(yàn)到自己的價(jià)值,留下美好的服務(wù)經(jīng)歷,這種雙方滿意的服務(wù)體驗(yàn)也將給酒店帶來豐厚的回報(bào)。另一方面是指不良的服務(wù)互動(dòng)過程,不僅會(huì)引起賓客的不滿、投訴,還會(huì)對(duì)員工的工作、酒店的聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面的影響。酒店應(yīng)該采取積極措施,努力避免不良服務(wù)互動(dòng)的產(chǎn)生。

(四)酒店服務(wù)互動(dòng)的非一一對(duì)應(yīng)性

酒店的服務(wù)互動(dòng)可以是一個(gè)員工與多個(gè)賓客之間的互動(dòng),也可以是一個(gè)賓客與多個(gè)酒店員工之間的互動(dòng),具有明顯的非一一對(duì)應(yīng)性;這樣的結(jié)果是或可提高服務(wù)效率,或可讓賓客體驗(yàn)到不同員工的服務(wù)特色;但也有可能出現(xiàn)員工與每一位賓客之間針對(duì)性的交流不夠充分,或?qū)€(gè)別賓客的關(guān)注不足,使一些賓客的特殊需求不能得到及時(shí)滿足。因此,酒店的員工在服務(wù)互動(dòng)過程中應(yīng)有明確的意識(shí),既注意與大部分賓客的互動(dòng),又有意識(shí)地與個(gè)別賓客保持經(jīng)常性的有效互動(dòng),以滿足賓客的個(gè)性需求。

(五)酒店服務(wù)互動(dòng)的綜合性

酒店的服務(wù)互動(dòng)不僅僅是員工與賓客雙方交往或各自個(gè)性、行為、需求的總和,而且是一個(gè)受多方面影響的、包含多種因素在內(nèi)的綜合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);酒店員工與賓客雙方以往的交往經(jīng)驗(yàn)、相互間的認(rèn)識(shí)、對(duì)雙方的期待、互動(dòng)過程中雙方不同的反應(yīng),甚至外界對(duì)酒店的評(píng)價(jià)、對(duì)互動(dòng)雙方行為的反響,都會(huì)影響到酒店的服務(wù)互動(dòng),并影響到互動(dòng)的效果與對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)?？梢钥吹?恰當(dāng)?shù)靥幚砗脝T工與賓客的服務(wù)互動(dòng)過程,是酒店提高賓客滿意度、追求精致服務(wù)和贏得客源的重要環(huán)節(jié);其中,酒店服務(wù)人員的一舉一動(dòng)時(shí)刻影響著賓客的心理體驗(yàn),是導(dǎo)致服務(wù)互動(dòng)產(chǎn)生良好結(jié)果與否的核心因素,而這一因素是酒店管理者可以控制與管理的,因此,培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店員工是管理者的當(dāng)務(wù)之急;隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,筆者認(rèn)為只有酒店的知識(shí)型員工才能保證酒店服務(wù)互動(dòng)的良好運(yùn)作。超級(jí)秘書網(wǎng)

三、重視培養(yǎng)酒店的知識(shí)型員工

員工和賓客都是服務(wù)互動(dòng)過程的主體,這二者中,對(duì)管理者而言,員工是可以控制的因素,且在服務(wù)互動(dòng)過程中占主導(dǎo)地位。因此,酒店管理人員必須高度重視員工的素質(zhì)問題。而對(duì)在職員工,主要的手段是培訓(xùn)。首先是敬業(yè)樂業(yè)精神的培養(yǎng),員工只有本著對(duì)酒店工作的熱愛,才能在服務(wù)過程中傳達(dá)給賓客真心的關(guān)愛,露出發(fā)自內(nèi)心的微笑,而不是“苦惱人的笑”。其次,觀察力的培養(yǎng),善于注意細(xì)微之處,懂得從一般中發(fā)現(xiàn)特殊,能依據(jù)賓客外部特征或“提示”的信息,提供差異化服務(wù),懂得何時(shí)對(duì)賓客多一分關(guān)心,而何時(shí)應(yīng)該尊重賓客的隱私。另外,培養(yǎng)靈活多變的思維方式,遇到服務(wù)互動(dòng)過程中的各種問題,不僅拘泥于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序,還能為賓客提供“量體裁衣”式的個(gè)性化服務(wù);并能挖掘賓客埋藏在心靈深處而沒有浮出水面的需求,真正“讀懂”賓客,掌握賓客心理。最后,酒店管理者可以有意識(shí)地培養(yǎng)員工的幽默感,先從自己做起,學(xué)會(huì)充分利用幽默這座橋梁,來調(diào)節(jié)與賓客的關(guān)系,緩解緊張的氣氛,促進(jìn)雙方友誼的建立,為賓客帶來服務(wù)的高附加價(jià)值。經(jīng)過培訓(xùn),員工能不斷提高自身素質(zhì),成為酒店的知識(shí)型員工,使他們能在酒店給賓客提供集知識(shí)、技能、文化品位和情感內(nèi)涵為一體的知識(shí)型服務(wù),他們會(huì)用自己的熱情、知識(shí)、情感、創(chuàng)意給人們提供個(gè)性化服務(wù),他們?cè)谂c賓客的交往中用自己的高素質(zhì)甚至人格魅力來影響每一位與其接觸的客人,他們用自己的情感打動(dòng)客人,不但能滿足賓客的個(gè)性偏好,甚至能創(chuàng)造賓客需求;酒店的金鑰匙堪稱知識(shí)型員工的典范,他們可以為客人解決一切服務(wù)需求的難題,他們可以為客人代辦“奶嘴”,也可為客人“代租飛機(jī)”,代購“2000只孔雀和4000只鴕鳥”等等。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,知識(shí)管理將成為酒店競(jìng)爭(zhēng)力的源泉,酒店可設(shè)立CKO(知識(shí)主管)職位,以管理和開發(fā)好人力資源,根據(jù)酒店知識(shí)型員工的特點(diǎn)、興趣愛好與需要,為他們籌劃職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃,并提供適合其需求的上升道路,使他們的個(gè)人發(fā)展與酒店的可持續(xù)發(fā)展得到最佳的結(jié)合,注重知識(shí)型員工的培養(yǎng)和發(fā)展,為酒店能形成一個(gè)良好的服務(wù)互動(dòng)過程創(chuàng)造有利條件。綜上所述,為了使賓客真正滿意,酒店應(yīng)該重視服務(wù)互動(dòng)過程,管理好員工與賓客的每一次服務(wù)互動(dòng)過程。同時(shí)培養(yǎng)酒店的知識(shí)型員工,使他們?cè)诜?wù)的第一線為賓客提供蘊(yùn)涵知識(shí)、文化品位與情感內(nèi)涵的情感服務(wù),為酒店提供超越賓客期望的知識(shí)型服務(wù)。

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