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[摘要]酒店重視與賓客的每一次接觸,對賓客在酒店的消費經(jīng)歷負責,將成為21世紀酒店立于不敗之地的核心因素。文章闡述了酒店服務互動的內(nèi)涵,并就酒店服務互動的過程和特征作了進一步的研究;同時探討了管理好酒店服務互動過程的關鍵———知識型酒店員工的培養(yǎng),以期對酒店的實踐工作起到一定的指導作用。

酒店的服務互動指的是酒店的員工與賓客之間發(fā)生的各種形式、各種性質和各種程度的交互作用與影響的過程。加入WTO后,中外酒店的競爭會更加激烈,酒店尋求競爭的優(yōu)勢越來越依賴于賓客在酒店的消費經(jīng)歷與心理感受;一般酒店服務產(chǎn)品的提供方式和銷售手段易被競爭者所模仿,而每一次服務過程的差異性卻不易被仿效,為使酒店能在競爭中立于不敗之地,酒店必須對賓客的消費經(jīng)歷負責;賓客的消費經(jīng)歷是由酒店員工與賓客的每一次接觸,即服務互動所組成;服務互動的性質確定了其在酒店服務管理中的地位,但有關這方面的論述卻尚未見報道。為此,筆者嘗試剖析酒店服務互動的過程,本論文由整理提供探討酒店業(yè)服務互動的特點,并就管理者如何把握服務互動、塑造酒店的知識型員工提出自己的設想。

一、酒店的服務互動是一個員工與賓客相互影響和交互作用的過程

第一,酒店服務互動的主體是酒店的服務提供者和服務的接受者,即酒店的員工與賓客。酒店的員工在服務互動的過程中是以滿足賓客的需求為目標的,且兩者均不是獨立地出現(xiàn)在服務互動中,而是共同參與在互動的活動中。第二,酒店服務互動的基礎與條件,即服務互動存在和發(fā)生的背景。這既包括酒店服務設施和背景賓客等的狀況,也包括當時具體的情景:人、物、環(huán)境,員工的態(tài)度、服務技巧和賓客的個性、行為特征以及期望、需求;還涉及以往酒店的服務互動的狀況和據(jù)此形成的服務互動模式。第三,酒店服務互動的結果。是在服務互動背景和過程基礎上形成的酒店服務互動的最后產(chǎn)物;包括雙方對服務互動的認識、服務體驗、滿意程度以及互動中問題解決的效果;也包括了酒店管理層對參與此互動過程的員工工作表現(xiàn)的評價和員工本人對此互動的心理感受、認識。其中重要的是賓客對參與此服務互動的酒店員工的評價、對服務質量的最后滿意度以及對酒店解決賓客投訴結果的滿意程度。

二、酒店服務互動的特征

作為一種特殊的人際間的互動,酒店的服務互動既有人際互動的一些共性,也有一些自身的特征,對服務性行業(yè)的酒店來說,正確認識和恰當利用其服務互動的這些特征,尤其重要。

(一)酒店服務互動的交互性

酒店的服務互動是一種交互影響和相互作用,互動中的雙方總是基于對方的行為來作出自己的反應,從而調(diào)節(jié)自身的行為,這就是心理學所說的“回報”效應。在酒店的服務互動中,一方面,客人的要求對員工有較大的影響,員工需根據(jù)客人提出的不同需求進行服務;另一方面,員工的行為同樣會對客人產(chǎn)生較大的影響。酒店員工的一句貼切的問候,賞心悅目的儀容儀表,訓練有素的業(yè)務與社交技巧都會使賓客在服務互動中得到享受,使其心情舒暢,得到滿足。同時,賓客也會更加遵守酒店的有關規(guī)章制度,尊重員工的人格與勞動成果。這樣就構成員工與賓客之間友好的雙向交互性,也即心理學上的“好感的回報”;同時,酒店的員工與賓客間的這種交互作用不但在互動當時對員工和客人雙方產(chǎn)生較大的影響,還會對其以后的互動產(chǎn)生影響,從而表現(xiàn)為一個交互的循環(huán)過程;酒店的服務互動正是在員工和客人之間不斷的相互影響和循環(huán)往復的互動過程中動態(tài)發(fā)展的,并且這個發(fā)展過程中是可以調(diào)整的,酒店的員工應在服務互動過程中積極調(diào)整自己的行為、舉止、談吐、服務技巧等,因為人們往往會回報自己所欣賞的服務行為,從而有意識地創(chuàng)造與構建積極的、適宜的酒店服務互動關系。

(二)酒店服務互動的輻射性

酒店的服務互動不僅僅限于參與此服務過程的員工與賓客的相互作用,還對酒店的其他人及其互動產(chǎn)生影響。從橫向來看,員工與賓客間的互動影響其他賓客和員工與該賓客的互動,影響員工與其他賓客、該賓客與其他賓客及其他員工的交往;從縱向來看,則會影響到以后員工、賓客雙方本身的互動,乃至影響其他賓客和員工以后與該賓客和該員工的交往。由于酒店服務互動的輻射性和彌散性,就要求酒店的員工應以最快的速度對賓客的要求作出反應,并暫時放下正常的工作,采取積極措施去滿足賓客,以確保酒店服務互動的友好性,這也就是遵守了酒店的邊緣服務規(guī)則(LATERALSERVICE)。美國的里茲———卡爾頓酒店有這樣一條經(jīng)營原則:員工能在個人層次上利用客人反應的信息為賓客提供最優(yōu)的服務,只要客人有需求,員工應立即放下正常工作,并允許員工在兩千美元范圍內(nèi)采取措施,以滿足客人的個性情感需求;使得該酒店的忠誠賓客數(shù)字達24000人次。

(三)服務互動的兩重性服務互動的兩重性

一方面是指員工與賓客之間友好的酒店服務互動,不僅能使酒店在賓客心目中樹立良好的品牌效應,提高了賓客對服務的滿意度,而且能讓酒店的員工體驗到自己的價值,留下美好的服務經(jīng)歷,這種雙方滿意的服務體驗也將給酒店帶來豐厚的回報。另一方面是指不良的服務互動過程,不僅會引起賓客的不滿、投訴,還會對員工的工作、酒店的聲譽產(chǎn)生負面的影響。酒店應該采取積極措施,努力避免不良服務互動的產(chǎn)生。

(四)酒店服務互動的非一一對應性

酒店的服務互動可以是一個員工與多個賓客之間的互動,也可以是一個賓客與多個酒店員工之間的互動,具有明顯的非一一對應性;這樣的結果是或可提高服務效率,或可讓賓客體驗到不同員工的服務特色;但也有可能出現(xiàn)員工與每一位賓客之間針對性的交流不夠充分,或對個別賓客的關注不足,使一些賓客的特殊需求不能得到及時滿足。因此,酒店的員工在服務互動過程中應有明確的意識,既注意與大部分賓客的互動,又有意識地與個別賓客保持經(jīng)常性的有效互動,以滿足賓客的個性需求。

(五)酒店服務互動的綜合性

酒店的服務互動不僅僅是員工與賓客雙方交往或各自個性、行為、需求的總和,而且是一個受多方面影響的、包含多種因素在內(nèi)的綜合網(wǎng)絡系統(tǒng);酒店員工與賓客雙方以往的交往經(jīng)驗、相互間的認識、對雙方的期待、互動過程中雙方不同的反應,甚至外界對酒店的評價、對互動雙方行為的反響,都會影響到酒店的服務互動,并影響到互動的效果與對酒店服務的評價?？梢钥吹?恰當?shù)靥幚砗脝T工與賓客的服務互動過程,是酒店提高賓客滿意度、追求精致服務和贏得客源的重要環(huán)節(jié);其中,酒店服務人員的一舉一動時刻影響著賓客的心理體驗,是導致服務互動產(chǎn)生良好結果與否的核心因素,而這一因素是酒店管理者可以控制與管理的,因此,培養(yǎng)高素質的酒店員工是管理者的當務之急;隨著知識經(jīng)濟時代的到來,筆者認為只有酒店的知識型員工才能保證酒店服務互動的良好運作。超級秘書網(wǎng)

三、重視培養(yǎng)酒店的知識型員工

員工和賓客都是服務互動過程的主體,這二者中,對管理者而言,員工是可以控制的因素,且在服務互動過程中占主導地位。因此,酒店管理人員必須高度重視員工的素質問題。而對在職員工,主要的手段是培訓。首先是敬業(yè)樂業(yè)精神的培養(yǎng),員工只有本著對酒店工作的熱愛,才能在服務過程中傳達給賓客真心的關愛,露出發(fā)自內(nèi)心的微笑,而不是“苦惱人的笑”。其次,觀察力的培養(yǎng),善于注意細微之處,懂得從一般中發(fā)現(xiàn)特殊,能依據(jù)賓客外部特征或“提示”的信息,提供差異化服務,懂得何時對賓客多一分關心,而何時應該尊重賓客的隱私。另外,培養(yǎng)靈活多變的思維方式,遇到服務互動過程中的各種問題,不僅拘泥于服務標準程序,還能為賓客提供“量體裁衣”式的個性化服務;并能挖掘賓客埋藏在心靈深處而沒有浮出水面的需求,真正“讀懂”賓客,掌握賓客心理。最后,酒店管理者可以有意識地培養(yǎng)員工的幽默感,先從自己做起,學會充分利用幽默這座橋梁,來調(diào)節(jié)與賓客的關系,緩解緊張的氣氛,促進雙方友誼的建立,為賓客帶來服務的高附加價值。經(jīng)過培訓,員工能不斷提高自身素質,成為酒店的知識型員工,使他們能在酒店給賓客提供集知識、技能、文化品位和情感內(nèi)涵為一體的知識型服務,他們會用自己的熱情、知識、情感、創(chuàng)意給人們提供個性化服務,他們在與賓客的交往中用自己的高素質甚至人格魅力來影響每一位與其接觸的客人,他們用自己的情感打動客人,不但能滿足賓客的個性偏好,甚至能創(chuàng)造賓客需求;酒店的金鑰匙堪稱知識型員工的典范,他們可以為客人解決一切服務需求的難題,他們可以為客人代辦“奶嘴”,也可為客人“代租飛機”,代購“2000只孔雀和4000只鴕鳥”等等。在知識經(jīng)濟時代,知識管理將成為酒店競爭力的源泉,酒店可設立CKO(知識主管)職位,以管理和開發(fā)好人力資源,根據(jù)酒店知識型員工的特點、興趣愛好與需要,為他們籌劃職業(yè)生涯發(fā)展計劃,并提供適合其需求的上升道路,使他們的個人發(fā)展與酒店的可持續(xù)發(fā)展得到最佳的結合,注重知識型員工的培養(yǎng)和發(fā)展,為酒店能形成一個良好的服務互動過程創(chuàng)造有利條件。綜上所述,為了使賓客真正滿意,酒店應該重視服務互動過程,管理好員工與賓客的每一次服務互動過程。同時培養(yǎng)酒店的知識型員工,使他們在服務的第一線為賓客提供蘊涵知識、文化品位與情感內(nèi)涵的情感服務,為酒店提供超越賓客期望的知識型服務。

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