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論文關(guān)鍵詞：民營(yíng)酒店人力資源診斷理療

論文摘要：外資餐飲企業(yè)進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，民營(yíng)酒店面臨更大的挑戰(zhàn)。人才大量流失，提供高質(zhì)量服務(wù)的人力資源優(yōu)勢(shì)已趨于淡化，如果沒有一支優(yōu)秀的人力資源隊(duì)伍，民營(yíng)酒店很難形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更難做成強(qiáng)勢(shì)品牌，因而就難以應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，那么民營(yíng)酒店必須進(jìn)行人力資源開發(fā)。

人力資源貫穿民營(yíng)酒店生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，人力資源優(yōu)勢(shì)已趨于淡化將給企業(yè)帶來(lái)諸多問(wèn)題，人力資源既是酒店的各個(gè)環(huán)節(jié)的整體紐帶，又是生產(chǎn)過(guò)程維持延續(xù)的基礎(chǔ)，人力資源的診斷與理療對(duì)企業(yè)降低成本，提高效率、實(shí)現(xiàn)企業(yè)全局無(wú)縫鏈接有著至關(guān)重要的作用，本文以民營(yíng)酒店人力資源作為研究對(duì)象，對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)分析診斷和理療，并提出改善方案。

一、民營(yíng)酒店人力資源存在問(wèn)題的現(xiàn)狀

自崗位人員結(jié)構(gòu)從業(yè)人員的調(diào)查結(jié)果顯示，民營(yíng)酒店人力資源存在問(wèn)題的現(xiàn)狀。

（一）員工流失率：近年來(lái)，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了36.8%。餐廳員工的流失率為29.7％；廚房員工流失率為39.9％。其中餐廳和廚房員工流失貢獻(xiàn)率分別為53.8％和48.4％。

（二）餐廳服務(wù)及管理人員結(jié)構(gòu)比例。餐廳服務(wù)及管理人員占總比例的53%名，廚房廚師及管理人員占46.2%。性別與學(xué)歷結(jié)構(gòu)。女性占61%，男性占39%。整體員工隊(duì)伍中義務(wù)教育學(xué)歷占比例29%，其次大專占13%，本科占7%，研究生罕見。女員工中初中學(xué)歷的比例最高，為23%；其次為高中（中專）、大專、本科分別是14%、11%、2%。男性員工中則是高中（中專）學(xué)歷比例最高，占30%，以下為初中、大專、本科，所占比例分別是：18%、14%、5%。男員工學(xué)歷普遍高于女員工。在中高層管理人員中具有大專學(xué)歷者居于首位，占31%。整個(gè)中高級(jí)管理層以男性高學(xué)歷者居多。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前酒店餐飲人員中，餐廳男女比例為1.3∶3.9；廚房中男女比例為6.7∶0.9。

（三）管理層面性別結(jié)構(gòu)比例。餐廳的管理人員以女性為主，男女比例為1.1∶3.1；廚房的比例為5.9∶1.2，基本成正比。從數(shù)據(jù)分析，酒店餐飲從業(yè)人員中，0～3年工齡的新員工基本上占了40%，3～5的年以上占31.5%，5年或更久的員工占28.5%。在管理層面顯得尤其突出，五年以上員工占了絕大多數(shù)。

（四）從業(yè)人員的來(lái)源結(jié)構(gòu)比例。主管以上人員來(lái)源主要是社會(huì)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)人員（52％），學(xué)校相關(guān)人員（19％），社會(huì)非相關(guān)人員，廚房主管以上人員來(lái)自社會(huì)相應(yīng)人員59％，學(xué)校畢業(yè)相關(guān)人員28％；餐廳來(lái)自社會(huì)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)人員68％，非經(jīng)驗(yàn)人員33％，來(lái)自學(xué)校的主管級(jí)別人員僅僅4％。

（五）年齡結(jié)構(gòu)比例。其中高級(jí)管理人才如總經(jīng)理的年齡普遍在31～40歲，占39%；中級(jí)管理層中25～35歲這一年齡段最多占42%；而一般員工中21歲以下占31%，因一般員工所從事各項(xiàng)具體服務(wù)工作，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，無(wú)需具備太多管理經(jīng)驗(yàn)，所以年齡是較為年輕的。

二、民營(yíng)酒店人力資源存在問(wèn)題的深層原因

（一）人才缺乏成為酒店餐飲發(fā)展的重要制約因素。在酒店中餐飲的地位非常重要，它是酒店滿足賓客基本需求不可或缺的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。在有些酒店中，餐飲的收入甚至超過(guò)了客房。由于觀念的誤差，酒店餐飲很難吸引和留住優(yōu)秀的人才，人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前酒店餐飲面臨的共同難題，并已成為制約酒店餐飲發(fā)展的柵欄。

（二）人力資源結(jié)構(gòu)失衡在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)態(tài)勢(shì)。人員分布的不合理性，高素質(zhì)復(fù)合型人才奇缺。民營(yíng)酒店人力資源結(jié)構(gòu)分布不平衡?？v向分析民營(yíng)酒店不僅需要大量操作型服務(wù)人員，更需要大量高素質(zhì)復(fù)合型人才。而目前初中、高中與本專科及更高學(xué)歷的碩士、博士等高級(jí)管理人才的比例嚴(yán)重失調(diào)。橫向分析，需求的崗位從酒店?duì)I銷、餐飲、客房、財(cái)務(wù)管理、電腦工程師、質(zhì)檢部、大堂副理到空調(diào)、強(qiáng)電等技術(shù)工程人員和工程管理員等，存在嚴(yán)重專業(yè)缺口問(wèn)題。而職校的學(xué)生則主要集中在總臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù)；飯店工程部、物業(yè)管理及市場(chǎng)營(yíng)銷的人才奇缺，部門經(jīng)理以上的具有管理能力的人才缺口嚴(yán)重。同時(shí)具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的旅游人才最為缺乏。飯店在與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接軌時(shí)，只注重物質(zhì)硬件設(shè)施的更新?lián)Q代，而輕視人力資源等軟件的深度開發(fā)和優(yōu)化配置。從而制約了飯店員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的合理化過(guò)程，最終使得民營(yíng)酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的影響力、品牌號(hào)召力、人均經(jīng)濟(jì)效益等諸多因素方面處于劣勢(shì)。因此，民營(yíng)酒店人力資源結(jié)構(gòu)失衡是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)態(tài)勢(shì)的主要原因。

（三）員工流失率高。眾多酒店還未意識(shí)到人力資源的戰(zhàn)略性地位和重要性。人力資源是酒店生存和發(fā)展的保證，是酒店競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素，是跨越時(shí)空的戰(zhàn)略工程。尤其是酒店業(yè)，其服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量高低直接與員工的工作相關(guān)聯(lián)，或者說(shuō)，員工的工作過(guò)程就是產(chǎn)品的生產(chǎn)與提供過(guò)程。民營(yíng)酒店決策層對(duì)人力資源開發(fā)的重視程度不夠，對(duì)如何開發(fā)認(rèn)識(shí)不足，人力資源開發(fā)的手段方法落后，尤其是培訓(xùn)作為開發(fā)的重要手段沒有發(fā)揮應(yīng)有的效果。因循守舊，創(chuàng)新意識(shí)較弱，未體現(xiàn)現(xiàn)代化人力資源管理，對(duì)員工管理未從落后的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變，這使員工得不到合理提升，必然選擇流動(dòng)來(lái)達(dá)到目的。民營(yíng)酒店人力資源隊(duì)伍穩(wěn)定性較弱，流動(dòng)出現(xiàn)了兩個(gè)極端。一個(gè)是下層操作服務(wù)型員工流動(dòng)過(guò)于頻繁的問(wèn)題，研究統(tǒng)計(jì)分析，員工年流動(dòng)率一般超過(guò)了39%～55%。一線操作服務(wù)層員工流動(dòng)最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，待遇較低勞動(dòng)強(qiáng)度很高，導(dǎo)致熟練員工流動(dòng)頻繁。另一個(gè)是中高層管理和技術(shù)人才不正常流動(dòng)的問(wèn)題，由于酒店中高層管理人才競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不足，不能充分發(fā)揮個(gè)性和創(chuàng)造力。

（四）考核管理與提升機(jī)制?？己撕吞嵘龣C(jī)制是民營(yíng)酒店人力資源管理的一個(gè)重要問(wèn)題。研究分析顯示，有25/%的流動(dòng)人員不僅是因?yàn)楣べY待遇離開的。從員工個(gè)人來(lái)講，主觀原因中收入太低只是其中之一，求得個(gè)人的發(fā)展空間（職務(wù)、培訓(xùn)等）是他們選擇離去的主要緣由。大部分是對(duì)前途不滿意或得不到升遷機(jī)會(huì)。造成這一現(xiàn)象的主要原因是培訓(xùn)發(fā)展機(jī)制存在問(wèn)題。人力資源的培訓(xùn)不被重視，基本都設(shè)有人力資源部和培訓(xùn)部，長(zhǎng)年不間斷進(jìn)行培訓(xùn)工作，但大多數(shù)培訓(xùn)缺乏新穎性和創(chuàng)造性，培訓(xùn)方式方法不具吸引力，內(nèi)容也不豐富。低星級(jí)民營(yíng)酒店人員招聘、培訓(xùn)管理一般都是總經(jīng)理辦公室和營(yíng)銷部負(fù)責(zé)。而交叉培訓(xùn)尤為欠缺，特別是與其他發(fā)展較好城市的酒店間的交流和學(xué)習(xí)。想得到提升或想有一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)的員工就必然會(huì)選擇流動(dòng)來(lái)尋找一個(gè)得到提升的機(jī)會(huì)。

三、民營(yíng)酒店人力資源的理療方案

（一）專家主導(dǎo)型人力資源戰(zhàn)略。民營(yíng)酒店需要大量高知識(shí)、高技能、高自治、高創(chuàng)造力、高責(zé)任感的專家型員工，而不是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中從事簡(jiǎn)單勞動(dòng)、被監(jiān)控的工人。有其這樣的特征：人力資源向?qū)＜肄D(zhuǎn)化、組織向?qū)＜覉F(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化、管理以專家為中心、經(jīng)營(yíng)以專家為主體。比傳統(tǒng)組織擁有更多的先進(jìn)知識(shí)、先進(jìn)技能的來(lái)源，擁有適應(yīng)變化、加速發(fā)展的創(chuàng)新力量，從而獲得更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。專家型員工應(yīng)該具備以下條件：較高的智力（如記憶力、分析力、決策力）；較高的情商（如自我評(píng)價(jià)能力、對(duì)他人的評(píng)價(jià)能力）；較高的逆境商數(shù)（如忍耐力、堅(jiān)持力、遠(yuǎn)大抱負(fù)）；基礎(chǔ)知識(shí)與基本技能（如讀、寫、說(shuō)、電腦與網(wǎng)絡(luò)操作能力）；掌握專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)系統(tǒng)、廣泛、前沿的理論知識(shí)與相關(guān)應(yīng)用領(lǐng)域內(nèi)全面、較高的各項(xiàng)技能；擁有專業(yè)領(lǐng)域與相關(guān)應(yīng)用領(lǐng)域全面、豐富的經(jīng)驗(yàn)；具備專業(yè)領(lǐng)域及相關(guān)應(yīng)用領(lǐng)域的學(xué)習(xí)與創(chuàng)造能力；在專業(yè)領(lǐng)域與相關(guān)應(yīng)用領(lǐng)域中，能夠獨(dú)當(dāng)一面，具有設(shè)計(jì)多種選擇方案、進(jìn)行優(yōu)化分析、達(dá)到精細(xì)效果、解決問(wèn)題、完成職責(zé)的綜合能力；有職業(yè)道德與商業(yè)道德（如恪盡職守、忠于承諾、有責(zé)任感、追求完善）。

（二）建立知識(shí)、信息管理機(jī)制。人力資源部門是經(jīng)營(yíng)人能力的部門，對(duì)人力進(jìn)行投資和開發(fā)，建立完善的職位體系、培訓(xùn)開發(fā)體系和職業(yè)生涯規(guī)劃等；不但負(fù)責(zé)人事、績(jī)效、薪酬體系的控制，而且是服務(wù)和保障部門，為所有一線員工進(jìn)行服務(wù)，保證他們無(wú)后顧之憂，全心全意地為客人服務(wù)，同時(shí)是飯店戰(zhàn)略指導(dǎo)和輔導(dǎo)部門。設(shè)置知識(shí)管理職務(wù)和專門部門，負(fù)責(zé)信息技術(shù)建設(shè)、運(yùn)用，知識(shí)的收集、整理、保護(hù)利用、傳播，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)控制和最大程度發(fā)揮知識(shí)效用，建立并完善企業(yè)文化。隨著酒店規(guī)模變化和人力資源工作的規(guī)范，引入人力資源開發(fā)和管理信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的人力資源開發(fā)管理。

（三）給員工生存安全感，在發(fā)展中求穩(wěn)定。人力資源部門不能僅僅瞄準(zhǔn)人創(chuàng)造“剩余價(jià)值”，而且還要關(guān)注人本身價(jià)值的增值。雇傭能力是在組織利益和個(gè)人利益的天平上創(chuàng)造“雙贏”格局。酒店企業(yè)員工通常對(duì)酒店業(yè)“青春飯”的心態(tài)流露出些許無(wú)奈，員工若不能在一定時(shí)間發(fā)展到一定位置，其轉(zhuǎn)行的可能性是非常大的。不轉(zhuǎn)行的員工，有些是由于缺乏轉(zhuǎn)行需要的技能，或者沒有轉(zhuǎn)行的勇氣，其工作心態(tài)也很難保證對(duì)酒店企業(yè)有更大貢獻(xiàn)。對(duì)他們能力的精心培養(yǎng)帶給他們一種新的工作安全感——離職的安全感。事實(shí)上，渴望穩(wěn)定已經(jīng)過(guò)時(shí)，在變化中求發(fā)展，在發(fā)展中求穩(wěn)定。下圖：

總之，人力資源是互動(dòng)的，在人力資源新陳代謝和結(jié)構(gòu)調(diào)整的過(guò)程中，重點(diǎn)開發(fā)、完善在職培訓(xùn)、咨詢和指導(dǎo)，加強(qiáng)組織能力和個(gè)人能力開發(fā)中的角色地位，實(shí)現(xiàn)從隱性向顯性的轉(zhuǎn)化，使民營(yíng)酒店人力資源形成和協(xié)團(tuán)隊(duì)搭配，從而使個(gè)體效率與群體效率最大程度的發(fā)揮，達(dá)到總體大于部分之和的效果?！?/p>

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