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扶貧感悟范文第1篇

長興二小

五（4）班

周家慧

指導(dǎo)老師：遲建英

幸福，一個(gè)多么美好的詞語啊！幸福，是我們所向往的，幸福，是我們所追求的，幸福，是我們所渴望的！

那幸福究竟是什么？幸福又在哪里呢？

幸福就是一張紙的厚度；幸福就是一句話的祝福；幸福就是一個(gè)手勢的問候；幸福就是一陣掌聲的鼓勵(lì)；幸福就是多一份的等待……

曾讀過秦文君《活著的一萬零一條理由》，心中不免有些感動?；忌辖^癥的女孩居然說自己很幸福，理由的簡單讓我震撼——因?yàn)樗辽龠€活著。對她而言，此刻的幸福莫過于活在人間。女孩樂觀、積極的面對人生使我由衷地佩服，但也難免讓我感到生命的脆弱。一位考生因?yàn)樵诟呖贾惺Ю?，跳樓自殺了。他會認(rèn)為，不能上名牌大學(xué)活著還有什么意思。難道這個(gè)世界就再沒有什么留戀了？也許，分?jǐn)?shù)是他最大的幸福。

曾經(jīng)有人認(rèn)為幸福是擁有大筆的金錢，過著衣食無憂的生活，衣來伸手，飯來張口，想得到的事物或人就一定要得到，所有人都要聽命于甚至服從自己……對于這種說法，盡管我不贊同，但我也一樣無權(quán)否定，我只能說“金錢+享受=幸福。”也許幸福的意義對于每一個(gè)人來說是不盡相同的，但幸福的真諦對于每一個(gè)人卻是一樣的。當(dāng)每個(gè)人在真正意義上體會到幸福以后，都會直接或間接地得到這樣一個(gè)式子：快樂+痛苦=幸福。

對于我來說，幸福就是校園里學(xué)生老師給予的溫暖。老師笑呵呵地朝我笑，我就能感覺到幸福。同學(xué)們和我一起玩耍，我也一樣感悟到了幸福。此刻，我更想得到或享受最珍貴，最偉大的幸福。然而一次品德與社會課上，我意外地得到了真正的幸福。

那是一次嚴(yán)肅的品德與社會課，老師教我們學(xué)習(xí)“學(xué)會贊美別人”這課。課上得很乏味，但我卻學(xué)得很積極。老師為了讓我們精神振奮，活躍起來。就讓我們做了一個(gè)小游戲?！懊總€(gè)人準(zhǔn)備三張小紙條，寫上你想贊美別人的話。然后利用一分鐘的時(shí)間，把想對他(她)說的贊美的那張小紙條給對方，每個(gè)人只能贊美三個(gè)人，最后評出最多的那個(gè)人。”老師喋喋不休地講道。大家似乎對這個(gè)很感興趣，我也不例外。我期待著紙條會出現(xiàn)在我眼前。那時(shí)的心情迫不及待，我把三張紙條都寫完了，就著急的左顧右盼，然后問問同桌寫的是誰?！胺判陌桑挪皇悄氵?！”同桌一邊寫一邊對我說。話音剛落，我的心情就很沮喪，剛剛還充滿自信，可現(xiàn)在……哎！我似乎很在乎別人寫的是誰，急不可待的心情卻難以壓抑。

老師看大家都寫好了，就開始發(fā)號命令：“現(xiàn)在大家可以將手中寫的三張紙條交給你需要贊美的三個(gè)人，抓緊時(shí)間，我們還要繼續(xù)上課，不要讓游戲耽誤了時(shí)間?！薄爸懒恕！蓖瑢W(xué)們異口同聲地回答道。說完以后，大家就馬上離開了自己的位置，我把我的紙條交給那三個(gè)人外，就悠閑地坐在座位上，雖然同桌說的話讓人心如刀絞，但是我仍等待贊美的紙條能降臨到我的手中。

一 分，兩分，三分，我一分一分地等待。終于，奇跡降臨啦。一個(gè)在我們班成績不怎么好的女生靦腆地將紙條遞給了我。我十分感激，終于有人把贊美的紙條給我了，接過那紙條時(shí)，我對她說了兩聲“謝謝”！我還在等，自從得到那一張紙條，我對自己更加有信心，雖然同桌的紙條已經(jīng)有五六張了，但是我卻沒有放棄。接下來的幾分鐘里，我竟意外地得到了14張贊美的紙條，我高興極了，原來我并不差，我也有許多的優(yōu)點(diǎn)，只不過自己把自己給看低了。原來，我的背后也有這么多支持我的同學(xué)。那一刻，我發(fā)現(xiàn)自己最幸福。我很驚奇，紙條最多的竟然是我，我高興得幾乎無法控制。我是個(gè)很容易哭的女生，馬上，我流下了幸福而又感動的淚水。那天回家，整個(gè)人都飄飄然的，好輕松啊。到了家，我進(jìn)了自己的房間，認(rèn)真地把那些紙條里的內(nèi)容看了一遍,“周家慧，你的英語很棒，我很佩服你。”“周家慧，你的成績很好，我要向你學(xué)習(xí)……

扶貧感悟范文第2篇

在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過程中，品牌體現(xiàn)著一個(gè)醫(yī)院的素質(zhì)、信譽(yù)和形象。隨著我國加入WTO，醫(yī)療市場的競爭日益激烈。面對挑戰(zhàn)，醫(yī)院必須打造感動服務(wù)護(hù)理品牌，通過護(hù)理手段滿足患者身心需要，為患者實(shí)現(xiàn)最佳的護(hù)理，使患者體驗(yàn)到高質(zhì)量、全方位的護(hù)理服務(wù)，從而提升護(hù)理內(nèi)涵，提高護(hù)理管理質(zhì)量，提升醫(yī)院知名度，從而贏得醫(yī)療市場?，F(xiàn)將我科實(shí)施感動服務(wù)的做法介紹如下：

1 感動服務(wù)的含義

感動服務(wù)是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)之上的一種人性化互動服務(wù)[1]，是創(chuàng)造超過消費(fèi)者的期望值的創(chuàng)新服務(wù)。在醫(yī)療服務(wù)中實(shí)行的感動服務(wù)，是醫(yī)療單位所提供的服務(wù)超過患者的期望值，使其達(dá)到了驚喜程度而深受感動的服務(wù)。根據(jù)科隆博士創(chuàng)造的服務(wù)位階圖，將滿意度分為三個(gè)層次：①基本預(yù)期的境界[2]，是患者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)，被患者認(rèn)可但不會感到特別滿意。②滿意的境界[3]，患者感到比期望的好，感到很滿意。③驚喜的境界，患者接受服務(wù)后有喜出望外和驚喜之感，從而深受感動。

讓消費(fèi)者驚喜的境界就是要?jiǎng)?chuàng)造出超越顧客(患者)的期望，顧客(患者)就會感動，即“感動服務(wù)”。滿意只屬于達(dá)標(biāo)，當(dāng)預(yù)期的境界達(dá)不到，就會使顧客(患者)不滿意。感動服務(wù)是無模式、無止境的創(chuàng)新服務(wù)，是以滿足患者的深層次需求為最高目標(biāo)。

2 塑造感動服務(wù)護(hù)理品牌的實(shí)踐與探索

2.1 更新觀念，樹立“以患者為導(dǎo)向”的全新服務(wù)理念：隨著生物醫(yī)學(xué)模式向現(xiàn)代的生理心理社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)護(hù)理學(xué)科的價(jià)值，更是醫(yī)院贏得患者信賴的基礎(chǔ)。強(qiáng)調(diào)：“以患者為中心”，想患者所想，急患者所急，把患者的難處作為服務(wù)的重點(diǎn)，把患者的需要作為服務(wù)的內(nèi)容，把患者是否滿意作為衡量服務(wù)的尺度。護(hù)理工作中堅(jiān)持一切從患者需要出發(fā)，變要我服務(wù)為我要服務(wù)，變患者等我為我迎患者，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、便捷”的服務(wù)。

2.2 營造溫馨、舒適的文化環(huán)境：環(huán)境布局的好壞，直接影響患者的心理感受。溫馨、舒適的文化環(huán)境讓醫(yī)院更富有人性化的魅力。目前，我院新建的外科大樓已成為京津地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)一個(gè)突出的“亮點(diǎn)”。醫(yī)院大樓內(nèi)配有裝有背景音樂的裝置，病區(qū)地面為防滑的PVC地板，走廊兩側(cè)扶手安裝了柔和、溫馨的扶手燈，每個(gè)房間都配有客廳、衛(wèi)生間、飲水機(jī)、42寸等離子電視、中央空調(diào)、雙層窗簾；床四邊有護(hù)欄，床頭有電話，病房內(nèi)衛(wèi)生間安裝了扶手、吸氧裝置、緊急呼叫器等系統(tǒng)，墻壁上有壁畫，讓患者能夠感受到人性化、個(gè)性化、家庭化、零缺陷的超值服務(wù)。

2.3 完善護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)

2.3.1 注重服務(wù)意識，倡導(dǎo)護(hù)理服務(wù)理念 我們在全科開展了人人征集護(hù)理理念的活動，最大限度地激發(fā)了全體護(hù)士熱愛護(hù)理事業(yè)的熱情，進(jìn)一步增強(qiáng)了使命感和責(zé)任感。工作中秉承著“您的生命我尊重、您的健康我關(guān)愛”這一護(hù)理理念，我們把“以患者為中心”的宗旨貫穿于日常的護(hù)理實(shí)踐中，為患者提供全程、全員、全方位的一流服務(wù)[4]。

2.3.2 改善服務(wù)態(tài)度，倡導(dǎo)“五個(gè)主動”服務(wù) “五個(gè)主動”服務(wù)：即主動換位假如我是一個(gè)患者；主動警覺有高度的洞察力，善于發(fā)現(xiàn)患者的問題并及時(shí)加以解決；主動溝通往往一句溫暖的問候、一個(gè)關(guān)愛的眼神、一個(gè)溫柔的動作、一種默契的心靈共鳴可起到藥物無法起到的作用；主動介入實(shí)施個(gè)性化、人性化、多樣化的服務(wù)；主動關(guān)愛多給予關(guān)心和關(guān)愛。將主動服務(wù)貫穿患者入院到出院全過程，贏得了患者的感動，促進(jìn)了醫(yī)患的有效溝通。

2.3.3 出入院全程陪送辦理出入院手續(xù)，對于年輕人來說不是一件困難的事，而對于來自外地、年老和對醫(yī)院環(huán)境不熟悉的患者來說是不容易的事。我科實(shí)行出入院檢查治療全程陪同制度，大大方便了患者。在陪伴過程中護(hù)士能夠針對患者的實(shí)際情況給予心理護(hù)理，最大限度地消除了病人對檢查、治療的擔(dān)憂和恐懼。

2.4 提高護(hù)理質(zhì)量，創(chuàng)感動服務(wù)品牌：完善各級護(hù)理人員的崗位責(zé)任制度，規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理操作流程，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度，交接班制度，嚴(yán)密觀察病情，防止差錯(cuò)事故的發(fā)生，保證一切護(hù)理操作的安全性、規(guī)范性。我們改變以往只對一級護(hù)理患者的七知道為對全科患者的七知道，要求護(hù)士對每位患者的病情、治療和護(hù)理百分之百的了解，保證護(hù)理工作的連續(xù)性，從而保證患者全天候享受到高質(zhì)優(yōu)效的護(hù)理服務(wù)。成立由護(hù)士長、責(zé)任組長及責(zé)任護(hù)士組成的三級質(zhì)量監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，消除護(hù)理工作中潛在的質(zhì)量隱患。在健康教育過程中倡導(dǎo)并落實(shí)感動服務(wù)，通過有針對性的指導(dǎo)，提高患者對健康和自我保健的認(rèn)識，消除其錯(cuò)誤認(rèn)識和心理障礙，使患者從內(nèi)心深處產(chǎn)生一種安全感、滿足感及自我價(jià)值感，從而使感動服務(wù)得到體現(xiàn)。

3 小結(jié)

通過開展“創(chuàng)感動服務(wù)護(hù)理品牌”活動，不僅轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的護(hù)理觀念，同時(shí)還增強(qiáng)了護(hù)理人員的主動服務(wù)意識，真正體現(xiàn)了護(hù)理工作“以人為本、患者至上”的觀念。以感動服務(wù)為核心，突出人性化、個(gè)性化、溫馨化的護(hù)理服務(wù)需求，進(jìn)一步完善了護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，促進(jìn)了護(hù)理人員整體素質(zhì)的提高，提高了患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。自開展“創(chuàng)感動服務(wù)護(hù)理品牌”活動后，民意測評結(jié)果表明，患者對我科護(hù)理工作的滿意度始終保持在99%以上，成為全院服務(wù)性標(biāo)桿單位。實(shí)施護(hù)理品牌建設(shè)以來，軍內(nèi)外多家醫(yī)院專門派人進(jìn)行了參觀和調(diào)研，新聞媒體還進(jìn)行了專題報(bào)道，明顯提高了我院的知名度，贏得了良好的社會效益。

參考文獻(xiàn)

[1]郝瑞生，王發(fā)強(qiáng).現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的金標(biāo)準(zhǔn)--病人滿意率[J].中國醫(yī)院.2003，7(5)：29.

[2]李進(jìn)，劉西秦，劉玉琦，等.淺談高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)[J].醫(yī)院管理雜志.2003，10(1)：35-36.

[3]崔建新.醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)的實(shí)踐與思考[J].醫(yī)院管理雜志.2002，9(4)：323.

扶貧感悟范文第3篇

關(guān)鍵詞：高桿白；提純復(fù)壯；隔離；去雜去劣

中圖分類號 S63 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1007-7731（2016）02-59-02

高稈白菜為蕪湖地區(qū)農(nóng)家品種，在安徽省沿江江南一帶栽培普遍、歷史悠久，該品種葉片綠而光滑，葉柄長、扁平而白嫩，故稱高稈白菜，是“蕪湖香菜”和腌制咸菜的重要原料，深受群眾喜愛。高稈白是十字花科蕓薹屬2a生蔬菜，天然異交率高，在長期使用中，農(nóng)民自留自種，已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重的生物學(xué)混雜，品種退化嚴(yán)重，產(chǎn)量和品質(zhì)下降。因此高稈白種子的提純復(fù)壯已成為亟待解決的問題。

1 高桿白菜品種特性

高桿白菜植株直立，株高70cm，開展度30～35cm，葉片小，勺形，淺綠色，葉面平滑，全緣。葉柄長，純白色，扁平，纖維少，質(zhì)脆嫩，風(fēng)味甜，水分多，品質(zhì)上等，8月下旬播種，春季抽薹開花，從播種到收獲整個(gè)生育期70～80d。一般單株葉片10～15片，單株重1 200～1 500g。種子圓形，紅褐色或黑褐色，千粒重3～5g。該品種栽培適應(yīng)性廣，生長期短，產(chǎn)量高，易管理，適于腌制、加工。

2 高桿白菜提純復(fù)壯技術(shù)

采用成株采種法，即秋季適期播種，一般晚于生產(chǎn)栽培播種期，在9月上旬播種育苗，10月上旬定植，行株距60cm×40cm，秋季田間管理與常規(guī)栽培基本相同，蕪湖地區(qū)植株可在露地越冬。冬季溫度低于0℃期間應(yīng)適當(dāng)用草覆蓋，翌春除去防寒覆蓋物，進(jìn)行中耕、除草、施肥，以促進(jìn)抽薹開花。為防止風(fēng)害倒伏，抽薹開花時(shí)，可設(shè)支柱支撐，5月中旬至6月上旬角果黃熟前采收。常規(guī)種原種生產(chǎn)一般通過單株選擇、分系比較、混系繁殖等途徑。此種方法提純復(fù)壯速度快，優(yōu)良基因不易丟失。

2.1 單株選擇 根據(jù)本品種特征特性，在整個(gè)生長期間直至抽薹現(xiàn)蕾期進(jìn)行性狀甄選，去雜去劣，選留生育整齊、生長健壯、具有本品種典型性狀、無病蟲害以及豐產(chǎn)性好的單株。抽薹現(xiàn)蕾期，淘汰葉色和株型不同、抽薹過早、營養(yǎng)生長過旺、種莢畸形的種株。種株開花前，每株選擇2～3個(gè)健壯花枝套袋隔離，通過人工輔助單株自交授粉。選留花序長、籽粒多、籽粒飽滿的單株，混合脫粒留種。對每個(gè)單株留種分別采收編號，妥善貯藏。

2.2 分系比較 高桿白菜屬于異花授粉作物，連續(xù)自交選擇2代后，單株自交結(jié)實(shí)率偏低，種子的產(chǎn)量偏低會直接影響提純復(fù)壯的進(jìn)程。分系比較法是將中選的單株分別種一區(qū)，成為一個(gè)株系，利用株系間設(shè)置網(wǎng)室進(jìn)行隔離種植，每一株系種植規(guī)模為30～50株。在整個(gè)生長期間直至抽薹現(xiàn)蕾期進(jìn)行性狀篩選，從典型性狀、豐產(chǎn)性、適應(yīng)性、抗病性等方面對株系進(jìn)行觀察比較，淘汰與本品種差異明顯的株系。保留株系株間性狀應(yīng)整齊一致，無雜株、劣株，株系間主要經(jīng)濟(jì)性狀基本一致，采用株系內(nèi)任意授粉的方式混合留種。終花期要及時(shí)除去網(wǎng)室，增加高桿白的通風(fēng)透光率，提高制種的產(chǎn)量和質(zhì)量。將采收的種子與原生產(chǎn)用種進(jìn)行比較試驗(yàn)，以鑒定提純復(fù)壯的效果，若性狀明顯優(yōu)于原生產(chǎn)種，即可用于原種生產(chǎn)。

2.3 混系繁殖 混系繁殖是指將中選株系混收的種子，種于制種田內(nèi)，即為原種圃。一般可采用網(wǎng)室隔離或設(shè)置空間隔離制種，繁殖區(qū)隔離一般采取空間隔離方式，與同科作物保持一定的距離，空間隔離應(yīng)確保制種區(qū)域2 000m以上無其他十字花科作物種植。隔離區(qū)內(nèi)自然授粉、放養(yǎng)蜜蜂傳粉或人工輔助授粉，特別注意在花期加強(qiáng)肥水管理，始花期澆水有助于植株根莖的生長，盛花期澆水有助于側(cè)枝萌發(fā)，提高種子的產(chǎn)量，同時(shí)加強(qiáng)葉面施肥，即采用葉面噴施0.3%的磷酸二氫鉀，提高種子的質(zhì)量。在苗期、商品菜成熟期、開花期和種株成熟期，對種株進(jìn)行嚴(yán)格的去劣去雜，去除病害植株。角果成熟時(shí)，混合留種。

3 高桿白菜提純復(fù)壯注意事項(xiàng)

3.1 嚴(yán)格隔離保純 十字花科作物品種間自然雜交率較高，為避免由于外來花粉造成的生物學(xué)混雜導(dǎo)致的品種混雜和品種特性退化，嚴(yán)格隔離保純是保證原種性狀一致性的重要措施。隔離保純措施主要有時(shí)間隔離、空間隔離、物理隔離等。時(shí)間隔離法是調(diào)節(jié)播種期，錯(cuò)開花期而達(dá)到保純目的?？臻g隔離法是使制種田確保2 000m以上區(qū)域無其他十字花科作物種植，此方法簡單易行，保純效果明顯。物理隔離法體現(xiàn)在單株選擇中的套袋自交留種和分系比較中的網(wǎng)室隔離，由于控制嚴(yán)密，保純效果較好。

3.2 及時(shí)去雜去劣 去雜是指去掉非本品種的植株，去劣是指去掉顯著退化，或已感染病蟲害、發(fā)育不良的植株。去雜去劣是提高原種純度和保證性狀整齊度的必要環(huán)節(jié)。根據(jù)高桿白品種特征特性，在性狀表現(xiàn)明顯的時(shí)期進(jìn)行，如苗期、抽薹現(xiàn)蕾、花期和成熟采種期，重點(diǎn)在苗期和開花期前，避免雜株散粉造成的生物學(xué)混雜，及時(shí)去雜去劣，淘汰葉色和株型不同、抽薹過早、營養(yǎng)生長過旺、種莢畸形的種株，選留生長健壯、具有本品種典型性狀、無病蟲害的單株。

3.3 完善栽培技術(shù) 在提純復(fù)壯的過程中，栽培管理?xiàng)l件的好壞，不僅直接影響原種的產(chǎn)量和質(zhì)量，還會影響到選擇的效果。因此，應(yīng)選擇地勢平坦、排灌方便、土層深厚、保水透氣的地塊，土壤肥力中等以上，前茬作物不宜十字花科，盡可能做到集中連片，輪作在3a以上的原種生產(chǎn)田。適時(shí)播種，合理密植，施足肥料，保持土壤見干見濕，生長后期土壤不宜過濕，前期注意防治蚜蟲、菜青蟲，后期注意防治軟腐病等。

3.4 單一性狀與綜合性狀的綜合考量 品種的選育和改良，采用多中選優(yōu)、優(yōu)中選優(yōu)的方法，不能片面追求單一性狀，要注重單一性狀與綜合性狀的綜合考量，以獲得一個(gè)相對穩(wěn)定的遺傳群體，否則不能實(shí)現(xiàn)高產(chǎn)穩(wěn)產(chǎn)。在這個(gè)過程中，在獲得穩(wěn)定的優(yōu)良品種的同時(shí)，針對原品種的優(yōu)缺點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)新的變異類型，從而獲得新的品種或品系，適應(yīng)當(dāng)?shù)氐淖匀缓驮耘鄺l件，使育種與良繁相互促進(jìn)，相得益彰。

參考文獻(xiàn)

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[5]王強(qiáng).十字花科蔬菜提純復(fù)壯方法及應(yīng)注意的問題[J].長江蔬菜，2007（8）.

扶貧感悟范文第4篇

關(guān)鍵詞:服務(wù)品牌;品牌敏感;消費(fèi)者行為

品牌是21世紀(jì)服務(wù)營銷的基礎(chǔ),品牌敏感是消費(fèi)者品牌行為研究的一個(gè)新課題[1]?，F(xiàn)有研究表明消費(fèi)者的服務(wù)品牌敏感度會影響品牌選擇,研究服務(wù)品牌敏感度對消費(fèi)者品牌選擇的影響機(jī)制,一方面可以深化對品牌敏感的研究、豐富服務(wù)品牌研究領(lǐng)域的理論內(nèi)容,另一方面在實(shí)踐中為企業(yè)開展服務(wù)營銷提供參考。本文對消費(fèi)者服務(wù)品牌敏感的概念與原因,及服務(wù)品牌敏感度對消費(fèi)者品牌選擇的影響機(jī)制進(jìn)行研究,以期為服務(wù)企業(yè)的品牌營銷提供借鑒。

一、服務(wù)品牌敏感的概念及原因

品牌敏感概念最初是由Kaferer & Laurent1983年在他們的論文《品牌敏感——品牌管理的一個(gè)新概念》中提出的。一般而言品牌敏感指消費(fèi)者在購買決策中重視品牌,現(xiàn)有研究認(rèn)為品牌敏感可以從個(gè)別品牌、產(chǎn)品類別和消費(fèi)者群體三個(gè)方面定義。我國學(xué)者郭曉凌指出品牌敏感是產(chǎn)品類別層次上的概念,對品牌敏感的研究應(yīng)當(dāng)從這個(gè)層次開展,[1]即去除針對單個(gè)品牌的敏感,而集中于對品牌敏感定義的第二與第三個(gè)方面。本研究傾向郭曉凌對品牌敏感的定義,認(rèn)為品牌敏感是針對所有的產(chǎn)品類別而言,而并非針對單個(gè)產(chǎn)品,且品牌敏感發(fā)生在購買決策過程中的前期階段,具體選擇哪一個(gè)品牌就取決于消費(fèi)者對特定品牌的偏好。

回顧現(xiàn)有文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn),很多學(xué)者沒有區(qū)分品牌敏感與品牌敏感度的概念,本文認(rèn)為服務(wù)品牌敏感指消費(fèi)者在服務(wù)購買決策過程中重視品牌,在服務(wù)購買決策中對品牌的重視程度則被稱為服務(wù)品牌敏感度。服務(wù)品牌敏感的定義向讀者傳達(dá)了兩個(gè)信息:第一,品牌對消費(fèi)者的購買決策有影響;第二,品牌對消費(fèi)者購買決策的影響上升到一定高度時(shí)才稱之為品牌敏感。高的品牌敏感度形成真正的品牌忠誠,低的品牌敏感度形成惰性的重復(fù)購買。

從服務(wù)品牌本身來說,消費(fèi)者對服務(wù)品牌敏感,或者是認(rèn)為品牌代表了質(zhì)量,帶來功能利益以外的情感利益和形象利益,或者認(rèn)為不能很好地對服務(wù)進(jìn)行區(qū)分、感覺購買風(fēng)險(xiǎn)。具體來說,消費(fèi)者服務(wù)品牌敏感的原因體現(xiàn)在:(1)服務(wù)質(zhì)量難以控制。對于服務(wù)業(yè)來說,品牌是消費(fèi)者感知無形服務(wù)的有形形式之一,服務(wù)品牌被認(rèn)為是一種品牌承諾,已成為服務(wù)質(zhì)量的象征,更是消費(fèi)者選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要標(biāo)準(zhǔn)。(2)服務(wù)效果無法預(yù)知。消費(fèi)者消費(fèi)服務(wù)后所獲得的利益很難被察覺,要經(jīng)過一段時(shí)間之后,消費(fèi)者才能察覺出服務(wù)利益的存在。服務(wù)品牌是服務(wù)企業(yè)信譽(yù)的象征,消費(fèi)者在購買決策過程中通過服務(wù)品牌的知名度與美譽(yù)度來衡量服務(wù)效果,服務(wù)品牌成為消費(fèi)者服務(wù)購買決策的依據(jù)。(3)消費(fèi)者購買服務(wù)品牌時(shí)信息不對稱。對于服務(wù)產(chǎn)品,消費(fèi)者在一開始就有很強(qiáng)的不可感知性,無法像購買實(shí)體產(chǎn)品一樣根據(jù)商品的外觀等有形特征進(jìn)行選擇。Degeratu 和 Rangaswamy 指出,當(dāng)交易發(fā)生在信息不對稱的雙方時(shí),消費(fèi)者會權(quán)衡搜尋成本和搜尋期望利益(expected benefits of search)。[2]如果搜尋成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于搜尋期望利益,則消費(fèi)者會選擇放棄對該產(chǎn)品屬性的進(jìn)一步搜尋,轉(zhuǎn)而直接推斷該產(chǎn)品的價(jià)值,而一個(gè)最常見的方法則是參考該產(chǎn)品的品牌知名度。(4)服務(wù)品牌轉(zhuǎn)換成本較高。一般情況下,服務(wù)的轉(zhuǎn)換成本要高于實(shí)體產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換成本。除了顧客感知的不確定性和市場結(jié)構(gòu)外,競爭的強(qiáng)度和諸如會員制、顧客俱樂部等忠誠度計(jì)劃也增加了感知的和實(shí)際的轉(zhuǎn)換成本。較高的轉(zhuǎn)換成本決定了消費(fèi)者在購買決策中對服務(wù)品牌更為敏感。

二、服務(wù)品牌敏感度與消費(fèi)者品牌選擇

品牌敏感概念的提出使得各國學(xué)者開始紛紛研究品牌名稱對消費(fèi)者購買決策的影響作用。消費(fèi)者的購買決策過程實(shí)際上是很復(fù)雜的,他們會依靠以前在大腦中留下的印象和外部環(huán)境因素來判斷產(chǎn)品,但是當(dāng)消費(fèi)者對產(chǎn)品各方面的信息都面臨不確定時(shí),則會傾向借助外在線索(extrinsic cues),[3]而品牌名稱就可以充當(dāng)這樣一個(gè)角色。[4]優(yōu)秀的品牌名稱能夠加強(qiáng)品牌認(rèn)知和品牌聯(lián)想。[5]郭曉凌認(rèn)為消費(fèi)者對服務(wù)品牌敏感,從根本上說是對品牌聯(lián)想敏感,[1]而消費(fèi)者的品牌認(rèn)知度和品牌聯(lián)想都影響其品牌選擇。因此,消費(fèi)者的品牌敏感度通過品牌認(rèn)知度和品牌聯(lián)想來影響其品牌選擇。

(一)通過消費(fèi)者的品牌認(rèn)知度影響品牌選擇

1.服務(wù)品牌敏感度影響消費(fèi)者的品牌認(rèn)知度。品牌認(rèn)知度是指消費(fèi)者對品牌的了解、記憶和識別程度。具體表現(xiàn)為消費(fèi)者在想到某一類別的產(chǎn)品時(shí),在腦海中想起或辨別某一品牌的程度。從理論上來說,影響消費(fèi)者品牌認(rèn)知度的因素既包括品牌自身的客觀因素,也包括消費(fèi)者的主觀因素。消費(fèi)者對服務(wù)品牌的認(rèn)知度主要取決于消費(fèi)者特征、服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者對服務(wù)的涉入程度。

消費(fèi)者特征主要包括消費(fèi)者的收入水平和所處的社會地位。收入一般不能導(dǎo)致購買行為的發(fā)生或解釋購買行為,收入水平影響消費(fèi)者對不同類別品牌的認(rèn)知度。且對于某一類產(chǎn)品,不同收入水平的消費(fèi)者對該類產(chǎn)品的品牌認(rèn)知程度不等。同一經(jīng)濟(jì)狀況或社會地位的消費(fèi)者在需求、偏好、價(jià)值觀念和行為模式上總會表現(xiàn)出某種共同之處,由此可推斷,同一經(jīng)濟(jì)狀況或社會地位的消費(fèi)者對同一類別品牌的認(rèn)知會表現(xiàn)出某些共同之處。服務(wù)質(zhì)量包括預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量,本文所講的服務(wù)質(zhì)量指感知服務(wù)質(zhì)量,是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。由于服務(wù)質(zhì)量難以標(biāo)準(zhǔn)化,消費(fèi)者在選擇服務(wù)產(chǎn)品時(shí)更關(guān)注品牌因素,消費(fèi)者感知到的服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響消費(fèi)者的品牌認(rèn)知度。消費(fèi)者的服務(wù)涉入程度描述了服務(wù)因?yàn)榕c消費(fèi)者的需求和價(jià)值觀念相關(guān)聯(lián)而在其心目中占據(jù)的地位,并引發(fā)不可觀察的動機(jī)和興趣(Aaker,David A.,1991)。[6]消費(fèi)者的服務(wù)涉入程度越高,其對服務(wù)品牌的認(rèn)知度越高。

扶貧感悟范文第5篇

【摘要】 探討實(shí)施超越患者期望，感動服務(wù)提升護(hù)理品質(zhì)的效果。

【關(guān)鍵詞】患者期望 感動服務(wù) 護(hù)理品質(zhì)

隨著社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量、效果、及時(shí)性、方便性提出了更高的要求，使病人在生理、心理上獲得滿足感和安全感，是護(hù)理服務(wù)的根本目標(biāo)[1]。我科室在2009年8月～2009年10月期間，對我科室住院患者“期望值”進(jìn)行了前期循證研究，總結(jié)了患者在醫(yī)療環(huán)境中期望集中于：方便、高效、安全、多元。針對患者上述問題，我科室在2009年11月～2010年4月間，以“超越患者期望，感動服務(wù)，提高護(hù)理品質(zhì)”為目標(biāo)，采取了一系列措施，取得了滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下：

1 超越患者期望，感動服務(wù)的概念

患者滿意，象征的是“患者期望與實(shí)際獲得之間的差距”，患者得到的比預(yù)期的少，患者就會感到不滿意，如患者得到比預(yù)期的多，患者就會感到滿意。

感動服務(wù)不是一種具體的方法，一種模式，而是一種理論，是先進(jìn)護(hù)理文化的重要組成部分，是有效的競爭手段[2]。感動服務(wù)是護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的提升，是建立在“普通話服務(wù)，微笑服務(wù)”等滿意服務(wù)基礎(chǔ)上的人性化互動服務(wù)，是超越病人期望值的創(chuàng)新服務(wù)，是人文醫(yī)學(xué)的本意，是建立良好醫(yī)患關(guān)系良方。

2 資料與方法

2.1臨床資料 對2009年11月～2010年4月在我科室住院的342名患者進(jìn)行“超越患者期望，感動服務(wù)”的護(hù)理，匯總出院時(shí)患者的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，與2008年9月～2009年5月337名出院患者的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行比較。

2.2方法

2.2.1提供個(gè)體化服務(wù)，架起護(hù)患溝通的橋梁 個(gè)體化服務(wù)是根據(jù)每位病人的心理想法、實(shí)際需求、長遠(yuǎn)利益、尊嚴(yán)體面所提供的有人情味的、超值的、驚喜的、特色的服務(wù)[3]。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，具體要做好以下幾方面的工作：（1）評估 評估病人現(xiàn)存的或潛在的健康問題；對疾病的認(rèn)知程度和生活依賴程度，并記錄在入院護(hù)理評估單上；（2）了解 我們要充分了解患者家庭、經(jīng)濟(jì)情況，了解病人最關(guān)心、最迫切需要解決的問題；（3）制定相應(yīng)的護(hù)理和健康教育計(jì)劃，使病人感到護(hù)士的關(guān)愛與尊重，從而解除其孤獨(dú)、焦慮、憂傷的心理，幫助病人樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2.2提供舒適護(hù)理，體現(xiàn)科室濃郁的文化氛圍 護(hù)理文化是以病人為中心，對人的生存意義和生存環(huán)境的珍視和關(guān)心，是人本精神、整體護(hù)理的具體實(shí)踐和應(yīng)用，是醫(yī)院文化中重要的組成部分。（1）病區(qū)內(nèi)設(shè)施處處體現(xiàn)“以人為本”滿足病人多層次需要?；颊呷朐汉螅釉\護(hù)士即刻熱情耐心接待，介紹環(huán)境，講解規(guī)章；病房內(nèi)還有形象生動、圖文并茂的展板，介紹病區(qū)概況、疾病知識、健康教育知識，體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員對患者的關(guān)愛。（2）護(hù)士的一言一行直接影響到病人對醫(yī)院的整體評價(jià)，為此我們在科室內(nèi)堅(jiān)持普通話服務(wù)，微笑服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過日常的“三基、三嚴(yán)”的教育，切實(shí)提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)。

2.2.3溫馨護(hù)理，體味親人般的呵護(hù) 我們在科室開展了“六多”服務(wù)。（1）多一份尊重 在與患者的語言交流中注意語氣柔和，禁用命令式口吻，禁止以床號稱呼患者。（2）多一聲問候 患者在住院期間做到來有迎聲，去有送聲，每天進(jìn)入病房提供護(hù)理服務(wù)時(shí)有親切問候聲，讓護(hù)理服務(wù)于患者開口前，使患者有安全感。（3）多一些理解 實(shí)施換位思考，滿足患者所需，利用護(hù)士交班時(shí)，進(jìn)行情景模擬，讓護(hù)士真切體會患者住院過程中的不便之處，真正做到想病人所想。（4）多一些耐心 與病人交談時(shí)采用開放式交流技巧，對病人提問有問必答，有答必詳，定期召開公休座談會，傾聽病人心聲，及時(shí)了解患者的需求及建議，不斷改進(jìn)護(hù)理工作。（5）多一份關(guān)心 在科室內(nèi)推行一針準(zhǔn)制度，減少病人痛苦，加強(qiáng)巡視病房，善于觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，滿足患者的需要。（6）多一份幫助 護(hù)理人員無論是否當(dāng)班，只要遇到需要幫助的患者與家屬，都要熱情伸出手，患者的需要就是我們服務(wù)的內(nèi)容。

3 效果

3.1提升服務(wù)品質(zhì)前后患者對護(hù)理工作的滿意度。見表1。

表1 提升護(hù)理品質(zhì)前后患者對護(hù)理工作滿意度比較 例(%)

注：x2=4.23，P=0.043.

3.2積極地溝通使護(hù)患達(dá)成充分的理解信任，安全感增加。

4 體會

“超越患者期望，感動服務(wù)，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)”的活動，創(chuàng)建了和諧的護(hù)患關(guān)系，增加了護(hù)士間的合作意識，提高了護(hù)士對護(hù)理專業(yè)的認(rèn)識。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]許佩珍.提倡感受型服務(wù)對改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的作用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2009，(10):65.