前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文，相信會(huì)為您的寫作帶來(lái)幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文第1篇

選擇兒科作為兒科績(jī)效改革試點(diǎn)，兒科是綜合兒內(nèi)科，包括新生兒重癥監(jiān)護(hù)病區(qū)（20張床）、普兒住院治療病區(qū)（30張床）、普兒康復(fù)治療病區(qū)（20張床）和兒童腦癱康復(fù)中心。設(shè)置2個(gè)護(hù)理單元，護(hù)士長(zhǎng)2名，護(hù)理人員42名，其中N0級(jí)10名，N1級(jí)4名，N2級(jí)13名，N3級(jí)15名；其他護(hù)理崗位（保障、輔助、器械）6名；全部為大專以上學(xué)歷；中級(jí)職稱5名，護(hù)士14名，護(hù)師25名，其中初級(jí)護(hù)師12名。依據(jù)護(hù)理部指示精神落實(shí)崗位責(zé)任制，根據(jù)科室情況進(jìn)行調(diào)研并科學(xué)配置崗位，挖掘護(hù)士潛能，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，績(jī)效工資向臨床倒班、技術(shù)難度高的崗位傾斜，激發(fā)各級(jí)護(hù)士的工作熱情，提高了護(hù)理質(zhì)量，使護(hù)理服務(wù)滿意率逐年上升。

2方法

2.1崗位調(diào)研與配置

認(rèn)真學(xué)習(xí)各級(jí)文件精神，召開護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控組長(zhǎng)、責(zé)任組長(zhǎng)、高年資護(hù)士代表、低年資護(hù)士代表、夜班護(hù)士代表座談會(huì)，向代表們傳達(dá)各級(jí)指示精神，說(shuō)明開展崗位競(jìng)聘與績(jī)效管理必要性，廣泛收集信息，設(shè)定責(zé)任護(hù)士崗位、輔助崗位、保障崗位和晚夜班崗位，重新制定崗位職責(zé)、各班次周日程，改革護(hù)士績(jī)效方案，于2012年7月試運(yùn)行，執(zhí)行過(guò)程中多次進(jìn)行微調(diào)、完善，使之更具有科學(xué)性、實(shí)用性，每月績(jī)效考評(píng)情況向全體護(hù)士公示，考評(píng)存在疑問(wèn)者及時(shí)溝通、核實(shí)并糾正，全面體現(xiàn)公平、公正、公開原則。

2.2績(jī)效分配模塊

2.2.1設(shè)立特殊崗位獎(jiǎng)勵(lì)

兒科設(shè)有NICU、PICU，監(jiān)護(hù)室均為無(wú)陪病人，病人病情重且病情變化快，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)高，工作量大，技術(shù)難度大，?？菩詮?qiáng)，且監(jiān)護(hù)室護(hù)士需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考核、準(zhǔn)入上崗。為了鼓勵(lì)全體護(hù)士學(xué)習(xí)和工作積極性，提高護(hù)士責(zé)任心，并體現(xiàn)多勞多得，特取總績(jī)效獎(jiǎng)的5%設(shè)立特殊崗位獎(jiǎng)勵(lì)，并按工作量取酬。

2.2.2最低保障績(jī)效

依據(jù)醫(yī)院經(jīng)管核算要求，為了縮小護(hù)士長(zhǎng)、高年資護(hù)士與低年資護(hù)士績(jī)效分配差距，不管護(hù)士年資高低、應(yīng)得績(jī)效百分比如何，一律遵循醫(yī)院提出每人每月取院平均績(jī)效的40%作為最低保障，大大縮小了績(jī)效分配差距，提高了低年資護(hù)士績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。

2.2.3職務(wù)系數(shù)

為鼓勵(lì)工作能力強(qiáng)，在關(guān)鍵、重要崗位上發(fā)揮重要作用的護(hù)士，實(shí)行竟?fàn)幧蠉?，并設(shè)定職務(wù)系數(shù)，以科平均績(jī)效為基數(shù)1，責(zé)任組長(zhǎng)為0.2，質(zhì)控護(hù)士為0.1，感染控制護(hù)士為0.1，門診輸液組長(zhǎng)為0.1。

2.2.4崗位系數(shù)

按照護(hù)理部《護(hù)理人員崗位管理規(guī)范》，根據(jù)科室護(hù)士使用狀況，結(jié)合職稱、工作閱力、專業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平、崗位技術(shù)能力、人員資質(zhì)等情況將護(hù)理人員分為N0級(jí)護(hù)士、N1級(jí)護(hù)士、N2級(jí)護(hù)士和N3級(jí)護(hù)士護(hù)理崗位，實(shí)行按需設(shè)崗位、以崗擇人、以崗定薪、競(jìng)爭(zhēng)上崗，并結(jié)合護(hù)理部《護(hù)理人員薪酬分配方案》，除外以上三個(gè)模塊后績(jī)效的40%定為崗位系數(shù)，執(zhí)行護(hù)理部對(duì)護(hù)理人員崗位系數(shù)規(guī)定，護(hù)士長(zhǎng)1.3，N3護(hù)士1.2，N2護(hù)士1.0，N1護(hù)士0.8，N0護(hù)士根據(jù)獨(dú)立完成工作情況設(shè)定為0.4。

2.2.5工作績(jī)效

除外以上四個(gè)模塊后剩余績(jī)效為工作績(jī)效，采用百分制，按護(hù)理管理（20分）、護(hù)理訓(xùn)練（25分）、護(hù)理服務(wù)（25分）、護(hù)理質(zhì)量（30分）四個(gè)方面制定兒科護(hù)士考評(píng)細(xì)則。考評(píng)內(nèi)容包括勞動(dòng)紀(jì)律、出勤、護(hù)理服務(wù)滿意度、護(hù)理投訴、護(hù)理差錯(cuò)及事故、院科兩級(jí)授課、護(hù)理教學(xué)、論文刊登、各項(xiàng)考核達(dá)標(biāo)情況、完成各項(xiàng)護(hù)理工作情況、各類質(zhì)量檢測(cè)情況等；晚夜班、帶班組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士有加分。由考評(píng)小組成員對(duì)照《護(hù)士績(jī)效考評(píng)細(xì)則》，每月5日前對(duì)上月工作情況進(jìn)行考核，同一崗位執(zhí)行相同考核標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)院網(wǎng)發(fā)至個(gè)人郵箱核對(duì)，體現(xiàn)公平、公正、公開。

2.3評(píng)先評(píng)優(yōu)

綜合全年12個(gè)月的工作績(jī)效考評(píng)成績(jī)，及全年完成大項(xiàng)任務(wù)或活動(dòng)成績(jī)，結(jié)合醫(yī)院評(píng)功評(píng)獎(jiǎng)、優(yōu)秀護(hù)士指標(biāo)，優(yōu)先選擇量化分值高的護(hù)士為獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象，優(yōu)先考慮晉升晉職或選派進(jìn)修深造等等。

3評(píng)價(jià)方法與效果

3.1改革前后績(jī)效評(píng)價(jià)

采用回顧性方法對(duì)2013年1月至12月護(hù)士績(jī)效發(fā)放情況與2011年1月至12月護(hù)士績(jī)效發(fā)放情況進(jìn)行比較，比較護(hù)士之間績(jī)效差距，比較同數(shù)額總績(jī)效情況下各級(jí)護(hù)士績(jī)效，比較同期護(hù)士績(jī)效分配情況。結(jié)果：同崗位護(hù)士不論年資高低，績(jī)效差距由原來(lái)的幾百元縮小至幾十元；晚夜班崗位高于保障等崗位，重癥監(jiān)護(hù)崗位高于普通崗位；同一次績(jī)效總額同時(shí)用2種方法計(jì)算，改革后計(jì)算方法，護(hù)士長(zhǎng)、高年資護(hù)士與低年資護(hù)士之間績(jī)效差距明顯減小（約40%），低年資護(hù)士績(jī)效明顯提升。

3.2護(hù)士工作滿意度評(píng)價(jià)

采用回顧性方法對(duì)2013年、2014年1月至12月護(hù)理服務(wù)滿意度進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，應(yīng)用卡方檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析比較。

3.3護(hù)理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)

以國(guó)家衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》[3]和《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》[4]為指南，結(jié)合護(hù)理部質(zhì)量工作檢查11項(xiàng)表單內(nèi)容對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，包括病區(qū)安全管理合格率、基礎(chǔ)護(hù)理合格率、特一級(jí)護(hù)理合格率、責(zé)任制整體護(hù)理合格率等。結(jié)果：績(jī)效管理改革后，護(hù)士責(zé)任心明顯增強(qiáng)，護(hù)士之間關(guān)系融洽，協(xié)作精神好。并且在完成各項(xiàng)護(hù)理工作過(guò)程中嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，使護(hù)理工作質(zhì)量全年全院排名由第13名上升到第4名，院級(jí)檢查護(hù)理缺陷由全年18項(xiàng)下降至11項(xiàng)，各項(xiàng)表單檢測(cè)合格率均達(dá)標(biāo)，重點(diǎn)缺陷由全年5項(xiàng)減少至2項(xiàng)。

4討論

4.1績(jī)效分配傾向高風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)難度大的崗位，降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高了護(hù)士滿意度

公平理論[5]認(rèn)為，滿意度取決于個(gè)人獲得報(bào)酬與擁有相似工作的他人工作貢獻(xiàn)和回報(bào)相互比較。護(hù)士對(duì)薪酬的滿意度直接影響其工作積極性，也影響護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性。兒科新生兒重癥監(jiān)護(hù)病區(qū)成立后，護(hù)士績(jī)效分配一直沿用以前方案取酬，在績(jī)效上沒(méi)有明顯體現(xiàn)監(jiān)護(hù)工作的薪酬，使得一部分護(hù)士不愿擔(dān)任重癥監(jiān)護(hù)室工作，科內(nèi)輪崗難度大。改革后，取總績(jī)效的5%設(shè)為特殊崗位獎(jiǎng)勵(lì)，每月隨總績(jī)效的不同獎(jiǎng)勵(lì)不同（經(jīng)測(cè)算，總績(jī)效與重癥監(jiān)護(hù)病區(qū)收容成正比關(guān)系）。方案調(diào)整后向高風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)難度大的崗位傾斜，體現(xiàn)了特殊崗位護(hù)士的責(zé)、權(quán)、利，調(diào)動(dòng)了重癥監(jiān)護(hù)病區(qū)護(hù)士的工作積極性，對(duì)科內(nèi)班次的調(diào)整人人積極配合，具有很強(qiáng)的責(zé)任心和主人翁精神，降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)調(diào)研，護(hù)士對(duì)改革后薪酬分配方案積極響應(yīng)，并表現(xiàn)出很高的工作熱情。

4.2落實(shí)崗位責(zé)任制，按崗取酬，提高了護(hù)理質(zhì)量，提高了護(hù)理服務(wù)滿意度

績(jī)效考核以崗位為對(duì)象，取替了以人為對(duì)象的傳統(tǒng)模式，使績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更加客觀、易測(cè)，可操作性強(qiáng)，使護(hù)士薪酬分配比例更加合理[6]。楊志成等[7]認(rèn)為，崗位等級(jí)工資順應(yīng)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，激活了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增強(qiáng)了員工的責(zé)任心，極大地發(fā)揮了護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性和工作積極性。兒科績(jī)效改革后，績(jī)效分配傾向晚夜班、傾向于勞動(dòng)強(qiáng)度大風(fēng)險(xiǎn)高的重癥監(jiān)護(hù)崗位，實(shí)行同一崗位相同考核標(biāo)準(zhǔn)，使低年資工作能力強(qiáng)的護(hù)士也能享受多勞多得、優(yōu)工優(yōu)酬。同時(shí)，同年資夜班崗位、重癥監(jiān)護(hù)室崗位的護(hù)士績(jī)效高于普通崗位、保障崗位。并且績(jī)效分配與臨床護(hù)士護(hù)理質(zhì)量緊密結(jié)合，將過(guò)去“要我做質(zhì)量”的被動(dòng)行為變?yōu)椤拔乙鲑|(zhì)量”的主動(dòng)行為模式，使護(hù)士的質(zhì)量意識(shí)增加，為確保病人安全奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，使護(hù)理缺陷發(fā)生率逐年下降，護(hù)理服務(wù)滿意率明顯上升，提名表?yè)P(yáng)護(hù)士的家長(zhǎng)也明顯增加。

4.3績(jī)效分配改革后，積極推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作

服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文第2篇

農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療預(yù)防保健網(wǎng)是一個(gè)整體的網(wǎng)絡(luò)，而縣、鄉(xiāng)、村衛(wèi)生機(jī)構(gòu)組織體系的形成和功能的落實(shí)首先體現(xiàn)在三級(jí)網(wǎng)之間的協(xié)調(diào)和管理機(jī)制上[1]。縣鄉(xiāng)村一體化管理模式是海南省結(jié)合自身特色，在鄉(xiāng)村一體化管理的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升的農(nóng)村衛(wèi)生管理模式。本研究通過(guò)對(duì)海南省7個(gè)縣級(jí)人民醫(yī)院，26所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和24所村衛(wèi)生室進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，對(duì)43名高級(jí)衛(wèi)生管理者進(jìn)行專家咨詢，分析縣鄉(xiāng)村一體化實(shí)施效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為有關(guān)部門提供政策建議。

1調(diào)查對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象

采用隨機(jī)抽樣方法抽取海南省7個(gè)縣的農(nóng)村居民進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。本次共發(fā)放問(wèn)卷467份，回收問(wèn)卷464份，經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，有效問(wèn)卷為464份，有效率為99.35%。對(duì)縣衛(wèi)生局分管領(lǐng)導(dǎo)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長(zhǎng)和醫(yī)生進(jìn)行深度訪談。

1.2調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容包括農(nóng)村居民的基本情況、對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室的滿意度、醫(yī)生的信任度和對(duì)一體化的認(rèn)知度等。

1.3調(diào)查質(zhì)量控制

本次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)方案，采取統(tǒng)一的調(diào)查問(wèn)卷及方法，由課題負(fù)責(zé)人對(duì)調(diào)查員進(jìn)行培訓(xùn)，確保調(diào)查質(zhì)量。問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放，當(dāng)場(chǎng)回收，并檢查有無(wú)缺項(xiàng)或漏項(xiàng)。

1.4統(tǒng)計(jì)分析方法

利用EpiData軟件錄入數(shù)據(jù)，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)校對(duì)，采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2結(jié)果

2.1農(nóng)村居民的基本情況464名農(nóng)村居民調(diào)查中性別為男性占56.53%，女性占43.47%；年齡結(jié)構(gòu)中56歲以上占21.34%，36歲至56歲占43.32%，36歲至23歲占35.34%；文化程度中沒(méi)上過(guò)學(xué)占9.7%，小學(xué)占18.97%，初中占41.81%，高中及以上占24.57%；職業(yè)中在家務(wù)農(nóng)占56.03%，個(gè)體戶占13.79%，外出打工返鄉(xiāng)占3.23%，其他占26.94%；家庭經(jīng)濟(jì)狀況中，貧困（年純收入低于1000元）占23.92%，一般（年純收入1000-3000元）占73.49%，富裕（年純收入3000元以上）占2.59%；醫(yī)療救助對(duì)象占21.55%，參加新農(nóng)合占91.18%。

2.2居民對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)滿意度調(diào)查

居民對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院滿意度發(fā)現(xiàn)總體上反映為滿意，各組別均超過(guò)了80%以上，滿意度與居民的性別、年齡、文化程度之間差異無(wú)顯著性（>0.05）

2.3居民對(duì)就診單位設(shè)施和環(huán)境評(píng)價(jià)

居民對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院診療設(shè)施和環(huán)境評(píng)價(jià)總體上表現(xiàn)為一般和好評(píng)，年齡越大評(píng)價(jià)越高，文化程度越高評(píng)價(jià)越低，不同年齡和不同文化程度間有顯著性差異（2=23.61，=0.003，2=44.23，=0.000），其他組別無(wú)顯著性差異。

2.4居民對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)生信用度分析

居民對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)生的信用度的總體上反映為滿意，不同組別之間居民對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的信任度在60%左右，信任度隨著年齡的增長(zhǎng)而增加，隨著文化程度的提高而降低。不同文化程度居民的滿意度有顯著性差異（2=20.086，=0.010），其他組別無(wú)顯著性差異。

2.5居民評(píng)價(jià)村衛(wèi)生室常見病診治能力的分析

村衛(wèi)生室能否滿足常見病的治療結(jié)果顯示，66%-78%的居民認(rèn)為基本能夠滿足常見病的治療，各組別之間無(wú)顯著性差異（>0.05）

3討論

3.1居民對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院滿意度總體較好

調(diào)查顯示，海南省農(nóng)村居民對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)滿意度，就診環(huán)境滿意度均較高，村衛(wèi)生室基本能夠滿足居民常見病和多發(fā)病的診療需要。主要是由于新醫(yī)改方案出臺(tái)后，明確了將建立健全基層醫(yī)療衛(wèi)生體系為工作重點(diǎn)的目標(biāo)后，政府對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和基本醫(yī)療設(shè)備投入加大，就醫(yī)環(huán)境和診療設(shè)施有了極大的改善。同時(shí)，海南省縣鄉(xiāng)村一體化管理的提出也加強(qiáng)了省級(jí)和地方政府間的溝通，從政府的層面上加強(qiáng)了對(duì)鄉(xiāng)村兩級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理。從行政管理上來(lái)看，縣鄉(xiāng)村一體化管理通過(guò)縮減行政層次提高了辦事效率，體現(xiàn)了高效節(jié)能的行政管理服務(wù)體系。從業(yè)務(wù)管理上來(lái)看，縣鄉(xiāng)村一體化管理將縣級(jí)和市級(jí)醫(yī)院充分發(fā)揮了三級(jí)網(wǎng)絡(luò)的龍頭，將鄉(xiāng)村兩級(jí)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和扶持落實(shí)到到位，有效的促進(jìn)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室的診療水平，健全了村衛(wèi)生室網(wǎng)底功能，防保工作得到有效落實(shí)[2]。

3.2滿意度受文化程度和年齡的影響較大

從不同年齡組和不同文化程度上來(lái)看，年齡越大評(píng)價(jià)越高，而隨著文化程度的提高評(píng)價(jià)下降。說(shuō)明了居民對(duì)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的要求受年齡和文化程度影響較大。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民文化程度也將不斷提高，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的要求也更高，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的診療設(shè)施及服務(wù)水平仍有待提高。特別是最近幾年由于農(nóng)業(yè)稅的減免，越來(lái)越多外出務(wù)工的青壯年返鄉(xiāng)務(wù)農(nóng)，而這部分居民相對(duì)文化層次高，也接觸了更多的城市文明，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也相對(duì)年長(zhǎng)者和從未外出的農(nóng)村居民更高。因此，對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的建設(shè)不應(yīng)僅僅停留在基礎(chǔ)設(shè)施和診療設(shè)備的投入，還應(yīng)加大對(duì)人才的培養(yǎng)?；鶎俞t(yī)療隊(duì)伍不穩(wěn)定，知識(shí)老化，人才缺乏，是目前制約和影響鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的最主要的因素之一，加大對(duì)農(nóng)村基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)人才培養(yǎng)和建設(shè)應(yīng)是現(xiàn)階段的主要工作重點(diǎn)。

3.3居民對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)生的信任度不高

隨著文化程度越高信任度越低，文化層次越高對(duì)診療服務(wù)的期望值也越高，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的要求也越高。其次，信任度還受年齡的影響，年齡越大對(duì)信任度越高，56歲以上居民信任度相對(duì)較高，信任達(dá)到72.04%，表示很信任的則僅有6.45%，36歲以下居民僅有55.56%是表示信任的。由此可見，整體上居民對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)生的信任度還有待提高，特別是青壯年。然而，年齡和文化程度存在相關(guān)性，一般情況在56歲以上居民屬于初中以下學(xué)歷，文化程度是影響信任度的最主要因素。

3.4居民認(rèn)為村衛(wèi)生室基本能夠滿足常見病診治的需要

調(diào)查顯示，各維度中認(rèn)為基本滿足的均在70%以上，說(shuō)明大多數(shù)居民認(rèn)為村衛(wèi)生室的滿意度較高。村衛(wèi)生室診療能力的提高除了診療設(shè)備的完善外，最主要原因的是實(shí)施一體化管理后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對(duì)村衛(wèi)生室業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)加強(qiáng)了，每月定期對(duì)村醫(yī)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，特別是在落實(shí)公共衛(wèi)生知識(shí)技能的培訓(xùn)方面力度加大了。在對(duì)村醫(yī)的訪談中發(fā)現(xiàn)，大部分村醫(yī)認(rèn)為通過(guò)參加培訓(xùn)，有效的提高他們的業(yè)務(wù)水平，以前不能診治的疾病現(xiàn)在可以治療了，也有能力更快更好的進(jìn)行轉(zhuǎn)診工作，居民的滿意度和信任度也比以前提高了。

4建議

海南省縣鄉(xiāng)村一體化管理有效地優(yōu)化了鄉(xiāng)村兩級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的衛(wèi)生資源，并且同國(guó)內(nèi)其他地區(qū)不同的是將縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行了合理地整合，優(yōu)化了資源配置，促進(jìn)了縣鄉(xiāng)村三級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的有效鏈接與聯(lián)動(dòng)[3]。同時(shí)規(guī)范了鄉(xiāng)村兩級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行醫(yī)秩序，有效避免了基層醫(yī)療市場(chǎng)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，居民對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)滿意度較高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了較大的提高，但要進(jìn)一步提高農(nóng)村居民滿意度和信任度，全面提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)加強(qiáng)以下幾項(xiàng)措施：#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

4.1加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)村兩級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的幫扶力度

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院是三級(jí)衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)的樞紐，是銜接、落實(shí)縣級(jí)和村級(jí)衛(wèi)生工作任務(wù)的重要渠道；村衛(wèi)生室是網(wǎng)底，是落實(shí)廣大農(nóng)村居民公共衛(wèi)生工作的第一道關(guān)口，加強(qiáng)和完善鄉(xiāng)村兩級(jí)的建設(shè)才有可能有效發(fā)揮農(nóng)村三級(jí)衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)功能。隨著新醫(yī)改政策的不斷深化，鄉(xiāng)村兩級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施和診療設(shè)備配置已經(jīng)基本完善，但是診療技術(shù)水平仍有待提高，政府要加大對(duì)鄉(xiāng)村兩級(jí)的幫扶工作，從根源上提高鄉(xiāng)村兩級(jí)的服務(wù)能力。由于目前的幫扶制度監(jiān)督機(jī)制不健全，流于形式，應(yīng)建立一種長(zhǎng)期可持續(xù)的幫扶制度和監(jiān)督方案，落實(shí)真正意義上的幫扶制度，做到幫扶到位，落實(shí)責(zé)任到人。幫扶的形式可采用“一對(duì)一”的形式，例如縣醫(yī)院、縣防疫站、縣藥品監(jiān)督管理局選派一個(gè)醫(yī)生針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院某一個(gè)醫(yī)生的指導(dǎo)，針對(duì)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)，幫扶結(jié)束后對(duì)其進(jìn)行考核，做到幫扶對(duì)象有實(shí)質(zhì)性的提高，幫扶的項(xiàng)目能夠順利開展。

4.2加強(qiáng)基層醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育工作

由于鄉(xiāng)村兩級(jí)的醫(yī)務(wù)人員學(xué)歷普遍不高，而對(duì)醫(yī)學(xué)的認(rèn)識(shí)也是一個(gè)不斷深化的過(guò)程，加之疾病發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸的復(fù)雜性決定了醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)、高責(zé)任、高壓力性。因此，對(duì)于加強(qiáng)基層醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育工作顯得尤為重要。政府應(yīng)當(dāng)加大培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的補(bǔ)償力度，鼓勵(lì)基層醫(yī)務(wù)人員到上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí)，每年保證每所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院有一名骨干到上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)修，定期對(duì)進(jìn)修人員進(jìn)行考核和制定獎(jiǎng)賞措施，建立學(xué)分制，學(xué)分與年終績(jī)效考核掛鉤，以促進(jìn)學(xué)習(xí)的積極性。通過(guò)堅(jiān)持長(zhǎng)期的繼續(xù)教育制度，使得基層醫(yī)務(wù)人員知識(shí)體系得到不斷的更新，診療技能不斷的提高，切實(shí)滿足居民的就醫(yī)需要，以提高居民對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度。

4.3提高基層醫(yī)務(wù)人員待遇

人才匱乏是影響診療水平、居民滿意度和信任度的重要因素，要全面提高醫(yī)療質(zhì)量核心是人力資源的建設(shè)?；鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)吸引不了人才，留不住人才已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，究其原因還是待遇太低[4]。因此，政府要加大對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的補(bǔ)償力度。目前，海南省大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員收入的60-80%由政府撥款，剩下的靠提供醫(yī)療服務(wù)來(lái)補(bǔ)償。但是，由于受經(jīng)濟(jì)條件限制，農(nóng)村地區(qū)居民消費(fèi)能力有限，難以通過(guò)提供醫(yī)療服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)收入，醫(yī)務(wù)人員的收入偏低，難以維持正常的生活所需。本文認(rèn)為政府應(yīng)對(duì)農(nóng)村地區(qū)建立地區(qū)補(bǔ)助，保證基層醫(yī)務(wù)人員的收入。特別是村醫(yī)隊(duì)伍的穩(wěn)定更應(yīng)該格外關(guān)注。目前，村醫(yī)按照全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)給予300元每月的生活補(bǔ)助，但是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的村醫(yī)認(rèn)為補(bǔ)償意義不大，主要是靠業(yè)務(wù)收入，而貧困地區(qū)的村醫(yī)認(rèn)為補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低，難以維持生計(jì)，必須通過(guò)務(wù)農(nóng)來(lái)彌補(bǔ)收入。因此，在制定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)充分考慮到地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度有所區(qū)別，不能一刀切。另外，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，基層醫(yī)務(wù)人員的住房問(wèn)題令人擔(dān)憂，許多結(jié)婚后的醫(yī)務(wù)人員也僅僅有單間宿舍，住房條件差，甚至住的是向村民租用的民房。政府應(yīng)當(dāng)出資建筑政府廉租房或是經(jīng)濟(jì)適用房，將醫(yī)務(wù)人員的住房納入地方保障性住房建設(shè)中，以便解決其最根本的需要[5]。只有將職工的待遇提高了，基本生活條件滿足了，才能夠真正實(shí)現(xiàn)“以待遇留人，以感情留人”，解決基層人才匱乏的根本問(wèn)題。

服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文第3篇

關(guān)鍵詞：公共自行車系統(tǒng)；滿意度；層次分析法；模糊綜合評(píng)價(jià)

隨著城市化進(jìn)程的加快，越來(lái)越多的居民選擇私家車作為出行工具，這就導(dǎo)致了道路堵塞、環(huán)境惡化等一系列問(wèn)題。公共自行車作為不消耗能源、無(wú)污染綠色交通工具，成為城市公交之間銜接的重要交通工具，在城市短途出行中有著公交車與私家車無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)：首先，自行車可彌補(bǔ)城市公共交通線路密度不足的缺陷；同時(shí)可限制城市的汽車流量，減少汽車污染；還能促進(jìn)節(jié)能減排，實(shí)現(xiàn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。在我國(guó)，杭州市于2008年率先推行公共自行車系統(tǒng)，北京、上海、武漢等大城市以及臺(tái)灣地區(qū)隨后也在公共自行車系統(tǒng)方面進(jìn)行了積極探索。

一、PBS滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)評(píng)價(jià)目的與構(gòu)建指標(biāo)體系相關(guān)原則，并在回顧國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本文從技術(shù)性能、服務(wù)水平與社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益3個(gè)準(zhǔn)則層面，整理得到12個(gè)影響居民使用公共自行車滿意度感知的因素。運(yùn)用以下幾個(gè)具體的指標(biāo)表示。

1. 技術(shù)性能指標(biāo)A1：主要包括租車可獲得性X1、公共自行車自身質(zhì)量X2、騎行舒適度X3、租還車速度X4四方面。

2. 服務(wù)水平指標(biāo)A2：主要包括辦租借卡的便利性X5、服務(wù)咨詢熱線X6、投訴處理情況與服務(wù)態(tài)度X7、查詢機(jī)的操作X8這四個(gè)方面。

3. 社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)A3：主要包括網(wǎng)點(diǎn)分布與數(shù)量X9、與公交車轉(zhuǎn)乘的銜接度X10、可免費(fèi)使用時(shí)間X11、延遲還車的付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)X12這四方面來(lái)表示。

二、AHP確定權(quán)重

多目標(biāo)評(píng)價(jià)決策中的權(quán)重指每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)程度，它反映了各指標(biāo)在評(píng)價(jià)對(duì)象中價(jià)值地位的系數(shù)，不同權(quán)重將導(dǎo)致不同評(píng)價(jià)結(jié)果。本文選擇目前使用較廣的層次分析法，該方法對(duì)各指標(biāo)之間重要程度的分析可信度較大，具有堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

（一）構(gòu)造層次分析結(jié)構(gòu)

層次分析法將決策問(wèn)題的有關(guān)元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，用一定的標(biāo)度對(duì)人的主觀判斷進(jìn)行客觀量化，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定量分析和定性分析。

本文將指標(biāo)體系三個(gè)不同層次，同一層次的元素作為準(zhǔn)則對(duì)下一層次的元素起支配作用。頂層為目標(biāo)層，表示決策者所要達(dá)到的目標(biāo)；第二層為技術(shù)性能、服務(wù)水平、社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益三個(gè)準(zhǔn)則層，表示衡量是否達(dá)到目標(biāo)的判斷準(zhǔn)則；最后一層為指標(biāo)層，是選用解決問(wèn)題的各種措施、決策、或方案等。

（二）構(gòu)造判斷矩陣并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)

判斷矩陣是層次分析法的基本信息，也是進(jìn)行相對(duì)重要度計(jì)算的重要依據(jù)。在層次結(jié)構(gòu)中，對(duì)于從屬于上一層某因素的同一層諸因素進(jìn)行兩兩比較，比較其對(duì)于上一層要素的重要程度。并按事前規(guī)定的標(biāo)度定量化，構(gòu)成判斷矩陣。

根據(jù)判斷矩陣，計(jì)算對(duì)于上一層某元素而言，本層次與之有聯(lián)系的元素重要性的權(quán)重值W。首先以求二級(jí)指標(biāo)（準(zhǔn)則層）相對(duì)于一級(jí)指標(biāo)（目標(biāo)層）為例。

1. 計(jì)算判斷矩陣O每一行元素的乘積Mi

綜上所述，可求出三級(jí)指標(biāo)相對(duì)于相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)相對(duì)于一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，如表1所示。

三、多層次模糊綜合評(píng)判

盡管將PBS分成了技術(shù)水平、服務(wù)水平、社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益水平，但三者不可避免要互相影響。所以整個(gè)評(píng)價(jià)體系具有模糊性，為了便于定量描述各影響因素對(duì)PBC滿意度的作用，本文采用模糊綜合評(píng)價(jià)方法來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（一）確定評(píng)價(jià)指標(biāo)和隸屬度

本文以鎮(zhèn)江市京口區(qū)與潤(rùn)州區(qū)的公共自行車系統(tǒng)為目標(biāo)，通過(guò)對(duì)公共自行車使用群體的直接調(diào)研，了解鎮(zhèn)江市公共自行車系統(tǒng)的使用滿意度。

采用隨機(jī)抽樣的方法展開滿意度調(diào)查，根據(jù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，每一個(gè)被評(píng)價(jià)對(duì)象確定了從評(píng)價(jià)指標(biāo)X到評(píng)價(jià)等級(jí)V的模糊關(guān)系R，即得到鎮(zhèn)江市京口區(qū)和潤(rùn)州區(qū)的公共自行車系統(tǒng)的每個(gè)因素相對(duì)于五個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)的百分比率，它是一個(gè)矩陣：R=（rij）m×n。其中rij表示因素Xi能被評(píng)為等級(jí)Vj的隸屬度。

（二）多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

R中不同的行反映了某個(gè)被評(píng)價(jià)物從不同的單因素對(duì)各等級(jí)模糊子集V的隸屬程度。根據(jù)得到的模糊隸屬度矩陣R，用權(quán)重向量W（見表1）將不同的行進(jìn)行綜合，就可得到模糊評(píng)價(jià)結(jié)果向量B，又稱決策集。即B=W*R（*為算子符號(hào)）。

（三）評(píng)價(jià)結(jié)果向量單值化

本文需要對(duì)京口區(qū)的公共自行車系統(tǒng)與潤(rùn)州區(qū)的做綜合評(píng)價(jià)并比較，所以考慮模糊向量單值化方法，對(duì)各等級(jí)賦予一定的分值（等級(jí)由高到低，分值需間距相等），然后用B中對(duì)應(yīng)的隸屬度將分值加權(quán)求平均，得到一個(gè)點(diǎn)值以便于比較。即：

C=

本文分為五個(gè)等級(jí)，依次賦予分值100、90、80、70、60，則京口區(qū)的模糊向量可單值化為：C京= 87.88。

同理，C潤(rùn)=87.49。顯然，京口區(qū)的PBC整體滿意度優(yōu)于潤(rùn)州區(qū)。

根據(jù)上面的分析，同理可得兩個(gè)區(qū)PBC的技術(shù)性能、服務(wù)水平、社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益方面的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)值（見表4）。

（四）分析小結(jié)

根據(jù)PBS使用者滿意度調(diào)朔蠢。以及上文對(duì)PBS整體滿意度的分析，得出鎮(zhèn)江市PBS滿意度具體改進(jìn)措施。

1. 從技術(shù)性能方面來(lái)看，京口區(qū)使用者滿意度優(yōu)于潤(rùn)州區(qū)。結(jié)合問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)，兩轄區(qū)使用者在騎行舒適度方面滿意度都偏低，說(shuō)明在自行車舒適度方面兩轄區(qū)需要很大改進(jìn)；在車身質(zhì)量方面，潤(rùn)州區(qū)需要在自行車的質(zhì)量上做出適當(dāng)改進(jìn)，比如及時(shí)更新掉破舊或損壞的自行車。

2. 從服務(wù)水平方面來(lái)看，對(duì)照兩轄區(qū)的指標(biāo)隸屬度（表2、3），可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)水平整體滿意度都不低，服務(wù)咨詢熱線與查詢機(jī)的便捷性、多功能性這兩個(gè)方面還需要改善。

3. 從社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益方面來(lái)看，對(duì)照兩轄區(qū)的指標(biāo)隸屬度（表2、3），京口區(qū)公共自行車網(wǎng)點(diǎn)的分布與數(shù)量滿意度偏低，8%的使用者較不滿意。

總體來(lái)看，京口區(qū)的公共自行車系統(tǒng)整體滿意度優(yōu)于潤(rùn)州區(qū)，不過(guò)兩轄區(qū)都有需要改進(jìn)的地方。

四、結(jié)論與展望

本文分析了構(gòu)建公共自行車系統(tǒng)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的原則，在此基礎(chǔ)上提出了一套指標(biāo)體系，并運(yùn)用層次分析法與模糊綜合評(píng)價(jià)法相結(jié)合的多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)法建立了評(píng)價(jià)模型，結(jié)合鎮(zhèn)江市PBS滿意度進(jìn)行分析，得到評(píng)價(jià)樣本的一級(jí)及二級(jí)指標(biāo)滿意度水平排序，根據(jù)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，分別得出鎮(zhèn)江市京口區(qū)與潤(rùn)州區(qū)的PBC改進(jìn)方案。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉璐，李楊，徐國(guó)虎.武漢市公共自行車服務(wù)滿意度實(shí)證研究[J].經(jīng)濟(jì)與管理，2011（05）.

[2]潘海嘯，麥賢敏，等.公共自行車交通發(fā)展模式比較[J].城市交通，2010（06）.

[3]杜棟，龐慶華，吳炎.現(xiàn)代綜合評(píng)價(jià)方法與案例精選[M].清華大學(xué)出版社，2008.

[4]吳寶泰，蔣麗芹.城市公共自行車系統(tǒng)公眾滿意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2013（19）.

[5]胡羅克.基于AHP的公共自行車站點(diǎn)選址的模糊綜合評(píng)判[J].交通發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃，2012（12）.

服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文第4篇

關(guān)鍵詞：餐店;訂單處理;大學(xué)生

近幾年大學(xué)學(xué)生規(guī)模擴(kuò)大，以松江大學(xué)城為例，松江大學(xué)城有七所全日制大學(xué)，總?cè)藬?shù)規(guī)模7萬(wàn)余人。由于大學(xué)生人數(shù)近幾年大幅增長(zhǎng)，餐廳容客飽和，導(dǎo)致一系列食客體驗(yàn)不佳的情況，如等餐時(shí)間過(guò)久、廚房做錯(cuò)菜、上菜順序有誤等。雖然大學(xué)城內(nèi)許多的餐店如雨后春筍般出現(xiàn)，這些小餐館依然無(wú)法滿足大學(xué)生日常飲食的需求。針對(duì)目前小餐館用餐存在的舒適度和運(yùn)營(yíng)效率方面的問(wèn)題，本研究以小餐館和大學(xué)生消費(fèi)者為對(duì)象，進(jìn)行了實(shí)地和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)研，主要目的在于總結(jié)、發(fā)現(xiàn)當(dāng)前餐店應(yīng)對(duì)大學(xué)生數(shù)量激增形勢(shì)下餐館服務(wù)的主要欠缺，并為下一步對(duì)于如何優(yōu)化小餐館服務(wù)質(zhì)量的探索奠定基礎(chǔ)。

1 餐店現(xiàn)狀調(diào)研

調(diào)查問(wèn)卷采用實(shí)地紙質(zhì)問(wèn)卷和網(wǎng)上問(wèn)卷兩種形式，調(diào)查樣本投放550份，收回有效問(wèn)卷共488份，其中餐店問(wèn)卷76份，大學(xué)生消費(fèi)者問(wèn)卷412份。樣本區(qū)間為17-22歲的在校大學(xué)生消費(fèi)者，和校園附近餐店的餐館老板。調(diào)查問(wèn)卷主要分析4個(gè)方面的問(wèn)題：去小餐館就餐頻率統(tǒng)計(jì)、小餐館就餐滿意度、不滿的原因、以及餐廳訂單管理方式。

1.1餐店就餐頻率調(diào)研結(jié)果及分析

從圖1中可看出：愿意去餐店中解決餐食問(wèn)題的大學(xué)生消費(fèi)者人數(shù)數(shù)量較為龐大。從不去小餐館就餐的人僅占到總?cè)藬?shù)的3%?！笆程脫頂D”（53.2%）和“想改善伙食”（43.3%）是大學(xué)生去餐店就餐的主要原因。 <E：＼123456＼速讀?下旬201602＼Image＼QQ截圖20160111125456.png>

圖1 餐店就餐頻率統(tǒng)計(jì)

Fig.1 Dining frequency to restauran <E：＼123456＼速讀?下旬201602＼Image＼QQ截圖20160111125502.png>

圖2 小餐館就餐滿意度

Fig.2 Dining satisfaction

1.2餐店就餐滿意度調(diào)研及分析

圖2可看出，餐店就餐的滿意度較低，僅有10%的消費(fèi)者選擇“滿意”。消費(fèi)者在就餐時(shí)主要遇到了以下幾個(gè)問(wèn)題促使他們?cè)诓偷昃筒偷臐M意度較低（圖3）：等餐時(shí)間太長(zhǎng)（397人）、忘記客人點(diǎn)的菜（322人）和上錯(cuò)菜（201人）。在團(tuán)隊(duì)實(shí)地調(diào)查了解后發(fā)現(xiàn)，這些問(wèn)題主要源于餐店的訂單管理較為混亂導(dǎo)致的。大部分餐店使用的訂單管理手段十分簡(jiǎn)陋。在客流高峰，餐店工作人員容易在忙碌中弄錯(cuò)或遺失手寫訂單或小票，造成餐品做錯(cuò)、忘記顧客需求等問(wèn)題。這不僅降低了餐店的運(yùn)營(yíng)效率，還浪費(fèi)了消費(fèi)者的時(shí)間和精力。產(chǎn)生錯(cuò)誤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是訂單處理以及前臺(tái)與廚房溝通的環(huán)節(jié)。想要提高餐店工作效率，勢(shì)必要提高訂單管理能力。

<E：＼123456＼速讀?下旬201602＼Image＼QQ截圖20160111125508.png>

圖3 不滿的原因

Fig 3 The cause of the complaints <E：＼123456＼速讀?下旬201602＼Image＼QQ截圖20160111125518.png>

圖4 餐廳需要提高的地方

Fig 4 Need to improve

2 市場(chǎng)上已有的訂單處理方式分析

通過(guò)餐店實(shí)地調(diào)研，目前市場(chǎng)上主流的訂單處理方式分為3種： <E：＼123456＼速讀?下旬201602＼Image＼QQ截圖20160111125526.png>

訂單管理方式

Fig 5 Management style

2.1 手寫訂單

由收營(yíng)員或消費(fèi)者將需要購(gòu)買的餐食手寫在本子上或紙上，再由服務(wù)員大聲口頭傳遞到廚房，成本價(jià)格低廉。但是此方式效率低下，在客流高峰時(shí)的時(shí)候，還會(huì)造成上菜順序混亂，以及做錯(cuò)菜等情況。采用此種訂單處理方式的餐廳（22家，29%）在就餐高峰時(shí)段平均每20分鐘就會(huì)出錯(cuò)一次。

2.2 機(jī)打訂單

由電腦生成訂單然后打印出訂單小票。這是一種較快捷的方式，大部分餐廳（46家，61%）選擇了這種訂單處理方式。機(jī)打印出訂單小票后按順序給廚房。由于廚房環(huán)境較為繁雜，小票在廚房市場(chǎng)會(huì)被液體浸濕，或者在廚房運(yùn)作的過(guò)程中遺失，造成堂吃客人感到等待時(shí)間過(guò)久或上錯(cuò)菜等問(wèn)題

2.3 各類餐廳點(diǎn)餐軟件

在我們的調(diào)查中只有4家小餐廳使用了簡(jiǎn)單的訂單處理軟件。這些軟件大多沒(méi)有解決訂單和廚房之間交互出現(xiàn)混亂和差錯(cuò)的痛點(diǎn)?，F(xiàn)在有許多科研性軟件的研發(fā)，例如基于SSH框架的網(wǎng)上餐廳系統(tǒng)設(shè)計(jì)、基于的網(wǎng)上餐廳系統(tǒng)的研發(fā)制作，但都停留于紙上和實(shí)驗(yàn)室里。

總之，餐廳訂單管理方式參差不齊，存在訂單管理環(huán)節(jié)的混亂。這不僅造成餐廳經(jīng)濟(jì)上和名譽(yù)上的損失，更大大降低了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，浪費(fèi)了雙方大量時(shí)間。目前市場(chǎng)上提供的解決辦法較少，僅有極少的解決方案可供選擇。

3 結(jié)語(yǔ)

在傳統(tǒng)餐飲店中，點(diǎn)餐過(guò)程中效率和服務(wù)質(zhì)量的提升還有很多的技術(shù)和方式可以嘗試。近年來(lái)由于生活中逐漸廣泛使用android平臺(tái)，平板電腦價(jià)格也越來(lái)越廉價(jià)，本研究將在下一步嘗試建立一個(gè)基于平板電腦的android訂單管理平臺(tái)，解決餐店訂單管理混亂的問(wèn)題，期待餐店運(yùn)營(yíng)效率有所提高，消費(fèi)者體驗(yàn)滿意度逐漸上升。

參考文獻(xiàn)：

[1]田甫.基于Android平臺(tái)的手機(jī)訂餐系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)[D].成都：電子科技大學(xué)，2013.9

[2]高慶.基于大學(xué)生消費(fèi)行為的學(xué)生食堂服務(wù)滿意度研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2012.5

服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文第5篇

11電網(wǎng)公司特點(diǎn)

電網(wǎng)公司作為關(guān)系國(guó)家能源安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的國(guó)有重要骨干企業(yè)，主動(dòng)承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和新一輪電改的推進(jìn)，電網(wǎng)企業(yè)在開展供電服務(wù)過(guò)程中，呈現(xiàn)出以下幾大特點(diǎn)：

一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來(lái)越重要。在市場(chǎng)意識(shí)逐漸增強(qiáng)的條件下，要使用電客戶完全滿意，供電企業(yè)就必須緊緊圍繞電力市場(chǎng)，在了解客戶的顯在需求和潛在需求的前提下，努力適應(yīng)客戶需要，高度重視客戶的故障搶修、用電咨詢、投訴等問(wèn)題，建立一套完整的快速反應(yīng)服務(wù)機(jī)制，不斷提升服務(wù)水平。

二是用電客戶需求日益增強(qiáng)。從以往單純地滿足于“有電用”的基本條件，到強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的今天，用電客戶要求供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的電能和便捷、個(gè)性化的服務(wù)。

三是營(yíng)銷服務(wù)管理需做到精準(zhǔn)化。單純地測(cè)評(píng)客戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度已不能滿足供電企業(yè)的管理需求，如何通過(guò)客戶滿意度測(cè)評(píng)以發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的短板，并制定有針對(duì)性、適合地區(qū)現(xiàn)狀的解決方案，是當(dāng)前供電企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

12客戶滿意度綜述

“客戶滿意度”指的不是單純了解客戶對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與客戶期望、要求的吻合程度，從而所產(chǎn)生的客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。

“客戶滿意度指數(shù)（CSI）”是用來(lái)評(píng)定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種科學(xué)的質(zhì)量評(píng)定方法，所使用的7個(gè)一級(jí)指標(biāo)（客戶滿意度、企業(yè)形象、客戶期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶抱怨、客戶忠誠(chéng)）由若干個(gè)觀測(cè)變量來(lái)測(cè)量，再確定各觀測(cè)變量的權(quán)重系數(shù)，使得各觀測(cè)變量得以量化評(píng)價(jià)。

2評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

21指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

結(jié)合CSI指標(biāo)體系設(shè)計(jì)優(yōu)缺點(diǎn)，為保證客戶滿意度測(cè)評(píng)的全面性，將滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為綜合指標(biāo)體系和專項(xiàng)指標(biāo)體系，綜合指標(biāo)包括總體滿意度、質(zhì)量的感知、價(jià)值的感知、形象的評(píng)價(jià)、客戶的期望、客戶抱怨與忠誠(chéng)等6項(xiàng)，專項(xiàng)測(cè)評(píng)包括供電安全與供電質(zhì)量、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費(fèi)與計(jì)量服務(wù)、投訴服務(wù)等6項(xiàng)。

211綜合測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

綜合測(cè)評(píng)指標(biāo)體系依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》 的要求，以電力客戶滿意度指數(shù)（CSI）為基礎(chǔ)進(jìn)行細(xì)化，共分為7大模塊、29個(gè)調(diào)查指標(biāo)，如表1所示。

212專項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

專項(xiàng)測(cè)評(píng)采用“三不”模式，即對(duì)期望不滿意點(diǎn)、需求未滿足點(diǎn)、執(zhí)行不合格點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，嘗試挖掘服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。

期望不滿意點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)旨在發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，尋找改善方向，詳細(xì)調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）故障搶修（6項(xiàng)）：報(bào)修便利性；搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)性；故障原因告知及時(shí)、準(zhǔn)確；處理速度迅速；搶修迅速、恢復(fù)送電及時(shí)；服務(wù)態(tài)度良好、溝通良好。

（2）電能質(zhì)量（6項(xiàng)）：停電是否頻繁；電壓穩(wěn)定性、電壓異常處理迅速高效；問(wèn)題解決是否及時(shí)有效；公布渠道是否知曉；停電信息獲取是否及時(shí)準(zhǔn)確；計(jì)劃停電是否頻繁、是否按時(shí)復(fù)電。

（3）供電安全（3項(xiàng)）：供電線路與設(shè)備的安全性；用電安全宣傳；用電安全指導(dǎo)檢查。

（4）電能計(jì)量（2項(xiàng)）：計(jì)量準(zhǔn)確性；表計(jì)誤差與故障。

（5）抄催收（7項(xiàng)）：抄表準(zhǔn)確性；服務(wù)過(guò)程是否滿意；交費(fèi)便利性；欠費(fèi)復(fù)電是否及時(shí)；發(fā)票開具迅速、方便；獲知欠費(fèi)停電信息準(zhǔn)確及時(shí)；電費(fèi)催收合理。

（6）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝（6項(xiàng)）：過(guò)程是否簡(jiǎn)便；辦理速度是否迅速、流程是否煩瑣；服務(wù)態(tài)度、三不指定；送電是否及時(shí)；服務(wù)水平。

（7）投訴（3項(xiàng)）：受理渠道（非95598渠道）；處理過(guò)程是否滿意；處理結(jié)果是否滿意。

需求不滿意點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)旨在明確服務(wù)措施的創(chuàng)新方向并對(duì)創(chuàng)新要因進(jìn)行分析，詳細(xì)調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）故障搶修過(guò)程（2項(xiàng)）：報(bào)修方式需求；過(guò)程溝通需求。

（2）停送電（2項(xiàng)）：公布渠道；公布方式。

（3）供電安全（4項(xiàng)）：宣傳渠道需求；宣傳內(nèi)容需求；指導(dǎo)形式需求；指導(dǎo)內(nèi)容需求。

（4）表計(jì)（2項(xiàng)）：表計(jì)質(zhì)量需求；表?更換需求。

（5）抄催收（5項(xiàng)）：信息通知需求；繳費(fèi)渠道；發(fā)票寄送方式需求；催費(fèi)渠道需求；催收方式需求。

（6）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝（1項(xiàng)）：個(gè)性化需求。

（7）投訴（3項(xiàng)）：受理渠道需求；處理方式需求；處理回復(fù)需求。

執(zhí)行不合格點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)，主要是針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，將通過(guò)營(yíng)業(yè)廳攔訪的形式進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng)，詳細(xì)調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）營(yíng)業(yè)廳人員（2項(xiàng)）：服務(wù)態(tài)度；服務(wù)技能。

（2）營(yíng)業(yè)廳環(huán)境（1項(xiàng)）：營(yíng)業(yè)廳是否整潔、營(yíng)業(yè)廳是否有秩序。

（3）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)（4項(xiàng)）：等待時(shí)間、票據(jù)提供、費(fèi)用準(zhǔn)確性；營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間是否合理；營(yíng)業(yè)廳公示內(nèi)容是否合理；營(yíng)業(yè)廳服務(wù)需求。

（4）服務(wù)設(shè)施（3項(xiàng)）：自助設(shè)施使用情況與感受；設(shè)備配置（便民、宣傳）是否滿意；設(shè)施增加需求。

（5）服務(wù)渠道能力（1項(xiàng)）：業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)是否方便。

22調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

221問(wèn)卷設(shè)計(jì)思路

根據(jù)初步擬定的綜合測(cè)評(píng)指標(biāo)和專項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)調(diào)查指標(biāo)，通過(guò)調(diào)研、訪談，分析供?企業(yè)當(dāng)前在供電服務(wù)方面存在的問(wèn)題和用電客戶的訴求，確定最終的調(diào)查指標(biāo)體系，并以此設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，如圖1所示。

根據(jù)李克特量表計(jì)分模式，滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查問(wèn)卷采用十級(jí)李克特量表描述的10個(gè)等級(jí)選項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，即按照客戶滿意度程度，分為非常滿意（9～10分）、滿意（7～8分）、一般（5～6分）、不滿意（3～4分）、非常不滿意（1～2分）5個(gè)等級(jí)，并結(jié)合10分制的打分原則，對(duì)各級(jí)滿意程度進(jìn)行分值劃分，使后期測(cè)評(píng)結(jié)果呈現(xiàn)更加量化。

222調(diào)查問(wèn)卷呈現(xiàn)

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的步驟和計(jì)分模式，形成客戶滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷主體內(nèi)容內(nèi)為7大模塊：綜合調(diào)查、供電安全與供電質(zhì)量、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費(fèi)與計(jì)量服務(wù)、投訴服務(wù)，即1個(gè)綜合測(cè)評(píng)和6個(gè)專項(xiàng)測(cè)評(píng)。

同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前的供電服務(wù)現(xiàn)狀，將河北公司的供電服務(wù)管理需求融入其中，形成具有河北南部電網(wǎng)特色的調(diào)查問(wèn)卷。例如，為了解用電客戶對(duì)產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)的認(rèn)知程度，調(diào)查客戶對(duì)于搶修人員表示“客戶內(nèi)部故障不處理”的看法；為更加深入了解客戶不滿意的原因，對(duì)不滿意的選項(xiàng)進(jìn)行深層提問(wèn)，達(dá)到了解客戶真實(shí)訴求點(diǎn)的目的。

3評(píng)價(jià)體系實(shí)踐成效分析

31七步評(píng)價(jià)法

“七步評(píng)價(jià)法”旨在將客戶滿意度評(píng)價(jià)定制化，保證供電服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)在滿足理論要求的前提下，達(dá)到符合供區(qū)現(xiàn)狀的目的，做到有的放矢，事半功倍?！捌卟皆u(píng)價(jià)法”模型如圖2所示。

32評(píng)價(jià)體系的全流程實(shí)踐

321開展2016年供電服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)

為了不斷滿足客戶日益提高的服務(wù)需求，同時(shí)對(duì)所建立的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系進(jìn)行實(shí)證分析，保證評(píng)價(jià)體系的針對(duì)性、適用性、可操作性，國(guó)網(wǎng)河北省電力公司結(jié)合當(dāng)前現(xiàn)狀，在石家莊、邯鄲、保定、滄州、邢臺(tái)、衡水6個(gè)市及其下轄的89個(gè)縣（市）中，對(duì)大工業(yè)客戶、居民客戶、農(nóng)業(yè)客戶、一般工商業(yè)客戶開展2016年客戶滿意度測(cè)評(píng)及服務(wù)落實(shí)研究工作，建立適合河北公司的客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。同時(shí)，針對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)的開展，建立與之匹配的方法體系和管控體系，意在發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的管理短板和服務(wù)短板，形成一套有助于河北公司服務(wù)質(zhì)量管理提升的措施，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的全面提升。

322建立滿意度測(cè)評(píng)方法體系

本次調(diào)查綜合采取上門訪問(wèn)調(diào)查法、攔截發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查法、電話調(diào)查法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法等，并以上門訪問(wèn)調(diào)查和電話調(diào)查為主要調(diào)查方式。

（1）上門訪問(wèn)調(diào)查法：采用經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的調(diào)查人員上門訪問(wèn)調(diào)查。

（2）攔截發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查法：根據(jù)隨機(jī)抽樣，按規(guī)定程序或要求選取訪問(wèn)對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，本調(diào)查法方法也多應(yīng)用于營(yíng)業(yè)廳攔訪。

（3）電話調(diào)查：以營(yíng)銷信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)進(jìn)行隨機(jī)抽樣，按客戶檔案的聯(lián)系方式通過(guò)電話方式進(jìn)行調(diào)查。

（4）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：作為補(bǔ)充調(diào)查手段，主要通過(guò)南北縱橫網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺(tái)對(duì)其他調(diào)查方式進(jìn)行補(bǔ)充。

根據(jù)調(diào)查內(nèi)容的不同，所采取的調(diào)查方法也不盡相同，如表2所示。

323建立調(diào)查問(wèn)卷審核機(jī)制

滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷審核機(jī)制由三個(gè)工作主體組成，三者呈現(xiàn)層層遞進(jìn)的關(guān)系，以保證調(diào)查問(wèn)卷的合格性、有效性。

（1）督導(dǎo)員初審：督導(dǎo)員開始對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行初審，初審率為100%，對(duì)于不合格的問(wèn)卷予以作廢處理。發(fā)現(xiàn)虛假問(wèn)卷時(shí)，該訪問(wèn)員當(dāng)天所完成的問(wèn)卷全部以作廢處理。初審?fù)瓿傻膯?wèn)卷提交至組長(zhǎng)。

（2）組長(zhǎng)日審：組長(zhǎng)每日對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行日審，審核率為50%，發(fā)現(xiàn)虛假問(wèn)卷時(shí)，該訪問(wèn)員當(dāng)天所完成的問(wèn)卷全部以作廢處理，并作為部分內(nèi)容形成周報(bào)匯報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人，同時(shí)對(duì)相關(guān)督導(dǎo)員和訪問(wèn)員進(jìn)行追責(zé)。最后，組長(zhǎng)將合格的問(wèn)卷提交至項(xiàng)目小組。

（3）回訪員復(fù)審：在對(duì)問(wèn)卷的三級(jí)管控體系中，訪問(wèn)員對(duì)問(wèn)卷的質(zhì)量負(fù)責(zé)、督導(dǎo)員對(duì)訪問(wèn)員的工作結(jié)果負(fù)責(zé)、組長(zhǎng)對(duì)督導(dǎo)員的工作結(jié)果負(fù)責(zé)，層層審核，層層負(fù)責(zé)。復(fù)審工作主要以回訪的方式進(jìn)行，由回訪員進(jìn)行，回訪的比率為20%～30%。

324數(shù)據(jù)分析與結(jié)果應(yīng)用

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，本次滿意度測(cè)評(píng)共回收合格問(wèn)卷12497份，包括面訪問(wèn)卷11516份，電訪問(wèn)卷916份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷65份，其中綜合測(cè)評(píng)3409份，專項(xiàng)測(cè)評(píng)9088份。

經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，形成了包括1項(xiàng)綜合測(cè)評(píng)、6項(xiàng)專項(xiàng)測(cè)評(píng)，共87項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)，對(duì)其中的29項(xiàng)設(shè)置了深層提問(wèn)，即在客戶表達(dá)不滿意的時(shí)候，須進(jìn)行進(jìn)一步提問(wèn)，獲取客戶不滿意的原因；以嵌入的方式形成適合河北公司的指標(biāo)共8項(xiàng)，豐富了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的同時(shí)，也使得在實(shí)際調(diào)查過(guò)程更加符合客戶的預(yù)期和河北公司的管理期望。

特別是針對(duì)客戶不滿意原因，分別從6大專項(xiàng)方面（供電安全與供電質(zhì)量、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費(fèi)與電能計(jì)量、投訴服務(wù)）通過(guò)深層提問(wèn)的方式，收集10000余條客戶反饋的意見與建議，形成各地市供電服務(wù)問(wèn)題清單，為各區(qū)縣制定供電服務(wù)專項(xiàng)提升措施提供了參考依據(jù)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖3所示。