前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇產(chǎn)品運營的作用范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

產(chǎn)品運營的作用范文第1篇

一、什么是平臺型產(chǎn)品？其價值是什么？曾在網(wǎng)上看到一則對于平臺的定義是：

“平臺是指連接兩個以上的特定群體，為他們提供互動交流機制，滿足所有群體的需求，并從中贏利的商業(yè)模式”。

最近在讀的馬歇爾《平臺革命》一書中同樣提到平臺的首要目標(biāo)是：

“匹配用戶，通過商品、服務(wù)或社會貨幣的交換為所有參與者創(chuàng)造價值”。

無論是哪種說法，都提到的是為雙邊用戶群體，提供創(chuàng)造價值的“場所”。

平臺的價值無外乎圍繞信息交換、商品、服務(wù)、貨幣這幾點創(chuàng)造。其中，信息交換最輕，然后是創(chuàng)造商品價值和服務(wù)，逐漸貨幣的交換和獲取變現(xiàn)的能力（當(dāng)然，虛擬貨幣，比如榮譽勛章等也可以納入貨幣的范疇）。

而平臺的產(chǎn)品及運營的工作是：為平臺雙邊用戶提供工具和制定規(guī)則，讓價值交換變得容易。

我們可以利用平臺畫布的方式去具體分析一款平臺型產(chǎn)品的架構(gòu)，即便你目前的工作不涉及產(chǎn)品的方方面面，也能清晰了解自己的崗位在整個平臺體系中所處的地位和價值。

以下以“閑魚”簡單舉例產(chǎn)品的平臺畫布：

平臺雙邊用戶在平臺上獲得閑置、拍賣、租房等信息服務(wù)或商品交易的價值；

平臺需要給雙邊用戶提供的信息展示、地理位置、搜索、分類、導(dǎo)航等工具和服務(wù)，同時也需要為退換貨、估價、物流等另一端用戶提供消費者相關(guān)的工具和服務(wù)；

此外，貨幣在平臺上可以實現(xiàn)流轉(zhuǎn)，用戶數(shù)據(jù)能得以存儲，線上流量形成變現(xiàn)能力。

（平臺畫布）

參與者的層面注重的是生產(chǎn)用戶的引入和消費用戶的匹配，甚至是生產(chǎn)用戶和消費用戶的相互轉(zhuǎn)換。

盡管平臺各種產(chǎn)品功能會非常復(fù)雜繁多、但萬變不離其宗，《平臺革命》一書中就將平臺的基本結(jié)構(gòu)總結(jié)為：參與者+價值單元+過濾器——核心交互，在我看來，還是挺受用的。

如何理解這個基本結(jié)構(gòu)，我們可以自行對一些產(chǎn)品進(jìn)行平臺解構(gòu)，下圖列舉部分主要方便大家理解：

通過畫布和架構(gòu)，我們應(yīng)該或多或少對平臺型產(chǎn)品有了些初步的認(rèn)識，接下來繼續(xù)看平臺思維下的用戶關(guān)系。

二、平臺思維下如何看待用戶關(guān)系無論是B2B、B2C、C2C甚至C2B的產(chǎn)品，平臺就意味著這是一個雙邊市場，雙邊用戶和用戶之間的相互作用，一定會對整個平臺帶來影響，所以我們宏觀上看待一個用戶模型時，可以大致上分為A、B端來看，用戶與用戶之間的影響我們可以看成是作用力與反作用力的效果。

其中一邊用戶會影響該邊其他用戶，無論該邊是作為生產(chǎn)的一方還是消費的一方，同樣適用。當(dāng)產(chǎn)生積極作用時，用戶帶動用戶，實現(xiàn)增長、并形成氛圍；當(dāng)產(chǎn)生消極作用時，用戶間的競爭、資源的匹配帶來浪費并可能降低了用戶提供創(chuàng)造價值的意愿。

單邊作用單邊

一邊作用另外一邊

舉例：

早期抖音，生產(chǎn)內(nèi)容的達(dá)人或用戶利用平臺提供的運營工具（如配樂、剪輯等）輸出優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，其他有意愿參與的用戶會根據(jù)這些內(nèi)容、模仿復(fù)制并進(jìn)行一些微創(chuàng)新進(jìn)行創(chuàng)作，帶動了用戶的增長，并形成了良好的社區(qū)氛圍，這個時候，用戶對用戶之間的影響就是積極正面的。

那么，當(dāng)入駐抖音的內(nèi)容創(chuàng)作者越來越多，生產(chǎn)的內(nèi)容越來越多，每個創(chuàng)作者獲取到的關(guān)注和流量隨之減少，消極的影響就會隨之而來，獲取不到關(guān)注的創(chuàng)作者意愿度降低，逐漸失去創(chuàng)作的動力；內(nèi)容的量越來越大，水化內(nèi)容的剔除和篩選也將成為運營的重點，來降低單邊用戶之間的消極影響。

（別人家的播放量和我的播放量）

利用單邊用戶之間積極的影響力，往往能帶來的效用是裂變式增長的，口碑、分享、參團(tuán)、評分等機制或手段都是利用其積極的作用力實現(xiàn)單邊用戶帶動該邊另外一群用戶。

另外一種，則是其中一邊用戶影響另一邊用戶，這種情況是很容易理解的，作為平臺的生產(chǎn)者和消費者，生產(chǎn)者多了，消費者可以接收的商品或服務(wù)就更多了；消費者多了，愿意入駐的生產(chǎn)者也會更多。雙方之間的積極或消極影響，往往需要平衡好兩邊的輸入和輸出。

消極層面的影響，繼續(xù)用開篇提到的閑魚來舉例：閑魚發(fā)展至今，逐漸暴露出來的買號、刷贊、盜版、灰色信息、假貨等問題越來越多，對于消費用戶來說，對平臺的信任感降低，就會逐漸流失，消費用戶的流失，就會反作用于者一端，對真實有效的生產(chǎn)方來說，就是一種傷害。

所以產(chǎn)品和運營的職責(zé)就是降低消極效應(yīng)，提高積極效率，幫助平臺價值和用戶直接實現(xiàn)精準(zhǔn)的匹配和分層。

用戶運營中，無論是用當(dāng)下流行的AARRR模型理論，還是運用各種營銷工具傳播，還是標(biāo)簽化精準(zhǔn)運營，平臺思維的方式有助于你去衡量你所做的運營工作是正向的還是負(fù)向的。這也是為何現(xiàn)在精準(zhǔn)化運營、個性化推薦等產(chǎn)品越來越受到追捧的原因之一。

三、平臺思維下的產(chǎn)品運營平臺思維下的產(chǎn)品功能設(shè)計展開是個很宏大的課題，暫時不做探討，這里主要想聊一下，平臺思維下的產(chǎn)品運營該怎么做？上文中已經(jīng)簡單提了平臺的整體架構(gòu)以及雙邊用戶效應(yīng)，那么和我們的工作又有什么實際的結(jié)合點？

就以新媒體運營者或者內(nèi)容運營人員舉例，日常的工作可能是每天寫文章、寫活動，寫好的文章在微信、在頭條在各種自媒體渠道上分發(fā)，其目的是通過內(nèi)容的生產(chǎn)制造達(dá)到吸引用戶、宣傳產(chǎn)品等目的，并且做一些點贊、轉(zhuǎn)發(fā)的活動來活躍你的粉絲。

那么，你可能往往會遭遇這些問題：

每天寫文章的數(shù)量有限、素材有限、供給跟不上；

你的內(nèi)容垂直于某個專業(yè)，風(fēng)格單一難以吸引不同喜好的用戶來關(guān)注你的內(nèi)容；

繁雜的工作有時導(dǎo)致無心寫文，內(nèi)容水化，造成用戶流失；

預(yù)算有限，活動經(jīng)費少，無法促進(jìn)用戶活躍……

平臺思維方式下，你的解決方案可能應(yīng)該是這樣，把你所運營的公眾號當(dāng)做自己的產(chǎn)品平臺來看，則應(yīng)該這樣去思考：我的平臺結(jié)構(gòu)”是怎樣：參與者是誰？價值單元是什么？過濾器是什么？最終要形成的核心交互是怎樣？

給出的答案之一可能是這樣：

參與者是文章的生產(chǎn)者和消費者；

價值單元可以是不同類型的文章，可以是某一媒體形式的內(nèi)容，比如視頻或音頻；

過濾器是符合某一規(guī)則的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)；

核心交互由于是在某一已開放平臺如微信訂閱號，所以交互形式不在于創(chuàng)造而在于運營。

那么接下來，給出的解決方案：

1.提高內(nèi)容供給：

建立長期可以轉(zhuǎn)載關(guān)系的合作方

建立投稿機制，鼓勵你的粉絲對一些課題進(jìn)行投稿，從你的粉絲中挖掘潛在內(nèi)容提供者

建立小自媒體聯(lián)盟，相互輸出內(nèi)容

建立之初，可能是一些體力活，但當(dāng)你把內(nèi)容供給搭建成一套體系時，你的工作內(nèi)容可能就不是不斷寫文章了，需要身兼半個BD角色

2.滿足不同消費者內(nèi)容需求

文章欄目化，不斷測試研究不同用戶的偏好

用戶標(biāo)簽化，善于給用戶打標(biāo)，維度多樣化：根據(jù)活躍度如活動參與活躍者、評論活躍者；根據(jù)興趣、地域等；這樣當(dāng)你組織一場活動時，尋找到活躍度最高的用戶給你擴(kuò)散時，往往事半功倍

3.降低消極效應(yīng)，提高積極效率

建立良性的反饋機制，問卷調(diào)研、滿意度調(diào)查定期做

產(chǎn)品運營的作用范文第2篇

【關(guān)鍵詞】資本運營 財務(wù)決策 戰(zhàn)略決策 企業(yè)

一、企業(yè)資本運營概述

1、資本運營的概念

資本在市場經(jīng)濟(jì)條件下是企業(yè)內(nèi)部一切可以增值的價值的總稱，企業(yè)對資本的擁有表現(xiàn)為強大的資源支配權(quán)。運營的一般含義是指對企業(yè)的籌劃和管理活動，那么所謂資本應(yīng)該是指對企業(yè)資本的籌劃和管理活動。所謂資本運營，就是指以追求最大利潤或資本最大增值為目的，把企業(yè)所擁有的一切有形的和無形的社會資源和生產(chǎn)要素都視為可以經(jīng)營的價值資本，通過流通、收購、兼并、重組、參股、控股、交易、轉(zhuǎn)讓、租賃等各種調(diào)整和優(yōu)化配置手段，對企業(yè)資本進(jìn)行有效運作，實現(xiàn)增值的一種經(jīng)營管理模式。

2、資本運營的主要特點

（1）資本運營是一種開放式經(jīng)營。資本運營者不僅考慮企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，而且還要考慮運用一切經(jīng)營手段擴(kuò)大可以利用的資本的份額，通過實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合來獲得更大價值的增值。資本運營的這種開放性，使企業(yè)面對的經(jīng)營空間更為廣闊，打破地域、行業(yè)、部門、產(chǎn)品等分割，把企業(yè)看成可增值資本的載體，使企業(yè)資本隨著利潤的多少和高低而轉(zhuǎn)移。

（2）資本運營要求資本在運動中增值。運動是資本的內(nèi)在屬性，資本只有通過不斷的流動才能實現(xiàn)合理配置和增值，資本的閑置是資本的極大浪費和流失。一方面，資本運營要求通過資本形態(tài)的變化，盤活沉淀、閑置、利用率低下的資本存量，使資本不斷的流動到報酬率高的產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品上，優(yōu)化資本的組合質(zhì)量，達(dá)到資本有效增值的目的；另一方面，資本運營要求加快資本流動的速度，縮短資本的流動過程，提高資本的流動效率，實現(xiàn)資本的迅速增值。

（3）資本運營具有分散風(fēng)險的要求。資本運營而對眾多的可供選擇的經(jīng)營對象和經(jīng)營方式，在未來結(jié)果中不可避免地存在著各種“不確定性”，因而也存在著風(fēng)險。任何一項資本運營活動，總是高風(fēng)險、高收益、低風(fēng)險、低收益。資本所有者總是希望自己的資本既能夠安全運行，又能夠得到最大盈利，因此資本運營均趨于把資本分散并吸收其他資本參股，營造一種分散和混合的資本結(jié)構(gòu)，通過資本組合避免“把雞蛋放在同一個籃子里”，從而增強資本的抗風(fēng)險能力。

（4）資本運營重視資本的支配權(quán)和使用權(quán)而非占有權(quán)。利潤來源于對資本的使用、運作而非占有，因而資本運營把資本的支配和使用看得比資本占有史為重要。資本運營關(guān)注一切有利于自身資本擴(kuò)張的資源，可以通過控股、合資、租賃、兼并等方式將木不屬于自身占有的有增值價值的資本納入自己的支配體系，盡可能利用社會力量來發(fā)展自己的企業(yè)，從而增強競爭能力，“做大蛋糕”，提高獲取更大盈利的可能性。

二、完善國內(nèi)企業(yè)資本運營的建議

1、企業(yè)資本運營應(yīng)以企業(yè)戰(zhàn)略為依據(jù)并與企業(yè)戰(zhàn)略管理相協(xié)調(diào)

（1）戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略管理。戰(zhàn)略廣義上包括目的與目標(biāo)以及為實現(xiàn)這些目的而采取的手段，狹義上只包括為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而采取的手段。一般認(rèn)為戰(zhàn)略是由若干要素構(gòu)成。安索夫認(rèn)為企業(yè)戰(zhàn)略是由產(chǎn)品與市場范圍、增長向量、競爭優(yōu)勢和協(xié)同作用四要素構(gòu)成的。產(chǎn)品與市場范圍說明企業(yè)屬于什么特定行業(yè)和領(lǐng)域；增長向量說明企業(yè)有產(chǎn)品與市場范圍向未來產(chǎn)品與市場范圍移動的方向即企業(yè)經(jīng)營方向；競爭優(yōu)勢表明企業(yè)某一產(chǎn)品的市場組合與眾不同的特殊性，憑此可給企業(yè)帶來強有力的競爭地位；協(xié)同作用指明了一種聯(lián)合作用的效果，涉及到企業(yè)與其新產(chǎn)品與市場項目配合所需要的特征。企業(yè)在進(jìn)行戰(zhàn)略管理時，通過運用各種戰(zhàn)略分析方法分析企業(yè)所面臨的外部環(huán)境因素中哪些因素是有利的、哪些因素是不利的，以及分析企業(yè)自身在競爭中存在哪些有優(yōu)勢和長處、哪些劣勢和不足，通過對這些因素的分析，找出企業(yè)目前在行業(yè)或市場中所處的地位，以便決定采取何種企業(yè)戰(zhàn)略等。

（2）為何要以企業(yè)戰(zhàn)略為依據(jù)。企業(yè)戰(zhàn)略的總體指導(dǎo)性。企業(yè)戰(zhàn)略是指貫穿于企業(yè)一定歷史時期的所有重大決策中的指導(dǎo)思想及其事關(guān)企業(yè)的整體和長遠(yuǎn)利益的重大目標(biāo)、規(guī)劃與謀略；是企業(yè)進(jìn)行各項管理工作的總體指導(dǎo)思路，具有強大的指引性。企業(yè)戰(zhàn)略的科學(xué)性。這體現(xiàn)為兩個方面：一是企業(yè)的戰(zhàn)略是充分分析了所有對企業(yè)經(jīng)營有影響的因素（包括外部環(huán)境與內(nèi)條件）之后決定的。企業(yè)在進(jìn)行戰(zhàn)略管理時，通過運用各種戰(zhàn)略分析方法分析企業(yè)所而臨的外部環(huán)境因素中哪些因素是有利的、哪些因素是不利的，以及分析企業(yè)自身在競爭中存在哪些有優(yōu)勢和長處、哪些劣勢和不足，通過對這些因素的分析，找出企業(yè)目前在行業(yè)或市場中所處的地位，以便決定采取何種企業(yè)戰(zhàn)略等。二是戰(zhàn)略分析工具的科學(xué)性。企業(yè)對影響企業(yè)經(jīng)營因素進(jìn)行分析時運用了各種科學(xué)的分析方法，包括產(chǎn)品生命周期法、學(xué)習(xí)曲線法、競爭性分析法、成本領(lǐng)先地位分析、產(chǎn)品差異分析、價值鏈分析、盈利相關(guān)分析、市場份額分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析、技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢、關(guān)系矩陣、成長/份額矩陣分析、吸引力矩陣分析等，這些分析方法或工具為企業(yè)科學(xué)地、正確地確定企業(yè)戰(zhàn)略提供了保證。國內(nèi)企業(yè)資本運營的盲目性，是指國內(nèi)企業(yè)資本運營過程中目標(biāo)定位不能反應(yīng)企業(yè)實踐發(fā)展的要求。表現(xiàn)在：一是重產(chǎn)權(quán)資本運營輕產(chǎn)業(yè)資本運營。部分企業(yè)的經(jīng)營者認(rèn)為產(chǎn)權(quán)資本運營是一種高級的經(jīng)營形式，所以要從產(chǎn)業(yè)資本運營轉(zhuǎn)向資本運營，在行業(yè)內(nèi)外、地區(qū)內(nèi)外大舉擴(kuò)張，忽視自己的主業(yè)，結(jié)果搞得企業(yè)組織龐大，但資本盈利性卻較??；二是資本運營不講究量身策略。有些企業(yè)認(rèn)為兼并、收購某些與自己主業(yè)無關(guān)的企業(yè)，實行多元化經(jīng)營，會降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，實現(xiàn)穩(wěn)定的經(jīng)營利潤。但實際上如果企業(yè)實施無關(guān)聯(lián)多元化戰(zhàn)略，不太熟悉所進(jìn)入的行業(yè)，反而會加大風(fēng)險。有的企業(yè)本無良好的基礎(chǔ)和業(yè)績支撐，由于收購項目與企業(yè)原先所具有的核心產(chǎn)品、技術(shù)缺乏內(nèi)在的聯(lián)系，又未能在新產(chǎn)品中培養(yǎng)出新的核心產(chǎn)品最終把自己原有的競爭優(yōu)勢也喪失了。正由于以上三個方面的分析，國內(nèi)企業(yè)資本運營應(yīng)該在企業(yè)戰(zhàn)略的指引下運用各種資本運營方式、方法來進(jìn)行。

2、提高企業(yè)資本運營的財務(wù)決策水平

（1）處理好戰(zhàn)略決策與財務(wù)決策的關(guān)系。在企業(yè)進(jìn)行資本運營時，在具體資本運營方式的選用上，要以戰(zhàn)略決策為主，并發(fā)揮財務(wù)決策為輔和細(xì)化的作用。戰(zhàn)略決策為主是指在擴(kuò)張、收縮或治理型資本運營方式類型的選擇上應(yīng)以企業(yè)戰(zhàn)略為依據(jù)來確定。企業(yè)在進(jìn)行戰(zhàn)略管理時，通過運用各種戰(zhàn)略分析方法分析企業(yè)所面臨的外部環(huán)境因素中哪些因素是有利的、哪些因素是不利的，以及分析企業(yè)自身在競爭中存在哪些有優(yōu)勢和長處、哪些劣勢和不足，通過對這些因素的分析，找出企業(yè)目前在行業(yè)或市場中所處的地位，以便決定采取何種企業(yè)戰(zhàn)略等。另外，企業(yè)對影響企業(yè)經(jīng)營因素進(jìn)行分析時運用了各種科學(xué)的分析方法，這些分析方法或工具確保了企業(yè)戰(zhàn)略制定的科學(xué)性與正確性。發(fā)揮財務(wù)決策為輔和細(xì)化的作用。發(fā)揮財務(wù)決策為輔和細(xì)化的作用是指在先定的資本運營類型后，以財務(wù)管理的各種分析、決策方法來評判該資本運營類型下方案的盈利性、可行性，以對戰(zhàn)略決策進(jìn)行財務(wù)管理上的第二道把關(guān)，并在此基礎(chǔ)上，通過風(fēng)險與收益的比較，選擇具體資本運營方式。

（2）改變企業(yè)財務(wù)決策方法的運用方式。改變企業(yè)財務(wù)決策方法的主體方法。據(jù)有關(guān)調(diào)查，國內(nèi)企業(yè)所采用的決策方法中，成本法是最主要的評估方法，占95%左右。收益法一般被作為成本法的驗證方法，市場法很少采用，期權(quán)法幾乎無人采用。一般其中的收益法是最科學(xué)合理的一種決策方法，其被國際公認(rèn)為是企業(yè)價值估算最恰當(dāng)、最理想的方法，而這種方法卻被企業(yè)運用的最少，這一點是一定要更正的。所以，應(yīng)提倡一般的企業(yè)在決策時以收益法為主體方法。當(dāng)然，這也要根據(jù)企業(yè)的客觀情況而定，應(yīng)該收益法也有它的缺點。輔以非主體方法的驗證。因為各種決策方法都有它的缺點，都有它小適用或發(fā)生偏差的情況，所以企業(yè)有必要再選用另外一種方法加以驗證，以保證決策的正確與科學(xué)。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，期權(quán)法的優(yōu)點決定了它應(yīng)當(dāng)被用為驗證方法的第一選擇。

（3）提高企業(yè)財務(wù)管理人員的素質(zhì)。企業(yè)財務(wù)管理人員的知識水平、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)操守等直接影響著企業(yè)財務(wù)決策的正確性，而財務(wù)管理對企業(yè)來說又處于一個管理的核心位，所以企業(yè)財務(wù)管理人員應(yīng)當(dāng)具各相應(yīng)執(zhí)業(yè)能力。另一方面，改變企業(yè)財務(wù)決策時選用的財務(wù)方法，必然提高了對企業(yè)財務(wù)管理人員素質(zhì)的要求，特別是收益法、期權(quán)法的復(fù)雜原理和對數(shù)學(xué)等方面的高要求。成本法原理簡單、操作簡便，這也是以往企業(yè)財務(wù)決策大都采用這一方法的原因。所以，企業(yè)應(yīng)該在人力資本運營上下功夫，對職工進(jìn)行培訓(xùn)、教育，以提高業(yè)務(wù)能力。

3、加強企業(yè)產(chǎn)權(quán)資本運營中的虛值資本運營

企業(yè)的虛值資本運營包括管理資本運營、人力資本運營、無形資本運營。根據(jù)馬克思的勞動價值理論，勞動者是產(chǎn)生的新價值的源泉，而企業(yè)的勞動力就主要體現(xiàn)在企業(yè)的管理資本運營、人力資本運營和無形資本運營當(dāng)中，所以企業(yè)的虛值資本運營是企業(yè)價值創(chuàng)造的過程，如果沒有這三個過程，企業(yè)的所有資本的運動只能表現(xiàn)為各資本類型的等值的轉(zhuǎn)化，而沒有新增價值的產(chǎn)生。

不論企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)資本運營還是產(chǎn)權(quán)資本運營，企業(yè)價值的增值都離不開企業(yè)的虛值資本的運營。所以企業(yè)不論進(jìn)行產(chǎn)業(yè)資本運營還是產(chǎn)權(quán)資本運營都要重視虛值資本的運營。

然而，在企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)權(quán)資本運營時，主要是并購資本運營，其并購動機決定了并購的成敗就取決于企業(yè)并購后新企業(yè)或兩個企業(yè)的虛值資本運營過程，這個過程就是要將原有的和新增的虛值資本很好的融合在一起，形成能夠產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)的虛值資本整體，然后發(fā)揮虛值資本的價值創(chuàng)造作用。所以，企業(yè)虛值資本的運營對企業(yè)的產(chǎn)權(quán)資本運營的成敗是最關(guān)鍵的。

綜上所述，企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)權(quán)資本運營后，最關(guān)鍵的問題就是要進(jìn)行企業(yè)虛值資本的整合。

三、結(jié)論

本文在企業(yè)資本運營的發(fā)展理論與方法上，吸取國外企業(yè)的成功經(jīng)驗針對國內(nèi)企業(yè)資本運營實務(wù)中存在的問題，運用相關(guān)理論思考解決辦法，提出企業(yè)資本運營要以企業(yè)戰(zhàn)略為依據(jù)、提高企業(yè)財務(wù)決策水平、加強企業(yè)產(chǎn)權(quán)資本運營中的虛值資本運營三個建議。

本文對企業(yè)資本運營在理論與方法的研究力圖為完善企業(yè)資本運營的實務(wù)提供一個理論指導(dǎo)。但是，由于能力及篇幅所限，研究不可能面面俱到，其中提出的方法也還有待于在實務(wù)中進(jìn)行一步驗證與完善。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 陳佳貴：現(xiàn)代大中型企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展[M].經(jīng)濟(jì)管理出版社，1996.

[2] 趙炳賢：資本運營論[M].企業(yè)出版社，1997.

[3] 肖瑜、劉興云、王維虎：資本經(jīng)營戰(zhàn)略[M].上海財經(jīng)出版社，2000.

產(chǎn)品運營的作用范文第3篇

啟迪創(chuàng)業(yè)孵化器集合了51家初創(chuàng)公司的失敗案例，總結(jié)了它們的經(jīng)驗教訓(xùn)。其中，Springpad公司經(jīng)過充分的準(zhǔn)備后獲得了700萬美金的種子基金，開始創(chuàng)建團(tuán)隊并規(guī)劃了企業(yè)可能的未來。但在創(chuàng)業(yè)過程中，它遇到了很多問題。因為商業(yè)層面上的執(zhí)行與其原來的規(guī)劃并不完全是一回事，產(chǎn)品很酷且用戶基礎(chǔ)很好，但卻無法盈利，原來的運營規(guī)劃未能保證創(chuàng)業(yè)企業(yè)的生存。

上述兩個案例反映了創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域一個時常被討論且重要的話題：創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃重要嗎？創(chuàng)業(yè)前的運營規(guī)劃對于新創(chuàng)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)成功究竟有多大貢獻(xiàn)？

有用還是無用

創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃是創(chuàng)業(yè)者尋找機會、建立公司愿景，樹立明確的目標(biāo)、善用資源以實現(xiàn)公司成長的一個過程。這個過程主要是在創(chuàng)業(yè)前收集并分析相關(guān)的資訊，并運用這些知識去創(chuàng)業(yè)。

無論是從管理學(xué)的“四大職能”（計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制）來看，還是從PDCA（Plan、Do、Check、Action）的基本流程來看，計劃或規(guī)劃是組織執(zhí)行所有行為的第一步。因此，在傳統(tǒng)的認(rèn)知中，創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)建企業(yè)之前，必須要對新創(chuàng)企業(yè)的目標(biāo)市場、自身與競爭者的差異、產(chǎn)品特性等方面有相當(dāng)程度的了解，并針對競爭力、產(chǎn)品、經(jīng)費、潛在收入、風(fēng)險以及退出模式等進(jìn)行深度分析。創(chuàng)業(yè)教父蒂蒙斯指出，創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃是創(chuàng)業(yè)的前提和基礎(chǔ)，是成功創(chuàng)業(yè)的基本保障。著名學(xué)者格拉博（Gruber）的研究也發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃對于新創(chuàng)企業(yè)有很大的價值。

聯(lián)邦快遞創(chuàng)建者Frederick W. Smith的畢業(yè)論文其實就是一份成功的創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃，在這個規(guī)劃中，Smith闡述了快遞業(yè)的發(fā)展前景并規(guī)劃了商業(yè)模式。除了新創(chuàng)企業(yè)之外，許多成功的大型企業(yè)在二次創(chuàng)業(yè)或者內(nèi)部創(chuàng)業(yè)的過程中也會根據(jù)公司過去的經(jīng)驗和目前的資源進(jìn)行創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃，以此降低市場的不確定性。例如，百思買在拓展歐洲和中東業(yè)務(wù)的過程中，就從財務(wù)計劃、營銷計劃、人力資源計劃以及銷售計劃等方面制定了詳細(xì)的運營規(guī)劃，這些規(guī)劃保障了百思買初期的盈利。

然而，也有很多學(xué)者和業(yè)界人士表示，創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃并不是那么的重要，主張新創(chuàng)企業(yè)在創(chuàng)業(yè)前是否需要運營規(guī)劃是一個見仁見智的問題。有人認(rèn)為，與大企業(yè)相比，新創(chuàng)企業(yè)由于“新且小”而存在嚴(yán)重的資源約束，不可能進(jìn)行十分詳盡的運營規(guī)劃，也有人認(rèn)為創(chuàng)業(yè)的重點在于行動，而不在研究規(guī)劃，與其花時間紙上談兵，倒不如邊做邊學(xué)來得有效。

近年來，埃里克提出的精益創(chuàng)業(yè)（lean start-up）觀也對創(chuàng)業(yè)前進(jìn)行運營規(guī)劃提出了質(zhì)疑。精益創(chuàng)業(yè)認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)化和全球化的時代，變化使得傳統(tǒng)運營規(guī)劃的價值降低。與“先規(guī)劃后執(zhí)行”的傳統(tǒng)創(chuàng)業(yè)流程相比，精益創(chuàng)業(yè)更加注重測試，更重視消費者的回饋意見，與傳統(tǒng)的“一開始就設(shè)計完美的運營規(guī)劃”相比，精益創(chuàng)業(yè)更注重迭代開發(fā)。

來自硅谷的Facebook和Instagram都是精益創(chuàng)業(yè)的典范，他們前期并沒有做詳盡的運營規(guī)劃，而是根據(jù)用戶的需求不斷迭代產(chǎn)品，在短期內(nèi)打造出了用戶喜愛的產(chǎn)品。正如Facebook的創(chuàng)始人扎克伯格所言：“市場變化太快了，我們無法去充分規(guī)劃并設(shè)定產(chǎn)品模型，只能通過不斷地創(chuàng)新‘走一步算一步’，但前提是我們不能犯太大的錯誤?！倍鴩鴥?nèi)新創(chuàng)企業(yè)中，小米是精益創(chuàng)業(yè)的典范，通過用戶參與并不斷地迭代創(chuàng)新，成就了5年后小米的今天。

關(guān)注客戶需求

雖然精益創(chuàng)業(yè)對傳統(tǒng)的創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃提出了批判，但二者并不矛盾。創(chuàng)業(yè)理論強調(diào)，創(chuàng)業(yè)的目標(biāo)在于創(chuàng)造價值，而價值是由用戶來定義的。包括精益創(chuàng)業(yè)在內(nèi)，任何創(chuàng)業(yè)行為都是以市場為基礎(chǔ)，以客戶為導(dǎo)向的。因此，運營規(guī)劃離不開客戶需求，不接觸真實的客戶，運營規(guī)劃是毫無意義的?；谑袌龊涂蛻羲龀龅倪\營規(guī)劃將更加符合新創(chuàng)企業(yè)的戰(zhàn)略預(yù)期，對新創(chuàng)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)活動更具有指導(dǎo)作用。

威亞康姆集團(tuán)的總裁雷石東在回顧其創(chuàng)業(yè)歷程時表示：“我們在創(chuàng)建這家公司時整合了多元化的資源，組建了多元化的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊，開發(fā)了多元化的音樂與電視產(chǎn)品節(jié)目，這些都出現(xiàn)在了我們的規(guī)劃書中?！倍喛的泛笃诘囊蛱鼐W(wǎng)投資組合以及門戶網(wǎng)站IWON等均有精益創(chuàng)業(yè)的身影。

“有無”還是“程度”

盡管一些創(chuàng)業(yè)實踐說明了創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃對創(chuàng)業(yè)成功具有一定作用，然而新創(chuàng)企業(yè)由于資源約束無法進(jìn)行完善的創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃。因此，用“有無運營規(guī)劃”來解釋創(chuàng)業(yè)成敗有失偏頗。戰(zhàn)略學(xué)者蓋斯認(rèn)為，運營規(guī)劃的“程度”可以更好地解釋運營規(guī)劃對創(chuàng)業(yè)成功的真實價值。

任何運營規(guī)劃都會因為不同時間、不同產(chǎn)業(yè)而有所不同，它包含了諸多計劃安排。涵蓋越多計劃則代表運營規(guī)劃的程度越好。美國實踐創(chuàng)業(yè)者斯科特?艾倫（Scott Allen）認(rèn)為，創(chuàng)業(yè)成功的原因相當(dāng)?shù)亩啵渲兄痪褪菗碛幸环萃暾页晒Φ倪\營規(guī)劃書，這本書不僅僅要分析產(chǎn)品、市場和財務(wù)等要點，還要做出詳盡的行業(yè)與環(huán)境分析，尤其是針對可能變化的環(huán)境做出預(yù)測與應(yīng)對。著名風(fēng)險投資人米斯拉也提出，創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃是一項工程，它需要隨著時間不斷完善，運營規(guī)劃中的市場需求、競爭分析、商業(yè)模式、團(tuán)隊與財務(wù)等是新創(chuàng)企業(yè)了解市場、了解自己的基本指南，也成為反映企業(yè)創(chuàng)業(yè)現(xiàn)狀的“晴雨表”。

卡丹尼是弗吉尼亞小微科技公司SnapSystems公司的創(chuàng)建者，筆者在與他的溝通交流中發(fā)現(xiàn)，卡丹尼非常善于以時間為序記錄公司每天的運營情況，卡丹尼說：“這是我的一個習(xí)慣。通過記錄我能夠發(fā)現(xiàn)事件的銜接，能夠充分了解員工的狀態(tài)，有助于我適時地調(diào)整工作任務(wù)?！痹诳ǖつ崃牡阶约旱膭?chuàng)業(yè)故事時，他也分享了自己是如何“以時間為序”做自己的運營規(guī)劃的。他認(rèn)為，創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃是一項偉大的事業(yè)，在這個規(guī)劃中，必須先后解決六大問題，即決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品（產(chǎn)品類別）、將產(chǎn)品賣給誰（目標(biāo)客戶）、如何賣出去――線上或線下（營銷策略）、與市場現(xiàn)有同類產(chǎn)品的差異化（競爭者分析）、如何執(zhí)行這些策略（團(tuán)隊分析）、我的收益有多少（財務(wù)分析）。為此，卡丹尼及其團(tuán)隊進(jìn)行了長達(dá)3年的市場調(diào)研并制定了十分完善的創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃書，獲得了350萬美金的種子基金支持。他說：“4年前的這份運營計劃成功地指導(dǎo)了企業(yè)的發(fā)展，這本計劃書中關(guān)于訂單式服務(wù)以及與競爭者競合戰(zhàn)略的分析幫助我們規(guī)避了很大的風(fēng)險，與競爭者的合作使得我們進(jìn)一步完善了產(chǎn)品模型，使我們的產(chǎn)品獲得了極大的成功?！?/p>

正如蓋斯所言，運營規(guī)劃的程度比運營規(guī)劃的有無更加具有現(xiàn)實意義。程度既反映了“點”，也反映了“面”。

提升運營規(guī)劃程度

蓋斯提出用運營規(guī)劃程度來解釋創(chuàng)業(yè)成功也許能夠揭示做怎樣的創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃才有價值。這就為學(xué)界和業(yè)界提出了新的課題：如何提升創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃的完整程度來確保創(chuàng)業(yè)的成功？

過去的研究在分析創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃時過分關(guān)注創(chuàng)業(yè)者自身的社會背景（如從業(yè)經(jīng)驗、教育程度等），往往忽略了創(chuàng)業(yè)者所鑲嵌的網(wǎng)絡(luò)對于運營規(guī)劃程度的影響。雖然多數(shù)學(xué)者已經(jīng)注意到創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊本身的能力（如創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊對市場的敏銳程度、自身對失誤的矯正力以及對環(huán)境變化的洞察力等）會影響其運營績效，卻忽略了其實創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊的能力也會影響他們創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃的程度。

創(chuàng)業(yè)者能力

在創(chuàng)業(yè)研究領(lǐng)域，創(chuàng)業(yè)者能力被認(rèn)為是驅(qū)動新創(chuàng)企業(yè)邁向成功的關(guān)鍵要素，也是新創(chuàng)企業(yè)在進(jìn)行創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃時所依賴的基本能力。關(guān)于創(chuàng)業(yè)者能力的研究貫穿創(chuàng)業(yè)研究的始終，而其中最為學(xué)界和業(yè)界關(guān)注的是創(chuàng)業(yè)者的先前經(jīng)驗以及識別和利用機會的能力。

機會能力反映了創(chuàng)業(yè)者對市場的敏銳程度和洞察力，這對于新創(chuàng)企業(yè)掌控機會，并利用潛在機會進(jìn)行運營規(guī)劃具有至關(guān)重要的作用。機會能力也在一定程度上反映出了創(chuàng)業(yè)者的機會認(rèn)知力和市場利基嗅覺，這也是創(chuàng)業(yè)者在進(jìn)行運營規(guī)劃時，尤其是在進(jìn)行市場預(yù)測和風(fēng)險識別時，監(jiān)察行業(yè)發(fā)展?jié)摿推髽I(yè)產(chǎn)品開發(fā)是否對路的關(guān)鍵，能夠確保運營規(guī)劃的完整、全面。

此外，創(chuàng)業(yè)者能力還必須包含管理者能力，例如問題解決、決策制定能力，此能力跟過去的工作經(jīng)驗有關(guān)。先前工作經(jīng)驗是創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)業(yè)前的知識積累，這種知識對于從業(yè)者洞察行業(yè)特點和產(chǎn)品特點，并選擇合適的產(chǎn)品投放市場十分關(guān)鍵。此外，個人以往工作經(jīng)驗的累積會造成創(chuàng)業(yè)者對于顧客的問題或者市場了解程度的不同，進(jìn)而影響創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)前撰寫運營規(guī)劃的能力與程度?？ǖつ嵩趧?chuàng)建SnapSystems公司前曾經(jīng)在微軟新墨西哥州的研發(fā)中心工作了四年，他在工作中發(fā)現(xiàn)，很多軟件的開發(fā)與微軟本身的系統(tǒng)沖突很嚴(yán)重，正是看中了這一有利時機，他進(jìn)行了多方位的市場調(diào)研，寫了一份完善的產(chǎn)品市場前景分析。辭職后，卡丹尼組建了自己的工作室并利用自己的工作經(jīng)驗開發(fā)了雙向兼容的程序，并把這種程序融入在自己的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品中，獲得了巨大的成功。他的創(chuàng)業(yè)成功完全得益于自己對機會的掌控，也與先前經(jīng)驗的累積密不可分。

創(chuàng)業(yè)者能力之先前工作經(jīng)驗及創(chuàng)業(yè)者識別和利用機會的能力均對創(chuàng)業(yè)運營規(guī)劃的完整程度有重要的影響。前者是依據(jù)社會經(jīng)驗的養(yǎng)成，后者和創(chuàng)業(yè)者的天分有關(guān)。著名創(chuàng)業(yè)學(xué)者謝恩認(rèn)為，不同創(chuàng)業(yè)者有不同的工作經(jīng)驗，此因素會使創(chuàng)業(yè)者識別機會的能力有所不同，進(jìn)而影響創(chuàng)業(yè)者對市場的認(rèn)知和監(jiān)察，最終會影響到創(chuàng)業(yè)者運營規(guī)劃的程度，進(jìn)而決定了產(chǎn)業(yè)的成敗。

創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊組合

研究發(fā)現(xiàn)，相對于團(tuán)隊，個人創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)失敗率更高。在創(chuàng)業(yè)前組建創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊，并依靠創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊進(jìn)行運營規(guī)劃，不僅能夠在戰(zhàn)略上提高新創(chuàng)企業(yè)的預(yù)期，更能夠利用團(tuán)隊多元化的優(yōu)勢提升運營規(guī)劃的效率和效能。

創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊組合對于運營規(guī)劃中的一般性計劃、創(chuàng)意、問題解決路徑與模式以及決策制定等均有助益。利用成員之間的不同觀點來分析運營規(guī)劃中可能出現(xiàn)的風(fēng)險，團(tuán)隊成員不同的背景、經(jīng)驗、知識結(jié)構(gòu)等，在加強運營規(guī)劃完整度的同時也使運營規(guī)劃更具彈性、對問題的解決方式更加獨特、解決問題的品質(zhì)更高，這也是一份完整的運營規(guī)劃應(yīng)該具有的核心特色。

在創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊方面，位于弗吉尼亞里士滿市的科技型服務(wù)公司Theirpose是典型代表。這家企業(yè)的創(chuàng)建者丹迪斯、斯旺以及愛麗爾告訴筆者，他們?nèi)嗽趧?chuàng)建這家公司時主要就是利用了丹迪斯的網(wǎng)絡(luò)編程技術(shù)、斯旺的照片編修合成技術(shù)以及愛麗爾的市場統(tǒng)計技術(shù)。他們在創(chuàng)建企業(yè)之前進(jìn)行了大量的市場調(diào)研，尤其是人們對旅游照片的個性化編修服務(wù)的需求，根據(jù)市場分析與前景預(yù)測分析調(diào)整了主要客戶群，而后利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)鎖定目標(biāo)人群進(jìn)行利基營銷，為客戶免費提供一對一個性需求方案。在這份詳細(xì)完整的運營規(guī)劃指導(dǎo)下，這家創(chuàng)建不到三年的企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了近400萬美金的總收益。

創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊組合強調(diào)了成員的多元性。在運營規(guī)劃的過程中，這種多元性能夠激發(fā)并實現(xiàn)成員的潛能，在保障運營規(guī)劃完整的同時，更進(jìn)一步提升了運營規(guī)劃的指導(dǎo)性和可操作性，避免了運營規(guī)劃僅僅是紙上談兵而非市場運作指導(dǎo)書的尷尬。

網(wǎng)絡(luò)鑲嵌

網(wǎng)絡(luò)鑲嵌是強調(diào)鑲嵌于社會關(guān)系或網(wǎng)絡(luò)上的跨廠商連接關(guān)系，以非正式的方式來進(jìn)行知識或資源的交換，通過彼此的社會性互動關(guān)系加強資源杠桿的作用。

網(wǎng)絡(luò)鑲嵌在創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)業(yè)的過程中扮演一個很重要的角色。在進(jìn)行運營規(guī)劃的過程中，網(wǎng)絡(luò)鑲嵌可以使創(chuàng)業(yè)者更容易識別與把握市場上的機會，并且也可使創(chuàng)業(yè)者更了解創(chuàng)業(yè)環(huán)境中相關(guān)的知識與資訊，可以進(jìn)一步完善運營規(guī)劃，尤其是在產(chǎn)品和風(fēng)險方面加強運營規(guī)劃的指導(dǎo)性。

創(chuàng)業(yè)者和創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊的網(wǎng)絡(luò)鑲嵌程度越緊密，與其他成員間的連結(jié)也就越緊密，就越有利于新創(chuàng)企業(yè)在運營規(guī)劃過程中評估網(wǎng)絡(luò)獲益力和自身的運營力，加強并完善運營規(guī)劃在這些方面的不足，進(jìn)而保障新創(chuàng)企業(yè)在創(chuàng)業(yè)過程中較容易通過各種交易行為進(jìn)行利益交換，取得企業(yè)競爭優(yōu)勢與價值，實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)成功。

位于紐約的Cognotion公司主要關(guān)注于企業(yè)培訓(xùn)，它創(chuàng)造了基于云計算的勞動力解決方案，結(jié)合技術(shù)與認(rèn)知科學(xué)研究為財富1000強的公司提供工人職業(yè)技能的培訓(xùn)業(yè)務(wù)。在這家公司創(chuàng)建期間，創(chuàng)業(yè)者利用其所擁有的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系引入了3D模擬技術(shù)，在產(chǎn)品的設(shè)計上獨具特色，不僅完善了產(chǎn)品線，更重要的是對新員工的入職培訓(xùn)提供篩查和預(yù)測性分析，強化產(chǎn)品的針對性、適用性以及趣味性。同時，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊的構(gòu)建也融合了精通3D技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)游戲以及影像互動等多方面的人才，而對于未來的領(lǐng)域拓展也做出了明顯的規(guī)劃。目前，這家企業(yè)正在建設(shè)醫(yī)療保健、石油和天然氣、零售、酒店以及呼叫中心行業(yè)的具體解決方案。

回到文章開頭的兩個案例，在創(chuàng)業(yè)前均制訂了運營規(guī)劃的兩個企業(yè)，一個成功，一個失敗了。這反映的并不是創(chuàng)業(yè)前運營規(guī)劃有用與無用的問題，而是什么樣的運營規(guī)劃有用的問題。

布汝斯普霖凈水科技工程有限公司所制定的完善的運營規(guī)劃從戰(zhàn)略上明示了企業(yè)的發(fā)展方向，從戰(zhàn)術(shù)上讓企業(yè)選擇了恰當(dāng)?shù)睦袌?，?guī)避了可能出現(xiàn)的風(fēng)險，尤其是來自于多個競爭者的夾擊，成功實現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)后的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型;而Springpad公司的運營規(guī)劃雖比較全面但缺憾明顯，尤其是戰(zhàn)略的來回調(diào)整和搖擺不定延緩了它的成長速度，對于額外需要的融資也估計不足，無法獲得企業(yè)擴(kuò)張所需的資金，最終導(dǎo)致創(chuàng)業(yè)失敗。

產(chǎn)品運營的作用范文第4篇

關(guān)鍵詞：ERP沙盤 企業(yè)模擬經(jīng)營 數(shù)學(xué)模型 實戰(zhàn)分析

一、企業(yè)資源計劃與用友ERP沙盤簡介

（一）企業(yè)資源計劃簡述。企業(yè)資源計劃（Enterprise Resource Planning，簡稱ERP）是由美國Gartner Group公司于1990年提出的，是一個有效地組織、計劃和實施企業(yè)的“人”、“財”、“物”管理的系統(tǒng)。企業(yè)的資源分為有形資源與無形資源。有形資源如人、財、物、產(chǎn)、供、銷等資源，無形資源如企業(yè)的品牌、組織結(jié)構(gòu)、知識、控制策略、檢驗方法等。企業(yè)資源計劃就是對企業(yè)的有形資源和無形資源進(jìn)行計劃，以求在資源有限的情況下，做到利潤最大、成本最低。

（二）用友ERP沙盤簡介。以用友軟件公司開發(fā)的ERP沙盤模擬為例，ERP沙盤企業(yè)經(jīng)營模擬是以企業(yè)資源計劃基礎(chǔ)為背景，虛擬一家生產(chǎn)型企業(yè)與其他企業(yè)進(jìn)行競爭經(jīng)營。其盤面按照制造企業(yè)的職能部門劃分了不同的職能中心，包括營銷與規(guī)劃中心、生產(chǎn)中心、物流中心和財務(wù)中心。每個小組由五人組成，根據(jù)不同的職能分別擔(dān)任總裁（CEO）、財務(wù)總監(jiān)（CFO）、營銷總監(jiān)（CMO）、生產(chǎn)總監(jiān)（COO）、采購總監(jiān)（CSO）。各角色分別承擔(dān)了企業(yè)運營的所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)：戰(zhàn)略規(guī)劃、市場營銷、生產(chǎn)組織、采購管理、庫存管理、財務(wù)管理等，形象地模擬了生產(chǎn)型企業(yè)運營的全過程。

（三）ERP沙盤對于當(dāng)今大學(xué)生的意義。ERP沙盤強調(diào)主動性和積極性，目的在于培養(yǎng)學(xué)生綜合運用已學(xué)知識親自解決企業(yè)實際問題的能力，可以強化受訓(xùn)者的管理知識，訓(xùn)練管理技能，全面提高受訓(xùn)者的綜合素質(zhì)。

二、ERP沙盤企業(yè)經(jīng)營模擬規(guī)則分析

（一）掌握沙盤模擬運營規(guī)則。運營規(guī)則往往以數(shù)據(jù)規(guī)則的形式呈現(xiàn)，我們依據(jù)近年來沙盤大賽規(guī)則數(shù)據(jù)的變動情況，將其分為每組規(guī)則中不變規(guī)則和常變規(guī)則。不變規(guī)則往往包括貸款的額度（通常為股東所有者權(quán)益的3倍）、貸款利息率、貼現(xiàn)率、庫存拍賣折扣、市場開拓費用與周期、原材料單價等。常變規(guī)則主要為：是否有市場老大、廠房的類型、生產(chǎn)線的類型、原材料的種類、產(chǎn)品的成本與研發(fā)周期、ISO認(rèn)證費用等。

1.不變規(guī)則。不變規(guī)則中有許多數(shù)據(jù)都要求四舍五入或者向上取整，這對于公司模擬運營時財務(wù)成本的控制、減少利息費用起到了明顯的作用，如表1所示。

違約金與庫存拍賣在運營中應(yīng)盡可能避免，否則會對公司盈利產(chǎn)生不好的影響，違約往往是訂單沒有按期交貨、賣庫存一般在緊急解決現(xiàn)金流或交訂單時會使用，屬于被動情形不可控?？刂曝攧?wù)成本在貸款、貼現(xiàn)方面用處很大。以貸款為例，長貸的利息是10%，因此本年度貸款14W與貸款10W來年都只收取1W的利息，倘若貸款15W來年就收取2W的利息，由此可見貸款15W是不合適的。

通過運用表2的使用技巧，我們便可以在公司運營中控制好財務(wù)成本，若息稅前利潤不是4的倍數(shù)+1，可以多貼現(xiàn)10W增加現(xiàn)金流用貼息抵消所得稅。

2.常變規(guī)則。

（1）有無市場老大。市場老大即上一年度在某個市場取得銷售額總和最大的企業(yè)，下一年度它在取得老大的市場對于所有產(chǎn)品都有第一個選單的機會。因此規(guī)則中有無市場老大對于比賽有著很重要的影響。有市場老大一般意味著開局以長貸為主力以求取得市場老大的位置，后期在廣告與產(chǎn)量上取得先發(fā)制人的優(yōu)勢，沒有市場老大，則要重點考慮市場情況決定長短貸的運用以及生產(chǎn)線的布局。

（2）廠房的類型。不同的廠房買價、售價、租金、所能容納的生產(chǎn)線不同，廠房有租和買兩種形式。租廠房節(jié)省現(xiàn)金流但受租金費用的影響，在運營初期對所有者權(quán)益的影響極大。買廠房在企業(yè)運營初期對于控制所有者權(quán)益有很大的作用，從而影響下一年的可貸款額度。

（3）生產(chǎn)線類型。在規(guī)則中分析生產(chǎn)線也是不可或缺的一部分。生產(chǎn)線分為超級手工線、租賃線、自動線、柔性線。超級手工線對于在開局初期快速拓展生產(chǎn)線、搶占市場老大具有很明顯的效果，投資建線的成本也相對較低，缺點就是生產(chǎn)速度慢，線過多會占用廠房空間。在生產(chǎn)過程中也可以緊急應(yīng)對訂單數(shù)過多的情形。由于超級手工線維修費、折舊費都相對較低，在使用時的潛力也是不可忽視的。租賃線無需投資建線，可以快速拉動產(chǎn)能，也是搶奪市場老大提高銷量的利器，但是在年底需要承受極多的維修費用，在利潤效率上遠(yuǎn)低于柔性線與自動線。自動線屬于性價比最好的生產(chǎn)線，倘若可以生產(chǎn)利潤較高的產(chǎn)品，自動線無疑是最合算的。柔性線投資成本高，維修費也相對較高，但可以隨意轉(zhuǎn)產(chǎn)，降低投放廣告的壓力，在選擇訂單上更靈活，但同時還應(yīng)提前多訂一些原材料。

（4）產(chǎn)品的分析。對于規(guī)則中的產(chǎn)品參數(shù)，重點關(guān)注產(chǎn)品的開發(fā)周期、原材料構(gòu)成以及直接成本。開發(fā)周期往往決定了生產(chǎn)產(chǎn)品的時間，未開發(fā)完成的產(chǎn)品不得加工生產(chǎn)。此外重點關(guān)注產(chǎn)品的原材料構(gòu)成中是否含有產(chǎn)成品，倘若含有產(chǎn)成品，該產(chǎn)品相當(dāng)于加工了兩次，占用了兩次生產(chǎn)線，因此應(yīng)將該產(chǎn)品的直接成本除以2進(jìn)行分析，同時對于原材料構(gòu)成中含有產(chǎn)成品的產(chǎn)品往往要考慮現(xiàn)金流。在經(jīng)營初期不能為了生產(chǎn)含產(chǎn)成品材料的產(chǎn)品而過多的庫存產(chǎn)成品，否則會影響利潤的提高。

（5）企業(yè)模擬綜合分?jǐn)?shù)分析。企業(yè)模擬的經(jīng)營與發(fā)展不單單追求所有者權(quán)益最大、凈利潤最高，還需要綜合考量企業(yè)發(fā)展的各個方面，量化成綜合的分?jǐn)?shù)。6年經(jīng)營結(jié)束后，將根據(jù)各隊的綜合分?jǐn)?shù)進(jìn)行排名。綜合分?jǐn)?shù)=所有者權(quán)益×（1+企業(yè)綜合發(fā)展?jié)摿?100）-罰分。如表3所示。

綜合分?jǐn)?shù)往往在企業(yè)運營的第六年起到關(guān)鍵作用，所以需要重點關(guān)注企業(yè)綜合發(fā)展?jié)摿Ρ淼南禂?shù)。最后一年在追求所有者權(quán)益最大化的同時還需要考慮提升綜合發(fā)展?jié)摿傊怠１?為綜合分?jǐn)?shù)測算矩陣：

由表4可以發(fā)現(xiàn)隨著所有者權(quán)益的增大，綜合發(fā)展?jié)摿ο禂?shù)對于擴(kuò)大綜合分?jǐn)?shù)的作用也在不斷放大。在最后一年，值得犧牲一定的利潤貼現(xiàn)，建立生產(chǎn)線、購買廠房、投資產(chǎn)品研發(fā)，以爭取更多的綜合潛力系數(shù)。

（二）市場規(guī)則分析。市場分析也是不可或缺的一部分，市場規(guī)則變化莫測，主要反映產(chǎn)品需求量、價格的走勢，直接影響到了每個企業(yè)的運營策略。透過下發(fā)的市場規(guī)則，盡可能挖掘數(shù)據(jù)背后的內(nèi)容。

1.市場容量。主要結(jié)合市場每種產(chǎn)品的需求量、訂單總數(shù)逐年進(jìn)行分析。我們可以從以下指標(biāo)進(jìn)行分析：

每一年全部產(chǎn)品需求量/比賽總共隊伍數(shù) （1）

第一年的基礎(chǔ)產(chǎn)品（P1+P2+P3）需求量/比賽隊伍數(shù) （2）

每一年每種產(chǎn)品的需求量/（比賽隊伍數(shù)×0.7） （3）

繪制折線圖比較每一年度產(chǎn)品市場容量的走勢。

每個市場的每個產(chǎn)品的需求量/訂單總數(shù) （4）

2.產(chǎn)品分析。主要結(jié)合每種產(chǎn)品的需求量和每個市場的平均單價進(jìn)行分析。分析產(chǎn)品均價時，分兩種情況：

不含產(chǎn)成品構(gòu)成的產(chǎn)品毛利=均價-直接成本 （5）

含產(chǎn)成品的產(chǎn)品毛利=（均價-直接成本）/2 （6）

由此可以分析如下指標(biāo)：不同市場、每種產(chǎn)品需求量的年度走勢圖；不同市場、每種產(chǎn)品的毛利走勢圖；每種產(chǎn)品競單的數(shù)量、ISO認(rèn)證情況。依據(jù)每種產(chǎn)品六年的需求量、毛利的走勢，選好自己需要主打的市場，可以有針對性地預(yù)測，對于搶奪市場老大至關(guān)重要。

三、ERP沙盤企業(yè)運營實戰(zhàn)分析

在ERP沙盤企業(yè)運營實戰(zhàn)過程中，除了讀透比賽規(guī)則，還需要感悟經(jīng)驗與技巧，在比賽前要準(zhǔn)備一份做預(yù)算的電子表格。電子表格中含有現(xiàn)金流量預(yù)算表、綜合費用表、利潤表、資產(chǎn)負(fù)債表等。不僅可以在比賽前研究比賽開局方案的合理性，也可以在比賽時快速分析企業(yè)運營面臨的各種問題，做到開源節(jié)流、統(tǒng)籌運營，接下來按照比賽流程的先后進(jìn)行實戰(zhàn)過程中的分析總結(jié)。

（一）開局策略。首先是思考開局方案，良好的開局會對企業(yè)未來六年的發(fā)展起到?jīng)Q定性作用。開局一般初始所有者權(quán)益為600W，可貸資金為所有者權(quán)益的3倍，因此最大貸款開局為1 800W。利用好資金至關(guān)重要。首先根據(jù)對于市場規(guī)則的分析定位開局的策略，是爭搶市場老大、還是穩(wěn)健發(fā)展？研發(fā)產(chǎn)品的選擇如何？以上問題都需要定位、明確。一般情況下可采取以下策略：

1.老大開局：可以考慮長貸為主，尤其是大量貸款長期貸款需要注意可以采取多次、分期貸款的方式，以防止未來巨額貸款到期所產(chǎn)生的還款壓力而導(dǎo)致資金斷流。例如1 800W的長期貸款可以分成：300W、3年；500W、4年；1 000W、6年的三次分別貸款。以搶奪市場老大為目標(biāo)需要采取市場滲透、產(chǎn)品開發(fā)的產(chǎn)品策略。即：鎖定一個市場進(jìn)行開拓，其他市場可以延期開拓。盡可能多研發(fā)產(chǎn)品，力求將多種產(chǎn)品銷售到同一市場。由于搶奪市場老大前期的投入成本很高，為了保全所有者權(quán)益不被降低太多，可以適當(dāng)考慮ISO的認(rèn)證、投資于廠房的購買等問題。

2.穩(wěn)健發(fā)展：在沙盤戰(zhàn)場上，爭搶市場老大往往會帶來很大的風(fēng)險，有時成功與破產(chǎn)僅有一步之差。倘若成功地避開了市場強大的競爭、吃透市場規(guī)則，穩(wěn)健發(fā)展往往也可以后來居上。穩(wěn)健發(fā)展以短貸為主、長貸為輔，采用長短結(jié)合的方式。初期企業(yè)投資方面也相對保守，因此可以采取前期市場開發(fā)后期產(chǎn)品多樣化的策略。即：初期選擇2種左右的產(chǎn)品進(jìn)行研發(fā)，盡可能的多開發(fā)市場，力求在少量產(chǎn)品的市場上分散搶單，降低廣告投放成本，循序漸進(jìn)地發(fā)展企業(yè)。

（二）廣告投放。在正式的大賽中，訂單一般遵循一定的特征。一般情況下每個市場、每種產(chǎn)品訂單的需求量的交貨期是在均分的基礎(chǔ)上上下浮動。例如在本地市場P1有12張訂單，那么交貨期1-4期的訂單各有3張的可能性相對較大，運營前兩年對于投資周期長的產(chǎn)品除外。因此倘若想要銷售第四季才生產(chǎn)完成的產(chǎn)品就要努力搶交貨期是第四季的訂單，這就要求投放大量的廣告力壓競爭對手，因此往往搶奪成本較高。這一點在第六年即最后一年搶訂單的訂單會上表現(xiàn)最明顯。在企業(yè)規(guī)劃時，可以根據(jù)：產(chǎn)品市場均單=每個市場的每個產(chǎn)品的需求量/訂單總數(shù)，來判斷自己的拿單情況，一般來說每個市場最大需求量與最小需求量訂單在±3浮動。

此外，在訂單會時，需要仔細(xì)分析每個市場的競爭程度，以便于下一年做更適合，避開部分不必要競爭的決策。但如果進(jìn)入了比賽中期企業(yè)的柔性線數(shù)量有所提升，第二年企業(yè)都會轉(zhuǎn)移到第一年看似競爭不激烈的市場上，造成某種產(chǎn)品一年競爭激烈一年競爭不激烈的假象。為此廣告的投放在戰(zhàn)術(shù)上也存在著大量的博弈。

依據(jù)2014年全國ERP沙盤本科組決賽的數(shù)據(jù)結(jié)果，獲得前四名的企業(yè)往往都占據(jù)著某個市場的市場老大。以決賽A組的數(shù)據(jù)為例，選取第一名、第二名、第十四名、第十五名企業(yè)的每年廣告投放量進(jìn)行分析，見表5。

U03第二年用197W獲得了區(qū)域市場老大的頭銜，守擂4年，U10第五年用334W獲得了本地市場老大，守擂1年。由此可知在運營初期搶奪市場老大的成本相對較低，享受到的利益也最多。取得市場老大的企業(yè)六年廣告投放總和也是相對較低的。最后一年各企業(yè)為了清庫存，市場競爭異常激烈，投放廣告需要注意一些。

（三）運營過程。在每一年廣告會結(jié)束拿完訂單之后，不要急著開始運營。一定要對至少6個季度之后的發(fā)展有一個很明確的規(guī)劃。運營的步驟大致分為如下幾步：第一步，配單。依據(jù)實際完成的情況，將每個季度計劃所收訂單的賬款記錄在電子現(xiàn)金預(yù)算表中，最終將資產(chǎn)負(fù)債平配平。第二步，財務(wù)成本控制。盡可能少的貼現(xiàn)，保證本年順利結(jié)束。第三步，下一年運營規(guī)劃。包括生產(chǎn)計劃、投資規(guī)劃、采購規(guī)劃、廣告投放預(yù)算、預(yù)估現(xiàn)金流等方面。第四步，開始本年的運營操作。由此可見如果要運營好企業(yè)，在每一年開始的比賽初期要做很多的預(yù)算工作。

此外在運營過程中也有很多的技巧：一是在企業(yè)發(fā)展中后期，企業(yè)每年的凈利潤是穩(wěn)步提升的。因此后期就沒有必要以長期貸款為主，可以在年初以長貸還短貸、續(xù)短貸的方式進(jìn)行。二是訂單的違約金為訂單額的20%，成本相對不是特別高，倘若在競單會拿到利潤極高的訂單，不僅可以抵消違約訂單的違約金，同時還可以獲得額外的利潤。

（四）詢盤。每一年年底投放廣告之前各參賽隊都要經(jīng)歷10分鐘的詢盤過程，詢盤對于投放市場廣告起到了很重要的作用。每支隊伍4名選手分別間諜四分之一的企業(yè)。為此組織好成員有針對性地間諜每個企業(yè)的發(fā)展情況并總結(jié)很重要。在詢盤過程中需要重點關(guān)注以下幾點：一是生產(chǎn)線情況（重點關(guān)注每種產(chǎn)品生產(chǎn)線的數(shù)量、柔性線的數(shù)量）。二是產(chǎn)品研況（注意關(guān)注還差幾個季度投資完成）。三是市場開況。四是現(xiàn)金與應(yīng)收款。五是ISO認(rèn)證。通過以上分析來掌握每個企業(yè)的發(fā)展動向，對于企業(yè)決策和規(guī)避風(fēng)險至關(guān)重要。

參考文獻(xiàn)：

1.何曉嵐，何潔.ERP沙盤模擬實用教程（實物+電子）（第2版）[M].北京：北京航空航天大學(xué)出版社，2011.

2.樊曉琪.ERP沙盤實訓(xùn)教程及比賽全攻略[M].上海：立信會計出版社，2009.

產(chǎn)品運營的作用范文第5篇

一、全業(yè)務(wù)運營的特點

全業(yè)務(wù)從電信行業(yè)運營來看，指運營企業(yè)同時經(jīng)營移動、固定、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)并全方位開展接入服務(wù)、通信業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、內(nèi)容應(yīng)用的運營模式，其核心是通過對現(xiàn)有電信業(yè)務(wù)的有效整合和融合，開展基于寬帶和IP化的固定移動融合（FMC）、信息通信技術(shù)（ICT）以及寬帶增值業(yè)務(wù)。

從客戶的需求和社會信息化應(yīng)用的層面來考慮，應(yīng)涵概電信、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體、娛樂、電子消費、金融、健康等多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，滿足生活、工作需求，提供通信、信息、應(yīng)用和服務(wù)的跨行業(yè)、跨地域的運營模式。通過價值鏈的有效整合，提供融合的、便捷的、高效率的綜合服務(wù)（如圖1）。

對中國移動來說，在全業(yè)務(wù)運營初期即面臨著三個方面的挑戰(zhàn)：首先是在行業(yè)內(nèi)來看，原有的無線運營優(yōu)勢不復(fù)存在，在寬帶及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)方面沒有明顯的優(yōu)勢，傳統(tǒng)的“老大”地位受到了挑戰(zhàn)；其次是隨著業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、終端的打包外包銷售，企業(yè)面臨著上下游的競爭；第三是基于互聯(lián)網(wǎng)的各種服務(wù)和應(yīng)用正在加速替代現(xiàn)有的通信產(chǎn)品，不同價值鏈之間客戶資源的競爭已成為必然。

二、全業(yè)務(wù)運營對現(xiàn)有服務(wù)體系的挑戰(zhàn)

全業(yè)務(wù)運營下，企業(yè)提供的服務(wù)也必然是全品種、全方位和全身心的服務(wù)?！叭贩N”是指對產(chǎn)品與服務(wù)必須對應(yīng)，有產(chǎn)品即有對應(yīng)的服務(wù)。“全方位”是指能夠在客戶使用產(chǎn)品的任何狀態(tài)下提供幫助，并能快速有效地解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的困難和問題；“全身心”是要調(diào)整服務(wù)理念，從企業(yè)管理導(dǎo)向、利益導(dǎo)向向客戶感知導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。

對照“全”服務(wù)要素，中國移動服務(wù)面臨著以下幾個方面的挑戰(zhàn)。

（一）服務(wù)效率隨產(chǎn)品鏈的延伸必然下降，并對客戶感知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響

全業(yè)務(wù)運營使企業(yè)的服務(wù)鏈由客戶向業(yè)務(wù)端無限延伸，服務(wù)的范圍由單一移動產(chǎn)品向媒體產(chǎn)品、終端產(chǎn)品、跨行業(yè)產(chǎn)品、跨地域產(chǎn)品等延伸。對服務(wù)來說，由企業(yè)內(nèi)產(chǎn)品服務(wù)向企業(yè)外、行業(yè)外產(chǎn)品甚至遠(yuǎn)距離、跨區(qū)域的產(chǎn)品提供服務(wù)，其服務(wù)流程將被無限延長，服務(wù)的有效性將會下降，同時由于服務(wù)協(xié)調(diào)遞增，服務(wù)信息傳遞中的誤差必然遞增，服務(wù)效率必然加速下降（如圖2）。

（二）當(dāng)前以業(yè)務(wù)單元為要素構(gòu)建的服務(wù)體系無法滿足全業(yè)務(wù)運營的服務(wù)需求

一是全業(yè)務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)對現(xiàn)有的服務(wù)保障提出全新的要求。由于服務(wù)的范圍由本企業(yè)向本地他企業(yè)、外地他企業(yè)拓展，服務(wù)鏈由企業(yè)內(nèi)部向企業(yè)外部甚至全國、國際領(lǐng)域拓展，而現(xiàn)有的服務(wù)體系是基于本企業(yè)或者以本企業(yè)所能夠完全掌控業(yè)務(wù)（企業(yè)自有業(yè)務(wù)+第三方合作業(yè)務(wù)）單元為基本要素構(gòu)建，無法滿足跨界業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)調(diào)的需要。

二是原有的服務(wù)設(shè)計缺陷將加劇全業(yè)務(wù)服務(wù)有效開展的難度。現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)計中，客戶與產(chǎn)品之間形成的服務(wù)鏈以多渠道單循環(huán)的方式進(jìn)行（如圖3），各部門按其職責(zé)進(jìn)行營銷和服務(wù)。這種模式本身已經(jīng)面臨著諸多自身無法有效解決的短板問題，難以實現(xiàn)多渠道服務(wù)和營銷信息的共享。在全業(yè)務(wù)運營中，延續(xù)這種服務(wù)設(shè)計無疑將成為未來服務(wù)的致命傷。

三是隨著服務(wù)鏈的延伸，服務(wù)控制難度增大。由于客戶與產(chǎn)品之間的服務(wù)以單循環(huán)的方式進(jìn)行，導(dǎo)致部分服務(wù)過程難以有效監(jiān)控，效果難以有效評估。隨著全業(yè)務(wù)運營的深入，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提供的服務(wù)的差異性會越來越突出，服務(wù)控制的難度必然越來越大。

四是隨著產(chǎn)品提供的服務(wù)鏈無限增加，服務(wù)效率必然受到影響。全業(yè)務(wù)運營中，技術(shù)部門由原來的產(chǎn)品支撐轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c產(chǎn)品銷售過程，其職能發(fā)生了根本變化，從而使內(nèi)部的服務(wù)鏈路由業(yè)務(wù)部門向業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)支撐部門共同參與演進(jìn)，服務(wù)的實現(xiàn)也需要業(yè)務(wù)、支撐、網(wǎng)絡(luò)等多部門共同響應(yīng)才能完成。而現(xiàn)有服務(wù)流程中的設(shè)計基本以職責(zé)對應(yīng)流程，而非以流程確定職責(zé)，必然導(dǎo)致服務(wù)過程中職責(zé)邊緣地帶無人履責(zé)，或出現(xiàn)職責(zé)邊緣地帶的服務(wù)真空，很難避免服務(wù)過程和客戶感知的局部塌陷。

五是缺乏服務(wù)全過程評估體系。目前，服務(wù)評估的重點針對服務(wù)關(guān)鍵點而沒有涉及到整體服務(wù)面，即評估分別針對如營業(yè)廳、熱線、大客戶服務(wù)等開展，在評估方式上采用第三方調(diào)查、拔測、檢查等方式。這種評估方式得出的結(jié)果也只能是某一個方面服務(wù)能力或表現(xiàn)，沒有一套兼顧業(yè)務(wù)、技術(shù)、支撐、能力等方面的綜合性的服務(wù)評估體系。也就是說，目前的這種服務(wù)評估體系對企業(yè)的服務(wù)來說只能窺一斑而無法概全貌，評估方式、過程和結(jié)果有非常大的局限性。

三、基于全業(yè)務(wù)運營服務(wù)體系的基本構(gòu)想

從當(dāng)前行業(yè)技術(shù)應(yīng)用和產(chǎn)品組合趨勢來判斷，全業(yè)務(wù)運營中技術(shù)跨界組合、產(chǎn)品跨界組合、管理跨界融合等新型的服務(wù)模式已經(jīng)成為常態(tài)，服務(wù)運營體系必然朝這個方向發(fā)展。因此，全業(yè)務(wù)運營服務(wù)體系必須立足于提高協(xié)調(diào)能力，強化執(zhí)行監(jiān)督、實現(xiàn)高效服務(wù)。

（一）確定中國移動全業(yè)務(wù)運營服務(wù)體系構(gòu)成的關(guān)鍵要素

從企業(yè)乃至行業(yè)發(fā)展來看，筆者認(rèn)為，中國移動全業(yè)務(wù)運營服務(wù)體系的設(shè)計應(yīng)關(guān)注以下幾個方面。

1、客戶的預(yù)設(shè)。從與全業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)來看，客戶的構(gòu)成相對無線運營更為復(fù)雜。一方面，在實際的服務(wù)體系中，產(chǎn)品和服務(wù)的使用者對服務(wù)的訴求必然集中在一點，即向誰付費，要誰負(fù)責(zé)。另一方面由于客戶成份、來源的多樣性，在服務(wù)體系中扮演管道角色的機率增大，時刻面臨著客戶是過客還是實際客戶的甄別，在客戶身份無法有效確認(rèn)時無法實施針對。產(chǎn)品到終極客戶之間的服務(wù)鏈中會出現(xiàn)第一客戶、第二客戶，第N客戶。因此，全業(yè)務(wù)運營服務(wù)設(shè)計中必須考慮終極客戶之前的所有客戶。

2、產(chǎn)品與服務(wù)供給。全業(yè)務(wù)運營帶來的將是產(chǎn)品與服務(wù)項目的持續(xù)增加與常態(tài)化的更替。因此，在服務(wù)設(shè)計上要考慮產(chǎn)品的更新?lián)Q代、同質(zhì)化替換等變化給服務(wù)帶來的持續(xù)影響。

3、適應(yīng)當(dāng)前和未來的服務(wù)方式。隨著業(yè)務(wù)邊際由本企業(yè)向外無限拓展，未來服務(wù)的方式也將發(fā)生重大的變化。因此，在全業(yè)務(wù)運營服務(wù)模式的設(shè)計中要充分考慮當(dāng)前與未來服務(wù)方式可能發(fā)生的變化，同時還要充分考慮傳統(tǒng)的服務(wù)方式（如營業(yè)廳、客戶經(jīng)理服務(wù)等低效、高耗的服務(wù)方式）可能退出主流服務(wù)體系甚至退出服務(wù)體系的可能。

4、服務(wù)流程。服務(wù)流程的設(shè)計應(yīng)以產(chǎn)品的技術(shù)流向為依據(jù)設(shè)置，即應(yīng)在產(chǎn)品的技術(shù)流向的不同環(huán)節(jié)匹配相關(guān)的機構(gòu)職能或人員服務(wù)技能。

5、服務(wù)評估、監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)。在服務(wù)能力的評估上應(yīng)以服務(wù)大數(shù)據(jù)為依據(jù)，輔以社會影響力的評估來構(gòu)成服務(wù)的評估體系，并實現(xiàn)過程、結(jié)果可視化，通過持續(xù)改進(jìn)機制的建立，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

（二）全業(yè)務(wù)運營服務(wù)體系的設(shè)想

全業(yè)務(wù)運營服務(wù)體系的設(shè)計包括服務(wù)控制矩陣設(shè)計和服務(wù)評價體系的設(shè)計兩個方面

1、服務(wù)控制矩陣設(shè)計

產(chǎn)品的服務(wù)流向雖然在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)中已經(jīng)體現(xiàn)，但在實際的服務(wù)管理工作中，服務(wù)設(shè)計關(guān)注的是企業(yè)自己認(rèn)為或客戶表現(xiàn)強烈的關(guān)鍵點，而非產(chǎn)品使用過程的服務(wù)流向。筆者認(rèn)為，無論是現(xiàn)在還是將來，產(chǎn)品服務(wù)流向一定按照技術(shù)（既指通信應(yīng)用技術(shù)，也指產(chǎn)品推廣策劃技術(shù)）保障的流向進(jìn)行，以此為導(dǎo)向來設(shè)計產(chǎn)品的服務(wù)流向。

圖4是筆者預(yù)測的當(dāng)前或未來產(chǎn)品、服務(wù)、客戶的關(guān)系圖。

從全業(yè)務(wù)運營產(chǎn)品、服務(wù)、客戶關(guān)系圖來看，由于產(chǎn)品、客戶的多樣性和不可控性，將使服務(wù)過程的控制變得異常艱難。比如由第三方開發(fā)但本地或全網(wǎng)銷售的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的界定等，企業(yè)必須建立一套能夠上下實時聯(lián)動、互為制約的服務(wù)規(guī)則體系。

筆者認(rèn)為，全業(yè)務(wù)運營服務(wù)體系應(yīng)圍繞三個目標(biāo)來構(gòu)建。

一是提升客戶自服務(wù)能力。指客戶的服務(wù)需求通過企業(yè)提供的服務(wù)平臺，由客戶自行操作完成的能力。二是建立客戶協(xié)同服務(wù)機制。指客戶在自服務(wù)過程中由于能力不足或其他原因需要企業(yè)人員協(xié)助時，發(fā)出協(xié)助請求，企業(yè)服務(wù)人員能夠在客戶約定的時間里提供協(xié)助。三是突出服務(wù)疏導(dǎo)來建設(shè)。指對客戶的各種服務(wù)需求需要企業(yè)人員處理時，企業(yè)按照一定的規(guī)則區(qū)分企業(yè)內(nèi)外服務(wù)以進(jìn)行客戶服務(wù)需求的疏導(dǎo)。

圍繞三個目標(biāo)，在全業(yè)務(wù)服務(wù)體系設(shè)計中，從三個方面入手。

（1）突出電話服務(wù)渠道的服務(wù)監(jiān)控調(diào)度作用

第一，電話服務(wù)渠道基于互聯(lián)網(wǎng)和人工服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)與人工的完美結(jié)合，是目前接觸客戶最多、也是客戶服務(wù)需求最集中的渠道；第二是電話服務(wù)渠道對客戶來說是可以實現(xiàn)隨時隨地滿足服務(wù)需求，使服務(wù)沒有時間、空間甚至年齡、知識的限制；第三，電話渠道與互聯(lián)網(wǎng)渠道相比具有互聯(lián)網(wǎng)渠道的方便快捷的一面，同時具有互聯(lián)網(wǎng)渠道無法比擬的靈活性；四是電話渠道具備其他渠道無法擁有的服務(wù)分揀、過程跟蹤、結(jié)果評估等功能。

因此，未來的電話服務(wù)渠道在功能上必須能夠及時匯聚服務(wù)現(xiàn)狀，在職責(zé)上必須有服務(wù)資源調(diào)度能力。

在實際的實施中，電話渠道應(yīng)對客戶與服務(wù)提供者之間的服務(wù)流向進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常有權(quán)進(jìn)行干預(yù)，同時當(dāng)客戶直接向電話渠道提起的服務(wù)請求，能夠進(jìn)行預(yù)處理。經(jīng)預(yù)處理不能解決的問題派發(fā)服務(wù)提供者解決。電話渠道必須對客戶服務(wù)請求最終結(jié)果負(fù)責(zé)（如圖5）。

（2）突出互聯(lián)服務(wù)渠道作用，完善互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)功能

未來日常的客戶服務(wù)需求將最大限度地通過互聯(lián)網(wǎng)渠道完成，并基于這個前提來設(shè)計互聯(lián)網(wǎng)渠道的作用和功能。一是盡快推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)結(jié)構(gòu)性調(diào)整?；谑謾C終端的客戶端將成為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的主流，因此，在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供的方式上應(yīng)著力完善手機客戶端的服務(wù)功能。二是盡快實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與人工遠(yuǎn)程輔導(dǎo)相結(jié)合的服務(wù)模式，在服務(wù)方式上再次實現(xiàn)領(lǐng)先。基本構(gòu)想是：在現(xiàn)有的營業(yè)廳設(shè)置相對半獨立的服務(wù)臺席，由客戶自行完成服務(wù)需求。當(dāng)服務(wù)過程中需要人工協(xié)助，則發(fā)出人工服務(wù)請求，由遠(yuǎn)程人工輔導(dǎo)完成。這種模式的服務(wù)要求在具備業(yè)務(wù)服務(wù)功能的同時，還應(yīng)具備視頻（客戶圖像）采集、身份證信息讀取、客戶身份對比確認(rèn)（面部對比識別或遠(yuǎn)程人工識別）等功能，使實際服務(wù)能力大幅提升，特別是在人流密集的區(qū)域，可以延長服務(wù)時間，客戶的服務(wù)感知必然會大幅提升。

（3）突出提升調(diào)度效率和服務(wù)效率

調(diào)度效率是指客戶服務(wù)需求快速實現(xiàn)。服務(wù)效率是指服務(wù)人員的效率。實現(xiàn)調(diào)度效率和服務(wù)效率的提升，一是要賦予服務(wù)調(diào)度中樞必要的調(diào)度權(quán)限、跟蹤及結(jié)果評估權(quán)限，使其能夠在企業(yè)范圍內(nèi)快速調(diào)度各類服務(wù)資源來滿足客戶的服務(wù)需求。二是能夠?qū)Ψ?wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行評估，并成為相關(guān)部門服務(wù)成效的基礎(chǔ)依據(jù)。

2、服務(wù)評價體系設(shè)計

目前運營商的服務(wù)評價手段基本是專項的滿意度調(diào)查、拔測、檢查等等。從這些評估方式和手段不難看出，評價是對或點或片的評價，局限性非常大。服務(wù)全流程的評價在中國移動，甚至在行業(yè)都是缺失的。因此，筆者認(rèn)為，服務(wù)評價體系應(yīng)以企業(yè)運營數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以抽查調(diào)查結(jié)果為參考，建立基于服務(wù)全流程的評價體系?；舅悸肥且钥蛻魧Ψ?wù)的總體感知為輸出結(jié)果，以影響客戶感知的所有工作結(jié)果為影響因素，通過數(shù)據(jù)推演測算出所有工作對客戶總體感知的影響系數(shù)，形成服務(wù)評價體系模型。在日常的服務(wù)管理工作中可通過模型完整、客觀地展現(xiàn)客戶感知的服務(wù)水平，并實現(xiàn)過程的預(yù)警和結(jié)果的預(yù)測等。

建議的服務(wù)體系由四個方面組成（如圖6）：（1）服務(wù)提供。服務(wù)提供包括兩個方面。一是指由營業(yè)員、話務(wù)員、客戶/區(qū)域經(jīng)理以及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員等顯性的服務(wù)窗口向客戶提供的顯，包括業(yè)務(wù)受理、投訴處理、故障處理全過程人員、規(guī)則、流程、效率的表現(xiàn)情況以及營銷活動等；二是指互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供，包括門戶網(wǎng)站、微信、微博、手機客戶端等服務(wù)方式的使用便捷性、可視性、整體效率。（2）服務(wù)支撐。指CRM系統(tǒng)中與客戶使用相關(guān)模塊的指標(biāo)運營情況，包括使用量、差錯、故障、業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式及效率、客戶界面的可視性與可操作性、業(yè)務(wù)處理能力等。（3）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。指網(wǎng)絡(luò)運營指標(biāo)。（4）客戶認(rèn)可度。客戶認(rèn)可度的評估依據(jù)可從兩個方面來獲取，一是企業(yè)受理的客戶咨詢、投訴數(shù)據(jù)，與現(xiàn)有的系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行對應(yīng)性匹配；二是定期進(jìn)行客戶調(diào)查進(jìn)行驗證或糾偏。

以上為建議性框架。在服務(wù)評估體系建設(shè)過程中需要將系統(tǒng)采集的數(shù)據(jù)與客戶感知進(jìn)行對比，確定影響因素（為可量化的具體指標(biāo)或事件）并納入體系，同時通過數(shù)據(jù)推演來確定每個影響因素對服務(wù)整體表現(xiàn)的影響系數(shù)，從而形成整個評價體系。