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電商市場(chǎng)調(diào)研方法范文第1篇

把市場(chǎng)調(diào)研這樣復(fù)雜的工作，簡(jiǎn)單清晰地分為若干步驟，其本身是有誤導(dǎo)作用的。但為了書(shū)面溝通的需要，我們不得不這樣做。至于工作步驟劃分有粗有細(xì)，也十分正常的。然而，我發(fā)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研步驟的劃分出現(xiàn)了各種偏差，當(dāng)這些偏差常見(jiàn)諸于報(bào)刊書(shū)籍時(shí)，其誤導(dǎo)作用更顯得不容忽視，竊以為應(yīng)該迅速加以糾正。

偏差之一：為追求步驟的具體化，而把某種特殊調(diào)研方法的步驟當(dāng)作一般的市場(chǎng)調(diào)研步驟。

最常見(jiàn)的是把問(wèn)卷訪問(wèn)法(Questionnaire)的步驟具體化，稱之為市場(chǎng)調(diào)研的步驟。這樣就很容易使讀者和剛進(jìn)入該行業(yè)的同仁誤以為問(wèn)卷訪問(wèn)就是市場(chǎng)調(diào)研。

市場(chǎng)調(diào)研方法常用的有二手資料收集法(Secondary　Research)、訪問(wèn)法(SurveyResearch)和實(shí)驗(yàn)法　(ExperimentaI Research)。而問(wèn)卷訪問(wèn)只是訪問(wèn)法的一種而已。如果我們更進(jìn)一步地嚴(yán)格認(rèn)真的話，實(shí)際上，問(wèn)眷訪問(wèn)只是一種收集信息的技術(shù)，早已有更多的調(diào)研技術(shù)可與之平起乎坐，如觀察法(Observation)、態(tài)度量表法(Attitude Scales)、投射和深度訪談　(ProJective Techniques and Depth lnterviews)等等。

出現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)偏差的同仁，可能是對(duì)市場(chǎng)調(diào)研沒(méi)有全面了解，對(duì)先進(jìn)的調(diào)研方法和技術(shù)知之甚少。

偏差之二：詳述次要環(huán)節(jié)，丟棄重要步驟。

我見(jiàn)到這樣的調(diào)研程序設(shè)計(jì)，其第一步驟便是“調(diào)研方案設(shè)計(jì)與提交”。我還見(jiàn)過(guò)這樣的調(diào)研程序，第一步是“客戶的要求”，第二步便是“計(jì)劃建議書(shū)的提交”。我認(rèn)為這些操作者屬于就調(diào)研而調(diào)研的人士，他們忽視了市場(chǎng)調(diào)研的真正目的是什么。

市場(chǎng)調(diào)研的目的是為經(jīng)理人員更好地決策提供有效信息。調(diào)研程序設(shè)計(jì)中缺少“背景情況的認(rèn)識(shí)”和“調(diào)研問(wèn)題的明確”這兩個(gè)重要步驟，恰恰反映出現(xiàn)階段大量的調(diào)研不能幫助經(jīng)理們決策的原因所在。

我認(rèn)為正確的市場(chǎng)調(diào)研步驟應(yīng)該這樣設(shè)計(jì)劃分：

1．明確客戶所面臨的管理決策問(wèn)題，也就是背景情況的認(rèn)識(shí)。

這一步驟在經(jīng)理人員無(wú)法清楚理解和表述其問(wèn)題所在時(shí)顯得尤為重要。有時(shí)，客戶似乎提出了其面臨的決策問(wèn)題，但還是要根據(jù)背景情況分析。

H國(guó)一著名汽車廠家要在我國(guó)投資建立一摩托車生產(chǎn)廠，他們一開(kāi)始提出的決策問(wèn)題是“哪里投資環(huán)境好?”，并且把浙江蕭山定為調(diào)研對(duì)象，這是個(gè)實(shí)地考察的調(diào)研方案。然而，調(diào)研剛開(kāi)始就發(fā)現(xiàn)他們的決策問(wèn)題首先應(yīng)該是“中國(guó)中央和地方政府的摩托車政策是什么?”，從而成為一個(gè)只需二手資料收集法就能解決的問(wèn)題。

2．把管理決策問(wèn)題轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)調(diào)研問(wèn)題，也即調(diào)研問(wèn)題的明確。

管理決策問(wèn)題是指經(jīng)理人員要做的決策，而調(diào)研問(wèn)題是指能幫助更好地決策的信息提供。

浙江省一軟件開(kāi)發(fā)商推出一個(gè)家教軟件，同時(shí)他開(kāi)始面臨投資多少資金開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的決策問(wèn)題。市場(chǎng)調(diào)研公司要幫他收集什么信息呢?這次的調(diào)研問(wèn)題是：國(guó)內(nèi)家庭電腦擁有量是多少?愿意購(gòu)買家教軟件的比例是多少?對(duì)該類軟件的接受價(jià)位如何?

然而，你可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了其中的毛病。第一個(gè)問(wèn)題應(yīng)該改為：國(guó)內(nèi)在用并且配置能支持該軟件的家庭電腦有多少?第二個(gè)問(wèn)題也得改為：其中愿意購(gòu)買正版家教軟件的比例是多少?

調(diào)研問(wèn)題的明確決定了調(diào)研數(shù)據(jù)是否精確有效，而在調(diào)研設(shè)計(jì)中把這一重要環(huán)節(jié)“省略”的操作者，正是無(wú)效調(diào)研報(bào)告的始作涌者。

3．調(diào)研方案設(shè)計(jì)。

在這里，我們要估計(jì)調(diào)研信息的價(jià)值，確定提供什么精度的信息，選擇收集信息的方法和測(cè)量技術(shù)，根據(jù)調(diào)研方法確定地點(diǎn)、對(duì)象、抽樣規(guī)則等，還要確定數(shù)據(jù)分析方法和報(bào)告提交方法。當(dāng)然，時(shí)間、費(fèi)用和人員安排也是不可缺少的。最后，把所有這些內(nèi)容寫(xiě)入調(diào)研提案。

4．現(xiàn)場(chǎng)收集信息。

現(xiàn)場(chǎng)不僅可以是被訪者家里，也可以是商業(yè)區(qū)，也可以是自己公司的監(jiān)控室里，甚至任何合適的地方。

5．信息處理分析。

指信息從現(xiàn)場(chǎng)回到項(xiàng)目研究經(jīng)理手上以后到報(bào)告撰寫(xiě)前的所有處理程序，又根據(jù)不同的調(diào)研方法會(huì)有不同的步驟。如，座談會(huì)有審核、分類、編碼、整理音像帶、補(bǔ)充、統(tǒng)計(jì)(半自動(dòng))、制圖表、打印、歸檔等。問(wèn)卷法有審核、分類、編碼、錄人、缺失檢驗(yàn)、分維度統(tǒng)計(jì)、制圖表、打印、存檔等等。

6．報(bào)告形成、提交。

分析報(bào)告的形成也非一成不變，尤其是很多客戶會(huì)提出，要在現(xiàn)場(chǎng)部分’工作完成后，數(shù)據(jù)處理前先提交中期報(bào)告。有的客戶則會(huì)要求項(xiàng)目經(jīng)理作解釋講演，那就需要一份講演稿。這些形式的報(bào)告與我們傳統(tǒng)意義上的最終報(bào)告均有較大區(qū)別。

7．總結(jié)反饋。

電商市場(chǎng)調(diào)研方法范文第2篇

關(guān)鍵詞：圖書(shū)市場(chǎng) 零售業(yè) 采購(gòu) 發(fā)展建議

1、圖書(shū)零售行業(yè)發(fā)展概況

在人們精神文化需求日益增長(zhǎng)的同時(shí)，圖書(shū)出版行業(yè)滿足人們需要的能力也在逐步的提升。作為大發(fā)展中的圖書(shū)市場(chǎng)，我國(guó)的圖書(shū)市場(chǎng)無(wú)論是發(fā)行總量還是發(fā)展的規(guī)模以至于發(fā)展的模式都是日新月異的。CIP數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2013年1月1日至4月15日，全國(guó)各出版社共為46626種圖書(shū)申報(bào)了CIP數(shù)據(jù)，較去年同期增加11521種，增幅達(dá)32%。

在圖書(shū)營(yíng)銷渠道方面，新華書(shū)店系統(tǒng)主導(dǎo)的主渠道無(wú)論在網(wǎng)點(diǎn)分布還是在銷售總額上都占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，只是由于其管理方式的落后以及社會(huì)功能性上的需要決定其在需要贏利的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯得有些無(wú)所適從。民營(yíng)書(shū)業(yè)方面，隨著民營(yíng)圖書(shū)批發(fā)市場(chǎng)、民營(yíng)連鎖圖書(shū)超市等經(jīng)營(yíng)模式的逐步完善，在部分省區(qū)、地市占據(jù)了優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)地位。例如，昆明新知、廣州購(gòu)書(shū)中心的發(fā)展直接對(duì)所在省區(qū)地市新華書(shū)店的業(yè)務(wù)造成了沖擊或者說(shuō)打擊。

2、圖書(shū)零售行業(yè)采購(gòu)概述

從筆者走訪調(diào)查的情況看，對(duì)于新開(kāi)業(yè)的圖書(shū)賣場(chǎng)，采購(gòu)的任務(wù)是按照預(yù)定規(guī)劃在出版社和二渠道商下放訂單，完成訂單計(jì)劃是起碼的保證。當(dāng)然也包括正常營(yíng)業(yè)后的脫銷補(bǔ)貨、決策性補(bǔ)貨、常備書(shū)補(bǔ)貨等采購(gòu)工作。

對(duì)于二渠道商，考慮限期采購(gòu)的盲目性以致退貨率高的情況，采用銷后回款；對(duì)于出版社，一方面考慮跟出版社的戰(zhàn)略合作，另一方面由于采購(gòu)量的限制，采用現(xiàn)金結(jié)付的方法。對(duì)兩種不同類型的供應(yīng)商采用截然不同的回款策略，一方面是發(fā)展戰(zhàn)略的需要，一方面是出于供應(yīng)商管理的需要。傳統(tǒng)采購(gòu)管理的不足之處，就是與供應(yīng)商之間缺乏合作，缺乏柔性和對(duì)需求快速響應(yīng)的能力。準(zhǔn)時(shí)化思想出現(xiàn)以后，對(duì)企業(yè)的物流管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，需要改變傳統(tǒng)的單純?yōu)閹?kù)存而采購(gòu)的管理模式，提高采購(gòu)的柔性和市場(chǎng)響應(yīng)能力，增加和供應(yīng)商的信息聯(lián)系和相互之間的合作，建立新的供需合作模式。

下面就圖書(shū)賣場(chǎng)的采購(gòu)過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題做出說(shuō)明：

（1）缺乏完善的市場(chǎng)調(diào)研，圖書(shū)分類與實(shí)際脫節(jié)，采購(gòu)工作盲目，圖書(shū)分類沒(méi)有依據(jù)

（2）沒(méi)有完善供應(yīng)商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，盲目接受供應(yīng)商配貨，退貨率沒(méi)有保障，供應(yīng)商關(guān)系管理處于無(wú)序狀態(tài)

（3）物流信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立過(guò)于倉(cāng)促，準(zhǔn)確性不高，銷售數(shù)據(jù)的引導(dǎo)力失控

（4）采購(gòu)人對(duì)收貨權(quán)責(zé)不明，同時(shí)，沒(méi)有相應(yīng)的退貨標(biāo)準(zhǔn)以及訂單差錯(cuò)問(wèn)題的解決方案

3、圖書(shū)零售行業(yè)采購(gòu)運(yùn)作中存在問(wèn)題及改進(jìn)措施

面對(duì)采購(gòu)過(guò)程中存在的問(wèn)題，本文提出以下改進(jìn)措施

3.1、規(guī)范市場(chǎng)調(diào)研

市場(chǎng)調(diào)研就要深入市場(chǎng)，不能只停留在看和聽(tīng)的層面，要踏踏實(shí)實(shí)的參與進(jìn)去。市場(chǎng)調(diào)研的任務(wù)是為營(yíng)銷決策者提供信息，幫助他們發(fā)現(xiàn)并解決營(yíng)銷問(wèn)題。所以調(diào)研人員必須牢記調(diào)研是為營(yíng)銷服務(wù)的宗旨，目的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題，任何偏離主題的調(diào)研都不可能成為有效的調(diào)研。在每次起草調(diào)研提案之前，調(diào)研人員首先要知道自己要干什么，要對(duì)調(diào)研目的十分明確。市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)始之前要成立市場(chǎng)調(diào)研小組，規(guī)定負(fù)責(zé)人，制定完善的調(diào)研方案以及方案實(shí)施辦法。市場(chǎng)調(diào)研的一手資料必須妥善保管。

3.2、確定圖書(shū)分類規(guī)則

圖書(shū)分類就是根據(jù)圖書(shū)的學(xué)科內(nèi)容或其他特征的異同，按照一定的體系，將圖書(shū)館的藏書(shū)分門(mén)別類地揭示出來(lái)，并據(jù)此系統(tǒng)地把它們組織起來(lái)的一種方法。

圖書(shū)館的圖書(shū)分類包含兩方面內(nèi)容：

（1）將大量的藏書(shū)，根據(jù)每種圖書(shū)的內(nèi)容特征，把不同的加以區(qū)別和分開(kāi)，亦即區(qū)分；把相同的放在一起，相近的連在一起，整理成有條有理的系統(tǒng)，亦即類集。區(qū)分與類集是圖書(shū)分類的本質(zhì)涵義。

（2）對(duì)一種具體書(shū)來(lái)說(shuō)，根據(jù)其內(nèi)容先進(jìn)行分析，再根據(jù)既定的分類體系將它歸到與它內(nèi)容相同的一組圖書(shū)中去，亦即歸類。

3.3、規(guī)范供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)

供應(yīng)商選擇，主要是指粗略地對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商和準(zhǔn)備發(fā)展的供應(yīng)商進(jìn)行大致的選擇，把顯然不符合標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商排除在外。

關(guān)于如何正確評(píng)價(jià)出版社供應(yīng)商和二渠道的供應(yīng)能力，筆者建議從以下幾個(gè)方面著手：

（1）出版品類的多少，物流配送能力的強(qiáng)弱，對(duì)訂單的敏感程度；

（2）出版社在本地的商所該出版社的品類是否齊全，其容忍退貨的能力的強(qiáng)弱；

（3）商的折扣與出版社相比之間的差價(jià)的多少等幾個(gè)方面。

作為圖書(shū)賣場(chǎng)，退貨率居高不下是不爭(zhēng)的事實(shí)。在退貨方面，零售賣場(chǎng)與二渠道的批發(fā)商的合作顯得很有必要。商作為出版社的省市級(jí)別的代表，相當(dāng)一個(gè)出版社的辦事處，它們?cè)谕素浄矫鎿碛械臋?quán)限要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于零售賣場(chǎng)，零售賣場(chǎng)應(yīng)該跟二渠道建立比出版社更加穩(wěn)定的合作關(guān)系，不僅是在供應(yīng)商方面的多元選擇，又為退貨、調(diào)貨找到了理想的地方。尤其是在暢銷書(shū)的采購(gòu)和退貨管理方面，民營(yíng)書(shū)業(yè)的冒進(jìn)極有可能造成庫(kù)存的呆滯，二渠道作為退貨微調(diào)的中轉(zhuǎn)發(fā)揮的作用也是不可代替的。

3.4、建立準(zhǔn)確的物流信息數(shù)據(jù)庫(kù)

物流信息數(shù)據(jù)庫(kù)一方面是為企業(yè)提供物流信息，另一方面為企業(yè)的物流決策提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)。正確的圖書(shū)行業(yè)的圖書(shū)資料數(shù)據(jù)庫(kù)的建立是這樣的，供應(yīng)商的到貨在清點(diǎn)過(guò)程中，取每個(gè)單品的本作為樣品，以每一張將樣書(shū)送到錄入室，由錄入人員以實(shí)物為依據(jù)建立華騰圖書(shū)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，之后以實(shí)物為依據(jù)以供應(yīng)商提供的批銷單為單位制作收貨單，這樣做，一方面是為了保證所建立的圖書(shū)資料庫(kù)的圖書(shū)資料跟進(jìn)貨圖書(shū)的一致，另一方面，收貨單的制作保證了賣場(chǎng)實(shí)際庫(kù)存與數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)存的一致，做到進(jìn)銷存數(shù)據(jù)一致。

在數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面一定要嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，縮水的操作必然讓操作方在以后用時(shí)間和金錢的代價(jià)補(bǔ)償。進(jìn)貨數(shù)據(jù)、收貨數(shù)據(jù)、退貨數(shù)據(jù)、零售數(shù)據(jù)、倉(cāng)存數(shù)據(jù)、盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)以及各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表的準(zhǔn)確性不能得到保證，物流信息的準(zhǔn)確性就不能得到保證，一方面進(jìn)銷存跟實(shí)際脫節(jié)，另一方面，信息化軟件的功能不能得到應(yīng)有的發(fā)揮，造成資源的浪費(fèi)。

3.5、加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)控

要制定完善的預(yù)算方案。未來(lái)的財(cái)務(wù)將從后臺(tái)走向前臺(tái)，財(cái)務(wù)部門(mén)將承擔(dān)更多的管理和戰(zhàn)略決策、價(jià)值管理方面的作用，公司的各種決策將更多的依賴財(cái)務(wù)提供的支持。關(guān)于財(cái)務(wù)管理能力的考察，在這里要考察的是應(yīng)收應(yīng)付賬款、專項(xiàng)款的應(yīng)用、現(xiàn)金流向和銀行信譽(yù)幾個(gè)方面。首要的原則是你要讓人家賺錢，你自己的企業(yè)要賺錢，你的供應(yīng)商也必須賺錢，核心是讓供應(yīng)商賺錢的范圍控制在比較合理的范圍之內(nèi)。否則就形成非良性循環(huán)，最終的結(jié)果是大家一起犧牲質(zhì)量。

不難看出，財(cái)務(wù)在控制采購(gòu)業(yè)務(wù)執(zhí)行方面有著先天的優(yōu)勢(shì)，財(cái)務(wù)監(jiān)控力度的大小直接營(yíng)銷到采購(gòu)訂單的合理性，采購(gòu)流程的透明性以及進(jìn)銷存數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。推行陽(yáng)光采購(gòu)，財(cái)務(wù)是主要監(jiān)護(hù)人。

4、結(jié)束語(yǔ)

在圖書(shū)零售行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，民營(yíng)連鎖圖書(shū)超市的興起以及其經(jīng)營(yíng)模式的逐漸規(guī)范化、系統(tǒng)化，既是民營(yíng)書(shū)業(yè)終端銷售模式的發(fā)展和延續(xù)，更重要的是這種延續(xù)有效的緩解了民營(yíng)書(shū)業(yè)終端銷售中完全依靠新華書(shū)店系統(tǒng)和二渠道商的尷尬。盡管在模式上、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上都有跟風(fēng)新華書(shū)店系統(tǒng)的痕跡，民營(yíng)連鎖圖書(shū)超市在選址以及對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分、容量的計(jì)算方面較之前者更加科學(xué)和謹(jǐn)慎。

圖書(shū)超市受到認(rèn)可的同時(shí)，其業(yè)務(wù)也多元化發(fā)展。高校圖書(shū)館配送、綜合性超市圖書(shū)配送、零售書(shū)店配送、批發(fā)等業(yè)務(wù)的發(fā)展已經(jīng)日漸成熟。以高校圖書(shū)館配送業(yè)務(wù)為例，廣州地區(qū)的市場(chǎng)分割已經(jīng)完成，東莞地區(qū)卻競(jìng)爭(zhēng)到白熱化的局面，西南地區(qū)和中部地區(qū)的空白市場(chǎng)仍亟待開(kāi)發(fā)。

當(dāng)然，隨著電子商務(wù)的興起，電子商務(wù)環(huán)境下圖書(shū)零售業(yè)在采購(gòu)、物流、供應(yīng)鏈管理方面在經(jīng)受考驗(yàn)的同業(yè)，也獲取了新的發(fā)展契機(jī)。本文就不在冗述。

參考文獻(xiàn)：

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電商市場(chǎng)調(diào)研方法范文第3篇

市場(chǎng)調(diào)研關(guān)系到系統(tǒng)地、客觀地收集、分析和評(píng)價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷特定方面的信息，以有助于管理者制定有效決策。就其本身而言不是目的，而是達(dá)到目的的一種手段，即改進(jìn)決策的一種手段。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都受此影響。

市場(chǎng)調(diào)研分類：

1、根據(jù)資料來(lái)源渠道分為一手資料調(diào)查、二手資料調(diào)查；其中二手資料多是通過(guò)查尋官方出版物、行業(yè)概覽等文案調(diào)研方式得來(lái)的。

2、根據(jù)資料內(nèi)容分為消費(fèi)者資料、終端或店員零售商資料、經(jīng)銷商資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料、內(nèi)部員工資料、媒體資料；

市場(chǎng)調(diào)研方法：

一般有實(shí)驗(yàn)調(diào)查、觀察調(diào)查、座談會(huì)、深度訪談、街訪、入戶調(diào)查、郵寄問(wèn)卷法、電話訪談等實(shí)地調(diào)查和文案調(diào)查兩種方式。

調(diào)研首先是根據(jù)需求而做的，是根據(jù)工作開(kāi)展順序設(shè)計(jì)的，以隨機(jī)入戶訪問(wèn)、街頭攔訪方式，針對(duì)大眾消費(fèi)品為基準(zhǔn)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研而編制的。

若要研發(fā)一個(gè)新的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，事先就要對(duì)相關(guān)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，確定其可行性。無(wú)論是開(kāi)發(fā)“感冒系列、婦科用藥、心腦血管”這三大板塊的產(chǎn)品還是其他板塊的功能產(chǎn)品，都要對(duì)市場(chǎng)、對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研，最后提供可行性報(bào)告。那么研發(fā)新產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該怎樣做好市場(chǎng)調(diào)研呢？筆者認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)：

A、走訪終端，一看，二問(wèn)，三打聽(tīng)。

比如要要開(kāi)發(fā)一個(gè)減肥類保健品，那么首先就應(yīng)該調(diào)查有減肥類產(chǎn)品銷售的終端，如國(guó)營(yíng)或私營(yíng)連鎖大藥房、私營(yíng)藥店、商場(chǎng)保健品專柜、私人保健品專賣店等。

一要看，看什么？

主要要看終端銷售的產(chǎn)品有幾種，擺放位置如何，有那幾種強(qiáng)勢(shì)品牌在銷售，外包裝都是什么顏色的，什么形狀（是禮品裝，還是普通裝），強(qiáng)勢(shì)品牌是什么顏色，什么形狀，終端POP如何……

可能很多人會(huì)認(rèn)為這樣的調(diào)研有什么？走走看看不就什么都知道了？話雖這么說(shuō)，但走終端看似簡(jiǎn)單，可還是因此而鬧出過(guò)的大笑話卻不少。前幾日與一個(gè)老朋友聊天，說(shuō)起了這樣一件事，這位老兄以前供職的是國(guó)內(nèi)某醫(yī)藥集團(tuán)公司，擁有三家上市公司，生物制藥是其中的一個(gè)板塊，后來(lái)公司研發(fā)了一個(gè)新保健品準(zhǔn)備進(jìn)入禮品市場(chǎng)，而市場(chǎng)調(diào)研則是老板拍個(gè)板就了事了。產(chǎn)品都上市了才發(fā)現(xiàn)，其半米高的禮品包裝根本就放不進(jìn)超市的貨架，后來(lái)沒(méi)辦法，只好橫著塞在貨架里，結(jié)果到了賣場(chǎng)一看，不知里面放的是什么，上市半年，投了一千萬(wàn)的廣告，但是產(chǎn)品銷售卻不盡人意，可笑!可悲!

二要問(wèn)，問(wèn)什么？

問(wèn)營(yíng)業(yè)員哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品賣得好，為什么好，哪類人群買得多，都有什么類型的產(chǎn)品在銷售（是膠囊，還是口服液，亦或口服液加膠囊，還是茶劑或者器械等等），哪個(gè)銷售得好。其實(shí)我們真正進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的時(shí)候，并不是很容易就能問(wèn)出來(lái)的，一些精明的營(yíng)業(yè)員一眼就能看出來(lái)你是來(lái)做調(diào)查而不是來(lái)買產(chǎn)品的，可是對(duì)于一些大終端、重點(diǎn)終端，這方面的信息你還非要清楚不可，那么在做這方面市場(chǎng)調(diào)研的時(shí)候就需要一些技巧了。

三要打聽(tīng)，打聽(tīng)什么？

打聽(tīng)是要使所獲取的信息更加完善，所謂“兼聽(tīng)則明，旁聽(tīng)則暗”，不能聽(tīng)一家之言，有的營(yíng)業(yè)員工作日集中在產(chǎn)品打廣告的階段，而有的營(yíng)業(yè)員恰巧此時(shí)休息，那么針對(duì)同一產(chǎn)品所詢問(wèn)的結(jié)果肯定是不同的。還有的上白班，有的上晚班，也是如此。因此，獲取的信息必須是發(fā)散性的，要考慮到諸多因素對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷的影響，只有這樣得出的結(jié)論才能公正客觀。因此在終端僅僅詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員還是不夠的，如果能與藥店的負(fù)責(zé)人或其他部門(mén)負(fù)責(zé)人交流，拿到減肥類產(chǎn)品的月或季度銷售報(bào)表就會(huì)一目了然，有了詳實(shí)的數(shù)據(jù)，最后的結(jié)論才有說(shuō)服力。

B、問(wèn)消費(fèi)者

調(diào)研消費(fèi)者是市場(chǎng)調(diào)研的主要部分，產(chǎn)品要賣給誰(shuí)那么就應(yīng)該去調(diào)研誰(shuí)。這里所指的消費(fèi)者是指可能購(gòu)買此類產(chǎn)品的人，即目標(biāo)消費(fèi)者?，F(xiàn)代營(yíng)銷，傳統(tǒng)的4P已經(jīng)被4C所代替，你的產(chǎn)品再好，消費(fèi)者不接受同樣賣不出，其實(shí)有很多廠家自認(rèn)為自己產(chǎn)品的定位很準(zhǔn)，銷量也不錯(cuò)，可是賣了很多年才發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己所定位的那部分目標(biāo)人群根本就沒(méi)有買自己的產(chǎn)品，而目標(biāo)外的人群卻在買。最近東阿阿膠將原來(lái)的“打造亞洲第一補(bǔ)血品牌”向“打造中國(guó)第一滋補(bǔ)品牌”轉(zhuǎn)變，原來(lái)是東阿與美國(guó)某知名策劃公司合作進(jìn)行了一次大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)六成以上的消費(fèi)者是沖著滋補(bǔ)來(lái)的，并不是自認(rèn)為的補(bǔ)血，原來(lái)“補(bǔ)血”只是自己一廂情愿。

以我們成功運(yùn)作的肝病產(chǎn)品為例，在產(chǎn)品研發(fā)階段就開(kāi)始調(diào)研消費(fèi)者，為了能夠鎖定目標(biāo)人群，我們的市調(diào)人員每天蹲守在城市的各大藥店門(mén)口，看到有購(gòu)買肝病產(chǎn)品的顧客從賣場(chǎng)出來(lái)后立即上前詢問(wèn)其為何購(gòu)買了該產(chǎn)品，如何看待此產(chǎn)品；服用何種劑型方便，多長(zhǎng)時(shí)間一個(gè)周期容易接受，對(duì)產(chǎn)品的外包裝、價(jià)格有何看法等，最后得出結(jié)論：大多數(shù)消費(fèi)者更習(xí)慣服用膠囊，普遍感覺(jué)市面銷售的價(jià)格偏高、比較喜歡光膜而不是壓膜的包裝等等。緊接著我們的生產(chǎn)部門(mén)、營(yíng)銷部門(mén)、設(shè)計(jì)部門(mén)也就按此進(jìn)行生產(chǎn)、定價(jià)、包裝設(shè)計(jì)。應(yīng)該說(shuō)這都是產(chǎn)品研發(fā)中的細(xì)節(jié)問(wèn)題，很多廠家并不在意，但現(xiàn)代營(yíng)銷注重的就是細(xì)節(jié)的問(wèn)題，某一個(gè)細(xì)節(jié)上的失誤都會(huì)對(duì)整體的營(yíng)銷造成影響，既然大家都承認(rèn)顧客是上帝，那么生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品就要盡量讓上帝滿意，只有這樣才會(huì)得到上帝的垂青。

C、注意信息，調(diào)研高端科技成果或權(quán)威機(jī)構(gòu)。

其實(shí)這一點(diǎn)已在業(yè)界得到共識(shí)，高端科技成果的運(yùn)用，不僅可以提高產(chǎn)品本身的質(zhì)量，同時(shí)也為產(chǎn)品罩上了一層光彩奪目的光環(huán)。這方面的例子不勝枚舉：利用人體技能的產(chǎn)品更是多如牛毛，產(chǎn)品在不斷的上市。以保健品為例，蒙派的運(yùn)營(yíng)高手們玩的才家高。

電商市場(chǎng)調(diào)研方法范文第4篇

論文摘要：本文在論證市場(chǎng)調(diào)研對(duì)企業(yè)營(yíng)銷管理的重要性的基礎(chǔ)上，歸納出市場(chǎng)調(diào)研在產(chǎn)品市場(chǎng)生命周期，安索夫模型、AIDA模型、4PS模型和SWOT模型等五個(gè)方面的應(yīng)用。

市場(chǎng)調(diào)研是企業(yè)了解市場(chǎng)和把握顧客的重要手段，是輔助企業(yè)決策的重要工具。對(duì)于現(xiàn)代管理者來(lái)說(shuō)，掌握和運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)研的理論、方法和技能是非常必要的。市場(chǎng)調(diào)研作為一門(mén)獨(dú)立的應(yīng)用科學(xué)有著龐大而復(fù)雜的內(nèi)容體系。本文僅就市場(chǎng)調(diào)研對(duì)營(yíng)銷管理的重要性及其在現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷中的應(yīng)用作初步的探討。

一、市場(chǎng)調(diào)研對(duì)營(yíng)銷管理的重要性

市場(chǎng)調(diào)研具有三種功能：描述、診斷和預(yù)測(cè)。它的描述功能是指收集并陳述事實(shí)，例如，某個(gè)行業(yè)的歷史銷售趨勢(shì)是什么?消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品及其廣告的態(tài)度如何?調(diào)研的第二種功能是診斷功能，指解釋信息或活動(dòng)，例如，改變包裝對(duì)銷售會(huì)產(chǎn)生什么影響?最后一種功能是預(yù)測(cè)功能，例如，企業(yè)下一季度的銷售量是多少?市場(chǎng)需求可能發(fā)生什么樣的變化?

市場(chǎng)調(diào)研對(duì)營(yíng)銷管理有重要作用，大體上可以歸納為以下四個(gè)方面：

1．它有助于企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，開(kāi)拓新市場(chǎng)

任何企業(yè)的產(chǎn)品都不會(huì)在市場(chǎng)上永遠(yuǎn)暢銷，企業(yè)要想生存和發(fā)展就需要不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，例如，索尼公司每年向市場(chǎng)推出1000種新產(chǎn)品。市場(chǎng)調(diào)研在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中發(fā)揮著重要作用，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研可以了解和掌握消費(fèi)者的消費(fèi)趨向、新的要求、消費(fèi)偏好的變化以及對(duì)產(chǎn)品的期望等，然后設(shè)計(jì)出滿足這些要求的產(chǎn)品，使企業(yè)的銷售出現(xiàn)新的。

2．它有助于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位

在市場(chǎng)上，生產(chǎn)緊隨消費(fèi)的情況普遍存在，但生產(chǎn)也可以強(qiáng)制需求，即在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有了足夠的了解和認(rèn)識(shí)以后，認(rèn)可產(chǎn)品并進(jìn)行購(gòu)買，這種強(qiáng)制需求一旦成功，企業(yè)就可率先進(jìn)入產(chǎn)品的銷售領(lǐng)域，從而在市場(chǎng)上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。然而，強(qiáng)制需求的成功必須建立在滿足消費(fèi)者的某種需求的基礎(chǔ)之上，而在成功的背后市場(chǎng)調(diào)研起著極其重要的作用。

3．它有助于管理者了解市場(chǎng)狀況，發(fā)現(xiàn)和利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)

市場(chǎng)由供給和需求組成，它們之間彼此為對(duì)方提供市場(chǎng)。在商品日益豐富的情況下，作為供應(yīng)一方的生產(chǎn)者面臨既有產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)和資金、人才的競(jìng)爭(zhēng)，也有技術(shù)水平和技術(shù)設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)；作為需求一方的消費(fèi)者，在一個(gè)日益龐大、種類繁多的商品群面前必然會(huì)有所選擇。而在這種市場(chǎng)條件下，誰(shuí)能贏得消費(fèi)者的垂青，誰(shuí)就是成功者：反之，則面臨著被擠出市場(chǎng)的命運(yùn)。因此，生存危機(jī)是企業(yè)必須時(shí)時(shí)注意的問(wèn)題，然而機(jī)遇也同時(shí)存在，這就要看企業(yè)如何把握和抓住時(shí)機(jī)。而市場(chǎng)調(diào)研有助于管理者了解市場(chǎng)狀況，發(fā)現(xiàn)和利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

一位營(yíng)銷經(jīng)理可能會(huì)考慮在推出一種新的速凍食品時(shí)提供優(yōu)惠券，優(yōu)惠券可能與電視廣告一起被用來(lái)引導(dǎo)人們嘗試這種新的食品。這樣就產(chǎn)生了一個(gè)新的問(wèn)題：誰(shuí)會(huì)接受這種優(yōu)惠券呢?營(yíng)銷經(jīng)理提出的下一個(gè)問(wèn)題是：優(yōu)惠券大量使用者和少量使用者之間是否存在可識(shí)別的人口統(tǒng)計(jì)特征?市場(chǎng)調(diào)研表明，統(tǒng)計(jì)上惟一有顯著差別的是家庭的女主人沒(méi)有工作(見(jiàn)表1)。營(yíng)銷經(jīng)理根據(jù)這一特征來(lái)購(gòu)買新速凍食品優(yōu)惠券的郵寄清單。

4.它有助于管理者制定正確的營(yíng)銷戰(zhàn)略

在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中，企業(yè)管理者如果對(duì)影響目標(biāo)市場(chǎng)和營(yíng)銷組合的因素有充分的了解，那么管理將是主動(dòng)的而不是被動(dòng)的。主動(dòng)的管理意味著通過(guò)調(diào)整營(yíng)銷組合來(lái)適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，而被動(dòng)的管理則是等到對(duì)企業(yè)有重大影響的變化出現(xiàn)時(shí)，才決定采取行動(dòng)。市場(chǎng)調(diào)研在主動(dòng)式管理中發(fā)揮重要的作用，具有主動(dòng)性的管理者不僅要在不斷變化的市場(chǎng)中尋求新的機(jī)會(huì)，而且會(huì)通過(guò)戰(zhàn)略計(jì)劃的制定盡力為企業(yè)提供長(zhǎng)期的營(yíng)銷戰(zhàn)略，基于現(xiàn)有的和將來(lái)的內(nèi)部能力以及預(yù)計(jì)的外部環(huán)境的變化，戰(zhàn)略計(jì)劃可以用來(lái)指導(dǎo)企業(yè)資源的長(zhǎng)期使用。一個(gè)好的戰(zhàn)略計(jì)劃是在出色的市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上得出的，它有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率目標(biāo)：缺乏市場(chǎng)調(diào)研的差的戰(zhàn)略計(jì)劃則會(huì)威脅企業(yè)的生存。

市場(chǎng)調(diào)研是企業(yè)有效地利用和調(diào)動(dòng)市場(chǎng)情報(bào)、信息的主要手段，是企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)，它在很大程度上決定著企業(yè)的前途和未來(lái)。

二、市場(chǎng)調(diào)研在現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷中的應(yīng)用

在營(yíng)銷實(shí)踐中，進(jìn)行任何市場(chǎng)調(diào)研都是為了更好地了解市場(chǎng)，搞清楚戰(zhàn)略失敗的原因或減少?zèng)Q策中的不確定性。為這些目的而進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)研被稱為應(yīng)用性市場(chǎng)調(diào)研。例如，企業(yè)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷量是增長(zhǎng)還是下降?企業(yè)的廣告更容易讓受眾記住嗎?

企業(yè)所做的都是應(yīng)用性調(diào)研。它在現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷中的應(yīng)用可以歸納為以下五個(gè)方面：

1．市場(chǎng)調(diào)研在產(chǎn)品生命周期各階段的應(yīng)用

(1)投入期——確認(rèn)需求。產(chǎn)品(或服務(wù))在投入市場(chǎng)之前，市場(chǎng)調(diào)研扮演著重要的角色。早期確定對(duì)產(chǎn)品是否有需求，或者是否有尚未被滿足的需求至關(guān)重要。市場(chǎng)調(diào)研可用來(lái)檢驗(yàn)其概念或想法。

當(dāng)一種產(chǎn)品是一種真正的創(chuàng)造發(fā)明時(shí)，市場(chǎng)調(diào)研面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，如果該產(chǎn)品在概念上是全新的，購(gòu)買者就需要教育和適應(yīng)，他們的想象力就需要激發(fā)。所以，在檢驗(yàn)新產(chǎn)品的概念性時(shí)，很多事情不得不留給調(diào)研者解釋。

(2)衰退期——規(guī)劃下一步行動(dòng)。當(dāng)產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期開(kāi)始衰退時(shí)，產(chǎn)品銷量開(kāi)始減少，需求正在下降。這一階段市場(chǎng)調(diào)研有為產(chǎn)品尋找新用途的任務(wù)。如尋求改進(jìn)以恢復(fù)銷量，尋找新的目標(biāo)市場(chǎng)。特別是市場(chǎng)調(diào)研可用于探索產(chǎn)品的出口機(jī)會(huì)，也可以用來(lái)檢驗(yàn)可取代衰退產(chǎn)品的新概念。

最好的產(chǎn)品出口市場(chǎng)調(diào)研都是高度集中的。有時(shí)調(diào)研世界市場(chǎng)是必要的，但往往是不值得的。真正成功的出口商在同一時(shí)間選擇一兩個(gè)國(guó)家。他們知道對(duì)許多國(guó)家調(diào)研可能導(dǎo)致杯水車薪的結(jié)果。

市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃中有三個(gè)必須解答的問(wèn)題：當(dāng)前產(chǎn)品或公司處在什么地位?希望它走向哪里?即產(chǎn)品或公司的目標(biāo)是什么?③怎樣才能達(dá)到它的目標(biāo)?

(3)成熟期——改進(jìn)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)。當(dāng)產(chǎn)品有了銷量并迅速增長(zhǎng)達(dá)到了極大值的時(shí)候，市場(chǎng)調(diào)研起到了強(qiáng)化的作用。它可用于一旦贏得了顧客以后保證他們繼續(xù)滿意和忠誠(chéng)，它可確定品牌對(duì)人們意味著什么并建議怎樣使之與市場(chǎng)更協(xié)調(diào)一致，以獲得最大盈利。在這一階段，成長(zhǎng)期很有生命力的那些用途仍使我們期望市場(chǎng)調(diào)研對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃、定價(jià)、廣告檢驗(yàn)等做貢獻(xiàn)。如檢驗(yàn)新廣告創(chuàng)意、跟蹤廣告效果、制定最佳定價(jià)，提供關(guān)于市場(chǎng)規(guī)模與趨勢(shì)的事實(shí)和數(shù)字，用于計(jì)劃目的和目標(biāo)設(shè)定。

(4)成長(zhǎng)期——讓產(chǎn)品起飛、上升。在成長(zhǎng)期，市場(chǎng)調(diào)研有許多用途。例如，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，產(chǎn)品價(jià)格在一個(gè)最佳水平、正確的包裝和策劃廣告宣傳活動(dòng)，以及細(xì)分市場(chǎng)以確定目標(biāo)市場(chǎng)等活動(dòng)中，市場(chǎng)調(diào)研都起著重要作用。

2．市場(chǎng)調(diào)研在市場(chǎng)營(yíng)銷組合(4PS)中的應(yīng)用

市場(chǎng)營(yíng)銷組合(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道，促銷)通常稱為4PS，它是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的四大支柱，被營(yíng)銷經(jīng)理們奉為營(yíng)銷理論中的經(jīng)典，也是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本運(yùn)營(yíng)方法。在使用該模型時(shí)，需要進(jìn)行大量的市場(chǎng)調(diào)研，例如，四個(gè)“p”中每個(gè)“P”的重要程度；改變四個(gè)“P”中的某一個(gè)因素會(huì)對(duì)公司占有的市場(chǎng)份額有多大的影響等。

3．市場(chǎng)調(diào)研在購(gòu)買行為AIDA模型中的應(yīng)用

AIDA模型是一種比例反應(yīng)模型(見(jiàn)圖2)，

AIDA四個(gè)字母來(lái)自下列單詞的縮寫(xiě)：A——知道(Awareness)：通過(guò)某種促銷使人們知道此產(chǎn)品；I——興趣(Interest)：通過(guò)促銷活動(dòng)激起顧客的興趣：D——要求(Desir)：引起一種購(gòu)買該產(chǎn)品的渴望，使得為其效用而做出決策；A——行動(dòng)(Action)：全部之中最重要之點(diǎn)，一旦顧客被吸引并且想要該產(chǎn)品，就采取行動(dòng)購(gòu)買它。

市場(chǎng)調(diào)研人員常用部分或整個(gè)模型來(lái)揭示促銷與溝通計(jì)劃的有效性。詢問(wèn)顧客是否知道某產(chǎn)品或服務(wù)，如果溝通有效，目標(biāo)人群中知者可能很多。但是，聲稱有興趣購(gòu)買該產(chǎn)品的、真心想買的或者實(shí)際購(gòu)買的比例將是比較小的。

調(diào)研人員以后制定出一些“正常值”或圖表，這些圖表用來(lái)幫助分析從一次促銷活動(dòng)所達(dá)到的一定知名度來(lái)預(yù)測(cè)今后應(yīng)采取的行動(dòng)。

4．市場(chǎng)調(diào)研在安索夫模型中的應(yīng)用

尹格爾·安索夫模型主張用二維坐標(biāo)軸來(lái)分析公司現(xiàn)有產(chǎn)品怎樣進(jìn)入新市場(chǎng)，或者把新產(chǎn)品賣給現(xiàn)有顧客。除了這些機(jī)會(huì)以外，公司還可以在全新的市場(chǎng)上用新產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需求(見(jiàn)圖1)。

在每個(gè)安索夫矩陣方框中都能找到市場(chǎng)調(diào)研的用處。在現(xiàn)有市場(chǎng)／現(xiàn)有產(chǎn)品框中，市場(chǎng)調(diào)研最方便。在這一區(qū)域通過(guò)調(diào)研，可以發(fā)現(xiàn)人們?cè)谧鍪裁春驮谙胧裁?。在新產(chǎn)品／新市場(chǎng)框中最需要市場(chǎng)調(diào)研；但是在這一區(qū)域里調(diào)查最困難。要想知道未來(lái)人們要買什么，市場(chǎng)調(diào)研不能以高精度給出全部回答。但是無(wú)論如何，它能對(duì)向新市場(chǎng)投放新產(chǎn)品的管理決策提供幫助。

電商市場(chǎng)調(diào)研方法范文第5篇

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；市場(chǎng)調(diào)研；供用電合同管理及客戶服務(wù)的構(gòu)架

中圖分類號(hào)：TM561 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 ：A

直面區(qū)域電力市場(chǎng)身處的特殊環(huán)境，需要在拓展市場(chǎng)空間，提升經(jīng)濟(jì)實(shí)力的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)電力供應(yīng)與使用的特殊性，正確運(yùn)用供用電合同明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范供用電秩序，并圍繞“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研手段，去充分了解客戶的電力需求，及對(duì)電能產(chǎn)品或電力服務(wù)的滿意程度，從而在區(qū)域電力營(yíng)銷工作環(huán)節(jié)中，體現(xiàn)公司的企業(yè)精神。因此研究如何建立市場(chǎng)調(diào)研、客戶的供用電合同及服務(wù)客戶管理體系的集約式框架，是擺在我們面前的新課題。

一、供電企業(yè)建立市場(chǎng)調(diào)研、客戶供用電合同及客戶服務(wù)管理框架的緣由。

客戶是供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的服務(wù)對(duì)象，是供電企業(yè)一切活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)；誰(shuí)能贏得用電客戶，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。用電客戶是企業(yè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)最重要的環(huán)境力量。首先必須要了解客戶、研究客戶。因此有目的、有重點(diǎn)的研究市場(chǎng)，必須要建立在合理區(qū)分客戶上。供電企業(yè)可把客戶分為：重要用電客戶、大客戶、一般客戶三種。近期各類經(jīng)銷商熱捧的差異化服務(wù)既是如此，如移動(dòng)通信客戶推行使用的貴賓卡，餐飲業(yè)中經(jīng)常消費(fèi)的固定大客戶等。就廣大的用電客戶而言，保證連續(xù)供電、電能質(zhì)量好，價(jià)格合理、購(gòu)買手續(xù)簡(jiǎn)單、結(jié)算方便及周到、全方位、便捷的服務(wù)，是他們所共同追求的永恒目標(biāo)。但對(duì)于重要用電客戶，他的用電需求當(dāng)然要高于其他用電客戶，諸如對(duì)電能質(zhì)量、用電負(fù)荷、供電可靠性（雙電源）的需求等；由于是重要用電客戶，那么他們除了需要在第一時(shí)間免費(fèi)獲得電力相關(guān)信息，具體日常業(yè)務(wù)的上門(mén)指導(dǎo)外，還需要在其他用電領(lǐng)域有需求時(shí)，供電企業(yè)對(duì)他的認(rèn)同感和回報(bào)；大用電客戶的需求與重要客戶存在差異，那就是有可靠的電力供應(yīng)及相應(yīng)的供電信息，必要的服務(wù)，及電力專業(yè)方面的技術(shù)指導(dǎo)等，一般照明用電客戶，從用電需求的角度來(lái)看，城市與農(nóng)村也有較大區(qū)別，如保證用電需求，尤其是在電力供應(yīng)緊張的時(shí)期，細(xì)致周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，結(jié)算電費(fèi)時(shí)的快捷、便利。

在合理區(qū)分客戶、強(qiáng)化市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)用電客戶的契約化管理。供電企業(yè)與用電客戶的關(guān)系，說(shuō)到底是一種供用電（熱）合同關(guān)系，雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系是靠一紙合同來(lái)規(guī)范的。供用電合同就是供用電雙方的“法律”，具有法律約束力。目前供電企業(yè)在供用電合同管理中，存在一些薄弱環(huán)節(jié)：即合同的內(nèi)容與實(shí)際不符、應(yīng)簽定合同的未簽，合同到期應(yīng)簽訂的未續(xù)簽，合同管理（如：低壓居民的供用電合同）沒(méi)有全部進(jìn)入微機(jī)化管理等。此類問(wèn)題的出現(xiàn)，一方面說(shuō)明在供用電合同簽定時(shí)不規(guī)范、不嚴(yán)格，另一方面也說(shuō)明對(duì)供用電合同管理不到位，微機(jī)化管理應(yīng)用程度有待加強(qiáng)。供電企業(yè)就可以借助抽樣調(diào)查的方法，劃分出具有個(gè)性電量增長(zhǎng)的、持平的、增長(zhǎng)幅度較大的各類用電客戶，根據(jù)劃分情況進(jìn)行分析比較，研究用電客戶的容量與電量增減的變化情況，采取必要的促銷策略，引導(dǎo)用電客戶的電力消費(fèi)，挖掘潛在的電量增長(zhǎng)點(diǎn)。

在建立平等的契約關(guān)系（供用電合同）上，為客戶提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是供電企業(yè)的工作目標(biāo)，也是樹(shù)立良好企業(yè)形象，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的保證。因此還可以對(duì)客戶的誠(chéng)信情況進(jìn)行分類，如可依據(jù)用電客戶的是否有違約、竊電行為，

用電客戶是否按時(shí)足額繳納電費(fèi)等，開(kāi)展客戶用電信譽(yù)等級(jí)評(píng)價(jià)制度，對(duì)所轄用電客戶實(shí)行分級(jí)管理，采用激勵(lì)與限制措施，為用電客戶提供差異化的服務(wù)。

二、如何建立適應(yīng)本公司特色的市場(chǎng)調(diào)研、供用電合同管理及客戶服務(wù)的構(gòu)架。

當(dāng)前，正處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的轉(zhuǎn)型期、深化電力體制改革的關(guān)鍵期、推進(jìn)管理變革的攻堅(jiān)期，改革和發(fā)展任務(wù)艱巨，矛盾和問(wèn)題錯(cuò)綜復(fù)雜，挑戰(zhàn)和機(jī)遇互生并存。因此供電企業(yè)必須正視自身面臨的困難和內(nèi)外部環(huán)境，對(duì)構(gòu)建市場(chǎng)調(diào)研、供用電合同管理及客戶服務(wù)的框架，要在作出準(zhǔn)確分析的基礎(chǔ)上加以提煉，同時(shí)也必須緊貼供電企業(yè)的實(shí)際，根據(jù)形勢(shì)和情況變化，使之不斷豐富和完善。創(chuàng)新日常管理機(jī)制，將現(xiàn)有具有管理、生產(chǎn)雙重職能的工作進(jìn)行剝離、重組，建立市場(chǎng)調(diào)研、供用電合同既客戶服務(wù)管理的框架體系，使電力營(yíng)銷管理工作更具有專業(yè)性。

成立以供用電合同、市場(chǎng)分析、研究、客戶服務(wù)管理為主線的獨(dú)立職能管理部門(mén)（專業(yè)管理室），負(fù)責(zé)直供區(qū)及所轄縣公司營(yíng)銷職能管理，具體從事供用電合同管理、市場(chǎng)分析、研究、客戶服務(wù)管理工作。同時(shí)要根據(jù)職能和需要，成立一定區(qū)域范圍內(nèi)的服務(wù)維修點(diǎn)，其人員和規(guī)模視實(shí)際情況而定，以此逐步建立一個(gè)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相匹配的電力市場(chǎng)研究、客戶服務(wù)的框架體系。建立一個(gè)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相匹配的電力市場(chǎng)研究、供用電合同管理、及客戶服務(wù)的框架體系，可具有以下優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)：

1 使供用電合同從簽訂到供用電合同管理，進(jìn)入專業(yè)化管理的層次，為供用電合同的簽訂增加一道管理“防護(hù)”，并加強(qiáng)對(duì)修訂供用電合同中間過(guò)程的監(jiān)控力度，從而有效化小供電企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，減小企業(yè)效益流失。

2 設(shè)置專職機(jī)構(gòu)和配備專業(yè)人員對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行各類題材的專題調(diào)查，通過(guò)實(shí)際調(diào)查研究，充分掌握第一手材料，經(jīng)過(guò)細(xì)致的篩選分析后，提出具體可行的電力市場(chǎng)研究方案，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

3 通過(guò)縝密的電力市場(chǎng)研究，在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)行專業(yè)化管理，只有專業(yè)化作的管理才能使電力市場(chǎng)調(diào)研、供用電合同管理、客戶服務(wù)管理步入更科學(xué)、更規(guī)范的軌道。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳麗. 消費(fèi)需要導(dǎo)向下用電營(yíng)銷模式探討[J]. 科技風(fēng)，2011（19）.