前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇服務(wù)行業(yè)的溝通技巧范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

服務(wù)行業(yè)的溝通技巧范文第1篇

關(guān)鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務(wù)；社會角色；服務(wù)場景

中圖分類號：G712 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-120X（2016）14-0085-02

一、課程現(xiàn)狀

有效溝通是民航服務(wù)過程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程教學(xué)以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會盡量結(jié)合民航旅客服務(wù)的場景進行。整個教學(xué)基本上實現(xiàn)了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對于溝通技巧的運用時機和運用原則。

二、創(chuàng)新設(shè)計指導(dǎo)思想

遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院是培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)專業(yè)人才的高職院校，航空專業(yè)更是院校重點建設(shè)的專業(yè)。經(jīng)過多年的發(fā)展，航空專業(yè)與多家航空企業(yè)合作，培養(yǎng)了大量的航空專業(yè)人才。“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”是航空專業(yè)的核心課程。本文通過與合作航空企業(yè)的調(diào)研分析，提出基于社會角色理論的場景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。

三、課程設(shè)計思路

溝通能力是服務(wù)行業(yè)中最為重要的基本素質(zhì)，如果僅僅是停留在技巧層面的教學(xué)，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個方面是：對于溝通場景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務(wù)對象的行為被界定在了心理分析范圍之內(nèi)，“溝通”就被限定在了技巧之上，對于如何正確選擇適當(dāng)?shù)募记蓭缀鯖]有涉及。

1.以社會角色分析來重建溝通技巧

民航旅客服務(wù)之所以有著獨特的服務(wù)場景，正是要營造出一個獨有的社會角色，并通過這個社會角色對所有接受服務(wù)的人進行個人行為干預(yù)。坐飛機和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過程中對于安全性的要求是最高的，乘客的個人行為對于安全性的影響非常大。其次飛機的密閉空間內(nèi)容納的人數(shù)也是最大的，個人在密集群體中，個人行為對群體行為的影響也最大。登機之前的服務(wù)也是明顯不同于其他類似服務(wù)的，這種看似煩瑣的登機服務(wù)不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導(dǎo)乘客進行角色領(lǐng)悟，是為了保證在后面的乘機過程中能選擇正確的行為。

在這樣密集的群體中與個體進行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學(xué)分析來進行判斷了。溝通技巧本身強調(diào)的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的?；谏鐣巧睦碚摳m合群體場景，這也是為什么航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致入微的原因，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的不是忽視個體的差異，而是要明確“民航乘客”這個社會角色的與眾不同。

2.結(jié)合崗位技能手冊詳解溝通技巧

理解“民航旅客”這個社會角色在整個服務(wù)過程中的重要性很重要。這個社會角色屬于一種表現(xiàn)性社會角色，這種角色在群體社會中主要是表現(xiàn)社會公平和社會正義的作用。所有乘客都默認(rèn)“民航旅客”這個社會角色的一些行為標(biāo)準(zhǔn)，在群體環(huán)境中無形地構(gòu)成了一種道德壓力，對旅客自我約束個體行為起到了巨大的作用。在服務(wù)過程中，維持這個社會角色的公平性就是服務(wù)人員行為的基本準(zhǔn)則。

“民航旅客”這個角色的行為規(guī)范，就必須公平地對待所有旅客。重點旅客自然就是那些不能遵守行為規(guī)范的人，第一次乘機的旅客肯定需要特殊關(guān)照，側(cè)重點在于引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)“民航旅客”角色的行為規(guī)范。過度頻繁乘機的旅客同樣也會成為重點旅客，由于他們過于熟悉反而開始關(guān)注一些漏洞和服務(wù)上的瑕疵，對于他們就要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并適度警告。

民航旅客服務(wù)對于危機處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產(chǎn)生和發(fā)展過程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對憤怒的群體也是沒有用的。運用社會角色理論中對于集合行為的分析，將憤怒的人群進行分化并快速區(qū)分開，針對不同的少數(shù)群體有針對性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。

理解了社會角色理論的重要性，對于“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了?！懊窈铰每头?wù)與溝通技巧”的結(jié)合點就是，將溝通技巧的理論分析融入到對于民航服務(wù)手冊的學(xué)習(xí)中，指導(dǎo)學(xué)生正確理解運用民航服務(wù)手冊中的各種標(biāo)準(zhǔn)和技巧。

四、課程設(shè)計的創(chuàng)新之處1.場景教學(xué)

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中很難有切身體會，學(xué)習(xí)過程中與民航旅客服務(wù)的結(jié)合點也很少。在更新教學(xué)內(nèi)容和調(diào)整教學(xué)方式后，新的教學(xué)情境也必然要出現(xiàn)改變。

充分利用實訓(xùn)基地的硬件條件，在講解服務(wù)手冊和社會角色理論時，就在實訓(xùn)模擬場地進行，結(jié)合場地環(huán)境和服務(wù)場景對服務(wù)手冊進行講解，結(jié)合社會角色理論對旅客群體的集合行為進行分析講解。分析后開始對學(xué)生進行分組，引導(dǎo)學(xué)生基于角色模擬的理論學(xué)習(xí)和服務(wù)手冊學(xué)習(xí)。準(zhǔn)備好模擬之后就開始進行服務(wù)場景模擬，幾個小組分別扮演不同的社會角色進行模擬，每次模擬結(jié)束后在現(xiàn)場立即進行評估和總結(jié)。

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)方式以理論講解為主，結(jié)合具體的溝通技巧進行服務(wù)模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實現(xiàn)指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結(jié)果而進行的虛假模擬。這種模擬在實際中發(fā)生的幾率非常低，而且并沒有解決如何選擇溝通技巧的問題。

民航旅客的服務(wù)場景可以分為機上和地面兩大類，地面服務(wù)場景又分為登機、達到和中轉(zhuǎn)三類，機上服務(wù)場景可以分為登機就座、廣播演示、送餐、應(yīng)急等場景。

地面服務(wù)中的登機場景是航空旅客匯集在一起的一個過程，這是一個體驗民航旅客角色的開始，這個場景的服務(wù)要充分體現(xiàn)出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規(guī)范的重要性。遭遇延誤等意外情況時，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現(xiàn)集合行為的某些特征，第一要務(wù)就是區(qū)分群體、化整為零，避免集合行為的出現(xiàn)。

地面服務(wù)中的轉(zhuǎn)機服務(wù)是群體發(fā)生集合行為的危險時期，這時的旅客經(jīng)過一段飛行時間，已經(jīng)構(gòu)成了一個相對緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會突然爆發(fā)出來。這個時刻要求地面服務(wù)人員做好充分的應(yīng)急準(zhǔn)備，要在接待轉(zhuǎn)機旅客的第一時間充分觀察群體構(gòu)成，并特殊關(guān)注那些有影響力的旅客。這個服務(wù)場景模擬時要突出意外情況的模擬，尤其是對如何區(qū)分群體，將旅客化整為零，并將重點旅客集中在一起重點安撫。

地面服務(wù)中的到達服務(wù)是整個民航旅客服務(wù)的最后階段，也是民航旅客這個社會角色的最后體驗，完整的服務(wù)體驗可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手冊教學(xué)

課程改革后的教學(xué)方式以服務(wù)場景模擬為主，以社會角色體驗為輔助。模擬過程完全是參照民航旅客服務(wù)手冊進行，模擬結(jié)果是開放的，不設(shè)置任何目標(biāo)。

每次模擬結(jié)束后教師對模擬過程進行詳細(xì)的解讀，所有參與模擬的學(xué)生一起對模擬過程中的溝通細(xì)節(jié)進行解讀，通過事后分析進一步理解服務(wù)手冊用溝通技巧的選擇和運用。

服務(wù)行業(yè)的溝通技巧范文第2篇

關(guān)鍵詞：高職教育；營銷技能；重構(gòu)

一、問題提出

“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳”從以服務(wù)為主的營業(yè)場所向以銷售為主的終端賣場轉(zhuǎn)變，并且不斷強化體驗性營銷策略，兼顧宣傳、服務(wù)以及電子消費品賣場的維護。標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)的展開是安徽電信在集團公司相關(guān)方針指導(dǎo)之下，借鑒發(fā)達國家及地區(qū)運營商的先進經(jīng)驗，對體驗式營銷模式深入探索研究的結(jié)果，并在這一過程中形成了一系列關(guān)于營業(yè)廳客戶營銷服務(wù)模式的標(biāo)準(zhǔn)。本研究以安徽省通信類院校市場營銷專業(yè)為對象，以“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)”為依托，整合校企資源，對高職營銷課程提出了新的要求，尤其是關(guān)于營銷技能的構(gòu)建。

二、調(diào)研分析通信服務(wù)類營銷人才崗位任職標(biāo)準(zhǔn)

1.崗位營銷技能

營銷技能包含基礎(chǔ)性技能、核心性技能以及綜合性技能?；A(chǔ)技能包括良好的職業(yè)道德、壓力與情緒管理能力、人際溝通與應(yīng)變能力等。核心技能即專業(yè)性技能，包括通信行業(yè)的基礎(chǔ)知識、客戶管理技巧以及體驗式營銷技巧等。

對安徽電信培訓(xùn)中心聯(lián)合高職院校的培訓(xùn)展開調(diào)研，主要調(diào)研對象是合肥電信某示范營業(yè)廳。市場營銷專業(yè)的崗位群劃分為前臺服務(wù)、管理崗位、市場銷售、渠道維護、電話客服等。

2.通信服務(wù)類企業(yè)管理營銷人才崗位職責(zé)的相關(guān)分析

調(diào)研分析通信服務(wù)企業(yè)營銷管理人才崗位的重要職責(zé)。目前，通信企業(yè)營銷人才主要的崗位職責(zé)包括以下幾個方面：

（1）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的市場調(diào)研、分析等工作，提出相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)建議，并進行產(chǎn)品的開發(fā)。

（2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的營銷策劃工作，如組織、推廣、實施相關(guān)的技術(shù)、業(yè)務(wù)、銷售等工作，不斷跟蹤新業(yè)務(wù)進展和新產(chǎn)品的使用反饋情況。

（3）制訂業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營計劃以及業(yè)務(wù)營銷計劃，組織實施業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作。

（4）定期完成公司下達的業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)以及業(yè)務(wù)收入指標(biāo)。

（5）負(fù)責(zé)聯(lián)系使用電信業(yè)務(wù)的相關(guān)客戶，做好客戶的管理、技術(shù)支持工作，跟蹤新業(yè)務(wù)進展情況。

（6）負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)的對外合作以及于相關(guān)的管理工作。

三、與通信服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)對接的高職市場營銷專業(yè)營銷技能重構(gòu)

安徽省通信服務(wù)行業(yè)包括諸多運營企業(yè)，這些企業(yè)所經(jīng)營的業(yè)務(wù)有許多差異，因而形成了不同的校企聯(lián)合培養(yǎng)模式。問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳內(nèi)部的員工培訓(xùn)，注重中層及基層培訓(xùn)。中層培訓(xùn)的重點是技術(shù)及渠道建設(shè)的培訓(xùn)?；鶎訂T工知識培訓(xùn)方面?zhèn)戎匦聵I(yè)務(wù)、新技術(shù)、管理知識、營銷技巧及營銷知識、團隊建設(shè)及溝通技巧、服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范等的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式靈活，或者請企業(yè)內(nèi)部有專長的員工授課，或者選派員工外出進修，或者外聘專家授課。

1.專業(yè)設(shè)置與產(chǎn)業(yè)需求對接

改革優(yōu)化人才培養(yǎng)模式，依據(jù)產(chǎn)業(yè)需求明確人才培養(yǎng)目標(biāo)，使人才培養(yǎng)目標(biāo)與市場需求相一致。強調(diào)職業(yè)教育、職業(yè)培訓(xùn)。

2.課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對接

按照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)把課程內(nèi)容分解重構(gòu)，設(shè)置與終端銷售技巧、體驗式營銷技巧、營銷溝通、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、電信業(yè)務(wù)及產(chǎn)品等相對應(yīng)的課程內(nèi)容。

3.教學(xué)過程與生產(chǎn)過程的對接

要實現(xiàn)教學(xué)過程與生產(chǎn)過程的對接，營業(yè)廳的運營管理重點在于如何通過環(huán)境、流量、人員以及于機制的相關(guān)轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)體驗式營銷模式落地以及改造之后的營業(yè)廳怎樣向客戶提供差異化的服務(wù)。

四、總結(jié)

服務(wù)行業(yè)的溝通技巧范文第3篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀；高爾夫；指導(dǎo)；踐行

  在高爾夫球場里，球童是指在打球時為球員攜帶和管理球桿，并按照規(guī)則幫助球員打球的人。因為球童是球場里和客人相處的時間最長的職員，球童的一言一行都直接影響著客人打球的滿意度，也直接影響客人對俱樂部的評價；所以球童不僅是整個高爾夫俱樂部的正常運轉(zhuǎn)的保證，更是球場的顏面，是俱樂部高品質(zhì)的體現(xiàn)。

一．球童基本服務(wù)禮儀概述

   作為一名服務(wù)人員，在儀容儀態(tài)、言行舉止、對客用語方面需遵循的禮儀要求如其他服務(wù)行業(yè)一樣，但因高爾夫運動特點，球童在進行專業(yè)服務(wù)的時候還有一些自己特殊的禮儀要求。

（一）基本服務(wù)禮儀

著裝。為保護球場草坪、體現(xiàn)紳士運動風(fēng)采。在高爾夫俱樂部，球場人員的著裝有一些特殊的要求。如，男女著裝都以穿有領(lǐng)有袖的T恤、高領(lǐng)衫、休閑褲、著膠釘鞋為主。夏季，男士可穿齊膝短褲；女士可著高爾夫短裙、短褲。

安靜。高爾夫是一項需要球員精力高度集中的運動。如果旁邊有人在說笑、發(fā)出響聲、走來走去等，都很難集中精力揮桿或推球，所以安靜極其重要。

安全。高爾夫運動的重中之重。在揮桿擊球過程中，球與球桿在受到外力的情況下、會因受力的大小變成危險程度不等的致命武器，威脅到球場上人員的生命安全。所以高爾夫規(guī)則和禮儀都將其列為首要位置。

（二）高爾夫禮儀文化

高爾夫運動本身蘊含著深厚的禮儀文化內(nèi)涵。作為球童，其服務(wù)禮儀還必須熟知高爾夫打球規(guī)則與禮儀，在適當(dāng)?shù)臅r候禮貌巧妙提醒所服務(wù)的球員避免出現(xiàn)有損高爾夫運動形象的事件，也是一名球童的工作職責(zé)。在高爾夫球場上，不禮貌行為可分為三類，分別是：影響他人打球的行為，如，打球速度過快或過慢、試揮桿過多、在果嶺上踩踏他人球線、長時間找球等；自身素養(yǎng)不高，包括，不按要求著裝、不聽勸阻、摔桿、爆粗口、遷怒于球童、亂扔煙頭、不修理打痕、欺負(fù)小動物等；違反打球公平原則，多打一個球、球包里球桿超過14支等。無論哪類，它在一定程度上都會降低球員本身素質(zhì)，矮化高爾夫俱樂部形象，為高爾夫這項紳士運動抹黑。

    在中國，高爾夫運動愛好者的長足發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對高爾夫禮儀文化內(nèi)涵學(xué)習(xí)和研究的步伐。因此，作為一名優(yōu)秀球童，除了自身具有較高的基本禮儀素養(yǎng)外，熟知高爾夫禮儀要求和打球規(guī)則，通過自己的一言一行引導(dǎo)與潛移默化在球場人員，也是高爾夫球童在服務(wù)禮儀方面獨具特色之處。

二．影響服務(wù)禮儀踐行難原因

在球場打過球或工作過的人員都知道，具體工作實際中，球童服務(wù)禮儀是典型的“知易行難”“掌握容易踐行難”。上述幾種特殊的球童服務(wù)禮儀要求，就有球童因各種原因和借口不能嚴(yán)格執(zhí)行到位。

造成服務(wù)要求“知易行難”的原因，由吳國平研究得知有四種情況，分別是：1、由員工性格特征導(dǎo)致的對客服務(wù)態(tài)度和處理客人需求的能力有所不同；2、因員工對工作生活品質(zhì)的不同追求而導(dǎo)致不同服務(wù)的質(zhì)量；3、領(lǐng)導(dǎo)的個人魅力及領(lǐng)導(dǎo)能力對激勵員工的工作狀態(tài)有不可替代的作用；4、強大的企業(yè)組織文化對員工在工作中的知覺思維與行為有巨大影響等。

三. 如何強化球童踐行服務(wù)禮儀

解鈴還需系鈴人。就培訓(xùn)指導(dǎo)的角度來看，破解服務(wù)禮儀“知易行難”的難題，在于“以多種培訓(xùn)手段為主，以企業(yè)組織文化支持為輔”的手段。在培訓(xùn)實踐中，則要解決兩個實際問題。首先，解決球童的思想問題；其次，解決球童自覺踐行服務(wù)禮儀的問題。只有結(jié)合多種培訓(xùn)手段，對內(nèi)有效提高球童禮儀踐行水平；對外努力營造踐行服務(wù)禮儀良好氛圍，加強企業(yè)評估獎懲機制，“內(nèi)外兼修”才能取得一定成效。

（一）運用多種培訓(xùn)技巧，內(nèi)化培訓(xùn)內(nèi)容

所謂“兵馬未動，思想先行”。要解決“知易行難”“掌握容易踐行難”的問題，從思想上讓球童真正認(rèn)識到禮儀的重要性，懂得何謂禮儀是關(guān)鍵所在。用案例法，以正反兩方面的論證提高踐行禮儀的說服力；“破冰法”，消除球童人前踐行禮儀的心理障礙；討論法，喚醒球童踐行禮儀的意識；錄像法，提高球童踐行禮儀的自我標(biāo)準(zhǔn)；情景模擬法，讓球童體味得到禮儀服務(wù)后的真實感受，等等。以多種培訓(xùn)方式，使禮儀規(guī)范由表及里，用思想帶動行動，由“我該做”內(nèi)化為“我要做”，自覺踐行禮儀行為。

（二）區(qū)分球童性格類型，加強培訓(xùn)針對性

1.區(qū)分球童性格

（1）內(nèi)向型

性格內(nèi)向者少言寡語無笑容，不善言談，缺乏與人主動溝通的自覺性。打一場完整的高爾夫球全程需4個多小時，和內(nèi)向的球童在一起，因球童個性問題，會讓客人感到尷尬不愉快。在針對性培訓(xùn)中，首先要強化微笑訓(xùn)練。除了對鏡練習(xí)外，要發(fā)動周圍同事無時無刻的監(jiān)督與提醒，多給予鼓勵的眼神與語言，樹立內(nèi)向型人的自信心；其次，加強溝通技巧的練習(xí)。在培訓(xùn)指導(dǎo)過程中，除以不同談資為主題進行練習(xí)外，還可布置內(nèi)向型人完成一定的溝通作業(yè)。如要求內(nèi)向型人找陌生人溝通索要個人簽名等，以逐步提高內(nèi)向型人的溝通交往能力。

（2）外向型

性格外向者大多數(shù)開朗健談，人際關(guān)系好，極受客人歡迎。但是外向型人也有自己的缺點：缺乏細(xì)心、耐心，自我定位不準(zhǔn)，?；煜臀医巧讓?dǎo)致客人厭惡甚至反感。如果遇到比較挑剔的客人，這種外向型球童會遭遇抱怨乃至投訴。因此，針對此類型人，培訓(xùn)指導(dǎo)中應(yīng)注重培養(yǎng)外向型人的細(xì)心與耐心。首先，通過各種方法幫助其明確自身角色定位，如，服飾暗示法、案例提醒法等；其次，培養(yǎng)其察言觀色的習(xí)慣，要求其每天觀察某事或某人的細(xì)節(jié)特點，并做好記錄，以備檢查；第三，可安排外向型人做些需要細(xì)心與耐心才能完成的工作。如要外向型人到球包室?guī)兔Φ龋坏谒?，?guī)范語言。對外向型人進行語言規(guī)范，避免無心之語冒犯客人，以此達到禮儀服務(wù)的效果。

2.制訂詳細(xì)技術(shù)分解操作標(biāo)準(zhǔn)

真 正的優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)，依托于專業(yè)服務(wù)人員由內(nèi)而外自然散發(fā)出的專業(yè)氣質(zhì)，為養(yǎng)成這樣的專業(yè)氣質(zhì)，離不開大量的基礎(chǔ)操作技能與崗位服務(wù)技能訓(xùn)練。因此，要針對不同崗位和服務(wù)細(xì)則要求，制訂詳細(xì)的技術(shù)操作分解步驟，要求球童在正常情況下必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程，反復(fù)練習(xí)，達到自然而然，熟能生巧的狀態(tài)。所謂“熟能生巧”，指在具有非常嫻熟技能的前提下，在技術(shù)不斷成熟成長的過程中，結(jié)合自己的智慧與感悟，勇于創(chuàng)新而來。熟能生巧，應(yīng)是一個具有創(chuàng)新思維的優(yōu)秀服務(wù)人員必不可少的專業(yè)素養(yǎng)。

（三）提煉必用服務(wù)用語，提升語言能力

作為服務(wù)行業(yè)，根據(jù)不同情況，提煉有針對性的必用禮貌服務(wù)用語，要求員工熟記并能脫口而出，可以在一定程度上避免服務(wù)人員用語不規(guī)范、語言隨意性大、語義冒犯客人等問題。其必用語言，除了文明禮貌十字用語外，禮貌服務(wù)用語也可有不同的變化，如：根據(jù)不同時間，以應(yīng)景問候替代普通問候；根據(jù)不同特定情景，規(guī)范適用貼心語替代機械麻木的統(tǒng)一語；根據(jù)溝通技巧，用禮貌用語句型造句替代隨意回答，等等。禮貌規(guī)范而又舒心體貼，應(yīng)對自如而不拘泥死板的服務(wù)用語是提升客人滿意度的法寶之一。

在高爾夫球場中，禮儀服務(wù)用語，也包括“靜音”與“隱身”。所謂“靜音”，指的是對脾氣暴躁的球員，要“以靜制動”。此類客人稍有不滿，便會把氣撒到球童身上。處理之道就是“靜音”。不回嘴、不因客人的情緒變化而影響自己的服務(wù)，要繼續(xù)保持良好的心態(tài)與平和的面部表情、肢體語言提供服務(wù)。所謂“隱身”，是對職業(yè)型球員的服務(wù)應(yīng)答方式。因為他們的球技更高，技術(shù)更全面，只是對球場不一定熟悉，球童的服務(wù)禮儀就是適當(dāng)?shù)摹半[身”，在球員需要的時候出現(xiàn)，并以超前的服務(wù)意識，及時提供球員所需的信息，為球員打球做好參謀。

（四）加強監(jiān)督賞罰機制，落實培訓(xùn)成果

當(dāng)然，人是有惰性的，要落實培訓(xùn)成果，必須有一個良好的踐行禮儀的氛圍。企業(yè)管理者在工作環(huán)境中要大力倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范、樹立楷模、營造氛圍；同時通過管理者、同事、客人與自我評估等多角度評估環(huán)節(jié)，賞罰并舉，在工作中形成相互激勵、相互監(jiān)督的機制，不斷強化意識，規(guī)范自身行為，使之從不習(xí)慣到習(xí)慣，并成自然，最終使球童的禮儀行為完成從他律到自律的升華，實現(xiàn)禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)“學(xué)以致用”。

參考文獻：

譚受清、熊定勛.球童學(xué).湖南國防科技大學(xué)出版. 2006,12

李齊.不可忽視的高爾夫禮儀.光彩.2009,7

吳國平.影響空服員服務(wù)態(tài)度因素之研究-以中華航空為例.hppt//docin.com/ 2007,6

鮑日新.論“立體式”教學(xué)法在禮儀教學(xué)中的作用. 河北師范大學(xué)學(xué)報(教育科學(xué)版).2009,10

作者簡介：

辛蕾（1973-）女，廣西桂林人，桂林旅游高等專科學(xué)校旅游與休閑管理系講師。主要從事旅游專業(yè)與公共藝術(shù)教育教學(xué)方面的研究。

服務(wù)行業(yè)的溝通技巧范文第4篇

銀行是服務(wù)行業(yè)，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機構(gòu)，到為依據(jù)某個客戶的需要為客戶設(shè)計產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無論是設(shè)計業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè)計一張要客戶填寫的表格，都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務(wù)源于后臺，源于細(xì)節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡單理解為是一線人員的事。

二、基層網(wǎng)點和一線人員的角色定位和主動服務(wù)意識的強化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點?；鶎泳W(wǎng)點和一線人員是服務(wù)每個具體客戶的直接主體。

作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對象對其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此，管理者對一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對基層網(wǎng)點和一線人員的角色進行定位，網(wǎng)點整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺人員應(yīng)由核算職能為主向以營銷職能為主轉(zhuǎn)變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。

三、利益驅(qū)動是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。

服務(wù)行業(yè)的溝通技巧范文第5篇

您好!我叫xx。首先，非常感謝您給我到貴公司學(xué)習(xí)的機會。對此，我倍感榮幸。我于XX年3月21日成為公司的一名員工，擔(dān)任物業(yè)部樣板間接待員一職，截止到XX年5月20日已工作兩個月。根據(jù)公司的規(guī)章制度，現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為公司正式員工。

兩個月以來，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心與指導(dǎo)，以及同事們對我無私的幫助，讓我深深的感受到公司優(yōu)秀的企業(yè)文化，更讓我對自己本職工作的內(nèi)容從了解到掌握。物業(yè)公司重在服務(wù)，而服務(wù)的關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)，在面對客戶與業(yè)主時，不但要有耐心和細(xì)心，而且還要有較強的責(zé)任心。并能在工作中銳意進取、不斷超越，努力提高自己的專業(yè)素質(zhì)的同時，力爭使工作質(zhì)量登上一個嶄新的臺階，為公司美好明天貢獻自己的力量與激情。

第一、軍訓(xùn)

初到公司工作的第一天就是軍訓(xùn)，剛開始一聽，感覺挺有意思的，大學(xué)時的軍訓(xùn)，只是走一個流程而已，想著不會很嚴(yán)，真正經(jīng)歷了才知道沒那么簡單。馬教官為了讓我們站好軍姿，就把撲克牌夾在我們手里，容不得我們有半點的松懈，想偷懶就更不用說啦!在訓(xùn)練時每當(dāng)我感覺到累、想到要偷懶時，就會想起人無壓力輕飄飄，莖無壓力不出油之類的勵志名言，來激勵自己，為自己加油打氣。軍訓(xùn)使學(xué)會了給自己加壓、釋壓，在壓力下成長、進步。每天的基礎(chǔ)動作訓(xùn)練，看似簡單但要做到標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范還須要我們反復(fù)的去練習(xí)、去訓(xùn)練。軍訓(xùn)不但能培養(yǎng)人吃苦耐勞的精神，而且能磨練人堅強的意志。培養(yǎng)良好的個人形象和姿態(tài)。為今后的工作中能嚴(yán)格要求自己，實現(xiàn)自己的人生價值，做好了鋪墊!

第二、培訓(xùn)

軍訓(xùn)的同時，楊總開始了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀的課程，作為服務(wù)行業(yè)，細(xì)節(jié)化服務(wù)禮儀很重要，通過學(xué)習(xí)使我在自身能力和素質(zhì)方面有了很大的提升，在培訓(xùn)課程中不時地穿插各種團隊建設(shè)的小游戲，用傳名片游戲讓我們從中感悟出團隊協(xié)作的重要性，讓我們深刻地感到一個團隊要齊心協(xié)力，互相配合。在人生應(yīng)該養(yǎng)成的十大好習(xí)慣的培訓(xùn)中，使我們能夠正確認(rèn)識到一個好習(xí)慣可以讓自己享受一輩子之類的人生哲理，感悟出好的習(xí)慣養(yǎng)成貴在堅持。培訓(xùn)時楊總親自授課、他言語幽默、講解細(xì)致，讓我們帶著快樂的心情學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)使我學(xué)到了很多在社交過程中的溝通技巧和實用禮儀。在以后工作生活之余我會堅持不斷的練習(xí)，將學(xué)到知識靈活應(yīng)運到工作中，立足澤龍細(xì)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位。

第三、上崗實踐

經(jīng)歷了前期的鍛煉，終于在4月9號在升龍又一城對外開放之時我們客服接待第一次上崗。統(tǒng)一著裝，帶著飽滿的工作熱情，用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的禮儀歡迎每一位訪客前來參觀。重復(fù)著歡迎光臨、謝謝參觀的禮貌用語，雖然工作很枯燥、很辛苦、在剛開始的幾天，每天站幾個小時下來，身心疲憊，心里默默掉眼淚，但當(dāng)我想到我們的價值，體現(xiàn)在能讓客戶感受到家的溫馨，所以物業(yè)部每一位員工將更加努力，以專業(yè)的態(tài)度、細(xì)致的服務(wù)，熱情的面貌為客戶提供良好的服務(wù)，為企業(yè)、為物業(yè)部樹立良好的形象。

第四、拓展訓(xùn)練

為了加強公司各部門之間的深度溝通與了解,感受澤龍企業(yè)文化氛圍,增強員工的團隊意識,提高工作效率，公司開展了云臺山拓展訓(xùn)練,在教練緊張口哨聲中,開始了簡單的軍訓(xùn),接著在教練指引下開始組建各自團隊,并選出各自的隊長,,在各隊精彩的隊容展示后,由帶隊領(lǐng)導(dǎo)致開營詞，所謂的拓展拉開了序幕。隨后去了紅石峽和泉瀑峽等，在游玩、訓(xùn)練的過程中大家彼此間互相照顧，親如一家，通過這次拓展訓(xùn)練，一是去大自然陶冶情操，放松思想，以便于自己今后能更好的工作。更重要的是讓大家感受公司人性化管理。

五、今后工作安排

新的環(huán)境有許多不同之處，在工作中我很注重向周圍的同事學(xué)習(xí)，處處多留意，多看、多思考、多學(xué)習(xí)、以便于能盡快熟悉和了解公司的情況以及管理制度，用較短的時間融入到我們這個團隊中。也便于今后能在這個環(huán)境中更好的工作和學(xué)習(xí)。做為服務(wù)行業(yè)，對個人的能力素質(zhì)有較高的要求，在今后的工作中我會將以前學(xué)的東西運用到工作中去，不斷提升自己職業(yè)能力素質(zhì)的同時，還要積極主動的幫助周圍的同事們，因為我們是一個集體，是一個團隊，外界看的不是哪個人，而是一個團隊，我會在心中時刻告訴自己，自己在崗位上不單單代表自己一個人，代表著物業(yè)部乃至集團公司的形象，勉勵自己向更高更好的標(biāo)準(zhǔn)做起。力爭做到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。

總之，經(jīng)過兩個月的試用期，我認(rèn)為我已能夠勝任自己目前所擔(dān)任的崗位，并能夠積極、主動、熟練的完成自己的工作，并積極全面的配合公司的要求來開展工作，與同事能夠很好協(xié)調(diào)和配合，在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我會進一步嚴(yán)格要求自己，爭取在各方面取得更大的進步。對人:與人為善，對工作:不做最好、只做更好，不斷的提升自己的綜合素質(zhì)，為公司的發(fā)展盡自己的一份力量。特此申請轉(zhuǎn)正,望領(lǐng)導(dǎo)給予批準(zhǔn)!

此致

敬禮!