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提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文第1篇

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；服務(wù)；醫(yī)療糾紛

醫(yī)院的服務(wù)水平是社會所關(guān)注的重點之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護人員的職業(yè)道德及責任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認識。目前我國醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)意識不強，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費用。加強醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項長期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進。

（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線

堅持以科學發(fā)展觀為指導，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實院長責任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴格收費管理、加強評價監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費用，使群眾親身感受到加強醫(yī)院管理帶來的實際效果。

（二）建立健全各項制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監(jiān)控與管理。

（三）改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

可以改進的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例，開展就診流程指導，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（四）明確責任，落實監(jiān)督

健全領(lǐng)導機構(gòu)，落實人員職責，加強組織領(lǐng)導。對管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責任。加強對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀行為，要及時嚴肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機制。

二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風險性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：

（一）加強醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽的需要。通過加強醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。

（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛

例如護理記錄作為醫(yī)療病歷的一個重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護理常規(guī)”，并根據(jù)市護理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護理部積極應(yīng)對，修訂書寫標準，進行全員培訓，組織網(wǎng)絡(luò)實施，切實規(guī)范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫(yī)療的風險和治療中可能出現(xiàn)的問題

未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強調(diào)，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。

（五）醫(yī)療機構(gòu)要加強門診醫(yī)療的透明度

加強醫(yī)護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標準，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。新晨

（六）提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院的管理龐大而復雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實到實處。每當醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時，電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實時警示的作用。

目前，醫(yī)院對推進醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務(wù)提出了一個非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中?？傊?，良好的人文關(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。

參考文獻

提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文第2篇

關(guān)鍵詞：精細化管理；醫(yī)院服務(wù)；水平；措施；分析

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）03-00-01

提高醫(yī)療質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這始終是現(xiàn)代醫(yī)院管理的核心與基礎(chǔ)所在[1]。在社會經(jīng)濟不斷發(fā)展的背景作用之下，社會大眾對于身體健康的關(guān)注度與日俱增，這直接表現(xiàn)為：就診患者對于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與水平的期望不斷增長[2]。為此，在醫(yī)院服務(wù)中展開精細化管理，提高醫(yī)療服務(wù)的針對性與具體性，是至關(guān)重要的。我院在實踐工作中將精細化管理理念與措施落實在醫(yī)院服務(wù)過程中，講究“全面、深入、細致、嚴謹、及時、持續(xù)”，取得了顯著成效?，F(xiàn)總結(jié)并報告如下。

一、醫(yī)療服務(wù)中落實精細化管理的必要性分析

精細化管理從本質(zhì)上來說是社會分工的精細化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細化對現(xiàn)代管理的必然要求。通常，對于精細化管理的認知與理解在于：精細化管理建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)之上，同時分別從基本思想以及管理模式這兩個方面入手，實現(xiàn)對常規(guī)管理的深入發(fā)展。通過對精細化管理工作模式的踐行，可最大限度地減少管理所占用的資源，同時起到合理控制與降低管理成本的重要目的。

從理論上來說，精細化管理是一種以管理的精細化以及操作的精細化為特征的管理工作模式[3]。通過剛性制度的合理落實，達到對各參與主體行為的有效規(guī)范[4]。通過對精細化管理措施的有效落實，能夠顯著提高醫(yī)院服務(wù)的工作水平與工作質(zhì)量，不但能夠進一步強化對于醫(yī)療衛(wèi)生責任的落實工作，同時，其在促進粗放型醫(yī)院管理模式逐步向著集約化醫(yī)院管理工作模式轉(zhuǎn)變的過程當中發(fā)揮著不容小覷的重要作用，是現(xiàn)階段的研究重點與熱點之一。

二、醫(yī)院服務(wù)中落實精細化管理的措施分析

（一）完善一站式服務(wù)內(nèi)涵。在門診患者就診的過程當中，需要加大對于一站式服務(wù)、導診以及導醫(yī)服務(wù)的推進力度，提高患者在各類就診疑問方面的解決效率。在此基礎(chǔ)之上，針對就診過程中的殘障人群、老年、兒童等特殊人群而言，合理安排專門的護理工作人員全程陪同參與就診。

（二）細化醫(yī)患溝通制度。將“醫(yī)患溝通制”納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，實行入院時（24小時之內(nèi)）知情告知、住院期間病情告知、術(shù)后溝通、出院前溝通、集中溝通、出院回訪溝通等形式，尊重患者、注重傾聽；認真掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況；避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。醫(yī)院還建立了職能科室對新病人訪視制度[5]。住院病患入院第二天，監(jiān)察部門及時到病人床邊進行探訪，征求意見，為病患發(fā)放監(jiān)督服務(wù)聯(lián)系卡。

（三）推行信息化管理。通過落實“一卡通”服務(wù)的方式，確保患者能夠及時且有效地就診。在整個住院部中實施病患病例的電子式管理以及移動式查房工作，進一步提高醫(yī)院服務(wù)工作質(zhì)量與工作效率；不僅如此，通過對信息化平臺的構(gòu)建，還可以實現(xiàn)對醫(yī)技檢查報告的網(wǎng)上共享，即時公布危急值安全預(yù)警信息，確保臨床醫(yī)務(wù)工作者能夠在第一時間了解到各個病患的檢查結(jié)果和異常信息；醫(yī)院還將醫(yī)療費用的結(jié)算服務(wù)延伸至床邊，省去傳統(tǒng)結(jié)算模式下多余的操作步驟，簡化結(jié)算程序。在合理控制與降低病患就診等候時間的基礎(chǔ)之上，實現(xiàn)對醫(yī)院方面服務(wù)水平以及服務(wù)效率的合理提高。

（四）努力改善就醫(yī)環(huán)境。相關(guān)實踐經(jīng)驗證實，干凈、溫馨、明亮的就診環(huán)境對于改善患者的因病痛而產(chǎn)生的緊張與焦躁心情而言有著重要意義，不但能夠有助于疾病的治療，同時還能夠保障病患對醫(yī)院產(chǎn)生更加充分的信任感。為此，醫(yī)院方面需要始終保障就診環(huán)境的安靜、整潔與舒適，醫(yī)院在各個部位增設(shè)了綠色盆景進行美化、綠化，添置一定的裝飾圖案與文化標語，引導患者在就診治療過程中始終保持一個良好且舒張的心情。醫(yī)院還開展星級保潔員的評比活動，從醫(yī)院環(huán)境的維護角度上入手，為各項精細化管理工作的有效落實奠定基礎(chǔ)與保障。

（五）與社區(qū)建立上下聯(lián)動機制，實質(zhì)性啟動面向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站點的衛(wèi)生幫扶工作，一方面可顯著提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站站點醫(yī)生的醫(yī)療衛(wèi)生技能水平；另一方面還可顯著提高醫(yī)院服務(wù)的延伸，實行雙向轉(zhuǎn)診和資源共享。

三、結(jié)束語

通過本文以上分析不難發(fā)現(xiàn)：精細化管理是醫(yī)院管理逐步向著現(xiàn)代化方向發(fā)展的關(guān)鍵途徑之一，對于提高醫(yī)院服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、提升病患對于醫(yī)院服務(wù)滿意程度的而言有著重要意義，值得臨床予以特別關(guān)注與重視?？偠灾?，本文針對有關(guān)精細化管理在醫(yī)院服務(wù)工作中的落實問題做出了簡要分析與說明，通過相關(guān)分析，希望同行業(yè)醫(yī)務(wù)工作者能夠更加重視對精細化管理措施的應(yīng)用，以提高患者的滿意度為根本目的，促進醫(yī)院方面更好地建設(shè)與發(fā)展。

參考文獻：

[1]王玉霞，高樹芬，張海燕，等.績效考核在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)精細化管理中的效能探討[J].中國全科醫(yī)學，2011，14（13）：1408-1410.

[2]吳岳華，王秀琴，李正英，等.運用精細化管理加強消毒供應(yīng)中心質(zhì)量管理[J].中華醫(yī)院感染學雜志，2012，22（3）：577-578.

[3]吳可萍，于翠香，梁云霞，等.精細化管理在消毒供應(yīng)中心污染區(qū)的應(yīng)用[J].中國實用護理雜志，2008，24（18）：68-69.

提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文第3篇

一、指導思想

堅持以科學發(fā)展觀為指導，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把維護群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化執(zhí)業(yè)環(huán)境作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理和發(fā)展中存在的問題，落實院長責任，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)藥費用，改進服務(wù)作風。通過深入開展醫(yī)院管理年活動，逐步建立科學、規(guī)范的公立醫(yī)院管理制度，促進社會主義和諧社會建設(shè)。

二、活動范圍

200年醫(yī)院管理年活動范圍為全國各級各類醫(yī)院，重點是公立醫(yī)院。

三、工作目標和重點要求

（一）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量，保證醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。重點要求：

1.嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。依法查處違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》的行為并予以公示。

2.加大醫(yī)院院長管理責任。明確院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責任人，堅持科學發(fā)展觀和正確的政績觀。醫(yī)院院長減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強和改善醫(yī)院管理、維護公益性質(zhì)。醫(yī)院領(lǐng)導定期專題研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全的工作，確立質(zhì)量與安全工作的重點目標，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對存在問題落實持續(xù)改進措施。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，向社會公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；結(jié)合醫(yī)師定期考核，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。

4.健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。做到人人知曉，落實到位。其中，對病歷的管理，要重點加強運行病歷的實時監(jiān)控與管理。

5.根據(jù)醫(yī)院的功能任務(wù)，合理配備醫(yī)務(wù)人員。加強醫(yī)院管理人員法律法規(guī)和管理知識培訓，對醫(yī)師按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》嚴格考核，強化醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴”訓練。

6.堅持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。嚴格控制、規(guī)范使用高值耗材和貴重藥品，繼續(xù)實行三級醫(yī)院同類醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像檢查結(jié)果互認。

7.執(zhí)行《處方管理辦法》，加強處方規(guī)范化管理，實行按藥品通用名處方，開展處方點評工作，登記并通報不合理處方。

嚴格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導原則》，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用和細菌耐藥監(jiān)測，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平。

培養(yǎng)臨床藥師，實施臨床用藥監(jiān)控，加強藥品不良反應(yīng)與藥害事故的監(jiān)測與報告。

8.在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務(wù)理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務(wù)，提供康復和健康指導，保障患者安全和護理工作質(zhì)量。

9.加強醫(yī)療技術(shù)和人員資格準入，維護患者安全。嚴格對大型醫(yī)用設(shè)備、器官移植技術(shù)、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準入和臨床應(yīng)用管理。

10.加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。落實首診負責制，提高急診科（室）能力，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好；醫(yī)務(wù)人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作；急診會診迅速到位；急診科（室）、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通。加強對重癥監(jiān)護病房（ICU）的管理，人員、設(shè)備、設(shè)施配備與其功能、任務(wù)相適應(yīng)，科學、合理、規(guī)范救治。

11.加強臨床檢驗、醫(yī)學影像、病理和臨床用血管理，提高質(zhì)量。

12.加強醫(yī)院感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染；按規(guī)定做好傳染病報告工作。

（二）改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。重點要求：

13.優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，合理科室布局；加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例；采取措施提高工作效率，縮短患者各種等候時間。

14.科室、服務(wù)標識規(guī)范、清楚、醒目、易懂。

15.為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（三）提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風，注重誠信服務(wù)，增進醫(yī)患溝通，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。重點要求：

16.維護患者合法權(quán)益，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)。

17.服務(wù)態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

18.建立醫(yī)患溝通制度，增強醫(yī)患感情交流。規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。

19.完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。采取多種方式，收集患者意見，及時改進工作。

20.創(chuàng)建平安醫(yī)院，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。

（四）加強財務(wù)管理，規(guī)范收支管理，完善分配辦法，控制醫(yī)藥費用。重點要求：

21.堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導、集中管理”的財務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫”。

22.建立科學決策機制，提高醫(yī)院經(jīng)濟管理水平，加強財務(wù)監(jiān)督分析，實行重大經(jīng)濟事項領(lǐng)導負責制和責任追究制，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負責，責任到人。

23.加強藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院成本核算制度。加強管理、堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。

24.加強綜合績效考核，突出服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量和職業(yè)道德，建立科學的激勵約束機制。建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務(wù)質(zhì)量和工作績效取酬的分配機制。嚴禁科室承包，嚴禁將醫(yī)務(wù)人員收入分配與醫(yī)療服務(wù)收入直接掛鉤。

25.落實各項惠民措施，努力緩解看病貴。

（五）嚴格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費。重點要求：

26.嚴格執(zhí)行國家有關(guān)藥品、醫(yī)用耗材集中招標采購的制度和規(guī)定，將應(yīng)招標藥品、醫(yī)用耗材全部納入集中招標采購，做到公開、透明、公正。嚴禁擅自采購應(yīng)招標藥品、醫(yī)用耗材。

27.嚴格執(zhí)行國家藥品、醫(yī)用耗材價格政策和醫(yī)療服務(wù)項目價格。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

28.向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。

29.嚴格執(zhí)行住院患者費用一日清制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價、金額等通過適當方式告知患者?；颊叱鲈簳r，提供詳細的總費用清單。

30.接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。

31.完善醫(yī)療服務(wù)項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項目不得收取費用。

（六）加強思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，加強醫(yī)院文化建設(shè)，推進精神文明建設(shè)，糾正損害群眾利益的不正之風。重點要求：

32.加強醫(yī)院文化建設(shè)，強調(diào)忠誠的服務(wù)精神和人道的服務(wù)文化。

33.認真組織開展以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀教育，開展精神文明創(chuàng)建活動，宣傳先進典型事跡，弘揚正氣，樹立新風。

34.繼續(xù)認真扎實做好自查自糾、查辦案件和建立治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的長效機制等各項工作。

35.執(zhí)行醫(yī)德考評制度，加強醫(yī)德醫(yī)風教育、紀律教育和法制教育；認真處理群眾投訴、舉報，嚴肅查處損害群眾利益的行為。

36.嚴禁醫(yī)務(wù)人員索要患者及其家屬的財物；嚴禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人給予的回扣、提成和其他不正當利益。嚴禁藥品處方、檢驗檢查等“開單提成”，嚴禁醫(yī)院向科室或個人下達創(chuàng)收指標。

37.嚴禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當手段從其他醫(yī)療機構(gòu)招攬患者。

38.嚴格執(zhí)行《醫(yī)療廣告管理辦法》，嚴禁違法醫(yī)療廣告誤導患者，欺騙群眾。

39.加強糾風工作，落實糾風工作責任制，強化醫(yī)院院長管理責任。

四、實施步驟

（一）準備和部署（*年3月）。

1.下發(fā)通知，對*年醫(yī)院管理年活動進行全面部署。

2.召開醫(yī)院管理年工作會議，總結(jié)前兩年醫(yī)院管理年活動效果，部署*年工作目標和任務(wù)。

3.各地根據(jù)本通知部署本轄區(qū)醫(yī)院管理年活動。

（二）組織實施（*年4月-2008年4月）。

1.貫徹落實。針對醫(yī)院工作和管理中存在的問題認真整改；按照*年醫(yī)院管理年工作目標和重點要求，制訂實施方案和工作措施，自查自糾，狠抓落實。

2.檢查指導。衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門按照職能，進行督查、評價、檢查和指導，確保實施效果。

3.督促檢查。衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局圍繞醫(yī)院管理年活動工作目標和重點要求，重點對三級醫(yī)院開展督促檢查。

（三）總結(jié)表彰（2008年5月）。

認真總結(jié)連續(xù)三年各地開展醫(yī)院管理年活動的經(jīng)驗及成效，交流各地加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，改進醫(yī)療服務(wù)的有效措施。表揚、宣傳管理好、服務(wù)好、社會反映好的先進典型。同時，研究加強醫(yī)院管理與評價的長效機制。

五、工作要求

（一）克服松懈心理，切實加強領(lǐng)導。連續(xù)三年開展的醫(yī)院管理年活動，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)堅持以人為本，貫徹科學發(fā)展觀，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，解決群眾反映的突出問題，構(gòu)建和諧社會的一項重大舉措。全面實現(xiàn)醫(yī)院管理年活動的目標和要求需要不懈努力，各級衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門和各級各類醫(yī)院要不斷總結(jié)經(jīng)驗，克服松懈和厭倦情緒，切實提高對醫(yī)院管理年活動的領(lǐng)導，做好再宣傳、再發(fā)動，采取有效措施，確保醫(yī)院管理年活動各項目標的實現(xiàn)。

（二）突出管理重點，帶動整體工作。200年的醫(yī)院管理年活動以落實院長責任、加強醫(yī)療技術(shù)準入和臨床用藥管理為重點。各級衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門和各級各類醫(yī)院要圍繞工作重點制訂具體措施，確保重點工作目標實現(xiàn)。同時也要以點帶面，全面改進醫(yī)院管理。

提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文第4篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)用計量器具 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療計量作為民生計量的重要組成部分，已被國家質(zhì)監(jiān)總局列入長期發(fā)展規(guī)劃，提出我國醫(yī)用計量器具的受檢率必須達到百分之九十五以上。為盡快實現(xiàn)這一目標，國家質(zhì)監(jiān)總局每年都把民生計量工作列入計量工作的重點，醫(yī)學計量工作得到了長足的發(fā)展。

一、加強醫(yī)用計量器具管理是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的客觀需求。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)用計量器具作為現(xiàn)代化診療設(shè)備的重要組成部分，被廣泛應(yīng)用于臨床診斷和治療中，醫(yī)用計量器具量值準確與否，直接影響診療質(zhì)量，關(guān)系人民生命健康和安全。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療機構(gòu)的生命線，以人為本，尊重生命，救死扶傷是醫(yī)療機構(gòu)的責任和義務(wù)。提高醫(yī)療質(zhì)量，是醫(yī)療機構(gòu)管理人員、醫(yī)護人員的共同意愿、共同的努力和追求。醫(yī)用計量器具強制檢定是確保醫(yī)用計量器具準確、有效、安全的必要手段，是醫(yī)療質(zhì)量保證體系的重要內(nèi)容，已成為醫(yī)療機構(gòu)提高醫(yī)療質(zhì)量不可或缺的客觀需求。

二、對醫(yī)用計量器具的強制檢定是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

醫(yī)療機構(gòu)使用的醫(yī)用計量器具涉及診斷、手術(shù)、治療等醫(yī)療服務(wù)過程。臨床診斷的正確性除了依靠醫(yī)生的經(jīng)驗外，最重要的是取決于醫(yī)用診斷治療設(shè)備量值的準確性。而醫(yī)用診斷治療設(shè)備量值的準確性，主要依靠醫(yī)用計量器具強制檢定來確定。對上述醫(yī)用計量器具進行周期性強制檢定，合格的準予使用，不合格的進行調(diào)試維修或淘汰，防止誤診和傷害，是對醫(yī)療質(zhì)量法定保障的重要措施。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

醫(yī)用計量器具的強制檢定是診斷治療的科學保證。

臨床診斷正確與否取決于醫(yī)療檢測診斷設(shè)備的準確與否和測試方法是否正確以及標準物質(zhì)的質(zhì)量和用量。如果計量器具不經(jīng)檢定合格隨便使用，就不能正確體現(xiàn)客觀病情，必然會造成誤診、錯診和治療失誤，甚至造成患者的傷亡。比如某地有位病人，因長期頭疼使用失準的CT機檢查，被誤診為腦瘤，給病人做了手術(shù)，使病人造成了終身傷殘。

如果診斷計量器具失準就不能正確反映患者客觀病情，就可能造成誤診、漏診和治療失誤。如醫(yī)生使用血壓計測量人體血壓，血壓是否正常是根據(jù)血壓計測量出的數(shù)據(jù)為依據(jù)的，倘若所用血壓計量值不合格，就會對診治造成影響。如眼球白內(nèi)障激光治療儀，治病原理是利用激光能量使病變組織短時間內(nèi)溶化，達到治療目的。如果儀器產(chǎn)生的激光能量萬一失控變大，可能灼傷眼晶體視網(wǎng)膜，造成永久性的失明傷害。X光機是以產(chǎn)生的X射線照射人體進行診斷的，X射線來源于X光機的輻射源，如照射人體的X射線量過弱，形成診斷失誤，造成誤診和延誤治療；如照射人體的X射線量過強，將對患者造成傷害。B超是以超聲波進入人體后反射信號經(jīng)過計算機處理形成的圖像進行診斷的，超聲探測深度不夠，達不到病灶位置，就不能形成正確診斷，對于體胖的患者后果更為嚴重。

2. 醫(yī)用計量器具的強制檢定是生化檢驗分析的技術(shù)基礎(chǔ)。

對人體組織各種細胞成份的定量測定和分析研究，如常規(guī)檢查、病理病毒研究、細胞培養(yǎng)、生化分析等都有大量的計量測試儀器。其測試技術(shù)水平，測試儀器的可靠性等都關(guān)系到測試結(jié)果的準確性。如試劑及標準物質(zhì)的配制是否合格、方法選擇是否得當?shù)?，都對檢驗分析有很大影響。

生化檢驗的分析是靠測試儀器實現(xiàn)的，生化檢驗的數(shù)據(jù)依靠測試儀器顯示出來。在診斷方面，檢測結(jié)果可幫助對疾病的診斷，在治療方面，檢測結(jié)果可用于追蹤疾病發(fā)展過程，檢測治療效果，指導治療用藥，在預(yù)后方面，檢測結(jié)果可提供預(yù)后信息。生化檢驗分析在疾病的預(yù)防、診斷和治療中發(fā)揮著重要的作用，在某種特定條件下，檢測結(jié)果也可成為決定性信息，如血型的檢驗結(jié)果就決定可輸入什么血型的血液。所以生化檢驗離不開測試儀器，測試儀器的量值準確性決定了檢驗質(zhì)量。

3.醫(yī)用計量器具的強制檢定是藥物治療的科學依據(jù)。

現(xiàn)代醫(yī)學通過計量器具對藥物進行分組測定和藥理檢驗，確定治病范圍、服用方法、劑量大小及應(yīng)注意的事項。只有經(jīng)準確計量，才能給藥物以科學結(jié)論。如果用藥量偏離藥典及處方規(guī)定的數(shù)量將直接影響治療效果，尤其是某些人工合成的藥物，常有殘留造成副作用，大多對人體不利。若用量不準，會造成主病未愈而其它組織器官卻受到破壞，導致病變。

4. 醫(yī)用計量器具強制檢定是控制偽劣產(chǎn)品流入醫(yī)院的重要手段。

新購置的醫(yī)療設(shè)備，只對外觀是否破損，附件是否齊全、通電做一般性試驗，確定能否開機使用，而沒有做必要的技術(shù)檢測，不能對設(shè)備的計量性能及測試量值或輸出量值的準確度進行定量檢查，致使驗收結(jié)果不準確，造成臨床診斷和治療的失誤，甚至會造成醫(yī)療事故的發(fā)生。因此對新購置醫(yī)療設(shè)備必須用計量技術(shù)檢定，進行驗收控制，方能有效的防止和杜絕假冒劣質(zhì)產(chǎn)品進入醫(yī)院?，F(xiàn)在很多醫(yī)院都在新購置設(shè)備時及時和我們聯(lián)系，進行使用前的檢定測試，許多醫(yī)院負責人都說有計量部門給我們把關(guān)，我們對設(shè)備的使用很放心。病人對我們進行的醫(yī)療設(shè)備強制檢定工作也給予很高評價，認為這是社會發(fā)展進步的表現(xiàn)，對政府采取的這一作法普遍認可。而目前我市大多數(shù)醫(yī)院也將我們計量部門進行的計量周期檢定作為醫(yī)院評定晉級的首要工作來重視。

三、促進醫(yī)用計量器具管理與提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)發(fā)展的有利措施。

我國醫(yī)用計量器具強制檢定從1990年開始起步，經(jīng)過各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機構(gòu)的長期努力，醫(yī)療機構(gòu)從拒絕拖延消極應(yīng)付檢定逐步轉(zhuǎn)向接受和申請檢定。醫(yī)用計量器具強制檢定與醫(yī)療質(zhì)量保證的必然性、重要性已在衛(wèi)生、計量等部門行成了共識。醫(yī)療、計量兩行業(yè)在我國各地已開展手拉手的活動，并正在逐步交叉、融合。通過醫(yī)用計量器具強制檢定提高和促進醫(yī)療質(zhì)量，正成為越來越多醫(yī)療機構(gòu)的選擇。醫(yī)用計量器具強制檢定與提高醫(yī)療質(zhì)量協(xié)調(diào)發(fā)展趨勢已基本形成。

1.醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)采取的措施

（1）制定計量管理規(guī)章制度，建立醫(yī)院計量管理網(wǎng)絡(luò)。 醫(yī)院和設(shè)備部健全了醫(yī)學計量管理的各項制度，包括人員崗位責任制，計量器具周期檢定制度，計量標準、計量器具的使用管理制度，計量檢定記錄、證書制度，新購計量器具的驗收和舊計量器具的報廢制度，計量檔案資料管理制度，事故報告制度，環(huán)境衛(wèi)生和安全保衛(wèi)制度等。

各個管理層次的基本職能為：計量管理委員會負責醫(yī)院計量管理的領(lǐng)導工作，宣傳執(zhí)行計量法及上級有關(guān)計量法規(guī)，組織全院計量人員參加業(yè)務(wù)學習、考核及技術(shù)交流，組織編寫醫(yī)院計量工作計劃和年度計量器具的更新、封存、報廢等計劃，經(jīng)院長批準并組織實施；設(shè)備部計量管理小組負責宣傳計量法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，并認真貫徹執(zhí)行醫(yī)院計量工作計劃，確保計量器具受檢率為100%，負責統(tǒng)計、整理計量報表，嚴格按規(guī)定要求反饋，做到計量報表真實、及時、準確無誤；醫(yī)療設(shè)備使用科室負責做好本科室計量器具的帳冊，定期盤點使帳物相符，協(xié)助設(shè)備部做好計量器具的檢驗工作，對不可修復的計量器具提出報廢申請。

（2）醫(yī)學計量檔案管理

計量檔案是保證設(shè)備量值準確可靠的技術(shù)基礎(chǔ)，是醫(yī)院計量管理規(guī)范化、科學化的標志。計量檔案并不是一成不變的，而是隨著設(shè)備的調(diào)撥、維修和報廢等處于不斷的變化之中，檔案材料要做動態(tài)標記，以確保計量檔案的真實性、系統(tǒng)性和完整性。計量檔案是與醫(yī)院設(shè)備一一對應(yīng)的，總體上看，計量檔案的數(shù)量非常大，它可以向社會機構(gòu)（個人）提供醫(yī)療活動的法律證據(jù)，包括司法部門、社會醫(yī)療保險、醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)、病人家屬等。上述文字檔案和電子檔案建立在設(shè)備部計量室，基于固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)，我院開發(fā)了計算機計量檔案管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)按帳目類別劃分為臺帳、總帳、分戶帳和分類帳四個模塊，該系統(tǒng)能夠?qū)τ嬃科骶哌M行分類匯總，按檢定級別把到期的醫(yī)療器具分為自檢、區(qū)檢、市檢和省檢四類，并按使用科室、設(shè)備分類、受檢日期、下次檢驗日期、是否在用、是否報廢等進行分類匯總。該系統(tǒng)的應(yīng)用提高了醫(yī)學計量管理水平，加強了計量器具全過程的動態(tài)監(jiān)控，解決了手工管理工作中存在的復雜、繁瑣、周檢安排難、統(tǒng)計查詢效率低下且錯誤率高的問題。

2.采取的行政、法律監(jiān)督手段

（1）加強質(zhì)監(jiān)部門、衛(wèi)生行政部門、計量檢定機構(gòu)、醫(yī)療單位的合作，建立相互之間的協(xié)調(diào)機制，制定定期溝通制度，確定各自的管理部門和聯(lián)系人員，明確各自的責任和分工，確保協(xié)調(diào)發(fā)展順利進行。

（2）加大對計量檢定機構(gòu)的投入，提高計量檢定機構(gòu)的技術(shù)水平和檢定能力。醫(yī)療機構(gòu)使用的絕大部分醫(yī)療器械是計量器具，就現(xiàn)在的醫(yī)用計量器具的檢定能力和技術(shù)，按需要檢定的臺件數(shù)計算，尚不能滿足需要。如果按照ISO10012《測量管理體系測量過程和測量設(shè)備的要求》，不管是否列入計量器具目錄，只要對測量范圍、準確度、分辨率、穩(wěn)定性等計量特性有預(yù)期使用性要求，就必須能夠檢定和校準。建立社會公用計量標準，開展檢定/校準/驗收與仲裁檢測，滿足社會需求，提供行政執(zhí)法、行政復議、法庭辯護、咨詢、強檢登記備案解釋，跟上醫(yī)療質(zhì)量保證需求的步伐，這就需要加大對計量檢定機構(gòu)的投入，提高計量檢定機構(gòu)的技術(shù)水平和檢定能力。

（3）充分運用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加快實現(xiàn)檢定測試資源的信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機構(gòu)盡快構(gòu)建地市檢定測試設(shè)備信息交換共享平臺，匯集本區(qū)域醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)用計量器具強制檢定設(shè)備詳細數(shù)據(jù)，向社會提供查詢服務(wù)。履行計量行政機關(guān)信息公開的義務(wù)，保障人民群眾就醫(yī)的知情權(quán)和選擇權(quán)，增強人民群眾生命健康自我保護意識，形成社會監(jiān)督壓力，推進醫(yī)用計量器具強制檢定與提高醫(yī)療質(zhì)量協(xié)調(diào)發(fā)展。

提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文第5篇

關(guān)鍵詞：門診導醫(yī)；服務(wù)質(zhì)量；對策

【中圖分類號】R161.1【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783(2012)07-0506-01

門診導醫(yī)的形象代表著醫(yī)院護理隊伍的整體形象，雖然看似輕松，但實則責任重大，它要求導診護士具備較高的綜合素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。通過導醫(yī)的咨詢服務(wù)，幫助患者解決就診過程中所遇到的問題，使患者感到人格尊重，就診的流程得到簡化，為患者提供方便、快捷的服務(wù)，縮短就診時間，不僅提高醫(yī)護工作效率，而且提高醫(yī)院在患者心中的可信度和滿意度。我院是一所三級甲等醫(yī)院，日門診量將近3000人，40多個不同專業(yè)診室，前來就醫(yī)的患者因?qū)﹂T診環(huán)境不熟悉，時常出現(xiàn)看病走錯門的現(xiàn)象，而且造成就醫(yī)秩序混亂。為方便患者就醫(yī)，滿足患者的需求，我院自2010年設(shè)置了門診導醫(yī)臺，實施導醫(yī)服務(wù)，從而改善了門診就醫(yī)環(huán)境，提升了患者就醫(yī)滿意度?，F(xiàn)介紹如下。

1門診導醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析

1.1導診人員服務(wù)理念方面:隨著現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展以及人們生活水平的提高，以往的看病方式與一般的被動的護理服務(wù)已經(jīng)不能滿足人們對醫(yī)療服務(wù)的日益需求，人們需要在就診時間、空間及服務(wù)方式上得到便捷與靈活。導醫(yī)服務(wù)正是在此背景下產(chǎn)生并逐漸成為成為醫(yī)院門診服務(wù)的一項重要內(nèi)容，同時，這也是護理模式從單純功能制護理發(fā)展到以患者為中心的護理需要。當然，任何事物的發(fā)展都需要經(jīng)歷一個過程，人們長久以來形成的被動護理模式，要轉(zhuǎn)變成主動護理模式，也需要一個過程。導診人員應(yīng)牢固樹立以患者為中心，深刻認識到導醫(yī)服務(wù)在醫(yī)院服務(wù)中的重要價值與作用。

1.2導診人員專業(yè)水平方面:由于導診人員結(jié)構(gòu)的因素，致使他們的導診水平欠缺，加上招聘護士的頻繁更換，使得她們對院內(nèi)科室布局、科室新業(yè)務(wù)、醫(yī)務(wù)人員專長及各種疾病常識欠了解，從而引發(fā)導診不到位、分診不準確、患者不滿意等現(xiàn)象。

1.3導診人員職業(yè)素養(yǎng)方面:導診人員隊伍主要是由缺乏臨床經(jīng)驗、非醫(yī)學專業(yè)的人員構(gòu)成，她們文化水平相對較低，普遍缺乏正規(guī)的素質(zhì)教育和醫(yī)學專業(yè)學習，缺乏臨床經(jīng)驗，言行舉止、禮貌用語等方面存在一定的不足，將影響患者對導醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

1.4服務(wù)措施與就醫(yī)環(huán)境方面:患者對醫(yī)院的要求越來越高，導醫(yī)服務(wù)措施或就醫(yī)環(huán)境不到位，都勢必引發(fā)患者的不滿，影響門診服務(wù)質(zhì)量。

2對策

2.1加強學習，強化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)流程:根據(jù)門診窗口工作的特點，緊緊圍繞“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，組織門診全體人員認真學習“醫(yī)務(wù)人員行為道德規(guī)范”，進行“禮儀”專題講座，并分批觀看醫(yī)德規(guī)范及禮儀服務(wù)錄像片，使大家樹立全新的服務(wù)理念。首先我們針對護士坐的多，走動的少，踏點上崗等現(xiàn)象，組織大家討論并制定了簽到制度，護理人員的禮貌用語和行為要求，改坐式服務(wù)為站立流動式服務(wù)。護理人員做到提前上崗，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，維持就診秩序，疏導圍觀患者及陪護，做到：一室一醫(yī)一患，保證了就診秩序，提高了服務(wù)質(zhì)量，并受到患者好評。

2.2加強導醫(yī)的導向作用，實現(xiàn)無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù):隨著我院的不斷發(fā)展，前來就醫(yī)患者日益增多，我們采取新型的人員優(yōu)化配備、擴大導醫(yī)隊伍等措施。采取專業(yè)禮儀人員與臨床經(jīng)驗豐富的專業(yè)護理人員相結(jié)合的人員配備模式。重要崗位配備專業(yè)護士，在過廳、樓道口、自助打印報告處、辦卡處輔以專業(yè)禮儀人員。導醫(yī)隊伍由8人增加到30人，分別在門診大廳、各層樓道過廳、各科室前臺、采血室等患者就診集中的區(qū)域進行站立流動微笑式服務(wù)，給患者一個全新的門診護士形象，并加強了的導向作用。導醫(yī)護士把微笑寫在臉上，并以自己的“熱心、細心、耐心、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”給予患者最細微體貼的照顧，主動熱情地為患者提供就醫(yī)咨詢，耐心解答患者的疑問，并對老、弱、殘、需要幫助的患者提供輪椅，并送檢查、送住院，幫助患者交費、取藥，努力為患者提供方便，避免患者盲目尋找科室的現(xiàn)象，讓患者感受到就醫(yī)過程的方便、有序、放心。

2.3滿足患者所需，簡化就醫(yī)流程，提供特色服務(wù):為切實實現(xiàn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，從如何方便患者的角度出發(fā)，我們采取有效措施，切實簡化診療流程，全面推行人性化服務(wù)。如對大廳進行統(tǒng)一規(guī)劃，方便門診、蓋章、取單、咨詢、電話預(yù)約、電話隨訪、健康資料欄，設(shè)置電子大屏幕及觸摸屏，以圖文并茂簡便清晰的形式提供就醫(yī)流程、醫(yī)院的?？铺厣Ｎ以簝嚎剖┬幸徽臼椒?wù)：掛號，就診，檢驗在一個區(qū)域完成。設(shè)置完整的患者選醫(yī)生系統(tǒng)，大廳兩側(cè)設(shè)立櫥窗介紹專家情況，為患者選醫(yī)生創(chuàng)造必要條件，這些都體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)宗旨：讓患者滿意。

2.4加強監(jiān)督管理，保證服務(wù)質(zhì)量:為確保門診護理質(zhì)量，門診部成立了由科護士長、部門護士長、護理骨干組成的質(zhì)量控制小組，制定出切實可行的各項規(guī)章制度和考核標準，并做到每天查崗、不定期抽查、每月進行一次全面護理質(zhì)量督察及滿意度調(diào)查。查對制度和消毒隔離制度執(zhí)行情況，搶救器械物品及藥品的完好率情況等，對發(fā)現(xiàn)和存在的問題進行認真的討論、總結(jié)，及時通報，作為衡量科室和個人工作質(zhì)量的尺度和獎懲依據(jù)，做到有監(jiān)督、有獎懲、有反饋、有落實，并把患者的需求和期望變?yōu)槲覀兘窈蠊ぷ髦械囊蠛妥非?，更好地塑造醫(yī)院窗口形象，提高門診服務(wù)質(zhì)量。

3小結(jié)

良好的導醫(yī)不僅為醫(yī)院樹立了良好形象，而且能夠提高患者滿意度，吸引患者前來就診，同時提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。通過對門診導醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的影響因素進行四個方面的分析，并采取相應(yīng)措施，增強了導診人員的主動服務(wù)意識，提升了導診水平，提高了患者滿意度，取得滿意效果。

參考文獻

[1]沈建亞.導醫(yī)護士是門診的“窗口”[J].中國誤診學雜志，2008，8（29）：7129