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醫(yī)療糾紛防范及處置方案范文第1篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；醫(yī)護(hù)人員；防范和處理

1 醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀

隨著我國公民法律意識(shí)、權(quán)利意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的提高，醫(yī)療糾紛正呈增加趨勢(shì)，這不僅嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的工作秩序，也增加了醫(yī)療單位的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，損害了醫(yī)院合法的經(jīng)濟(jì)效益，挫傷了醫(yī)務(wù)人員的積極性，影響了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)上的聲譽(yù)。因此，調(diào)解和處理棘手的醫(yī)療糾紛成了門診部辦公室的一項(xiàng)重要內(nèi)容。醫(yī)療糾紛的調(diào)解和處理工作，具有難度大、技術(shù)性強(qiáng)、環(huán)節(jié)多、工作量大的特點(diǎn)。面對(duì)形形、令人頭痛的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院投入了大量的人力和財(cái)力。不論何種原因引起的，也不論是何種類型的，更不論最終采取什么方式予以解決的醫(yī)療糾紛，均會(huì)對(duì)社會(huì)、醫(yī)患雙方造成很大的不良影響。因此，在加強(qiáng)醫(yī)療糾紛調(diào)解和處理的前提下，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫(yī)療糾紛，才能從根本上消除醫(yī)療糾紛造成的不良影響。

2 患方經(jīng)濟(jì)狀況及對(duì)醫(yī)療付費(fèi)的態(tài)度

從消費(fèi)行為角度觀察，經(jīng)濟(jì)狀況拮據(jù)或?qū)?jīng)濟(jì)支出計(jì)較的人群，易在收費(fèi)項(xiàng)目上引申對(duì)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目合理性產(chǎn)生質(zhì)疑，引發(fā)醫(yī)療糾紛，有的試圖通過質(zhì)疑免除某項(xiàng)費(fèi)用，有的則希望得到加倍賠償。

3 患者關(guān)系人及關(guān)系人對(duì)醫(yī)療方案的態(tài)度

法律上，患者的身體處置權(quán)屬于患者本人，實(shí)踐上，大多數(shù)情況下，患者關(guān)系人起到很大作用，因此，不僅要觀察患者本人的行為，還應(yīng)觀察患者關(guān)系人的行為，特別是病重、病?；颊叩年P(guān)系人的行為，當(dāng)患者的關(guān)系人可能對(duì)醫(yī)療行為挑剔時(shí)，預(yù)示著醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能，有時(shí)關(guān)系人很可能是醫(yī)療糾紛的始作俑者醫(yī)療服務(wù)行為自我檢視 任何一點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)行為缺陷都有可能成為醫(yī)療糾紛的“隱患”，重點(diǎn)從以下幾點(diǎn)去識(shí)別。

3.1 診療方案是否符合醫(yī)療原則

診療方案是醫(yī)生依據(jù)病情分析判斷制定出來的，可能會(huì)出現(xiàn)不完全正確，或遺漏，或不屬于最佳，但必須符合醫(yī)療原則，做到應(yīng)該分析判斷到的必須分析判斷，不應(yīng)出現(xiàn)有違醫(yī)療原則現(xiàn)象。

3.2 醫(yī)療行為有無引起對(duì)患者的損害結(jié)果

患者往往注重結(jié)果，對(duì)造成結(jié)果的原因卻避而不談；而醫(yī)師更注重產(chǎn)生結(jié)果的過程和原因，任何一種醫(yī)療行為造成對(duì)患者身體的損害都可能引發(fā)醫(yī)療糾紛，處理時(shí)要區(qū)分難于避免和可避免兩種情形。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量

（1）要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強(qiáng)對(duì)病人疾病知識(shí)的健康教育、解釋溝通、心理護(hù)理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對(duì)病人的服務(wù)滿意度。

（2）建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對(duì)違反診療護(hù)理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。

（3））建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員的管理，明確帶教人員的責(zé)任。

（4）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。

總之，醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動(dòng)中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

3.4 改善就診環(huán)境，方便病人就診

積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號(hào)、收費(fèi)、取藥排隊(duì)的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費(fèi)郵寄化驗(yàn)單、設(shè)立健康教育咨詢臺(tái)、值班主任及時(shí)解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。

3.5 強(qiáng)化法律意識(shí)，樹立法制觀念

（1）組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（2）醫(yī)護(hù)人員要有糾紛意識(shí)，醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹立法律意識(shí)和糾紛意識(shí)，在診療活動(dòng)中保持清醒的頭腦，認(rèn)識(shí)到自己的一言一行、一舉一動(dòng)若稍有不慎就會(huì)引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（3）醫(yī)護(hù)人員要有舉證責(zé)任意識(shí)，新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責(zé)任。此后，舉證責(zé)任的“皮球”就踢給了被告――醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯(cuò)，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔(dān)敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識(shí)。在診療活動(dòng)中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療理活動(dòng)的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運(yùn)的重要證據(jù)。

4 結(jié)語

醫(yī)療糾紛具有放大效應(yīng)，最初發(fā)生時(shí)如果不及時(shí)干預(yù)和處理，會(huì)逐步升級(jí)。對(duì)待醫(yī)療糾紛，預(yù)防是根本，而一線醫(yī)務(wù)人員在預(yù)防醫(yī)療糾紛中起到十分重要的作用?！叭朔鞘ベt，孰能無過”，一線醫(yī)務(wù)人員在始終保持規(guī)范的醫(yī)療服務(wù)行為的同時(shí)，應(yīng)善于識(shí)別醫(yī)療糾紛隱患，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，要學(xué)會(huì)“治病”的同時(shí)“治人”，掌握患者的心理動(dòng)態(tài)，尊重患者權(quán)利，幫助患者解決心理問題，化解醫(yī)患矛盾。在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)注意傾聽患方訴求，切忌無“裁判”情況下的爭(zhēng)議，注意保護(hù)自身權(quán)益不受侵犯和證據(jù)的收集整理，學(xué)會(huì)在患方冷靜的時(shí)候溝通，盡可能使醫(yī)療糾紛能在患方理智的時(shí)候處理。

參考文獻(xiàn)：

醫(yī)療糾紛防范及處置方案范文第2篇

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療糾紛；防范措施；護(hù)理

近來年，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入和人民生活水平的提高，人們法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛事件逐漸增多，成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題，在這種情況下，護(hù)士如何防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，更好地保障患者生命健康的權(quán)利，就顯得尤為重要。下面就與護(hù)理有關(guān)的醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因及防范現(xiàn)狀做一介紹。

1 與醫(yī)療糾紛有關(guān)的概念

1．1 舉證責(zé)任倒置的概念 舉證責(zé)任倒置源于2001年12月21日最高人民法院頒布的《關(guān)于民事訴訟證據(jù)若干規(guī)定》的司法解釋，在這一司法解釋的第四條第一款第八項(xiàng)中規(guī)定：因醫(yī)療行為引起侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過程過錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任。

1．2 醫(yī)療糾紛的概念，醫(yī)療糾紛是指因患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意與醫(yī)院發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)，醫(yī)療糾紛按性質(zhì)可分醫(yī)療過失糾紛與非醫(yī)療過失糾紛。

2 醫(yī)療糾紛的形成

醫(yī)療糾紛的形成是一個(gè)過程，經(jīng)歷潛伏期、顯露期、暴發(fā)期、善后期等階段。在潛伏期，患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)、管理中出現(xiàn)的一些問題不滿意或產(chǎn)生不信任感。如果問題未解決或出現(xiàn)新的矛盾，患者的不滿情緒蓄積，不信任感增加，出現(xiàn)收集投訴材料，挑剔醫(yī)院工作的不足或漏洞，傳播不滿言論等行為，此期為顯露期。如果情況得不到改善，不信任加劇，可能會(huì)由一件事或一句不當(dāng)?shù)恼Z言導(dǎo)致患者不滿情緒的暴發(fā)，形成糾紛。最后是解決糾紛的善后期。從整個(gè)醫(yī)療糾紛的形成過程可以看出，患者的不滿意和不信任感的積累，是發(fā)生糾紛的隱患。醫(yī)療糾紛，特別是其中占大多數(shù)的非醫(yī)療過失性糾紛，雖然表現(xiàn)不一，理由不同，但其深層原因是患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不信任。

3 與護(hù)理有關(guān)的醫(yī)療糾紛原因分析

護(hù)士是治療、護(hù)理計(jì)劃的執(zhí)行者，在患者的就醫(yī)過程中，醫(yī)師根據(jù)患者的病情擬定治療方案以后，其治療措施主要是通過護(hù)士落實(shí)到患者身上，各輔助診療科的檢查需要護(hù)士協(xié)助做好準(zhǔn)備工作；藥房的藥物通過護(hù)士送到患者的手中等等，可以說患者與醫(yī)院各部門的關(guān)系都是通過護(hù)士建立起來的，護(hù)士與患者的關(guān)系最為直接，最為廣泛。護(hù)理關(guān)系的直接性，廣泛性決定了護(hù)士容易引發(fā)糾紛。

3．1 因護(hù)理行為不當(dāng)引起的醫(yī)療糾紛，因護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，不按規(guī)章制度和醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)辦事，引起醫(yī)療糾紛，具體表現(xiàn)有：①不嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，以致給患者打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥、輸錯(cuò)液等；②交接班不清，遺忘醫(yī)囑，造成不良后果；③觀察病情不及時(shí)，延誤治療和拯救時(shí)機(jī)；④急救器材性能失靈，延誤危重患者搶救時(shí)機(jī)。

3．2 護(hù)患交流溝通欠缺 欠妥的語言往往是引發(fā)糾紛的導(dǎo)火索，如一些慢性病或癌癥晚期的患者，因住院時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用高、治療效果不滿意，本來就積怨?jié)M腹，此時(shí)護(hù)士的語言不慎，與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，就會(huì)引發(fā)患者的不滿情緒的發(fā)泄，引發(fā)投訴；再如患者對(duì)住院費(fèi)用有疑問，護(hù)士解釋不清引發(fā)費(fèi)用糾紛；護(hù)士在給患者進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)，如果不能一次穿刺成功，又不做解釋且毫無歉意，也會(huì)引起患者的投訴。

3．3 護(hù)理記錄缺陷

3．3．1 護(hù)理記錄與醫(yī)師記錄不符，由于護(hù)士在詢問病史和護(hù)理體檢時(shí)不全面，患者提供病史時(shí)前后不符或不同家屬提供的病史資料不一致，均可造成護(hù)理記錄與醫(yī)師記錄不符。

3．3．2 護(hù)理記錄與護(hù)理措施不相符，護(hù)理計(jì)劃尤其是標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理計(jì)劃中制訂的護(hù)理措施樣本，而實(shí)施過程中由于病情不需要或由于其他原因不能落實(shí)，未能及時(shí)對(duì)計(jì)劃中的措施進(jìn)行修改，致使護(hù)理記錄與護(hù)理措施不相符。有時(shí)根據(jù)患者需要，護(hù)理人員已實(shí)施了相應(yīng)的護(hù)理措施，卻未能詳細(xì)記錄。

3．3．3 護(hù)理文書記錄不及時(shí)或隨意記錄，護(hù)理工作以執(zhí)行醫(yī)囑為基礎(chǔ)，護(hù)士在從事大量繁忙的護(hù)理活動(dòng)中，普遍存在操作實(shí)踐多，解釋說明少，護(hù)理記錄隨意等情況。再者由于不同學(xué)歷層次護(hù)士在知識(shí)水準(zhǔn)，護(hù)理技能操作上的差別以及法律意識(shí)淡薄，對(duì)工作中的失誤可能引發(fā)護(hù)理糾紛的嚴(yán)重性認(rèn)識(shí)不足，缺乏自我保護(hù)意識(shí)等，使護(hù)理記錄存在諸多隱患。例如因搶救治療醫(yī)囑多，護(hù)士忘記皮試的記錄和簽名，患者病情穩(wěn)定時(shí)隨意編造血壓體溫等。

3．3．4 醫(yī)療收費(fèi)，隨著醫(yī)療體制改革和醫(yī)療費(fèi)用的上漲，醫(yī)療收費(fèi)已成為患者非常敏感和關(guān)注的問題，昂貴的藥物使治療費(fèi)用增高，易造成患者的誤解，特別是患者治療效果不理想時(shí)，這種高額費(fèi)用與患者預(yù)期療效的巨大落差，更易造成患者及家屬的強(qiáng)烈不滿和不信任，個(gè)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)有亂收費(fèi)現(xiàn)象也是引起患者不滿和醫(yī)療糾紛的因素。

4 防范醫(yī)療糾紛的措施

4．1 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，護(hù)理工作具有獨(dú)立、直接、連續(xù)的特點(diǎn)，許多護(hù)理工作是在無人監(jiān)督的情況下或開放環(huán)境中進(jìn)行，因此培養(yǎng)護(hù)士科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，做到嚴(yán)謹(jǐn)自律尤為重要，也是避免護(hù)士過失行為發(fā)生的重要保證。

4．2 加強(qiáng)溝通改善服務(wù)，建立信任，加強(qiáng)護(hù)患溝通是建立信任的有效途徑，護(hù)士應(yīng)重視做好患者入院時(shí)、治療時(shí)、出院時(shí)的服務(wù)，通過定期召開工休會(huì)、調(diào)查患者滿意度等形式，加強(qiáng)護(hù)患間的溝通交流，不斷改進(jìn)服務(wù)，完善醫(yī)院管理，消除誤解、減少糾紛。

4．3 規(guī)范文書書寫，護(hù)理文書的書寫是患者獲得救治情況的真實(shí)記錄，是醫(yī)療事故、糾紛處理中的法律依據(jù)。所以護(hù)士必須要有很強(qiáng)的法律意識(shí)，書寫護(hù)理文書前要詳細(xì)詢問病史，嚴(yán)密觀察病情，已做過的治療、護(hù)理要及時(shí)準(zhǔn)確記錄，尤其是搶救患者和緊急處置后及時(shí)補(bǔ)記，同時(shí)要妥善保管醫(yī)療護(hù)理文件，以備舉證。

醫(yī)療糾紛防范及處置方案范文第3篇

摘要：目的通過對(duì)某三級(jí)醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生的特點(diǎn)及原因進(jìn)行分析，提出防范和解決醫(yī)療糾紛的措施。方法采用回顧性分析法，收集天津市第三中心醫(yī)院2012年1月-2016年12月間發(fā)生的59起醫(yī)療糾紛案例，分析其發(fā)生特點(diǎn)及原因。結(jié)果醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因?yàn)榛颊邔?duì)診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當(dāng)以及患者過度維權(quán)等因素。結(jié)論通過深化醫(yī)療體制改革，不斷完善法制建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理，提升醫(yī)療技術(shù)水平，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，同時(shí)建立以第三方調(diào)解為主體，法律訟訴和醫(yī)患雙方協(xié)商為補(bǔ)充的醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，是降低醫(yī)療糾紛發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛，合理、合法維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益的有效途徑。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；防范；處理

近年來，我國醫(yī)患關(guān)系緊張的情況日趨凸顯，據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)導(dǎo)2014年全國醫(yī)療糾紛發(fā)生約11.5萬起[1]，這一現(xiàn)象已經(jīng)成為影響醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展、維護(hù)群眾健康權(quán)益和構(gòu)建和諧社會(huì)關(guān)系的一大障礙。如何加強(qiáng)醫(yī)院管理，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，妥善化解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是亟待解決的難題，也是全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

1資料與方法

1.1一般資料

資料來源于天津市第三中心醫(yī)院2012年1月-2016年12月所發(fā)生的醫(yī)療糾紛，共59起。其中男性33例（55.9%），女性26例（44.1%）；門診10例（16.9%），住院49例（83.1%）；手術(shù)7例（11.9%），非手術(shù)52例（88.1%）。

1.2方法

對(duì)所涉及的醫(yī)療糾紛案例，對(duì)患者年齡、糾紛發(fā)生的年份、導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的因素以及糾紛所采取的解決途徑等因素，通過Excel進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類和匯總[2]。

2結(jié)果

2.1年齡分布

59例醫(yī)療糾紛中患者年齡<20歲3例（5.1%），20～40歲12例（20.3%），41～60歲21例（35.6%），61～80歲19例（32.2%），>80歲4例（6.8%）。

2.2醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)間

2012年8例（13.6%），2013年9例（15.3%），2014年16例（27.1%），2015年14例（23.7%），2016年12例（20.3%）。

2.3醫(yī)療糾紛原因分布

醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因主要是對(duì)診療效果不滿意（40.7%），誤診、漏診(13.6%)，溝通不當(dāng)（10.2%），患者因素（8.5%）等。

2.4醫(yī)療糾紛解決方式

雙方協(xié)商解決14例（23.7%），醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)解35例（59.3%），民事訴訟10例（17.0%）。

3討論

3.1醫(yī)療糾紛的患者年齡分布統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者在21～40歲和41～60歲這2個(gè)年齡段比較常見。分析其原因主要為，青壯年患者是社會(huì)和家庭的中堅(jiān)力量，承擔(dān)著較為沉重的社會(huì)壓力、工作負(fù)荷和家庭責(zé)任，身體長(zhǎng)期處于亞健康狀態(tài)但沒有引起足夠的重視，其發(fā)病特點(diǎn)往往是突然而且危重，一旦疾病的預(yù)后與家屬的預(yù)期不一致，患者家屬很難接受，情緒激動(dòng)，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。而老年患者身體機(jī)能減退，病情相對(duì)復(fù)雜，合并基礎(chǔ)疾病較多，一旦病情惡化進(jìn)展迅速，預(yù)后較差，并發(fā)癥、致殘率和病死率較高。而且住院期間的檢查、治療以及用藥等醫(yī)療行為較多，容易在工作環(huán)節(jié)上出現(xiàn)疏漏，引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。

3.2醫(yī)療糾紛發(fā)生的年份分布

2014年醫(yī)療糾紛的數(shù)量增加，2015-2016年醫(yī)療糾紛發(fā)生情況趨于穩(wěn)定。從客觀因素分析，自2014年開始醫(yī)院在管理模式和績(jī)效激勵(lì)機(jī)制等方面進(jìn)行了改革，醫(yī)療服務(wù)數(shù)量明顯增加，醫(yī)護(hù)人員的工作負(fù)荷加大，發(fā)生醫(yī)療糾紛的幾率增加。2015年開始趨于穩(wěn)定，說明醫(yī)院此后加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范診療，改善服務(wù)等工作取得一定的效果。

3.3醫(yī)療糾紛的原因分布

診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當(dāng)，作為引發(fā)醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因[4]。反映出醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療技術(shù)水平以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面還存在一定的問題。其中部分醫(yī)療糾紛并非其中一種原因產(chǎn)生，而是兩種或者多種因素造成的。

3.4醫(yī)療糾紛解決途徑分布

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療糾紛通過第三方調(diào)解的比例為59.3%，醫(yī)患雙方協(xié)商解決的方式為第二位，法律訴訟的比例最少。2009年1月天津市在全國率先頒布了《天津市醫(yī)療糾紛處置辦法》，成立了“天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”，在全市公立醫(yī)院推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)[5]?；颊咴V求超過1萬元，醫(yī)院無權(quán)與患者協(xié)商解決，患者可以選擇第三方調(diào)解或通過法律途徑解決。對(duì)于第三方調(diào)解的解決方式，得到了醫(yī)患雙方的認(rèn)可，因此大部分醫(yī)療糾紛選擇此方式進(jìn)行調(diào)解，反映出我市醫(yī)療糾紛解決逐漸規(guī)范化、法制化。

4醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因分析

2015年的《中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書》顯示，超三成醫(yī)師每周工作超60h以上，超半數(shù)醫(yī)師受到過身體或語言上的傷害，64.48%的醫(yī)師不希望自己的子女繼續(xù)從醫(yī)[6]。醫(yī)生對(duì)工作壓力、工作環(huán)境和氛圍、社會(huì)輿論導(dǎo)向普遍感到失望，年輕醫(yī)務(wù)人員流失嚴(yán)重，醫(yī)學(xué)院校的優(yōu)質(zhì)生源比例下降。醫(yī)療糾紛成為阻礙構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的最重要的因素。分析醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因主要為醫(yī)方因素、患者因素以及社會(huì)環(huán)境等三方面因素。

4.1醫(yī)方因素

4.1.1醫(yī)院質(zhì)量與安全管理不到位

醫(yī)療質(zhì)量與安全管理是醫(yī)院發(fā)展的基石，是保證醫(yī)療質(zhì)量和患者安全的重要基礎(chǔ)，是有效預(yù)防和降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要手段。然而在一段時(shí)期內(nèi)醫(yī)療服務(wù)被推向市場(chǎng)化，醫(yī)院公益性角色缺失，在逐利性的驅(qū)使下，醫(yī)院放松對(duì)質(zhì)量和安全的監(jiān)管。隨著一批批新技術(shù)、新項(xiàng)目的開展，醫(yī)院規(guī)模不斷擴(kuò)張，而醫(yī)院缺失的是賴以生存的質(zhì)量和安全，必然引發(fā)醫(yī)療問題的出現(xiàn)。

4.1.2醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平和能力欠缺

由于醫(yī)院在人才培養(yǎng)和繼續(xù)教育等方面的忽視，醫(yī)務(wù)人員缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)和習(xí)慣，特別是處于臨床一線的中低級(jí)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平不能滿足臨床工作的需要和患者的需求，導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量下降、醫(yī)療差錯(cuò)和事故的出現(xiàn)。

4.1.3人文關(guān)懷的欠缺

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者心理需求成為醫(yī)學(xué)模式的重要組成部分。而部分醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，出現(xiàn)責(zé)任心不足、缺乏溝通技巧、缺乏心理疏導(dǎo)等現(xiàn)象。醫(yī)患之間缺乏交流，沒有建立相互信任的醫(yī)患關(guān)系，一旦患者病情發(fā)生變化或出現(xiàn)意外時(shí)，患者及家屬往往不理解，會(huì)使緊張的醫(yī)患關(guān)系雪上加霜，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4.1.4醫(yī)院缺乏危機(jī)意識(shí)

在醫(yī)療糾紛的處理上，醫(yī)院缺乏危機(jī)意識(shí)，造成醫(yī)療糾紛的升級(jí)。在醫(yī)療糾紛的發(fā)生初期，由于醫(yī)院缺乏危機(jī)意識(shí)以及規(guī)范的處理流程，如對(duì)患者醫(yī)療事件信息的不透明，對(duì)于提供病歷資料的不及時(shí)，以及處理問題的簡(jiǎn)單化，往往會(huì)激化矛盾，使醫(yī)療糾紛升級(jí)。

4.2患方因素

4.2.1對(duì)醫(yī)療結(jié)果的期望值較高

由于醫(yī)學(xué)是一門經(jīng)驗(yàn)性科學(xué)，具有特殊性和專業(yè)性，造成患者對(duì)疾病的認(rèn)知不足，對(duì)醫(yī)療結(jié)果的期望值較高，一旦出現(xiàn)不良結(jié)果，往往不會(huì)考慮在醫(yī)療過程中醫(yī)務(wù)人員的付出，對(duì)結(jié)果提出質(zhì)疑，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

4.2.2過度維權(quán)

民眾的法制觀念越來越強(qiáng)，患者的維權(quán)意識(shí)逐漸提高，但由于其對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)認(rèn)知水平的限制以及對(duì)于法律法規(guī)理解的片面性，容易產(chǎn)生過度維權(quán)現(xiàn)象。對(duì)屬于正常并發(fā)癥或在醫(yī)療過程中存在的瑕疵，主觀認(rèn)為是醫(yī)療事故，將問題復(fù)雜化甚至采取極端的維權(quán)手段，激化了醫(yī)患矛盾，使醫(yī)患關(guān)系更加緊張[7]。

4.3社會(huì)因素

4.3.1制度因素

由于在一段時(shí)期內(nèi)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展上缺乏總體規(guī)劃和明確的定位，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)被逐漸推向市場(chǎng)化，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了生存和發(fā)展，必須通過提高服務(wù)數(shù)量，開展新技術(shù)，增加收入來滿足自身發(fā)展的需求。在逐利思維的推動(dòng)下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性缺失，引發(fā)了“看病難、看病貴”的社會(huì)現(xiàn)象，加深了醫(yī)患矛盾。

4.3.2社會(huì)輿論影響

隨著信息化的不斷發(fā)展，各種媒介為群眾提供了大量的信息，但是由于部分媒體追逐熱點(diǎn)效應(yīng)，在沒有調(diào)查核實(shí)的情況下不客觀的報(bào)道，加深了醫(yī)患雙方的不信任，成為激化醫(yī)患矛盾的的催化劑。

5醫(yī)療糾紛的防范和處理

5.1協(xié)同推進(jìn)醫(yī)療體制改革

目前，我國公立醫(yī)院改革已經(jīng)進(jìn)入深水區(qū)，應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)“醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保聯(lián)動(dòng)改革”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確對(duì)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的補(bǔ)償和投入機(jī)制。政府應(yīng)該承擔(dān)起提供公共服務(wù)的職能，使醫(yī)院回歸公益性，真正承擔(dān)起醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防等職能，為公眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)[8]。

5.2建立完善的法律制度

近年來國家先后出臺(tái)了《關(guān)于民事訴證據(jù)的若干規(guī)定》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等各項(xiàng)法律法規(guī)，其目的是規(guī)范醫(yī)療侵權(quán)訴訟的法律適用。但是由于部分法條內(nèi)容的矛盾，以及法律釋義的不明確，在司法實(shí)踐中造成了一定的困惑。比如對(duì)于醫(yī)療侵權(quán)責(zé)任的認(rèn)定，就存在著司法鑒定和醫(yī)療事故鑒定兩種途徑并存，而其鑒定結(jié)果存在較大的差異，對(duì)于醫(yī)患雙方的合法權(quán)益的維護(hù)起到重要的影響。因此對(duì)于醫(yī)療糾紛案件的相關(guān)法律規(guī)范和法律適用等需要進(jìn)一步地完善和明確。同時(shí)要加強(qiáng)全社會(huì)的普法教育，通過提高公眾的法律意識(shí)，轉(zhuǎn)變公眾的醫(yī)學(xué)認(rèn)知，合理依法維護(hù)自身的權(quán)利。

5.3正確引導(dǎo)媒體客觀公正的報(bào)道和社會(huì)輿論的理性關(guān)注

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，公眾可以通過各種媒介獲取大量的信息。媒體的輿論引導(dǎo)在社會(huì)關(guān)系中起到至關(guān)重要的作用，它既可以促進(jìn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，弘揚(yáng)正氣，同時(shí)又可以使本已緊張的醫(yī)患關(guān)系更加復(fù)雜。因此要發(fā)揮媒體的積極作用，強(qiáng)調(diào)媒體的社會(huì)責(zé)任，做到客觀、公正、全面、理性的報(bào)道[8]。

5.4加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證患者安全

5.4.1建立和完善醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度

醫(yī)院要建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)流程，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。在醫(yī)療活動(dòng)中嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)核心制度、診療規(guī)范和指南，為患者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，這是預(yù)防醫(yī)療糾紛的前提和基礎(chǔ)[9]。

5.4.2加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生的培訓(xùn)和考核

醫(yī)院應(yīng)該建立以醫(yī)療質(zhì)量為核心的績(jī)效考核體系，強(qiáng)化質(zhì)量和安全意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)各級(jí)醫(yī)生的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括法律法規(guī)、溝通技巧、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、專業(yè)基礎(chǔ)理論和技能、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展等內(nèi)容。制訂相應(yīng)的考核制度，定期對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效等級(jí)、職稱、人才選拔等相掛鉤，提高醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)。通過培訓(xùn)與考核，提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平和主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

5.4.3建立合理醫(yī)患溝通制度，提高患者滿意度

良好的醫(yī)患溝通不僅能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)生的信任，而且還能疏導(dǎo)患者的心理問題，有利于病情的轉(zhuǎn)歸。醫(yī)院應(yīng)完善合理的醫(yī)患溝通制度并加以培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，提高溝通能力。在醫(yī)療活動(dòng)中充分尊重患者的知情同意權(quán)，對(duì)于患者的診斷治療過程、醫(yī)療方案、替代方案、醫(yī)療費(fèi)用、可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容，要及時(shí)進(jìn)行告知，讓患者充分理解并做出決定。通過醫(yī)院網(wǎng)站、問卷調(diào)查等形式，搭建醫(yī)患交流平臺(tái)，提供暢通的溝通渠道加強(qiáng)醫(yī)患溝通。通過醫(yī)患雙方的交流與互動(dòng)，提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度[10]。同時(shí)通過醫(yī)患交流，提高患者對(duì)醫(yī)療常識(shí)的了解，對(duì)疾病的診斷、治療和轉(zhuǎn)歸有一個(gè)理性的認(rèn)識(shí)，降低診療期望值，有利于減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[11]。

5.4.4建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理流程

在日常管理中運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理工具，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療環(huán)節(jié)中存在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)因素，進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。對(duì)于出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛，要制訂規(guī)范的工作流程，對(duì)于接待、溝通、病歷資料封存、患者權(quán)利告知等重要環(huán)節(jié)嚴(yán)格按照流程執(zhí)行，使醫(yī)療糾紛的處理規(guī)范化。

5.5完善醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制

目前醫(yī)療糾紛的解決方式主要為第三方調(diào)解、法律訴訟、醫(yī)患雙方協(xié)商。2009年我市成立了“天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”，并在全市公立醫(yī)院推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。通過7年多的實(shí)踐，取得了良好的效果，據(jù)統(tǒng)計(jì)我市50%左右的醫(yī)療糾紛案例通過“醫(yī)調(diào)委”調(diào)解解決。這種調(diào)解方式的優(yōu)點(diǎn)是省時(shí)、省力、省錢，快速解決醫(yī)療糾紛。雖然在對(duì)糾紛結(jié)論的判定上存在一定的模糊，但是對(duì)于化解醫(yī)患矛盾，減輕醫(yī)患雙方的對(duì)立情緒，減少醫(yī)療惡性事件的發(fā)生起到了重要的作用。因此建立一種以第三方調(diào)解為主體，法律訟訴和醫(yī)患雙方在一定范圍內(nèi)自行協(xié)商為補(bǔ)充的醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，是妥善處理醫(yī)療糾紛，合理、合法維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益的有效途徑。

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醫(yī)療糾紛防范及處置方案范文第4篇

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；醫(yī)療糾紛

近年來，各地醫(yī)療糾紛事件頻現(xiàn)，小則打鬧，大則發(fā)生血的慘劇，這不僅嚴(yán)重干擾了醫(yī)院的正常秩序，加劇了醫(yī)患矛盾，而且嚴(yán)重?fù)p害了患者、醫(yī)務(wù)工作者及醫(yī)院的利益。引起醫(yī)療糾紛的原因很多，總體來說是醫(yī)院、患者、社會(huì)三方面因素造成的，其中，相當(dāng)一部分是由于醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)療服務(wù)過程中與患者溝通不夠，導(dǎo)致患者對(duì)疾病及預(yù)后的認(rèn)識(shí)不足所造成的。因此，如何在醫(yī)療活動(dòng)中避免醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，化解醫(yī)患矛盾，是醫(yī)務(wù)工作者面臨的重要問題。筆者通過分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，闡明醫(yī)患溝通在醫(yī)療活動(dòng)中的作用，旨在為化解醫(yī)療糾紛提供一條有效途徑。

1醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

1.1醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療結(jié)果或醫(yī)療品質(zhì)認(rèn)知差異

醫(yī)學(xué)的任何一點(diǎn)進(jìn)步，都是在臨床實(shí)踐中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，甚至以血的代價(jià)換來的。然而，患者及家屬對(duì)醫(yī)療行業(yè)及治療效果缺乏足夠、理性的認(rèn)識(shí)，對(duì)疾病預(yù)后的期望值又過高。在某些情況下，一旦治療未達(dá)到預(yù)期結(jié)果或患者死亡，便認(rèn)為是發(fā)生了醫(yī)療事故，并產(chǎn)生不滿情緒，吵鬧、打罵、傷醫(yī)等行為便隨之而來。從醫(yī)務(wù)工作者方面講，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有良好的醫(yī)德，緊跟醫(yī)學(xué)進(jìn)步的步伐，不斷了解相關(guān)疾病知識(shí)并努力提高自己的醫(yī)療技術(shù)水平。而從患者角度，應(yīng)在治療前多方了解疾病的危害，做好相應(yīng)的心理準(zhǔn)備。

1.2醫(yī)療保障體系不健全

醫(yī)療保障體制的缺乏造成我國醫(yī)療糾紛逐年增加[1]。目前，我國醫(yī)院的生存、發(fā)展和醫(yī)務(wù)人員的收入，90%以上要靠醫(yī)院自身解決。醫(yī)師在付出高強(qiáng)度腦力和體力勞動(dòng)的同時(shí)，還要承擔(dān)巨大的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，但得到的確是低廉的工資收入，這使得部分醫(yī)師鋌而走險(xiǎn)，在臨床工作中，開大處方和不必要的檢查，甚至收受“紅包”。另外，我國的醫(yī)療保險(xiǎn)體制尚未達(dá)到全面覆蓋，有待進(jìn)一步完善，很多藥品、耗材等還需患者部分或全部承擔(dān)，許多患者異地就診仍需自費(fèi)等，經(jīng)濟(jì)問題成為醫(yī)患矛盾加劇的重要因素。

1.3新聞?shì)浾搶?dǎo)向問題

現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)及自媒體的飛速發(fā)展，使得醫(yī)療糾紛傳播速度快，波及面廣，并且造成的負(fù)面社會(huì)影響越來越大。一方面，患方為得到更多的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，往往將醫(yī)療糾紛的消息散布到社會(huì)上以擴(kuò)大影響，并企圖利用社會(huì)輿論給醫(yī)院施壓；另一方面，一些不良媒體為博取大眾眼球，在報(bào)道的內(nèi)容和態(tài)度上有明顯同情患者、給患方撐腰的傾向[2]。不可否認(rèn)，部分醫(yī)務(wù)工作者自身確實(shí)存在一些問題，但社會(huì)各路媒體對(duì)醫(yī)患關(guān)系報(bào)道的側(cè)重點(diǎn)不同，基于各種原因，有關(guān)醫(yī)患糾紛的負(fù)面新聞總是被重點(diǎn)化、擴(kuò)大化，而正能量的部分則被忽略掉，在社會(huì)上造成對(duì)醫(yī)療人員不利的輿論導(dǎo)向。這進(jìn)一步導(dǎo)致了傷醫(yī)事件頻繁曝光發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員的自身安全得不到保障，加劇了醫(yī)患矛盾。

1.4患者對(duì)醫(yī)療權(quán)利意識(shí)的提升

過去，患者在整體醫(yī)療技術(shù)水平不高，醫(yī)療資源、資訊的可選擇性與可及性缺少的環(huán)境下，產(chǎn)生對(duì)醫(yī)師或醫(yī)院的期待、尊重及自身對(duì)醫(yī)療結(jié)果的宿命感。然而，隨著現(xiàn)代信息的公開與媒體的報(bào)道，廣大患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，法制觀念不斷增強(qiáng)，維權(quán)意識(shí)也不斷增強(qiáng)。

1.5高科技醫(yī)療所帶來的醫(yī)源性疾病增加

醫(yī)學(xué)的進(jìn)步是通過不斷探索和經(jīng)驗(yàn)積累獲得的，新技術(shù)的應(yīng)用在給人們帶來健康的同時(shí)，也導(dǎo)致一些潛在醫(yī)源性疾病的增加。如在治療過程中，由于輸血、注射血液制品、骨髓移植、器官移植等治療，都有可能發(fā)生醫(yī)源性疾病；在日常檢查中，各種進(jìn)入體腔內(nèi)的內(nèi)窺鏡檢查（胃鏡、結(jié)腸鏡、支氣管鏡等），極易擦傷內(nèi)臟組織黏膜，也有產(chǎn)生疾病傳播的危險(xiǎn)；針刺、治療用針、口腔科器械等治療手段，也存在著發(fā)生醫(yī)源性疾病的可能性等。

1.6醫(yī)患關(guān)系之僵化及溝通不良

醫(yī)療行為由于其專業(yè)性特點(diǎn)，造成了醫(yī)患之間信息的不對(duì)稱，患者無法擁有醫(yī)務(wù)工作者所掌握的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，只好寄期望于醫(yī)護(hù)人員。因此，如果在信息傳遞過程中，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員稍有溝通不暢，就會(huì)使患者的期望落空，加上“看病難、看病貴”等問題的存在，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化。另一個(gè)潛在原因是傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教育模式假設(shè)與患者溝通是不需要進(jìn)行正式教育與學(xué)習(xí)的[3]。醫(yī)護(hù)人員所接受的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教學(xué)只注重疾病的生物方面，對(duì)社會(huì)與患者心理關(guān)注不夠。并且在一些醫(yī)護(hù)人員的理念中，只重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，對(duì)醫(yī)患溝通在醫(yī)療活動(dòng)中的重要性認(rèn)識(shí)不足。

2醫(yī)患溝通在化解醫(yī)療糾紛中的作用

現(xiàn)代信息社會(huì)，信息化最大的挑戰(zhàn)來自能否充分利用合作。由于醫(yī)患雙方醫(yī)療知識(shí)、信息的不對(duì)等，醫(yī)患關(guān)系的良好與否，受制于雙方在信息上的合作共享水平，甚至也受醫(yī)患雙方內(nèi)部醫(yī)療信息的合作共享水平所制約。馬艷紅[4]對(duì)三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明：80%的醫(yī)療糾紛緣于溝通不到位，只有不到20%的與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。其實(shí)，醫(yī)師與患者可成為最佳治療方案的合伙人[5]，只要醫(yī)務(wù)工作者們溝通到位，實(shí)事求是說明情況，還是能爭(zhēng)取到患者理解的。怎樣才能溝通到位？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。

2.1溝通從門診開始

良好的醫(yī)患溝通，能夠縮短醫(yī)患之間的距離。醫(yī)護(hù)人員從接診開始給患者留下良好的印象，可促進(jìn)建立良好的互動(dòng)關(guān)系。如果患者需手術(shù)入院，可向患者簡(jiǎn)單介紹該手術(shù)的目的及可能的結(jié)局，讓患者對(duì)自己的病情和預(yù)后有一個(gè)粗淺的認(rèn)識(shí)，同時(shí)為今后病情的變化做鋪墊。

2.2入院后的溝通

患者入院后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)查看患者，詳細(xì)詢問病史、仔細(xì)查體，明確診斷。如需進(jìn)一步檢查，要向其說明該檢查的必要性；根據(jù)病情可采取的治療方案有幾種，并一一向患者家屬說明利弊。并盡量采用通俗易懂的語言在出現(xiàn)變化前向患者及家屬交代清楚現(xiàn)在的病情、可能出現(xiàn)的變化及不良后果、下一步的治療計(jì)劃、可能的費(fèi)用情況等。

2.3手術(shù)前的溝通

術(shù)前向患者及家屬充分講解疾病相關(guān)知識(shí)，簽署手術(shù)同意書時(shí)，要逐條講解可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及預(yù)后，尤其是可能出現(xiàn)并發(fā)癥的高?；颊?。簽字時(shí)患者本人和直系家屬必須同時(shí)簽字，若家屬不在場(chǎng)，患者必須簽上“家屬同意手術(shù)，意見由本人代簽”。而對(duì)手術(shù)尚存在疑慮的患者，可暫不行手術(shù)，待其完全接受后再行手術(shù)。在對(duì)術(shù)式的選擇上，醫(yī)師可把每種術(shù)式的利弊向患者講清，根據(jù)其病情共同探討，以選擇最佳方案。

2.4手術(shù)中的溝通

手術(shù)過程中，如果發(fā)生意外情況需要臨時(shí)改變手術(shù)方案或進(jìn)行特殊處置時(shí)，需及時(shí)告知患者本人或家屬并要求簽字。這一點(diǎn)非常重要，處理不當(dāng)，定會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.5手術(shù)后的溝通

術(shù)后密切觀察患者病情，一旦出現(xiàn)病情變化及時(shí)處理，并盡早告知患者及家屬可能的原因、導(dǎo)致的后果，以取得其理解。尤其是對(duì)術(shù)中發(fā)生的意外情況，術(shù)后及時(shí)向患者家屬解釋，說明可能出現(xiàn)的情況。術(shù)后發(fā)生異常情況，及時(shí)向患者做好解釋工作，取得其諒解。對(duì)于特殊人群，尤其可能出現(xiàn)問題的患者重點(diǎn)關(guān)注，對(duì)其不滿情緒及時(shí)疏導(dǎo)。

2.6出現(xiàn)糾紛后的溝通

醫(yī)學(xué)的每一次進(jìn)步都伴隨著醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。出現(xiàn)糾紛并不可怕，關(guān)鍵是怎樣面對(duì)。有些醫(yī)務(wù)工作者選擇盡量回避，不愿再接觸糾紛的患者及家屬，有些甚至躲起來，這樣做不僅不能解決問題，還會(huì)激化醫(yī)療糾紛。正確做法是敢于面對(duì)患者及家屬，將事實(shí)、理由陳述清楚，并盡量不與沖動(dòng)的家屬發(fā)生正面沖突，做到有禮、有據(jù)、有節(jié)、有情。只有面對(duì)，才是解決糾紛的正確途徑。

3小結(jié)

醫(yī)療糾紛防范及處置方案范文第5篇

【摘要】人民群眾生活水平大大的提高后，對(duì)醫(yī)療保健的要求也隨之提高，同時(shí)人們的法律觀念越來越強(qiáng)，維權(quán)意識(shí)越來越濃，社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量有著越來越嚴(yán)格的要求和期望。在這樣的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)患關(guān)系變得復(fù)雜而又敏感起來，醫(yī)療糾紛發(fā)生率相當(dāng)高。其中，沒有做好醫(yī)患溝通，往往是引發(fā)糾紛的導(dǎo)火索。因此，做好醫(yī)患溝通是防范醫(yī)療糾紛非常關(guān)鍵的措施。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療糾紛

Good doctor-patient communication can prevent the occurrence ofmedical disputes

Hu kunpengLin jizongPan weidongDeng meihaiYao zhichengLin nanXuruiyun

【Abstact】 After people's living standards greatly improved and the legal concept of people getted stronger, the people's request for medical care also increase. In such a medical environment, the doctor-patient relationship is complicated and sensitive. The incidence of medical disputes is high. Among them, there is no good communication between doctors and patients, which often lead to disputes fuse. Therefore, good doctor-patient communication is critical to prevent medical disputes.

【Key words】Doctor-patient communication, doctor-patient relationship, medical disputes

【中圖分類號(hào)】R207.02【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0515（2011）09-0020-02

醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中,醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題,通過各具特征的全方位信息的多途徑交流,科學(xué)指引患者診療傷病,使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系,達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作者與患者之間的信息交流及相互作用的過程。良好的醫(yī)患溝通對(duì)于建立和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義［1］。在缺醫(yī)少藥的年代，醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)生為主導(dǎo)模式的，醫(yī)患溝通可以簡(jiǎn)單的理解為患者依從醫(yī)生的過程，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率非常低。但現(xiàn)在，人民群眾生活水平大大的提高后，對(duì)醫(yī)療保健的要求也隨之提高，同時(shí)人們的法律觀念越來越強(qiáng)，維權(quán)意識(shí)越來越濃，社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量有著越來越嚴(yán)格的要求和期望。在這樣的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)患關(guān)系變得復(fù)雜而又敏感起來，醫(yī)療糾紛發(fā)生率相當(dāng)高。

常見醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因有因醫(yī)方為主因?qū)е碌臏贤ú涣家穑幸蚧挤綖橹饕驅(qū)е碌臏贤ú涣家?，也有因醫(yī)患雙方共同造成的：1、我國的多數(shù)醫(yī)生人文知識(shí)欠缺,這種知識(shí)結(jié)構(gòu)上的欠缺導(dǎo)致了對(duì)疾病認(rèn)知上的缺陷。他們片面強(qiáng)調(diào)患者的生物因素而看不到其心理和社會(huì)因素的重要性,不主動(dòng)采取有效措施與患者溝通, 因而無法獲取全面和充分的信息,影響了醫(yī)生診治的效率。2、患者的受教育水平以及所具備的醫(yī)學(xué)知識(shí)會(huì)影響醫(yī)患溝通的廣度和深度,從而最終會(huì)影響醫(yī)患溝通的質(zhì)量。受教育程度較低的患者對(duì)事物認(rèn)識(shí)常不夠準(zhǔn)確,對(duì)自己的內(nèi)心感受體驗(yàn)不深刻, 醫(yī)者在與這樣的患者進(jìn)行溝通時(shí),常常達(dá)不到溝通的目標(biāo),甚至還導(dǎo)致一些患者的誤解 ,所以醫(yī)生常常會(huì)減少或放棄與這類患者進(jìn)行溝通。一些急性病患者及其家屬, 常常處于急性應(yīng)激狀態(tài)之中,高度焦慮 ,恐懼 ,極易激惹,甚至還會(huì)出現(xiàn)"意識(shí)狹窄",所以在醫(yī)患進(jìn)行溝通的過程中容易發(fā)生沖突。3、因醫(yī)患雙方各自的認(rèn)知、情緒、人格因素交互作用在一起,會(huì)使得醫(yī)患溝通變得更加困難［1］。

沒有做好醫(yī)患溝通，往往是引發(fā)糾紛的導(dǎo)火索。因此，做好醫(yī)患溝通是防范醫(yī)療糾紛非常關(guān)鍵的措施。強(qiáng)化醫(yī)患溝通并不是簡(jiǎn)單的提高醫(yī)療工作者的口才那么簡(jiǎn)單，這是一個(gè)復(fù)雜的過程。

1 要提高醫(yī)療工作者的人文素質(zhì)

我們?cè)卺t(yī)療活動(dòng)過程中, 要傾向于建立一種平等的醫(yī)患關(guān)系, 消解醫(yī)生的語言霸權(quán)地位, 確立患者的主體地位, 形成主體間的對(duì)話與交流。應(yīng)該確立一種保證平等、充分交流溝通的機(jī)制,為交往行為主體間的溝通理解提供對(duì)稱條件和交互期待, 使醫(yī)患雙方都能平等參與并享有同等對(duì)稱的話語自由和論證表達(dá), 在交往理性的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí), 實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方平等的交往［2］。醫(yī)護(hù)人員真正從思想上重視并認(rèn)識(shí)正在處置的病人，從"人"的角度來為其診治疾病，而不是從"病"的角度來實(shí)施診療，努力克服過去那種就病治病的傳統(tǒng)習(xí)慣。在醫(yī)療執(zhí)業(yè)過程中體現(xiàn)人文關(guān)懷，對(duì)于改善、融洽醫(yī)患關(guān)系具有非常重要的意義。吳階平教授說過，"作為一名醫(yī)生，不但要一切為病人，還要為一切病人，為病人的一切，一個(gè)好醫(yī)師首先應(yīng)是一個(gè)好人，沒有醫(yī)德就談不上責(zé)任心和同情心"。面對(duì)每一位患者，醫(yī)者都應(yīng)以"如履薄冰、如臨深淵"的心態(tài)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致，還要虛懷若谷，集思廣益，盡最大努力避免誤診。對(duì)一時(shí)難以確診的，應(yīng)以實(shí)相告，向患者解釋清楚，取得其理解。許多診療方案取決于醫(yī)生的既往經(jīng)驗(yàn)和對(duì)藥物熟悉。醫(yī)生在診療中雖然具有權(quán)威性，但要克服家長(zhǎng)主義作風(fēng)?；颊叩那筢t(yī)行為不言而喻地隱含著對(duì)醫(yī)生的信任，當(dāng)患者有時(shí)提出一些莫名其妙的問題或不合理要求時(shí)，醫(yī)者一定要和顏悅色，婉言解釋，千萬不可譏諷病人。

2 醫(yī)療過程是一個(gè)密切協(xié)作的過程

除醫(yī)生和護(hù)士之間的合作外,更需要得到病人的密切配合。如對(duì)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)計(jì)、診療方案的確定等,都要求醫(yī)生能夠及時(shí)、有效地與患者溝通 ,詳細(xì)說明情況,取得病人的理解和配合,這樣可以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［3］。但現(xiàn)實(shí)總是差強(qiáng)人意，在一些大醫(yī)院，每位門診醫(yī)生一上午平均要接待30名左右的患者，從問診到檢查診斷開藥總共只有7、8分鐘的時(shí)間，溝通的時(shí)間非常有限。那么怎樣才能有效地看好病呢？提高患者對(duì)自己疾病的認(rèn)識(shí)，積極主動(dòng)做醫(yī)生的伙伴的患者才是一名好患者。西方發(fā)達(dá)國家的人都已經(jīng)習(xí)慣在看醫(yī)生前研究自己的病情。如英特網(wǎng)就能給每位患者提供幫助，任何人在幾小時(shí)內(nèi)就能廣泛地研究從癥狀、病理學(xué)到臨床治療等各種相關(guān)問題，對(duì)一個(gè)明智的患者來說是十分有用的。而醫(yī)務(wù)人員也認(rèn)為，患者見多識(shí)廣，可以使醫(yī)生們清醒謹(jǐn)慎，也就能得到更好的醫(yī)療結(jié)果。因?yàn)檫@種患者能更好地照顧自己，能更好更迅速地理解醫(yī)生的建議［4，5］。

3 發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決

發(fā)生醫(yī)療糾紛的醫(yī)患雙方往往先有分歧，隨著患方不滿情緒的潛伏和積累，最終，因一定的激惹因素爆發(fā)。因此，對(duì)醫(yī)療過程中發(fā)生的任何問題都要及時(shí)與患者及家屬溝通，避免不良情緒的積累。除少數(shù)患者或家屬存心取鬧外，大多數(shù)糾紛多可以通過協(xié)商避免或者解決［6，7］。

4 溝通過程中要強(qiáng)化法律意識(shí)

"舉證責(zé)任倒置"，"無過錯(cuò)賠償"等有關(guān)規(guī)定的實(shí)施，對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出了很高的要求和非常嚴(yán)格的約束。因此，我們?cè)跍贤ㄟ^程中，要做到既尊重患者的就醫(yī)權(quán)利又保護(hù)好自己及醫(yī)院的合法權(quán)益，要做到規(guī)范行醫(yī)和依法行醫(yī)。作為一位好醫(yī)生，在決定診療問題時(shí)，應(yīng)尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)［5，8，9］。

5 要注意表達(dá)藝術(shù)

醫(yī)患溝通應(yīng)是多種手段綜合運(yùn)用的溝通。病人就診時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛和體貼，因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動(dòng)作、姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。如果醫(yī)護(hù)人員態(tài)度生硬，就會(huì)引起誤解、甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。溝通的內(nèi)容是信息和觀點(diǎn)，是關(guān)于某一病情、某一過程的描述和結(jié)論，是抽象的。醫(yī)生必須借助于語言、表情、動(dòng)作、姿態(tài)、行為方式等肢體語言把自己需要的信息、看法和想法傳遞給患者，使患者能夠理解并準(zhǔn)確地表達(dá)出來［10，11］。

總之，只有真正做好醫(yī)患溝通，真正做到以人為本，才能解決社會(huì)上普遍存在的醫(yī)患關(guān)系緊張的問題，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，真正營造出和諧統(tǒng)一的醫(yī)患關(guān)系。讓我們努力構(gòu)建一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系，以促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的和諧發(fā)展。

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