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服務(wù)業(yè)禮儀培訓(xùn)范文第1篇

職業(yè)培訓(xùn)論文可以讓勞動者掌握職業(yè)常識、道德和技能，幫助勞動者提高勞動效率、素質(zhì)和就業(yè)能力，促進經(jīng)濟發(fā)展。而長春市無論中介制還是員工制的家政公司對職業(yè)培訓(xùn)都未高度重視起來，暴露出很多職業(yè)培訓(xùn)方面的問題，阻礙了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展。 

一、 長春市家政服務(wù)業(yè)職業(yè)培訓(xùn)存在問題 

（一） 培訓(xùn)對象素質(zhì)較低 

長春市家政服務(wù)員主要來自吉林省農(nóng)村貧困家庭婦女和下崗女職工，年齡大都在40歲左右，少數(shù)培訓(xùn)育嬰師的年齡在35左右，年齡結(jié)構(gòu)偏大，學(xué)歷多為小學(xué)和初中，學(xué)歷較低，影響了培訓(xùn)效果。 

（二） 培訓(xùn)課程、內(nèi)容較單一，應(yīng)試化現(xiàn)象嚴重 

長春市具有職業(yè)資格授權(quán)的家政培訓(xùn)學(xué)校有6家，培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞家政員、育嬰師、月嫂、催乳師、營養(yǎng)師、護理員進行，其他如按摩、廚藝、茶藝等課程因需求少而較少開設(shè)，課程設(shè)置較單一。 

初級培訓(xùn)，國家推行的是免費政策，分為理論和實操兩部分，實操課占60%以上學(xué)時，理論課主要涉及職業(yè)道德、職業(yè)禮儀等。培訓(xùn)內(nèi)容多圍繞職業(yè)資格考試進行，從國家職業(yè)資格考試題庫里劃考試范圍進行培訓(xùn)，培訓(xùn)學(xué)時較短，達不到職業(yè)資格標準要求，理論學(xué)時多于實操學(xué)時，培訓(xùn)過于應(yīng)試化。 

（三） 培訓(xùn)形式較單一，缺失人性化 

理論課培訓(xùn)以多媒體課件形式進行，培訓(xùn)師根據(jù)職業(yè)資格考試范圍制作課件，課件制作多不規(guī)范，背景和內(nèi)容選取不考慮中年婦女的視覺感官和接受度，只符合自己的授課要求，授課過程互動較少，老師講學(xué)員記，培訓(xùn)師也不知道學(xué)員是否都聽懂學(xué)會了，缺少人性化。 

（四） 培訓(xùn)師隊伍素質(zhì)參差不齊 

整個家政行業(yè)培訓(xùn)師，年齡和學(xué)歷結(jié)構(gòu)參差不齊，多是40歲左右的中年婦女，她們曾參加過職業(yè)資格考試，從事過家庭服務(wù)，學(xué)歷不高但理論和實際經(jīng)驗都具備；青年培訓(xùn)師大都具有大專及以上學(xué)歷，很多都未從事過家政服務(wù)的實際工作，通過了職業(yè)資格證和教師資格證考試便可培養(yǎng)成培訓(xùn)師；另一部分是有十幾年工作經(jīng)驗的技能型培訓(xùn)師，級別較高，能力較強。 

（五） 培訓(xùn)環(huán)節(jié)不健全 

只有家政員職前培訓(xùn)，職中和職后培訓(xùn)缺失，通過職前培訓(xùn)拿到證書的員工就業(yè)后，多是自己根據(jù)需要再參加高一級的考試，家政公司幾乎沒有職中和職后培訓(xùn)，對于企業(yè)從事行政等管理的員工，也僅是崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)環(huán)節(jié)都集中在職前，職中和職后培訓(xùn)跟不上，極易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。 

（六） 培訓(xùn)考核方式較單一 

培訓(xùn)考核方式是職業(yè)資格考試，通過了理論知識和實操技能考試就算合格，拿到證書后家政公司就可安排上崗，家政公司不再進行員工學(xué)習(xí)能力、性格、整體素質(zhì)等的考核，缺少對員工的整體認識，導(dǎo)致了所派家政員不讓雇主滿意等矛盾的出現(xiàn)。 

二、 長春市家政服務(wù)業(yè)職業(yè)培訓(xùn)存在問題解決措施 

（一） 國家、政府應(yīng)繼續(xù)加大對家政職業(yè)培訓(xùn)的扶持力度 

除了初級免費培訓(xùn)外，由政府扶持家政員免費參加職業(yè)資格初級考試，除了政府下屬的家政培訓(xùn)公司和學(xué)校外，給予其他有職業(yè)資格認證資質(zhì)的家政職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校經(jīng)費支持，幫助學(xué)校擴大招生，分區(qū)就近培訓(xùn)，以增加就業(yè)者數(shù)量和提升就業(yè)者素質(zhì)，緩解供需矛盾。 

（二） 吸納高素質(zhì)人才加入到家政服務(wù)業(yè) 

現(xiàn)在長春的家政服務(wù)市場缺少從事高端家政的人才，而目前家政學(xué)專業(yè)正發(fā)展蓬勃，在這種形式下，吸納優(yōu)秀大學(xué)生充實家政培訓(xùn)師、企業(yè)管理或者家政員隊伍，將對整個行業(yè)的發(fā)展帶來新活力。 

（三） 改革創(chuàng)新家政職業(yè)培訓(xùn)的教學(xué)方法 

長春市家政培訓(xùn)學(xué)校的教學(xué)方法單一，不人性化，迫切需要采用現(xiàn)代化的教學(xué)方法，在原有直觀演示法基礎(chǔ)上，加入情景教學(xué)和問題討論法等與學(xué)員互動，啟發(fā)引導(dǎo)學(xué)員的綜合能力?，F(xiàn)在實操課培訓(xùn)采用的是四級教學(xué)法，即準備、示范、模仿、練習(xí)，應(yīng)融合項目導(dǎo)向教學(xué)法，即提出問題，學(xué)員制定工作計劃，培訓(xùn)師指導(dǎo)，實施，檢查，自我反思和進步。 

（四） 嚴格考核評價體系 

培訓(xùn)課程需要一個合理規(guī)范的教學(xué)評價來檢查教學(xué)目標的實現(xiàn)程度和改進教學(xué)方案。長春市家政職業(yè)培訓(xùn)的教學(xué)評價僅是職業(yè)資格考試，培訓(xùn)學(xué)校內(nèi)部和家政公司沒有針對培訓(xùn)的教學(xué)評價。 

培訓(xùn)學(xué)校應(yīng)在整個授課過程中每節(jié)課都給學(xué)員發(fā)放課程評價表，評價課程的內(nèi)容、方法、手段、條理等，培訓(xùn)師課后審查找出問題，下節(jié)課及時改正，有利于提高培訓(xùn)質(zhì)量。 

家政企業(yè)應(yīng)制定評價表，評價員工的知識水平、技能水平等，有利于進一步了解員工素質(zhì)。 

（五） 家政公司要提高對職業(yè)培訓(xùn)的認識，強化職業(yè)培訓(xùn) 

服務(wù)業(yè)禮儀培訓(xùn)范文第2篇

（一）課堂沒有創(chuàng)新在服務(wù)禮儀的課堂教學(xué)中，創(chuàng)新意識較少，老師對學(xué)生的要求僅僅局限于理論知識的掌握。在日益發(fā)達的服務(wù)行業(yè)，創(chuàng)新意識不僅只是企業(yè)老板的責任，要從源頭抓起，從服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)的源頭抓起。學(xué)校要做好這項教育教學(xué)工作，增加課堂學(xué)習(xí)的創(chuàng)新意識，讓學(xué)生充分了解目前服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀。

（二）為學(xué)生提供實踐的機會較少

學(xué)校在進行理論教育時，缺乏實踐的機會是高校普遍都存在的問題。服務(wù)業(yè)要求員工的實踐性很強，如果不能將理論與實際工作相結(jié)合，在工作中就會遇到很多的問題不能很好地及時解決，從而對企業(yè)造成損害。有些學(xué)校不能為學(xué)生統(tǒng)一安排實習(xí)單位，讓學(xué)生自己找實習(xí)單位，造成學(xué)生的滯留現(xiàn)象，不能在實習(xí)的時間內(nèi)完成任務(wù)。不能很好地將服務(wù)禮儀理論與實踐結(jié)合起來。

二、服務(wù)禮儀教育教學(xué)的改革模式

（一）素質(zhì)教育相融合的方法

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進步和素質(zhì)教育的深入發(fā)展，即使是最好的學(xué)校也不一定滿足學(xué)生所有的要求，教會學(xué)生所有的選擇。教師的角色正在從教學(xué)的主體，知識的傳授者改變成學(xué)生學(xué)習(xí)的促進者和輔導(dǎo)者。素質(zhì)教育與服務(wù)禮儀在一些方面存在相通的地方，服務(wù)禮儀課應(yīng)該讓學(xué)生從課堂延伸到課外，從關(guān)注課本到關(guān)注時代的發(fā)展，從學(xué)習(xí)禮儀到學(xué)會做人。從現(xiàn)實生活中的實例出發(fā)，提高學(xué)生自身的文化修養(yǎng)，使學(xué)生具備鮮明的時代責任感，力爭做到葉圣陶先生提倡的“凡為教，目的在于達到不需教”的教學(xué)精神。將課堂學(xué)習(xí)的空間延伸到課堂之外，突破時空的限制，在有限的空間中追求無限的知識的學(xué)習(xí)。

（二）教學(xué)與實踐相結(jié)合

提供良好的實踐條件，邊學(xué)邊用，遇到問題及時解決。通過參觀、聯(lián)歡、社會服務(wù)等第二課堂的活動增加學(xué)生實習(xí)的機會，在實踐中學(xué)會禮儀知識的理論應(yīng)用，進一步熟練掌握應(yīng)職崗位的禮儀技能。培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)禮儀的習(xí)慣，培養(yǎng)學(xué)生積極、樂觀、健康的心理素質(zhì)。

（三）老師要以身作則，用言行教導(dǎo)學(xué)生

孔子曰：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。”老師的一言一行都對學(xué)生產(chǎn)生影響，身教勝于言傳，老師在從事禮儀服務(wù)的教學(xué)中時刻規(guī)范自己的行為舉止，儀態(tài)儀表。要以嚴謹?shù)闹螌W(xué)方式、愛崗敬業(yè)的態(tài)度、高尚的道德規(guī)范，嚴格規(guī)范自身的言行來約束自己。作為一名服務(wù)禮儀職業(yè)教育的老師一定要把禮儀的美麗、心靈的美麗與自身的魅力和諧統(tǒng)一作為自我形象塑造的目標，為學(xué)生做好榜樣示范。

（四）加強學(xué)生的就業(yè)指導(dǎo)，豐富就業(yè)服務(wù)手段和內(nèi)容

提高學(xué)校的就業(yè)服務(wù)的“全程化、全員化、信息化、專業(yè)化”的水平，通過各種教育手段和服務(wù)渠道促進畢業(yè)生的就業(yè)指導(dǎo)。學(xué)校要大力推進實習(xí)就業(yè)基地的建設(shè)，加強校企合作，積極的引入企業(yè)優(yōu)秀文化，使學(xué)生與企業(yè)完成融洽的結(jié)合，做到零試用期。最大限度地為畢業(yè)生提供就業(yè)崗位信息。健全學(xué)生畢業(yè)就業(yè)指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，完善就業(yè)服務(wù)指導(dǎo)體系，發(fā)揮市場服務(wù)功能，切實提高畢業(yè)生的就業(yè)服務(wù)水平。

（五）老師要走出去學(xué)習(xí)先進的服務(wù)禮儀培訓(xùn)方法

服務(wù)業(yè)禮儀培訓(xùn)范文第3篇

關(guān)鍵詞：婚慶行業(yè)；婚禮；品牌 一站式服務(wù)

上海市婚慶產(chǎn)業(yè)從1990年后開始迅速發(fā)展，以提供婚慶禮儀的企業(yè)為主，包括有關(guān)婚禮策劃、攝影、攝像、化妝、司儀、布置、喜糖、婚車、花卉等，婚禮一條龍服務(wù)的企事業(yè)單位，隨著行業(yè)的擴大，2004年元月建立了上海市婚慶行業(yè)協(xié)會于，協(xié)會宗旨是以政府經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，團結(jié)婚慶禮儀行業(yè)的相關(guān)企業(yè)、事業(yè)單位和學(xué)術(shù)團體，對內(nèi)組織指定行約、行規(guī)，維護行業(yè)整體利益，實現(xiàn)行業(yè)自律；協(xié)調(diào)行業(yè)與政府主管部門的交流與溝通，宣傳貫徹國家政策、法律法規(guī)，提高婚慶的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，保障國家利益和消費者利益，普及業(yè)務(wù)知識，引導(dǎo)消費者了解這個行業(yè)的發(fā)展，發(fā)揮婚慶行業(yè)對社會、經(jīng)濟、文化發(fā)展和社會主義精神文明建設(shè)的積極推動作用。隨著協(xié)會的成立，上?；閼c業(yè)開始走向規(guī)范化、標準化的道路。

上?；閼c行業(yè)在發(fā)展過程中，形成了以下特點。

一、形成了一定品牌效應(yīng)

據(jù)上?；閼c協(xié)會統(tǒng)計，重點監(jiān)測的102 家大型婚慶公司，分布在上海各個區(qū)。其中國企 1 家，集體 2 家，外企合資 2 家，其他多為民營股份制企業(yè)，企業(yè)數(shù)量及產(chǎn)值均占全產(chǎn)業(yè)一半以上，行業(yè)集中度得以提升。上?；閼c行業(yè)目前已形成以上?；槎Y中心、羅曼緣婚禮會館等大型企業(yè)為龍頭、婚禮會館百花齊放的格局，走在全國婚慶行業(yè)前面。包括日本、法國、韓國、新加坡等在內(nèi)的國外相關(guān)婚慶企業(yè)紛紛進駐中國，爭奪中國大城市的婚慶高端市場。例如在上海，占據(jù)市場份額較高的有日本摩可公司、日本華德培婚禮服務(wù)有限公司等。上海每年4月至12月期間開展了“創(chuàng)企業(yè)先進、樹服務(wù)標兵”評選活動。經(jīng)過企業(yè)自查、自評、自愿申報，材料審核，并邀請消費者協(xié)會、質(zhì)量協(xié)會等專家對參評材料進行綜合遴選。評選年度行業(yè)標兵企業(yè)、優(yōu)秀企業(yè)、優(yōu)勝企業(yè)及優(yōu)秀經(jīng)理人、服務(wù)明星。活動的常態(tài)化舉辦，為整個行業(yè)提升企業(yè)能級，力求打造出一批高品質(zhì)的服務(wù)品牌，提升行業(yè)形象，為加快婚慶市場的健康繁榮奠定堅實的基礎(chǔ)。

二、行業(yè)形象逐步凸顯

為促進上?；閼c行業(yè)的健康發(fā)展，營造良好的經(jīng)營秩序和發(fā)展環(huán)境，提升婚慶企業(yè)的誠信意識，杜絕在經(jīng)營和管理過程中的欺詐、不正當競爭以及惡性競爭搶奪婚慶資源等嚴重損害行業(yè)形象的行為。上?；閼c行業(yè)制定了《上?；閼c行業(yè)行規(guī)行約》。前后出臺了由上海市工商局、上海婚慶行業(yè)協(xié)會聯(lián)合制定的2011版《上?；閼c禮儀服務(wù)合同》和《上海婚慶禮儀服務(wù)投訴處理辦法》。 《上?；閼c行業(yè)行規(guī)行約》的出臺對行業(yè)的自律與管理、行業(yè)的道德與誠信、行業(yè)的行為規(guī)范和從業(yè)人員準則等方面都做了規(guī)范和明確的規(guī)定。對規(guī)范企業(yè)和消費者的合法權(quán)益提供了制度保障，為促進婚慶行業(yè)的健康發(fā)展，構(gòu)建良好的經(jīng)營秩序和發(fā)展環(huán)境進行了鋪墊。通過對服務(wù)人員培訓(xùn)資質(zhì)認證、制定行業(yè)自律公約，擬定有關(guān)制度，建立行業(yè)網(wǎng)站，上海市商務(wù)委員會、上?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會和上海商業(yè)聯(lián)合會每年舉辦四屆上?，F(xiàn)代婚禮消費產(chǎn)業(yè)博覽會，行業(yè)得以良性發(fā)展。每年評選十個全市婚慶行業(yè)示范單位，規(guī)范了婚慶市場，提高服務(wù)質(zhì)量。

三、從業(yè)人員素質(zhì)不斷提升

上海市開展多種形式的技術(shù)比武和競賽活動。提高婚慶從業(yè)人員的職業(yè)技能水平，為企業(yè)輸送優(yōu)秀人才創(chuàng)造良好社會氛圍。每年舉辦“上海時尚新娘造型設(shè)計大賽”“婚禮場景布置大賽”“婚禮主持人比賽”等大賽，開展行業(yè)練兵活動，提升了從業(yè)人員技能水平，為婚慶行業(yè)挖掘和儲備優(yōu)秀后備力量。

四、與國內(nèi)婚慶行業(yè)交流頻繁

上?；閼c行業(yè)與國內(nèi)同行交流頻繁，國內(nèi)外婚慶文化、企業(yè)形象、員工培訓(xùn)、服務(wù)理念等作為學(xué)習(xí)、考察重點，僅2013年，上?；閼c業(yè)參與的大型交流活動有：

3月，上?；閼c企業(yè)代表上海婚慶行業(yè)協(xié)會應(yīng)邀出席了在福州溫泉國際會展中心開幕的2011’首屆海峽兩岸（福州）婚慶產(chǎn)業(yè)博覽會暨兩岸婚慶互動研討會。這是目前大陸唯一冠以“海峽兩岸”命名的婚博會?；椴楹{兩岸經(jīng)濟合作進入ECFA元年的時刻拉開帷幕，具有特殊意義。7月，上海婚慶考察團考察了臺灣婚慶市場，觀摩了臺北婚禮與婚紗攝影博覽會。兩地的婚慶同仁就企業(yè)管理、市場營銷、電子商務(wù)在婚禮中運用進行了研討和交流。8月，上?；閼c行業(yè)協(xié)會與香港婚禮管理協(xié)會在老洋房進行了交流，并簽訂兩地協(xié)會建立友好合作關(guān)系的備忘錄。為滬港兩地的婚慶文化交流與合作奠定了基礎(chǔ)，為兩地合作交流構(gòu)建了一個民間通道和窗口，婚慶界能夠更好地應(yīng)對市場、發(fā)展地域合作、實施“走出去”戰(zhàn)略。11月，河南、鄭州、昆明、江西、石家莊等地的婚慶行業(yè)企業(yè)代表集中到上?？疾臁８鞯卮砭突閼c經(jīng)營管理、市場拓展、婚禮文化等方面進行了探討和研究，并參觀了羅曼緣婚禮會館、上?；槎Y中心。

五、行業(yè)資源深度整合

針對市場需求，上?；閼c企業(yè)開始進行行業(yè)集中營銷，也是為“弘揚品牌企業(yè)、推薦優(yōu)質(zhì)婚品、提倡誠信服務(wù)”的新舉措。婚慶企業(yè)及與婚慶配套的相關(guān)企業(yè)針對新人需求，探索“一站式”服務(wù)。新人舉辦婚禮所需的各項婚慶服務(wù)例如婚宴預(yù)定、婚慶服務(wù)、婚紗攝影、婚車租賃、喜糖喜酒、婚紗禮服、新娘彩妝、蜜月旅游等結(jié)婚消費的多個領(lǐng)域繼續(xù)整合?；閼c服務(wù)業(yè)在當今上海市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中占有相當?shù)谋戎睾头蓊~，正在建設(shè)的“國際婚慶服務(wù)街”，能在一定程度上激活該地區(qū)的現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)。通過向海內(nèi)外婚慶服務(wù)的高端公司和機構(gòu)招商，吸引高端婚慶機構(gòu)落戶伊犁路，整合諸如婚禮策劃、婚紗攝影、婚宴安排等服務(wù)業(yè)。

六、注意引領(lǐng)婚慶消費走向

上?；槎Y市場正在進入成熟期，婚禮正在從“物質(zhì)層面”向“精神層面”轉(zhuǎn)變，多種婚禮文化元素融合，使婚禮的形式和內(nèi)容更加豐富?；閼c是一個創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，上?；閼c企業(yè)有著“市場跟著創(chuàng)意走，顧客跟著案例走，效益跟著策劃走，成功跟著細節(jié)走”的運營特點，近年來，一些企業(yè)旨在打造并形成婚禮產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)，逐步走向創(chuàng)新驅(qū)動、轉(zhuǎn)型發(fā)展之路。有的企業(yè)運用電子商務(wù)服務(wù)于企業(yè)、開創(chuàng)服務(wù)于新人的新理念和新模式。2012年，上海市倡導(dǎo)“無煙婚禮 擁抱健康”，上?；閼c行業(yè)協(xié)會與上海健康教育所、上?？刂莆鼰焻f(xié)會聯(lián)合倡議新人婚禮現(xiàn)場不吸煙、不擺煙、不敬煙。這是國內(nèi)首推的“無煙婚禮”新理念，得到了社會的肯定。（作者單位：1.北京社會管理職業(yè)學(xué)院；2.上?；槎Y協(xié)會）

本文是北京高等學(xué)校青年英才計劃資助項目成果 項目編號：YETP1873

參考文獻

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[2]王婧.日本婚慶公司網(wǎng)路搶占中國婚慶巨大市場.環(huán)球時報 2010年11月30日

服務(wù)業(yè)禮儀培訓(xùn)范文第4篇

忙碌的xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自xx、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

范文二

XX年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié)。

回顧XX年的工作，已經(jīng)告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務(wù)達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。

在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事” 把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一， 日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

二，信息工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作XX年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

八， 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

服務(wù)業(yè)禮儀培訓(xùn)范文第5篇

她）們進行家政服務(wù)課程培訓(xùn)，使他（她）們能更好的再就業(yè)，同時也通過開展“家政服務(wù)工程”提高廣大家政人員的從業(yè)素質(zhì)，規(guī)范家政服務(wù)市場。今年我處培訓(xùn)班共培訓(xùn)家政人員***名，培訓(xùn)合格率在***%以上，上崗率在**%，得到了廣大用戶的好評。

一、家政人員培訓(xùn)情況

（一）家政市場現(xiàn)狀

當前，家政服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀是：家政服務(wù)不規(guī)范、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，不少家庭的家政服務(wù)需求難以得到滿足。究其主要原因：從業(yè)人員素質(zhì)低、家政服務(wù)行業(yè)管理不規(guī)范是主要問題。目前，全市有**萬家政服務(wù)從業(yè)人員，90%是農(nóng)民工，大部分人的文化水平都在初中以下。再加上由于缺乏行業(yè)規(guī)范，不少家政中介公司推薦的保姆都不能勝任本職工作，很多家政或中介公司在未弄清楚保姆真實身份、健康狀況、家政服務(wù)熟練程度的情況下，讓保姆匆忙上陣，導(dǎo)致出現(xiàn)家政服務(wù)中介市場缺乏有效監(jiān)管、從業(yè)人員缺乏技能素質(zhì)等問題。

（二）家政從業(yè)人員特點

我市家政從業(yè)人員以民工居多，主要具有以下特點：一是在年齡結(jié)構(gòu)上，90%以上的外出務(wù)工婦女都在16—35歲之間；二是在文化程度上，絕大多數(shù)外出務(wù)工婦女都是初中文化程度；三是在職業(yè)特長上，她們基本都沒有參加過職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，沒有技術(shù)特長；

(三)開展家政技能培訓(xùn)

針對家政從業(yè)人員的上述特點：我們對其進行家政技能培訓(xùn)。一、培訓(xùn)內(nèi)容主要包括家政服務(wù)的職業(yè)道德、禮儀習(xí)俗、家庭清潔、烹飪、花卉寵物養(yǎng)護、老幼家庭護理等知識和技能。同時，可根據(jù)市場需求劃分為一般家政服務(wù)、育嬰師、養(yǎng)老護理專業(yè)。二、家政服務(wù)初級培訓(xùn)課時不少于150個，其中集中培訓(xùn)課時不少于80個，自學(xué)課時不少于70個。三、培訓(xùn)結(jié)束后，將進行理論考試和技能操作考核。兩項均采用百分制，成績均為60分以上者合格。四、家政工程培訓(xùn)，采取工會和符合條件的大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓(xùn)兩種形式。每位家政服務(wù)員培訓(xùn)費用標準在1300元左右。在整個培訓(xùn)過程中經(jīng)培訓(xùn)的家政人員要簽訂就業(yè)協(xié)議。五、成績測試合格者，我們將對她們進行崗位推薦，幫助她們找到合適的工作。

二、學(xué)員培訓(xùn)工作

（一）豐富授課內(nèi)容

按照上級單位要求，針對就業(yè)需求和學(xué)員要求，開設(shè)必修課和選修課兩部分課程，必修課為《職業(yè)道德》、《勞動法常識》和有關(guān)的再就業(yè)優(yōu)惠政策；選修課包括家政服務(wù)的多項技能培訓(xùn)，主要有：中老年人家庭護理、科學(xué)看護嬰幼兒、如何當好月嫂、家庭保潔、鐘點工及疏通下水道等。今年我們又新增擇業(yè)觀教育、服務(wù)禮儀、社交禮儀等課程，圍繞"家"字做文章，不斷豐富授課內(nèi)容，聘請專家授課，采取集中培訓(xùn)為主，自學(xué)、參觀相結(jié)合的方式，培養(yǎng)出一批懂家政知識、知家政禮儀、能家政服務(wù)、長家政技能的月嫂、宴嫂、護嫂、潔嫂、廚嫂。

（二）培訓(xùn)形式靈活豐富

為使參加培訓(xùn)的學(xué)員真正學(xué)到一技之長，立足社會、找到適合自己的工作崗位、實現(xiàn)自身價值打下堅實的基礎(chǔ)，我們不斷拓展培訓(xùn)領(lǐng)域，采取靈活多樣的培訓(xùn)形式，充分調(diào)動學(xué)員的積極性、創(chuàng)造性。做到了三個結(jié)合：一是授課與參觀相結(jié)合，改變那種單純坐在教室里聽老師講課的傳統(tǒng)模式，在理論授課的同時，加大外出參觀學(xué)習(xí)的課時；二是學(xué)習(xí)與應(yīng)用相結(jié)合，把培訓(xùn)時課堂上老師講的知識與實際操作相結(jié)合，以便牢固掌握，避免"紙上談兵"的培訓(xùn)方式；三是集中授課與自學(xué)交流相結(jié)合，使學(xué)員更好地把教師傳授的知識穩(wěn)固掌握，給其自學(xué)交流的機會，讓他們互相學(xué)習(xí)，取長補短。

(三)提升素質(zhì)，培訓(xùn)常態(tài)化。

我們在培訓(xùn)中堅持“三基本一突出”，即堅持家政服務(wù)基本知識、基本技能和基本素質(zhì)培訓(xùn)，突出技能培訓(xùn)。重點做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特色培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工作。一是加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對初次從事家政服務(wù)的婦女,開展崗前家政初級知識培訓(xùn)，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護理等技能以及禮儀和服務(wù)職責；對正在從事家政的婦女，通過走訪用戶,市場調(diào)查等方式,及時加強崗中培訓(xùn)，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。二是開展特色技能培訓(xùn)，開展了“月嫂”、“老年護理”、“居室保潔”等各類培訓(xùn)，打造出受市場歡迎的“月嫂”、“護老”和“保潔”家政服務(wù)人員。

（四）家政培訓(xùn)人員技能考核

在家政人員培訓(xùn)工作完成后，對學(xué)員進行結(jié)業(yè)考試，考試將進行理論考試和技能操作考核。兩項均采用百分制，兩項成績均為60分以上者為合格，今年，家政人員測試情況良好，合格率達到95%以上，對于不合格者，培訓(xùn)中心準備對其進行二次培訓(xùn)，盡快讓她們提高自身能力，通過考核。

三、推薦家政人員就業(yè)

今年，對于技能考核通過的家政培訓(xùn)人員，我們?yōu)槠渎?lián)系工作，主要是社區(qū)家庭、公司保結(jié)方

面，截至目前，共有***名家政人員成功上崗，上崗率在**%，客戶滿意率在**%，通過我們的努力，使這些經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的家政人員能夠有機會服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾。同時我們還做了以下工作：

1、在學(xué)員結(jié)業(yè)時，組織學(xué)員到衛(wèi)生檢疫部門進行體檢并辦理《健康證》，做到持《健康證》上崗。并為其配備相關(guān)上崗證件。

2、為方便市民了解家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)和就業(yè)登記情況，我們將家政人員的個人信息放在網(wǎng)上，方便市民查詢。

3、我們將與用人單位簽訂勞動合同并到勞動部門登記，切實保障家政人員的合法權(quán)益不受到侵害。

四、工作不足和下一步工作計劃

（一）工

作不足

今年，我們在家政人員培訓(xùn)工作上取得了好的成績，但是就目前實際工作來講，還是有一些不足之處：

（一）部分農(nóng)村婦女安于現(xiàn)狀，存在陳舊落后思想。部分農(nóng)村婦女思想陳舊落后，不敢走出家門。她們見識不多、不廣，思想不夠解放，囿于農(nóng)村的小天地，缺乏自信心，害怕競爭，不愿走出家門。觀念保守，不愿做“服侍人”的工作。滿足于“有吃有穿，有房子住，吃菜不用買”的現(xiàn)狀。

（二）培訓(xùn)周期長，培訓(xùn)人員供不應(yīng)求。目前，市場家政人員需求量是供不應(yīng)求，市場目前需要從業(yè)素質(zhì)高的家政人員，從我們這里經(jīng)過培訓(xùn)的家政人員畢業(yè)后，很快就被用人單位招去，家政人員數(shù)量根不上去，主要原因在于，家政人員在初期時，文化低，底子薄，培訓(xùn)周期長，以政于出現(xiàn)目前這種供不應(yīng)求的局面。

（二）解決辦法