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旅游管理的專業(yè)類別范文第1篇

論文摘 要：高職旅游管理專業(yè)在教學(xué)體系系統(tǒng)性設(shè)計(jì)方面存在較大不足。SOLO分類理論以學(xué)生的學(xué)習(xí)認(rèn)知規(guī)律為主線，以可觀察的學(xué)習(xí)成果結(jié)構(gòu)為考核對(duì)象，實(shí)現(xiàn)了教學(xué)設(shè)計(jì)的整體性，思路清晰、簡(jiǎn)捷明了。為此，旅游管理專業(yè)基于SOLO分類理論進(jìn)行了專業(yè)整體課程優(yōu)化設(shè)計(jì)，對(duì)本專業(yè)的21種可觀察學(xué)習(xí)成果進(jìn)行分類，根據(jù)認(rèn)知規(guī)律進(jìn)行排序，獲得了高職旅游管理專業(yè)三個(gè)學(xué)年的課程和實(shí)踐教學(xué)整體設(shè)計(jì)方案。

2011年3月28日，國務(wù)院新聞辦公室就“十一五”教育改革發(fā)展及“十二五”教育工作召開新聞會(huì)，教育部副部長杜玉波在會(huì)上表示，2010年我國高等教育毛入學(xué)率達(dá)26.5%，到2015年，我國高等教育毛入學(xué)率將達(dá)到36%，接近中等發(fā)達(dá)國家平均水平。如此大量的學(xué)生走入社會(huì)，各高校當(dāng)務(wù)之急是專業(yè)建設(shè)，課程優(yōu)化設(shè)計(jì)是專業(yè)建設(shè)的重中之重。

一、高職旅游管理專業(yè)教學(xué)需要系統(tǒng)性改革

旅游管理是一門年輕的學(xué)科，各開設(shè)院校普遍存在教學(xué)設(shè)置偏差、教學(xué)方法落后的現(xiàn)象。高職旅游專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位為：在旅游企業(yè)如旅行社、旅游飯店、旅游景點(diǎn)等生產(chǎn)、服務(wù)和管理一線從事接待、服務(wù)與基礎(chǔ)管理工作的應(yīng)用型專門人才。要達(dá)到此目標(biāo)，高職旅游專業(yè)畢業(yè)生必須具備良好的素質(zhì)及合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，如具有較廣闊的歷史、地理、園林、建筑、植物、民俗、宗教等方面的知識(shí)素養(yǎng)，以及能夠掌握旅游基本理論和旅游業(yè)經(jīng)營管理的基礎(chǔ)知識(shí)。但以上兩方面都需要學(xué)生內(nèi)化后通過一定的實(shí)踐才能顯現(xiàn)出價(jià)值來，其隱性存在的特點(diǎn)致使學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)障礙重重。有些學(xué)校進(jìn)行了PBL教學(xué)改革或項(xiàng)目化教學(xué)改革，這些大膽嘗試的目的是打破舊有的知識(shí)體系教學(xué)設(shè)計(jì)，將目光轉(zhuǎn)向能力培養(yǎng)，逐步實(shí)現(xiàn)高等職業(yè)教育知識(shí)傳授型教育向能力訓(xùn)練型教育的轉(zhuǎn)變。他們的積極探索意義重大，正確引導(dǎo)了高職旅游專業(yè)教學(xué)改革的方向。但是，這些教學(xué)方法在單獨(dú)的模塊化教學(xué)方面優(yōu)勢(shì)突出，而在整體教學(xué)體系系統(tǒng)性設(shè)計(jì)方面略顯不足。

二、SOLO分類理論指導(dǎo)下的高職旅游管理專業(yè)課程優(yōu)化設(shè)計(jì)

（一）SOLO分類理論主旨思想

SOLO是Structure of observed learning outcome的縮寫，譯為“可觀察的學(xué)習(xí)成果結(jié)構(gòu)”，此理論更加注重整個(gè)教學(xué)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。它以可觀察的學(xué)習(xí)成果作為為教學(xué)和考核對(duì)象，將學(xué)習(xí)成果按性質(zhì)不同分為三類。第一類是：學(xué)習(xí)一門新學(xué)科時(shí)首先獲得的分離的、互不相關(guān)的教學(xué)內(nèi)容，其加總后形成量變。量變進(jìn)一步深入之后，質(zhì)變發(fā)生了，所學(xué)的內(nèi)容相互聯(lián)系起來，構(gòu)成一個(gè)連貫、一致的整體，此類學(xué)習(xí)成果為第二類。當(dāng)學(xué)生的思維建立起抽象體系后，就可以解決以前從未遇到的新問題，此類學(xué)習(xí)成果為第三類。以學(xué)生的學(xué)習(xí)認(rèn)知規(guī)律為主線，即簡(jiǎn)單到復(fù)雜、量變到質(zhì)變、表面到抽象的認(rèn)知規(guī)律。因此形成了第一類、第二類、第三類循序漸進(jìn)的教學(xué)過程。由于此分類理論，以可觀察的學(xué)習(xí)成果結(jié)構(gòu)為考核對(duì)象，以第一類、第二類、第三類學(xué)習(xí)成果的循序漸進(jìn)培養(yǎng)為教學(xué)設(shè)計(jì)思路，使專業(yè)教學(xué)整體設(shè)計(jì)更具系統(tǒng)性。為此高職旅游管理專業(yè)課程設(shè)計(jì)進(jìn)行了SOLO分類理論指導(dǎo)下的課程改革嘗試。

（二）旅游管理專業(yè)課程優(yōu)化設(shè)計(jì)思路

課程優(yōu)化設(shè)計(jì)焦點(diǎn)在于對(duì)各種教學(xué)資源的重新構(gòu)建和組合，包括學(xué)生“學(xué)什么”和“怎么學(xué)”兩個(gè)向量，目的是使教學(xué)質(zhì)量不偏移。為此課程設(shè)計(jì)步驟分為三步，一是找到可觀察的學(xué)習(xí)成果結(jié)構(gòu)，即學(xué)什么，這部分內(nèi)容主要通過深入的企業(yè)調(diào)研來完成；二是對(duì)學(xué)習(xí)成果進(jìn)行類別定義。定義原則為：分離的、互不相關(guān)的教學(xué)成果定義為第一類學(xué)習(xí)成果；相互聯(lián)系的、連貫的、一致的整體教學(xué)成果定義為第二類；抽象思維后可以解決以前從未遇到的新問題的教學(xué)成果定義為第三類。第三步是根據(jù)認(rèn)知規(guī)律調(diào)整教學(xué)順序，即怎么學(xué)，調(diào)整順序的原則如下：第一類、第二類、第三類循序漸進(jìn)。

高職旅游專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)依據(jù)服務(wù)面向不同有所區(qū)別，但本質(zhì)上應(yīng)定位于：具有良好的整體素質(zhì)，合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，較高的職業(yè)綜合技能，在旅游企業(yè)如旅行社、旅游景點(diǎn)等生產(chǎn)、服務(wù)和管理一線從事接待、服務(wù)與基礎(chǔ)管理工作的應(yīng)用型專門人才。高職旅游管理專業(yè)畢業(yè)生適合的工作崗位（畢業(yè)后3-5年）為：接待經(jīng)理、外聯(lián)經(jīng)理、計(jì)調(diào)經(jīng)理、導(dǎo)游經(jīng)理四個(gè)。以上崗位的優(yōu)秀工作者都將成為企業(yè)調(diào)研的跟蹤對(duì)象。通過對(duì)62家企業(yè)248位以上崗位的優(yōu)秀員工進(jìn)行工作過程實(shí)時(shí)跟蹤，形成了崗位職業(yè)能力的重要指標(biāo)，此即旅游管理專業(yè)的可觀察學(xué)習(xí)成果共計(jì)21項(xiàng)。再對(duì)以上學(xué)習(xí)成果進(jìn)行類別劃分，形成了11項(xiàng)第一類、5項(xiàng)第二類、5項(xiàng)第三類可觀察學(xué)習(xí)成果。

1.接待經(jīng)理崗位可觀察的學(xué)習(xí)成果（職業(yè)能力項(xiàng)）中第一類是客戶心理、分析旅游線路、推薦門市銷售三部分，第二類是簽訂旅游合同，第三類是旅游風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和；

2.外聯(lián)經(jīng)理崗位可觀察的學(xué)習(xí)成果（職業(yè)能力項(xiàng)）中第一類是旅游市場(chǎng)調(diào)研，第二類是旅游市場(chǎng)開發(fā)和客戶開發(fā)與維護(hù)，第三類是旅游產(chǎn)品銷售；

3.計(jì)調(diào)經(jīng)理崗位可觀察的學(xué)習(xí)成果（職業(yè)能力項(xiàng)）中第一類是旅游要素采購，第二類是旅游線路設(shè)計(jì)和成本核算，第三類是突發(fā)事件處理與預(yù)防

4.導(dǎo)游經(jīng)理崗位可觀察的學(xué)習(xí)成果（職業(yè)能力項(xiàng)）中第一類是客戶檔案管理、為游客提供食宿等生活服務(wù)、游客個(gè)性化服務(wù)、迎送服務(wù)、景點(diǎn)講解、商品導(dǎo)購講解等，第三類是導(dǎo)游培訓(xùn)

（三）旅游管理專業(yè)課程優(yōu)化設(shè)計(jì)結(jié)果

按第一類——第二類——第三類的教學(xué)順序，對(duì)以上能力點(diǎn)的相關(guān)培養(yǎng)環(huán)節(jié)（包括課程和實(shí)訓(xùn)）進(jìn)行前后序調(diào)整，形成了旅游管理專業(yè)的教學(xué)方案。

1.專業(yè)必修課。順序開設(shè)《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《旅游政策與法規(guī)》、《旅游安全與急救》、《領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)》、《旅行社經(jīng)營與管理》、《計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)》、《旅游文化》、《旅游英語》、《現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游》、《接待實(shí)務(wù)》、《中國旅游地理》、《旅游市場(chǎng)營銷》、《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》14門課程。

2.專業(yè)任選課程。順序開設(shè)《旅行社經(jīng)營與管理》、《會(huì)展概論》、《管理學(xué)基礎(chǔ)》、《經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)》、《旅游美學(xué)》、《旅游公共關(guān)系》6門課程。

3.實(shí)踐課程及交付成果。為增強(qiáng)學(xué)生動(dòng)手能力，高職高專層次專業(yè)教學(xué)應(yīng)開設(shè)大量的實(shí)踐課程。在職業(yè)背景下，實(shí)現(xiàn)前述21個(gè)可觀察學(xué)習(xí)成果（即職業(yè)能力）的培養(yǎng)。

第一學(xué)年以認(rèn)知實(shí)習(xí)為主的體驗(yàn)教學(xué)。訓(xùn)練包括客戶心理分析、旅游線路推薦、門市銷售、旅游市場(chǎng)調(diào)研、客戶檔案管理、客戶迎送服務(wù)、景點(diǎn)講解等11個(gè)一類能力項(xiàng)。通過對(duì)旅游企業(yè)實(shí)地調(diào)研，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)就業(yè)崗位、工作環(huán)境等的感性認(rèn)識(shí)，促成第一類可觀察學(xué)習(xí)成果（即職業(yè)能力）的培養(yǎng)。

第二學(xué)年以生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)為主的雙軌教學(xué)。一部分學(xué)生進(jìn)入旅游教研基地，在接待、外聯(lián)、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游等崗位熟悉工作程序與工作內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)簽訂旅游合同、旅游市場(chǎng)開發(fā)、客戶開發(fā)與維護(hù)、旅游線路設(shè)計(jì)、成本核算等五項(xiàng)第二類可觀察學(xué)習(xí)成果（即職業(yè)能力）的培養(yǎng)。

第三學(xué)年學(xué)生帶課題進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)，課題設(shè)計(jì)全部與第三類能力訓(xùn)練相關(guān)，包括旅游風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、旅游接待管理、旅游產(chǎn)品銷售、突發(fā)事件處理與預(yù)防、導(dǎo)游培訓(xùn)等五項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了第三類可觀察學(xué)習(xí)成果（即職業(yè)能力）的培養(yǎng)。

三、SOLO法在課程優(yōu)化設(shè)計(jì)中的實(shí)施難度

（一）應(yīng)用知識(shí)教學(xué)尚存差距

高等教育的學(xué)習(xí)者任務(wù)是雙重的。第一必須掌握一些認(rèn)知范疇的知識(shí)，如概念、基本技能、事實(shí)資料等；第二必須掌握、應(yīng)用前述認(rèn)知知識(shí)的方法，從而能夠發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。通過對(duì)按以上課程體系完成教學(xué)任務(wù)的08級(jí)畢業(yè)生進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)第二部分的能力未能更好的發(fā)揮，尚需在以后的研究中找出答案。

（二）課程開發(fā)是團(tuán)隊(duì)工作

對(duì)能力、工作任務(wù)分析、可觀察教學(xué)成果等事項(xiàng)的信度嚴(yán)重影響課程整體設(shè)計(jì)的水平，參與人員需要精通學(xué)科知識(shí)并對(duì)課程廣泛涉獵，需要一支至少是由任課教師、課程理論專家和企業(yè)專家組成的隊(duì)伍來共同完成此項(xiàng)工作。

結(jié)束語

基于SOLO分類理論的高職旅游管理專業(yè)教學(xué)體系設(shè)計(jì)，雖然存在瑕疵，仍不影響其優(yōu)秀教學(xué)成果的顯現(xiàn)。我們形成了基于SOLO的高職課程體系優(yōu)化設(shè)計(jì)的思路，并將其應(yīng)用于高職旅游管理專業(yè)的課程優(yōu)化設(shè)計(jì)中，實(shí)施此方案的08級(jí)畢業(yè)生獲得了用人單位的高度認(rèn)可。后續(xù)研究我們將深入更多的專業(yè)領(lǐng)域，通過優(yōu)化設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)課程的精準(zhǔn)定位。

參考文獻(xiàn)：

[1]李俊，鞠燕梅.高職院校在專業(yè)教育中要培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)［J］.文教資料，2008（6）：242.

旅游管理的專業(yè)類別范文第2篇

關(guān)鍵詞：旅游管理；人力資源；酒店；利益

中圖分類號(hào)：G642文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C

作者簡(jiǎn)介：許志杰（1974-），男，漢族，河南南陽人，碩士，講師，研究方向?yàn)槭袌?chǎng)營銷，塔里木大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，新疆阿拉爾843300

1前言

酒店實(shí)習(xí)管理涉及到酒店、學(xué)校以及學(xué)生三方的關(guān)系，盡管在課程設(shè)置上它屬于學(xué)校的實(shí)踐課程的一部分，但是學(xué)校對(duì)此并沒有特別的管理權(quán)限。學(xué)生在校外接受實(shí)踐教育必須服從企業(yè)規(guī)章制度，認(rèn)同企業(yè)文化，而學(xué)校校園文化和企業(yè)文化風(fēng)格與類別相差迥異，學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)中要逐漸地接受與調(diào)試才能夠從校園學(xué)習(xí)中轉(zhuǎn)換過來。在酒店實(shí)習(xí)中，學(xué)生要兼顧處理到各種因素，校方能否發(fā)揮積極作用關(guān)系到實(shí)習(xí)效果好壞的關(guān)鍵。針對(duì)高校旅游管理酒店實(shí)習(xí)中存在問題的研究有助于全面的認(rèn)識(shí)酒店實(shí)習(xí)實(shí)踐課程設(shè)置，可以從整體上提出優(yōu)化課程的建議。

2高校旅游管理酒店實(shí)習(xí)相關(guān)利益分析

高校旅游管理教育是和旅游行業(yè)對(duì)口的專業(yè)，其人才為旅游業(yè)的發(fā)展作出重要的貢獻(xiàn)。作為旅游中一部分的酒店行業(yè)，自然就成為旅游管理專業(yè)學(xué)習(xí)的一部分。酒店行業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)，歸根結(jié)底是以獲得利潤為主要目標(biāo)的。而學(xué)生的實(shí)習(xí)為酒店管理的預(yù)算成本帶來了巨大的利潤空間。一旦酒店實(shí)習(xí)達(dá)成，學(xué)校、酒店、學(xué)生就處于三方博弈的利益競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。首先，學(xué)校因?yàn)閷I(yè)的特殊性在教育課程設(shè)置上將旅游管理專業(yè)的實(shí)踐課安排為酒店實(shí)習(xí)。這種教育安排將學(xué)生接受學(xué)習(xí)的地方從學(xué)校轉(zhuǎn)移到酒店，純粹的理論知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)踐知識(shí)，學(xué)校節(jié)省了部分師資力量以及教育設(shè)施，減少了對(duì)學(xué)生管理的成本。同時(shí)，將學(xué)生批次地安排到酒店實(shí)習(xí)可以從酒店利潤中實(shí)現(xiàn)分成。酒店引入學(xué)生實(shí)習(xí)可以緩解酒店的工作壓力以及人力資源緊張的狀況。學(xué)生被酒店安排到客房部等工作辛苦的地方，在學(xué)生實(shí)習(xí)期間實(shí)習(xí)的工資較正式員工的工資要低，也就是說酒店用較少的資金獲取了同樣的生產(chǎn)力。學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)中根據(jù)學(xué)校統(tǒng)一安排，為了修完學(xué)分參與酒店實(shí)習(xí)工作，但是在工作中所得到的回報(bào)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于實(shí)際中的付出。同時(shí)，學(xué)生在實(shí)習(xí)中獲得了行業(yè)發(fā)展的認(rèn)知，也在接觸社會(huì)中創(chuàng)建自己的社交關(guān)系圈，掌握了相關(guān)的技能，完善了自身的素質(zhì)。

3高校旅游管理酒店實(shí)習(xí)出現(xiàn)的問題分析

旅游管理酒店實(shí)習(xí)將學(xué)生納入到社會(huì)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，學(xué)生通過自己的勞動(dòng)理應(yīng)獲得相關(guān)的報(bào)酬，在實(shí)踐中學(xué)生要處于學(xué)校與社會(huì)中的中間狀態(tài)，還要解決自身遇到的各種問題，這些問題有的是來自學(xué)校組織上，有的是酒店管理上，有的出于學(xué)生自身的不適應(yīng)。

3.1學(xué)校組織方面的問題

學(xué)校在安排學(xué)生進(jìn)行酒店實(shí)習(xí)管理中沒有進(jìn)行實(shí)習(xí)具體問題的分析，在動(dòng)員學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)準(zhǔn)備時(shí)將遵守的條例規(guī)則明確地列出，但是卻沒有詳細(xì)地介紹處理問題的方式。學(xué)校在課程設(shè)置上將理論和實(shí)踐課相結(jié)合，但是卻沒有師資力量在實(shí)踐課上悉心指導(dǎo)。學(xué)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)完全的由酒店方面統(tǒng)一管理員工，所以實(shí)踐課變成了學(xué)生從工作中自我認(rèn)知自我學(xué)習(xí)的單純課程。

3.2酒店管理方面的問題

酒店在對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)上并沒有采取特殊情況特殊化處理，而是根據(jù)酒店人力資源使用情況將學(xué)生安排到一些緊缺人手的客房部，特別是一些酒店根據(jù)特殊需要對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生采取差別化對(duì)待，一些相貌和個(gè)子較高的學(xué)生將會(huì)被挑選。酒店在公司的管理模式上將學(xué)生與正式員工同等對(duì)待，在人力資源分布上學(xué)生沒有多樣化的選擇，不能定期地調(diào)換工作。

3.3學(xué)生自身的問題

學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)中沒有校園學(xué)習(xí)的優(yōu)越環(huán)境，學(xué)生將完全的處于被管理以及約束的狀態(tài)。學(xué)生要按時(shí)高標(biāo)準(zhǔn)地完成酒店安排的工作。處于學(xué)校與社會(huì)的過渡地帶，學(xué)生還要在逐步的調(diào)適中找到自己的狀態(tài)。在一些較遠(yuǎn)的地方實(shí)習(xí)，學(xué)生還要處理與其他員工語言上的溝通問題以及生活上的矛盾問題。學(xué)生從優(yōu)越的環(huán)境下進(jìn)入到艱苦的工作狀態(tài)，還要面臨著自己的心理壓力。

4優(yōu)化旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)的對(duì)策

酒店實(shí)習(xí)管理出現(xiàn)的問題關(guān)鍵在學(xué)校酒店以及學(xué)生三方?jīng)]有形成合理的機(jī)制，在遇到問題時(shí)，三方不能共同解決，這就導(dǎo)致了在實(shí)際實(shí)習(xí)中矛盾現(xiàn)象偶有發(fā)生。

4.1嚴(yán)格篩選實(shí)習(xí)酒店名單

實(shí)習(xí)酒店的確定關(guān)系到實(shí)習(xí)環(huán)境，學(xué)生實(shí)習(xí)的質(zhì)量。學(xué)校在對(duì)學(xué)生的酒店實(shí)習(xí)工作前應(yīng)該到實(shí)地考察了解酒店的相關(guān)情況，并與酒店管理層商議實(shí)習(xí)事項(xiàng)，明確實(shí)習(xí)權(quán)利責(zé)任主體的范圍。對(duì)酒店進(jìn)行資格審查，觀察酒店是否能夠?yàn)閷W(xué)生提供實(shí)習(xí)的條件以及酒店能否幫助學(xué)生提高實(shí)踐能力，完善綜合素質(zhì)。

4.2建立實(shí)習(xí)反饋機(jī)制

學(xué)生在實(shí)習(xí)時(shí)，校方要時(shí)刻對(duì)其進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，幫助學(xué)生及時(shí)改進(jìn)實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的問題，建立實(shí)習(xí)反饋機(jī)制可以將酒店管理納入其中，通過酒店的管理評(píng)價(jià)來定位學(xué)生做出的工作。實(shí)習(xí)教師要帶隊(duì)進(jìn)行指導(dǎo)，通過劃分小組的形式將學(xué)生密切地聯(lián)系起來，在相互的幫助與監(jiān)督中提高實(shí)習(xí)的質(zhì)量。

4.3重視實(shí)習(xí)學(xué)生情況變化

學(xué)生在實(shí)習(xí)中會(huì)遇到各種的問題，這些問題學(xué)生自身不能夠完全的解決，需要外界提供幫助。校方要在實(shí)習(xí)中重視學(xué)生心理的變化情況，及時(shí)地疏導(dǎo)學(xué)生的情緒，同時(shí)校方要建立導(dǎo)師聯(lián)系制度，規(guī)定導(dǎo)師指導(dǎo)特定學(xué)生實(shí)習(xí)，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐上的對(duì)接。指導(dǎo)教師要積極地做好實(shí)習(xí)學(xué)生的思想教育工作，使學(xué)生樹立正確的實(shí)習(xí)觀念。

參考文獻(xiàn)：

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[3]胡萍.基于TQM理念的酒店實(shí)習(xí)管理探索[J].中國商貿(mào),2011,(6):54-55.

旅游管理的專業(yè)類別范文第3篇

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)所產(chǎn)生的強(qiáng)大力量，助推著各行各業(yè)的發(fā)展，使人們進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。在如今這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，旅游的形式和途徑都發(fā)生著深刻的改變，一方面，旅游者獲取旅游信息的途徑繁多且方便，另一方面，這也給傳統(tǒng)的旅游管理模式帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。地理信息系統(tǒng)的運(yùn)用，能夠提高旅游管理的效率，實(shí)現(xiàn)其科學(xué)化，并促進(jìn)旅游業(yè)朝信息化方向發(fā)展。

一、地理信息系統(tǒng)概述

作為新興的一門科學(xué)技術(shù)，地理信息系統(tǒng)融合了全社會(huì)多項(xiàng)學(xué)科的不同知識(shí)，以全球地理的詳細(xì)情況為地理信息系統(tǒng)的根基，并通過把科研人員收集到的各項(xiàng)地理數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)，進(jìn)行大量的云計(jì)算，對(duì)輸入的眾多數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，得出大量的結(jié)論，再通過篩選和查找，找到對(duì)用戶有用的結(jié)論，再把這些結(jié)論和相關(guān)數(shù)據(jù)反饋給用戶，使用戶快捷的得到他們想要獲取的內(nèi)容，同時(shí)，也可以更好的為地理科研人員服務(wù)，幫助其進(jìn)行研究和決策。這樣的一套系統(tǒng)需要硬件和軟件兩個(gè)部分的內(nèi)容提供支持，硬件支持包括計(jì)算機(jī)在內(nèi)的外部輸入設(shè)備和進(jìn)行云計(jì)算的超級(jí)計(jì)算機(jī)，再加上把分析處理好的數(shù)據(jù)發(fā)送給用戶的輸出設(shè)備。軟件支持包括各種用來分析和處理數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)軟件，以及科研人員為此編寫的專門為地理信息服務(wù)的系統(tǒng)。

二、地理信息系統(tǒng)在旅游管理中的應(yīng)用價(jià)值

（一）為游客出行提供更大地便利

游客們旅游時(shí)比較關(guān)注的就是詳盡的旅游信息，他們期望了解到旅游景點(diǎn)的具置，達(dá)到的交通方式及路線以及附近的餐飲住宿及娛樂設(shè)施情況。而旅游地理信息系統(tǒng)即地理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中包含與旅客所需信息相關(guān)的圖像、文字和具體數(shù)據(jù)等，能夠?yàn)橛慰吞峁└尤娴男畔?，方便旅客查詢。同時(shí)，旅游機(jī)構(gòu)也可以根據(jù)地理信息系統(tǒng)來查詢游客相關(guān)情況，更好的為游客服務(wù)。而數(shù)據(jù)系統(tǒng)中的信息主要有以下幾個(gè)類別：

1、地理位置及周圍環(huán)境查詢。游客可通過地理信息系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)用平臺(tái)來查詢旅游景點(diǎn)地理位置和地況等，具體的信息包括景點(diǎn)的地址，景點(diǎn)的歷史文化背景介紹，值得推薦的看點(diǎn)和游玩點(diǎn)，附上圖像及文字信息，并有詳細(xì)乘車路線。除此之外，地理信息系統(tǒng)還可以為游客提供目的景點(diǎn)周圍的環(huán)境信息，如周圍的餐飲住宿、娛樂休閑場(chǎng)所的具置，并且提供為游客直接預(yù)訂酒店和餐飲的服務(wù)。

2、交通信息查詢。游客可從地理信息系統(tǒng)平臺(tái)查詢到其期望的交通信息。例地理信息系統(tǒng)將提供建議交通方式，如飛機(jī)，火車，動(dòng)車，汽車等。同時(shí)，該平臺(tái)將支持游客網(wǎng)上預(yù)訂車票。對(duì)于自駕的游客來說，地理信息系統(tǒng)將提供最短路線。又如，在指定城市可查詢其道路和公交，地鐵路線，并可計(jì)算出與目的地之間的距離，游客可以獲取到公交站，地鐵站站名及位置等有利信息。

3、旅游機(jī)構(gòu)查詢的信息。旅游業(yè)部門可以通過查詢地理信息系統(tǒng)來了解景區(qū)的開況、發(fā)展現(xiàn)狀，進(jìn)而更好地控制景區(qū)開發(fā)的資金投入和建設(shè)進(jìn)度等等。旅游機(jī)構(gòu)則可以根據(jù)地理信息系統(tǒng)提供的各種數(shù)據(jù)如客流量，游客消費(fèi)分布等，來了解游客需求，合理安排旅游路線，制定游客所需要的服務(wù)設(shè)施。

（二）幫助科研工作者和游客制作圖表

地理信息系統(tǒng)可以進(jìn)行與地理相關(guān)的所有圖形和數(shù)據(jù)編輯操作，不僅操作十分便捷快速，而且省時(shí)省力，準(zhǔn)確率高，同時(shí)，還可以更好的進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選和進(jìn)一步的處理工作，成本也大大降低，更方便使用。

首先，得益于地理信息系統(tǒng)的強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫，不管是文字類數(shù)據(jù)還是圖形類數(shù)據(jù)，都能夠最大限度的滿足適用科研工作人員的工作需要。比如，旅游單位可以從地理數(shù)據(jù)系統(tǒng)上查找到詳盡的旅游景點(diǎn)圖，并把這些圖片結(jié)合起來，構(gòu)建出疊加的旅游專題圖。從而，游客在旅游的時(shí)候可以通過這套詳細(xì)的地圖，按圖索驥，形成對(duì)旅游景點(diǎn)的全方位的立體的印象，更好地在景點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行游玩，用更少的時(shí)間找到自己喜歡的景物、建筑等，極大地提高了旅游的體驗(yàn)和感受。

其次，作為電子版的地圖，它最大的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是便于攜帶，并且可以進(jìn)行放大和縮小，使游客可以隨時(shí)隨地地查找和檢索旅游信息。并且，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，游客還可以通過手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)電子設(shè)備進(jìn)行有效定位，精確度可以按米來記，不僅有助于尋找經(jīng)典位置，還保障了自身定位安全。此外，地理信息系統(tǒng)甚至還可以設(shè)置語音提醒，通過語音的方式避免了看地圖的麻煩，即使是視力不方便的老年人甚至殘疾人也可以很好的使用地理信息系統(tǒng)。

最后，地理信息系統(tǒng)還可以顯示出景點(diǎn)人數(shù)，擁擠情況，道路狀況，廁所及其他公共設(shè)施的位置，路口放大圖，道路周圍環(huán)境，最佳行駛路線等信息，極大的給用戶的出行和旅游帶來了方便。

（三）幫助旅游管理部門進(jìn)行科學(xué)的旅游規(guī)劃

地理信息系統(tǒng)擁有其專業(yè)的空間分析功能，而且這一重要功能已經(jīng)被廣泛地運(yùn)用于城市規(guī)劃中。同樣，地理信息系統(tǒng)也可用于輔助旅游開發(fā)。例如可以利用其數(shù)據(jù)分析功能，將各種模型如旅游需求預(yù)測(cè)模型、旅游資源評(píng)價(jià)模型等置入地理信息系統(tǒng)，系統(tǒng)便可以自動(dòng)分析得出結(jié)果，可以為旅游部門做出合理決策提供正確及時(shí)的信息。此外，還可以利用地理信息系統(tǒng) 的空間分析功能，對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ牡貐^(qū)，從人文，自然景觀，交通等方面進(jìn)行分析，為其規(guī)劃提供科學(xué)的證據(jù)。同時(shí) ，可以利用地理信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析挖掘，為旅游管理服務(wù) 。旅游管理部門可以從地理信息系統(tǒng)存儲(chǔ)的信息中，挖掘出有用的數(shù)據(jù) ，獲得有利于商業(yè)運(yùn)作 、提高競(jìng)爭(zhēng)力的信息，從而使旅游規(guī)劃部門能夠根據(jù)這些有效信息進(jìn)一步開發(fā)規(guī)劃旅游景區(qū)。

旅游管理的專業(yè)類別范文第4篇

關(guān)鍵詞：智慧旅游 現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 對(duì)策

當(dāng)前，隨著我們生活水平的大幅提高，旅行出游已經(jīng)慢慢成為我們生活必不可少的一部分。我們開始看重其內(nèi)涵和品質(zhì)，游客們不再滿足以前的走馬觀花，開始享受旅游所帶來的整體感觀，開始將現(xiàn)代化的信息技術(shù)結(jié)合到旅行休閑當(dāng)中，享受這兩者相融合所帶來的各種便利與樂趣。智慧旅游的出現(xiàn)與發(fā)展就是符合了這種產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的趨勢(shì)，也代表了現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的方向。在我國“十二五”規(guī)劃階段，中央政府高度重視旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。2009年，國務(wù)院在《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中提到了“將旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”。[1]2010年，我國《中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要》明確了信息技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)當(dāng)中所起到的重要作用，明確了“鼓勵(lì)信息技術(shù)在旅游各環(huán)節(jié)的應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新，加強(qiáng)新技術(shù)與旅游文化的對(duì)接融合，推進(jìn)信息技術(shù)在節(jié)能環(huán)保和旅游資源開發(fā)中的應(yīng)用，建立旅游信息化應(yīng)用示范體系”等方面的工作重點(diǎn)。[2]國家大力推進(jìn)旅游信息化試點(diǎn)工作，2012年溫州市獲國務(wù)院批準(zhǔn)成為國家首批智慧旅游試點(diǎn)城市，從而使智慧旅游建設(shè)成為溫州市旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)必經(jīng)的發(fā)展路徑。

一、溫州市智慧旅游建設(shè)現(xiàn)狀分析

溫州，素有“東南山水甲天下”之美譽(yù)，境內(nèi)名山秀水眾多，風(fēng)光旖旎。國家A級(jí)以上旅游區(qū)有19處，國家級(jí)森林公園有5處，國家自然保護(hù)區(qū)有2處，另外，市縣級(jí)景區(qū)合計(jì)有30余處，風(fēng)景區(qū)陸域總面積達(dá)2279平方公里，占全市陸域面積20%，被譽(yù)為“太平洋西岸最適宜于人類居住的區(qū)域之一”。可以說，溫州市旅游資源豐富，發(fā)展智慧旅游潛力巨大，市場(chǎng)廣闊。

溫州市政府高度重視發(fā)展智慧旅游。2013年在《溫州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)2013年溫州市服務(wù)業(yè)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃的通知》上指出“積極推動(dòng)智慧旅游試點(diǎn)工作，完善智慧旅游城市建設(shè)規(guī)劃，籌建旅游信息管控中心” [3] 。2014年《溫州市人民政府關(guān)于下達(dá)2014年溫州市國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃的通知》中提到“把旅游休閑產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)業(yè)的龍頭來抓，深化智慧旅游試點(diǎn)，發(fā)展新型旅游業(yè)態(tài)?！?[4]目前，溫州旅游主管部門與中國移動(dòng)、中國電信等信息服務(wù)提供商進(jìn)行合作，共同組建溫州旅游信息中心。例如，向游客提供12301旅游服務(wù)熱線和114查詢熱線，實(shí)現(xiàn)電話訂票和信息咨詢服務(wù)；同時(shí)，逐步實(shí)現(xiàn)景區(qū)數(shù)字化，對(duì)景區(qū)道路與車輛進(jìn)行有效的監(jiān)控與管理，并對(duì)景區(qū)的游客提供“吃住行”一條龍信息服務(wù)；構(gòu)建“移動(dòng)一卡通”業(yè)務(wù)平臺(tái)，滿足溫州市民出行和消費(fèi)的便利需求；大力發(fā)展旅游電商平臺(tái)，專設(shè)智慧旅游頻道，實(shí)現(xiàn)線上線下旅游資源的宣傳推廣和包裝銷售。

在相關(guān)部門的大力推動(dòng)下，溫州市首批35個(gè)智慧旅游體驗(yàn)點(diǎn)已基本建成，部分景區(qū)的手機(jī)導(dǎo)游APP也已正式投入使用。鹿城區(qū)、楠溪江、洞頭等旅游景區(qū)和溫州國旅、海外等旅行社全面啟動(dòng)全省首批智慧試點(diǎn)單位建設(shè)，例如，楠溪江推出了景區(qū)APP、景區(qū)無線WIFI覆蓋等服務(wù)；洞頭智慧旅游島項(xiàng)目已進(jìn)入實(shí)質(zhì)建設(shè)階段。2014年11月27日，全國部分省市旅游信息化工作座談會(huì)在溫州舉行，國家旅游局在會(huì)上充分肯定了溫州智慧旅游試點(diǎn)工作。

二、溫州市智慧旅游發(fā)展瓶頸分析

（一）溫州市旅游行業(yè)信息化體制不完整

現(xiàn)代旅游是一種強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的全方位旅游，包括吃、住、行等各個(gè)方面，旅游角色包括游客、旅游企業(yè)和監(jiān)督管理部門等。由于行業(yè)類別不同、各個(gè)部門發(fā)展階段不同，使得這些實(shí)體旅游組織已經(jīng)各自根據(jù)自己的情況建立了信息化體系和服務(wù)平臺(tái)，而這些不同的信息平臺(tái)承載的服務(wù)是相差極大的，導(dǎo)致各種信息相對(duì)獨(dú)立，無法有效匯總。以溫州市旅游行業(yè)為例，由于管理部門的職責(zé)和利益劃分不清楚，存在著“多頭共管，責(zé)任不清”的模糊空間，從而造成一定的管理混亂，導(dǎo)致了旅游信息渠道不通暢，信息分布不均衡，難以形成符合旅游行業(yè)全局發(fā)展的管理信息體系。如何降低旅游信息化和智能化投入建設(shè)成本，如何通過“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、資源共享”方式實(shí)現(xiàn)資源利用最大化，避免“重復(fù)建設(shè)，資源浪費(fèi)”，這是溫州市智慧旅游建設(shè)的難點(diǎn)之一。

（二）智慧旅游相關(guān)人才匱乏

近幾年，隨著信息化建設(shè)，政府的辦事效率有了大幅的提高。但從整體上來看，管理部門的部分工作人員原有的知識(shí)存量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)發(fā)展，原有的思想和意識(shí)根深蒂固，仍然停留在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理方式上。如何轉(zhuǎn)變觀念，培養(yǎng)信息化管理的意識(shí)，豐富相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，提高分析問題和解決問題的能力，這些都成為一個(gè)新的課題。在溫州，專業(yè)人才欠缺一直是阻礙整個(gè)旅游行業(yè)發(fā)展的巨大屏障。對(duì)于旅游行業(yè)發(fā)展來說，智慧旅游建設(shè)離不開先進(jìn)的技術(shù)手段，相關(guān)人才除了需要熟悉旅游行業(yè)專業(yè)知識(shí)，還需要具備信息化管理和操作的專業(yè)知識(shí)。我們有些地方高校尚未意識(shí)到智慧旅游行業(yè)的市場(chǎng)前景，還沒有開設(shè)相應(yīng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和課程，也沒有相應(yīng)配套的人才培養(yǎng)方案。而相關(guān)人才隊(duì)伍的建設(shè)是一個(gè)行業(yè)能否健康成長的重要標(biāo)志，應(yīng)該引起我們的重視。

三、優(yōu)化溫州市智慧旅游整體水平的對(duì)策與建議

如今，溫州智慧旅游建設(shè)取得了顯著的成果，促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，但其發(fā)展過程中出現(xiàn)了“信息化建設(shè)整合相對(duì)落后、人才嚴(yán)重不足”等諸多問題和困難，亟待解決。

（一）進(jìn)行旅游資源整合，構(gòu)造溫州市智慧旅游管理綜合平臺(tái)

智慧旅游的主要目標(biāo)應(yīng)該是圍繞旅游各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)不同角色進(jìn)行服務(wù)。這些角色之間又存在著各種聯(lián)動(dòng)關(guān)系，需要有一個(gè)紐帶將他們聯(lián)結(jié)起來，建設(shè)智慧旅游管理綜合平臺(tái)就符合了該目標(biāo)。在這個(gè)平臺(tái)上，政府管理部門可以對(duì)旅游行業(yè)進(jìn)行規(guī)范性管理，提高應(yīng)急事件響應(yīng)速度，完善安全生產(chǎn)管理制度；經(jīng)營者們可以通過共享資源降低運(yùn)營成本，從而提升競(jìng)爭(zhēng)力；游客除了獲取旅游信息外，還能明了旅游中的增值服務(wù)和后續(xù)的服務(wù)保障，享受旅游的整體過程。這些都有效地提升旅游行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵，從而促進(jìn)旅游行業(yè)的健康發(fā)展，為智慧旅游的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

溫州市智慧旅游管理綜合平臺(tái)應(yīng)該是集信息匯總、資源整合、咨詢服務(wù)、金融結(jié)算、產(chǎn)品包裝等為一體的服務(wù)體系，應(yīng)該體現(xiàn)電子政務(wù)、電子商務(wù)、智能服務(wù)、云計(jì)算存儲(chǔ)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新興信息技術(shù)與旅游行業(yè)協(xié)同發(fā)展的綜合趨勢(shì)。依托該平臺(tái)，可以衍生多種應(yīng)用，提供各種旅游服務(wù)：如酒店預(yù)訂服務(wù)、訂票訂餐服務(wù)、智能導(dǎo)游服務(wù)、交通管理服務(wù)、天氣情況預(yù)測(cè)等。使我們游客和旅游企業(yè)除了能感受到先進(jìn)技術(shù)帶來的便捷，還能體會(huì)到真正“以人為本”的個(gè)性化服務(wù)，并且促使旅游信息渠道變得通暢，信息分布變得均衡，有利于形成符合溫州市旅游行業(yè)全局發(fā)展的綜合管理體系。

（二）培養(yǎng)專業(yè)人才，建立旅游信息化服務(wù)隊(duì)伍，切實(shí)提高智慧旅游服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)前，無論是國家之間的競(jìng)爭(zhēng)，還是行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底都是人才的競(jìng)爭(zhēng)，誰先擁有高科技技術(shù)人才、現(xiàn)代化管理人才，誰就能在不斷發(fā)展的智慧旅游建設(shè)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。為此，溫州旅游管理部門可以積極探索與溫州本地高校合作，制定和完善有關(guān)智慧旅游人才培養(yǎng)和引進(jìn)的政策，探討人才定向培養(yǎng)模式，努力培養(yǎng)既能熟練運(yùn)用信息技術(shù)，又掌握了豐富旅游專業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才。旅游企業(yè)也可以主動(dòng)地和高校聯(lián)手合作，培養(yǎng)滿足本企業(yè)發(fā)展需要的人才，提供良好的工作條件和待遇，努力做到“培養(yǎng)好人，還要留得住人”。同時(shí)，可以建立和完善智慧旅游的培訓(xùn)機(jī)制，定期對(duì)旅游行政管理部門的工作人員和旅游從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，更新其知識(shí)和技能，使其盡快適應(yīng)旅游業(yè)信息化不斷發(fā)展的需要。

四、結(jié)論與建議

目前，溫州市智慧旅游建設(shè)還處于初始發(fā)展階段，應(yīng)該隨著新興科技高速發(fā)展、行業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù)調(diào)整以及用戶對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，而不斷地做出調(diào)整和完善，這樣才能成為一個(gè)具有智能化、現(xiàn)代化的旅游城市。同時(shí)，我們要不斷對(duì)智慧旅游建設(shè)當(dāng)中出現(xiàn)的新問題和新情況進(jìn)行研究和總結(jié)，為溫州旅游行業(yè)的健康發(fā)展出謀劃策?！?/p>

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旅游管理的專業(yè)類別范文第5篇

目前,旅游業(yè)上升為國家綜合性戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè),人才隊(duì)伍建設(shè)成為重中之重。導(dǎo)游人員是我國旅游行業(yè)的服務(wù)窗口,導(dǎo)游人員的素質(zhì)和形象直接關(guān)系到旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。事實(shí)上,根據(jù)國家旅游局所作的“國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量抽樣調(diào)查”表明,國內(nèi)旅游在食住行游購?qiáng)实雀黜?xiàng)服務(wù)中,導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)聲譽(yù)最差、滿意度最低、使用程度最低。這些問題,尖銳地暴露在國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展中。導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待過程中多種服務(wù)中的一種,然而又是諸種旅游接待服務(wù)中居于中心位置、始終處于主導(dǎo)地位的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)在旅行社、游客和各旅游接待單位之間起著連接和紐帶的作用,導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高低對(duì)于旅游目的地的接待服務(wù)具有某種代表性,起著一定的標(biāo)志作用。國家旅游局對(duì)國內(nèi)旅游者的權(quán)威性調(diào)查從各方面對(duì)我國的導(dǎo)游服務(wù)敲響了警鐘。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為我國旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”,應(yīng)該在全行業(yè)內(nèi)引起關(guān)注。

一、導(dǎo)游服務(wù)存在的主要問題

(一)導(dǎo)游個(gè)人素質(zhì)問題

1、導(dǎo)游講解中反映出的導(dǎo)游知識(shí)素質(zhì)問題。導(dǎo)游講解的主要問題表現(xiàn)在:導(dǎo)游講解太少或根本不講的啞巴導(dǎo)游;導(dǎo)游光講神神鬼鬼的傳說神化,對(duì)景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、科學(xué)價(jià)值缺乏了解;導(dǎo)游講解信口開河或鬧笑話,缺乏基本的知識(shí);導(dǎo)游語言千人一面,刻板背誦導(dǎo)游詞。

2、導(dǎo)游服務(wù)中反映出的導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)問題。游客投訴較多的導(dǎo)游接團(tuán)中的漏接、遲接,反映出應(yīng)變能力、預(yù)測(cè)計(jì)劃安排不足等職業(yè)技能不過關(guān),另外也反映出職業(yè)責(zé)任感不強(qiáng)。游客投訴較多的擅自更改線路、增加購物點(diǎn)的問題,甚至有的導(dǎo)游對(duì)不購物或購物少的游客“給臉色”、“說冷話”等,一定程度上反映導(dǎo)游個(gè)人素質(zhì)和職業(yè)道德的低下。有些游客投訴中的導(dǎo)游協(xié)調(diào)處理不積極或失當(dāng),導(dǎo)致游客和供應(yīng)方在出現(xiàn)矛盾時(shí)加劇沖突,最后引起雙方較大損失。這樣的案例反映出導(dǎo)游的服務(wù)工作責(zé)任感差或者工作技能低。

3、導(dǎo)游與游客交往中反映出的導(dǎo)游個(gè)人綜合素質(zhì)問題。導(dǎo)游與游客交往缺乏溝通技巧,或經(jīng)濟(jì)目的唯一,溝通品位低下,以至于社會(huì)上對(duì)導(dǎo)游存在“油、精、奸”等看法,這與導(dǎo)游的專業(yè)技術(shù)水平低,個(gè)人綜合素質(zhì)較低有關(guān)。

(二)旅游管理問題集中體現(xiàn)在導(dǎo)游服務(wù)過程中

1、組團(tuán)社與地接社團(tuán)款糾紛。團(tuán)款糾紛是導(dǎo)致較大旅游投訴案例的重要原因之一,出現(xiàn)這樣的問題首先受到游客責(zé)難的就是導(dǎo)游,如果導(dǎo)游處理稍有不當(dāng),自己就會(huì)成為投訴對(duì)象之一,成為兩家旅行社糾紛的“陪葬品”。

2、游客與旅行社旅游合同糾紛。盡管國家旅游局和各省旅游局都分別推出了旅游合同范本,并要求旅行社必須與游客簽訂旅游合同,但還是有一些旅行社不與游客簽訂合同或者在合同條款上設(shè)置“陷阱”,游客受騙的同時(shí),處于一線服務(wù)地位的導(dǎo)游被作為旅行社的代表,必然首先受到游客責(zé)難。還有的是盡管簽訂了規(guī)范的旅游合同,但在履行合同過程中沒有充分依照法律程序而帶來的糾紛,導(dǎo)游作為履行旅游合同的一分子遭到投訴。

3、旅游旺季供給短缺造成接待標(biāo)準(zhǔn)降低。這是旅游旺季最多見的投訴,多出現(xiàn)在旅游旺季的熱點(diǎn)地區(qū),超過旅游舒適容量帶來游客體驗(yàn)水平降低,導(dǎo)游無力回天,很容易成為供給方的替罪羊。

(三)導(dǎo)游管理體制問題

1、導(dǎo)游職業(yè)定位問題。劉辛田(2005)的研究表明,按照我國目前的職業(yè)分類體系,導(dǎo)游職業(yè)不屬于專業(yè)技術(shù)人員類別,屬于旅游及公共游覽場(chǎng)所服務(wù)人員小類,歸于飯店、旅游及健身娛樂場(chǎng)所服務(wù)人員中類。因?yàn)椴粚儆趯I(yè)技術(shù)人員,所以導(dǎo)游沒有專業(yè)技術(shù)職稱。國家旅游局的《導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度》多年沒有有效實(shí)施,況且導(dǎo)游員職稱也并沒有進(jìn)入我的職稱序列,沒有切實(shí)與職稱評(píng)定的初、中、高級(jí)建立對(duì)應(yīng)關(guān)系,只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號(hào)而已,甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應(yīng)的報(bào)酬福利。

當(dāng)前的這種導(dǎo)游職業(yè)定位直接或間接導(dǎo)致了導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)地位低,高素質(zhì)旅游人才不愿進(jìn)入;導(dǎo)游資格考試的門檻較低(僅為高中畢業(yè)),大量社會(huì)人員非理性涌入,掀起報(bào)考熱潮,考到資格證后,臨時(shí)性賺錢的多,認(rèn)真對(duì)待工作的少;從業(yè)導(dǎo)游職業(yè)前景差,許多人僅僅是趁年輕考個(gè)導(dǎo)游證掙錢,有機(jī)會(huì)就改行,很少有人打算把導(dǎo)游作為長期職業(yè)認(rèn)真做,因而導(dǎo)游鉆研業(yè)務(wù)、研究旅游文化的少,一心只要提高收入,這是制度造成的導(dǎo)游素質(zhì)問題。

2、導(dǎo)游隸屬問題。導(dǎo)游的隸屬問題不光涉及導(dǎo)游自身的身份,而且直接涉及導(dǎo)游的監(jiān)督、日常管理,間接影響導(dǎo)游的培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲晉級(jí)和福利待遇等一系列問題。因?yàn)槲覈穆糜问袌?chǎng)管理不允許導(dǎo)游人員私自組團(tuán)帶團(tuán),并將之視為“野導(dǎo)”打擊懲處,所以目前我國的導(dǎo)游員并不是真正意義上的“自由職業(yè)者”,導(dǎo)游的隸屬關(guān)系主要在旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司。其中,屬于旅行社的導(dǎo)游又分兩種:一種是旅行社的正式員工,各種關(guān)系都在社里,從社里領(lǐng)工資,除導(dǎo)游工作外還可能兼做內(nèi)勤等其他工作,這類導(dǎo)游福利待遇有保障,學(xué)習(xí)培訓(xùn)和日常管理都正規(guī),導(dǎo)游工作能力和經(jīng)驗(yàn)都比較豐富,相對(duì)素質(zhì)較高,絕大多數(shù)高級(jí)導(dǎo)游都屬這一類:另一種是旅行社的“掛靠”導(dǎo)游,各種關(guān)系都不在社里,只將導(dǎo)游資格證押在社里,有團(tuán)時(shí)以社里導(dǎo)游的名義帶團(tuán),無團(tuán)時(shí)自便,這種導(dǎo)游是兼職,有工作或是學(xué)生,做導(dǎo)游的目的是出于愛好、專業(yè)實(shí)習(xí)、第二收入等目的,因無規(guī)范的培訓(xùn)學(xué)習(xí)管理,這類導(dǎo)游相對(duì)業(yè)務(wù)和經(jīng)驗(yàn)較差,工作責(zé)任心和導(dǎo)游技巧較低,以初級(jí)導(dǎo)游為多,旅行社也多將其作為旺季導(dǎo)游人手不夠時(shí)的補(bǔ)充,實(shí)際上越是旺季越需要經(jīng)驗(yàn)豐富素質(zhì)較高的導(dǎo)游,這種掛靠導(dǎo)游往往難以應(yīng)對(duì)。

導(dǎo)游服務(wù)公司是為大量社會(huì)導(dǎo)游提供中介服務(wù)的機(jī)構(gòu)。但實(shí)際上,導(dǎo)服公司問題很多,最典型的是導(dǎo)游人員反映其光收管理費(fèi)不介紹帶團(tuán)機(jī)會(huì),更不提供學(xué)習(xí)培訓(xùn);而旅行社因其介紹的導(dǎo)游素質(zhì)太低無法用,寧愿自己找。政府執(zhí)法人員進(jìn)行的旅游市場(chǎng)執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn),導(dǎo)服公司的許多導(dǎo)游因無帶團(tuán)機(jī)會(huì),要么自己想辦法組團(tuán)帶,成為“野導(dǎo)”;要么不再交費(fèi),不參加年檢,淪為“黑導(dǎo)”。

3、導(dǎo)游薪酬問題。南開大學(xué)國際商學(xué)院旅游學(xué)系本科生科研創(chuàng)新小組(2003)的研究表明,在現(xiàn)行狹義的導(dǎo)游人員報(bào)酬機(jī)制中,導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)不合理,導(dǎo)游沒有或少有工資,卻反而要付給旅行社“人頭費(fèi)”等費(fèi)用;導(dǎo)游以回扣為主要收入來源,而回扣收入又是不合法的。這樣的收入結(jié)構(gòu)事實(shí)上鼓勵(lì)了導(dǎo)游導(dǎo)購,是造成導(dǎo)游服務(wù)問題的直接原因。導(dǎo)游薪酬機(jī)制直接導(dǎo)致了從業(yè)導(dǎo)游工作中價(jià)值取向的偏離,阻礙了導(dǎo)游隊(duì)伍的素質(zhì)提高和導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定性、職業(yè)道德建設(shè)等方方面面。

4、導(dǎo)游獎(jiǎng)懲晉級(jí)問題。導(dǎo)游的獎(jiǎng)懲是對(duì)導(dǎo)游監(jiān)督管理的手段。目前的IC卡制度對(duì)于違規(guī)導(dǎo)游扣分,扣分超過十分的直接吊銷資格證的規(guī)定,對(duì)于導(dǎo)游的監(jiān)管起到了作用。但I(xiàn)C卡執(zhí)法檢查的比例較低(全國平均20%多),對(duì)絕大多數(shù)導(dǎo)游,尤其是較偏遠(yuǎn)景區(qū)約束力差。導(dǎo)游員等級(jí)制度一直沒有切實(shí)實(shí)施,晉級(jí)問題也在一定程度上影響了導(dǎo)游的社會(huì)聲譽(yù)和從業(yè)前景,阻礙了導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的提高。

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的視角轉(zhuǎn)換

(一)從管理者視角轉(zhuǎn)向游客體驗(yàn)視角。從旅游管理者角度,目前對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控有兩個(gè)主要渠道:一是政府管理部門的旅游執(zhí)法人員的監(jiān)控,主要是IC卡計(jì)分監(jiān)督;另一個(gè)是游客投訴及處理。這兩個(gè)渠道反映的問題就是我國目前導(dǎo)游管理中最主要和最迫切需要解決的問題。但是,從管理者角度對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行的執(zhí)法監(jiān)督和投訴處理并不能全面真實(shí)地反映導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)閳?zhí)法監(jiān)督主要針對(duì)導(dǎo)游違規(guī)行為或“黑導(dǎo)”等市場(chǎng)問題,不直接針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量;游客投訴也大多是游客在涉及較大經(jīng)濟(jì)糾紛時(shí)的一種選擇,游客目的多是為獲得經(jīng)濟(jì)賠償,不能反映導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,游客不投訴并不等于對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)滿意。所以,要深入全面地分析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,不能單單從旅游管理者的角度,應(yīng)該更多地從游客體驗(yàn)角度,甚至可以說,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量根本性的提高,首先是分析研究視角的轉(zhuǎn)變,從旅游管理者的視角徹底轉(zhuǎn)變到游客體驗(yàn)視角。從游客體驗(yàn)入手深入發(fā)掘?qū)в畏?wù)問題的根源,再從管理體制改革著手來提高服務(wù)質(zhì)量,這是本文提出的從根本上研究解決我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的基本思路。

依照這一思路,針對(duì)上文導(dǎo)游服務(wù)的三方面主要問題,本文提倡導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題改善應(yīng)該基于游客體驗(yàn),從游客的需要和滿意出發(fā),改革現(xiàn)有的導(dǎo)游管理和培訓(xùn)體制。

(二)從導(dǎo)游管理和培訓(xùn)兩方面著手提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。游客需要的導(dǎo)游是知識(shí)廣博、自身素質(zhì)高、工作能力強(qiáng)的導(dǎo)游,更需要的是有著積極正確的工作態(tài)度和責(zé)任心的導(dǎo)游。前者要求導(dǎo)游培訓(xùn)練內(nèi)功,工作中繼續(xù)不斷學(xué)習(xí);后者要求改革管理體制為導(dǎo)游人員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境和職業(yè)前景。因此,從游客需要和滿意出發(fā),導(dǎo)游的在崗學(xué)習(xí)和培訓(xùn)問題既是培訓(xùn)制度建立和完善的問題,也是導(dǎo)游管理體制改革的問題。

導(dǎo)游學(xué)習(xí)培訓(xùn)體制是導(dǎo)游管理的一部分,也是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心。導(dǎo)游管理體制改革的成功與否,根本上是看能否使在崗導(dǎo)游得到有效的培訓(xùn),切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。而在崗導(dǎo)游的學(xué)習(xí)培訓(xùn)能否落到實(shí)處,關(guān)鍵在于建立合理的導(dǎo)游管理制度,使導(dǎo)游自身激發(fā)出不斷學(xué)習(xí)提高的內(nèi)在積極性。

三、改革導(dǎo)游管理體制,為導(dǎo)游培訓(xùn)建立良好的職業(yè)環(huán)境

我國目前的在崗導(dǎo)游學(xué)習(xí)培訓(xùn)問題,很大程度上根源在于導(dǎo)游的職業(yè)管理體制不完善,導(dǎo)致導(dǎo)游人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量提升難以取得根本性突破。當(dāng)前,改革導(dǎo)游管理體制主要解決選拔機(jī)制和薪酬體制問題。

(一)選拔優(yōu)秀人才進(jìn)入導(dǎo)游隊(duì)伍。導(dǎo)游人才選拔的第一關(guān)注重個(gè)人素質(zhì)和知識(shí),為導(dǎo)游隊(duì)伍整體的高素質(zhì)奠定了基礎(chǔ)。

1、建議提高導(dǎo)游資格考試門檻。導(dǎo)游資格考試作為導(dǎo)游職業(yè)的準(zhǔn)入證,因其門檻低,吸引了大量社會(huì)人員,多次掀起報(bào)考高峰。但低門檻直接造成當(dāng)前的導(dǎo)游人員素質(zhì)降低,影響導(dǎo)游職業(yè)聲譽(yù),因此建議各省在實(shí)際分析本地導(dǎo)游工作量基礎(chǔ)上,科學(xué)計(jì)算導(dǎo)游需求數(shù)量,有計(jì)劃的提高導(dǎo)游資格考試的門檻,建議達(dá)到大專以上水平,并逐步優(yōu)化人才學(xué)歷結(jié)構(gòu),對(duì)現(xiàn)有的低學(xué)歷的導(dǎo)游要限期參加旅游院校的學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高學(xué)歷水平。

2、用好旅游院校培養(yǎng)的旅游專業(yè)人才。2008年我國有旅游大中專院校1,775所,旅游專業(yè)教師37,737人,在校生84.5萬人,投資巨大的旅游院校培養(yǎng)的旅游人才具有旅游知識(shí)技能全面,個(gè)人素養(yǎng)較好的特點(diǎn),旅游行業(yè)應(yīng)充分用好這些人才。可以借鑒師范生取得教師資格的方法,鼓勵(lì)這些旅游專業(yè)人才以評(píng)代考取得導(dǎo)游證,走上導(dǎo)游崗位。

3、聘請(qǐng)民間導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游。旅游是文化行業(yè),需要具有文化科技專業(yè)知識(shí)的專家,引導(dǎo)游客理解文化,提高導(dǎo)游講解層次。高等院校、文化科研院所的文化、歷史、旅游、建筑、生物、科技專家都可以聘請(qǐng)為專家型導(dǎo)游,這樣的導(dǎo)游學(xué)養(yǎng)深厚、見識(shí)廣博,對(duì)游客來說是一次難得的與高層次人才交往的機(jī)會(huì),會(huì)留下深刻的體驗(yàn)。還有一些有特殊身份或經(jīng)歷,或者和某一旅游景點(diǎn)、旅游目的地有特殊關(guān)系的人,都可以聘請(qǐng)為民間導(dǎo)游,對(duì)游客來說,與他們的交往能更深刻地理解旅游地文化,得到更好的旅游體驗(yàn)。

(二)導(dǎo)游薪酬合理化問題是提高導(dǎo)游職業(yè)聲譽(yù)的重點(diǎn)

1、旅行社給優(yōu)秀導(dǎo)游的薪金和福利。曾經(jīng)有許多文章呼吁給導(dǎo)游固定的薪金,以減少導(dǎo)游對(duì)回扣、小費(fèi)的追求,但實(shí)際中執(zhí)行的并不理想。例如,海南省就曾規(guī)定,旅行社給導(dǎo)游的固定薪金不得低于300元/月,但實(shí)際很難推行。的確,作為自由職業(yè)的導(dǎo)游,讓旅行社給付固定薪金,旅行社的確很難接受。但是,讓旅行社付給經(jīng)常為其帶團(tuán),并且業(yè)績優(yōu)秀的導(dǎo)游固定薪金和相當(dāng)于社內(nèi)專職導(dǎo)游的福利待遇,旅行社并不會(huì)過于為難,這還可以作為旅行社留住優(yōu)秀導(dǎo)游的獎(jiǎng)勵(lì)方法。

2、導(dǎo)游管理部門對(duì)導(dǎo)游的各種工作獎(jiǎng)勵(lì)。旅游局、導(dǎo)游服務(wù)公司、旅行社等導(dǎo)游管理部門對(duì)導(dǎo)游實(shí)行范圍較大的工作獎(jiǎng)勵(lì),并將其作為導(dǎo)游常規(guī)收入的重要部分,這種獎(jiǎng)勵(lì)不僅是薪酬,而且起到激勵(lì)導(dǎo)游主動(dòng)積極提高服務(wù)水平的作用。廈門市完善導(dǎo)游福利保障,導(dǎo)游服務(wù)公司為注冊(cè)滿兩年的社會(huì)導(dǎo)游員購買人身意外傷害保險(xiǎn)。

3、回扣嚴(yán)格杜絕、傭金透明管理、小費(fèi)逐步提倡?；乜?、傭金、小費(fèi)是三個(gè)不同的概念。回扣來自旅游商品的超高標(biāo)價(jià),是有害于旅游業(yè)長期發(fā)展的不正當(dāng)收入,我國導(dǎo)游管理?xiàng)l例明確規(guī)定,導(dǎo)游不得收受回扣;傭金是旅游產(chǎn)品鏈中的相關(guān)企業(yè)付給旅行社的中介費(fèi),是旅行社業(yè)務(wù)成熟時(shí)的主要收入來源,這部分收入理應(yīng)由旅行社管理,不應(yīng)算導(dǎo)游收入;小費(fèi)是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)人員工作優(yōu)秀的一種自愿獎(jiǎng)勵(lì),導(dǎo)游憑借杰出的工作表現(xiàn),贏得游客的好評(píng),在游客自愿的前提下,導(dǎo)游可以小費(fèi)。而且游客自愿給付的小費(fèi)可以激勵(lì)導(dǎo)游工作積極性,是西方消費(fèi)者流行的做法。但我國消費(fèi)者目前還沒有廣泛養(yǎng)成給服務(wù)人員小費(fèi)的習(xí)慣,但隨著國際化意識(shí)的增強(qiáng),我們應(yīng)該逐步提倡小費(fèi)的做法。

4、用好IC卡,重視游客體驗(yàn),切實(shí)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。2002年實(shí)行的導(dǎo)游IC卡管理制度,是對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管,進(jìn)行導(dǎo)游日常管理的有效方法,但是這一制度并未切實(shí)實(shí)施。主要問題有,由于設(shè)備、人員的原因,IC卡執(zhí)法檢查比例較低,全國平均只有20%左右,有的省市甚至沒有執(zhí)行;檢查流于違規(guī)行為,但無法評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量,也就是說執(zhí)法部門眼中的“合格”導(dǎo)游僅是不違規(guī)的導(dǎo)游,與游客體驗(yàn)中的合格導(dǎo)游服務(wù)還有差距;處罰相對(duì)輕、處罰范圍小,例如即使在執(zhí)法檢查較好的陜西,2005年的導(dǎo)游執(zhí)法檢查中,被處罰扣分的只占檢查人數(shù)的2.4%。這些問題有的是管理部門執(zhí)法不嚴(yán)的問題,但更多的是沒有充分發(fā)揮IC卡監(jiān)管的作用,監(jiān)管內(nèi)容和項(xiàng)目不詳細(xì),沒有切實(shí)從游客體驗(yàn)角度出發(fā),制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管條目,沒有充分重視游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),這些問題都是在IC卡制度完善過程中應(yīng)該研究考慮的。

四、學(xué)習(xí)型導(dǎo)游職業(yè)管理制度的逐步形成

將在崗導(dǎo)游的學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度化、經(jīng)?；?成為職業(yè)規(guī)劃的一部分。導(dǎo)游業(yè)內(nèi)管理注重服務(wù)技能、職業(yè)道德和終身學(xué)習(xí)的激勵(lì),建立學(xué)習(xí)型導(dǎo)游職業(yè)管理制度。主要方法是導(dǎo)游等級(jí)制度、較大覆蓋率的先進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)和多途徑的學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)制度、對(duì)導(dǎo)游的內(nèi)部積分獎(jiǎng)勵(lì)等。

(一)注重服務(wù)技能和職業(yè)道德的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。一旦通過資格考試,取得導(dǎo)游從業(yè)資格,各級(jí)導(dǎo)游管理部門就應(yīng)該重視導(dǎo)游的服務(wù)技能和職業(yè)道德的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。其中,樹立榜樣、模范,表彰一批服務(wù)技能優(yōu)秀、職業(yè)道德高尚的優(yōu)秀導(dǎo)游,并定期舉辦傳藝正德的學(xué)習(xí)講座。大范圍表彰導(dǎo)游技能創(chuàng)新和職業(yè)道德表率,在整個(gè)行業(yè)多樹模范,營造學(xué)習(xí)氛圍。

(二)運(yùn)用多種獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)方法,激勵(lì)導(dǎo)游終身學(xué)習(xí)的積極性。在導(dǎo)游行業(yè)設(shè)立多種獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)可以涉及導(dǎo)游知識(shí)、服務(wù)技能、道德素養(yǎng)等方面,可以由導(dǎo)游互評(píng)、游客評(píng)議、旅游企業(yè)和導(dǎo)游管理部門評(píng)議等多種渠道,獲獎(jiǎng)面可以廣至從業(yè)導(dǎo)游數(shù)量的50%左右都可獲得不同獎(jiǎng)項(xiàng),以增強(qiáng)激勵(lì)效力。獎(jiǎng)勵(lì)方式以物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合,尤其可以獎(jiǎng)勵(lì)導(dǎo)游普遍關(guān)注的福利待遇,如增加薪金、增加住房公積金及養(yǎng)老保險(xiǎn)的繳付比例、公費(fèi)學(xué)習(xí)進(jìn)修,讓自由職業(yè)的優(yōu)秀導(dǎo)游可以享受到穩(wěn)定職業(yè)的待遇,這有利于激勵(lì)導(dǎo)游提高業(yè)務(wù)水平,也有利于導(dǎo)游行業(yè)優(yōu)秀導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定。

(三)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。社會(huì)上流行對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的看法,認(rèn)為導(dǎo)游是“青春飯”,導(dǎo)游隊(duì)伍內(nèi)也存在這樣的認(rèn)識(shí),導(dǎo)致導(dǎo)游工作中短視的看法,學(xué)習(xí)知識(shí)、提高服務(wù)水平的學(xué)習(xí)氛圍差,爭(zhēng)先進(jìn)、當(dāng)模范的爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)差,人員流動(dòng)性大。要提高導(dǎo)游整體服務(wù)水平就要通過對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)生涯規(guī)劃,樹立長期的從業(yè)愿望和提高職業(yè)的滿意程度。當(dāng)前,最緊迫的就是建立導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定制度,先建立初級(jí)導(dǎo)游、中級(jí)導(dǎo)游、高級(jí)導(dǎo)游、特級(jí)導(dǎo)游的職業(yè)發(fā)展途徑,讓有志于導(dǎo)游工作的人有長期的發(fā)展目標(biāo)。

五、根據(jù)導(dǎo)游工作特點(diǎn),創(chuàng)新學(xué)習(xí)培訓(xùn)方法途徑

我國旅游市場(chǎng)發(fā)展日新月異,旅游產(chǎn)品推陳出新,游客旅游消費(fèi)需求和行為不斷變化,導(dǎo)游只有不斷學(xué)習(xí),才能滿足游客的服務(wù)要求。導(dǎo)游工作的特點(diǎn)是緊密結(jié)合旅游發(fā)展實(shí)踐,在景點(diǎn)學(xué),從服務(wù)企業(yè)中學(xué),從與游客交往中學(xué)。因此,對(duì)于在崗導(dǎo)游的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)不能局限于傳統(tǒng)的培訓(xùn)和考核,應(yīng)該結(jié)合導(dǎo)游工作實(shí)際積極創(chuàng)新學(xué)習(xí)培訓(xùn)方法途徑,才能滿足導(dǎo)游學(xué)習(xí)的需要。

(一)結(jié)合大型旅游活動(dòng),進(jìn)行專門的導(dǎo)游培訓(xùn)。近年來,各地市大型節(jié)事活動(dòng)精彩紛呈,例如北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì),國家旅游局每年也開展主題宣傳。充分利用這些大型活動(dòng),進(jìn)行導(dǎo)游員專題培訓(xùn),例如“2009生態(tài)環(huán)境旅游年”,可以開展導(dǎo)游員的生態(tài)環(huán)境專題培訓(xùn),適應(yīng)主題旅游活動(dòng)的要求。在大型活動(dòng)策劃中,要包括導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容,為這些大型活動(dòng)服務(wù)的導(dǎo)游人員必須接受專門學(xué)習(xí)培訓(xùn)才能上崗。

(二)積極開展網(wǎng)上培訓(xùn),統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游全員培訓(xùn)。自2007年起,南京市旅游局開通導(dǎo)游員網(wǎng)上課堂,推出20期網(wǎng)上課件,內(nèi)容涉及奧運(yùn)專題、南京解放60年回顧、江蘇世界遺產(chǎn)解讀、明城墻、六朝石刻等。杭州市旅委在導(dǎo)游年審培訓(xùn)中做到“網(wǎng)絡(luò)化、菜單式、以人為本和名師授課”,開發(fā)了10個(gè)專題網(wǎng)絡(luò)視頻,內(nèi)容涵蓋全市導(dǎo)游業(yè)主要工作和歷史文化知識(shí)。

(三)建立旅游企業(yè)與導(dǎo)游互動(dòng)的學(xué)習(xí)機(jī)制,積極促進(jìn)導(dǎo)游在工作中學(xué)習(xí)提高。旅游企業(yè)應(yīng)成為導(dǎo)游學(xué)習(xí)培訓(xùn)的主陣地,鼓勵(lì)導(dǎo)游到旅游企業(yè)中學(xué)習(xí),鼓勵(lì)旅游企業(yè)將自己的服務(wù)特色,將旅游景點(diǎn)最新的旅游信息提供給導(dǎo)游,積極促進(jìn)導(dǎo)游員在工作中自主學(xué)習(xí)。這種旅游企業(yè)與導(dǎo)游員互動(dòng)的學(xué)習(xí),應(yīng)該建立機(jī)制,納入導(dǎo)游培訓(xùn)管理中。煙臺(tái)以海濱旅游區(qū)、蓬萊閣景區(qū)、長島景區(qū)為基地,培育講解開埠文化、仙道文化的專業(yè)性導(dǎo)游,以張?jiān)＞莆幕┪镳^、國際葡萄酒城之窗為基地,培養(yǎng)研究葡萄酒專業(yè)知識(shí)、應(yīng)用文化、衍生文化的專業(yè)型導(dǎo)游。煙臺(tái)有15個(gè)各具特色的高爾夫球場(chǎng),積極聯(lián)絡(luò)旅行社,培訓(xùn)了解高爾夫文化、打球及比賽規(guī)則的專業(yè)型導(dǎo)游。

(四)實(shí)施名師名導(dǎo)工程,開展導(dǎo)游爭(zhēng)優(yōu)培優(yōu),宣傳良好的職業(yè)形象。武漢2008年成功舉辦“武漢快樂導(dǎo)游大獎(jiǎng)賽”,探索賽訓(xùn)結(jié)合、以賽代訓(xùn)、以賽促訓(xùn)的培訓(xùn)新模式,選拔出一批優(yōu)秀導(dǎo)游,展現(xiàn)了導(dǎo)游的智慧、才藝、品質(zhì)、毅力和職業(yè)操守。黃山市鼓勵(lì)優(yōu)秀導(dǎo)游在崗進(jìn)修,對(duì)取得碩士學(xué)位的財(cái)政補(bǔ)助1萬元,取得博士學(xué)位的補(bǔ)助3萬元。

(五)推動(dòng)崗位技能訓(xùn)練和經(jīng)驗(yàn)交流,加強(qiáng)優(yōu)秀導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)建設(shè)。多種形式搭建導(dǎo)游同業(yè)互學(xué)互促平臺(tái),例如建立導(dǎo)游員經(jīng)驗(yàn)交流的文字媒體平臺(tái),導(dǎo)游工作簡(jiǎn)報(bào)、刊物、專欄等。上海在2009年的“青年導(dǎo)游員大賽”中,注重了導(dǎo)游員同業(yè)的交流和互學(xué)提高,在初賽環(huán)節(jié)采用半開放形式,復(fù)賽中同一語種選手在同一輛車上,互相觀摩學(xué)習(xí)取長補(bǔ)短;還將精彩的導(dǎo)游詞匯編成冊(cè),供大家學(xué)習(xí)交流,使選手在比賽中獲得了難得的互相學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

經(jīng)驗(yàn)交流、互學(xué)互促,有利于形成優(yōu)秀的導(dǎo)游團(tuán)隊(duì),導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)建設(shè)又會(huì)促進(jìn)優(yōu)秀導(dǎo)游員的培養(yǎng)。上海春秋國旅匯聚眾多優(yōu)秀導(dǎo)游員,在多次職業(yè)技能比賽中得獎(jiǎng),與公司注重導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)建設(shè)分不開。公司多次請(qǐng)上海知名高校教師,組織參賽導(dǎo)游的強(qiáng)化培訓(xùn),甚至還專門請(qǐng)形象設(shè)計(jì)公司,對(duì)參賽導(dǎo)游從外形、舉止、儀態(tài)等方面進(jìn)行全方位包裝,帶出一支形象好、技能強(qiáng)、素質(zhì)佳的導(dǎo)游人員隊(duì)伍。

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