1服務(wù)質(zhì)量期望差距的理論依據(jù)

美國服務(wù)營銷學(xué)家ParasuramanA，ZeithamlV和Ber-ryLL構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)為，游客對服務(wù)質(zhì)量的感知不僅與他們經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，還與游客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期有關(guān)。游客實際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量符合或超過他們的預(yù)期時，他們感知的服務(wù)質(zhì)量就好。反之亦然。導(dǎo)游作為旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體落實者，他們對游客服務(wù)質(zhì)置預(yù)期的感知，將在很大程度上決定他們交付給游客體驗服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，員工是否了解顧客的期望，能否按照游客的期望提供針對性的服務(wù)，將直接影響顧客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價。

2研究方法

2.1問卷設(shè)計

問卷內(nèi)容從導(dǎo)游感知的游客服務(wù)質(zhì)量期望、游客對服務(wù)質(zhì)量期望兩個方面進(jìn)行設(shè)計。采用李克特量表形式，以五級制賦值。某分值越高表示旅游者(導(dǎo)游)認(rèn)為某評價指標(biāo)越重要或者對某評價指標(biāo)越滿意。

2.2問卷調(diào)查實施、結(jié)果處理

為了貫徹落實市政府《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動方案》和全市“保增長、渡難關(guān)、上水平”的總體要求，全面推進(jìn)*區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展，在我區(qū)百貨零售、超市、餐飲、酒店、美發(fā)美容等服務(wù)行業(yè)開展以“服務(wù)上水平，滿意在*”為主要內(nèi)容的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動?，F(xiàn)制定實施意見如下：

一、工作目標(biāo)

通過開展“服務(wù)上水平，滿意在*”活動，全面提升*區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建一批有影響力的服務(wù)品牌。提高*區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的綜合影響力和吸引力，營造良好經(jīng)營環(huán)境，為區(qū)域商旅服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

二、工作重點(diǎn)

提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作的主體是服務(wù)業(yè)。在我區(qū)老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動，按照有關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和具體要求，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點(diǎn)入手，主要做好以下三個方面工作：

（一）完善服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。全區(qū)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，按照《酒家酒店分等定級規(guī)定》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業(yè)等級評定國家標(biāo)準(zhǔn)、《*市餐飲行業(yè)“服務(wù)標(biāo)兵”評選標(biāo)準(zhǔn)（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專業(yè)等級劃分和評定》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展企業(yè)達(dá)標(biāo)和從業(yè)人員培訓(xùn)計劃，不斷加強(qiáng)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化管理，督促服務(wù)人員遵守服務(wù)規(guī)范，提供人性化服務(wù)，體現(xiàn)良好服務(wù)水平，以提升企業(yè)綜合競爭力。

2009年衛(wèi)生工作的總體思路是：堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以加強(qiáng)城鄉(xiāng)一體化建設(shè)、建設(shè)和諧社會為主題，以提高全縣人民健康水平為目標(biāo)，突出抓好新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作，扎實做好衛(wèi)生應(yīng)急、預(yù)防保健和衛(wèi)生執(zhí)法工作，嚴(yán)格衛(wèi)生行業(yè)管理，狠抓醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，推進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)又好又快地發(fā)展。

一、以提高農(nóng)民受益水平為目標(biāo)，狠抓新型農(nóng)村合作醫(yī)療

一是提高參合農(nóng)民籌資水平。及時開展新一年度新農(nóng)合籌款工作，力爭實現(xiàn)參合率穩(wěn)中有升。按照省市要求，將參合農(nóng)民個人籌資標(biāo)準(zhǔn)從15元提高到20元，使人均籌資總額從2008年的95元進(jìn)一步提高到100元。二是強(qiáng)化對定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。嚴(yán)格落實《唐山市新型農(nóng)村合作醫(yī)療定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理暫行辦法》和我縣《關(guān)于加強(qiáng)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)考核管理的暫行辦法》，加大監(jiān)督力度，實行責(zé)任到人。推行農(nóng)合網(wǎng)與醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)接，在原有2家醫(yī)院的基礎(chǔ)上，力爭在奔城、胡各莊、柏各莊、司各莊、長凝、扒齒港等較大中心衛(wèi)生院和京東醫(yī)院建立網(wǎng)絡(luò)接口。利用網(wǎng)絡(luò)平臺，加強(qiáng)對定點(diǎn)醫(yī)院服務(wù)行為的動態(tài)監(jiān)控。認(rèn)真落實與定點(diǎn)醫(yī)院的服務(wù)協(xié)議，嚴(yán)格控制合作醫(yī)療目錄外用藥和診療項目的使用。嚴(yán)肅查處違紀(jì)違規(guī)行為，控制次均住院費(fèi)用，最大限度地減輕農(nóng)民醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)。三是提高經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)水平。進(jìn)一步完善合作醫(yī)療管理站人員管理辦法，發(fā)揮其對所在醫(yī)院的監(jiān)督制約作用。加強(qiáng)基金管理，落實報銷公示制度，提高工作透明度。繼續(xù)推進(jìn)合作醫(yī)療信息化建設(shè)，依托市級管理平臺，在二院、煤醫(yī)附院、婦幼和二五五等全部市級定點(diǎn)醫(yī)院實現(xiàn)出院即報。

二、以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生行業(yè)管理

一是加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，保障醫(yī)療安全。以《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》為重點(diǎn)，加強(qiáng)對院長和醫(yī)務(wù)人員的法制教育，增強(qiáng)醫(yī)療安全責(zé)任意識。健全醫(yī)療、護(hù)理、功能檢查、放射、化驗等各個科室、各個診療環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理制度，制定切實可行的質(zhì)量目標(biāo)，實現(xiàn)診療工作的規(guī)范化。堅持安全第一、質(zhì)量優(yōu)先的原則，嚴(yán)格落實各項操作規(guī)程，杜絕醫(yī)療責(zé)任事故。加強(qiáng)基本理論、基本知識、基本技能訓(xùn)練，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。加強(qiáng)監(jiān)督，定期開展醫(yī)療質(zhì)量檢查，依法依紀(jì)落實獎懲。二是努力爭取資金政策支持，進(jìn)一步提升基層醫(yī)療服務(wù)能力。積極爭取資金，按照《唐山市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本裝備標(biāo)準(zhǔn)》的要求，進(jìn)一步改善衛(wèi)生院裝備條件。按照《唐山市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理辦法》的要求，繼續(xù)有計劃地開展人員聘用，努力解決基層技術(shù)力量不足的問題。三是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員教育培訓(xùn)。重點(diǎn)加強(qiáng)對在職醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育，根據(jù)臨床需求舉辦3期培訓(xùn)班，安排80名業(yè)務(wù)骨干到上級醫(yī)院進(jìn)修，培養(yǎng)急需的業(yè)務(wù)人才。積極鼓勵職工參加各種形式的學(xué)歷教育，支持參加執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)藥師和執(zhí)業(yè)護(hù)士等資格考試，提高醫(yī)務(wù)人員文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。以落實《鄉(xiāng)村醫(yī)生基本用藥目錄》為重點(diǎn)，加強(qiáng)鄉(xiāng)醫(yī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。四是加強(qiáng)干部隊伍建設(shè)。積極發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才和使用人才，強(qiáng)化院長隊伍的競爭意識，增強(qiáng)干部隊伍的生機(jī)和活力。加強(qiáng)后備干部的推薦、考核和培養(yǎng)，建立一支高素質(zhì)的后備干部隊伍。圍繞醫(yī)院管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，有針對性地加強(qiáng)對院長的教育，強(qiáng)化對院長的日常監(jiān)督和定期考核，努力打造一支有知識、有文化、懂經(jīng)營、會管理、德才兼?zhèn)涞母刹筷犖?。五是加?qiáng)醫(yī)院財務(wù)管理。嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生單位財務(wù)管理的若干規(guī)定》和《補(bǔ)充規(guī)定》，落實固定資產(chǎn)購置處理、開支審批、大宗藥品采購和車輛管理等制度，確保醫(yī)院財務(wù)管理工作嚴(yán)格規(guī)范。強(qiáng)化財務(wù)監(jiān)督和審計，定期組織專項檢查，嚴(yán)肅查處違紀(jì)行為。針對醫(yī)院管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)一步完善財務(wù)管理制度，及時堵塞管理漏洞，實現(xiàn)醫(yī)院財務(wù)管理科學(xué)規(guī)范、公開透明。

三、加強(qiáng)公共衛(wèi)生體系建設(shè)，提高衛(wèi)生應(yīng)急保障能力

二00九年對中國人民來說是一個具有歷史意義的年份，我們將迎來新中國成立六十周年華誕。今年也是建設(shè)局建立三十周年。支部全體黨員要堅定不移地高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入落實科學(xué)發(fā)展觀，立足擴(kuò)大內(nèi)需，保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長，繼續(xù)深化改革開放，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展。黨支部以政治思想建設(shè)為重點(diǎn)，牢記理想宗旨，增強(qiáng)黨性觀念，努力做好“老有所學(xué)，老有所養(yǎng)，老有所醫(yī)，老有所樂，老有所為”。

在上級黨委和局黨委領(lǐng)導(dǎo)下，按照“創(chuàng)五好離退休黨支部”的目標(biāo)要求，抓好思想教育，創(chuàng)導(dǎo)自覺風(fēng)尚，開展多樣活動，支委率先垂范，上下團(tuán)結(jié)一致，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)凝聚力，爭創(chuàng)五好黨支部。

一、思想建設(shè)

1、深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大和十七屆三中全會精神，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持改革開放，堅定不移地走中國特色社會主義道路。支部將通過學(xué)習(xí)貫徹“兩會”精神，提高大家的思想認(rèn)識，從政治上、思想上、行動上堅決與黨中央保持一致。

2、要求廣大黨員關(guān)心時事政治，堅持閱讀報刊，收聽廣播，收看電視，尤其對重要的社論和文章，世界性的大事，要及時了解和掌握，在錯綜復(fù)雜的形勢中，保持清醒的頭腦和正確的認(rèn)識。學(xué)習(xí)是每個黨員的首要義務(wù)，只有通過不斷學(xué)習(xí)，才會有新的認(rèn)識和提高，老年人接觸外界少，尤其要倡導(dǎo)自學(xué)，養(yǎng)成遏求知識的習(xí)慣。

3、支部的組織生活，既要適合老年人特點(diǎn)，又要形式多樣，活潑健康，使大家通過活動，感到樂趣，接受教育，陶冶情操，增強(qiáng)凝聚力。今年安排活動中，仍以參觀、考察為主，就近與求實相結(jié)合，增強(qiáng)趣味性、參與性，達(dá)到“老有所樂”。

縣直醫(yī)療衛(wèi)生單位，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心：

為了扎實推進(jìn)“以促進(jìn)人的健康為中心，以提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量”為主題的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)年活動，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員臨床實踐技能操作水平，促進(jìn)全縣醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量上新臺階，縣衛(wèi)生局定于12月份舉辦全縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)崗位練兵，技能比武活動。此次活動主要以理論考試和技能操作結(jié)合的形式進(jìn)行?，F(xiàn)制定活動方案如下：

一、指導(dǎo)思想

堅持以黨的十七大精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，立足本職崗位，提高綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)技能，營造學(xué)知識、練本領(lǐng)、強(qiáng)技術(shù)、夯基礎(chǔ)的濃厚氛圍，打造一支高素質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生隊伍。

二、目標(biāo)要求

依據(jù)各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的工作任務(wù)和各類醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員的崗位職責(zé)，堅持“什么崗練什么，什么缺補(bǔ)什么，什么弱強(qiáng)什么”的原則，保證應(yīng)參加的人員人人參加，全員達(dá)標(biāo)。通過練兵比武活動使廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者工作作風(fēng)明顯改善；依法執(zhí)業(yè)能力明顯增強(qiáng)；服務(wù)能力和專業(yè)素質(zhì)明顯提高；服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。