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縣地稅局直屬分局辦稅服務(wù)大廳，進(jìn)一步推出爭創(chuàng)“服務(wù)之星”活動，實現(xiàn)“真心服務(wù)，我是微笑天使；業(yè)務(wù)熟練，我是地稅電腦；熱愛集體，我是溫暖之光”服務(wù)目標(biāo)，努力營造整潔高效、和諧活潑的辦稅服務(wù)環(huán)境。活動中涌現(xiàn)的“服務(wù)之星”，猶如朵朵紅花，使這塊翠綠的集體園地，姹紫嫣紅，爭奇斗艷。

真心誠意換真情

是一位從事稅務(wù)工作20多年的女同志，在辦稅服務(wù)大廳窗口上，她崇尚用真心誠意去贏得納稅人真情。

先來說一件事。的一天，一家總部在杭企業(yè)的女老板，誠惶誠恐走進(jìn)辦稅服務(wù)大廳，她是不懂網(wǎng)上申報，專程從杭州趕來的。這家民營企業(yè)的女老板，生意遍布好幾個省市，她又把業(yè)務(wù)做到千島湖?？梢哉f，成功女性華麗的身姿，總是伴隨她矯健的步伐，走向事業(yè)的每個角落。但是她說：“當(dāng)我一走近稅務(wù)大樓，不知怎么，就像解除武裝似的，頓時會失去自信，變得忐忑不安起來?！边@種埋藏在內(nèi)心的巨大心理反差，一般人確實難以預(yù)料。對此，真誠直率地說：“這是納稅人普遍存在的心理，再成功的人士也不例外。它需要我們從服務(wù)上，去幫助他們解決?！碑?dāng)發(fā)現(xiàn)這位女老板神情猶豫、眼神迫切，躑躅在大廳時，便主動向女老板露出致意的笑容。女老板領(lǐng)會后，快步走上服務(wù)臺，熱情詢問她有什么要求。當(dāng)?shù)弥饲闆r，便二話沒說，領(lǐng)她走到自助服務(wù)臺電腦前，從單擊雙擊鼠標(biāo)開始，手把手教她網(wǎng)上申報，在做好當(dāng)月申報的同時，幫助她掌握了全套申報程序。女老板由衷地贊嘆說：“納稅是一種壓力，但納稅過程被大姐演繹的如此令人愜意，是我事先沒想到的?！笨h財政地稅局啟用新大樓，有一天，女老板在新大廳辦完稅后，情不自禁在的服務(wù)窗口站了好一會兒。她無聲地站著，沒有去打攪緊張工作的，一邊欣賞寬敞明亮、整潔舒適的大廳，一邊感受由和這個服務(wù)集體帶給她的溫馨。此時此刻，整個大廳，包括認(rèn)識和不認(rèn)識的人，她都感覺親近、親切。

再來說“‘基本養(yǎng)老保險費(fèi)’臨時性下浮”退保。男女年齡分別達(dá)到50、40周歲，基本養(yǎng)老保險費(fèi)要下浮繳費(fèi)比例，按原規(guī)定繳納的人群，超過比例部分依新規(guī)定退保。這一突發(fā)性下浮退保，使的辦稅服務(wù)大廳，顯得異常沉重而繁忙。有一天，大廳內(nèi)匯聚大量退保人員，一時間人聲鼎沸，窗口被圍堵，大廳業(yè)務(wù)無法正常進(jìn)行。此時，鎮(zhèn)定自若的把一半人引回堂內(nèi)，親自動手輔導(dǎo)他們填寫退保表單。這批人群，大多文化不高，雖有《退保指南》作說明，但他們還是極力詢問，有的甚至沒有能力填寫表單。耐心一一為他們解答辦理?！斑@部分人群沒有職業(yè)，是最需要社會關(guān)注的群體。由于他們退保心切，難免會有言語相撞，但我不能傷害他們，我要體貼入微去撫慰他們?！眲忧榈卣f?？蛇@部分人群也最容易受感動、最知道如何感恩。此后，無論街上或是商場，只要和他們碰面，就會受到他們熱情招呼，他們會用感激的目光和相送道別。

急人所難曖人心

辦稅服務(wù)大廳的每個窗口、每個人都像一樣，在各自崗位實踐著自己的服務(wù)目標(biāo)。他們急納稅人所急，設(shè)身處地為納稅人著想，使服務(wù)大廳成為一個溫暖人心的場所。

王躍是其中唯一的一位男同志，主要辦理外來經(jīng)營納稅人涉稅事宜。由于外來經(jīng)營納稅人到千島湖已接近下班時間，有的甚至在下班以后，審核過程又相對較長，王躍總是以犧牲休息、推遲吃飯來辦理這項業(yè)務(wù)，從來不延誤辦稅時間。一天傍晚，準(zhǔn)備帶孩子上街的王躍，突然接到電話，說一外來經(jīng)營納稅人要開具發(fā)票趕往外地結(jié)算貨款，情勢十分緊急。王躍拋開孩子，及時趕往大廳辦理。對于王躍來說，時間不屬于自己，時間就是服務(wù)。他說：“當(dāng)時間給予納稅人時，時間就成了金錢、成本、生意的成敗?！痹诜?wù)窗口的十多年里，他滿腔熱忱，積極履行“補(bǔ)證承諾制”，以及“預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)和服務(wù)無急”承諾，將心比心，急人所難，沒有發(fā)生任何因怠慢而引起的不滿，深得納稅人稱贊。

另一位女同志姚桂紅也是這樣。在大廳“一窗式”服務(wù)窗口，一天下午，姚桂紅正準(zhǔn)備下班，突然一位老人急匆匆來到辦稅服務(wù)大廳，帶著不知如何是好的神情。姚桂紅迎上前去問他辦理什么事項，老人說：“我剛從鄉(xiāng)下趕來，要代開一份工程發(fā)票，碰巧你們下班，不知能否給我辦理？我還要趕著回家！”說完，滿頭是汗。姚桂紅連忙說：“老人家你別急，能辦理。我們會用最快的速度把你的事辦好?！碑?dāng)老人把代開發(fā)票所用的資料給姚桂紅時，發(fā)現(xiàn)缺了一份。資料不全，那能代開。按規(guī)定，兩種特殊情況的涉稅人可以辦理《補(bǔ)證承諾書》開具發(fā)票，一種是本縣邊遠(yuǎn)山區(qū)、交通不便地方的涉稅人，一種是外地涉稅人。可是，兩種情況老人都不符合。一時間老人手足無措，一個勁地問姚桂紅“怎么辦”。面對老人無助的神情，姚桂紅揪心了，她要盡可能靈活處置這件事。于是決定辦理《補(bǔ)證承諾書》開發(fā)票，要求老人在一星期內(nèi)把資料補(bǔ)齊。老人這才一塊石頭落地，高興地說：“太好了，

謝謝你們！”辦完事，老人第二天就過來補(bǔ)齊了資料。

“個性服務(wù)”化矛盾

這里還要說一說參加工作不久的小姑娘——吳佳。被稱作微笑天使的吳佳，她在辦稅服務(wù)大廳又有怎樣的表現(xiàn)呢？

一位五十多歲的中年老板，說了這樣一件事。一次，我去辦稅服務(wù)大廳注銷稅務(wù)登記證，當(dāng)發(fā)現(xiàn)國稅辦理這項業(yè)務(wù)只需一天，而地稅則

要數(shù)天時，我火了，對地稅的辦事效率提出質(zhì)疑。因為我在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄓ绊?，又揚(yáng)言要向上反映這個情況?？吹贸觯?dāng)時大廳服務(wù)人員慌了神。其實我是誤會了，因為我的生意主要涉及地稅，所以注銷稅務(wù)登記證，結(jié)稅結(jié)票時間相對要長?？墒俏液芄虉?zhí)，認(rèn)為還有壓縮的空間。服務(wù)人員多方解釋，我不接受，非得立即辦妥，否則就不辦。這時有位小姑娘，名叫吳佳，笑盈盈走到我跟前，說：“老板叔叔，我來給你辦理好嗎？”就把這個任務(wù)接了過去。我見她那么活潑伶俐，心情頓時好轉(zhuǎn)，同意了。完成第一道程序后，她笑著告訴我：“老板叔叔，今天就辦到這里，明天我們還要把相關(guān)資料移交管理股審核，完了我會打電話通知你?！@樣辦理，你滿意嗎？”面對跟自己女兒一樣可愛的小姑娘，我的氣全消了，由她按程序辦理。她又笑嘻嘻，稚氣地要求我說：“對我的服務(wù)滿意，就按一下‘納稅服務(wù)評價器’上的滿意鍵?！蔽夜χ?，在滿意鍵上重重按了一下，答應(yīng)她決不向上反映這件事。這場矛盾就這樣被小姑娘化解了。服務(wù)大廳的這些服務(wù)人員確實不錯。據(jù)悉，這件事還是引起了分局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，并成為改進(jìn)工作的契機(jī)。

類似的故事，還有一個。一位經(jīng)營農(nóng)莊的女老板，因為不滿地稅給她核定每年5300元的稅款，來到辦稅服務(wù)大廳找茬子，要買5300元的定額飲食發(fā)票。這個數(shù)額的發(fā)票，窗口根本辦理不了。于是女老板便與一名服務(wù)人員爭吵起來，說要上告地稅局，還影射地稅是“衙門八字開，有理沒錢莫進(jìn)來”的官衙。吵后，女老板悻悻走了，表示第二天還要來，服務(wù)人員顯出無奈。吳佳向大廳負(fù)責(zé)人唐華海主動請纓，第二天由她來接待這位女老板。次日，女老板果真又來了，吳佳早已站在門口迎候她：“大姐姐，你好！昨天的事，今天我來為你辦理?！币宦暋按蠼憬恪备谢伺习濉Ｋ龑P者說：“當(dāng)時，我一見這位身穿稅服的姑娘叫我一聲大姐姐，心里暖了一下，原先準(zhǔn)備講的話亂了。其實納稅人面對稅務(wù)人員，心里是脆弱的，只要有一點(diǎn)溫暖就感動。我是一時氣頭上才那樣做，氣過了，心也就平靜了?！睉B(tài)度變溫和的女老板，隨后接受了吳佳作出的業(yè)務(wù)解釋，并愉快賣回了自己需要的飲食定額發(fā)票。

創(chuàng)新管理催新蕾

辦稅服務(wù)大廳展現(xiàn)的諸多風(fēng)采，離不開制度建設(shè)和創(chuàng)新管理。負(fù)責(zé)人唐華海介紹：“，直屬分局從‘優(yōu)化服務(wù)措施，嚴(yán)格服務(wù)要求’入手，創(chuàng)新管理，做到依法納稅與人性化服務(wù)有機(jī)結(jié)合，大廳也有了一整套自己的規(guī)范?！?/p>

在“12萬元自行申報“窗口，有一個例子很能說明問題。12萬元自行申報期間，姚桂紅遇到一位納稅人，酒后氣呼呼來到大廳，大聲嚷道：“地稅部門怎么搞的，我又沒什么稅要繳，怎么不停往我手機(jī)上發(fā)短信，要我趕來繳稅？”問罷，嘴巴不停的數(shù)落。姚桂紅把納稅人叫到窗口，說：“你不要急，有什么事慢慢跟我說，看我能否幫上您的忙?！逼鋵嵾@位納稅人并不真醉，他是借酒說事。他說：“近段時間，我連續(xù)收到3、4個地稅部門發(fā)給我的短信，要我來繳稅，我感到很納悶?！胰虩o可忍才下決心來的！”說罷，一臉的委屈。但姚桂紅腦子里立刻反映：這個人就是去年住房買賣，差額超過12萬元的納稅人。于是和藹地問：“您去年是不是進(jìn)行過住房買賣，而且差額超過了12萬元以上？”納稅人回答說：“是啊！但我在交易時，把所有的稅款繳清了啊，有稅票在這里?！币鸺t解釋：“像您這樣的情況，必須要到地稅部門辦理‘個人收入超過12萬元以上自行申報’，如果稅款已經(jīng)繳清，只需補(bǔ)辦一下申報手續(xù)就可以。補(bǔ)辦以后，我們這里有了記錄和統(tǒng)計，你可以更放心?！奔{稅人恍然大悟，連聲向姚桂紅道歉，表示今后一定接受教訓(xùn)，積極辦理納稅申報。超級秘書網(wǎng)

唐華海解釋：“這個事例，反映了‘依法納稅與人性化服務(wù)’兩者不可或缺。而要實現(xiàn)兩者的結(jié)合，‘優(yōu)化服務(wù)措施，嚴(yán)格服務(wù)要求’是根本?！?/p>

優(yōu)化服務(wù)措施：一、定期學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力，提高文明禮儀服務(wù)水平。二、實行中午值班制度，創(chuàng)節(jié)日值班制。三、完善預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、補(bǔ)證承諾制和開通“辦稅服務(wù)無急制度24小時公開電話”。四、設(shè)立納稅自助服務(wù)、普通發(fā)票預(yù)約繳銷服務(wù)，設(shè)置填單樣表，優(yōu)化納稅輔導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范“一窗式”服務(wù)工作流程、外管證管理工作流程、貨運(yùn)發(fā)票服務(wù)工作流程，制定出《辦稅服務(wù)大廳“服務(wù)之星”評選辦法》、《辦稅服務(wù)一股考核辦法》和《發(fā)票核查工作規(guī)范》。

嚴(yán)格服務(wù)要求：做到業(yè)務(wù)精、敏感度高、受理過程就是審核過程，強(qiáng)化發(fā)票審核。比如：納稅人“貨運(yùn)發(fā)票軟件”發(fā)生問題，工作人員必須在接到電話后，先到大廳重新設(shè)置，再到對方修改程序，保證發(fā)票開具無誤；針對發(fā)票審核時間較長，納稅人要求發(fā)票先買的問題，大廳要求當(dāng)場審出問題當(dāng)場解決；為加強(qiáng)稅務(wù)管理，對有些必須辦理稅務(wù)登記證的納稅人，憑證開具發(fā)票；在養(yǎng)老金減免政策滯后，社保部門又先收回憑證的情況下，養(yǎng)老金退保必須從檔案中找出退保人員的“入質(zhì)憑證”才能辦理。等等。

辦稅服務(wù)大廳所有的服務(wù)人員，都在這個環(huán)境里，憑借自身努力獲得過“服務(wù)之星”，服務(wù)大廳將圍繞直屬分局總體目標(biāo)，力爭創(chuàng)新管理，使這個服務(wù)園區(qū)，不斷摧生出新的花蕾，使之綻放得更加艷麗，更加芬芳。”