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一、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了縣人民政府政務(wù)大廳（以下簡稱政務(wù)大廳）受理、辦理行政審批、公共服務(wù)、招投標(biāo)（或公共資源交易）及其他社會服務(wù)事項(xiàng)的術(shù)語、定義、服務(wù)要求、綜合管理、服務(wù)方式、服務(wù)流程等服務(wù)規(guī)范。

二、術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)

公民、法人或其他組織依法律、法規(guī)和政府規(guī)范性文件申請的行政審批、公共服務(wù)、招投標(biāo)（或公共資源交易）及其他社會服務(wù)事項(xiàng)。

2.2服務(wù)對象

依法律、法規(guī)和政府規(guī)范性文件申請行政審批、公共服務(wù)、招投標(biāo)（或公共資源交易）及其他社會服務(wù)事項(xiàng)的公民、法人或其他組織。

2.3政務(wù)大廳

各級人民政府面向社會設(shè)立的，對本級政府所屬部門、機(jī)構(gòu)集中受理、辦理行政審批、公共服務(wù)、招投標(biāo)（或公共資源交易）及其他社會服務(wù)事項(xiàng)提供服務(wù)、實(shí)施監(jiān)督的辦公場所。

2.4窗口

政務(wù)大廳工作人員直接與服務(wù)對象接觸的開放式辦公的工作場地。

2.5窗口單位

各級人民政府所屬職能部門派駐政務(wù)大廳受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的機(jī)構(gòu)。

2.6首問（辦）責(zé)任人

窗口單位依法受理服務(wù)對象首次咨詢、申請事項(xiàng)辦理的工作人員。

2.7即辦件

服務(wù)對象申請事項(xiàng)，辦理程序簡單，申報材料齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的事項(xiàng)。

2.8限時辦結(jié)件

服務(wù)對象申請事項(xiàng)，程序較為復(fù)雜，不能當(dāng)場辦結(jié)，需在一定時間內(nèi)經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘、鑒定等方能做出審批決定的事項(xiàng)。

2.9并聯(lián)辦理件

服務(wù)對象申請事項(xiàng)，屬于投資、建設(shè)性項(xiàng)目等，需經(jīng)兩個或兩個以上部門聯(lián)合辦理的事項(xiàng)。

三、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)綜合管理

3.1.1各級人民政府所屬部門、機(jī)構(gòu)為公民、法人和其他組織依法辦理的行政審批、公共服務(wù)、招投標(biāo)（或公共資源交易）及與企業(yè)和人民群眾密切相關(guān)的行政管理事項(xiàng)，應(yīng)納入本級政務(wù)大廳集中受理、辦理。

3.1.2納入政務(wù)大廳集中受理、辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)不得在本機(jī)關(guān)或者其他場所受理、辦理。

3.1.3政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用應(yīng)按照公布的法定項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)在銀行設(shè)在政務(wù)大廳的窗口統(tǒng)一繳納，所收資金直接進(jìn)入同級財政專戶。

3.2辦事制度

3.2.1首問（辦）負(fù)責(zé)制度

3.2.1.1服務(wù)對象向政務(wù)大廳和窗口單位咨詢、申請辦理行政審批、公共服務(wù)等政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)要實(shí)行首問（辦）負(fù)責(zé)。

3.2.1.2由窗口單位接待服務(wù)對象的首位責(zé)任人來執(zhí)行首問（辦）負(fù)責(zé)。

3.2.1.3首問（辦）責(zé)任人對服務(wù)對象咨詢、申請事項(xiàng)的辦理必須熱情接待，認(rèn)真辦理，負(fù)責(zé)到底。

3.2.1.4首位（辦）責(zé)任人對服務(wù)對象咨詢、申請事項(xiàng)不屬于本部門窗口受理范圍的，應(yīng)告知其受理部門窗口或引領(lǐng)至該窗口；不屬于政務(wù)大廳受理范圍的，應(yīng)告知其受理相關(guān)部門和單位。

3.2.2限時辦結(jié)制度

3.2.2.1窗口單位辦理行政審批、公共服務(wù)等政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，必須向服務(wù)對象承諾辦理時限。

3.2.2.2實(shí)行在法定辦理時限內(nèi)承諾辦理時限公示制度和延期辦結(jié)告知制。

3.2.2.3受理服務(wù)對象申請的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章的有關(guān)規(guī)定，在承諾時限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)。

3.2.2.4按照政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)流程確定承諾辦理時限，通過信息管理系統(tǒng)自動實(shí)行限時辦結(jié)，并對超時辦結(jié)直接生成問責(zé)。

3.2.2.5只需進(jìn)行形式要件審查的服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)即來即辦。

3.2.3一次性告知制度

3.2.3.1窗口工作人員在接受服務(wù)對象咨詢或受理服務(wù)事項(xiàng)時，應(yīng)一次性告知該事項(xiàng)的辦事程序及所需材料，主動提供示范文本、表格和資料。

3.2.3.2認(rèn)真審查服務(wù)對象遞交的申請材料，對申請材料中存在的問題一次性告知，依法可以當(dāng)場更正的應(yīng)當(dāng)場更正，不能當(dāng)場更正的應(yīng)將指出的問題和提出的修改意見詳細(xì)記載在材料審查記錄欄中。

3.2.3.3不得以不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為理由，要求服務(wù)對象到所屬部門去咨詢、辦理。

3.2.3.4不符合法定辦理?xiàng)l件的、不屬于本部門受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由并出具《不予受理通知書》。

3.2.4責(zé)任追究制度

3.2.4.1窗口工作人員違反首問（辦）負(fù)責(zé)制度、限時辦結(jié)制度，不履行或者不正常履行職責(zé)，影響政務(wù)服務(wù)的執(zhí)行力和公信力，貽誤行政工作或者損害行政相對人合法權(quán)益等行為應(yīng)給予責(zé)任追究。

3.2.4.2實(shí)行責(zé)任追究應(yīng)堅持實(shí)事求是、客觀公正，有錯必究、有責(zé)必問，教育與懲處相結(jié)合的原則。

3.2.4.3責(zé)任追究方式包括行政處理和行政處分。

3.2.5法律救濟(jì)制度

服務(wù)對象對申請辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)不滿意的，依照相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，就地在行政復(fù)議窗口申請復(fù)議。

四、政務(wù)服務(wù)方式

4.1引導(dǎo)服務(wù)

接受服務(wù)對象咨詢并告知或引領(lǐng)至受理窗口單位。

4.2全程代辦服務(wù)

接受服務(wù)對象委托，由政務(wù)大廳指派專人負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)窗口單位，完成服務(wù)項(xiàng)目申請、審批、辦結(jié)、通知和服務(wù)對象取件的全過程。

4.3延時服務(wù)

服務(wù)對象需要辦理的特殊事項(xiàng)，經(jīng)窗口單位負(fù)責(zé)人或政務(wù)大廳負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，窗口單位可延長辦公時間并及時辦結(jié)。

4.4預(yù)約服務(wù)

根據(jù)服務(wù)對象預(yù)約，應(yīng)在特定時間、非工作時間辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

4.5上門服務(wù)

服務(wù)對象有特殊需求，窗口單位可上門服務(wù)。上門服務(wù)應(yīng)滿足一下條件之一：

涉及辦結(jié)數(shù)量大、審閱材料多的事項(xiàng)；

需要到現(xiàn)場審查并當(dāng)場辦結(jié)的事項(xiàng)；

涉及殘疾人等特殊體辦理的事項(xiàng)。

4.6綠色通道服務(wù)

對重大投資、重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目以及對本行政區(qū)域有重大影響的服務(wù)事項(xiàng)和關(guān)系群眾民生的緊急事項(xiàng)，應(yīng)提供快速服務(wù)通道，簡化辦事程序，實(shí)行特事特辦。

五、服務(wù)流程

5.1基本流程

5.1.1申請

服務(wù)對象向政務(wù)大廳窗口單位提出行政審批、公共服務(wù)或其他社會服務(wù)事項(xiàng)辦理申請。

5.1.2受理

a)窗口工作人員有禮貌的接待服務(wù)對象；

b)主動詢問服務(wù)對象的申請事項(xiàng)。屬于本職業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的申請，接受服務(wù)對象提交的法定要件；不屬于本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的申請，耐心解釋清楚，并將服務(wù)對象引領(lǐng)至有關(guān)窗口。

5.1.3辦理

a)初步核對服務(wù)對象提供的法定要件。要件齊全的，將申請事項(xiàng)有關(guān)信息錄入政務(wù)大廳綜合信息管理系統(tǒng)；要件不齊全的，一次性告知服務(wù)對象應(yīng)補(bǔ)齊的相關(guān)要件；

b)認(rèn)真審查服務(wù)對象的法定要件。符合辦理要求的，將信息錄入系統(tǒng)，進(jìn)入下一步辦理程序，不符合辦理要求的，出具《不予受理通知書》，一次性告知不予受理的原因。

5.1.4辦結(jié)

根據(jù)審查結(jié)果做出審批決定。依法準(zhǔn)予審批的申請事項(xiàng)，核發(fā)有關(guān)證照；依法不準(zhǔn)予審批的申請事項(xiàng)，做出不予審批決定，并出具相關(guān)通知材料。

5.1.5評議

申請事項(xiàng)辦結(jié)后，請政務(wù)服務(wù)對象運(yùn)用電子評價器對本次服務(wù)進(jìn)行評議。

5.2即辦件流程

a)窗口單位接件后，對申請事項(xiàng)申報材料進(jìn)行審核；

b)符合法定辦理?xiàng)l件的，現(xiàn)場辦結(jié)并核發(fā)證照；不符合辦理?xiàng)l件的，出具《不予受理通知書》，一次性告知不予受理原因；

c)申請事項(xiàng)辦結(jié)后，請服務(wù)對象運(yùn)用電子評價器對本次服務(wù)進(jìn)行評議。

5.3限時辦結(jié)件流程

a)窗口單位接件后，對申請事項(xiàng)申報材料進(jìn)行形式審查；

b)符合法定受理?xiàng)l件的，將有關(guān)信息錄入系統(tǒng)并打印《受理通知書》和《辦理通知書》?！妒芾硗ㄖ獣方挥璺?wù)對象，作為受理回執(zhí)及申請辦理結(jié)果的憑證；

c)對不符合法定受理?xiàng)l件的，出具《不予受理通知書》，一次性告知不予受理原因；

d)申請事項(xiàng)受理后，窗口單位憑《辦理通知書》，獨(dú)立或組織相關(guān)（科）室對申請事項(xiàng)進(jìn)行審核、論證或現(xiàn)場勘查；

e)窗口單位將依據(jù)審核、論證、現(xiàn)場勘查等審查結(jié)果，對具備批準(zhǔn)條件的申請事項(xiàng)，依法核發(fā)有關(guān)證照；對不具備批準(zhǔn)條件的申請事項(xiàng)，出具《退辦通知書》，并一次性告知退辦理由；

f)申請事項(xiàng)辦結(jié)后，請服務(wù)對象運(yùn)用電子評價器對本次服務(wù)進(jìn)行評議。

5.4并聯(lián)審批流程

a)主辦窗口單位接件后，對申請事項(xiàng)申報材料進(jìn)行形式審查；

b)符合法定受理?xiàng)l件的，將有關(guān)信息錄入系統(tǒng)并打印《并聯(lián)審批受理通知書》和《并聯(lián)審批辦理通知書》；《并聯(lián)審批受理通知書》交予服務(wù)對象，作為受理回執(zhí)及申請辦理結(jié)果的憑證；

c)不符合法定受理?xiàng)l件的，出具《不予受理通知書》，一次性告知不予受理原因；

d)申請事項(xiàng)受理后，主辦窗口單位憑《并聯(lián)審批辦理通知書》，將申請事項(xiàng)相關(guān)申報材料同時轉(zhuǎn)給涉及申請事項(xiàng)辦理的相關(guān)窗口單位；

e)相關(guān)窗口單位對申請事項(xiàng)涉及辦理的有關(guān)審批業(yè)務(wù)在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，并反饋給主辦窗口；

f)主辦窗口將依據(jù)相關(guān)窗口單位的審批結(jié)果，對具備審批條件的申請事項(xiàng)，依法核發(fā)有關(guān)證照；對不具備審批條件的申請事項(xiàng)，出具《退辦通知書》，一次性告知退辦理由；

g)申請事項(xiàng)辦結(jié)后，請服務(wù)對象運(yùn)用電子評價器對本次服務(wù)進(jìn)行評議。

六、整理

6.1整理原則

對窗口現(xiàn)場擺放和停滯的各種物品進(jìn)行分類，區(qū)分現(xiàn)場必要與不必要的物品，不必要的物品，應(yīng)清理出窗口工作現(xiàn)場，達(dá)到窗口現(xiàn)場無不用之物。

文件整理

6.1.1.1每月對文件（包括電子文檔）做盤點(diǎn)，把文件分為必要的和不要的，對不要的文件全部銷毀，對必要的文件交檔室歸檔。

對每日服務(wù)對象申報的文件、表單、記錄（包括電子文檔）做盤點(diǎn)，把轉(zhuǎn)辦的文件按程序及時交付。

辦公桌整理

6.1.2.1窗口工作現(xiàn)場的物品應(yīng)分類放置，排列整齊，有效標(biāo)識。

6.1.2.2辦公桌面除文件、筆筒、案頭用品、電腦、口杯、電話、文具和在用文件外，不放其他物品。

6.1.2.3在用的桌面文件應(yīng)豎放。

6.1.2.4筆、訂書器、橡皮、即時貼和計算器，應(yīng)集中放在辦公桌的一定區(qū)域內(nèi)。

6.1.2.5電腦線、電話線有序放置；人離開半小時以上應(yīng)清理桌面。

6.1.2.6辦公桌、椅應(yīng)當(dāng)做到定量、定位，電腦置工作人員右前方，顯示屏讓服務(wù)對象可視；豎式主機(jī)置桌面下；桌洞內(nèi)不堆積任何雜物。

6.1.2.7抽屜里盡量不放辦公用品，最下層抽屜可放A4文件、資料、個人參考資料、空白稿紙和不常用的文具等。

6.1.2.8工作人員離開20分鐘以上應(yīng)放置“臨時有事，請稍候”的桌簽指示。

七、素養(yǎng)

7.1窗口工作人員要有良好習(xí)慣，提高文明禮貌水準(zhǔn)。

7.2窗口工作人員應(yīng)當(dāng)遵守法律規(guī)范和規(guī)章制度，做到依法行政，勤政為民。

7.3遵守禮儀守則，待人禮貌，說話和氣、低語，尊重他人。

7.4工作期間保持良好形體姿態(tài)，站姿挺直，坐姿端莊，行姿穩(wěn)重。

7.5在工作場所的任何時候不得與服務(wù)對象爭吵。