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〔摘要〕目的研究醫(yī)療糾紛發(fā)生的因素，探討如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少及預(yù)防醫(yī)療糾紛。方法　回顧性分析2013年1月至2015年12月的120例醫(yī)療糾紛資料，分析其發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因及醫(yī)療糾紛的處理方法。結(jié)果　服務(wù)態(tài)度引發(fā)的醫(yī)療糾紛占35.0%；醫(yī)療質(zhì)量引發(fā)的醫(yī)療糾紛占21.7%?；颊邔?duì)醫(yī)院管理不滿意引發(fā)的醫(yī)療糾紛占48.3%，患者缺乏醫(yī)療知識(shí)引發(fā)的醫(yī)療糾紛占25.8%。對(duì)于醫(yī)療糾紛的處理，90.0%的患者采用協(xié)商的方式，5.8%的患者采用行政調(diào)解的方式，4.2%的患者運(yùn)用鑒定司法訴訟的方式。結(jié)論　醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度是醫(yī)療糾紛的主要誘因。應(yīng)該切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，積極采取有效的對(duì)策，以緩解醫(yī)患矛盾，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

〔關(guān)鍵詞〕醫(yī)療糾紛；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；醫(yī)患矛盾

醫(yī)療糾紛近年來(lái)日益受到人們的關(guān)注，它能夠發(fā)生于醫(yī)療期間的每一個(gè)環(huán)節(jié)，屬于醫(yī)療活動(dòng)中的醫(yī)患矛盾[1]。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，則會(huì)嚴(yán)重影響醫(yī)院工作的正常開(kāi)展，也會(huì)減少患者對(duì)醫(yī)院的信任，降低醫(yī)院的聲譽(yù)度。如何提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少及防范各種醫(yī)療糾紛的發(fā)生則是當(dāng)前醫(yī)院管理工作的重點(diǎn)及難點(diǎn)，也是當(dāng)前我國(guó)公共衛(wèi)生的普遍問(wèn)題[2]。積極探究醫(yī)療糾紛的發(fā)生因素，并提出切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)策略對(duì)于我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)和諧發(fā)展具有十分重要的價(jià)值。本研究回顧性分析了2013年1月至2015年12月我院120例醫(yī)療糾紛資料，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料和方法

1.1一般資料

回顧性分析了2013年1月至2015年12月我院120例醫(yī)療糾紛資料，其中男76例，女46例；醫(yī)保35例，公費(fèi)33例，自費(fèi)52例。醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)務(wù)人員：副高及其以上的職稱84例，中級(jí)職稱20例，初級(jí)職稱16例。醫(yī)療糾紛涉及到的科室分布：外科醫(yī)療糾紛45例，內(nèi)科醫(yī)療糾紛32例，婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛18例，兒科醫(yī)療糾紛16例，急診科醫(yī)療糾紛為9例。

1.2研究方法

運(yùn)用回顧性流行病學(xué)調(diào)查的方法對(duì)本院的醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進(jìn)行分析，采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。

2結(jié)果

2.1不同醫(yī)院因素所致醫(yī)療糾紛分析

醫(yī)療質(zhì)量引發(fā)的醫(yī)療糾紛為26例，占21.7%；病例書寫引發(fā)的醫(yī)療糾紛為14例，占11.7%；違反診療常規(guī)引發(fā)的醫(yī)療糾紛為19例，占15.8%；服務(wù)態(tài)度引發(fā)的醫(yī)療糾紛為42例，占35.0%；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)引發(fā)的醫(yī)療糾紛為8例，占6.7%；病歷書寫引發(fā)的醫(yī)療糾紛為11例，占9.2%。

2.2不同患者因素所致醫(yī)療糾紛分析

患者缺乏醫(yī)療知識(shí)引發(fā)的醫(yī)療糾紛為31例，占25.8%；患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)不滿意引發(fā)的醫(yī)療糾紛為10例，占8.3%；患者對(duì)診療結(jié)果不滿意引發(fā)的醫(yī)療糾紛為12例，占10.0%；患者對(duì)醫(yī)院管理不滿意引發(fā)的醫(yī)療糾紛為58例，占48.3%；患者不良動(dòng)機(jī)引發(fā)的醫(yī)療糾紛為6例，占5.0%；患者責(zé)任轉(zhuǎn)嫁引發(fā)的醫(yī)療糾紛為3例，占2.5%。

2.3醫(yī)療糾紛的處理方式及途徑

108例患者采用協(xié)商的方式進(jìn)行處理，占90.0%；7例患者采用行政調(diào)解的方式進(jìn)行處理，占5.8%；5例患者運(yùn)用鑒定司法訴訟的方式進(jìn)行處理，占4.2%。

3討論

醫(yī)療糾紛的發(fā)生，嚴(yán)重影響醫(yī)患關(guān)系[3-4]。我們應(yīng)該認(rèn)真查找醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因，只有弄清楚醫(yī)療糾紛的影響因素則肯定可以有效預(yù)防及減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。本研究顯示，服務(wù)態(tài)度引發(fā)的醫(yī)療糾紛比重最高，醫(yī)療質(zhì)量引發(fā)的醫(yī)療糾紛次之。由此可見(jiàn)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該注意服務(wù)態(tài)度的提升，加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高，努力提升醫(yī)療質(zhì)量；同時(shí)患者對(duì)醫(yī)院管理不滿意引發(fā)的醫(yī)療糾紛占比較高，患者缺乏醫(yī)療知識(shí)引發(fā)的醫(yī)療糾紛占比次之，說(shuō)明患者對(duì)醫(yī)院管理工作的不認(rèn)可及對(duì)醫(yī)療工作的不夠了解也是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的主要的非醫(yī)源性因素。對(duì)于醫(yī)療糾紛的處理，本研究結(jié)果顯示，大部分患者采用協(xié)商的方式進(jìn)行處理，少部分患者采用行政調(diào)解及運(yùn)用鑒定司法訴訟的方式進(jìn)行處理。說(shuō)明由于醫(yī)療糾紛處理機(jī)制尚不夠完善，醫(yī)患彼此大部分愿意采用協(xié)商的方法進(jìn)行調(diào)解及處理醫(yī)療糾紛。但是，在協(xié)商過(guò)程中，醫(yī)院應(yīng)該注意講究協(xié)商的技巧性，實(shí)事求是、妥善處理好各種醫(yī)療糾紛。研究結(jié)果提示，可以從如下幾個(gè)方面入手認(rèn)真做好醫(yī)療糾紛的防范工作：（1）努力提升醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)：醫(yī)院要不斷加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的技能培訓(xùn)，改變其服務(wù)理念，提升其業(yè)務(wù)技能，促進(jìn)其改善服務(wù)態(tài)度[5]；（2）提高醫(yī)院管理水平：醫(yī)院應(yīng)該結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，健全各種醫(yī)療規(guī)章制度，構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理評(píng)估體系，切實(shí)把好醫(yī)療質(zhì)量關(guān)，對(duì)于一些容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室給予重點(diǎn)監(jiān)測(cè)[6]；（3）實(shí)事求是對(duì)待醫(yī)療糾紛：在診療活動(dòng)中，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，則應(yīng)該給予高度重視，醫(yī)務(wù)部門要認(rèn)真梳理醫(yī)療糾紛的發(fā)生根源，如果是自身因素引發(fā)醫(yī)療糾紛，則要誠(chéng)懇對(duì)待，并盡職盡責(zé)做好醫(yī)療糾紛的善后工作；假如不是醫(yī)院的責(zé)任，則應(yīng)該堅(jiān)持原則，通過(guò)積極溝通、講事實(shí)、擺道理，發(fā)揮主渠道的積極作用，杜絕消極輿論的發(fā)生[7]；（4）可引入人民調(diào)解的機(jī)制：可以運(yùn)用人民調(diào)解機(jī)制的建立，以預(yù)防及解決各類醫(yī)患糾紛，人民調(diào)解機(jī)制要確保公信力，樹(shù)立權(quán)威性及專業(yè)性，應(yīng)該保護(hù)好醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，在維護(hù)醫(yī)療單位良好秩序方面發(fā)揮出積極的作用；（5）可以適當(dāng)借鑒國(guó)外一些醫(yī)療糾紛的處置經(jīng)驗(yàn)：國(guó)外一些發(fā)達(dá)國(guó)家比如美國(guó)、英國(guó)等，其醫(yī)患處理機(jī)制目前比較完善，美國(guó)則建立了醫(yī)療立法體制，完善了醫(yī)療保險(xiǎn)制度，英國(guó)則建立了三級(jí)投訴為主，以法院裁決為輔的醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，這些國(guó)家的醫(yī)療糾紛的處理經(jīng)驗(yàn)給我國(guó)帶來(lái)了許多啟示；（6）不斷加強(qiáng)醫(yī)學(xué)科普知識(shí)宣傳教育及法制教育：患者及其家屬的醫(yī)學(xué)科普知識(shí)、醫(yī)療知識(shí)及法制知識(shí)的掌握高低對(duì)于醫(yī)療糾紛的發(fā)生及發(fā)展具有積極的意義[8-9]。因此，應(yīng)該加強(qiáng)上述知識(shí)的培訓(xùn)及教育，讓人們進(jìn)一步了解醫(yī)療知識(shí)、醫(yī)院管理工作，崇尚科學(xué)，從而切實(shí)提升全民素質(zhì)及科學(xué)素質(zhì)。同時(shí)，要人們學(xué)會(huì)如何去看醫(yī)生，如何預(yù)防醫(yī)療糾紛等。綜述所述，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度是醫(yī)療糾紛的主要誘因。我們應(yīng)該切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，積極采取有效的對(duì)策，以緩解各種醫(yī)患矛盾，從而防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

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作者：張睿 單位：天津市泰達(dá)醫(yī)院