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本研究回顧性分析了我院兒科20例護(hù)理糾紛資料，對(duì)引起護(hù)理糾紛的原因進(jìn)行了分析，并提出了相關(guān)的防范對(duì)策。

1一般資料

我院兒科2013年1月～2015年1月共出現(xiàn)護(hù)理糾紛事件20例，主要包括毆打醫(yī)務(wù)人員、家屬?lài)タ剖?、單純投訴、大吵大鬧、毀壞辦公用品以及撕毀他人的住院病歷等惡劣護(hù)理糾紛事件，對(duì)醫(yī)療秩序和醫(yī)護(hù)人員的身心健康造成了比較嚴(yán)重的影響。

2分析引起護(hù)理糾紛的原因

2.1護(hù)理人員的工作態(tài)度不好、缺乏工作責(zé)任心

相關(guān)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樽o(hù)理人員態(tài)度導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛發(fā)生率非常高，部分護(hù)理人員在實(shí)際的護(hù)理操作中缺乏激情，工作缺乏動(dòng)力，缺乏“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，并沒(méi)有重視患兒及其家屬的護(hù)理需求?，F(xiàn)階段很多孩子都是獨(dú)生子女，父母對(duì)孩子非常疼愛(ài)，在孩子患病時(shí)，患兒家長(zhǎng)肯定不希望孩子受到較多的病痛折磨，家長(zhǎng)希望護(hù)理人員能為孩子提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，如果護(hù)理人員對(duì)患兒及其家屬的護(hù)理需求不理會(huì)，最終就會(huì)導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

2.2環(huán)境和人員配置因素

在現(xiàn)階段的臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員人數(shù)不足是非常重要的一個(gè)問(wèn)題。護(hù)理人員長(zhǎng)時(shí)間超負(fù)荷的工作，就會(huì)對(duì)護(hù)理質(zhì)量造成影響，兒科護(hù)理的工作任務(wù)重，因?yàn)槿狈ψo(hù)理人員就會(huì)讓基礎(chǔ)護(hù)理工作不到位，細(xì)節(jié)工作也不能做好，例如患兒在入院后并沒(méi)有得到及時(shí)治療，或者輸液時(shí)發(fā)生拔針、漏針后并沒(méi)有及時(shí)給予再次輸液、換液不及時(shí)等，患兒及其家長(zhǎng)就可能出現(xiàn)焦慮，導(dǎo)致?tīng)?zhēng)執(zhí)，如果護(hù)理人員的照顧、幫助和關(guān)心不到位，就會(huì)導(dǎo)致糾紛。

2.3護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和心理素質(zhì)差

護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平較差，在對(duì)患者輸液時(shí)可能出現(xiàn)重復(fù)靜脈穿刺的情況。患兒的護(hù)理操作難度比普通患者更大，特別是愛(ài)哭鬧、脾氣倔強(qiáng)的患兒，在穿刺時(shí)針頭被護(hù)理人員反復(fù)拖出，部分家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員的期望較高，希望護(hù)理人員能一次到位、一針見(jiàn)血，在家長(zhǎng)看到護(hù)理人員反復(fù)拖出針頭后會(huì)比較緊張，進(jìn)而也會(huì)讓護(hù)理人員感到壓力，導(dǎo)致護(hù)理人員比較緊張，如果護(hù)理人員心理素質(zhì)不好，最終就會(huì)導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

2.4缺乏護(hù)患溝通

兒科護(hù)理工作比較繁雜、任務(wù)量比較重，病床的周轉(zhuǎn)也比較快，護(hù)理人員在日常護(hù)理操作中對(duì)各種處置比較重視，相反卻缺乏和患兒家屬的交流溝通，另外護(hù)理人員缺乏溝通技巧和經(jīng)驗(yàn)，最終就會(huì)讓護(hù)理糾紛事件的發(fā)生率上升。

2.5醫(yī)療費(fèi)用高

看病貴和看病難一直都是人們比較關(guān)注和重視的社會(huì)問(wèn)題，政府部門(mén)缺乏投入和醫(yī)療保障，但是醫(yī)療費(fèi)用的增加卻比較快，面對(duì)較高的醫(yī)療費(fèi)用支出，部分家庭不能有效承受，當(dāng)家長(zhǎng)對(duì)收費(fèi)存在疑惑或者臨床治療效果不理想時(shí)就會(huì)將不滿情緒發(fā)泄到護(hù)理人員身上，最終導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

2.6社會(huì)因素

現(xiàn)階段新聞媒體對(duì)維護(hù)患者合法權(quán)益進(jìn)行了很多報(bào)道，但是部分報(bào)道內(nèi)容卻對(duì)醫(yī)療行業(yè)中的個(gè)別消極因素進(jìn)行了過(guò)分渲染，讓患者不信任醫(yī)院，進(jìn)而讓醫(yī)患關(guān)系比較緊張。

3相應(yīng)的防范措施

3.1加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)

在日常護(hù)理工作中，要向護(hù)理人員提倡快樂(lè)工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，讓護(hù)理人員工作中存在的不良情緒得到有效緩解，要對(duì)新護(hù)理人員和年輕護(hù)理人員加強(qiáng)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)讓護(hù)理人員樹(shù)立良好的服務(wù)理念，在日常護(hù)理工作中護(hù)理人員要懂得換位思考，對(duì)護(hù)理人員的工作責(zé)任心、愛(ài)心以及耐心進(jìn)行培養(yǎng)。

3.2加強(qiáng)對(duì)年輕護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，對(duì)護(hù)理技術(shù)操作進(jìn)行規(guī)范

部分年輕護(hù)理人員不具備吃苦耐勞的品質(zhì)，比較嬌氣，缺乏處理問(wèn)題的能力等，因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)年輕護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。對(duì)年輕的護(hù)理人員進(jìn)行靜脈穿刺百針練兵，護(hù)理操作中要嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度。

3.3加強(qiáng)和患兒及其家長(zhǎng)之間的溝通

護(hù)理人員在對(duì)患兒進(jìn)行接待時(shí)態(tài)度要熱情，詳細(xì)告知醫(yī)院的環(huán)境和同病房的病友，詳細(xì)告知患兒及其家長(zhǎng)疾病的相關(guān)知識(shí)和預(yù)后情況，讓其不良情緒得到有效緩解。通過(guò)安撫性語(yǔ)言讓患兒的不良情緒得到緩解。加強(qiáng)出院指導(dǎo)，針對(duì)患兒及其家長(zhǎng)的詢問(wèn)要認(rèn)真、詳細(xì)地解釋。

3.4合理排班、對(duì)護(hù)理管理進(jìn)行完善

在對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行排班時(shí)要實(shí)施彈性排班制定，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行合理安排，讓人員缺乏的問(wèn)題得到緩解，讓護(hù)理人員有充足的時(shí)間來(lái)對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)。制定完善的激勵(lì)機(jī)制，讓兒科護(hù)理人員隊(duì)伍能更加穩(wěn)定。

3.5對(duì)收費(fèi)行為和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范

對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行定時(shí)核對(duì)。針對(duì)患兒家長(zhǎng)提出的疑問(wèn)要詳細(xì)解釋?zhuān)才艑?zhuān)門(mén)的護(hù)理人員對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行解釋?？傊?，在兒科的護(hù)理操作中，護(hù)理人員要樹(shù)立良好的護(hù)理服務(wù)理念，加強(qiáng)和患兒及其家長(zhǎng)的交流溝通，提高自身的護(hù)理操作技能和綜合素質(zhì)，讓護(hù)理糾紛事件的發(fā)生率降低，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

作者：朱巖 單位：山東省菏澤市中醫(yī)醫(yī)院