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摘要：從員工幫助計(jì)劃（EAP）的含義、起源與發(fā)展、具體實(shí)施及作用效益等方面介紹了這一新興的心理咨詢模式和基于心理學(xué)的人力資源管理模式，提出了EAP的四級(jí)服務(wù)體系，探討了EAP在中國(guó)存在的必要性和服務(wù)于中國(guó)的可能性。

1EAP的含義、起源與發(fā)展

員工幫助計(jì)劃（EmployeeAssistantProgram，EAP）是由組織（如企業(yè)、政府部門(mén)、軍隊(duì)等）為其成員和員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的精神福利（相對(duì)于物質(zhì)福利而言）與心理援助支持項(xiàng)目。通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)組織進(jìn)行診斷和建議，對(duì)員工及其親屬提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助其解決心理和行為問(wèn)題，提高企業(yè)績(jī)效及改善組織氣氛和管理［1］。

它充分發(fā)揮心理學(xué)對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的作用，是一項(xiàng)由應(yīng)用心理學(xué)專(zhuān)家隊(duì)伍深入企業(yè)，根據(jù)企業(yè)具體情況，為其管理者和員工提供管理以及個(gè)人心理幫助的專(zhuān)家解決方案。目前這項(xiàng)工作主要由心理學(xué)家組織開(kāi)展，此外也有社會(huì)工作者和醫(yī)生等人員的參與。EAP起源于20世紀(jì)20!30年代的美國(guó)。當(dāng)時(shí)美國(guó)一些企業(yè)注意到員工酗酒問(wèn)題影響個(gè)人和企業(yè)績(jī)效，而且人們已了解酒精依賴(lài)是一種疾病，而不是精神或道德問(wèn)題，于是有的企業(yè)聘請(qǐng)專(zhuān)家?guī)椭鷨T工解決這些問(wèn)題，建立了職業(yè)酒精依賴(lài)計(jì)（OccupationalAlcoholismProgram，OAP），這是EAP的雛形。后來(lái)，二戰(zhàn)推動(dòng)了OAP的發(fā)展，由于戰(zhàn)爭(zhēng)的壓力，建立了更多的服務(wù)項(xiàng)目，幫助員工克服酗酒習(xí)慣、提高工作效率。

到了上世紀(jì)的60!70年代，美國(guó)社會(huì)急劇變動(dòng)，酗酒、吸毒、藥物濫用等問(wèn)題日益嚴(yán)重，家庭暴力、離婚、精神抑郁越來(lái)越影響員工工作表現(xiàn)，于是很多OAP項(xiàng)目進(jìn)一步擴(kuò)大范圍，把服務(wù)對(duì)象擴(kuò)展到員工家屬，同時(shí)項(xiàng)目增多，內(nèi)容也更豐富。如今，EAP已發(fā)展成一種綜合性服務(wù)，內(nèi)容包括壓力管理、職業(yè)心理健康、裁員心理危機(jī)、災(zāi)難性事件、職業(yè)生涯發(fā)展、健康生活方式、法律糾紛、理財(cái)問(wèn)題、飲食習(xí)慣、減肥等各方面，以期全面幫助員工解決個(gè)人問(wèn)題。

美國(guó)EAP的發(fā)源地，20世紀(jì)80年代以來(lái)，隨著社會(huì)進(jìn)步、企業(yè)壯大、管理思想的革新，EAP在英國(guó)、加拿大、澳大利亞、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家都有長(zhǎng)足發(fā)展和廣泛應(yīng)用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)有四分之一的企業(yè)為員工提供常年的EAP服務(wù)，其大多數(shù)員工超過(guò)500人的企業(yè)目前已有EAP，員工人數(shù)在100!490的企業(yè)70%以上也有EAP，并且這個(gè)數(shù)字正在不斷增加；在英國(guó)，全部員工中有近10%能夠受到EAP服務(wù)；日本企業(yè)近年來(lái)在應(yīng)用EAP時(shí)則創(chuàng)造了一種被稱(chēng)為“愛(ài)撫管理”的模式，在企業(yè)設(shè)立放松室、發(fā)泄室、茶室等，來(lái)緩解員工的緊張情緒，或制定員工健康研修計(jì)劃和增進(jìn)健康的方案，幫助員工克服身心方面的疾?。?］。到上世紀(jì)90年代末，世界財(cái)富500強(qiáng)中，90%以上的企業(yè)都建立了EAP項(xiàng)目。

對(duì)大多數(shù)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，EAP是個(gè)嶄新的概念。

EAP在我國(guó)的應(yīng)用首先是在港澳臺(tái)地區(qū)，由于歷史的原因，這些地區(qū)有更多的機(jī)會(huì)與西方接觸，在接觸和學(xué)中，這些地方也設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的EAP機(jī)構(gòu)，許多企業(yè)開(kāi)始應(yīng)用這項(xiàng)服務(wù)，其中臺(tái)積電（全稱(chēng)為臺(tái)灣積體電路制造股份有限公司，成立于1987年，位于有臺(tái)灣“硅谷”之稱(chēng)的臺(tái)灣新竹科學(xué)工業(yè)園區(qū)）EAP的實(shí)施曾受到業(yè)界的廣泛關(guān)注。

在我國(guó)內(nèi)，EAP的引進(jìn)較晚，但在競(jìng)爭(zhēng)最激烈的IT業(yè)也已引入EAP服務(wù)，2001年，聯(lián)想公司在心理專(zhuān)家的幫助下，率先實(shí)施了國(guó)內(nèi)首個(gè)完整的EAP項(xiàng)目——聯(lián)想客戶服務(wù)部的員工幫助計(jì)劃。國(guó)內(nèi)還出現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)，2001年10月，北京易普斯企業(yè)咨詢服務(wù)中心成立，此后相關(guān)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般開(kāi)始涌現(xiàn)，這表明中國(guó)的EAP發(fā)展逐漸邁向了專(zhuān)業(yè)化和商業(yè)化的道路。勿庸置疑，在我國(guó)會(huì)有越來(lái)越多的組織和員工受益于EAP服務(wù)。

2EAP的行業(yè)和情境需求

時(shí)間和地點(diǎn)!"#地點(diǎn)———哪些行業(yè)需要$%&EAP對(duì)所有公司都有作用，而對(duì)如下特殊行業(yè)和企業(yè)特殊部門(mén)，EAP更能顯現(xiàn)其價(jià)值：

（1）服務(wù)行業(yè)或企業(yè)客服部門(mén)對(duì)這些直接面對(duì)客戶的工作來(lái)說(shuō)，最重要的原則是如何讓客戶滿意。但現(xiàn)實(shí)中時(shí)常會(huì)有員工抱怨。這樣的工作需要員工對(duì)自己的職業(yè)有一個(gè)清晰、到位的理解和認(rèn)識(shí)，有豁達(dá)的心胸和控制力等，但同時(shí)也需要向他們提供一個(gè)很好的釋放壓力的途徑和方法，來(lái)幫助他們處理各種來(lái)自工作的中的壓力和困惑，并通過(guò)培訓(xùn)和咨詢來(lái)加速其自我成長(zhǎng)和發(fā)展。

（2）航空業(yè)、遠(yuǎn)洋業(yè)等行業(yè)由于行業(yè)的特殊性，要求飛行員、船員有過(guò)硬的心理素質(zhì)。同樣，“空姐”、“海嫂”等相關(guān)服務(wù)人員的心理素質(zhì)也一樣重要，他們不僅要感受作為一個(gè)普通人在不著陸的密封空間中產(chǎn)生的不安全感，而且要承擔(dān)作為服務(wù)人員在面對(duì)客人時(shí)可能遇到的各種怨氣，更要處理危急情況下的各種突發(fā)事件。所以，這類(lèi)工作對(duì)員工心理素質(zhì)有著很高的要求。一方面，必須對(duì)自身的工作有清晰的認(rèn)識(shí)，有方法排解不安全感；另一方面，在處理與客人關(guān)系的時(shí)候，也必須有著良好的心態(tài)，有著正確釋放壓力的方法。

（3）對(duì)安全有特殊要求的行業(yè)對(duì)這類(lèi)行業(yè)(比如核電站、化工行業(yè)等)，員工的任何動(dòng)態(tài)都需要密切關(guān)注，因?yàn)槠涔ぷ髦械娜魏尾铄e(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)公司乃至周?chē)h(huán)境的大災(zāi)難。對(duì)其員工的心理健康的關(guān)注，包括幫助員工解決來(lái)自家庭的后顧之憂等，成了這類(lèi)公司人力資源部的頭等大事。!"!時(shí)間———哪些情境下需要$%&除一些行業(yè)和企業(yè)部門(mén)需要EAP服務(wù)外，當(dāng)企業(yè)處于某種特殊情況時(shí)，EAP也能顯現(xiàn)其作用和意義：

（1）機(jī)構(gòu)合并、裁員時(shí)企業(yè)的全球化和多元化使得機(jī)構(gòu)的合并或裁員變得普遍起來(lái)。在這種挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)并存的時(shí)候，作為企業(yè)變革最主要的執(zhí)行者，他們對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀的判斷，對(duì)自己情況的分析，以及與同事關(guān)系的評(píng)價(jià)在很大程度上影響著變革的成敗。如果有力量能夠幫助員工更好地認(rèn)識(shí)自己、調(diào)節(jié)心態(tài)，處理和周?chē)说年P(guān)系、判斷企業(yè)的真實(shí)現(xiàn)狀，無(wú)疑能使員工更快、更積極地成長(zhǎng)，減小影響變革的負(fù)面因素。

（2）經(jīng)歷危機(jī)事件時(shí)面對(duì)“9.11”和SARS這類(lèi)災(zāi)難性和創(chuàng)傷性的事件，員工的心理狀態(tài)會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生巨大的影響。這些影響不僅表現(xiàn)在產(chǎn)出上，整個(gè)公司的氛圍也會(huì)變得不盡如人意。這時(shí)，員工就需要有一種外在支持，能夠讓他們更清楚、客觀的面對(duì)這種突發(fā)事件，了解自己應(yīng)該采取怎樣的態(tài)度和行動(dòng)［3］。

3EAP的作用與效益

大量事實(shí)證明，投資方的努力是成功的，EAP的實(shí)施，有助于發(fā)現(xiàn)員工的心理問(wèn)題以及與之相關(guān)的組織氣氛、企業(yè)文化和管理等方面的因素，這對(duì)企業(yè)的決策、管理、改進(jìn)和員工開(kāi)發(fā)都意義重大。據(jù)國(guó)內(nèi)外專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的研究，EAP能夠在以下方面幫助員工、企業(yè)和社會(huì)：

（!）降低成本，提高生產(chǎn)率節(jié)省招聘費(fèi)用和培訓(xùn)開(kāi)支；減少錯(cuò)誤解聘和賠償費(fèi)用；降低缺勤（病假）率和工傷事故率；降低管理人員的負(fù)擔(dān)；提高組織的公眾形象；改善組織氣氛；提高員工士氣；增加留職率（尤其對(duì)關(guān)鍵職位員工）；改進(jìn)生產(chǎn)管理；提高生產(chǎn)效率。

（"）提高個(gè)人生活質(zhì)量，保持社會(huì)安寧降低工作壓力；減少失業(yè)機(jī)會(huì)；消除不良嗜好；節(jié)省家庭開(kāi)支；增進(jìn)個(gè)人身心健康；促進(jìn)家庭和睦；改善家庭與工作的關(guān)系；改善個(gè)人與社區(qū)的關(guān)系。（#）高投資回報(bào)率據(jù)美國(guó)健康和人文服務(wù)部1995年的資料，EAP的投資回報(bào)率主要體現(xiàn)在以下幾方面：在美國(guó)，對(duì)EAP每投資1美元，將有5至16美元的回報(bào)；

1994年Marsh&McLennon公司對(duì)50家企業(yè)做過(guò)調(diào)查，在引進(jìn)EAP后，員工缺勤率降低了21%，工作事故率降低了17%，生產(chǎn)率則提高了14%；1990年McDonnellDouglas對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的研究報(bào)告顯示，實(shí)施EAP項(xiàng)目4年來(lái)共節(jié)約成本510萬(wàn)美元；在美國(guó)一家擁有7萬(wàn)名員工的信托銀行引入EAP后，僅一年，其在病假的花費(fèi)上就節(jié)約了739870美元的成本；據(jù)報(bào)道，Motorola日本公司在2002年引入EAP后，平均降低了40%的病假率。

4EAP的服務(wù)項(xiàng)目與具體實(shí)施’

"#服務(wù)項(xiàng)目：來(lái)自國(guó)際$%&協(xié)會(huì)的資料根據(jù)國(guó)際EAP協(xié)會(huì)提供的資料，目前EAP能夠提供的服務(wù)可分為以下7類(lèi)：管理員工問(wèn)題、改進(jìn)工作環(huán)境，咨詢問(wèn)題涉及有關(guān)員工業(yè)績(jī)改進(jìn)、培訓(xùn)和幫助，給組織的領(lǐng)導(dǎo)者、員工及其家屬提供有關(guān)EAP服務(wù)的教育宣傳；為組織提供保密和及時(shí)的察覺(jué)和評(píng)估服務(wù)，以保證員工個(gè)人問(wèn)題不會(huì)對(duì)他們的業(yè)績(jī)表現(xiàn)有負(fù)面影響；運(yùn)用建設(shè)性的對(duì)質(zhì)、激勵(lì)和短期干預(yù)，讓相關(guān)員工認(rèn)識(shí)到個(gè)人問(wèn)題和工作表現(xiàn)之間的關(guān)系；轉(zhuǎn)介員工到專(zhuān)門(mén)的內(nèi)部或外部機(jī)構(gòu)，以更好地進(jìn)行專(zhuān)業(yè)咨詢、治療、幫助和跟蹤服務(wù)；為組織提供咨詢，幫助其與EAP提供者建立和保持有效的工作關(guān)系，例如那些提供治療、管理和經(jīng)營(yíng)的EAP服務(wù)商；確保提供服務(wù)與組織和員工的需求確實(shí)相契合；確認(rèn)EAP在組織和個(gè)人表現(xiàn)中的有效性［5］。

具體實(shí)施：完整的$%&作為員工職業(yè)和心理問(wèn)題以及企業(yè)相關(guān)管理問(wèn)題的整體解決方案，完整的EAP應(yīng)該包括企業(yè)心理狀況的調(diào)查研究、宣傳教育、針對(duì)性培訓(xùn)、心理咨詢與治療等四級(jí)服務(wù)體系：

（1）企業(yè)心理狀況的調(diào)查研究是EAP有效開(kāi)展的前提，旨在發(fā)現(xiàn)和診斷職業(yè)心理健康問(wèn)題及其誘因，并提出建議，減少或消除不良的組織管理因素。

（2）宣傳教育應(yīng)用卡片、海報(bào)、網(wǎng)站、講座等媒介宣傳心理健康知識(shí)，提高員工心理健康和自我保健意識(shí)，同時(shí)也提高對(duì)EAP項(xiàng)目本身的關(guān)注。

（3）針對(duì)性培訓(xùn)就是進(jìn)行咨詢式管理者的培訓(xùn)，讓管理者學(xué)會(huì)心理咨詢的理論和技巧，在工作中隨時(shí)注意預(yù)防和解決員工心理問(wèn)題；對(duì)員工開(kāi)展壓力應(yīng)對(duì)、情緒調(diào)控、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長(zhǎng)等專(zhuān)題的培訓(xùn)或小組咨詢。

（4）心理咨詢與治療是EAP解決員工心理問(wèn)題的最后步驟，需建立相應(yīng)機(jī)制，如開(kāi)通熱線電話、建立網(wǎng)上溝通渠道、開(kāi)辟咨詢室等，使得員工能夠順利、及時(shí)地獲得心理咨詢及治療的幫助和服務(wù)。除上述內(nèi)容外，EAP項(xiàng)目還應(yīng)當(dāng)有良好的監(jiān)控和反饋機(jī)制，保證EAP的正常、正確運(yùn)行，并及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)行中發(fā)現(xiàn)的企業(yè)管理中的問(wèn)題，提出相應(yīng)的建議。

5EAP所展現(xiàn)的深層次意義

EAP除了可以提高員工健康度和企業(yè)績(jī)效，其產(chǎn)生和發(fā)展對(duì)于心理服務(wù)事業(yè)和企事業(yè)組織的管理所展現(xiàn)的深層次意義還在于它給人們帶來(lái)的新觀念。’"($%&作為一種新興的心理咨詢模式EAP的發(fā)展歷史和實(shí)踐證明，EAP是解決企業(yè)員工心理和個(gè)人問(wèn)題的有效途徑，它成功地將以前以學(xué)校和醫(yī)院為主要基地、主要面向教育和醫(yī)療事業(yè)的心理咨詢活動(dòng)拓展到了企業(yè)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，開(kāi)辟了一條心理咨詢事業(yè)職業(yè)化與商業(yè)化的光明道路，是20世紀(jì)初以來(lái)的世界性的心理健康運(yùn)動(dòng)的重大突破和成果之一。它對(duì)我們進(jìn)一步探索心理咨詢的開(kāi)展模式和服務(wù)領(lǐng)域等問(wèn)題都提出了很好的參考架構(gòu)?！?/p>

作為一種基于心理學(xué)的人力資源管理新模式近20年的發(fā)展，EAP已從最初酗酒、濫用藥物等行為矯正發(fā)展到現(xiàn)在對(duì)個(gè)人問(wèn)題的全面幫助，現(xiàn)在的EAP還涉及到與員工心理問(wèn)題相關(guān)的組織和工作設(shè)計(jì)、企業(yè)文化、管理風(fēng)格、員工發(fā)展等方面，越來(lái)越多地與企業(yè)的人力資源管理聯(lián)系在一起。研究還發(fā)現(xiàn)，EAP的實(shí)施結(jié)果和人力資源管理目標(biāo)也是一致的。

EAP給企業(yè)帶來(lái)的非財(cái)務(wù)收益，除了前文所述的提高留職率、提升員工士氣、改善組織氣氛外，還將建立尊重員工價(jià)值、關(guān)心員工困境的文化；培養(yǎng)注重解決問(wèn)題和個(gè)人發(fā)展的學(xué)習(xí)型文化；幫助企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)重組、并購(gòu)、裁員等變革和危機(jī)；改善管理風(fēng)格、溝通組織關(guān)系、謀劃工作設(shè)計(jì)等，這些正是現(xiàn)代人力資源管理渴望達(dá)到的目標(biāo)。因此，EAP將成為主流的組織干預(yù)、組織發(fā)展以及管理思想的一部分。或者說(shuō)，EAP正形成一種基于心理學(xué)的新的人力資源管理模式。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

事實(shí)也證明，由于EAP對(duì)企業(yè)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率以及形成健康積極的企業(yè)文化的良好作用，其已為世界各知名企業(yè)所廣泛接受，正成為現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要方式和手段。

6EAP在中國(guó)的前景與展望

目前國(guó)內(nèi)企業(yè)引進(jìn)心理服務(wù)的還很少。但是，隨著企業(yè)管理的完善，這一狀況也會(huì)得到改善?？梢灶A(yù)計(jì)，EAP這樣的咨詢服務(wù)在中國(guó)將有廣闊的應(yīng)用前景。當(dāng)然，目前EAP在中國(guó)的發(fā)展會(huì)是一個(gè)艱難的過(guò)程。一是企業(yè)和社會(huì)的觀念尚不夠先進(jìn)，大多數(shù)企業(yè)還沒(méi)有足夠地認(rèn)識(shí)到處理好員工心理問(wèn)題的重要性。二是國(guó)內(nèi)EAP發(fā)展時(shí)間太短，研究和實(shí)踐的積累不足，人才的儲(chǔ)備也很欠缺。

此外，EAP在中國(guó)的發(fā)展還會(huì)產(chǎn)生中國(guó)模式與本土化的問(wèn)題，本文認(rèn)為中國(guó)EAP的發(fā)展應(yīng)當(dāng)符合中國(guó)社會(huì)和企業(yè)的具體情況，遵循自己的應(yīng)用模式和發(fā)展道路，走本土化的特色道路，而不能完全照搬其他國(guó)家的做法。當(dāng)前中國(guó)EAP的發(fā)展，應(yīng)該堅(jiān)持面向全體員工的原則和方針，因?yàn)檎嬲枰邮苄睦碇委煹膯T工只是很小的一部分。所以，EAP在我國(guó)是屬于發(fā)展性、建設(shè)性、教育性和預(yù)防性的，側(cè)重點(diǎn)應(yīng)是與整個(gè)人力資源管理工作有機(jī)結(jié)合，主要關(guān)注全體員工的健康維護(hù)、潛能開(kāi)發(fā)和工作績(jī)效提高。

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