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摘要我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)中所出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，有著其本質(zhì)的心理根源。從心理學(xué)的角度出發(fā)，從我國(guó)人民的認(rèn)知心理、行政心理以及從眾心理三個(gè)方面分析我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展過(guò)程中的心理障礙因素，為克服我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)中出現(xiàn)的心理障礙問(wèn)題提出一些建議。

關(guān)鍵詞電子政務(wù)認(rèn)知心理行政心理從眾心理

1電子政務(wù)的內(nèi)涵

美國(guó)作為電子政務(wù)的開創(chuàng)者，對(duì)電子政務(wù)的定義是，政府利用技術(shù)手段（特別是以Web為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)）更有效地為市民、企業(yè)、政府機(jī)關(guān)以及其他社會(huì)團(tuán)體和政府部門提供信息和服務(wù)。同時(shí)，也使得這些個(gè)人和團(tuán)體能更便捷地取得政府所提供的信息和服務(wù)。實(shí)施電子政務(wù)的最終目的就是打破傳統(tǒng)的物理工作方式帶來(lái)的信息溝通障礙，利用電子化的手段建立起更好的信息共享渠道，從而更有利于為大眾服務(wù)。電子政務(wù)的實(shí)施，電子是手段，政務(wù)是內(nèi)容，服務(wù)是目的。而我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)中出現(xiàn)的重電子、輕政務(wù)的現(xiàn)象，就是對(duì)實(shí)施電子政務(wù)的真正目的缺乏比較明確的認(rèn)識(shí)，在電子政務(wù)的實(shí)施過(guò)程中還存在著一定的心理障礙。

2我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展中的心理障礙分析

從以上對(duì)電子政務(wù)內(nèi)涵的分析可以看出，我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展與上述分析的電子政務(wù)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)還有相當(dāng)一段距離。若從心理學(xué)的角度對(duì)這一現(xiàn)狀進(jìn)行深入研究，從中可得到一些啟示。在電子政務(wù)建設(shè)從認(rèn)識(shí)到實(shí)施再到效益實(shí)現(xiàn)這一過(guò)程中，存在的心理障礙可以概括為三個(gè)方面：政府的認(rèn)知心理障礙，行政人員的行政心理障礙、以及公眾的從眾心理障礙。

2.1建設(shè)電子政務(wù)前的認(rèn)知心理障礙

認(rèn)知是一種包括知識(shí)的獲得、貯存轉(zhuǎn)化和作用的心理活動(dòng)?，F(xiàn)代認(rèn)知心理學(xué)以狹義的認(rèn)知心理學(xué)研究為主，即以信息加工心理學(xué)研究為主，該理論把人看作是一個(gè)信息加工的系統(tǒng)，認(rèn)為認(rèn)知就是信息加工，即信息的獲得、存儲(chǔ)、加工、提取和運(yùn)用的過(guò)程。

在建設(shè)電子政務(wù)的過(guò)程中，我國(guó)政府存在著一定的認(rèn)知偏差。一些政府受聲譽(yù)的影響把能否建設(shè)電子政務(wù)當(dāng)作政府的一種工作能力的標(biāo)志來(lái)抓，一些政府雖然也認(rèn)識(shí)到實(shí)施電子政務(wù)可以提高政府的工作效率，但是他們也只是簡(jiǎn)單地把電子政務(wù)等同與政府上網(wǎng)，甚至等同于辦公自動(dòng)化，認(rèn)為辦電子政務(wù)就是把政府的公文、資料等搬到網(wǎng)上就行了。這些問(wèn)題的出現(xiàn)，就是因?yàn)槲覈?guó)政府及其工作人員在認(rèn)知電子政務(wù)這一環(huán)節(jié)上出了問(wèn)題。

“中國(guó)人一般重直覺(jué)、內(nèi)省，重先驗(yàn)理性與倫理精神。這是一種理性與實(shí)踐相脫離的思維方式，它導(dǎo)致了中國(guó)人重整體、輕個(gè)別，重系統(tǒng)、輕局部，重形象、輕抽象，重混沌、輕精細(xì)，喜歡做定性研究?！边@種心態(tài)反映在電子政務(wù)的具體工作方式和習(xí)慣上，就形成了先務(wù)虛，即先重視外部的電子化建設(shè)，再務(wù)實(shí)，才去思考究竟應(yīng)該如何去做好具體政務(wù)的問(wèn)題?？墒钱?dāng)硬件上去的時(shí)候，有些政府卻停止了思考，認(rèn)識(shí)還停留在只是提高工作效率，甚至只是表征政府優(yōu)勢(shì)的一種標(biāo)志的層面，而忽視了利用電子政務(wù)真正向群眾公開信息、公開政策、提供服務(wù)等實(shí)質(zhì)性的工作。認(rèn)知心理的偏差和認(rèn)知活動(dòng)的停步，就是我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)中出現(xiàn)“重電子、輕政務(wù)”這一問(wèn)題的心理根源。

因此，要發(fā)揮建設(shè)電子政務(wù)的實(shí)際效益，政府及其工作人員需要不斷地學(xué)習(xí)，積累電子政務(wù)的相關(guān)知識(shí)，逐步提高自己的認(rèn)識(shí)，只有真正明白了電子政務(wù)是什么，究竟為何而建，才會(huì)使政府工作真正做到有的放矢。

2.2電子政務(wù)實(shí)施中的行政心理障礙

行政心理是指作為行政主體的人在行政活動(dòng)過(guò)程中的心理活動(dòng)。政府工作人員的行政心理，決定了他們?nèi)绾芜M(jìn)行工作。

2.2.1我國(guó)行政個(gè)體的行政心理障礙

在實(shí)施電子政務(wù)的過(guò)程中，受傳統(tǒng)的“官本位”思想的影響，形成了政府始終代表人民的約定成俗的心理觀念，致使一些行政人員認(rèn)為自己就是人民的代表，自己作為官員就理應(yīng)享受應(yīng)有的權(quán)利?？墒撬麄儾](méi)有將這種權(quán)利和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)聯(lián)系起來(lái)，在實(shí)際工作中把“服務(wù)公眾”四個(gè)字忘得一干二凈，隨著個(gè)人私利意識(shí)的膨脹，也就出現(xiàn)了腐敗貪污現(xiàn)象。而一些行政人員服務(wù)觀念淡薄，腐敗貪污現(xiàn)象產(chǎn)生的心理根源就在于政府工作人員的個(gè)體行政心理問(wèn)題。

在有關(guān)行政個(gè)體心理的研究中，經(jīng)歷了亞當(dāng)·斯密的“經(jīng)濟(jì)人”，梅奧的“社會(huì)人”，馬斯洛的“自我實(shí)現(xiàn)人”，到薛思的“復(fù)雜人”的對(duì)人的假設(shè)的發(fā)展歷程。從現(xiàn)實(shí)生活看，“復(fù)雜人”的假設(shè)更符合現(xiàn)代人高度變化的時(shí)代特征。因此政府工作模式的轉(zhuǎn)變，自然也是一定時(shí)期的客觀必然要求。而一種新的體制，新的工作模式要能夠順利有效地替代舊的體制或工作模式，當(dāng)然首先要體制執(zhí)行人能夠意識(shí)到這種改變的需要，他們才會(huì)主動(dòng)地去調(diào)整舊的體制。否則就只是留于表面形式的改變罷了。而現(xiàn)階段我國(guó)依然存在著“官本位”的思想，特別是一些行政工作人員的認(rèn)識(shí)滯后，就不可能認(rèn)識(shí)到實(shí)施電子政務(wù)的初衷，更不可能真正地以“人民的公仆”的服務(wù)理念來(lái)為人民服務(wù)，因而導(dǎo)致我國(guó)電子政務(wù)的實(shí)施往往只停留在表面層次。

因此，要使行政人員認(rèn)識(shí)到電子政務(wù)的核心理念，首先要改變的是他們的傳統(tǒng)行政心理觀念。

2.2.2我國(guó)傳統(tǒng)的行政文化心理障礙

行政文化指在行政活動(dòng)過(guò)程中，影響行政參與者行為的一系列行政思想、行政理念、行政心理等。

我國(guó)電子政務(wù)應(yīng)用過(guò)程中，政府與公眾之間、政府與政府之間都存在著一定的信息鴻溝。政府與公眾之間缺乏必要的信息溝通，政府與政府之間缺乏必要的信息交流。由國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室主持的2004年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)信息資源數(shù)量調(diào)查報(bào)告中顯示，政府網(wǎng)站提供的交互性服務(wù)（包括簡(jiǎn)單的單向交互）“政府信箱”、“留言板”、“投訴/舉報(bào)/信訪”、“民意調(diào)查/意見(jiàn)征集”所占比例分別為45.8%、40.0%、38.0%和30.2%。民意意見(jiàn)征集可以說(shuō)是實(shí)現(xiàn)政府與民眾之間信息溝通的最基本方式，而其所占比例僅為政府網(wǎng)站總數(shù)的30.2%。由此可以看出，我國(guó)政府在實(shí)現(xiàn)信息公開、信息溝通方面還是存在一定問(wèn)題的。而這種信息封閉的根源就是由我國(guó)傳統(tǒng)的行政文化心理所導(dǎo)向的。

我國(guó)的行政體制是在自然經(jīng)濟(jì)、小農(nóng)經(jīng)濟(jì)，以及儒家文化的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。大儒董仲舒開創(chuàng)教條主義的先例，提出“三綱五?！保熬秊槌季V，夫?yàn)槠蘧V，父為子綱”等理論，以儒家文化為背景，中國(guó)幾千年來(lái)也始終保持著行政權(quán)、政治權(quán)等的高度整合，在政治體制安排上以中央集權(quán)為主要內(nèi)容。這在歷史上的確確保了國(guó)家的行政統(tǒng)一，有利于國(guó)家和民族的高度安定和團(tuán)結(jié)，但同時(shí)也鑄就了國(guó)民服從的政治心理，更嚴(yán)重的是同時(shí)也導(dǎo)致了中國(guó)行政人員行政思想的封閉性和排他性。

正是這種傳統(tǒng)的行政文化心理，造就了中國(guó)行政體系缺乏透明度，政務(wù)的主體公眾處于一種被動(dòng)的狀態(tài)，公共決策、政務(wù)實(shí)施過(guò)程也缺乏必要的監(jiān)督，作為享受服務(wù)的主體公眾，對(duì)于他們所應(yīng)該擁有的服務(wù)和政策還處于一種“盲”狀態(tài)，更談不上監(jiān)督制定政策的公務(wù)人員了。這種封閉的行政文化，正是滋生腐敗的最終根源。同時(shí)封閉的信息交流，缺乏意識(shí)，也是導(dǎo)致各地各自為政、畫地為牢、單槍匹馬獨(dú)干的根本心理根源。

目前，不少傳統(tǒng)的消極的行政心理仍然頑固地遺留在行政主體、行政對(duì)象的社會(huì)意識(shí)中，因而阻礙了我國(guó)電子政務(wù)的有效實(shí)施。因此，改變我國(guó)人民的傳統(tǒng)行政文化觀念勢(shì)在必行。

2.3從眾心理障礙

從眾是“主體因客體影響而產(chǎn)生的與客體一致的行為或態(tài)度?！敝黧w即從眾個(gè)體，而客體可以是個(gè)體，也可以是群體或代表群體意愿的政策、規(guī)則等。從眾可以分為理性從眾和盲從兩種。理性從眾，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是指其從眾行為是在理性狀態(tài)下產(chǎn)生的，而盲從則是主體以直觀、本能的活動(dòng)為主導(dǎo)接受客體行為或態(tài)度的影響而產(chǎn)生的從眾行為。我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)中主要存在盲從的心理傾向。

概括說(shuō)來(lái)，在我國(guó)電子政務(wù)的建設(shè)中，存在兩種主要的從眾心理趨勢(shì)。一是政府個(gè)體的從眾心理。一些政府看到其他政府建立了電子政務(wù)網(wǎng)站等，為了表示不甘落后，也積極加入“先進(jìn)的”電子政府的行列，可是因?yàn)閷?duì)于電子政務(wù)的工作方式等還不是很清楚，就出現(xiàn)了技術(shù)設(shè)施束之高閣的現(xiàn)象。另外一種是從眾心理，就是我國(guó)公眾的群體從眾心理。雖然隨著時(shí)代的變化，我國(guó)公眾的主人翁意識(shí)也在日益增強(qiáng)，但是對(duì)于政府工作仍然缺乏足夠的關(guān)注，缺乏一定的關(guān)注意識(shí)。這當(dāng)然與我國(guó)傳統(tǒng)的歷史文化因素有著不可分割的關(guān)系，但這也與群體心理對(duì)個(gè)體心理的影響有著一定的關(guān)系。一些公眾有著很強(qiáng)的集體觀念，也渴望參與政府建設(shè)的集體決策中來(lái)，可是因?yàn)橹車娜硕紱](méi)有這種意識(shí)，自己也將這種意識(shí)在萌芽狀態(tài)中扼殺。

政府因?yàn)殡S波逐流而建立電子政務(wù)，公眾因?yàn)槿嗽埔嘣贫鲆晜€(gè)體參與政務(wù)工作的意義，從而導(dǎo)致了我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)中的盲目心理傾向。

3克服我國(guó)電子建設(shè)中所出現(xiàn)的心理障礙的建議

3.1加強(qiáng)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)知意識(shí)

電子政務(wù)作為一種全新的政府工作運(yùn)營(yíng)模式，要真正理解其內(nèi)涵，還需要不斷地學(xué)習(xí)、探索和思考。由于我國(guó)傳統(tǒng)文化以及傳統(tǒng)行政文化對(duì)我國(guó)政府工作人員和群眾的影響，使得我國(guó)政府官員在對(duì)電子政務(wù)的認(rèn)識(shí)上，還存在著一定的偏差。因而要糾正目前盲目建站的首要問(wèn)題就在于提高我國(guó)政府官員的認(rèn)知心理。而要糾正認(rèn)知的偏差，就需要政府工作人員不斷地學(xué)習(xí)。

3.2向服務(wù)型政府邁進(jìn)，消除信息障礙

電子政務(wù)作為一種全方位公開的政府工作模式，要使其發(fā)揮溝通平臺(tái)，首先要改變政府官員的思維方式，然后才能真正從金字塔式的傳統(tǒng)科層制模式里走出來(lái)，放下官民有別的陳舊觀念，走進(jìn)人人平等的扁平式的電子化的工作模式中去。而這種公平公開效益的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也需要公眾的主動(dòng)積極參與。政府要建立起公眾與政府之間的彼此信任關(guān)系。而這種信任關(guān)系的建立，就需要政府真正地在政務(wù)電子化這一過(guò)程中，做到政策公開、提供福利、公眾參與等基本的服務(wù)，由管理型政府向服務(wù)型政府邁進(jìn)。

有關(guān)學(xué)者指出，服務(wù)型政府的四大行為要素是：“問(wèn)政于民，決政于共，行政于和，監(jiān)政于公。”建設(shè)服務(wù)型政府，需要推進(jìn)政務(wù)公開建設(shè)，增強(qiáng)政府工作的透明度，拓展公民參與渠道，健全社會(huì)公示和決策聽(tīng)證制度，讓人們?nèi)罕姀V泛地參與進(jìn)來(lái)。

3.3加強(qiáng)教育和人才培養(yǎng)，跨越“數(shù)字鴻溝”

電子政務(wù)作為一種服務(wù)的工具，要使其在我國(guó)發(fā)揮作用，“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題亟待解決。中國(guó)東西部的差異，最大的表現(xiàn)就是經(jīng)濟(jì)的差異。經(jīng)濟(jì)的差異直接導(dǎo)致了對(duì)于新型技術(shù)的引進(jìn)障礙，沒(méi)有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，物質(zhì)問(wèn)題都在日日思考之中，又何從談起參與所謂的“電子政務(wù)”？相信在中國(guó)偏遠(yuǎn)的地區(qū)，沒(méi)有聽(tīng)過(guò)“電子政務(wù)”這個(gè)名詞的人數(shù)，一定不是少數(shù)。而要解決偏遠(yuǎn)地區(qū)、西部地區(qū)人民的參與問(wèn)題，首先要解決的還是他們的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。

因此，電子政務(wù)以技術(shù)設(shè)施為基礎(chǔ)，以服務(wù)人民，信息公開為理念，以公眾與政府為共同主體，在這樣一個(gè)共同的平臺(tái)上為國(guó)家發(fā)展共同出謀劃策。當(dāng)然，傳統(tǒng)行政心理的轉(zhuǎn)變，政府運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，乃至我國(guó)東西部的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題的解決，公眾心理的轉(zhuǎn)變，都是一項(xiàng)需要不斷加以強(qiáng)化和探討的艱巨任務(wù)，也是我國(guó)行政管理事業(yè)實(shí)現(xiàn)飛躍的一個(gè)宏偉目標(biāo)。

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