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1.擴(kuò)大宣傳與教育，提高保護(hù)意識

不良企業(yè)之所以敢欺瞞消費者的根源在于，信息的不對稱，不透明。旅行社的管理者，往往在本地區(qū)生活多年，對自身所在區(qū)域的各種場所、線路、場景、物價均十分熟悉。消費者對于這些信息往往是無知的。旅行社可以通過線路規(guī)劃，將和自己有良好合作關(guān)系的商場、旅店、飯店鏈接在一起做為指定的消費場所，哄騙甚至強制消費者進(jìn)行消費。而他們即此牟取暴利！而消費者由于對當(dāng)?shù)氐那闆r無知，無法準(zhǔn)確判斷出線路規(guī)劃是否有問題，消費場所的物價是否合理。往往會吃虧上當(dāng)。面對這種情況，一些研究者認(rèn)為需要加強政府對旅游業(yè)進(jìn)行管理。但是，政府的資源是有限，為旅游業(yè)分配的行政資源很難確保對旅游業(yè)進(jìn)行實時管理。因此，政府往往傾向于將行政資源用于對那些消費者進(jìn)行投訴的旅游企業(yè)的處理，而對防患于未然的管理缺乏投入。但，光依靠政府事后進(jìn)行懲罰是不夠的。不良商家對消費者的傷害也是已經(jīng)造成。消費者的精神上的傷害很難得到彌補。因此，未雨綢繆，從根本上解決問題的關(guān)鍵就在于將信息公開化，就應(yīng)該將宣傳與教育做到位。在這些宣傳與教育的手段方面，網(wǎng)絡(luò)具有獨特優(yōu)勢。首先，政府可以設(shè)立專門小組/部門組建的網(wǎng)站將本地區(qū)具有的旅游資源進(jìn)行宣傳。內(nèi)容包括且不限于，景觀標(biāo)志性的建筑/景色的照片，旅游點的平面圖、附近的服務(wù)設(shè)施，并標(biāo)記出交通路線、指導(dǎo)價格、開放時間、人群流量、旅游黃金期間，甚至本月旅游推薦景觀和路線等。通過網(wǎng)絡(luò)為消費者提供準(zhǔn)確、翔實、豐富的信息。其次，政府應(yīng)要求旅行社必須將自身的旅游套餐進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公布。公布時至少要配以地圖將每個參觀地點、到達(dá)停留時間、旅游線路的總體時間、每個階段的消費進(jìn)行標(biāo)記。便于消費者通過網(wǎng)絡(luò)對旅游的內(nèi)容進(jìn)行選擇。

2.完善網(wǎng)絡(luò)投訴制度與保障

消費者在受到不公時，及時進(jìn)行投訴是保障消費者權(quán)益的最佳手段。同時，該手段也可以有效震懾不良商家。在這方面，網(wǎng)絡(luò)也因具有及時性和公開性而具有獨特的優(yōu)勢。在當(dāng)前，各種終端都在迅速地發(fā)展，如常用的手機都具備網(wǎng)絡(luò)功能?？梢约皶r迅速地將自身的經(jīng)歷、經(jīng)驗進(jìn)行分享。成立專門的網(wǎng)站，接受消費者的投訴?？梢员Ｕ霞皶r投訴，及時處理。同時，不良商家往往會和當(dāng)?shù)卣畽C關(guān)的腐敗勢力進(jìn)行勾結(jié)，狼狽為奸，由當(dāng)?shù)馗瘮萘椴涣忌碳姨峁┍Ｗo(hù)傘，而不良商家為其提供金錢支持。兩者共同對消費者進(jìn)行傷害，損害消費者利益。政府建立專門的網(wǎng)站接受網(wǎng)絡(luò)投訴不但可以非常有效地保護(hù)旅游業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平的提高。同時，通過處理網(wǎng)絡(luò)投訴還可以保持政府部門的活力，清除政府中的腐敗分子，凈化和純潔黨的隊伍均有重要的意義。管理和促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，方法是關(guān)鍵。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理可以做為一個廉價有效的方法來提高旅游管理的效率。因此，它勢必會得到大力提倡。

作者：員輝單位：沈陽師范大學(xué)旅游管理學(xué)院