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一、案例教學(xué)法的一般實施步驟

1.創(chuàng)設(shè)模擬情境，進(jìn)行分組討論

分組討論是案例教學(xué)中必不可缺少的實施環(huán)節(jié)，每組最好保持在5到6個人為宜，通過情境的設(shè)置，給學(xué)生以仿真的身份與任務(wù)，保證每個小組成員能自始至終參與到課堂討論之中。組內(nèi)互相啟發(fā)、協(xié)助、支持和鼓勵，解決案例中的疑難問題，提供解決問題的諸多方案。案例討論占整個案例教學(xué)的絕大部分時間。教師是設(shè)計者和激勵者的角色，案例討論的主角是學(xué)生。

2.進(jìn)行成果展示和課堂討論

小組討論結(jié)束后，每小組要篩選出最佳的一個解決方案，可由小組代表上臺進(jìn)行成果展示，其他同學(xué)做補充發(fā)言，然后進(jìn)行課堂討論。

3.教師進(jìn)行總結(jié)，學(xué)生撰寫案例報告

討論結(jié)束后，教師應(yīng)及時對案例進(jìn)行分析、總結(jié)，并要求學(xué)生單獨完成或小組完成案例報告。教師要對學(xué)生或小組上交的案例報告進(jìn)行評閱并給予意見反饋，讓學(xué)生弄清自己在知識和能力上的欠缺之處，明確努力的方向。

二、案例教學(xué)法在旅游管理專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用

1.結(jié)合具體課程，選擇適宜案例

案例教學(xué)法適應(yīng)的課程對象多為實用性、實踐性較強的科目。飯店管理概論作為旅游管理專業(yè)中的一門重要課程，具有實踐性與可操作性的特點。用傳統(tǒng)的滿堂灌教學(xué)方法傳授勢必不能達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。針對飯店管理概論其中一章“飯店市場營銷”，教師可依據(jù)課程內(nèi)容與特點設(shè)計教學(xué)大綱，確定教學(xué)目標(biāo)。針對飯店市場營銷章節(jié)的知識點，選擇具有代表性的真實案例，力爭做到選材得當(dāng)、描述真實、語言生動，以此來加深學(xué)生對理論知識的理解?？蛇x用北京長城飯店在1984年把握美國總統(tǒng)里根將率團(tuán)訪華的機會，成功得到了接待美國新聞代表團(tuán)的任務(wù)這一公關(guān)營銷的成功案例進(jìn)行案例教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生在此過程中了解飯店市場營銷理念，熟悉飯店市場機會分析的重要性及其方法，掌握飯店市場推廣與溝通、強化服務(wù)、提升顧客滿意度等策略，提高學(xué)生運用理論知識解決實際問題的能力。

2.進(jìn)行案例展示，突出相關(guān)知識點

所選案例中需要有與教學(xué)內(nèi)容相結(jié)合的知識點，教師應(yīng)注意對學(xué)生思維的引導(dǎo)，讓學(xué)生在閱讀案例時，洞察相關(guān)知識重點，便于找出理論依據(jù)，從而進(jìn)一步證實理論的重要性，用于解決實際問題。如學(xué)生針對這一案例的分析得出長城飯店抓住了美國總統(tǒng)里根率團(tuán)訪華的市場機會，并對市場機會進(jìn)行了深層次的分析，瞄準(zhǔn)了500人的新聞代表團(tuán)，進(jìn)行了公關(guān)策劃，找到了大使館是總統(tǒng)訪華所有活動的安排的重要因素，并在洽談中提出北京長城飯店是中美合資飯店的一流飯店，那么理當(dāng)接待美國一流的新聞代表團(tuán)的理由，由此承接了接待美國新聞代表團(tuán)的任務(wù)?？梢宰寣W(xué)生就長城飯店如何抓住市場機會進(jìn)行分析，在飯店公關(guān)上使用了哪些技巧等問題進(jìn)行思考，并通過實際案例熟悉掌握飯店市場機會分析的重要性及其方法。當(dāng)學(xué)生了解了長城飯店在接待美國新聞代表團(tuán)的服務(wù)中表現(xiàn)出色，主動在樓頂上架起扇形天線，把高級套房布置成便利發(fā)稿的工作間，將飯店獨特景致介紹給CBS、NBC、ABC公司作為播放新聞的背景，使長城飯店的精華讓世界觀眾盡收眼底，同時，提出了只要在播映時說一句我是在北京長城飯店向觀眾講話，對新聞代表團(tuán)的收費一律優(yōu)惠，為長城飯店面向世界作了廣告等情況后，教師需要引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行思考，飯店如何運用了服務(wù)戰(zhàn)略滿足了客戶所需，同時在經(jīng)營推廣上運用了哪些技巧。學(xué)生利用一定的時間進(jìn)行反復(fù)思考、推敲案例，洞悉到強化服務(wù)戰(zhàn)略與提升顧客滿意度方面的重要性及其應(yīng)用策略，并可以深刻理解飯店市場營銷的新觀念以及熟練掌握飯店市場推廣的新手段，然后根據(jù)這些內(nèi)容制定出長城飯店的營銷策略。

3.設(shè)定模擬情境，組織學(xué)生討論案例

討論的核心任務(wù)是提供諸多方案解決案例中的疑難問題，并從中篩選出最佳的一個或多個問題解決方案。教師這時要充當(dāng)主持人、評委、旁觀者等多重角色，創(chuàng)造一個良好的自由討論的氣氛和環(huán)境。要讓所有學(xué)生都參與到案例討論中，發(fā)揮其積極主動性。教師要事先作好安排，將學(xué)生分成幾個合作小組，小組成員以5到6名為宜，并選擇出一名組長。這時教師要注意幫助學(xué)生確定案例分析的角度，對事先準(zhǔn)備好的案例腳本——“長城飯店把目標(biāo)又瞄準(zhǔn)了里根總統(tǒng)答謝宴會”展開討論。討論的重點問題有：如果你是飯店公關(guān)營銷人員，如何順利拿下宴會舉辦權(quán)；獲得舉辦權(quán)之后，如果你是飯店經(jīng)理，可以從哪些方面做工作使得宴會完滿完成并有一定的公關(guān)宣傳效果。通過設(shè)置的情境，給學(xué)生以擬真的身份與任務(wù)，激發(fā)學(xué)生濃厚的興趣和好奇心。在小組討論的過程中，教師必須走到學(xué)生小組中，一方面鼓勵那些內(nèi)向的學(xué)生大膽發(fā)表自己的意見和觀點；另一方面，要隨時注意學(xué)生的討論不得偏離教學(xué)的中心問題。在這一過程中，教師不要直接表達(dá)自己的觀點，以免學(xué)生產(chǎn)生依賴思想。

4.學(xué)生展示成果，開展課堂討論

待小組討論結(jié)束后，每個小組意見基本達(dá)成共識，可派小組組長或代表向全班同學(xué)進(jìn)行成果展示。然后開展課堂討論。如學(xué)生在討論中，進(jìn)一步提出了關(guān)于答謝宴會的舉辦權(quán)的爭奪，應(yīng)該從其決策因素入手。通過討論，使學(xué)生知道，以往答謝宴會或在美國大使館或在人民大會堂舉行，移至長城飯店，需要說服的是中美兩國禮賓司的首腦及有關(guān)執(zhí)行部門的工作人員?？梢赃\用飯店市場營銷策略與溝通方面的知識，分析出飯店可以把重點放在真誠邀請各方首腦及負(fù)責(zé)人到飯店進(jìn)行實地參觀考察，讓他們親身感受到飯店的一流的設(shè)施、頂級的店容、豐富的菜點酒水和優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)等優(yōu)越條件。在學(xué)生進(jìn)行成果展示后，其他小組成員若有補充也可以進(jìn)行發(fā)言，開展討論。如獲得宴會舉辦權(quán)之后，飯店經(jīng)理可與中外各大新聞單位取得聯(lián)系，真誠邀請他們到飯店租用場地，實況轉(zhuǎn)播美國總統(tǒng)的答謝宴會。為了取得廣告營銷效果，可以提出對租用場地收費上的優(yōu)惠，以此換來轉(zhuǎn)播時一定要提到長城飯店的名字的承諾。這樣，就可以使飯店獲得了免費的全球性新聞廣告，提升飯店知名度。課堂討論中教師一般不打斷學(xué)生，只是在黑板上羅列出每個小組代表的發(fā)言要點，營造一個自由的課堂氣氛。既使得討論結(jié)果更加完善，又鍛煉了學(xué)生的思辨能力。

5.教師進(jìn)行總結(jié)，學(xué)生撰寫案例報告

討論結(jié)束后，教師應(yīng)及時對案例進(jìn)行分析、總結(jié)。應(yīng)該注意的是，案例教學(xué)的根本目的是讓學(xué)生通過討論分析案例，了解相關(guān)的基本概念，掌握相應(yīng)的知識點，鍛煉學(xué)生分析問題、解決問題的能力，總結(jié)并不是要給出一個標(biāo)準(zhǔn)答案，而是應(yīng)確定傾向性的意見，指出本次案例討論所運用的理論知識，明確哪些方案是可行的，其依據(jù)是什么，通過討論受到哪些啟發(fā)。在案例討論教學(xué)過程中，學(xué)習(xí)者的頭腦中是不系統(tǒng)的，內(nèi)容是破碎的，因此，教師應(yīng)該指出本次案例討論的思路、再現(xiàn)知識點，強調(diào)難點、重點，并將該知識點放到系統(tǒng)知識體系中進(jìn)行再回顧。通過小組、全班討論、教師總結(jié)之后，教師應(yīng)要求學(xué)生把自己的分析、討論結(jié)果寫成一份簡單的書面報告。案例報告一般包括以下幾項內(nèi)容：對案例的主要問題所選用的具體方案；在分析案例過程中所運用到的知識點；通過此次案例教學(xué)，學(xué)生有哪些心得體會。學(xué)生把案例報告上交后，教師要進(jìn)行認(rèn)真評閱，還應(yīng)給學(xué)生加上簡短的評語，并將意見反饋給學(xué)生。通過這種評價反饋的方式使學(xué)生養(yǎng)成縝密的邏輯思維、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，又能使教師了解學(xué)生情況，以便查缺補漏。在評價過程中，教師要注意克服主觀隨意性和本身對案例分析的局限性，鼓勵學(xué)生創(chuàng)造出更富新意的可行方案。

作者：張潔單位：杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院