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編者按：本論文主要從細微服務的內(nèi)涵；加強細微服務的重要性；如何做到細微化服務；秦皇島市景區(qū)旅游標準細化服務水平有待提高等進行講述，包括了注意細節(jié)、注意從小事做起、親歷親為不想當然、以人性化服務為基礎(chǔ)、細微服務源自旅游行業(yè)職工一顆為旅客充滿著真摯、尊重游客、提高員工的素質(zhì)、不斷改進服務工作流程，規(guī)范服務標準，強化工作執(zhí)行等，具體資料請見：

[摘要]本文通過探討旅游活動中細微服務的內(nèi)涵，強調(diào)在旅游經(jīng)營活動中應從尊重游客，提高員工素質(zhì)以及改善工作流程等方面加強對客的細微服務，最后結(jié)合秦皇島的現(xiàn)實情況，針對不同行業(yè)分別提出了相應的對策。

[關(guān)鍵詞]細微服務服務標準以人為本

古人云：知微見著，可見天下事，必要于細。細則成，細則勝。這是歷史的證明。

旅游是人的一種活動。旅游服務就是為旅游者服務。對人的服務，更要從細微做起，方能使人覺得周到，感到溫暖。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務中忽視細枝末節(jié)所付出沉重代價的投訴屢見不鮮。服務體現(xiàn)在細微上，而細微服務是旅游服務取勝的法寶。

一、細微服務的內(nèi)涵

細微服務，它是對傳統(tǒng)的服務理念和服務意識的擴展和深化，也是一個新的服務理念。它有四個基本特征：

1.注意細節(jié)。細枝末節(jié)往往被人忽視，也往往是容易出紕漏，使服務質(zhì)量打折扣。

2.注意從小事做起。服務過程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人們認為不要緊，從而不愿做，不想做。

3.親歷親為不想當然。如在客房服務中每個電器的開關(guān)要天天檢查。不能認為這個燈昨日還亮，沒壞，懶得動手，恰恰是這種想法出了問題，引起客人的投訴。

4.以人性化服務為基礎(chǔ)。中國有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個人的喜好、需求都是不同的，現(xiàn)在的客人更喜歡符合自己個性的服務產(chǎn)品。有了個性化的需要，就應有個性化的服務。萬兩黃金容易得，游客之心最難求。個性化服務，才能培養(yǎng)忠誠客人，擴大客源市場。

二、加強細微服務的重要性

細微服務源自旅游行業(yè)職工一顆為旅客充滿著真摯，充滿著無私奉獻的真誠的心，時時把握游客的需求動向，并不斷滿足游客的需求和期望。隨著游客越來越個性化的需求，只有從小處著手，從細微入手，在服務中真正做到“無微不至”，才能及時地、準確地為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務。忽視了服務中的任何一個細節(jié)，都可能使服務質(zhì)量大打折扣，導致優(yōu)質(zhì)服務的失敗。反之，服務水平則得到了提高。眾所周知，優(yōu)質(zhì)服務提升競爭力，旅游業(yè)屬于服務行業(yè)，旅游業(yè)的競爭就是服務質(zhì)量的競爭，要想長久地吸引游客的注意力，就必須有優(yōu)質(zhì)的服務作保障，才能贏得游客的回頭率。”旅游消費觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項服務產(chǎn)品的價值時，已經(jīng)用“值不值”的消費意識替代了以往傳統(tǒng)的“貴不貴”的消費意識。因此，在服務中要盡可能地為客人提供超出他們期望值的服務，給客人驚喜，讓他們滿意，培養(yǎng)景區(qū)的忠誠游客。

三、如何做到細微化服務

細微化服務、在旅游引導上，應充分調(diào)動客人的能動作用，積極、正確引導他們參與大活動中的小活動。不僅為游人提供游覽的場所，還要為游人盡可能提供展示才華，宣泄人性的舞臺。

1.尊重游客

尊重人是搞好細微化服務的重要基礎(chǔ)，平等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母?！薄案兄x是美德中最微小的，忘恩負義是惡習中最不好的?！笨梢?，尊重客人在旅游服務中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區(qū)里那些沒有生命的文字標語，我們也要賦予人情，體現(xiàn)對人的尊重。比如提醒客人不要亂摘亂采，應取消那些“摘花一朵，罰款五元”的生硬式，教訓式的標牌。代以“請別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問好”、“一棵大樹，可以制造千萬根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬棵大樹”，“請讓綠水長流，請讓綠樹常青”等等，這些讓人看了舒心，游客感覺到人格受到了尊重，而又能領(lǐng)會到你的善意地提醒，會自覺遵守景區(qū)的管理，做文明游客。這些人性化的新鮮標語還將成為景區(qū)文化建設的一道靚麗的風景線。游客到景區(qū)旅游，心智得到啟迪，思想得到開拓，心靈得到凈化。

2.提高員工的素質(zhì)

細微化服務是檢驗一個景區(qū)一個接待服務單位的服務水平和員工素質(zhì)高低的尺度。只有高素質(zhì)的員工才能做好細微化服務。因此，要在職工頭腦中培育細微化服務意識，應注重塑造、提高完善所有職工的服務觀念、市場意識，真正培育出一個以游客需要為中心，以游客滿意為目標，以提供優(yōu)質(zhì)服務為宗旨的員工隊伍，不斷縮小顧客的期望值與所得到服務之間的差距。

首先，我們要樹立“寧愿自己千般苦，不讓游客一時難”的思想，大力培養(yǎng)職工的主人翁精神，教育他們愛崗敬業(yè)，讓他們真正認識到自己是公司的人。為公司做事，干好事是自己的本份。只有愛崗敬業(yè)，細微服務才能成為自覺行動。

其次，我們采取行之有效的措施，幫助職工學會細微化服務的本領(lǐng)。沒有過硬的本領(lǐng)，良好的愿望依然是一句空談。目前旅游行業(yè)依然存在著“三多三少”即轉(zhuǎn)行搞旅游的人多，真正受過專業(yè)教育的人少；重眼前，現(xiàn)炒現(xiàn)賣的培訓多，看未來，抓長遠培訓少；懂粗線條服務的人多，知細微服務的人少。因此，景區(qū)應把短期培訓與長遠教育相結(jié)合；把一般性教育與專業(yè)培訓相結(jié)合，進而提高員工的整體素質(zhì)。培訓中應從職工文化水平高低、工種差別、年齡大小等因素出發(fā)，讓職工學理論，正確認識和把握具體工作的規(guī)律，又要經(jīng)常引導他們用理論指導工作實踐，善于從中尋求解決問題的有效途徑，依靠群眾的智慧和力量把細微化服務的工作扎實有效地開展。

3.不斷改進服務工作流程，規(guī)范服務標準，強化工作執(zhí)行；通過整改和完善旅游接待服務設施，完善服務功能，突出服務細節(jié)，注重和諧發(fā)展。

景區(qū)應成立精細服務活動領(lǐng)導小組，具體做好精細化服務工作的內(nèi)容組織與實施工作。為使服務工作持續(xù)有效，還應將精細化服務工作納入到績效考核之中，使之與部門、單位、個人的考核獎懲掛鉤，為精細化服務提供管理機制上的保證。把個人崗位工作完成情況、質(zhì)量與本單位、部門的精細化考核指標相對應，所有考核按季度進行，獎懲按季度兌現(xiàn)。同時通過活動中開展的定期、不定期的檢查，通過本部管理職能部門的日常評比打分，通過值周組的督查通報，對照標準落實精細化工作的各項措施等，逐步建立起精細化服務長效管理機制。

四、秦皇島市景區(qū)旅游標準細化服務水平有待提高

我市旅游資源數(shù)量多、規(guī)模大、種類全、品位高，具有發(fā)展旅游業(yè)的優(yōu)越條件和廣闊前景。但從總體上講，服務質(zhì)量的問題仍然比較突出，規(guī)范化、個性化、親情化水平不高，游客滿意度比較差。在具體工作中，往往只注重了抓資源開發(fā)，抓景區(qū)、景點的配套建設，而忽視了軟環(huán)境的建設，對游客看得怎么樣，游得怎么樣，是否達到了陶冶情操、愉悅身心的目的則考慮得很少，特別是與旅游發(fā)達省市包括南方及周邊一些旅游大市相比差距還相當大，突出表現(xiàn)在服務粗放，大而化之，對付將就。旅游服務和管理水平難以滿足旅游業(yè)快速發(fā)展的需要，削弱了市場競爭力，并成為目前制約旅游業(yè)發(fā)展的一個重要因素。

目前，旅游業(yè)正進入重要轉(zhuǎn)型期，隨著休閑度假、自助游、自駕車游客日趨增多，游客對接待設施、旅游產(chǎn)品和服務質(zhì)量提出更多更高的要求，各旅游景區(qū)、景點的細微化服務是勢在必行。旅游細微服務活動要求景區(qū)、景點要以強化人本管理為重點，針對景觀環(huán)境差、廁所臟、秩序亂、服務功能不配套等現(xiàn)象,完善景區(qū)景點的各項配套服務設施，提高綜合服務水平。

旅行社企業(yè)應以導游服務為重點，突出抓好導游細微規(guī)范服務，強化導游服務質(zhì)量監(jiān)管，做好規(guī)范導游詞工作，提高導游講解水平；星級飯店應以餐飲服務為重點，突出抓好餐飲服務各環(huán)節(jié)的細節(jié)管理，推動星級飯店餐飲服務，凸現(xiàn)細微化、個性化、親情化服務特色；旅游景區(qū)景點以強化人本管理為重點，完善景區(qū)景點的游客咨詢、游覽、購物、廁所、安全等配套設施及相關(guān)服務，提高景區(qū)景點綜合服務水準；旅游汽車公司以行車安全為重點，健全安全制度，強化安全教育，保持車輛性能良好，確保為旅客提供安全、舒適、整潔的旅行服務。同時，旅游餐館、旅游娛樂場所、旅游購物商店等旅游企業(yè)也要結(jié)合自身特點，不斷改進管理，改善旅游服務。

五、結(jié)束語

精細化服務活動是一個永無止境的細致工作，更是一項做好旅游服務的永恒主題，這沒有絕對的標準，只有更高地追求。精細化活動應作為旅游活動更快更好發(fā)展的重要舉措，持之以恒，不懈努力，以真正細致入微的服務為游客提供一個舒適、文明、和諧、自然的旅游環(huán)境。