前言：本站為你精心整理了旅游管理專業(yè)本科生范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價(jià)值，我們的客服老師可以幫助你提供個(gè)性化的參考范文，歡迎咨詢。

一、我國(guó)旅游管理本科生與飯店行業(yè)契合失靈之根源

據(jù)中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)調(diào)查,我國(guó)大部分旅游管理專業(yè)畢業(yè)生不選擇旅游飯店就業(yè)的原因:41.8%的被調(diào)查者選擇薪酬水平缺乏吸引力,25.4%的被調(diào)查者選擇職業(yè)發(fā)展缺乏吸引力,23.9%的被調(diào)查者選擇社會(huì)地位缺62東南大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)第9卷乏吸引力,僅有3%的被調(diào)查者選擇了戶口等政策性因素。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心調(diào)查顯示:影響就業(yè)的五個(gè)最主要的原因依次為“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識(shí)”、“工資福利”、“成就感”、“人際關(guān)系”,共占84.32%。下文將從飯店職業(yè)特點(diǎn)、社會(huì)觀念、人才供給方和需求方等角度探索供需雙方契合失靈的根源。

(一)飯店工作的要求與特點(diǎn)讓許多大學(xué)生不愿加入

重實(shí)踐輕理論是飯店工作最大的特點(diǎn),所有員工必須從基層做起是飯店職業(yè)的通則。因此從事端茶倒水、鋪床疊被、噓寒問暖等技術(shù)含量低、勞動(dòng)強(qiáng)度大的服務(wù)工作也是大學(xué)生員工必須經(jīng)歷的階段,并且為期不短。飯店工作另一個(gè)突出的特點(diǎn)是員工稍有不慎就會(huì)招來各種各樣的埋怨和投訴,甚至要遭受各種不合理的責(zé)難和非議。這對(duì)于長(zhǎng)期以來作為父母寵兒、社會(huì)驕子的自尊心強(qiáng)烈的大學(xué)生來說無疑是巨大的挑戰(zhàn)。飯店為保證服務(wù)質(zhì)量,設(shè)計(jì)了一系列繁復(fù)而精細(xì)的操作規(guī)程和規(guī)章制度。這些固然為服務(wù)操作指明了方向與正確方法,但同時(shí)也抹殺了個(gè)性的發(fā)揮。此外,金字塔型的組織結(jié)構(gòu)更令其感受到類似于軍事化的管理氣氛。而當(dāng)代年輕大學(xué)生的心理特點(diǎn)是崇尚個(gè)性化反對(duì)人性壓抑,熱愛具有挑戰(zhàn)性的工作,努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值最大化。所以,面對(duì)多為簡(jiǎn)單的重復(fù)工作,難以發(fā)現(xiàn)工作的挑戰(zhàn)性。這對(duì)于成就動(dòng)機(jī)高漲的大學(xué)生來說,無疑是職業(yè)生涯的浪費(fèi)與蹉跎。

(二)傳統(tǒng)社會(huì)觀念影響學(xué)生到飯店就業(yè)

在許多人的傳統(tǒng)觀念里,認(rèn)為飯店服務(wù)是侍候人的工作,從業(yè)者的社會(huì)地位低人一等,這種觀念仍然不同程度地影響著人們,對(duì)大學(xué)生擇業(yè)的影響很大,即使大學(xué)生自身對(duì)在飯店就業(yè)的性質(zhì)和前景有充分的認(rèn)識(shí)和信心,還要過親戚朋友的面子關(guān)、心理關(guān)。其次,飯店服務(wù)對(duì)象在經(jīng)濟(jì)條件和社會(huì)地位上一般比員工要優(yōu)越,這些容易使員工產(chǎn)生自卑感和反叛心理。不僅中國(guó)如此,這種觀念同樣困擾著美國(guó)等服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家,康奈爾學(xué)酒店行政學(xué)院副教授托馬斯·凱利(ThomasKelly)說:“美國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)暫時(shí)仍然背負(fù)著這樣的擔(dān)子,人們經(jīng)常把服務(wù)看成是卑微的工作。在我們的文化里,(服務(wù))工作被認(rèn)為是不值得一做的職業(yè)。人們認(rèn)為提供服務(wù)就是降低了身份”[8]141?！帮埖晔峭肭啻猴?過了三十就完蛋”,社會(huì)上的這種觀點(diǎn)也影響了旅游管理本科生選擇在飯店就業(yè),有些人即使進(jìn)入該行業(yè)也只是權(quán)宜之計(jì),將之作為職業(yè)生涯的一個(gè)跳板。事實(shí)上,這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。雖然飯店里某些崗位由于現(xiàn)實(shí)需要對(duì)身高、體態(tài)、視力等有一定要求,但是總體來講飯店工作不是靠臉蛋,而是靠知識(shí)、靠能力、靠多年的經(jīng)驗(yàn)積累所煉就的服務(wù)技巧。據(jù)調(diào)查,在上海五星級(jí)的花園飯店,那些已經(jīng)做了媽媽的下崗紡織女工的服務(wù)表現(xiàn)是最令顧客滿意的。這告訴我們,高水準(zhǔn)的服務(wù)不是光靠臉蛋能夠完成的,是否擁有適合飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)綜合素質(zhì)才是最重要的,而青春與否,不是一個(gè)重要的因

素。隨著社會(huì)的發(fā)展,人們的觀念也在日漸變化,但既然是傳統(tǒng)觀念,就不可能在短期內(nèi)發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變,這些社會(huì)觀念對(duì)我國(guó)旅游管理本科生擇業(yè)的影響將在一定時(shí)期內(nèi)長(zhǎng)期存在。

(三)高校旅游管理專業(yè)招生和課程設(shè)置存在許多不足

1.招生過程脫離專業(yè)實(shí)際

招生過程中,旅游管理專業(yè)是作為一個(gè)普通的工商管理專業(yè),沒有對(duì)報(bào)考條件設(shè)置特殊的要求,但飯店作為窗口行業(yè),從業(yè)人員大多要直接與客人接觸,員工的儀容儀表對(duì)于某些崗位相當(dāng)重要。很多該專業(yè)的本科生在就業(yè)時(shí)由于身高、體態(tài)、視力等原因被飯店拒之門外,不得不轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。因而在招生階段對(duì)生源的自然條件有所選擇是對(duì)學(xué)生的未來負(fù)責(zé)任的重要手段。

2.課程設(shè)置不切現(xiàn)實(shí)需要

針對(duì)旅游管理本科生的調(diào)查顯示,13.95%的被調(diào)查者只學(xué)了一門與飯店相關(guān)的課程,60.47%的被調(diào)查者學(xué)了二門,三門及以上的只占了25.58%。操作技能課程方面,61.63%的被調(diào)查者是零門,一門和兩門的各15.16%,三門及以上的占8.14%。這樣的課程結(jié)構(gòu)與飯店在旅游行業(yè)中的地位是極不相符的,此種情況的出現(xiàn)顯然有其深層的原因。有些高校是在“建設(shè)綜合型大學(xué)”的風(fēng)潮下開設(shè)了旅游管理專業(yè);有些是隨著社會(huì)需求和國(guó)家對(duì)本科專業(yè)目錄的調(diào)整,一些招生和就業(yè)困難的專業(yè),如歷史、地理專業(yè),更名旅游管理專業(yè)進(jìn)行招生和教學(xué)。這兩類學(xué)校的旅游管理專業(yè)存在師資結(jié)構(gòu)、辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)等先天性缺陷,其課程設(shè)置也不盡合理。大都根據(jù)學(xué)校本身的性質(zhì)、原依托專業(yè)的特長(zhǎng)和師資結(jié)構(gòu)開課,而不是根據(jù)企業(yè)和市場(chǎng)需要進(jìn)行設(shè)置,導(dǎo)致生產(chǎn)出來的“產(chǎn)品”———學(xué)生因不符合“適銷對(duì)路”的市場(chǎng)化原則而滯銷。

3.專業(yè)師資缺乏產(chǎn)業(yè)背景

旅游管理是一門特別注重產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合的科學(xué),甚至實(shí)踐在一定程度上還要更受重視。但是我國(guó)目前許多旅游管理專業(yè)教師缺乏產(chǎn)業(yè)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn),這也是目前公認(rèn)的旅游人才教育與產(chǎn)業(yè)需求脫節(jié)的重要因素。專業(yè)教師應(yīng)該是“雙師型”教師,即既有教師職稱,又有技術(shù)職稱。應(yīng)該提供專業(yè)教師到飯店各實(shí)際崗位培訓(xùn)和鍛煉的機(jī)會(huì),經(jīng)過了理論———實(shí)踐———理論的不斷循環(huán)的專業(yè)教師才能勝任飯店人才培養(yǎng)的工作重任。

(四)旅游管理專業(yè)本科生期望值過高,急功近利

當(dāng)代大學(xué)生對(duì)自己和社會(huì)都有較高的預(yù)期,大都希望十六年寒窗之后能夠覓得一份待遇高又體面的好工作。一部分旅游管理本科生認(rèn)識(shí)到飯店工作的性質(zhì)和特點(diǎn),自覺無法接受,自動(dòng)放棄了進(jìn)入飯店工作的機(jī)會(huì)。另外一部分人認(rèn)為飯店從業(yè)人員的學(xué)歷構(gòu)成偏低,旅游管理教育起步晚,因而覺得自己都是當(dāng)經(jīng)理的料,進(jìn)入飯店就一定要受重視、被重用。然而現(xiàn)實(shí)中,飯店不可能因?yàn)槟愕膶W(xué)歷就立即委以重任,幾乎所有的新員工都要從基層服務(wù)員做起,本科生也不例外。很多本科生心態(tài)上就對(duì)這一安排無法認(rèn)同,認(rèn)為“大才”被“小用”了,在飯店待了一段時(shí)間就另謀高就了。

(五)飯店作為用人方人才管理機(jī)制存在許多欠缺

1.缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的人力資源規(guī)劃

人力資源管理與人事管理的根本區(qū)別在于前者較后者更具有戰(zhàn)略性、整體性和未來性;第二大區(qū)別是前者視人力為組織第一資源,更注重對(duì)其開發(fā),更具主動(dòng)性。然而很多飯店仍然用“人事管理”的思想來應(yīng)對(duì)今天復(fù)雜多變的人力資源環(huán)境,人事就是招員工、發(fā)工資,更別提長(zhǎng)遠(yuǎn)的人力資源規(guī)劃。特別是一些實(shí)力不強(qiáng)的企業(yè)更是鐘情于“人才快餐”:他們特別關(guān)注短期效益,也意識(shí)到人才流失的成本損失,不愿意投入資源培養(yǎng)新人。對(duì)于新進(jìn)員工,最好是要用再招,招來即用,用了再說,走了再招。在此思想指導(dǎo)下,大部分飯店招聘員工時(shí)過分強(qiáng)調(diào)需要“相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)”,這無疑對(duì)旅游管理專業(yè)本科生設(shè)置了“進(jìn)入壁壘”。不僅如此,飯店在招收本科生時(shí)還有其他顧慮。飯店行業(yè)現(xiàn)在迫切需要有豐富旅游管理或從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)、高學(xué)歷的人才,旅游管理本科生雖然具備較高素質(zhì)和學(xué)歷,但是缺少工作經(jīng)驗(yàn),思想尚欠成熟,飯店培養(yǎng)一個(gè)大學(xué)生員工的成本較高。加上飯店業(yè)內(nèi)大學(xué)生員工流動(dòng)性大,企業(yè)覺得對(duì)其投入太大風(fēng)險(xiǎn)太高。此外,相對(duì)于本科生,旅游專業(yè)的職高生似乎更受飯店歡迎。雖然旅游管理本科生在知識(shí)結(jié)構(gòu)、人文素養(yǎng)、管理能力和發(fā)展?jié)摿ι陷^職高生有明顯的優(yōu)勢(shì),但是在操作技能、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上卻相對(duì)較弱。而在飯店招聘中,操作技能往往被擺在第一位學(xué)歷則放在最后[9]。

2.缺乏科學(xué)的人才識(shí)別機(jī)制

我國(guó)飯店人才問題從其產(chǎn)生的源頭分析,是在人才遴選時(shí)缺乏對(duì)應(yīng)聘人員是否具有可培養(yǎng)成現(xiàn)代飯店人才潛質(zhì)的識(shí)別。有些招聘仍然只注重容貌、身高、體態(tài)等外在因素,而缺乏對(duì)應(yīng)聘者知識(shí)和技能、動(dòng)機(jī)和態(tài)度、工作偏好和性格特征等方面的科學(xué)評(píng)估,結(jié)果是不少能力或性格不適合飯店工作的人員進(jìn)入了飯店。一方面不利于飯店的人力資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),一方面造成了很多受過旅游專業(yè)教育的人進(jìn)不了或不愿意進(jìn)入飯店工作。

3.薪酬水平較低且有違公平原則

在現(xiàn)階段,工作仍是大多數(shù)人謀生的手段,既然是謀生就不得不考慮收入問題,筆者對(duì)本科生擇業(yè)注重因素的調(diào)查顯示,本科生對(duì)“工資福利”的注重程度為20.54%,僅次于“發(fā)展空間”。但是目前我國(guó)飯店行業(yè)薪酬水平相對(duì)較低。據(jù)調(diào)查,2002年有57%的飯店員工年平均工資額在1.2萬元以下,1.2萬-1.6萬元的占17%,1.6萬元以上的占27%。旅游管理本科生中,同期進(jìn)入外資企業(yè)的同班同學(xué)的收入比在飯店工作的同學(xué)高出一倍多。根據(jù)筆者調(diào)查,旅游管理本科生對(duì)期望月薪一項(xiàng),選擇1500-2000元的占55.81%,選擇2000元以上的占20.93%,可見,飯店的薪酬水平與大學(xué)生對(duì)工資收入的期望值差距較大,吸引力自然較低。此外,很多飯店應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生員工和中專生、職高生員工相比,在工資級(jí)別上幾乎沒什么差別,這樣既降低了行業(yè)吸引力又使在職本科生感到非常不平,因此一有機(jī)會(huì)便紛紛跳槽。

4.溝通渠道匱乏

飯店中的許多問題與“溝通”有關(guān),大學(xué)生員工流失問題就是其中之一。一方面,大學(xué)生求知欲和好奇心都很強(qiáng)烈,希望能夠盡快對(duì)所在環(huán)境和企業(yè)有深入的了解,很關(guān)心飯店的經(jīng)營(yíng)管理動(dòng)態(tài);另一方面,從“學(xué)校人”到“飯店人”是一次重大的角色轉(zhuǎn)換,有許許多多的困難和障礙需要克服,作為職場(chǎng)新人,面對(duì)陌生的環(huán)境、陌生的人際關(guān)系,心理難免會(huì)有不同程度的不安和恐懼,如果得不到及時(shí)疏導(dǎo),日漸累積將會(huì)嚴(yán)重影響員工的情緒和工作表現(xiàn),最終對(duì)工作環(huán)境和企業(yè)產(chǎn)生“離心力”。遺憾的是國(guó)內(nèi)許多飯店企業(yè)未能意識(shí)到溝通對(duì)大學(xué)生員工保持率和士氣的重要性。

5.環(huán)境擠出效應(yīng)

飯店的高層領(lǐng)導(dǎo)一般能深刻認(rèn)識(shí)到飯店的發(fā)展必須有充足的后備人才,因而很希望能多招聘和留住更多的大學(xué)生員工,以此來提高員工隊(duì)伍的素質(zhì),提升企業(yè)的品牌形象。而飯店的中層和基層管理人員因?yàn)檎J(rèn)識(shí)上的不足、個(gè)人危機(jī)感和其他利益沖突而不重視對(duì)大學(xué)生員工的使用和培養(yǎng),心存芥蒂甚至對(duì)其發(fā)展人為設(shè)置障礙。中基層對(duì)本科生員工的排斥和擠出效應(yīng)既阻礙了他們的成長(zhǎng),也直接造成了本科生員工的流失。

6.職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)有限

1995年美國(guó)著名管理學(xué)家西蒙和恩茲用序數(shù)效應(yīng)的方法讓香港12家酒店的278名員工對(duì)柯維奇的十因素進(jìn)行排隊(duì),發(fā)現(xiàn)最重要的一個(gè)因素為:職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。香港理工大學(xué)旅游酒店管理系副教授維克·蘇等人的研究也證實(shí)了這一結(jié)論[10]。筆者對(duì)本科生擇業(yè)時(shí)注重因素的調(diào)查結(jié)果如下:第一位是“發(fā)展空間”,27.13%;第二位“工資福利”,占20.54%;第三位“工作環(huán)境”,占13.18%;第四位“人際關(guān)系”,占10.85%幾乎所有調(diào)查都不約而同的證明了員工對(duì)職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)對(duì)絕對(duì)重視。作為職場(chǎng)新人,大學(xué)生更加注重個(gè)人職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。然而,大部分飯店企業(yè)對(duì)本科生晉升并無傾斜政策。對(duì)于“進(jìn)入飯店工作優(yōu)秀的本科生幾年能提升到飯店中層管理崗位”這一問題,大部分人力資源部的經(jīng)理回答是至少8年。大學(xué)生員工想要在飯店得到提升發(fā)展,必須要有“多年媳婦熬成婆”的耐心[6]。此外,不少飯店對(duì)管理崗位空缺實(shí)行外部招聘政策,減少了內(nèi)部晉升的機(jī)會(huì)。因此,飯店缺乏晉升機(jī)會(huì)也是造成對(duì)本科生吸引力低下、流失率居高不下的重要原因之一?？梢?飯店管理人才供需錯(cuò)位、契合失靈的原因錯(cuò)綜復(fù)雜,涉及社會(huì)觀念因素、本科旅游教育因素、大學(xué)生因素、飯店企業(yè)行為因素等方面,解決問題的途徑也應(yīng)該從源頭著手。

二、中國(guó)飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才供需之現(xiàn)狀

(一)中國(guó)飯店業(yè)的迅猛發(fā)展迫切需要高素質(zhì)的飯店經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)人才

1998-2004六年間,我國(guó)星級(jí)飯店增加了7640座,增長(zhǎng)了2.35倍強(qiáng),年均增長(zhǎng)率高達(dá)39.20%(參見表1),這其中還沒有包括大量未參與星級(jí)評(píng)定的飯店企業(yè)。另外,據(jù)戴學(xué)鋒等人預(yù)測(cè)[1]181,到2010年,我國(guó)入境游人數(shù)將達(dá)到15000—16500萬人次,其中過夜游者將達(dá)到5000—5800萬人次,年均增長(zhǎng)6.1%—8.4%,國(guó)內(nèi)旅游者將達(dá)到10.7億—11.3億人次。龐大的數(shù)量和高速的增長(zhǎng),加上勞動(dòng)密集型的特點(diǎn),可見我國(guó)飯店行業(yè)人才需求量非常巨大。同時(shí)國(guó)際飯店行業(yè)巨頭大舉進(jìn)軍中國(guó),為了提高效率、降低成本,人才本土化是其必要戰(zhàn)略之一,

這必將掀起一場(chǎng)空前激烈的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)。據(jù)廈門旅游飯店協(xié)會(huì)預(yù)計(jì),2006年廈門飯店人才缺口將達(dá)3000人;上海未來幾年飯店人才需求更是高達(dá)10萬人以上。

一方面是飯店數(shù)增長(zhǎng)迅速,人才需求旺盛;另一方是目前中國(guó)飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才學(xué)歷偏低,人才結(jié)構(gòu)(專

業(yè)、能力、素質(zhì))不合理,高學(xué)歷、高素質(zhì)能力強(qiáng)的飯店經(jīng)營(yíng)管理人才奇缺(參見表2)。中國(guó)旅游就業(yè)目標(biāo)體系與戰(zhàn)略措施研究(二)高校旅游管理專業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,但飯店經(jīng)營(yíng)管理人才告急

1998年以來,我國(guó)旅游高等院校(或開設(shè)旅游系、專業(yè)的普通高等院校)增加了387所,增長(zhǎng)了2.07倍,年均

增長(zhǎng)率高達(dá)34.49%;在校生人數(shù)增加了241964人,增長(zhǎng)了7.39倍,年均增長(zhǎng)率高達(dá)123.19%(本表?yè)?jù)《中國(guó)旅游年鑒》(1999、2000、2001、2002、2003)和國(guó)家旅游局公布數(shù)據(jù)整理可見我國(guó)旅游高等教育已經(jīng)具備相當(dāng)規(guī)模,在校生人數(shù)更是出現(xiàn)了突破性增長(zhǎng)。按理說在飯店人才供給數(shù)量方面應(yīng)該問題不大,然而事實(shí)又是怎樣的呢?“上海某酒店面向社會(huì)公開招聘總經(jīng)理時(shí),實(shí)際從社會(huì)渠道的應(yīng)聘者寥寥無兒。后經(jīng)獵頭公司推薦候選人也總共才十余人,到參加面試時(shí)僅剩下3人”;“哈爾濱市一家酒店以年薪15萬元的高薪,通過獵頭公司幫助尋找合適的總經(jīng)理,卻遲遲沒有結(jié)果”……諸如此類的報(bào)道不斷見諸報(bào)端,不少飯店人力資源負(fù)責(zé)人也大聲疾呼:飯店管理人才告急,招聘難!

(三)我國(guó)旅游管理本科生飯店就業(yè)意向不多

我國(guó)飯店行業(yè)人才需求量巨大,旅游高等教育也得到前所未有的蓬勃發(fā)展。作為受過高等教育的大學(xué)生,無疑是具有深厚發(fā)展?jié)摿Φ膯T工群體,是飯店人力資本的主要儲(chǔ)備。而事實(shí)上旅游管理在校本科生去飯店的就業(yè)意向如何?就此問題,筆者對(duì)東南大學(xué)、南京師范大學(xué)、南京財(cái)經(jīng)大學(xué)三所高校的本科旅游管理專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)行了調(diào)查,此次調(diào)查共發(fā)放問卷100份,回收97份,最終選取有效問卷86份。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,選擇店作為“最想從事行業(yè)”的有26份,占30.23%;選擇旅行社的有14份,占16.28%;選擇景區(qū)景點(diǎn)的有30份,34.88%,比例最高;選擇其它的有16份,占18.60%;但是選擇飯店作為“最不想從事行業(yè)”的卻有29份,33.72%。想從事飯店行業(yè)工作的人數(shù)較少,并且不想從事飯店行業(yè)工作的比想從事飯店行業(yè)工作的比例還高,可見飯店業(yè)不是旅游管理在校本科生的主要就業(yè)意向。據(jù)了解,廣州某全國(guó)重點(diǎn)高校酒店管理專業(yè)的九八屆35名應(yīng)屆畢業(yè)生中,僅有8名學(xué)生到酒店行業(yè)就業(yè)[3]。表4和表5分別是東南大學(xué)和南方另一所高校旅游管理專業(yè)歷年畢業(yè)生在飯店就業(yè)的情況。由以上調(diào)查和統(tǒng)計(jì)可知,旅游管理本科生沒有將飯店業(yè)作為其就業(yè)的主要意向,真正在飯店行業(yè)就業(yè)的更是寥寥無幾。

(四)飯店行業(yè)旅游管理本科生就業(yè)率低,大學(xué)生工流失多

據(jù)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查數(shù)據(jù)分析,在星級(jí)飯店員工的學(xué)歷構(gòu)成中(平均值)大學(xué)及以上的比例為9.61%,?？茷?5.66%,高中及職業(yè)學(xué)校為52.18%,其他為22.55%。深圳向來是人才吸收大戶,然而2002年深圳市調(diào)查顯示,旅游行業(yè)職工文化程度大專及以上文化程度的只占到13.97%,中專及高中為主,占62.31%。與此同時(shí),飯店在招聘員工時(shí)也并未對(duì)旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)生予以足夠的重視。圖1是某四星級(jí)酒店某次入職人員的學(xué)歷和專業(yè)構(gòu)成圖[4]。一般情況下,員工的正常流動(dòng)率在8%—10%,但據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市33家2—5星級(jí)飯店人力資源管理與開發(fā)的調(diào)查資料統(tǒng)計(jì):1994—1999年,飯店業(yè)員工流失率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%,平均達(dá)到23.95%,而大學(xué)生員工流失率高達(dá)70%以上。上海某高校旅游系畢業(yè)生,畢業(yè)分配到飯店中第一年的流失率竟高達(dá)50%;在其后的兩年中,流失率為80%;五年后,只有少數(shù)61第5期盧愛華,等論我國(guó)旅游管理專業(yè)本科生與飯店行業(yè)之契合幾個(gè)人仍留在飯店工作[5]。杭州某高校近5年旅游管理專業(yè)畢業(yè)生分配到杭州市的飯店企業(yè)的大學(xué)生的流失率達(dá)77.6%,2001屆畢生進(jìn)飯店工作不到1年,其流失率達(dá)56.3%,2000屆畢業(yè)生進(jìn)飯店工作不到2年,其流失率達(dá)88.9%。此外,通過對(duì)杭州市10家飯店的調(diào)查表明:近3年來,這10家飯店招聘大學(xué)生168名,到目前已流失111名,流失率為66.1%,其中進(jìn)飯店不到1年流失的大學(xué)生有81名,占流失人數(shù)的73%。有個(gè)別飯店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生無一例外的在1年內(nèi)流失[6]。以上統(tǒng)計(jì)和分析顯現(xiàn):一方面是發(fā)展迅速的飯店行業(yè),從業(yè)人員整體文化程度不高,專業(yè)構(gòu)成很不合理,對(duì)高素質(zhì)、高學(xué)歷的飯店經(jīng)營(yíng)管理人才需求旺盛;另一方面是我國(guó)培養(yǎng)了大批旅游管理本科生,但是選擇在飯店就業(yè)的不多,真正在飯店行業(yè)發(fā)展的更少。概括起來就是:契合失靈,供需錯(cuò)位。

4.制約飯店持續(xù)發(fā)展

任何飯店想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足并實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展,關(guān)鍵要吸引和留住優(yōu)秀人才。然而我國(guó)飯店行的現(xiàn)狀是對(duì)旅游管理專業(yè)本科生低吸引力、低保持率。哈佛商學(xué)院的LeonardSchlesinger認(rèn)為,顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的,員工的不忠誠(chéng)使得流失率提升并帶來顧客的不忠誠(chéng),顧客的不忠誠(chéng)導(dǎo)致較高的顧客流失率,從而使企業(yè)利潤(rùn)降低,而企業(yè)利潤(rùn)降低會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化員工的不忠誠(chéng),使企業(yè)陷入惡性循環(huán)[8]141,使企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn),影響企業(yè)持續(xù)發(fā)展。總之,飯店行業(yè)與旅游管理本科教育之間契合的失靈,無論對(duì)飯店行業(yè)還是旅游本科教育以及大學(xué)生就業(yè)都產(chǎn)生了非常嚴(yán)重的負(fù)面影響,因此,尋求雙方契合的有效途徑顯得相當(dāng)必要和迫切。而探索契合失靈的根源是制定相關(guān)對(duì)策的基礎(chǔ)。

三、我國(guó)旅游管理本科生與飯店行業(yè)契合失靈之負(fù)面影響

(一)對(duì)高校旅游管理專業(yè)發(fā)展的影響

教育需要巨大的投入。社會(huì)和國(guó)家投入了大量的資源開辦了旅游管理本科專業(yè),但是最后卻是教育與行業(yè)契合失靈,不僅是稀缺的教育資源的浪費(fèi),也是學(xué)校、家庭和學(xué)生投入的浪費(fèi)。另外,教育的現(xiàn)實(shí)意義在于提供適合社會(huì)發(fā)展需要的各種專業(yè)人才,如果大量的旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)生流向其他行業(yè)尋求發(fā)展,那么該專業(yè)教育的意義就會(huì)大大削弱甚至其存在意義也會(huì)受到質(zhì)疑。教育與行業(yè)之間存在的這些問題,勢(shì)必引起社會(huì)各界的注意,進(jìn)而影響旅游管理本科教育的社會(huì)形象,嚴(yán)重制約該專業(yè)的發(fā)展。

(二)對(duì)中國(guó)飯店行業(yè)發(fā)展的影響

1.削弱企業(yè)和行業(yè)的人力資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

首先,旅游管理本科生無疑是飯店行業(yè)主要的人才資源來源,也是極具開發(fā)潛力的經(jīng)營(yíng)管理人才。他們?cè)陲埖晷袠I(yè)的低就業(yè)率表明飯店對(duì)此類專業(yè)人才吸引力較弱,然而行業(yè)在發(fā)展,人員還得招,飯店人才結(jié)構(gòu)不合理,專業(yè)人才匱乏的現(xiàn)狀還將持續(xù)。其次,大學(xué)生員工流動(dòng)分為行業(yè)內(nèi)流動(dòng)和行業(yè)外流動(dòng),行業(yè)內(nèi)的流動(dòng)主要影響該員工原來就職飯店的競(jìng)爭(zhēng)力,因?yàn)閱T工可能會(huì)把原來酒店的市場(chǎng)策略、經(jīng)營(yíng)方針等關(guān)鍵問題泄露給后來就職的飯店,從而削弱原來飯店的競(jìng)爭(zhēng)力;行業(yè)外流動(dòng)就會(huì)削弱飯店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,“水往低處流,人往高處走”,選擇離開的大學(xué)生員工大都是尋求更好的待遇和發(fā)展,他們的離去將影響行業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率,嚴(yán)重制約飯店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.增加飯店用人成本

美國(guó)勞工部估計(jì),公司雇用一名新員工頂替流失的員工所需的費(fèi)用是新員工年薪的30%。這包括雇用新員工的直接費(fèi)用,如招募和廣告費(fèi)、文案工作的時(shí)間、引導(dǎo)培訓(xùn)以及付給其他員工的加班費(fèi)等。據(jù)美國(guó)《飯店和汽車旅館管理報(bào)》報(bào)道,理徹費(fèi)爾德飯店管理公司總理彼得估計(jì),該集團(tuán)每年由于員工流動(dòng)帶來的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)1.8億美元,其中每一員工流動(dòng)造成的損失平均為1400美元[7]。這些成本主要有招聘、選拔、培訓(xùn)、工作停頓、客戶丟失以及職位空缺期間付給加班員工的加班費(fèi)等等。

3.影響飯店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定

一般來說,員工在決定離開而尚未離開的那段時(shí)間里,對(duì)待手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)。在這樣的心態(tài)下工作,服務(wù)質(zhì)量勢(shì)必大打折扣。其次,飯店工作所需的技術(shù)含量高,服務(wù)的精髓在于熟能生巧,而掌握其精髓的必要條件就是時(shí)間的磨練,熟練工的離去,新手加入,將大大降低飯店當(dāng)時(shí)的服務(wù)水平。另外,員工的流失使得飯店人手暫時(shí)不足,意味著其他員工必須加班加點(diǎn),導(dǎo)致這些員工超負(fù)荷勞動(dòng),影響情緒,服務(wù)水平也受影響。

4.損害企業(yè)形象和員工士氣

大學(xué)生就業(yè)問題備受社會(huì)注目,新聞媒體對(duì)他們的去向也相當(dāng)關(guān)注,旅游管理本科生不愿從事飯店工作或頻繁從飯店流出的事實(shí),勢(shì)必招來一些關(guān)于飯店的負(fù)面報(bào)道,損害企業(yè)形象。另外,大學(xué)生員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度將產(chǎn)生消極影響。一個(gè)大學(xué)生員工的流失很可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失,特別是當(dāng)看到流失的大學(xué)生員工得到更好的發(fā)展機(jī)遇或更多的收時(shí),留在崗位上的其他大學(xué)生員工就會(huì)人心思動(dòng),工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新工作的大學(xué)生員工甚至其他員工也會(huì)開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作或投奔新的行業(yè),使得企業(yè)員工隊(duì)伍不穩(wěn)定,損害飯店整體士氣。

(一)高校改革招生過程,調(diào)整專業(yè)課程設(shè)置,加強(qiáng)產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)系

1.調(diào)整招生方法

首先在招生時(shí)應(yīng)在招生簡(jiǎn)章和其他招生宣傳中明確說明旅游管理專業(yè)的主要培養(yǎng)方向,使考生了解該專業(yè)的大致發(fā)展方向,鑒于旅游行業(yè)就業(yè)時(shí)的具體情形和對(duì)考生負(fù)責(zé)的態(tài)度,應(yīng)對(duì)報(bào)考者的身高、體態(tài)等自然條件進(jìn)行建議性限制,條件允許的爭(zhēng)取增加招生面試環(huán)節(jié)。

2.改革課程設(shè)置

在課程設(shè)置時(shí)應(yīng)根據(jù)培養(yǎng)方向并結(jié)合飯店行業(yè)的要求改革課程設(shè)置。本科旅游管理專業(yè)教學(xué)改革近年來備受重視,勢(shì)在必行,但是如何改卻始終莫衷一是。據(jù)筆者調(diào)查,59.30%的被調(diào)查者認(rèn)為實(shí)踐環(huán)節(jié)課時(shí)偏少,60.47%的被調(diào)查者認(rèn)為實(shí)踐環(huán)節(jié)應(yīng)該增加課時(shí)。結(jié)合該專業(yè)的教學(xué)現(xiàn)狀和實(shí)際需要,旅游管理本科專業(yè)的課程設(shè)置應(yīng)該遵循三年理論教學(xué),一年實(shí)踐鍛煉的原則。課程設(shè)計(jì)大致可以調(diào)整為:大一基礎(chǔ)課,重在培養(yǎng)英語、計(jì)算機(jī)、溝通表達(dá)能力,提高文化素養(yǎng)。這個(gè)階段應(yīng)該盡量讓學(xué)生多接觸學(xué)術(shù)水平和知名度較高的“大師級(jí)”人物。大二側(cè)重學(xué)習(xí)旅游與酒店管理理論,同時(shí)應(yīng)該結(jié)合各門專業(yè)課的需要進(jìn)行相關(guān)參觀考察;大三上學(xué)期企業(yè)見習(xí),讓學(xué)生身臨其境,感受酒店(或其它旅游企業(yè)),實(shí)則讓企業(yè)培訓(xùn)學(xué)生的服務(wù)技能技巧,服務(wù)意識(shí);大三下學(xué)期和大四上學(xué)期開設(shè)專業(yè)選修課,讓學(xué)生根據(jù)自己的特和發(fā)展方向有針對(duì)性地學(xué)習(xí);大四下學(xué)期開始進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí),進(jìn)行“預(yù)就業(yè)”。此外,也可以將每個(gè)學(xué)年分為三個(gè)學(xué)期,每一學(xué)年都有為期一個(gè)月的“短學(xué)期”,讓學(xué)生進(jìn)入企業(yè)見習(xí)。學(xué)生通過四年這樣的理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐鍛煉,不僅掌握企業(yè)管理理論知識(shí),而且強(qiáng)化應(yīng)用能力,這樣才能與職高生拉開檔次,與市場(chǎng)需求吻合,這樣培養(yǎng)出來的人才,才是受企業(yè)歡迎的高素質(zhì)實(shí)用型人才。

3.加強(qiáng)產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)系

首先,建立校企合作機(jī)制,爭(zhēng)取與行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)共建學(xué)生實(shí)踐基地,為學(xué)生提供實(shí)習(xí)、實(shí)踐課程演示其它兼職崗位。綜合性實(shí)踐基地一方面有利于學(xué)校開展實(shí)踐教學(xué),使學(xué)生身臨其境,避免紙上談兵,增強(qiáng)教學(xué)效果,提高學(xué)生動(dòng)手能力;另一方面可以為企業(yè)提供充足穩(wěn)定地儲(chǔ)備人才庫(kù),還可以解客流高峰期人手不足之困。其次,鼓勵(lì)專業(yè)教師積極參與實(shí)踐。能在實(shí)踐中發(fā)揮作用的理論才是有用的理論,才是值得學(xué)習(xí)的理論,因此成功的旅游管理專業(yè)教師應(yīng)該也是成功的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者,如浙江大學(xué)旅游學(xué)院副院長(zhǎng)鄒益民先生就兼任開元旅業(yè)集團(tuán)副總裁。教師參與實(shí)踐的方式多種多樣,可以是應(yīng)用性課題研究的低度參與,也可以是為企業(yè)的制度建設(shè)、發(fā)展決策等提供咨詢和指導(dǎo)的中度參與,還可以是直接參與企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理的深度參與,等等。再次,應(yīng)該讓企業(yè)參與到人才培養(yǎng)中來。人才是為企業(yè)培養(yǎng)的,企業(yè)對(duì)需要什么樣的人才最有發(fā)言權(quán)。可以聘請(qǐng)業(yè)界精英成立顧問委員會(huì),為高校課程設(shè)計(jì)和教學(xué)內(nèi)方面提供咨詢;邀請(qǐng)企業(yè)精英擔(dān)任客座教師,壯大教師隊(duì)伍,澳門旅游學(xué)院在這方面的努力成效顯著。這樣可以讓學(xué)生獲得企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理最前沿、最真實(shí)的信息,也可以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí),拉近和企業(yè)之間的距離,還可以在教師定編較少的情況下,利用社會(huì)力量壯大教師隊(duì)伍,優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)。

(二)旅游管理本科生應(yīng)明確職業(yè)目標(biāo),端正就業(yè)心態(tài),提高自身綜合素質(zhì)

1.盡早確立職業(yè)目標(biāo)

本科教育向來注重基礎(chǔ)和知識(shí)覆蓋面,加上旅游管理本科專業(yè)的就業(yè)方向比較多,有飯店、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、旅游行政部門等等,課程設(shè)置也涵蓋各個(gè)方面,但是畢竟資源和時(shí)間有限,橫向覆蓋面廣就意味著縱向深度不足。從上文提到的飯店相關(guān)課程開設(shè)的數(shù)量之少可以見其一斑。這種情況下學(xué)生應(yīng)該盡早確立職業(yè)發(fā)展方向,以便有針對(duì)性地開展學(xué)習(xí)和鍛煉,增加專業(yè)深度。比如選擇飯店方向,就應(yīng)多選修相關(guān)課程、注重外語學(xué)習(xí)、留意飯店行業(yè)發(fā)展動(dòng)向等等。

2.著力提高自身綜合素質(zhì)

飯店工作的綜合性非常強(qiáng),決定了飯店對(duì)人才綜合素質(zhì)的高要求。除了專業(yè)知識(shí),飯店也很注重以下素質(zhì):道德品質(zhì)、人際交往、服務(wù)意識(shí)、動(dòng)手能力、反應(yīng)速度、外語水平等等?，F(xiàn)在,有些企業(yè)在招聘過程中除了傳統(tǒng)的筆試、面試還使用性格測(cè)試、行為識(shí)別、素質(zhì)測(cè)評(píng)等式考核應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)。此外,飯店非常重視學(xué)生在校期間的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),特別是與行業(yè)相關(guān)的實(shí)習(xí)或兼職工作,他們認(rèn)為這些經(jīng)歷是提高學(xué)生綜合素質(zhì)的有效途徑。

3.端正就業(yè)心態(tài)

首先,應(yīng)該從主觀上加強(qiáng)對(duì)飯店行業(yè)的認(rèn)同。我國(guó)飯店行業(yè)的發(fā)展迫切需要大批高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人才,旅游管理本科生正是這一需求的合適候選人,有著良好的發(fā)展機(jī)遇和發(fā)展前景。在飯店服務(wù)工作中,可以學(xué)到許多知識(shí),快速成長(zhǎng)。如鍛煉人際溝通的技巧、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力、接觸各行各業(yè)的精英等等。其次,考慮自身職業(yè)生涯規(guī)劃。如果選擇在飯店就業(yè)就應(yīng)該有長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃,前景是光明的,但道路是曲折的。要充分考慮自己的性格、職業(yè)興趣以及各方面能力素質(zhì)是否適合飯店工作,同時(shí)也應(yīng)適當(dāng)調(diào)整就業(yè)的期望值,應(yīng)屆畢業(yè)生過高的期望值在飯店行業(yè)是不切實(shí)際的。

(三)飯店應(yīng)積極選拔人才,并對(duì)之實(shí)施飯店職業(yè)

生涯的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)管理飯店的對(duì)策應(yīng)該著眼于如何吸引大學(xué)生、遴選大學(xué)生、留住大學(xué)生,進(jìn)而培養(yǎng)符合企業(yè)需要的經(jīng)營(yíng)管理人才。綜合問題的現(xiàn)狀和根源,我國(guó)飯店行業(yè)應(yīng)該實(shí)施店管理培訓(xùn)生計(jì)劃。所謂飯店管理培訓(xùn)生計(jì)劃是指:飯店通過挑選熱愛飯等論我國(guó)旅游管理專業(yè)本科生與飯店行業(yè)之契合店工作,具備飯店管理人才開發(fā)潛力的旅游管理等相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生,為其制定一定期限的培訓(xùn)計(jì)劃,跟蹤實(shí)施,為企業(yè)培養(yǎng)后備管理人才。管理培訓(xùn)生計(jì)劃是我國(guó)飯店行業(yè)應(yīng)對(duì)人才困境的必要措施,是我國(guó)培養(yǎng)飯店職業(yè)經(jīng)理人

隊(duì)伍的搖籃。綜合考慮我國(guó)飯店管理人才供需雙方契合失靈的現(xiàn)狀和根源,筆者認(rèn)為管理培訓(xùn)生計(jì)劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容。

1.科學(xué)招聘

借鑒國(guó)際著名飯店集團(tuán)的做法,對(duì)應(yīng)屆旅游管理本科生敞開大門,降低“工作經(jīng)驗(yàn)”方面的進(jìn)入壁壘,并向?qū)W生提供真實(shí)的職務(wù)信息和薪酬待遇情況,這樣做既能獲得大量的候選人又能確保留下來的都是合適的。適合有兩含義,首先是適合飯店行業(yè)要求,即職業(yè)適合;其次是適合特定企業(yè)要求,即企業(yè)適合。飯店必須對(duì)應(yīng)聘學(xué)生進(jìn)行三個(gè)方面的測(cè)試:知識(shí)和技能(有無能力)、動(dòng)機(jī)和態(tài)度有無意愿)、工作偏好和性格特征(是否契合)。一個(gè)世紀(jì)以前斯塔特勒就告訴他的飯店經(jīng)理“只雇用性格好的人”,契合問題是所有評(píng)估中最重要的,也是最難的?？梢酝ㄟ^面談、性格測(cè)試、心理測(cè)試、綜合能力測(cè)驗(yàn)等方式。

2.實(shí)施全員人力資源戰(zhàn)略

著名心理學(xué)家勒溫(Lewin)認(rèn)為,個(gè)人績(jī)效與個(gè)人特征和工作環(huán)境之間存在著一種類似物理學(xué)中場(chǎng)強(qiáng)函數(shù)的關(guān)系,即B=f(P·E),B為個(gè)人績(jī)效,P為個(gè)人特征,E為所處環(huán)境。該公式表示,一個(gè)人所能創(chuàng)造的績(jī)效,不僅與個(gè)人的技能和素質(zhì)有關(guān),而且與其所處環(huán)境密切相關(guān)[11]446。如果一個(gè)人處于一個(gè)不利于績(jī)效的環(huán)境,那么他的聰明才智難以發(fā)揮,也就難以取得應(yīng)有績(jī)效。綜觀我國(guó)飯店行業(yè)的現(xiàn)狀,不難看出環(huán)境在其中扮演的重要角色,實(shí)施全員人力資源戰(zhàn)略,改善人才的工作、成長(zhǎng)環(huán)境已經(jīng)是迫切的需要。人力資源是整個(gè)飯店的人力資源,人力資源工作人在其中只能是一個(gè)推動(dòng)者和指導(dǎo)者,“上臺(tái)唱戲”的是各個(gè)部門的管理者和全體員工,各個(gè)層級(jí)、各個(gè)部門和班組都有各自重要的責(zé)任,缺一不可。企業(yè)決策層、各部門經(jīng)理、專業(yè)人力資源工作人員和員工,是拉動(dòng)人力資源工作的四駕馬車。戰(zhàn)略上,必須把所有員工當(dāng)作企業(yè)重要的顧客———內(nèi)部顧客對(duì)待。內(nèi)部顧客戰(zhàn)略可以有效改善環(huán)境,增強(qiáng)飯店對(duì)大學(xué)生的吸引力,提高大學(xué)生員工保持率。

3.實(shí)行學(xué)歷津貼

根據(jù)諾貝爾獎(jiǎng)得主美國(guó)芝加哥大學(xué)教授加利·貝克爾的人力資本理論,學(xué)校教育能夠增加人員的通用人力資本起始水平;學(xué)校教育與人員工作后人力資本的積累速度正相關(guān),尤其與開始時(shí)的工資水平極其相關(guān)。員工入職伊始的工資是教育水平的遞增函數(shù),教育水平越高,工資就越高;而且由于函數(shù)的遞增特性,教育水平越高的員工其學(xué)習(xí)能力提高得也快,人力資本積累得就快,那么他受到提升的幾率相對(duì)就會(huì)很大[6]。根據(jù)人力資本理論和公平理論,飯店根據(jù)不同學(xué)歷給予一定的津貼。對(duì)于其他員工,此舉也有利于鼓勵(lì)后續(xù)教育和終身學(xué)習(xí),進(jìn)而提高飯店員工整體素質(zhì)。

4.重視個(gè)人職業(yè)發(fā)展

所有調(diào)查研究都不約而同地顯示:個(gè)人職業(yè)發(fā)展是大學(xué)生擇業(yè)最重視的因素之一?？床坏铰殬I(yè)發(fā)展的前途也是目前供需雙方契合失靈的重要原因,飯店管理培訓(xùn)生計(jì)劃的最大特點(diǎn)就是注重員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展。

第一,幫助大學(xué)生制定職業(yè)生涯規(guī)劃。管理培訓(xùn)生計(jì)劃中應(yīng)該包含明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方案,使大學(xué)生員工能夠看到未來的發(fā)展方向和目標(biāo)。四季酒店就非常重視員工的職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展,定期的調(diào)查顯示他們享有很高的忠誠(chéng)度,在所有行業(yè)所有公司中名列前茅[12]239。

第二,實(shí)行崗位輪換。崗位輪換使大學(xué)生尋找到最合適的工作崗位,實(shí)現(xiàn)人職匹配。日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過:將錯(cuò)誤的人安排在崗位上,就是將一個(gè)障礙物放置在企業(yè)成功的道路上。“要素有用”原則認(rèn)為,每個(gè)人都是一個(gè)有用的要素,只是應(yīng)將其放在與之相匹配的崗位上[13]。再者,通過輪崗可以提高工作效率。美國(guó)心理學(xué)家洛克(E.A.Locke)研究表明“重新設(shè)計(jì)工作可以使工作變得有趣和富有挑戰(zhàn)性,大約能使生產(chǎn)率提高6%—8%”[14]19。

第三,注重員工培訓(xùn)。

在員工職業(yè)發(fā)展過程中,培訓(xùn)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。飯店應(yīng)把大學(xué)生員工當(dāng)作尚未充滿電的蓄電池,在要求他們不斷放電的同時(shí)也給他們不斷充電。通過培訓(xùn),使其獲得源源不斷的發(fā)展動(dòng)力,提高服務(wù)力,提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。正如中國(guó)溫泉旅游領(lǐng)頭雁———珠海御溫泉的總裁朱躍東所言“培訓(xùn)很貴,不培訓(xùn)更貴”,管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到對(duì)培訓(xùn)的投入不是飯店的“費(fèi)用”,而是一種“投資”[15]107。

第四,重視內(nèi)部提升。

目前國(guó)內(nèi)許多飯店實(shí)行的卻是“空降兵”策略———管理崗位的空缺大都從外部招聘。但是希爾頓卻非常重視內(nèi)部提升,因?yàn)楣芾韺影l(fā)現(xiàn)內(nèi)部提升有諸多好處:一是成本較外部招聘低;二是從業(yè)內(nèi)部成長(zhǎng)起來的管理者對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度更高;三是提高員工積極性,使員工感覺有發(fā)展機(jī)會(huì);四是企業(yè)和員工相互了解,更容易開展工作。因此公平合理的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)上崗非常值得國(guó)內(nèi)飯店企業(yè)重視。

5.針對(duì)性的職業(yè)指導(dǎo)

第一,實(shí)行階梯式導(dǎo)師制。

導(dǎo)師制是指根據(jù)大學(xué)生員工的性格特點(diǎn)、特長(zhǎng)愛好和職業(yè)發(fā)展方向,指定一位相應(yīng)的資深員工為導(dǎo)師,為其工作、生活、思想各方面提供及時(shí)的指導(dǎo),對(duì)其績(jī)效和發(fā)展?jié)摿M(jìn)行評(píng)估,“導(dǎo)師”一般是所在部門主管以上人員。階梯式導(dǎo)師制是在導(dǎo)師制的基礎(chǔ)上增加一條:只有培養(yǎng)了接班人之后導(dǎo)師才能得到升遷。這樣“水漲船高”的管理方式,即有利于激勵(lì)導(dǎo)師全力指導(dǎo)手下的人,還能為飯店培養(yǎng)各個(gè)階梯的優(yōu)秀管理人才。此舉還可以推廣作為飯店各個(gè)層次人才培養(yǎng)計(jì)劃。

第二,實(shí)施走動(dòng)管理。

飯店產(chǎn)品———服務(wù),由一線員工生產(chǎn)出來就直接提供給顧客,不像工業(yè)產(chǎn)品中間還有包裝、檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)。飯店產(chǎn)品這一產(chǎn)銷同時(shí)性的特點(diǎn)決定了66東南大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)第9卷一線工作的重要性,也決定了實(shí)施走動(dòng)管理的必要性。所謂走動(dòng)管理就是高層管理者不定期深入工作一線巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì),并為決策提供第一手資料的管理方法,這種方法對(duì)大學(xué)生員工顯得尤其必要。主要表現(xiàn)在:(1)及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題,給予現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo);

(2)促進(jìn)基層對(duì)大學(xué)生員工態(tài)度的改進(jìn);(3)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì);(4)表現(xiàn)高層的重視,對(duì)大學(xué)生既是壓

力也是動(dòng)力。我國(guó)飯店行業(yè)在發(fā)展,旅游教育在發(fā)展,盡管雙方契合失靈的根源錯(cuò)綜復(fù)雜,但是問題的解決勢(shì)在必行、迫眉睫,高校、學(xué)生和飯店行業(yè)協(xié)同努力,加強(qiáng)交流與合作是實(shí)現(xiàn)“三贏”的關(guān)鍵。隨著研究的不斷深入和各方認(rèn)識(shí)的日漸統(tǒng)一,相信契合失靈、供需錯(cuò)位的矛盾會(huì)有所緩解

[摘要]我國(guó)飯店行業(yè)發(fā)展迅速,對(duì)高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人才需求非常旺盛。然而本來應(yīng)該是迎合這一需求的大批旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)生在飯店行業(yè)的就業(yè)率卻很低,供需雙方契合失靈。契合失靈對(duì)高校教育、飯店行業(yè)以及大學(xué)生等各方會(huì)造成諸多負(fù)面影響。從飯店職業(yè)特點(diǎn)因素、社會(huì)觀念因素、供給方因素和需求方因素等四個(gè)角度可以剖析出造成供需失靈的相關(guān)影響因素。為了能夠達(dá)到良好的契合,高校、大學(xué)生和飯店三個(gè)方面必須協(xié)同努力積極探索對(duì)策,從而獲得“多贏結(jié)局”。

[關(guān)鍵詞]旅游管理;本科生;飯店行業(yè);契合失靈;對(duì)策