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摘要
國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,我國(guó)的酒店行業(yè)得到了迅速的進(jìn)步。21世紀(jì)以來(lái)各類型的酒店數(shù)量不斷增加,導(dǎo)致酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,提高酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力十分重要。因此,需要不斷的創(chuàng)新酒店的經(jīng)營(yíng)管理模式。本文將分析新時(shí)期酒店發(fā)展的社會(huì)環(huán)境,研究新時(shí)期酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新的思考,并以如家連鎖酒店為例分析酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新實(shí)踐。
關(guān)鍵詞:新時(shí)期;酒店;經(jīng)營(yíng)管理;創(chuàng)新;實(shí)踐
1新時(shí)期的酒店發(fā)展社會(huì)環(huán)境
改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平迅速發(fā)展,居民生活水平不斷提高,帶動(dòng)了許多服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步。尤其是旅游業(yè),近年來(lái)受到了人們的廣泛關(guān)注,同時(shí)推進(jìn)了酒店行業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大,許多經(jīng)濟(jì)型的連鎖酒店數(shù)量也不斷增加??梢哉f(shuō)目前酒店行業(yè)的發(fā)展是機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。要想促進(jìn)酒店行業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展進(jìn)步,需要不斷的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理模式,尋求適應(yīng)時(shí)代要求的發(fā)展方式,促進(jìn)酒店的發(fā)展達(dá)到新高度。
2酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新的思考
2.1樹(shù)立現(xiàn)代化的管理理念
盡管目前,我國(guó)的大部分酒店企業(yè)逐漸積累了一定的管理經(jīng)驗(yàn),但是在經(jīng)營(yíng)管理模式方面相對(duì)局限,并未形成系統(tǒng)化的管理模式,酒店的管理理念相對(duì)落后,管理的制度過(guò)于保證,無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代化的社會(huì)發(fā)展需求。受到酒店特色以及地域特點(diǎn)的限制,大多數(shù)酒店在進(jìn)行其他酒店先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)的過(guò)程中并未和自身情況相結(jié)合,導(dǎo)致酒店企業(yè)的發(fā)展受到阻礙。酒店的穩(wěn)定發(fā)展要不斷的結(jié)合其他酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),尤其是國(guó)際性的大酒店經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)。但是,大部分國(guó)際性酒店發(fā)展的情況同我國(guó)酒店存在根本上的差異,因此作為酒店企業(yè)需要樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的思想,結(jié)合當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展情況,構(gòu)建企業(yè)自身特色的酒店管理制度,實(shí)現(xiàn)管理理念的創(chuàng)新。
2.2形成酒店的特殊服務(wù)體系
要想保證酒店能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展,得到客戶的認(rèn)可,最關(guān)鍵的任務(wù)便是提高酒店的服務(wù)質(zhì)量與顧客的滿意度。消費(fèi)者對(duì)于酒店最直觀的影響便是其服務(wù)質(zhì)量,所以構(gòu)建具有酒店特色的服務(wù)體系,能夠幫助酒店形成特色的企業(yè)文化。形成人性化的酒店服務(wù)首先需要保證顧客在住宿時(shí)能夠得到酒店工作人員的理解和尊重。另外,完善酒店的硬件設(shè)施也是構(gòu)建酒店特色服務(wù)的關(guān)鍵所在,酒店的裝修、氛圍、燈光以及房間設(shè)計(jì)等均是吸引顧客目光的關(guān)鍵內(nèi)容。完善酒店硬件設(shè)施和軟件服務(wù)均能夠幫助企業(yè)形成特色的服務(wù)體系。做好人性化服務(wù)后還需要加強(qiáng)酒店的差別化服務(wù)。所謂差別化服務(wù),指的是酒店的服務(wù)能夠和其他同類酒店服務(wù)互相區(qū)分,避免穿同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng),以加強(qiáng)企業(yè)的吸引力,形成酒店的特色服務(wù),樹(shù)立自有品牌。
2.3合理利用酒店管理人員
人員是酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的主體,合理的利用人員是酒店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵。一個(gè)企業(yè)得以穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)便是具有多方面人才,因此酒店需要做好人才的合理利用。在酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中,做好人力資源管理工作不容忽視。目前,我國(guó)大多數(shù)酒店均沒(méi)有重視人力資源管理分配的重要性,將經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)放在了服務(wù)質(zhì)量方面,導(dǎo)致企業(yè)的發(fā)展不夠全面。因此要?jiǎng)?chuàng)新人力資源管理的機(jī)制,形成良好的人員發(fā)展環(huán)境,提高員工的綜合素質(zhì),激發(fā)工作的積極性,加強(qiáng)員工的使命感和責(zé)任心,促進(jìn)企業(yè)全面的發(fā)展進(jìn)步。
3酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新的實(shí)踐(以如家連鎖酒店為例)
3.1加強(qiáng)落實(shí)三級(jí)垂直層級(jí)的負(fù)責(zé)管理制
樹(shù)立現(xiàn)代化的企業(yè)管理理念,創(chuàng)新酒店管理制度,則需要不斷對(duì)現(xiàn)有制度進(jìn)行改革和探索。三級(jí)垂直層級(jí)的負(fù)責(zé)管理制,是以原有的酒店管理制度為基礎(chǔ)經(jīng)過(guò)創(chuàng)新改革發(fā)展而來(lái)的,其主要其指的是在酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中,總經(jīng)理作為總責(zé)任中心,構(gòu)建總經(jīng)理→部門(mén)總監(jiān)→分布主管為主題的三級(jí)管理體制。該體制的主要優(yōu)點(diǎn)是能夠?qū)⒏鲗蛹?jí)經(jīng)營(yíng)管理的責(zé)任明確落實(shí),方便各層級(jí)進(jìn)行清晰、直接的管理,實(shí)現(xiàn)酒店工作的精細(xì)化、規(guī)范化。目前,如家連鎖酒店便是采用該模式進(jìn)行管理。近年來(lái),如家酒店規(guī)模不斷的擴(kuò)發(fā),酒店的管理跨度也隨之增大,所以管理的人數(shù)、地域距離成了管理中的主要問(wèn)題,導(dǎo)致如家酒店的整體管理效率降低。針對(duì)這一問(wèn)題,如家在總部和單體酒店中增設(shè)兩個(gè)管理層,從而實(shí)現(xiàn)更加精細(xì)化的管控。如家酒店之所以能夠獲得消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可,規(guī)模不斷的擴(kuò)大,主要的原因便是因?yàn)槠涓矣趧?chuàng)新。
3.2健全管理系統(tǒng),加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通
構(gòu)建健全的管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)工作效率獲得有效提高,是企業(yè)發(fā)展的重要關(guān)鍵。在健全管理系統(tǒng)的過(guò)程中,最重要的內(nèi)容便是構(gòu)建各部門(mén)的交流機(jī)制。構(gòu)建各部門(mén)的交流機(jī)制實(shí)現(xiàn)縱向交流溝通,幫助上下級(jí)之間交流工作經(jīng)驗(yàn),同時(shí)還能夠?qū)崿F(xiàn)橫向溝通,完善各部門(mén)之間的交流。此外,還可以加強(qiáng)酒店和消費(fèi)者之間的溝通,從而幫助企業(yè)更好的進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。各部門(mén)之間通過(guò)溝通交流能夠及時(shí)的反饋和實(shí)行客戶的各項(xiàng)需求,形成能讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)。而目前我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中,信息的溝通渠道單一、閉塞,導(dǎo)致酒店的客房管理停滯不前。所以,在酒店經(jīng)營(yíng)管理中可借助多種渠道形成企業(yè)的特色交流溝通機(jī)制,如電話、口頭、手機(jī)以及意見(jiàn)信箱等,幫助企業(yè)各部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)交流,且能夠幫助企業(yè)人員了解顧客的訴求,實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的服務(wù)。如家連鎖酒店遍布全國(guó),總部和分店的溝通十分困難,而其管理人員構(gòu)建了視察鼓勵(lì)機(jī)制,要求上級(jí)觀察時(shí)僅關(guān)注酒店的經(jīng)營(yíng)情況、員工以及顧客滿意度,若一切正常則給予一定的鼓勵(lì),大大加強(qiáng)了員工工作的熱情。
3.3做好酒店影響,形成人性化、特色化的酒店服務(wù)
酒店經(jīng)營(yíng)管理不單包含基本制度管理,還包括酒店的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理。酒店?duì)I銷(xiāo)是企業(yè)獲得消費(fèi)者滿意的重要手段,酒店?duì)I銷(xiāo)不但能夠發(fā)展新客戶,還能穩(wěn)定老客戶。如家連鎖酒店采用會(huì)員制服務(wù),推出會(huì)員卡等服務(wù),為老客戶提供團(tuán)購(gòu)、節(jié)假日優(yōu)惠等人性化的服務(wù),深得客戶的滿意。另外,對(duì)于廣告營(yíng)銷(xiāo),如家酒店也十分重視,品牌推廣、客源銷(xiāo)售以及特許加盟等方法均屬于廣告營(yíng)銷(xiāo)。在酒店服務(wù)方面,如家連鎖酒店服務(wù)獨(dú)具特色,具有執(zhí)行、細(xì)節(jié)以及質(zhì)量等多方面的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),全國(guó)各地均爭(zhēng)取進(jìn)行一致性服務(wù),幫助消費(fèi)者在各地均有同等的消費(fèi)體驗(yàn)。此外,如家酒店的硬件配置在各地也基本一致,不會(huì)為了節(jié)約成本而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。從如家連鎖酒店的名字不難看出,其服務(wù)是以人為出發(fā)點(diǎn),尊重人性化的服務(wù)。
3.4做好員工專業(yè)培訓(xùn),構(gòu)建企業(yè)特色文化
員工是企業(yè)形象的代表者,因此做好企業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)是樹(shù)立完美企業(yè)形象的關(guān)鍵。加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德,能夠幫助酒店整體工作效率的提升,增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。目前,我國(guó)大多數(shù)酒店均開(kāi)設(shè)了專門(mén)的員工培訓(xùn)課程,但是并未取得良好的成效,原因在于培訓(xùn)課程的內(nèi)容相對(duì)枯燥,沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的意義。在新時(shí)期,酒店在員工的培訓(xùn)方面也需要不斷的創(chuàng)新與改進(jìn),完善培訓(xùn)課程。此外,形成有效的良好的晉升機(jī)制是提升酒店客房管理層的整體素質(zhì)的有效途徑。有了一個(gè)良好的晉升機(jī)制就可以避免出現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)型老員工壟斷管理層的現(xiàn)象,有助于為酒店客房管理層提供新鮮的血液,從而提高管理效率。形成平等晉升的機(jī)制,還有利于激發(fā)員工工作的積極性,從而提高員工的工作興趣與工作效率。在晉升機(jī)制方面,如家的孫堅(jiān)提到未來(lái)將更多地考核管理層的整體協(xié)調(diào)能力,將其升職加薪與所管區(qū)域所有的單店業(yè)績(jī)緊密結(jié)合,可以說(shuō)這是在晉升機(jī)制方面的一個(gè)創(chuàng)新。
4結(jié)論
綜上所述,如家連鎖酒店之所以能夠得到快速的發(fā)展,主要原因是其在發(fā)展的過(guò)程中能夠發(fā)現(xiàn)并正式自身的缺陷,不斷的創(chuàng)新和發(fā)展經(jīng)營(yíng)管理模式,尋求新的發(fā)展。進(jìn)入新時(shí)期以來(lái),酒店行業(yè)的規(guī)模不斷的擴(kuò)大,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也日益激烈。尤其是消費(fèi)方式和結(jié)構(gòu)不斷的改變,酒店行業(yè)發(fā)展面臨著較大的挑戰(zhàn)。所以,酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中要不斷的發(fā)現(xiàn)自身出現(xiàn)問(wèn)題,主動(dòng)接受消費(fèi)者的意見(jiàn)并及時(shí)反饋,在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中不斷的發(fā)展創(chuàng)新,完善管理模式,加強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。
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作者:周景昱 單位:桂林旅游學(xué)院酒店管理系 廣西 桂林市 541006
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