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摘要]酒店核心競爭力是在經(jīng)營過程中形成的獨特的能力，主要包括資源管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、對外影響能力、市場營銷能力、應(yīng)變能力和人力資源優(yōu)勢，其本質(zhì)內(nèi)涵是讓消費者得到真正好于、高于競爭對手的不可替代的價值、產(chǎn)品、服務(wù)和文化享受。酒店核心競爭力的打造可以通過內(nèi)外部途徑來實現(xiàn)，以保持酒店的可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]酒店核心競爭力

“核心競爭力”這一術(shù)語首次出現(xiàn)是在1990年。這一年，著名管理專家C.K.Prahalad和GaryHamel在他們所著的TheCoreCompetenceoftheCorporation一書中指出：“核心競爭力是在一組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，尤其是關(guān)于怎樣協(xié)調(diào)多種生產(chǎn)技能和整合不同技術(shù)的知識和技能?！毙蜗蟮卣f，一家多元化經(jīng)營的企業(yè)好比一棵大樹，核心產(chǎn)品是樹干，業(yè)務(wù)單位是樹枝，樹葉、花朵和果實則是顧客所需要的最終產(chǎn)品。而支撐著所有這一切的正是企業(yè)內(nèi)部能力的不同組合。核心競爭力實際上是隱含在核心產(chǎn)品（核心零部件）里面的知識和技能或者它們的集合。

作為旅游業(yè)發(fā)展必不可少的分支產(chǎn)業(yè)——酒店業(yè)的大規(guī)模迅速發(fā)展是改革開放以后，即上世紀(jì)八、九十年代的事情，然而，進入新世紀(jì)后，由于酒店數(shù)量的迅速增加，新酒店檔次的不斷提升，酒店之間的競爭進入了白熱化的程度。那么，如何在激烈的市場競爭中贏得一席之地呢？從目前酒店業(yè)的情況來看，打造酒店的核心競爭力，樹立顧客認可的品牌是參與競爭，贏得市場的重要手段。

一、酒店核心競爭力的概念

核心競爭力是指某一組織內(nèi)部一系列互補的技能和知識的結(jié)合，它具有使一項或多項業(yè)務(wù)達到競爭領(lǐng)域一流水平、具有明顯優(yōu)勢的能力。

對于以設(shè)備設(shè)施和服務(wù)產(chǎn)品為主的酒店業(yè)來說，其核心競爭力應(yīng)該是在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手效仿的能帶來超額利潤的獨特的能力。具體來說，酒店的核心競爭力主要包括資源管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、對外影響能力、市場營銷能力、應(yīng)變能力和人力資源優(yōu)勢，其本質(zhì)內(nèi)涵是讓消費者得到真正好于、高于競爭對手的不可替代的價值、產(chǎn)品、服務(wù)和文化享受。其中創(chuàng)新是核心競爭力的靈魂，主導(dǎo)產(chǎn)品（服務(wù)）是核心競爭力的精髓。

酒店的核心競爭力的強弱決定著酒店的生存與發(fā)展，而這種競爭力強弱的最終判斷者是酒店的消費者，即客人。消費者對酒店產(chǎn)品具有最終的裁決權(quán)。因為隨著消費者市場的成熟，消費者消費選擇的理性化和多樣化，酒店的產(chǎn)品能否最大限度地滿足消費者的需要，就成了消費者選擇或不選擇該酒店的最后依據(jù)。因此，如何運用酒店現(xiàn)有資源，打造品牌，形成核心競爭力，就成了酒店參與市場競爭的關(guān)鍵。

二、酒店核心競爭力的內(nèi)容

現(xiàn)代酒店管理之父埃爾斯沃思·密爾頓·斯塔特勒（EllsworthMiltonStatler）說過，酒店從根本上說只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。提供低劣服務(wù)的酒店是失敗的酒店，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店則是成功的酒店。酒店的目標(biāo)應(yīng)是向客人提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營宗旨也就是為了使客人得到舒適和便利。

由此可見，酒店的核心產(chǎn)品就是服務(wù)，而圍繞著服務(wù)產(chǎn)品的建立所開展的一系列組織活動，就是構(gòu)成酒店核心競爭力的主要內(nèi)容。具體地說，酒店核心競爭力的內(nèi)容包括以下幾個方面：

1.酒店的聲譽

酒店的聲譽是酒店知名度和美譽度的高度結(jié)合，酒店知名度是酒店名聲的大小，而美譽度則是酒店名氣的好壞，酒店的聲譽是消費者選擇酒店的關(guān)鍵因素，因為一個酒店擁有了較高的知名度和美譽度，就如同在產(chǎn)品市場上，賣者對買者做出的不賣假冒偽劣產(chǎn)品的承諾；在資本市場上，企業(yè)家、經(jīng)營者對投資者（股東、債權(quán)人）做出的不濫用資金的承諾一樣，雖然這種承諾不具有法律上的可執(zhí)行性，但如果酒店不履行或者不具備這種承諾，就會失去消費者的光顧和投資者的青睞，從這個意義上說，聲譽是酒店獲得核心競爭力甚至生存的根本和生命線。以廣州白天鵝賓館和南京金陵飯店為例，這兩個由中國人自己管理的酒店，20多年來，無論是經(jīng)濟效益，還是社會效益，他們始終都是中國酒店業(yè)的佼佼者，其中最重要的原因就是酒店國內(nèi)外市場上擁有的極高的聲譽。

2.管理能力

酒店業(yè)是一個服務(wù)產(chǎn)品高度無形化和勞動力高度密集型的產(chǎn)業(yè)，在這樣的行業(yè)，管理能力和管理水平起著至關(guān)重要的作用，可以說，管理能力是酒店競爭力的核心內(nèi)容。酒店的管理能力包括酒店獲得信息的能力、決策能力和迅速執(zhí)行決策的能力，也可以理解為是狹義的“核心能力”。管理能力取決于酒店是否擁有一支具有特殊組織才能和高度職業(yè)化的經(jīng)理隊伍，管理能力的提高有利于酒店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，有利于在市場競爭中提高競爭力。

3.企業(yè)文化

酒店企業(yè)文化，是酒店在長期經(jīng)營、管理和服務(wù)活動過程中形成的；經(jīng)過多年實踐而探索、凝練、提升、總結(jié)出來的；為酒店全體員工共同自覺遵守的、反過來又深刻地影響和制約全體員工的；帶有深刻地組織制度意義的；具有本酒店特色的管理理念和行為準(zhǔn)則。良好的企業(yè)文化是酒店整合更大范圍資源、迅速提高市場份額的重要利器。

4.營銷技術(shù)

營銷技術(shù)即酒店通過高效的產(chǎn)品、價格、促銷和營銷渠道整合，向顧客提供滿足其個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。營銷技術(shù)既取決于酒店人力資本和經(jīng)驗的積累，技術(shù)手段和營銷信息系統(tǒng)的應(yīng)用也起到基礎(chǔ)性作用。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟條件下，積極發(fā)展以電子商務(wù)為核心技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)和實現(xiàn)營銷技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化有利于酒店在更大的范圍拓展銷售空間。先進的營銷技術(shù)是酒店競爭力的重要方面，在消費者主權(quán)的時代，營銷技術(shù)是酒店業(yè)重要的競爭力因素。

5.人力資本

員工是企業(yè)的財富，酒店的競爭就是人才的競爭，這是在知識與資本日益對等的時代酒店人力資源的全新理念，人力資本對酒店競爭力的作用已毋庸置疑。酒店應(yīng)該通過有效的手段和激勵機制，充分調(diào)動員工的工作積極性，發(fā)揮人力資源的作用，不但使特殊人才竭力為企業(yè)奉獻才能，而且要發(fā)揮全體員工的作用，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高酒店的聲譽，贏得更多的回頭客。

6.特色產(chǎn)品

酒店的競爭，歸根到底還是特色產(chǎn)品的競爭。在個性化消費日益明顯的今天，誰擁有了消費者喜愛的特色產(chǎn)品，就能夠牢牢地抓住消費者，無論是客房產(chǎn)品，還是餐飲產(chǎn)品，只有形成自己的特色，得到消費者的認可和喜愛，才能夠更多地吸引回頭客。

特色產(chǎn)品除了客房、餐飲等有形的實物產(chǎn)品外，服務(wù)產(chǎn)品的特色也是酒店特色產(chǎn)品的重要組成部分，這種更具靈活性的產(chǎn)品同樣可以提高酒店的市場競爭力，特色服務(wù)也是營造酒店品牌，參與競爭的必不可少的重要手段。

三、酒店核心競爭力的打造

核心競爭力是酒店持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉，然而它本身不會自動轉(zhuǎn)化成競爭優(yōu)勢。如果沒有相應(yīng)的機制和條件加以支持，核心競爭力將一無是處，毫無價值。為此，酒店核心競爭力的打造可以從內(nèi)外兩條途徑來進行。

1.酒店核心競爭力打造的內(nèi)部途徑

(1)統(tǒng)一思想，提高認識

酒店從高層管理者到基層的每一個員工，都應(yīng)該充分認識到核心競爭力戰(zhàn)略在市場競爭中的作用，通過各種形式的學(xué)習(xí)和宣傳，重視和關(guān)心企業(yè)核心競爭力的打造。

(2)注重研究，形成特色

酒店經(jīng)營者必須充分進行市場調(diào)研，分析消費者的消費需求，冷靜分析自身產(chǎn)品的特點，在經(jīng)營管理、產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等諸多方面與同行形成差異的同時，逐步形成自己獨特的可以滿足消費者特殊需求的產(chǎn)品和服務(wù)，而這些有可能就是構(gòu)成今后自己酒店核心競爭力的重要要素。

(3)加強創(chuàng)新，形成品牌

加強酒店產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新，這是打造企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵?，F(xiàn)代企業(yè)制度體現(xiàn)的是企業(yè)資源配置的高效性，而這種高效率能否充分發(fā)揮，主要依靠核心產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。一個酒店要形成和提高自己的核心競爭力，必須有自己的核心產(chǎn)品和技術(shù)，可以說核心技術(shù)是核心競爭力的核心。酒店在打造核心競爭力的過程中，必須清楚地了解自己的核心技術(shù)是什么，然后集中人力、物力、財力對關(guān)鍵性產(chǎn)品進行研究、攻關(guān)、開發(fā)、改造，并進一步提高和鞏固，以形成自有知識產(chǎn)權(quán)的核心技術(shù)。

(4)科學(xué)規(guī)范，制度保障

核心競爭力是成長在企業(yè)良好的土壤之中的，酒店業(yè)是最早和國際接軌的行業(yè)，最早引進了規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，通過完善的管理制度來進行酒店的管理，然而，這種管理制度和現(xiàn)行的管理體制始終難以調(diào)和，不能使制度得到有效的發(fā)揮。而民營性質(zhì)的酒店又帶有了太多的經(jīng)驗型主義的色彩，背離了科學(xué)化的管理。因此，無論是何種性質(zhì)的酒店，都必須盡快引入現(xiàn)代企業(yè)制度，通過科學(xué)、規(guī)范的企業(yè)運作模式，為企業(yè)核心競爭力的打造提供制度保證。

(5)塑造獨特的企業(yè)文化

有一位企業(yè)家說過這樣的一句話：“文化無處不在，你的一切，競爭對手明天就可以模仿，但他們不能模仿我們的企業(yè)文化”?？梢?，企業(yè)文化是形成企業(yè)核心競爭力的深層次因素。有了全體員工共同認同的價值觀，這個價值觀無形中就形成了對員工的激勵，使他們?yōu)榇硕鴬^斗，形成獨特的核心競爭力。

2.酒店核心競爭力打造的外部途徑

(1)建立聯(lián)盟，增強競爭力

酒店的競爭已經(jīng)進入了競爭與合作相結(jié)合的競合階段，鑒于中國絕大多數(shù)酒店是以單體酒店形式為主，酒店之間，尤其是不同地區(qū)的酒店之間可以通過建立酒店聯(lián)盟的方式，實行強強聯(lián)合，優(yōu)勢互補，使酒店獲得核心競爭力。

酒店聯(lián)盟的建立不僅可以使酒店之間實行市場共享、信息共享，而且，在聯(lián)盟過程中，有助于一個酒店學(xué)習(xí)另一個酒店的專業(yè)能力，有助于兩個酒店或更多的酒店的專業(yè)能力優(yōu)勢互補，創(chuàng)造新的交叉知識，提高單體酒店在某一地區(qū)的核心競爭力。因此，建立酒店聯(lián)盟是單體酒店從外部獲得核心競爭力的有效途徑之一。最近剛剛成立的中國中檔商務(wù)酒店聯(lián)盟就是一個很好的范例。

(2)加盟名店，獲得品牌

對于一些知名度不高，市場應(yīng)對能力不強的單體酒店來說，可以通過加盟著名的酒店品牌的方式來獲得更好的知識資源，提升酒店的知名度和酒店的核心競爭力。

無論是加盟國際知名的酒店品牌還是國內(nèi)著名的酒店集團，都可以在管理、服務(wù)、文化、品牌等方面得到這些酒店管理公司或集團的強有力的支持和幫助，能夠使酒店在較短的時間內(nèi)迅速得到提升，同時還可以分享這些酒店集團的預(yù)訂資源，對提高酒店的核心競爭力具有極大的幫助。

(3)兼并重組，提升實力

酒店還可通過兼并獲得核心競爭力。兼并重組是酒店迅速擴大規(guī)模，做大作強，快速參與競爭的一種有效途徑。通過兼并，酒店企業(yè)可以重新整合自己的內(nèi)部資源，構(gòu)造新的企業(yè)經(jīng)營格局，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，構(gòu)建新的企業(yè)經(jīng)營機制，從而達到優(yōu)化資源配置，提高市場競爭力的目的。因此，兼并也是企業(yè)打造核心競爭力的一條捷徑。

(4)培育忠誠顧客，提高核心競爭力

酒店通過核心產(chǎn)品和服務(wù)，努力培育更多的更忠誠的穩(wěn)定顧客群，提高自身的競爭力。

顧客群越多，顧客的忠誠度越高，企業(yè)核心競爭力就越強大，就越能經(jīng)久不衰。因此，無論是何種性質(zhì)的酒店都應(yīng)重視培育自己的顧客群。從產(chǎn)品、價格、渠道、促銷到公關(guān)宣傳等營銷的各個方面著手，努力培育自己的顧客群，以增強自己的核心競爭力。

(5)持之以恒，持續(xù)發(fā)展

酒店在打造核心競爭力的過程中，要有動態(tài)意識。因為，隨著時間推移，核心競爭力有可能因疏忽而貶值，導(dǎo)致其競爭力下降乃至消失。

酒店管理者必須引入人力資本管理的概念，通過設(shè)計如獎勵、股票期權(quán)、退休金計劃等制度建設(shè)將人才吸引過來并持久留住，發(fā)揮人力資本在研究開發(fā)、經(jīng)營管理等方面的關(guān)鍵作用。同時，需要對員工和業(yè)務(wù)經(jīng)理進行監(jiān)督，防止因為薪酬、升遷等因素導(dǎo)致核心競爭力下降，確保這些單獨的變化與總的核心競爭力項目方向一致，否則久而久之，核心競爭力就會被侵蝕殆盡。

核心競爭力的可持續(xù)性意味著要持續(xù)改進，否則就無以保持現(xiàn)有地位。同時，不要閉門造車地衡量自己絕對的改進程度，而是要相對地和競爭對手的努力比較，不斷進行競爭戰(zhàn)略分析，持之以恒，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。