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AMT-企業(yè)資源管理研究中心究竟如何實(shí)現(xiàn)ERP與ISO9000的有效集成和應(yīng)用以提高企業(yè)的運(yùn)作效率呢？在此，筆者對(duì)這二者的管理理念、管理目標(biāo)和集成應(yīng)用要點(diǎn)等方面作一些比較和分析，希望能對(duì)業(yè)界有所啟發(fā)。自80年代初期MRPII的引入到九十年代ERP的誕生，直至21世紀(jì)ERPE-Commerce風(fēng)靡，國(guó)內(nèi)ERP市場(chǎng)經(jīng)歷了20年的從起步、探索到成熟、繁榮的風(fēng)雨歷程。特別是近兩年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)ERP認(rèn)知程度的提高，一些有戰(zhàn)略眼光的大中型企業(yè)紛紛將實(shí)施或籌備實(shí)施ERP項(xiàng)目事宜提到了議事日程，國(guó)內(nèi)ERP的實(shí)施應(yīng)用呈現(xiàn)出了前所未有的繁榮景象。然而，在“ERP”熱潮的背后卻掩蓋著這樣一個(gè)被忽略的問(wèn)題：現(xiàn)代企業(yè)大多建立了自身的ISO9000質(zhì)量管理體系，但在實(shí)施ERP系統(tǒng)時(shí)大部分企業(yè)未能將其一體化結(jié)合考慮，致使兩者之間信息流通不暢，數(shù)據(jù)不能有效利用，造成了大量重復(fù)勞動(dòng)和重復(fù)投入資源的浪費(fèi)，直接影響了工作效率和組織績(jī)效的提高。那么，究竟如何實(shí)現(xiàn)ERP與ISO9000的有效集成和應(yīng)用以提高企業(yè)的運(yùn)作效率呢？在此，筆者對(duì)這二者的管理理念、管理目標(biāo)和集成應(yīng)用要點(diǎn)等方面作一些比較和分析，希望能對(duì)業(yè)界有所啟發(fā)。一、ISO9000與ERPE-Commerce的關(guān)系（一）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一組世界范圍內(nèi)通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。最初的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量?jī)H看作是技術(shù)的理念，即只在狹義的“質(zhì)量”專業(yè)范圍內(nèi)。20世紀(jì)80年代后，人們發(fā)現(xiàn)這種看法是不完整的。質(zhì)量不僅是技術(shù)問(wèn)題，也是人類的資源問(wèn)題，質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)是聯(lián)系在一起的。因此，在隨后的幾次修訂中，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)不斷地融合了一些國(guó)際質(zhì)量宗師，如朱蘭、戴明、費(fèi)根堡姆等對(duì)質(zhì)量管理的經(jīng)營(yíng)理念和思想。至2000年12月，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的2000版標(biāo)準(zhǔn)更是全面融合了近年來(lái)國(guó)際質(zhì)量管理實(shí)踐的科學(xué)成果與思想，使ISO9000標(biāo)準(zhǔn)注入了更為豐富的內(nèi)涵，使質(zhì)量的理念和思想得到了進(jìn)一步升華。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織。其內(nèi)容是：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系。使用這八項(xiàng)原則還可以對(duì)組織的其他管理活動(dòng)，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供參考和借鑒，真正促進(jìn)組織建立一個(gè)改進(jìn)其全面業(yè)績(jī)的管理體系。2000版標(biāo)準(zhǔn)在1994版過(guò)程控制、預(yù)防為主、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量體系的文件化和定期評(píng)價(jià)等基本思想的基礎(chǔ)上，所依據(jù)的概念與標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)發(fā)生了重要變化，這些變化將要求使用者把質(zhì)量管理體系作為一系列的過(guò)程來(lái)看，以過(guò)程模式為標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)，而不只是像ISO9001：1994按20個(gè)不連續(xù)的要素建立質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)了內(nèi)容順序的邏輯性，并在以下方面得到了加強(qiáng)和更新：－強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)的必要性－強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用－考慮了法律法規(guī)要求－增加了質(zhì)量目標(biāo)在相關(guān)的職能與層次上定量化要求－顧客滿意度成為衡量體系業(yè)績(jī)的尺度－注重組織資源的獲得及持續(xù)發(fā)揮作用－對(duì)培訓(xùn)業(yè)績(jī)及效果有效性把握－對(duì)體系、過(guò)程和產(chǎn)品的測(cè)量－搜集分析體系數(shù)據(jù)用于預(yù)防措施及改進(jìn)－體系內(nèi)、外部信息溝通－清楚申明體系文件的作用的實(shí)用性2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)最核心的標(biāo)準(zhǔn)是ISO9001：2000和ISO9004：2000。ISO9001：2000規(guī)定了使顧客滿意所需的質(zhì)量管理體系的最低要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證和合同的目的。ISO9004：2000則對(duì)質(zhì)量管理體系更寬范圍內(nèi)的目標(biāo)提出了指南，以改進(jìn)組織的管理繢效，它對(duì)那些希望超出ISO9001的最低要求，尋找更多業(yè)績(jī)改進(jìn)的組織的管理者提供了指導(dǎo)，該標(biāo)準(zhǔn)不適合于認(rèn)證和合同目的，僅供組織內(nèi)部用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的完善程度。ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)采用了與ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)相同的結(jié)構(gòu)，它們被設(shè)計(jì)成“一對(duì)可以一起使用的”協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，共同體現(xiàn)了質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則。與ISO9001：2000相比，ISO9004：2000在內(nèi)容上更廣泛和深入，主要區(qū)別有：－強(qiáng)調(diào)了滿足相關(guān)方（顧客、組織的員工、組織的所有者、供方和合作者、社會(huì)）的需求和期望。－更強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)。－資源的范圍更寬，如信息、財(cái)務(wù)、與供方的合作等，同時(shí)在資源管理內(nèi)容上也有變化。－比較詳盡闡述了過(guò)程方法，即識(shí)別、設(shè)定目標(biāo)、策劃、控制、測(cè)量和監(jiān)控以及改進(jìn)過(guò)程的管理。－增加了財(cái)務(wù)方法和自我評(píng)價(jià)方法來(lái)測(cè)量和監(jiān)控體系的業(yè)績(jī)。正因?yàn)镮SO9004：2000體現(xiàn)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)企業(yè)追求卓越的思想精髓，因此推進(jìn)廣大獲得ISO9000認(rèn)證的企業(yè)應(yīng)用ISO9004：2000被確立為2000版標(biāo)準(zhǔn)修訂的一個(gè)重要宗旨。企業(yè)在提供產(chǎn)品質(zhì)量保證和增強(qiáng)顧客滿意的同時(shí)，為了提高效率、控制質(zhì)量成本，獲得更多收益，必須在更寬泛的范圍充實(shí)自身的管理體系，達(dá)到提高整體績(jī)效的目的，這就是ISO9004對(duì)企業(yè)的意義所在。（二）ISO9000與ERPE-commerce管理思想的一致性從管理思想來(lái)看，ISO9004的“過(guò)程方法”所采用的PDCA循環(huán)管理機(jī)制與ERPE-commerce體現(xiàn)的事先計(jì)劃、事中控制的思想是一致的，貫穿著對(duì)產(chǎn)品及其生產(chǎn)過(guò)程、設(shè)備、工具、人力資源、管理職責(zé)、財(cái)務(wù)資源、信息溝通等各個(gè)方面的管理活動(dòng)；ISO9004體現(xiàn)的“管理的系統(tǒng)方法”與ERPE-Commerce對(duì)資源整合的理念也有著相似的內(nèi)涵，“管理的系統(tǒng)方法”內(nèi)涵是將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率，而ERPE-commerce通過(guò)實(shí)行業(yè)務(wù)流程重組和供應(yīng)鏈上物流、資金流和信息流的整合達(dá)到提高效益和競(jìng)爭(zhēng)力的目的。1、ISO9000與ERPE-Commerce管理內(nèi)容的重疊性從ISO9004所包含的內(nèi)容來(lái)看，由于其遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了ISO9001的范圍，包括了質(zhì)量成本的控制以及強(qiáng)調(diào)總體業(yè)績(jī)的改善，其實(shí)質(zhì)不僅僅是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，更確切地說(shuō)，它是一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量及其相關(guān)資源的管理體系標(biāo)準(zhǔn)，從這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，與企業(yè)資源管理系統(tǒng)（ERP）在一定程度上是重疊的（見圖1）。究竟如何實(shí)現(xiàn)ERP與ISO9000的有效集成和應(yīng)用以提高企業(yè)的運(yùn)作效率呢？在此，筆者對(duì)這二者的管理理念、管理目標(biāo)和集成應(yīng)用要點(diǎn)等方面作一些比較和分析，希望能對(duì)業(yè)界有所啟發(fā)。（四）ERPE-Commerce是貫徹ISO9004的有效工具1、應(yīng)用ISO9004的局限性目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)非常普遍，80%的大、中型企業(yè)都通過(guò)了ISO9000認(rèn)證。由于ISO9004：2000為企業(yè)追求卓越的業(yè)績(jī)改進(jìn)提供了指南，隨著2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的深入貫徹，有越來(lái)越多的企業(yè)開始關(guān)注和應(yīng)用ISO9004：2000。但如何將這套指南性標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)可操作的管理體系，則是一個(gè)困難的過(guò)程。如果說(shuō)，一個(gè)企業(yè)貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)尚可以通過(guò)人工方式建立文件化的質(zhì)量管理體系，將程序文件、工作文件、質(zhì)量記錄等建立在傳統(tǒng)媒介上，并通過(guò)人工對(duì)各種數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、匯總、保存及傳遞，盡管會(huì)增加一些實(shí)施成本，但與所帶來(lái)的效益相比還可以接受的話，那么，由于ISO9004標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容上要比9001寬泛得多，對(duì)每一過(guò)程所考慮的因素也較多，并且涉及到更多相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用，此時(shí)應(yīng)用ISO9004標(biāo)準(zhǔn)時(shí)也采用人工方式的話，則會(huì)給企業(yè)帶來(lái)怎樣的負(fù)擔(dān)和結(jié)果是可想而知的。首先，系統(tǒng)的開銷會(huì)大大增加，企業(yè)要投入大量的人力和物力來(lái)建立和維護(hù)這樣一個(gè)體系，且不說(shuō)需要大量的書面文件和記錄，單是對(duì)各過(guò)程輸入條件的確認(rèn)和各種數(shù)據(jù)的分析就會(huì)使得企業(yè)不堪重負(fù)，運(yùn)行效率是難以達(dá)到要求的。其次在內(nèi)容的執(zhí)行上難免有疏漏和不周之處，使應(yīng)用效果大打折扣。標(biāo)準(zhǔn)中提示的一些技術(shù)如：財(cái)務(wù)報(bào)告、變差分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法、數(shù)據(jù)分析等也需要相應(yīng)的專業(yè)人員來(lái)組織實(shí)施，這對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)是不實(shí)際的。2、ERPE-Commerce對(duì)ISO9004的支持作用企業(yè)貫徹ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)的提示對(duì)質(zhì)量管理體系的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別和管理，設(shè)定相應(yīng)的工作流、監(jiān)控措施從而規(guī)范運(yùn)作，對(duì)過(guò)程中所產(chǎn)生的記錄和數(shù)據(jù)也必須進(jìn)行適當(dāng)控制，為相關(guān)過(guò)程提供輸入，也為改進(jìn)計(jì)劃以及對(duì)下階段的經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)提供支持。在對(duì)每個(gè)過(guò)程的管理中，有些活動(dòng)是由人來(lái)做的，如對(duì)過(guò)程的策劃和過(guò)程的實(shí)際運(yùn)作活動(dòng)；但對(duì)過(guò)程的分析統(tǒng)計(jì)、過(guò)程記錄控制、過(guò)程信息的傳遞是可以通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)完成的，如在ERP系統(tǒng)中，企業(yè)可以輕而易舉地根據(jù)人員檔案選定培訓(xùn)對(duì)象、記錄和分析培訓(xùn)結(jié)果并傳遞培訓(xùn)信息到相關(guān)部門和人員。類似這些活動(dòng)，通過(guò)引入ERP系統(tǒng)中自帶的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，利用功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)和內(nèi)嵌的各種統(tǒng)計(jì)分析工具來(lái)完成，將大大提高運(yùn)行效率。特別是對(duì)于企業(yè)人員素質(zhì)欠缺和專業(yè)力量薄弱的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，只需要通人工錄入原始數(shù)據(jù)，就可以得到諸如變差分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估曲線之類的專業(yè)化的分析結(jié)果。此外，由于經(jīng)營(yíng)的不斷發(fā)展，很多企業(yè)要考慮如何及時(shí)了解市場(chǎng)需求；如何調(diào)查搜集顧客的意見及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)信息；如何對(duì)其分支機(jī)構(gòu)或分銷商進(jìn)行有效管理；如何與原材料供應(yīng)商或業(yè)務(wù)合作伙伴建立互利互惠的關(guān)系以及實(shí)現(xiàn)物流、資金流和信息流的良性互動(dòng)這一系列問(wèn)題，這些過(guò)程如按傳統(tǒng)方式來(lái)控制管理，其時(shí)效性和效率是無(wú)法滿足過(guò)程運(yùn)作要求的。但利用ERPE-Commerce系統(tǒng)，使企業(yè)得以把分散的、孤立的信息串連起來(lái)，形成一個(gè)能夠觸及世界各地的供應(yīng)鏈。通過(guò)基于Internet的客戶關(guān)系管理（CRM），識(shí)別和評(píng)估單個(gè)客戶，分析其價(jià)值，并制訂基于目標(biāo)價(jià)值的戰(zhàn)略，從而吸引并保持一個(gè)忠誠(chéng)、有豐富回報(bào)的客戶群；通過(guò)Internet技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商的供應(yīng)關(guān)系管理（SRM），與供應(yīng)商建立互利的合作關(guān)系；企業(yè)通過(guò)Internet/Intranet/Extranet，可以對(duì)不同地方的不同業(yè)務(wù)部門進(jìn)行集中管理，并可以在ERP系統(tǒng)內(nèi)，通過(guò)復(fù)制企業(yè)目前的業(yè)務(wù)流程，迅速創(chuàng)建新的業(yè)務(wù)部門。3、ERPE-Commerce對(duì)深化貫徹ISO9000的意義由于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的約束是柔性的，特別是對(duì)一些復(fù)雜的信息處理過(guò)程，如:數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)、查詢、分析、判別、傳遞等作業(yè)和文件、記錄管理的過(guò)程，采用人工操作的效果是無(wú)法與計(jì)算機(jī)程序相比擬的，這也是很多傳統(tǒng)企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到應(yīng)有的深度、執(zhí)行過(guò)程不穩(wěn)定的根本原因。即使市面上一些所謂的ISO9000質(zhì)量管理體系軟件，在很大程度上只是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的文件管理系統(tǒng)和一些文檔模板，沒(méi)有真正應(yīng)用現(xiàn)代管理理論的工具和方法。ERPE-Commerce的剛性約束和強(qiáng)大功能，正好從縱向上強(qiáng)化了ISO9000的貫徹。二、二者集成應(yīng)用的關(guān)注點(diǎn)（一）ISO9004與ERPE-Commerce的對(duì)應(yīng)點(diǎn)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中的以下條款對(duì)應(yīng)了企業(yè)的一組實(shí)際運(yùn)作過(guò)程或輔助過(guò)程：文件（4.2）；資源管理（6.包括：人員、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、供方和合作關(guān)系、財(cái)務(wù)資源）；過(guò)程的管理（7.1.3）；與相關(guān)方有關(guān)的過(guò)程（7.2）；設(shè)計(jì)和開發(fā)（7.3）；采購(gòu)（7.4）；生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作（7.5）；測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制（7.6）；產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視（8.2.3），下表給出這些過(guò)程與ERPE-Commerce的實(shí)現(xiàn)功能之間的對(duì)應(yīng)點(diǎn)（為了便于操作和比較，有些過(guò)程和部分涉及到“相關(guān)方”的過(guò)程是采用ISO9001的要求；“協(xié)同商務(wù)平臺(tái)”和“產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)”是信息技術(shù)的應(yīng)用功能）：表1ISO9004與ERPE-Commerce的對(duì)應(yīng)點(diǎn)（注）（二）二者結(jié)合的必要性前面分析了ISO9004與ERPE-Commerce之間的關(guān)系和對(duì)應(yīng)點(diǎn)，可以看出ISO9004與ERPE-Commerce從目標(biāo)到內(nèi)涵都有許多結(jié)合點(diǎn)。盡管ISO9004與ERPE-Commerce在管理思想和目標(biāo)方面在很大程度上是一致的，但這二者之間不是相互替代的關(guān)系，而是互相補(bǔ)充的關(guān)系，二者的結(jié)合有于企業(yè)運(yùn)作效率的提高。究竟如何實(shí)現(xiàn)ERP與ISO9000的有效集成和應(yīng)用以提高企業(yè)的運(yùn)作效率呢？在此，筆者對(duì)這二者的管理理念、管理目標(biāo)和集成應(yīng)用要點(diǎn)等方面作一些比較和分析，希望能對(duì)業(yè)界有所啟發(fā)。（二）ISO9004自我評(píng)定方法的應(yīng)用從上述關(guān)于ERPE-Commerce與ISO9004的對(duì)應(yīng)關(guān)系可以看出，二者之間在管理內(nèi)涵上有很大的重疊性，而且在考慮二者的結(jié)合時(shí)，ERPE-Commerce系統(tǒng)的實(shí)施是以ISO9004為原則的。因此，用于評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟水平的自我評(píng)定方法也可用于評(píng)價(jià)實(shí)施ERPE-Commerce系統(tǒng)的有效性和效率。前面已介紹了對(duì)于ERP系統(tǒng)的生產(chǎn)計(jì)劃和控制過(guò)程的定量分析評(píng)價(jià)，適宜采用OliverWight公司的ABCD檢測(cè)表第五章的方法。對(duì)于企業(yè)管理職責(zé)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、人員能力、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、供方和合作關(guān)系、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購(gòu)管理、產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視、客戶關(guān)系管理等方面的量化分析評(píng)價(jià)，適宜采用ISO9004的自我評(píng)定方法，下面是自我評(píng)定方法的應(yīng)用要點(diǎn)：1、運(yùn)作成熟水平劃分自我評(píng)定方法所采用的運(yùn)作成熟水平如下表2所示。表2運(yùn)作成熟水平2、自我評(píng)定問(wèn)題的提出自我評(píng)定提供了基于ISO9004標(biāo)準(zhǔn)第4章到第8章各條款來(lái)評(píng)價(jià)組織運(yùn)作成熟水平的簡(jiǎn)單方法，這是一個(gè)開放的自我評(píng)定體系的框架。下面根據(jù)ERPE-Commerce的實(shí)施過(guò)程和實(shí)際應(yīng)用情況列舉了一套組織進(jìn)行自我評(píng)定時(shí)可能提出的典型問(wèn)題，并將ISO9004（9001）標(biāo)準(zhǔn)的分條款號(hào)放置于括號(hào)內(nèi)。每個(gè)組織都可以針對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的這些條款，作出適當(dāng)?shù)牟眉艉蛿U(kuò)充，提出一套適合自身需求的問(wèn)題。應(yīng)注意的是這套典型問(wèn)題不包括對(duì)組織應(yīng)用ISO9001：2000所建立的質(zhì)量管理體系全部過(guò)程的評(píng)定，如管理評(píng)審、內(nèi)部審核等。問(wèn)題1：體系和過(guò)程的管理（4.1）測(cè)量和監(jiān)視（8.2）不合格控制（8.3）數(shù)據(jù)分析（8.4）改進(jìn)（8.5）a)業(yè)務(wù)流程重組和過(guò)程方法是否被恰當(dāng)應(yīng)用并考慮分析和優(yōu)化過(guò)程，確保過(guò)程以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作？b)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和相關(guān)的支持過(guò)程以及預(yù)期的輸出、過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源的考慮是否充分？c)是否對(duì)過(guò)程采取適當(dāng)?shù)臏y(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)從而為改進(jìn)獲得信息？d)是否對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品的不合格進(jìn)行識(shí)別和控制？e)如何對(duì)不合格進(jìn)行分析，以吸取教訓(xùn)并對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)？f)如何對(duì)各種來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便評(píng)定組織的業(yè)績(jī)并識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域？g)是否針對(duì)所評(píng)價(jià)問(wèn)題的重要性采取恰當(dāng)?shù)募m正措施，以便評(píng)價(jià)并消除已記錄下的影響其業(yè)績(jī)的問(wèn)題？h)如何策劃損失的預(yù)防方法以保持過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品性能？i)如何采取系統(tǒng)的改進(jìn)方法和工具改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)？問(wèn)題2：文件（4.2）a)文件和記錄的編制、使用和控制是否能支持各過(guò)程的有效和高效運(yùn)作并考慮了以下控制準(zhǔn)則？——文件前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；——必要時(shí)對(duì)文件行進(jìn)評(píng)審與更新,并再次批準(zhǔn)；——確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；——確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；——確保文件保持清晰、易于識(shí)別；——確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；——防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)?！涗洃?yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索?！獞?yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。b)組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方能否及時(shí)得到或查閱所需要的文件和記錄？問(wèn)題3：管理職責(zé)－通用指南（5.1）a)最高管理者是否通過(guò)以下活動(dòng)證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和參與？——確立符合組織宗旨的設(shè)想、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)；——通過(guò)實(shí)例引導(dǎo)組織，以促進(jìn)其人員間的相互信任；——就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價(jià)值觀進(jìn)行溝通；——參與改進(jìn)項(xiàng)目，尋求新的方法、問(wèn)題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品；——直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋；——識(shí)別能使組織增值的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程；——識(shí)別影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程有效性和效率的支持過(guò)程；——營(yíng)造鼓勵(lì)組織內(nèi)人員參與和發(fā)展的環(huán)境；——提供支持組織戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)現(xiàn)所必需的結(jié)構(gòu)和資源。b)最高管理者如何規(guī)定組織業(yè)績(jī)的測(cè)量方法，以便確定是否達(dá)到了所策劃的目標(biāo)？