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摘要：專業(yè)型眾創(chuàng)空間是眾創(chuàng)空間自我創(chuàng)新發(fā)展的客觀需求，也是創(chuàng)新服務(wù)體系的重要組成部分。本文基于眾創(chuàng)空間生態(tài)系統(tǒng)觀視角，以高度濃縮的結(jié)構(gòu)化三維度——?jiǎng)?chuàng)客生態(tài)、資源生態(tài)和創(chuàng)客文化來構(gòu)建滿意度評(píng)價(jià)體系，選取粵港澳大灣區(qū)內(nèi)經(jīng)認(rèn)定的省級(jí)以上專業(yè)型電子商務(wù)眾創(chuàng)空間進(jìn)行服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示，眾創(chuàng)空間服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)問卷的信度和效度良好，滿足調(diào)研要求。入駐創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目）對(duì)眾創(chuàng)空間抱有較大期望，但是服務(wù)結(jié)果的滿意度和期望值之間仍然存在差異。根據(jù)改善行為矩陣，本文將電子商務(wù)眾創(chuàng)空間的服務(wù)項(xiàng)目分為三種類型，并提出改善建議。

關(guān)鍵詞：生態(tài)系統(tǒng)；電子商務(wù)；眾創(chuàng)空間；滿意度評(píng)價(jià)

一、引言

全球創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)浪潮背景下，創(chuàng)客運(yùn)動(dòng)方興未艾，眾創(chuàng)空間作為創(chuàng)客創(chuàng)新活動(dòng)的重要載體，也從無到有，飛速發(fā)展壯大。作為創(chuàng)意和創(chuàng)新活動(dòng)的啟蒙服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)各級(jí)各類專業(yè)型眾創(chuàng)空間是眾創(chuàng)空間創(chuàng)新發(fā)展的客觀需求，也將成為區(qū)域創(chuàng)新服務(wù)體系的重要組成部分。從實(shí)踐情況來看，建設(shè)專業(yè)化的電子商務(wù)眾創(chuàng)空間對(duì)于電子商務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)和創(chuàng)業(yè)企業(yè)成長具有支持作用，但在理論研究層面，電子商務(wù)眾創(chuàng)空間建設(shè)與發(fā)展的探索還處于起步階段，適應(yīng)行業(yè)變革的服務(wù)運(yùn)營要素也需要系統(tǒng)梳理。本研究從這一角度出發(fā)，以眾創(chuàng)空間生態(tài)系統(tǒng)觀為基礎(chǔ)，選取粵港澳大灣區(qū)內(nèi)經(jīng)認(rèn)定的省級(jí)專業(yè)化電子商務(wù)眾創(chuàng)空間進(jìn)行服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的實(shí)證分析，為電子商務(wù)眾創(chuàng)空間的建設(shè)與發(fā)展工作提供參考，也為探索粵港澳大灣區(qū)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)發(fā)展提供依據(jù)。

二、研究現(xiàn)狀

1.眾創(chuàng)空間概念與相關(guān)研究進(jìn)展

國外對(duì)眾創(chuàng)空間以及相關(guān)領(lǐng)域的研究與實(shí)踐大部分以“創(chuàng)客空間”概念為原始起點(diǎn)。美國“創(chuàng)客之父”MitchAltman認(rèn)為“創(chuàng)客空間是一個(gè)創(chuàng)客能夠借助創(chuàng)新的想法和行為來探索其熱衷的東西，同時(shí)可以獲得某些條件支持的空間”。相關(guān)研究更傾向于突出其開放的物理空間和開源硬件的加工設(shè)備條件等要素。2015年，隨著開放式創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與發(fā)展，我國開始對(duì)眾創(chuàng)空間展開研究，各類政策文件對(duì)眾創(chuàng)空間的解釋為：“眾創(chuàng)空間是為對(duì)接信息快速變化時(shí)代的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)需要，通過完全市場化方式運(yùn)營，充分發(fā)揮各類型資本的作用，所搭建的開放式創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)載體。”李燕萍等（2017）在系統(tǒng)比較了創(chuàng)客空間與眾創(chuàng)空間的異同后認(rèn)為，眾創(chuàng)空間的最大特色在于通過創(chuàng)意創(chuàng)新的自造和分享，具備了創(chuàng)業(yè)孵化的功效，通過為創(chuàng)業(yè)者提供低成本、便利化、全要素和專業(yè)化服務(wù)，演變?yōu)樾滦头趸?，因此具有“?chuàng)客空間+新型孵化器”雙重功能。目前對(duì)眾創(chuàng)空間可查詢的理論研究內(nèi)容都集中在眾創(chuàng)空間的內(nèi)涵與外延界定、商業(yè)模式類型與功能變化、生態(tài)系統(tǒng)要素構(gòu)建與區(qū)域性案例研究等方面。吳杰等（2018）認(rèn)為眾創(chuàng)空間具有整合雙創(chuàng)資源、提升雙創(chuàng)效率和弘揚(yáng)雙創(chuàng)文化三項(xiàng)基本功能，構(gòu)成要件包括雙創(chuàng)主體、雙創(chuàng)活動(dòng)、空間載體、資源要素和規(guī)則制度五部分；賈天明等（2017）基于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)理論，將眾創(chuàng)空間納入生態(tài)系統(tǒng)理論研究范圍，比較了眾創(chuàng)空間生態(tài)系統(tǒng)與自然生態(tài)系統(tǒng)要素區(qū)別，定義了眾創(chuàng)空間生態(tài)系統(tǒng)的概念，即在細(xì)分領(lǐng)域內(nèi)，以創(chuàng)客和創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)為核心，與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的組織和環(huán)境要素在特定地理空間上的集聚；戴春等（2015）基于美國百森商學(xué)院的創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)項(xiàng)目框架，提出了眾創(chuàng)空間六要素，分別是政策支持、市場化運(yùn)作、人力資本、文化環(huán)境、金融服務(wù)和其他支持。

2.滿意度研究及在眾創(chuàng)空間評(píng)價(jià)中的相關(guān)研究進(jìn)展

研究層面對(duì)滿意度的研究主要集中在顧客滿意概念。顧客滿意是一種認(rèn)知狀態(tài)，是購買者在比較了自己付出的購買成本和所獲得的收益后的主觀感受，也是“購買者獲得產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)能夠感知到的質(zhì)量與自我期望相比所產(chǎn)生的高興或者失望的感覺，而這種感覺能夠最終影響購買者是否繼續(xù)為產(chǎn)品或服務(wù)買單的決策”。以往研究證實(shí)，顧客滿意與產(chǎn)品或服務(wù)提供商的績效指標(biāo)間存在正向聯(lián)系，已經(jīng)成為影響組織績效增長的重要指標(biāo)之一。也有相關(guān)研究認(rèn)為，由于顧客滿意對(duì)組織績效的影響存在長期性、潛在性和滯后性的特點(diǎn)，因而在不同行業(yè)和類型的組織間存在顯著差異，對(duì)組織的影響機(jī)制也有較大差異。安寧等（2016）從滿意度角度出發(fā)，對(duì)孵化器在孵企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，構(gòu)建了基礎(chǔ)服務(wù)能力、結(jié)網(wǎng)服務(wù)能力、轉(zhuǎn)移服務(wù)能力和運(yùn)作服務(wù)能力四個(gè)方面組成的孵化器知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系。吳磊等（2017）結(jié)合杭州市的眾創(chuàng)空間具體情況，從項(xiàng)目孵化、網(wǎng)絡(luò)信息、保安清潔、水電管理四個(gè)方面開展了滿意度調(diào)查。從現(xiàn)有文獻(xiàn)看，眾創(chuàng)空間運(yùn)行與建設(shè)方面的主題和相關(guān)研究剛剛起步，呈現(xiàn)碎片化特點(diǎn)，尤其是探討不同產(chǎn)業(yè)不同類型眾創(chuàng)空間建設(shè)問題的研究比較缺乏。從這個(gè)角度看，對(duì)電子商務(wù)專業(yè)眾創(chuàng)空間的建設(shè)進(jìn)行深入分析，既對(duì)不同類型眾創(chuàng)空間的學(xué)理研究具有探索價(jià)值，也能夠?qū)Ρ妱?chuàng)空間的建設(shè)與管理實(shí)踐提供可參考依據(jù)。

三、眾創(chuàng)空間服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建與分析

1.眾創(chuàng)空間服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)思路

如前所述，滿意度的影響存在長期性、潛在性和滯后性，結(jié)合這三個(gè)特點(diǎn)，現(xiàn)有研究對(duì)滿意度的調(diào)查分析從以下兩個(gè)方面切入：首先圍繞產(chǎn)品或服務(wù)購買對(duì)象所能感知到的體驗(yàn)過程期望值（又稱重要性）進(jìn)行調(diào)查分析；然后再針對(duì)購買對(duì)象主觀感受到的滿意程度展開調(diào)查。國外研究更為聚焦服務(wù)對(duì)象期望值（重要性）與滿意度之間的差距，這個(gè)差距又叫做績差（PerformanceGap，PG）。如果績差很大，那么代表著服務(wù)對(duì)象不滿意的程度很大；如果績差是負(fù)數(shù)，代表著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)過程超越服務(wù)對(duì)象的期望值。大量的相關(guān)研究表明，針對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的研究，已經(jīng)從圍繞單個(gè)構(gòu)成要素的靜態(tài)獨(dú)立分析，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)各創(chuàng)新行為主體間動(dòng)態(tài)協(xié)同作用機(jī)制的系統(tǒng)分析?；谏鷳B(tài)系統(tǒng)觀理論，結(jié)合眾創(chuàng)空間特點(diǎn)開展研究是打開眾創(chuàng)空間轉(zhuǎn)型升級(jí)建設(shè)思路的一條重要路徑。本研究即從這條路徑出發(fā)，試圖從現(xiàn)有研究中具有代表性的結(jié)構(gòu)化三維度——?jiǎng)?chuàng)客生態(tài)、資源生態(tài)和創(chuàng)客文化，來構(gòu)建眾創(chuàng)空間服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系。從創(chuàng)客生態(tài)、資源生態(tài)和創(chuàng)客文化三維度的相互關(guān)系來看，創(chuàng)客生態(tài)維度關(guān)注創(chuàng)客主體的知識(shí)輸入與分享，資源生態(tài)維度著眼于協(xié)助入駐創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目）進(jìn)行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)所需的基礎(chǔ)性服務(wù)資源，創(chuàng)客文化維度則通過營造適宜的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境來推動(dòng)創(chuàng)客生態(tài)與資源生態(tài)有序運(yùn)行并達(dá)到預(yù)期效果。這三個(gè)維度高度濃縮了眾創(chuàng)空間生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)外部環(huán)境的各要素，同時(shí)充分體現(xiàn)各要素的協(xié)同作用機(jī)制。本研究先對(duì)電子商務(wù)眾創(chuàng)空間的管理機(jī)構(gòu)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及入駐的創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，結(jié)合眾創(chuàng)空間生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)際情況，將獲取的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)因素詳細(xì)列出，然后歸納篩選出能夠作為評(píng)價(jià)內(nèi)容的細(xì)化指標(biāo)。按照科學(xué)性、簡明性和可操作性的原則，本研究從為創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)提供知識(shí)資源共享服務(wù)的創(chuàng)客生態(tài)服務(wù)（包含培訓(xùn)分享、導(dǎo)師服務(wù)）、提供基礎(chǔ)資源服務(wù)的資源生態(tài)服務(wù)（包含融資服務(wù)、推廣服務(wù)、場地安排、代辦服務(wù)、政策申領(lǐng)以及技術(shù)服務(wù)）、營造濃厚氛圍的創(chuàng)客文化服務(wù)（包含團(tuán)隊(duì)建設(shè)、氛圍營造）三個(gè)方面，結(jié)合服務(wù)對(duì)象期望值（重要性）和服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，問卷采取李克特5點(diǎn)計(jì)分法。

2.研究對(duì)象

本研究選取廣東省深圳市、珠海市和江門市的三家獲得省級(jí)或國家級(jí)認(rèn)定的眾創(chuàng)空間作為研究對(duì)象，這三家眾創(chuàng)空間均是粵港澳大灣區(qū)內(nèi)專門開展電子商務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的開放式創(chuàng)客培育平臺(tái)。共調(diào)查入駐創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)81家，收回有效的滿意度調(diào)查問卷324份。33.研究方法與分析工具通過SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行眾創(chuàng)空間服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)問卷調(diào)查結(jié)果的探索式因子分析，以及信度與效度分析，再結(jié)合LISREL8.70檢驗(yàn)各變量間的關(guān)系結(jié)構(gòu)和模型擬合狀況，然后再通過擬合指數(shù)情況判斷各變量指標(biāo)與測量數(shù)據(jù)的匹配程度，同步檢驗(yàn)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果。

四、研究結(jié)果

1.眾創(chuàng)空間服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)問卷的信度與效度

調(diào)查分析結(jié)果表明，眾創(chuàng)空間服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)問卷的Cronbachα系數(shù)處于0.775至0.867之間；各維度的平均變異抽取量（AVE值）也都大于0.5，說明服務(wù)滿意度問卷具有良好的信度。由于眾創(chuàng)空間各服務(wù)項(xiàng)目本身的內(nèi)容區(qū)分度非常明顯，項(xiàng)目名稱易于理解，本研究設(shè)定的滿意度評(píng)價(jià)題項(xiàng)具有較好的內(nèi)容效度。驗(yàn)證性因子分析結(jié)果顯示，創(chuàng)客生態(tài)服務(wù)、資源生態(tài)服務(wù)與創(chuàng)客文化服務(wù)三方面各題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷系數(shù)介于0.65至0.85之間，統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)（p＜0.01），問卷整體擬合度較好（X2/df=2.12；RMSEA=0.043；NFI=0.90；NNFI=0.91；CFI=0.94；IFI=0.92；RMR=0.042；GFI=0.90），表明問卷的匯聚效度良好。另外，表1中的AVE平方根值數(shù)據(jù)均大于所在行與列的相關(guān)系數(shù)值，這說明問卷的判別效度良好。

2.眾眾創(chuàng)空間服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果

按照各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)結(jié)果（表2）可以看出，創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目）在服務(wù)期望值評(píng)價(jià)方面的平均得分全部超過3.5分，對(duì)眾創(chuàng)空間提供的各項(xiàng)服務(wù)以及眾創(chuàng)空間自身的創(chuàng)業(yè)氛圍都抱有較大期望，也都希望通過進(jìn)入專業(yè)的眾創(chuàng)空間來提升創(chuàng)業(yè)成功率和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)技能。相對(duì)應(yīng)來看，服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)項(xiàng)目得分也都在3分以上，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果說明，服務(wù)效果基本達(dá)到了入駐創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目）的要求，但是眾創(chuàng)空間提供的絕大部分項(xiàng)目的服務(wù)結(jié)果和創(chuàng)客期望值之間仍然存在差異，特別是技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目的績差較大（PG=1.04），說明電子商務(wù)專業(yè)眾創(chuàng)空間在提供全方位的技術(shù)服務(wù)方面的成效讓創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目）感覺與入駐期望值之間的差距較大，滿意度不高。另外融資服務(wù)、導(dǎo)師服務(wù)等方面也存在這個(gè)問題（PG=0.69；PG=0.89），沒有達(dá)到入駐創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目）的初始期望。同時(shí)，描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果還發(fā)現(xiàn)政策申領(lǐng)服務(wù)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)服務(wù)兩個(gè)項(xiàng)目的績差為負(fù)數(shù)（PG=-0.15，PG=-0.27），這說明入駐創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目）對(duì)于政策申領(lǐng)的重視程度不足（M=3.51，在所有重要性評(píng)價(jià)得分中最低），對(duì)自身團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作也沒有引起足夠關(guān)注，通過各眾創(chuàng)空間的政策申領(lǐng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)服務(wù)工作，對(duì)其有了更加清晰的認(rèn)識(shí)，經(jīng)過此項(xiàng)工作后的成果超過了原來的認(rèn)知水平。訪談結(jié)果顯示，公共創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)已經(jīng)成為各眾創(chuàng)空間基本配備的服務(wù)內(nèi)容，具備這些公共服務(wù)內(nèi)容并不會(huì)明顯增加入駐創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目）的滿意度，但缺乏這些服務(wù)內(nèi)容則會(huì)導(dǎo)致不滿意評(píng)價(jià)產(chǎn)生。真正能夠提高入駐創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目）期望值和滿意度的方面在于眾創(chuàng)空間特色服務(wù)內(nèi)容和差異化品牌服務(wù)內(nèi)容，如技術(shù)創(chuàng)新輔導(dǎo)服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)服務(wù)、融資對(duì)接服務(wù)、電商創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，這些信息從滿意度問卷評(píng)價(jià)結(jié)果也能得到印證。另外，創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)對(duì)于現(xiàn)行補(bǔ)貼政策不太了解，即便知道有補(bǔ)貼，但也不了解具體的項(xiàng)目內(nèi)容。讓創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)自己申領(lǐng)并獲取補(bǔ)貼比較麻煩，團(tuán)隊(duì)成員感覺提交資料較多，流程繁瑣，進(jìn)度緩慢。加之補(bǔ)貼金額有限，影響創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)申請(qǐng)的積極性，從而導(dǎo)致重視程度不足。33.眾創(chuàng)空間服務(wù)項(xiàng)目改善行為矩陣圖結(jié)合上述眾創(chuàng)空間服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)結(jié)果，將創(chuàng)客生態(tài)服務(wù)、資源生態(tài)服務(wù)與創(chuàng)客文化服務(wù)三方面各題項(xiàng)內(nèi)容，按照重要性與滿意度兩個(gè)角度歸入改善行為矩陣圖（如圖1所示）。衡量各題項(xiàng)應(yīng)歸入部分的標(biāo)準(zhǔn)是：期望值評(píng)價(jià)的平均分大于4分，滿意度評(píng)價(jià)的平均分大于3.5分，同時(shí)體現(xiàn)期望值與滿意度差距的績差得分控制在0.5分以內(nèi)的具體服務(wù)項(xiàng)目作為高期望值-高滿意度服務(wù)內(nèi)容；期望值評(píng)價(jià)的平均分大于4分，績差得分卻超過0.5分的服務(wù)項(xiàng)目歸入高期望值-低滿意度服務(wù)內(nèi)容；期望值和滿意度評(píng)價(jià)的平均分都小于4分，但績差得分為負(fù)數(shù)的服務(wù)項(xiàng)目歸入低期望值-高滿意度服務(wù)內(nèi)容；最后，把對(duì)眾創(chuàng)空間服務(wù)期望值和滿意度評(píng)價(jià)的調(diào)研平均分都小于3.5分的服務(wù)項(xiàng)目歸入低期望值-低滿意度服務(wù)內(nèi)容?；谶@個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，本研究通過調(diào)查歸納了電子商務(wù)專業(yè)眾創(chuàng)空間的三種服務(wù)行為類型：培訓(xùn)分享服務(wù)、推廣服務(wù)和氛圍營造服務(wù)屬于高期望值-高滿意度服務(wù)內(nèi)容；導(dǎo)師服務(wù)、融資服務(wù)和技術(shù)服務(wù)三個(gè)項(xiàng)目歸入高期望值-低滿意度服務(wù)內(nèi)容；政策申領(lǐng)服務(wù)和創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)自身建設(shè)服務(wù)屬于低期望值-高滿意度項(xiàng)目。

五、討論與啟示

1.眾創(chuàng)空間服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系與建設(shè)思路

本研究從眾創(chuàng)空間生態(tài)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化三維度——?jiǎng)?chuàng)客生態(tài)、創(chuàng)客文化和資源生態(tài)來構(gòu)建眾創(chuàng)空間服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系，涵蓋了眾創(chuàng)空間動(dòng)態(tài)服務(wù)的基本內(nèi)容，實(shí)證調(diào)研結(jié)果說明從生態(tài)系統(tǒng)角度對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)的思路和應(yīng)用體系能夠適用于專業(yè)眾創(chuàng)空間的建設(shè)與管理過程，尤其是關(guān)注各創(chuàng)新行為主體間的動(dòng)態(tài)研究工作應(yīng)該成為專業(yè)眾創(chuàng)空間建設(shè)與發(fā)展的基礎(chǔ)性工作。調(diào)研結(jié)果表明：就珠三角區(qū)域而言，入駐創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目）對(duì)電子商務(wù)專業(yè)眾創(chuàng)空間的整體服務(wù)期望值比較高，希望通過專業(yè)化、個(gè)性化的眾創(chuàng)空間服務(wù)來提升創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的效果。同時(shí)，整體服務(wù)效果基本達(dá)到了入駐創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目）的要求，但是專業(yè)眾創(chuàng)空間所提供的服務(wù)和創(chuàng)客期望值之間仍然存在差異。這反映出互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的快速裂變使現(xiàn)有眾創(chuàng)空間的服務(wù)模式已經(jīng)從“大而全”的初級(jí)版本逐步向“專而精”的升級(jí)版本轉(zhuǎn)變，發(fā)展垂直型并提供專業(yè)化細(xì)分行業(yè)服務(wù)的眾創(chuàng)空間，建設(shè)品牌化專業(yè)平臺(tái)是市場發(fā)展的必然要求。與此同時(shí)，電子商務(wù)專業(yè)眾創(chuàng)空間在技術(shù)服務(wù)、導(dǎo)師服務(wù)與融資服務(wù)等方面的服務(wù)對(duì)象滿意度不高，也體現(xiàn)出眾創(chuàng)空間在深耕細(xì)作與建設(shè)品牌服務(wù)方面仍然存在比較大的提升空間。對(duì)于電子商務(wù)行業(yè)日新月異的變化與技術(shù)創(chuàng)新的復(fù)雜性而言，專業(yè)眾創(chuàng)空間限于“單兵作戰(zhàn)”時(shí)的組織資源與服務(wù)能力限制，急需開展網(wǎng)絡(luò)互助與多元合作，以提升電子商務(wù)領(lǐng)域的資源整合能力和精細(xì)化的管理運(yùn)營能力。

2.眾創(chuàng)空間服務(wù)建設(shè)過程的改善與優(yōu)化建議

通過眾創(chuàng)空間服務(wù)項(xiàng)目改善行為矩陣圖，本研究將電子商務(wù)專業(yè)眾創(chuàng)空間劃分為三種服務(wù)行為類型：培訓(xùn)分享服務(wù)、推廣服務(wù)和氛圍營造服務(wù)劃為高期望值-高滿意度服務(wù)內(nèi)容；導(dǎo)師服務(wù)、融資服務(wù)和技術(shù)服務(wù)三個(gè)項(xiàng)目劃為高期望值-低滿意度服務(wù)內(nèi)容；政策申領(lǐng)服務(wù)與創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)的自身建設(shè)服務(wù)劃為低期望值-高滿意度內(nèi)容。眾創(chuàng)空間開放、共享、協(xié)同互補(bǔ)的生態(tài)系統(tǒng)特點(diǎn)在高期望值-高滿意度服務(wù)內(nèi)容中反映最為明顯，眾創(chuàng)空間實(shí)現(xiàn)了信息共享與交流互動(dòng)的無界化，入駐創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目）可以通過電子商務(wù)眾創(chuàng)空間互助分享的氛圍，提升創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)思維與技能，獲得營銷助力并不斷拓展市場影響力。因此，高期望值-高滿意度服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該成為電子商務(wù)眾創(chuàng)空間建設(shè)品牌化服務(wù)的重點(diǎn)優(yōu)勢項(xiàng)目，需要不斷保持和提升服務(wù)水準(zhǔn)。高期望值-低滿意度服務(wù)內(nèi)容是電子商務(wù)眾創(chuàng)空間建設(shè)過程中亟待解決的重點(diǎn)和難點(diǎn)。深入訪談發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)師建設(shè)問題是首先需要重視的。導(dǎo)師成長既需要行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累，還需要服務(wù)過程的鍛造，打造一支多層次高水平導(dǎo)師隊(duì)伍對(duì)于入駐創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目）而言最為重要，而導(dǎo)師隊(duì)伍建設(shè)又需要重點(diǎn)加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新導(dǎo)師和投融資導(dǎo)師的建設(shè)與培養(yǎng)。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)不同地區(qū)電子商務(wù)專業(yè)眾創(chuàng)空間之間呈現(xiàn)出“跨類型空間交流少，產(chǎn)學(xué)研主體間交流少，城際空間交流少”的特點(diǎn)，向國內(nèi)外領(lǐng)軍型眾創(chuàng)空間深入學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)也很少。這就需要不同區(qū)域的專業(yè)眾創(chuàng)空間建立定期交流學(xué)習(xí)機(jī)制，加強(qiáng)電子商務(wù)行業(yè)眾創(chuàng)空間內(nèi)部的服務(wù)協(xié)同作用，打破“同行競爭”的固有思想，實(shí)現(xiàn)專業(yè)眾創(chuàng)空間生態(tài)體系內(nèi)的資源共享。在此基礎(chǔ)上，電子商務(wù)專業(yè)眾創(chuàng)空間也需要通過整合內(nèi)外部的技術(shù)創(chuàng)新與金融平臺(tái)資源要素（如行業(yè)協(xié)會(huì)、領(lǐng)軍企業(yè)、高校、投融資機(jī)構(gòu)、政府引導(dǎo)基金等），與國內(nèi)外高水平的孵化服務(wù)機(jī)構(gòu)（群）聯(lián)合培養(yǎng)和引進(jìn)一批具有先進(jìn)服務(wù)理念、專業(yè)知識(shí)和管理水平的優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)，向創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)提供高水平電子商務(wù)技術(shù)服務(wù)與融資服務(wù)，充分發(fā)揮眾創(chuàng)空間生態(tài)系統(tǒng)的資源整合功能，搭建關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、培養(yǎng)新電商業(yè)態(tài)，形成特色化、專業(yè)化、全要素、全鏈條電子商務(wù)生態(tài)服務(wù)體系。這是“補(bǔ)齊短板”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。當(dāng)前，人社部門、科技部門以及文創(chuàng)等其他部門均已出臺(tái)相關(guān)的補(bǔ)貼政策，但入駐創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目）普遍對(duì)補(bǔ)貼對(duì)象、補(bǔ)貼金額、補(bǔ)貼門檻等政策內(nèi)容不熟悉，本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)眾創(chuàng)空間如果能將政策歸類，制作成通俗易懂的政策補(bǔ)貼指南，并提供方便的申領(lǐng)服務(wù)，能夠有效提升入駐創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目）的滿意度?；诖耍呱觐I(lǐng)服務(wù)以及對(duì)創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)自身建設(shè)的指導(dǎo)服務(wù)可以成為眾創(chuàng)空間建設(shè)的特色化、差異化服務(wù)內(nèi)容，促進(jìn)電子商務(wù)專業(yè)眾創(chuàng)空間的品牌化運(yùn)營與發(fā)展。本研究對(duì)粵港澳大灣區(qū)內(nèi)具有典型帶動(dòng)作用的電子商務(wù)眾創(chuàng)空間服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)及調(diào)研是一項(xiàng)非常有益的嘗試。下一步需要深入研究：一是電子商務(wù)專業(yè)眾創(chuàng)空間的生態(tài)系統(tǒng)及影響要素需要在更廣泛和深入的研究基礎(chǔ)上不斷完善，滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果也需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)的追蹤和調(diào)查；二是國家級(jí)和省級(jí)電子商務(wù)眾創(chuàng)空間的數(shù)量還在不斷增長，區(qū)域化特點(diǎn)明顯，本調(diào)研結(jié)果還需擴(kuò)大范圍繼續(xù)研究與完善。

作者:張錦 梁海霞 杜海東 單位:廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院